誠信優質服務經驗交流

導語：誠信優質服務經驗交流一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在增供擴銷中拓展生存空間，在營銷管理中挖潛增效，大力推進服務營銷戰略，不斷擴大市場份額，努力實現多供少損，這始終是電網企業面臨的重要課題，也是我們要緊緊把握的工作主線。尤其在十堰這個供電體制較復雜、電力市場競爭異常激烈的區域，狠抓市場營銷更是生產經營工作的重中之重。十堰市年社會用電量約43億千瓦時，其供電主要有十堰局電網、東汽公司電網及自備電廠、丹江電廠供區等三大塊組成，加之分布在山區各縣發電容量約14萬千伏安的小水電，電力市場可謂是“三足鼎立、四分天下”。十堰是重型汽車工業基地，同時也是小水電資源豐富的貧困山區，其電量波動受宏觀經濟政策和相關產業結構及氣候等方面的影響非常大，電力市場變化因素較多，這使我局的市場營銷工作具有很大的挑戰性，同時也提供了有所作為的空間。

面對隨時都有可能被擠占的市場份額和電量結構的動態變化，十堰局以優質服務增強市場競爭力，強化生存發展的危機感和憂患意識，緊盯市場導向，夯實營銷管理，大力增供擴銷，力求取得資產經營質效的新突破。近兩年主網售電量分別增長14．02％和10．28％，凈增電量3億多千瓦時，今年以來增幅仍很強勁，一季度又比去年同期增長27．5％。

雖然在增供擴銷上做了大量工作，保持了較高的電量和內部利潤增幅，但我們的市場營銷還存在一些問題和不足，這主要表現在：一是東風汽車公司購主網電量分別占十堰局售電量和整個東汽公司用電量的約40％，東汽公司裝機容量15萬千瓦的自備電廠年發電量在7．5億千瓦時左右，這很大程度上影響著十堰局的市場份額。而且十堰城區工業主要是汽車相關配件，產業結構較單一，汽車產業及汽車市場的波動直接波及東汽乃至全市主要工業生產用電，進而大幅度影響十堰局的售電量。二是江漢集團公司的丹江電廠對庫區的丹江口市和鄖縣實行優惠低電價銷售，占據了十堰區域電力市場份額的42％。加之總容量約有14萬千瓦的山區涇流式小水電在豐水期搶發，很大程度上擠占了十堰局主網售電空間，而且使十堰局的售電量受氣候影響的起伏波動很大。三是由于工業用電和躉售電在十堰局電量結構中所占比重大，工業用電和躉售電量的大幅波動，使均價一高一低的這兩大塊頭對十堰局年度綜合均價帶來許多不確定因素，因而資產經營考核的電量和均價引起的內部利潤具有很大的風險性。四是面對十堰地區電力市場的動態變化和激烈競爭以及潛在危機，部分干部職工的思想觀念、營銷理念、市場意識還有待更新。我們在服務營銷和增供擴銷方面整體聯動的運轉機制還有待完善和創新；營銷管理上有些環節還較粗放；用戶報裝工程因利益驅動而引起內部運轉不暢，使服務客戶得不到很好體現；市場分析和市場開拓上缺乏應對市場的有效手段等等，都在某種程度上影響著市場營銷工作的成效。

看到這些問題，有助于我們更有效地抓好營銷管理和優質服務，更有針對性地抓好增供擴銷和挖潛增效。

一、立足電網發展和機制創新，不斷增強企業的核心競爭力。

電網是拓展電力市場的載體，是供電企業的主營業務資產和生產經營的基本平臺，它與技術、質量、價格、服務等因素一起構成供電企業的核心競爭力。因此，加快電網建設和發展，配置完善和先進的現代技術裝備，不斷提高供電可靠性和供電質量，是有效參與市場競爭的必要條件。在繼續抓好城、農網改造項目的同時，要抓住220千伏柏林輸變電工程建設和黃龍電廠擴建后電力外送的時機，早日解決十堰電網220千伏主變容量不足和電源引入點少的問題，優化調整城區110千伏電網結構，滿足主網N－1可靠性要求和負荷增長需要。要利用江漢、堵河流域水能資源開發和松樹嶺、孫家灘水電站建設上網機會，爭取配套項目，改造電網設備，完善電網結構，提高電網運行的靈活性。注意研究南水北調工程、東汽日產合資項目以及十堰產業結構調整，給十堰區域電網和電力市場帶來的新情況和新商機，提高電網建設和改造項目對市場需求的反應速度，及時解決供電卡口問題，超前做好電網向潛在市場的延伸。

市場是變化的，營銷也必然是動態的，營銷應對策略和營銷管理機制也必須不斷創新。

一是要細分電力市場，把握營銷動態，針對不同的客戶群體和客戶特性及用電結構，分類制定差異性促銷策略。尤其是要重點開拓工業電用市場，鞏固和發展大工業客戶用電增長勢頭，大力支持各類用戶的擴建增容。對東汽公司、東風輪胎廠、精密鑄造廠等大用戶要密切關注其生產經營對電力的需求，著眼共同發展和長遠利益，以安全可靠的電能和優質服務為其創造價值，實現互惠雙贏，提高客戶的滿意度。

二是通過組建客戶服務中心，創新業擴報裝流程，縮短用電報裝時間，真正實現“一口對外”和“一條龍”服務，解決客戶多處聯系和內部運轉脫節及多經在報裝工程中的不規范行為等問題。要推行“首問負責制”、“客戶制”和“接電綠卡制”，對大用戶和重點報裝接電工程，要實行時限制和逐級督辦制。要嚴格停電管理，加快故障停電檢修，在時間和速度上搶電量和市場。

三是針對十堰電力市場的特點，切實加強企業自備電廠和小水電的上網管理，強化調度手段、嚴格調度紀律、遵循電網運行規則，運用法規、技術、經濟等多種調控措施，平衡利益關系，確保主網售電量的增長。

四是認真進行市場調查和市場預測，挖掘潛在的市場，增強電量增長的后勁。繼續落實高耗能企業降價和城鄉居民電價優惠政策，吸引高耗能企業在主網供區落戶，大力推廣電加熱和蓄冰制冷設備，加快完成戶表改造工程，清理和收編各類轉供電，積極培育農村用電市場，推動城市亮化工程，探索與知名電器廠家和商家聯合進行電力促銷等，擴大電能在終端市場的占有率。

二、更新市場觀念，狠抓服務營銷，打造優質服務的供電品牌。

在十堰這個復雜多變且尚待規范的電力市場中，某些區域的低電價自主銷售，使我們在電價上明顯處于競爭劣勢。要擴大主網電量銷售，則必須在誠信經營、真誠服務上下更大功夫，贏得客戶的信賴和青睞。

要樹立真誠服務，客戶為尊的經營思想，讓“優質、方便、規范、真誠”的方針，不僅懸掛在宣傳標語上，不僅表現在營業窗口人員的笑臉上，更要做在提高客戶滿意度的具體行動上，不斷賦予新的內涵，使優質服務有實在的“含金量”。在強化服務營銷上，一要著力在干部職工中牢固樹立服務意識和服務觀念，使內部相互間的服務和外部對客戶的服務能貫穿于生產經營活動的每個層面和每一點，并融于企業文化氛圍。二是進一步增強直面競爭的責任感和憂患意識，在競爭中把自身的電網、技術、資金、人才等優勢和有利條件轉化為服務優勢，努力把服務營銷工作做得更好，在確保市場份額不被侵食的同時，不斷挖掘潛在市場，拓展市場空間。三是通過管理和機制創新，形成有效的組織結構，抓好優質服務的內部運轉體系，完善和豐富服務營銷的形式和內容，養成全員優質服務的良好行為規范，力求在主動服務、超前服務、跟蹤服務、個性化服務的方式方法上有新的突破，不斷優化服務環境，拓寬服務領域，提高服務質量，恪守服務信譽，真正做到始于客戶需求，終于客戶滿意。四是領導在服務營銷上要率先垂范、身先士卒，員工要體現個個是窗口、人人樹形象，把走訪客戶、服務客戶的工作做深做細。

三、夯實營銷基礎，完善營銷手段，提高市場營銷規范化和現代化管理水平。

在大力增供擴銷、拓展市場規模的同時，要強化營銷基礎管理和過程管理，注重市場份額的質量，形成更有效益的電量結構和均價。要規范供用電合同管理，狠抓營銷管理的內稽外查，加大對大用戶、小水電、互供電量、客戶變更用電，以及低電價用戶、商業電價用戶、臺區分類電量結算比例等方面的監督檢查，嚴格執行電價政策，杜絕違規違紀行為。同時加強城鎮臺區低壓線損的統計分析和考核，在抄、核、收環節和線損管理及防竊電上堵塞效益流失和電量損失。

抓好計量裝置的運行管理和技術改造，按照電能計量的“五率”要求，及時做好電能表、互感器等計量器具的檢定、輪換，全面推廣應用防竊電計量裝置，把好經濟效益的“秤桿子”。

抓好服務營銷和增供擴銷，必須不斷完善營銷技術手段。要加快企業信息化、數字化進程，適應優質服務和規范管理及增供擴銷的新形勢和新要求，注重技術先進和功能實用，抓緊完善營銷廣域網信息系統，全面建設95598客戶服務系統，更新改造負荷管理系統，逐步投運關口電量采集和遠方集抄系統，不斷優化服務流程，規范服務行為，提高工作效益，提升營銷水平。

四、增強市場競爭意識和人本責任意識，抓好營銷隊伍建設。

營銷工作中服務系統的運轉，服務承諾的兌現，服務策略的實施，取決于一支服務隊伍的素質和服務隊伍的管理，因此隊伍建設是服務營銷工作的核心。要真正樹立以人為本的管理理念，努力把企業建設成學習創新型組織，不斷提高干部職工適應市場競爭和抓好服務營銷的業務技能，不斷改進工作作風和行業作風，抓好職業道德和職業紀律的教育，倡導對工作的敬業和對企業的忠誠，建設一支政治素養和品德修養好、熟練掌握電力生產經營技術、具有市場經濟駕馭能力、勇于開拓創新、勤于學習鉆研、善于管理實干的干部職工隊伍。