技術創新帶動管理創新

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隨著電力走向市場步伐的逐步加快，以及國家電網公司管理體制改革的漸次推進，建立與之適應的、新的電力營銷管理信息系統，成為供電企業進行有效管理的一種重要手段。為適應電力市場向規模化、集約化發展的趨勢，提高供電企業在能源市場的整體競爭力，晉城供電公司建設了營銷自動化系統。

一、系統技術支持基礎

公司通過近幾年的網絡建設，建成了基于光纖通訊的計算機網絡系統，覆蓋所有單位、辦公場所、110千伏及以上變電站、部分35千伏變電站、60余個鄉鎮供電所。公司到市區單位（包括城效支公司）的主干通道為千兆，到其它4個縣支公司的主干通道為百兆，各支公司到供電所的通道最少為兩兆。為形成一個先進、完整的營銷管理信息系統提供了堅實基礎。硬件系統采用小型機集群、硬件冗余結構、安全備份、安全防御等技術，建成了高可靠性、高安全性、高可用性的硬件平臺系統，業務崗位統一配置了WINDOWS終端。軟件系統采用三層結構設計，數據庫采用ORACLE9i，數據訪問中間件采用BEATUXDO，客戶端應用基于DELPHI開發，三層體系結構合理地將數據存儲、應用處理和結果展示分開，三個層次從邏輯上相互分離，從而使其應用系統不但具備了系統穩定、安全和處理能力高等特性，同時擁有開放式系統成本低、維護量小、可擴展性強、開發周期短等優點。

二、系統業務功能實現

系統采取了全集中的技術方案，建立了基于小型機雙機集群、ORACLE9i數據庫的數據中心，健全了規范的業務功能，實現了集中管理、規范服務的應用需求；95598客戶服務系統為客戶提供7×24小時的自助和人工服務，從而使公司營銷自動化系統成為貫穿三層、覆蓋八方、業務齊全、功能強大的營銷管理模式。

實現的功能遍及：業擴報裝、計量管理、電費核算、收費帳務、檢查稽查、線損管理、客戶服務、銀電聯網等八大業務。具體有：

1、業擴報裝

主要功能有：業務受理、勘察管理、審批管理、收費管理、工程管理、供用電合同管理、裝表、送電、歸檔、報表查詢等。業務受理項目有：新裝增容、故障換表、銷戶、移表、更明或過戶受理、分戶、并戶、遷址，減容、暫停、暫換、暫拆、恢復、改壓受理等。

業擴報裝主要通過工作流程控制來實現業務流轉和傳遞。能實現對業擴報裝環節實時監控，準確、快捷、透明、高效。

2、計量管理

計量管理主要功能有：計量資產管理、計量計劃管理、計量庫房管理、修校管理（檢定）、計量外勤管理、質檢、關口表管理、計量綜合管理、查詢、報表等。涵蓋了計量電能表、互感器的資產建檔、維護、停用、報廢、封印管理、失壓儀管理、計量參數管理等所有業務。

通過資產管理和庫房管理、計劃管理來實現對計量全過程的有效監督，實現了計量資產管理條碼化。

3、電費核算

電費核算主要功能有：電量電費計算、電費審核，抄算異常管理、電費輔助管理、表卡單據管理、電價標準信息等；支持多種抄表方式：如人工抄表、抄表器現場抄表、遠程抄表等多種抄表方式，充分發揮了科技手段的優勢，提高了抄表核算效率，降低了核算差錯率。能夠實時查詢用電企業、供電所、縣支公司的售電量、應收電費、實收電費、欠費等信息，詳細查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費交納情況，對重點客戶電力消費加強監控。

4、收費帳務

收費帳務的主要功能有：支持多種收費方式（坐收、走收、銀行代扣、聯網代收、托收5種收費方式），通過現金、支票，收取電費、代征費，自動進行帳務處理；電費發行后，自動形成電費應收帳；收費后，自動形成實收帳，制作打印憑證；月末自動形成會計信息，自動生成營銷業務報表等。下一步與遠光財務軟件接口后，電費財務將更加適應現代企業會計制度的要求。

5、檢查稽查

用電檢查稽查的主要功能有：用電檢查稽查計劃管理；客戶設備管理；用電客戶工程管理；違章竊電、違約用電處理；客戶停送電聯系人管理；雙電源管理；用電檢查檔案管理；客戶運行管理；進網作業、施工資質管理等。

通過系統監督電價執行情況、新裝、增容及變更用電等業務流程的處理時間，進行統計，并檢查出超時限的流程、工作段、責任人，進行相應處理，進一步強化監督職能。

6、線損管理

線損管理主要功能有：基礎資料管理、數據采集、線損關系注冊、線損統計分析、輸配電設備損耗統計、業務規則、關口點計量管理、電量平衡、線損異常分析、傳遞、降損效益分析、線損比較分析、線損報表、查詢等。覆蓋了所有涉及線損統計、分析的內容。

7、客戶服務

客戶服務主要功能有：為客戶提供了電話、語音、傳真、Internet、短信等多種服務手段，實現95598服務電話、咨詢、查詢、報裝、報修、投訴、舉報、限電信息，停電信息、公共信息查詢、電力法規、政策宣傳、用電常識介紹等。

8、銀電聯網

主要功能有現金交費、儲蓄付費、對帳管理等。可以區分普通用戶、預付費用戶，進行電費查詢、電費清單打印、批量代扣，實現當日交費對帳、發票使用記錄對帳等業務。

目前該公司與工行的銀電聯網系統已投入運行，實現了電量電費信息的網上實時傳遞、銀行代收電費、電費異地繳納及銀行的電子對帳等功能，極大地方便了客戶繳費。營銷自動化系統與農業銀行的聯網接口正在開發，與建設銀行的聯網接口已基本具備條件。

三、系統運行效果

該公司通過多年持續的營銷自動化系統建設，積累了寶貴的建設經驗和人才優勢，形成獨具特色的“晉城模式”。堅強的硬件裝備、優越網絡環境和精干的專業技術隊伍，有力地支撐了公司營銷技術創新，大大加速了營銷業務管理創新進程。主要表現在七個方面：

1、營銷管理技術裝備創新

在營銷自動化系統建設過程中，我們充分利用原有的營銷技術裝備：負荷管理系統、遠程預付費系統。關口電量采集系統、低壓抄表系統、電費核算系統等基礎裝備，發揮其原始數據全、覆蓋范圍廣泛的優勢，（負荷管理系統全市電網覆蓋面達到75%，遠程預付費系統大客戶覆蓋面積超過90%，地對縣關口點采集范圍覆蓋面95%，一戶一表終端客戶達到20000戶，新增客戶進入營銷自動化系統的比例100%）結合營銷自動化系統的高端配置，（服務器采用IBM小型機雙機熱備，業務終端配備Windows終端，營銷數據通過基于光纖的網絡無障礙傳輸）用新系統的強大數據處理功能，對基礎資料進行兼容、整合、分析、處理，達到現有營銷裝備兼容并蓄，既避免用新棄舊造成的浪費，又實現了營銷管理資源的有效整合。實現營銷管理裝備創新，成為全省營銷裝備比較先進的地區之一。

2、營銷管理高層軟件應用創新

以往的營銷管理軟件多是Windows單機版本，有些甚至是DOS的低級版本，遠遠落伍于時代；而新的營銷自動化系統軟件采用基于網絡服務器的高級版本，三層架構的設計理念，是當今最先進的高層應用軟件，與以往的軟件系統不可同日而語。營銷自動化系統運行后，與以往系統的不同之處在于：①系統軟件登陸自動同步更新，維護簡便；②專業溝通由工作信息流傳遞來實現，避免了人工干擾，系統數據通過網絡傳輸，快速、準確、安全、閉環，全程信息一致，不會發生信息傳遞誤差；③流程記錄清晰完整；④系統提醒監督到位。通過系統軟件創新，所有使用單位均采用同一套程序、同一套數據、同一套流程，實現“軟件平臺統一，系統功能設置數據代碼格式統一”之目的。

以上兩項技術創新成果是下面五項管理創新的基礎與技術支撐。

3、營銷管理機構創新

在手工管理時期，各單位營銷機構各具“特色”，由于本系統是以地市集中，采用“五統一”模式，所以規范各單位營銷機構、崗位設置和業務流程成為保證系統正常運行的前提和組織措施，為此，公司以澤電人字［2004］36號文下發了《關于規范市場營銷機構及崗位設置的通知》，對營銷管理機構設置、崗位標準統一規范，①確定了支公司用電所的機構和崗位設置；②明確了客戶服務中心和營業站的前臺崗位配置；③成立了以支公司單位的“帳務中心”，負責支公司的電費帳務處理，所有在支公司立戶的用電客戶分戶明細帳全部自動生成。同時在分公司級設立帳務監管中心，負責對支公司的電費帳務進行統一監督和管理。帳務中心的成立，取消營業所的收費賬戶，使原來手工記帳無法明細到具體收費項目的情況根本改變。可以及時反映用電客戶、基層單位的交費、欠費情況及整體回收率，加快電費資金的流動，有效地避免欠費，降低了企業經營風險。④調整了計量中心職能，實現校驗與安裝分離；⑤增設稽查檢查中心，進一步加大了監督管理力度。通過機構創新，實現電力營銷“管理模式統一”之目的。

4、營銷管理制度標準創新

營銷自動化系統的使用不僅改變了原有的營銷操作方式，也使以前的一些管理制度、工作標準出現了不適應。該公司結合ISO9000貫標工作和流程優化，對所有營銷管理業務進行細致深刻的梳理，在規范營銷崗位設置的基礎上，制定營銷自動化系統管理辦法和工作標準，編制了16種管理辦法。42種工作標準，通過貫標和業務流程梳理，優化業務流程，精簡業務環節，明確了崗位職責，流程時限。通過營銷管理制度標準創新，實現營銷自動化系統“工作標準統一”之目的。

5、營銷業務操作規范創新

原來該公司使用著三個版本的單機版電費核算軟件，每個版本的電費算法都不相同，致使相同類型的客戶在不同的支公司出現不同的核算結果，在客戶法律意識提高的今天，隱藏著巨大的經營風險。而新的營銷自動化系統在電費核算功能方面，采用統一的算法、統一的變電器損耗，計算更加準確，徹底杜絕了同一客戶可能出現兩種不同的核算結果的現象。截至7月底，該公司所有營銷部門統一使用本系統，規范了各單位的營銷業務行為，避免了過去多種系統造成的信息不一現象。目前系統已經正常運行7個月，運行效果良好。通過業務規范創新，實現了“營銷業務流程統一”之目的。

6、營銷自動化系統應用創新

功能涵蓋廣泛，營銷管理水平顯著提升。以往的營銷系統只是部分營銷業務的實現，或是若干個相互獨立的系統，信息各自為政，數據出處不一，資源共享困難，給日常管理造成很大不便。現在運行的營銷自動化系統功能包含了從業務擴充開始到、電費回收、用電監督的營銷全過程業務，同時兼具客戶服務的咨詢查詢、投訴舉報、客戶回訪等功能。我們拓展的工商銀行代收電費功能，方便了客戶，提高服務質量。通過流程重組，使業務功能覆蓋營銷管理的四個層面（客戶服務層、營銷業務層、質量監督層、分析決策層）。實現了信息的一口維護，無障礙共享，保證了信息的安全、快捷、準確，為經營分析和管理帶來了極大便利。

網絡延伸三層，營銷數據更加真實準確。營銷管理的最基層單位是營業站和供電所，只有把他們的營銷業務全部納入營銷自動化系統規范管理，將每個用戶的電費等信息清晰記錄在系統中，才能真實掌握客戶的實際情況，以便分析客戶下一步需求，為經營管理提供準確依據。我們利用公司已有的光纖資源優勢，進一步將網絡延伸至了全部營業站和大部分供電所，形成了分公司、支公司、營業站（供電所）三層管理模式。目前已在所有營業站和部分供電所安裝使用了營銷自動化系統。系統的實施，使得營銷數據更加真實準確，實現了內部業務過程流轉和服務的透明化，方便了對各層次營銷工作的監督。從而實現“優化重組業務流程，創新服務方式，強化監督能力，提高企業決策和管理水平”之目的。

7、客戶服務功能創新

配合營銷自動化系統建設，在分公司設立客戶服務中心，在支公司設立95598遠程座席。營銷客戶服務系統嚴格按照國電《“95598”客戶服務系統建設規范》進行建設，系統以客戶呼入排隊機和呼叫平臺系統為基礎，在公司客服中心設中心座席，在各縣支公司設遠程座席，座席之間可以委托接管可以轉移呼叫，中心座席對各縣遠程座席工作情況進行實時監管。此外系統還集成了手機短信平臺，為停電信息、服務信息的及時提供了高效手段。并申請了域名（），建設了規范的95598客戶服務網站。從而實現“以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨”之目的。