銀行客戶經理制調研報告

導語：銀行客戶經理制調研報告一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、實施客戶經理制的必要性

（一）實施客戶經理制是改變銀行傳統模式的需要。由于長期計劃經濟的影響，銀行內部部門設置沿襲延官商機構設置，服務體系的設置是以銀行為中心，內部各部門相對獨立性強。客戶到銀行辦理不同種類的業務時，需到不同部門、不同柜臺辦理，柜臺的隔閡和各部門間互相推諉、扯皮現象經常發生，造成了銀行的服務質量和服務效率遠遠不能滿足客戶的要求。推行客戶經理制，有利于改變銀行單一傳統的服務模式。

（二）實施客戶經理制是商銀行競爭日趨激烈情況下，客戶對金融產品多元化的需要。隨著金融體制改革的不斷深入和世界貿易組織的加入，競爭日趨激烈，而銀行間競爭的焦點就是爭奪優質客戶，加之近年來，經濟發展是客戶對產品需求成多元化趨勢，銀行的服務、產品營銷顯得越發重要，而銀行的創新和發展也要求銀行必須推出客戶經理制，方能向客戶提供全方位金融服務。

二、目前客戶經理制實施中存在的問題

（一）客戶經理的運行機制還需進一步完善。鑒于目前客戶經理還未脫離按專業設置的現實，客戶經理分散在各個專業，各個部門，依然存在各負其責，各行其是的現象。所以，客觀上很難實行緊密型管理，且目前客戶經理沒有一定的業務處置權，在解決客戶需求方面，增加了內部協調的難度。長期以來，各相對獨立的部門只注重自身業務的發展，忽略了銀行整體經營效益的發揮，無法從整體上贏得客戶，多頭服務，低效服務，即浪費資源，也不利于商業銀行整體優勢和效益的發揮。

（二）客戶經理的工作職責不夠明確，職能單一，沒有有效發揮客戶經理的最大能效。客戶經理的工作指責概括地說是對外代表銀行，對內代表客戶。客戶經理的主要職能是在市場中發展新客戶，維系原有的客戶關系，將銀行的各種產品與服務介紹給客戶為客戶提供最佳的融資方案和解決相關問題的對策。與此同時，客戶經理要收集銀行開展業務所需的客戶信息，并及時傳遞到相關部門。而且目前我們大部分客戶經理職能單一，各干其事，缺乏溝通，并未走出傳統專業外勤的模式，沒有真正體現客戶經理一體化的服務優勢。工作僅局限于“公關”層面，未能結合客戶的不同需求特點找準切入點，進而全面營銷銀行的產品和服務。加之銀行內部機構設置不盡合理，職責劃分過細也使得客戶經理的工作無所適從。

（三）客戶經理的選拔缺乏科學的資格認證體系。各行在實施客戶經理制中，招聘客戶經理沒有科學完整的選拔考核辦法。聘用的客戶經理大部分是過去的信貸員和公存員。缺乏應有的專業崗位培訓和系統的文化知識和專業知識學習，致使選拔的客戶經理素質不高，知識單一，不能適應市場和商業銀行業務發展的要求，表現為市場營銷能力不強，風險預測能力差，對市場、對行業、對客戶的切入點把握不準，導致市場丟失、業務丟失，嚴重阻礙了銀行業務發展的步伐。

（四）客戶經理責權利脫節。各行在客戶經理試行中，按照商業銀行經營管理要求，盡管制定了相關工作職責，但多數是定性任務，沒有詳細的定量指標和明確的工作目標，缺乏相應的獎罰措施，日常工作主要靠責任心和自覺性，責權利嚴重脫節，不能很好調動廣大客戶經理的積極性，起不到激勵的作用。

三、推進和完善客戶經理制的途徑

（一）推行客戶經理的目標。推行客戶經理的目標是除辦理過去的公存、信貸等傳統業務外，最主要的是把工作重點轉移到業務營銷，大力開拓新業務領域上來，把機制和業務兩者靈活結合起來，使之達到策劃、傳導、組織、操作的目標。策劃就是謀劃，設計工作規劃；傳導就是把銀行的思路和思想傳達給客戶，再把客戶的思想反饋給銀行，起到中間橋梁的作用；組織是客戶經理部從全行的角度出發，組織各項業務的宣傳及各項業務活動營銷，從而達到全行整體上下聯動；操作是客戶經理自身業務的具體化。

（二）明確推進客戶經理的任務

1.分析研究市場，加強對客戶的研究，將客戶劃分為若干服務對象，針對不同需求，提供特定服務。

2.積極開展公關活動，充分利用銀行網絡優勢，向客戶宣傳金融法規、政策、制度以及本行經營的業務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務及理財服務。

3.根據客戶的實際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施。

4.收集、傳遞和反饋客戶信息，根據客戶的需要和業務的發展，協調本行各部門為客戶提供全方位金融服務。

5.監控客戶風險，注重對客戶的日常監管，主動掌握客戶的思想動態、經營行為等，切實防范風險。客戶經理在完成行內下達的各項任務和業務指標時，應充分發揮其主觀能動性，通過調查分析創造性地發揮自身優勢。在為客戶提供服務和推介營銷金融業務品種的工作過程中，要善于將銀行業務產品、新技術手段與客戶服務相結合，針對性的提供個人理財方案和公司理財方案，根據客戶的需求目標、資金情況、投資意向等，量體裁衣、對癥下葯、組合不同的理財方案，這是客戶經理拓展業務，做好對客戶綜合服務的關鍵所在。

（三）客戶經理制的操作方法和程序

客戶經理部是通過建立和完善客戶經理制，來達到競爭優質客戶，實現以市場營銷和客戶關系管理為主的經營新機制，從而達到提高經營效益的目的。

1.制定具體落實措施。在推行客戶經理制過程中，要制定出相應的管理考核辦法，對客戶經理在人力、物力、財力等方面予以傾斜，并在辦公條件、車輛、通訊設備上優先安排解決。客戶經理有一定范圍的公關費用支取權，明確規定對工作成績突出的客戶經理在物資、精神等方面的優待。

2.合理的設置和配置客戶經理。設置配備客戶經理要按照集約化經營的原則和分級設置、合理配備的原則，不受區域和專業的限制，不同層次客戶經理部配備不同等級的客戶經理。客戶經理按照自身工作能力和業績大小劃分為高級、中級、初級等若干等級，不同層次、不同等級的客戶經理負責不同等級的客戶和享受不同的權利和待遇，客戶經理的工作目標視客戶的不同情況逐人而定。

3.做好客戶細分工作

（1）按照客戶性質的不同分為公司業務客戶和個人業務客戶；

（2）根據公司業務客戶經營方式及組織構架的不同細分為系統行業客戶和獨立企業客戶；

（3）按照獨立企業客戶的信用等級不同劃分為優質客戶、一般客戶和劣質客戶；按照個人業務客戶辦理業務規模的大小將其劃分為大客戶、中客戶和小客戶。在對客戶分類的基礎上，按照客戶規模大小，客戶經理主管部門要制定客戶經理年度工作目標，簽訂責任書，按季考核獎懲。

（四）加強客戶經理隊伍建設

1.公開招聘、競爭上崗。通過引入競爭機制，將那些熱愛金融事業，政治素質較高、政治水平、業務水平和敬業精神強的員工聘任到客戶經理崗位上，并在福利待遇、工作環境等方面為其創造寬松環境。具體實施中建立客戶經理的準入和退出機制，按照“公開招聘，擇優聘任，動態管理”的原則，公開客戶經理應具備的任職資格和條件，在行內實行公開招聘，競聘上崗，使客戶經理優勝劣汰，確保留下來的不是資歷最老的、不是學歷最高的，而永遠是在市場考驗下最優秀的。

2.加強考核、評價、獎懲。建立客戶經理工作業務考核評價辦法，制定相應的獎懲措施。客戶經理工資、資金與任務完成情況掛鉤，實行動態管理。對任期內完成考核任務的給予精神和物質獎勵，對完不成任務的予以處罰。可用一定的專用基金，用于獎勵為銀行作出突出貢獻的客戶經理，為有識之士搭建一個施展才華的平臺，用一種新型的激勵機制使優秀人才脫穎而出，仿效花旗銀行“論功行賞”的管理方法，以具體的個人業績作為準則，客觀、公正地進行考核評價。

3.加強業務培訓，提高客戶經理素質。一是要有高度的責任感和職業道德；二是應具備較高的業務素質和政策水平；三是機智靈敏，善于分析和發現問題；四是要具有較強的攻關、協調能力和克服困難的勇氣。為此，要結合客戶經理工作實際，有針對性的定期或不定期進行崗位培訓，以保證客戶經理對金融產品深入了解和知識更新，更好地適應本崗位工作需要，增加客戶經理學習機會，加強梯次培訓力度，有目的性地選擇或布置調研提綱，以增強客戶經理對市場的了解和提高對問題的分析能力。在這一點上，美國大通銀行、花旗銀行及其他商業銀行不惜重金每年按照客戶經理以25%的工作時間進行培訓和海外封閉式學習給我們提供了良好的借鑒。

4.完善客戶經理制，實行一崗多能的客戶經理負責制。隨著社會經濟的迅速發展，客戶對金融服務的要求會越來越高，客戶經理作為聯系銀行與客戶的紐帶就必須熟悉銀行的各項業務和政策，來滿足客戶多方面的需求。對于每一個客戶經理來說，工作中既要抓存款營銷，信貸營銷，又要抓收貸收息，抓新業務開拓，真正體現出“外邊一把抓，回來再分家”。

5.實行客戶經理等級制。對各類客戶經理按照高中初三級進地設置，實行等級管理。高級客戶經理就可在財務管理制度允許的范圍內獲得一定的營銷費用，營銷費用按客戶經理所管客戶貢獻額的一定比例提取，用于客戶營銷的必要開支。也可有權要求各有關業務部門對其提交的客戶信息、需求、咨詢及時予以答復或批示。從而保證客戶經理制的順利實施，并取得良好的效果。