酒店員工流失原因與對(duì)策分析

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摘要：酒店行業(yè)是最關(guān)注人的感受的一個(gè)行業(yè)，這里不應(yīng)該只是針對(duì)于他們的顧客，對(duì)于服務(wù)這些賓客的員工感受同等重要，員工在與賓客交流和接觸的過程中決定著賓客體驗(yàn)好壞，直接聯(lián)系著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營，并且核心員工對(duì)于企業(yè)是難以被代替的，他們所創(chuàng)造的價(jià)值也是巨大的，然而隨著酒店人才市場(chǎng)需求日益增大、地區(qū)的差異擴(kuò)大、企業(yè)內(nèi)部的實(shí)力、人才需求的匱乏、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致核心員工的流失率越來越大。這也成為飯店管理者最為關(guān)注的問題之一。針對(duì)于員工的流失，本文在對(duì)名詞概念的解釋、員工流失原因分析、市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上、討論企業(yè)想把員工留住的關(guān)鍵在于企業(yè)能打造自身品牌力，通過多方面的措施將自身建設(shè)為一個(gè)員工滿意的并愿意為之付出的企業(yè)。并且希望對(duì)于人力資源管理的研究可以提供一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：酒店員工；忠誠度；流失率；流失原因；員工滿意度

一、研究酒店員工流失的目的和意義

1.問題提出飯店員工流失是指通過主動(dòng)或非主動(dòng)結(jié)束與飯店的勞動(dòng)關(guān)系，飯店員工主動(dòng)流失是指員工主動(dòng)離開所工作的飯店，也就是我們現(xiàn)在經(jīng)常所說的跳槽。飯店員工流失已經(jīng)成為一種普遍存在的行業(yè)現(xiàn)象。而員工流失率就是在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)離職員工占單位員工總數(shù)的比例。根據(jù)行業(yè)內(nèi)公式-員工流失率=員工流失人數(shù)/（期初員工人數(shù)+本期增加員工人數(shù)）*100%；在2012年亞太人力資源協(xié)會(huì)在一套針對(duì)員工流失率的統(tǒng)計(jì)分析中定義10%-15%算是目前的一個(gè)合理范圍，根據(jù)最新星級(jí)酒店的調(diào)查報(bào)告，國內(nèi)超過此數(shù)據(jù)的酒店占比40%，研究數(shù)據(jù)表明酒店業(yè)在近些年員工平均流失率為24.27%，已經(jīng)接近了2.5倍，而且此比例在逐年遞增，表明國內(nèi)酒店員工流失問題的非正常性，更加值得注意的是流失率中占比大多是主動(dòng)流失員工，因此員工的主動(dòng)流失成為困擾現(xiàn)今酒店行業(yè)的不可忽視的問題。例如服務(wù)質(zhì)量下降，流失客源，崗位空缺導(dǎo)致員工工作強(qiáng)度增加，補(bǔ)充空缺所需人力資源招聘成本整體提高，酒店行業(yè)流失率的不斷增加，已經(jīng)成為妨礙酒店經(jīng)營發(fā)展的重點(diǎn)因素之一，同時(shí)也是難點(diǎn)問題，應(yīng)引起旅游管理研究領(lǐng)域的重視。2.研究意義飯店業(yè)的核心產(chǎn)品—人。正因如此，優(yōu)秀員工是酒店的靈魂。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，部分獨(dú)具慧眼的管理者發(fā)現(xiàn)，技術(shù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、硬件提高等傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)正在被優(yōu)秀員工所代替，并且慢慢成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力。但還沒有找到有效抑制員工流失的辦法，因此了解酒店員工流失現(xiàn)狀，揭示員工流失對(duì)飯店的影響，并發(fā)現(xiàn)及尋找有效對(duì)策成為本文的研究方向。3.論文視角本文在酒店管理的立場(chǎng)上，從管理學(xué)角度，探討因培訓(xùn)、晉升、薪酬等相關(guān)制度而導(dǎo)致的飯店員工主動(dòng)流失，提出相對(duì)于對(duì)策。通過適當(dāng)調(diào)整酒店內(nèi)的可控因素，適當(dāng)減少及控制員工流失。尤其是酒店內(nèi)部的核心員工和優(yōu)質(zhì)員工保證從長遠(yuǎn)的運(yùn)營管理中有利于酒店的發(fā)展。

二、中小型酒店員工流失現(xiàn)象及特點(diǎn)

1.酒店員工的高流失率問題現(xiàn)狀我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)需要引起重視的現(xiàn)狀——酒店業(yè)人才的匱乏，不論是酒店內(nèi)現(xiàn)有人才還是人才儲(chǔ)備都存在大量缺口。現(xiàn)實(shí)問題是目前酒店行業(yè)員工跳槽現(xiàn)象比較普遍，而且也會(huì)被其他行業(yè)挖走一部分人才。一方面，酒店為了保證賓客的滿意度需要大量員工完成整體的服務(wù)工作。其次，酒店辛苦培訓(xùn)歷練出來的正式工無法留住，人才流失嚴(yán)重。2.酒店員工流失特點(diǎn)（1）酒店員工流失結(jié)合別的行業(yè)相比有以下特點(diǎn)酒店行業(yè)員工流失普遍比較高。受多方面因素影響，包括：①酒行業(yè)相關(guān)技能容易滲透到其他行業(yè)，因此員工較容易轉(zhuǎn)到其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)。②酒店行業(yè)存在部分簡(jiǎn)單工種且不要求經(jīng)驗(yàn)的崗位，因此臨時(shí)及過渡的員工占一定比例。③酒店工作性質(zhì)有別于一般非特殊行業(yè)，例如工作時(shí)間長，工作時(shí)間不規(guī)律，無法選擇在正常公休日休息，因此影響員工正常生活。④在酒店工作受到一定的不理解，對(duì)服務(wù)行業(yè)有一定誤解。（2）酒店員工存在集體流失現(xiàn)象酒店行業(yè)在擴(kuò)張的階段尤其會(huì)產(chǎn)生集體流失情況，具體體現(xiàn)新酒店在開業(yè)前期會(huì)挖走某酒店的一位或若干位高層管理者，而高層管理者的離開會(huì)隨之帶走麾下的中層管理者及相關(guān)骨干員工，幫助其穩(wěn)定他們所管理之新酒店的運(yùn)營。此現(xiàn)象尤其在新酒店開業(yè)前后，周邊同行酒店會(huì)有很大風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)歷人才流失。因?yàn)閭€(gè)別酒店會(huì)用相對(duì)較快的辦法吸引及挖掘其他酒店員工——高于這些員工原酒店的工資。這樣的現(xiàn)象體現(xiàn)了酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的亂象，從另一個(gè)角度解釋，在這個(gè)利益驅(qū)使的時(shí)代，酒店是歡迎接收這些集體跳槽者，甚至酒店在開業(yè)前招聘酒店高層管理者時(shí)鼓勵(lì)他們能夠直接將他們的團(tuán)隊(duì)帶來而這個(gè)也成為一個(gè)有力的應(yīng)聘競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)樗麄兯鶐淼膱F(tuán)隊(duì)有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及嫻熟的職業(yè)技能。酒店減少了大量的成本，并在開業(yè)初期能保證一定水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。但另一層面這樣的集體跳槽加劇了行業(yè)間的非正常人才競(jìng)爭(zhēng)，而對(duì)于員工來講過快的工資增幅也對(duì)于其長期的職業(yè)規(guī)劃起到了負(fù)面的作用造成其無法科學(xué)合理的計(jì)劃未來的晉升。（3）學(xué)歷導(dǎo)致酒店員工流失現(xiàn)象酒店員工想要往更高的職位發(fā)展必要的技能和管理能力是必需的但也要結(jié)合一定的學(xué)歷提升才能符合現(xiàn)代酒店行業(yè)的要求。因此年輕員工們?cè)诋厴I(yè)后經(jīng)過了1年-3年的工作后會(huì)有很大一部分會(huì)選擇繼續(xù)深造，員工為了專注地繼續(xù)深造學(xué)習(xí)大多選擇脫產(chǎn)的繼續(xù)教育。員工經(jīng)過2年-4年的學(xué)習(xí)中，思想的成長和社會(huì)環(huán)境發(fā)展的影響會(huì)給自己規(guī)劃新的人生軌跡和建立新的職業(yè)目標(biāo)，而酒店行業(yè)和其他行業(yè)比尤其在現(xiàn)階段的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展所衍生出的新興行業(yè)及人們對(duì)自身價(jià)值和大膽追逐理想的開放思想慢慢解放的趨勢(shì)中缺乏一定的行業(yè)忠誠度。（4）酒店員工向其他行業(yè)流失普遍酒店員工對(duì)外其它行業(yè)流失分為三個(gè)方向。第一，酒店業(yè)打造了一批形象好、高學(xué)歷、工作能力強(qiáng)等多方面突出的員工，這類員工尤其受外企公司的青睞，這是其中一類流失的員工。第二，旅游業(yè)門類廣包羅萬象，其中所提供的崗位不管是從薪資待遇或工作的新鮮度都會(huì)為酒店員工降低門檻吸引其到來，這便是從旅游這一大類層面的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。第三，因?yàn)榫频牦w現(xiàn)了服務(wù)的高端和極致，而一些與飯店業(yè)務(wù)相近體現(xiàn)服務(wù)的工作也看中了酒店出來的人才，類似房地產(chǎn)、奢侈品等行業(yè)也在大量吸引著酒店的員工，這類員工流失屬于在服務(wù)這一共通性的基礎(chǔ)上的流失。

三、員工流失的影響

員工流失的影響不光對(duì)組織而言會(huì)付出大量成本，而對(duì)于其他員工而言也有一定的負(fù)面影響。1.對(duì)組織來說所付出的成本（1）組織及參加社會(huì)招聘會(huì)，場(chǎng)地布置或外出差旅及入場(chǎng)費(fèi)以及相關(guān)招聘廣告推廣費(fèi)用。（2）新員工面試、考察、評(píng)估決策等相關(guān)的管理成本。（3）新員工入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專人引導(dǎo)等一系列管理成本以及為培訓(xùn)新員工而使部分員工降低生產(chǎn)效率的成本。2.員工流失造成職位空缺時(shí)所體現(xiàn)出的勞動(dòng)力下降等生產(chǎn)成本對(duì)于其他員工的影響（1）損失工作中默契的搭檔，團(tuán)隊(duì)凝聚力下降。（2）接替者到位前的工作負(fù)擔(dān)加重，工作滿意度下降。（3）受尋找新機(jī)遇的離職者影響，對(duì)酒店忠誠度下降。

四、酒店員工離職原因分析

本文中會(huì)運(yùn)用前人的研究成果，結(jié)合對(duì)行業(yè)已有的相關(guān)結(jié)論和現(xiàn)實(shí)情況，將酒店員工離職因素總結(jié)為三個(gè)層面。即環(huán)境因素、組織因素和個(gè)人因素。1.環(huán)境因素（1）相關(guān)政策國家鼓勵(lì)人才流動(dòng)的政策從而提高人力資源在全社會(huì)的配置效率。并且對(duì)旅游業(yè)的支持使得行業(yè)不斷擴(kuò)大，酒店員工可以在業(yè)界獲得更多更廣的發(fā)展。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境國家整體的經(jīng)濟(jì)環(huán)境直接影響到勞動(dòng)力市場(chǎng)、就業(yè)形式和行業(yè)發(fā)展。當(dāng)勞動(dòng)力市場(chǎng)有更多的工作機(jī)會(huì)時(shí)，員工易對(duì)現(xiàn)有工作產(chǎn)生不滿，從而有可能產(chǎn)生離職意向。（3）社會(huì)價(jià)值觀念在傳統(tǒng)觀念下，酒店行業(yè)被貼上了一些偏見的標(biāo)簽，比如：青春飯，低人一等，從而降低了在酒店工作的榮譽(yù)感。因此也成為了酒店行業(yè)員工離職的其中一個(gè)因素。2.組織因素從酒店組織內(nèi)部的視角來看，員工流失體現(xiàn)在與工作相關(guān)和與管理相關(guān)的兩方面因素。（1）與工作相關(guān)的因素①工作性質(zhì)酒店行業(yè)一些特殊工作要求（在前文提到過）；②工作壓力Lazarus在1984年指出壓力是“當(dāng)人們認(rèn)為環(huán)境條件超出心理資源所能正確處理的范圍時(shí)所產(chǎn)生的焦慮和緊張感。”不可否認(rèn)兩者間的關(guān)系③工作任務(wù)多樣性工作內(nèi)容單一重復(fù)所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠感影響著員工的離職意向。④工作環(huán)境人際關(guān)系，即同事間的合作關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)給予的肯定、指導(dǎo)及信任等這些都是影響員工離職的重要因素。（2）與組織管理相關(guān)因素①薪酬管理酒店以盈利為目的，制定和實(shí)施一定的薪酬管理制度，來使員工從中獲得滿足借此來影響一定的員工離職意向。②員工培訓(xùn)定期有效的培訓(xùn)聯(lián)系著員工對(duì)職業(yè)生涯的期望和規(guī)劃。不論是核心員工還是非核心員工都有積極向上的理想和抱負(fù)，缺失科學(xué)系統(tǒng)的員工培訓(xùn)會(huì)直接影響員工的流失率。③職業(yè)生涯規(guī)劃現(xiàn)階段員工的擇業(yè)是活動(dòng)的動(dòng)態(tài)的，如果酒店無法給員工在組織中制定科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，員工在自我規(guī)劃中也就不會(huì)考慮在本組織中的發(fā)展方向，從而選擇到其他組織中造成員工流失。④企業(yè)文化明確的企業(yè)文化可以使員工獲得歸屬感，并且與組織核心價(jià)值觀和目標(biāo)保持一致，從而加強(qiáng)員工對(duì)組織的忠誠度減少員工的流失。3.個(gè)人因素個(gè)人因素中涉及其生活環(huán)境、家庭情況、個(gè)人職業(yè)定位、個(gè)性特點(diǎn)等因素，此方面不作為本論文的主要研究方向，在此不做詳細(xì)剖析。

五、員工離職的解決方案

1.員工忠誠度雖然我們能夠大致地解釋何為員工忠誠度，但目前無法達(dá)成一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，根據(jù)各位學(xué)者的論證對(duì)于員工忠誠度分為有條件的忠誠和無條件的忠誠。2.員工忠誠度的影響因素員工的忠誠度是決定員工流失率的主要因素之一。員工忠誠度主要表現(xiàn)在，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、在企業(yè)中積極努力地工作、維護(hù)企業(yè)的利益等多方面，企業(yè)通過提高員工主動(dòng)忠誠度達(dá)到首要前提。而拋開客觀的因素企業(yè)所不能忽視的另一個(gè)重要因素便是員工滿意度。3.員工滿意度的定義工作滿意度的正式研究始于Hoppock在1935年所著的《工作滿意度》一書他首度提出了工作滿意度的概念，認(rèn)為工作滿意度是員工心理和生理上，對(duì)工作環(huán)境與工作本身的滿意感受，也就是工作對(duì)工作情景的主觀反應(yīng)。4.影響員工滿意度的因素綜合國內(nèi)外學(xué)者的研究，影響員工滿意度的主要因素有：工作條件、薪資報(bào)酬、工作本身、個(gè)性特質(zhì)、專業(yè)培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)、管理水平和人際關(guān)系。5.員工滿意度與忠誠度的關(guān)系員工的對(duì)企業(yè)的滿意并不等于對(duì)企業(yè)忠誠，真正的忠誠表現(xiàn)在員工在一個(gè)較長的時(shí)間段內(nèi)努力奉獻(xiàn)與企業(yè)共同發(fā)展、共同進(jìn)步之上的。即：忠誠是由員工自愿提供，無法被企業(yè)強(qiáng)行要求，忠誠的基礎(chǔ)在于企業(yè)對(duì)員工來說存在一個(gè)相對(duì)強(qiáng)的認(rèn)同感，員工認(rèn)同企業(yè)、認(rèn)同其在企業(yè)內(nèi)部的存在感，并對(duì)企業(yè)抱有良好的期望，員工因其良好的期望而愿意為企業(yè)做出一定的犧牲，也就是通常意義上講的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，但這種因良好期望而建立的犧牲精神或者說是犧牲的意愿必須要獲得雙贏的局面，否則，員工的忠誠就不會(huì)長久，更無從談起。我們從這樣一個(gè)角度來說明以上的論點(diǎn)。

六、結(jié)論與討論

1.酒店員工流失原因結(jié)論酒店員工滿意度的影響因素分為：工作本身、工作環(huán)境、薪資待遇、團(tuán)隊(duì)關(guān)系、管理模式與水平。而這些因素也會(huì)對(duì)于員工忠誠度存在主要影響。但根據(jù)每個(gè)人的區(qū)別也會(huì)有一些需要提及的個(gè)人因素影響著忠誠度。如：年齡、性別、學(xué)歷、經(jīng)歷、職位、崗位級(jí)別、工作年限等。因此，酒店員工滿意度的影響因素也是影響員工忠誠度的因素，其中薪酬和工作崗位對(duì)忠誠度的影響最為明顯。2.研究對(duì)策本文提出了相應(yīng)的對(duì)策以提高酒店員工忠誠度，從而降低離職率保證酒店健康長遠(yuǎn)發(fā)展。（1）科學(xué)系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼衅竼T工減少未來培養(yǎng)員工忠誠度的難度，加強(qiáng)了解員工的經(jīng)歷和前單位離職原因，充分了解應(yīng)聘者價(jià)值取向，并結(jié)合自身企業(yè)文化尋找認(rèn)同度較高的，加深其對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解和認(rèn)同，避免因?yàn)轭愃圃蚨魇А＃?）構(gòu)建企業(yè)文化樹立品牌意識(shí)企業(yè)文化具有導(dǎo)向性和凝聚性，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)是企業(yè)吸引人才、留住人才的關(guān)鍵要素。酒店在建設(shè)企業(yè)文化的同時(shí)也要吸引對(duì)酒店企業(yè)文化認(rèn)同的人才。（3）建立合理完善的薪酬管理制度根據(jù)各項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，薪酬待遇對(duì)于員工的滿意度影響最大。這也是酒店行業(yè)目前所面臨的現(xiàn)狀，介于酒店工作強(qiáng)度大、時(shí)間長、休息不穩(wěn)定等特點(diǎn)，合理的薪酬福利可以激勵(lì)員工工作積極性。最終應(yīng)從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，制定科學(xué)合理并具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度。（4）提供全面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)打開員工的晉升通道全面系統(tǒng)的培訓(xùn)也是從側(cè)面給予員工的一項(xiàng)福利待遇，激勵(lì)員工的同時(shí)改善酒店的文化與檔次，并且通過學(xué)習(xí)的結(jié)果可以引導(dǎo)組織制訂公平公正合理的晉升機(jī)制，一定的升職空間可以刺激員工的工作積極性并且可以將自身的發(fā)展與酒店的未來結(jié)合起來，得到更好的對(duì)生活和工作的期望值。（5）關(guān)注員工個(gè)性，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。關(guān)于每個(gè)人個(gè)性特點(diǎn)雖然無法直接有效地預(yù)計(jì)員工的流失，但員工對(duì)工作本身的興趣、挑戰(zhàn)性、成就感、壓力感受是受自身性格提點(diǎn)決定的，而這些因素也是影響員工忠誠度的部分因素。在了解員工的個(gè)性基礎(chǔ)上還可以通過溝通構(gòu)建和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，畢竟酒店作為一個(gè)資源整體，同時(shí)意識(shí)要給工作團(tuán)體，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人因其性格特點(diǎn)，會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不同的理解和不同的觀念。只有在互相理解，有效溝通的基礎(chǔ)上才能保證高質(zhì)量的工作環(huán)境，從而保證酒店留住寶貴的人力資源。

七、結(jié)束語

酒店是提倡以人為本的行業(yè)，不光是對(duì)于顧客或是員工，酒店方在銷售高級(jí)服務(wù)的同時(shí)也要關(guān)注提供這些專業(yè)服務(wù)的員工，只有真正地理解員工的需求與實(shí)際情況，才能不斷地提高員工素質(zhì)，留住核心員工，保證高質(zhì)量發(fā)展，從而在行業(yè)中獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)力，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)共同進(jìn)步。

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作者：盧嘉 單位：揚(yáng)州中瑞酒店職業(yè)學(xué)院