供電有償服務思考

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有償服務的出現，宣告了供電企業多年來行政公益性服務職能的終結，打破了傳統的產權分界，邁出了走向市場的第一步。供電職工收費修電，修的是效益；電力客戶掏包買單，買的是服務。這種純市場的等價交換行為，使得供電維修服務的觸角延伸到客戶需求的每一個角落。同時也對傳統的供電維修服務模式提出了市場自主化的需求。

沒了產權分界，沒了份內份外，沒了該干不該干，班組式服務應付不了外部市場。

服務的空間大了，需求服務專業化

供電無償服務，現在是嚴格按照《供用電合同》規定，以產權為分界的；有償服務的出現。則打破了傳統?熏如棗莊市物價局明確批復“以用戶提出服務要求，自愿繳納一定費用，供電部門事先告知服務收費標準，并為產權屬于用戶的電力設施提供服務方可收費”。這樣，供電服務的空間一下子就打開了。

這個空間有多大呢？從數量上說：有普通居民（主要是指居民家中的電氣設施）、物業小區、企事業單位和煤礦轉供區四大部分，數量相當龐大；從維修項目上看，小到換保險絲、燈泡，大到維修變壓器，甚至專供線路、客戶端變電所，都有維修的可能；從維修難易程度上看：普遍存在設備選型差、安裝工藝差、維護跟不上、故障頻發等狀況，維修時不僅不能三下五除二擺平，有時還需要動大手術；從維修時間上看，一天24小時，隨時都可能有客戶要求維修。

面對如此大空間的維修市場，供電企業的維修隊伍大多仍是企業內部班組。如棗莊市中供電部，負責棗莊市駐地10萬余戶居民和眾多的專變客戶，僅僅是一個由9人組成的線路維護班，這個班不僅要服務，平時還要擔負著產權管轄區內的95.942千米配電線路、75.76千米低壓線路、153座配變臺區的維護工作。可以說，光居民家中的更換燈泡、保險絲類的小活就能讓這9個人跑斷腿，更別說維修變壓器、供電線路的大活了。顯然，一支專業化的、市場化的供電維修隊伍，類似于公安部門的保安公司之類的修電公司需要上場了。

有了時限要求，有了質量要求，有了挑挑撿撿，內部的行政式要求跟不上客戶市場化的需求。

服務的標準高了，需求服務超值化

市場上歷來有褒貶是買家”的說法，客戶花了錢，自然有自己的要求。尤其是現在家庭裝修戶很多，講究美觀，室內的電氣設施出現故障時，他們花錢不僅要求維修好電氣設施，一般都還要求修得干凈、美觀，如進入室內要求供電維修人員腳上套塑料袋、更換燈泡不能留黑手印、更換的保險絲不能隨處亂拋等等，如果說這些要求在沒有收費前略顯苛刻、維修人員也可以不理會的話，收費后則很正常；還有的專變戶，他們不講自身的日常失修，也不講維修條件的簡陋，花錢請你來了，就是要求你在最短時間內恢復供電，恢復不了，他們說些難聽的話、甚至給臉看也屬于無常。而我們的供電錐修人員呢，目前大多所遵循的依然是供電企業內部的標準，所服從的依然是供電企業內部領導的要求。尤其是目前供電企業處在改革轉型期，其服務標準和要求仍然是行政性的，顯然跟不上市場化的要求。

為了適應并適度高于這種客戶的標準，收費后的供電維修服務：一是要“始于客戶需求，終于客戶滿意”，真正以客戶為中心建立起一套維修服務的標準；二是努力提供超值的服務，做到“只有客戶想不到的，沒有我們做不到的”，讓客戶切實感到錢花的值，這也是供電有償服務存在并發展壯大的基本條件。

服務風險多了，需求服務規范化

由于客戶的供電方式千差萬別，供電狀況相對較差，所以維修的危險性、風險性、盲動性都一定程度存在。稍有不慎，或者經驗主義辦事，可能接錯線燒壞電氣設備，也可能因設備常年失修造成意外傷害，也有可能惹來意外的官司纏身。

所以，面對不熟悉的服務市場，必須講求規范：一是規范維修手續，可以實行維修工作單制，對每一筆維修“生意”都要明確維修對象、維修范圍、維修內容，必要時簽訂維修協議，做到規范服務，依法服務；二是規范維修安全，嚴格參照供電企業內部的停電、驗電等程序執行，做到安全措施到位、安全狀況明了，尤其對于雙電源客戶更要倍加謹慎；三是規范維修帳目，發票從哪里出，收上來的費用哪里去，收費的標準如何細化并公之于眾等，這些問題都要明確，并切實做到帳目清晰，經得起各類檢查；四是建立并規范客戶維修資料庫，就如醫院建立病人的資料庫一樣，對大中型客戶、專門的客戶都需要建立資料庫，從而明確客戶供電設施的基本情況、健康狀況，做到“對癥下藥”。

修電講的是干活，言行留的是形象，最終贏得的是市場，小打小鬧的服務無法生存壯大于市場。

服務個性有了，需求服務品牌化

在公共場所，我們總能對一個出色的服務員，或者因他的服務技術，或者因他的動人微笑，或者因他的個性化服務，而讓我們如沐春風并留下極為深刻的印象，從而希望能在下次仍然也享受到如此或者就是這個人的服務。供電有償服務也是如此：如民營企業講求的是“時間就是金錢”，如果他們能享受到最快速的供電維修服務，那么有償供電服務在他們眼里就是效益；如收入相對較高、時間效率觀念強的年輕家庭，在家庭用電問題上寧愿花錢找供電部門，也不找不花錢的小區聘用電工，有償服務在他們看來就是效率；如企事業單位、物業小區，平時看起來用電正常，一旦出事，其聘用的社會電工還真束手無策，求助供電企業是家常便飯，有償服務在他們看來就是專業技術。

所以，對于供電有償服務，不能僅僅從掙幾個小錢的角度去看，而要從“為民解憂”的社會穩定高度、從“為企業增效”的經濟繁榮高度，從“為供電企業贏寬松環境”的長遠發展高度去運作，去經營。品牌化的供電有償服務也就呼之欲出了。這種品牌化，一是要體現專業性服務，有相當出色的專業技術；二是要體現個性化服務，滿足不同類型的客戶需求；三是體現人性化服務，將修電服務賦予關心、關愛、關切、關注之情，四是體現文化性服務，融理念、形象、特色的思維于一體。

可以預見，隨著客戶需求的日益增長和提高，一個專業化的、相對獨立的，服務于廣大社區、企事業單位和千家萬戶的供電維修公司將應運而生，并發展壯大起來。