供電品牌服務思考

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隨著電力企業逐步走向市場，電力消費者對電力服務品質的期望不斷提高，電力需求變化的加快，供電企業實現了由行業部門向電力供應商的角色轉變。從滿足用電客戶需求，提高企業經濟效益的角度抓好優質服務工作，已經成為供電企業實現永續成長的必由之路。為確保優質服務的常態運行和進一步深化，供電企業必須以客戶的需求為導向，向客戶提供體現企業自身特點和優勢，具備一定地域特色的品牌服務，建立自己的服務品牌，并以服務品牌帶動企業品牌，從而全面提升企業的核心競爭力。

自“電力市場整頓和優質服務年”活動開展以來，**供電系統在轉變觀念、創新思維、完善機制、規范管理等方面做了富有成效的工作，優質服務水平和服務意識有了顯著提高，優質服務常態運行機制初步形成。2003年年初我們又提出了實施“以客戶為本，為客戶創造價值”的品牌服務戰略思路，其主旨為：從客戶的需求出發，與客戶建立良好的溝通關系，預見性地為客戶提供服務，為客戶創造價值，實現企業與客戶的雙贏，靠服務贏市場，向服務要效益。品牌服務戰略的適時提出是**供電系統優質服務工作的創新舉措，并在工作中進行了有益的探索和實踐。

一、把品牌服務作為企業發展戰略的核心

隨著市場經濟體制的逐步規范和電力體制改革的不斷深化，供電企業要及早轉變觀念，調整心態，準確把握作為電力供應商的市場定位。實施品牌服務決不是權宜之計，而是一個不斷滿足用電客戶需求，實現企業發展創新的過程。品牌服務戰略應該成為企業發展戰略的重要組成部分，放到戰略高度思考，我們才能正確認識品牌服務的重要地位，才能確保實現品牌服務規范運行的常效機制。供電企業的經營理念、組織結構和工作流程等等都應從能夠為客戶提供滿意服務的角度上去設計調整；企業的階段性工作規劃、工作重點都應參照品牌服務戰略來制定。

二、建立“以客戶為本，為客戶創造價值”的品牌服務理念

品牌服務理念是品牌服務戰略內在的表現形式，必須在企業內部建立品牌服務理念，準確把握和展示品牌服務戰略的內涵，才能實現品牌服務戰略的順利實施。首先要在管理層和一線服務員工中建立品牌服務理念，管理層對品牌服務理念的統一認識和率先示范作用是在企業內部建立品牌服務理念，對外樹立品牌服務形象的基礎和前提；而一線服務員工是品牌服務的直接參與者和宣傳者，要通過宣傳培訓使員工正確認識到實施品牌服務戰略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服務理念。其次是準確把握**供電系統的市場品牌定位，對企業的形象進行優化設計，向廣大用電客戶和社會各界進行有效的品牌形象的傳播，逐步在廣大客戶中建立企業的品牌形象，而具備企業特色的優質服務則是企業品牌形象傳播的最佳方式。

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三、從客戶的需求出發不斷完善品牌服務的內容和標準

品牌服務內容和標準的制定要堅持“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，始終秉承“人民電業為人民”的服務宗旨，根據供電企業的實際情況，體現自身優勢和特點，以客戶為本，深入了解和創造客戶的需求，使服務質量達到或超過客戶的期望，為客戶創造價值，從而建立自己的服務品牌。比如山東電力集團的“彩虹工程”、江蘇省電力公司的“心橋工程”、福建省電力公司的“雙滿意工程”、四川省電力公司的“光明工程”等等，既達到了國家電力系統優質服務的總體要求，又充分體現了企業的自身優勢和特點，建立了供電企業的優秀服務品牌；被供電企業廣泛推廣的“共產黨員服務隊”、“首問負責制”、“一站式服務”、“只要您一個電話，其余的事情由我來辦”等等已成為供電企業品牌服務的成功做法。

品牌服務的內容和標準的制定必須從實際出發，根據地方經濟發展水平和本企業的服務能力來分階段確定。當前，**供電系統品牌服務的內容制定主要從以下幾個方面著手：一是加快城鄉電網建設與改造，加大科技投入，規范生產管理，不斷提高供電質量，確保供電可靠率、居民客戶端電壓合格率不低于承諾標準。二是暢通與客戶的溝通渠道，優化服務流程，改善服務質量，比如縮短柜臺服務時間，實行一口對外、首問負責制等。三是創新服務手段和方式，在規范服務的同時，提供特別服務，比如實施客戶經理制，為大客戶提供主動、個性化服務；實施項目經理制，為辦理業擴工程的客戶提供超前、跟蹤服務；開展預約服務、社區服務、上門服務；成立“心系客戶”供電服務隊等等。四是實施“一個職工，一個窗口”工程，讓每一名職工都成為品牌服務的責任者和傳播者。

為確保品牌服務的規范運行，還必須制定相應的保障措施，包括加強組織領導、制定考核獎罰機制、進行人員培訓等，以確保品牌服務內容的真正兌現。

四、有步驟分階段地實施品牌服務戰略

品牌服務戰略的實施不可能一蹴而就，從起步到規范需要一個過程。在把握好品牌服務的定位，確定品牌服務理念之后，應該制定分階段的實施方案和規劃，有步驟分階段地進行。客戶的需求和愿望是動態的，客戶需求層次在不斷提高，對服務品質的期望也與日俱增，所以實施品牌服務戰略是一個不斷提高與創新的過程。

五、加強服務文化建設

品牌服務的最終和最高境界是能夠預測、開發客戶的潛在需求并通過服務創新預見性地滿足客戶的需求。我們要創建以客戶為本，由客戶的需求所驅動的服務品牌，實現對客戶的永續忠誠。這些僅靠組織管理和制度約束是不夠的，要使品牌服務真正富于生命力，還需要在企業內部建立品牌服務文化。通過企業服務文化建設，促進服務理念的升華，使先進的服務文化得以傳播與深化，在企業員工中達到高度共識，并體現在服務過程中，逐漸形成具有鮮明特色和長久生命力的服務文化。

實施品牌服務是供電企業與時俱進，不斷提高服務質量的創新追求，是優質服務和行風建設工作的深化，實施品牌服務將會促進企業內部規范管理，改善與客戶的聯系與溝通，營造市場競爭優勢，創造更好的企業效益和社會效益，從而實現供電企業的永續成長。