電力營銷四零措施

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隨著電力體制改革的逐步深化，電網(wǎng)企業(yè)在新形勢下的營銷工作只有適應(yīng)新形勢的要求，電網(wǎng)公司才能不斷發(fā)展壯大。“零距離”、“零投訴”、“零差錯”、“零欠費”，是電力營銷工作追求的目標(biāo)。現(xiàn)結(jié)合荊門供電局直屬分局的實際情況談幾點膚淺的認(rèn)識。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)求零距離

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)永恒的主題，尤其是在廠網(wǎng)分離實現(xiàn)大客戶直供的新形勢下，我們必須樹立“只要您一個電話，其他事情由我們來做”的服務(wù)理念，推出提醒服務(wù)，真正把一流的服務(wù)形象放在開拓電力市場的重要位置。

上門服務(wù)。在供電營業(yè)區(qū)內(nèi)，針對客戶最關(guān)心的供電可靠性和高耗能臨時降價執(zhí)行情況，增供擴(kuò)銷政策的落實情況，開展心貼心交流，真誠地向客戶征求意見和建議，不斷改進(jìn)和完善電力營銷工作。

提醒服務(wù)。根據(jù)客戶的用電負(fù)荷變化，提醒客戶主變的經(jīng)濟(jì)運行，幫助辦理暫停、減容或恢復(fù)用電手續(xù)，對客戶臨時更換大容量變壓器、遷移受電裝置用電地址、移動用電計量裝置安裝位置、暫時停止用電并拆表、改變戶名、分戶、并戶、改變供電電壓等級、改變用電類別等變更用電業(yè)務(wù)情況，依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定及時辦理。對電價的執(zhí)行、電費的收取、需求側(cè)管理信息等及時為客戶提醒服務(wù)。

開拓市場。用電營銷人員要勤于到客戶中去了解用電情況，隨時做好用電咨詢，普及用電安全知識宣傳等工作。我局已開拓電力市場的新舉措。一是與替代能競爭，搶占市場。如荊門二醫(yī)用電熱鍋爐取替煤鍋爐、綠葉賓館用電熱鍋爐取替了太陽能熱水器，荊門石化總廠、勞動信用社等單位新裝了電熱鍋爐。同時在武漢、黃石、咸寧、孝感等地開拓了電熱鍋爐市場；二是培育市場。湖北中天星火化工有限公司因企業(yè)改制，停產(chǎn)一年之久，我們深入客戶調(diào)查研究，主動幫助中天星火與咸寧經(jīng)濟(jì)物質(zhì)發(fā)展公司聯(lián)姻，并于2002年10月重新點燃中天星火，預(yù)計今年售電量可新增近1億千瓦時。

二、社會監(jiān)督力求零投訴

加強(qiáng)社會監(jiān)督。堅持推行社會監(jiān)督制度，定期召開客戶座談會，始終與各級政府保持密切配合，從而贏得廣大客戶的信賴和尊重。

請義務(wù)監(jiān)督員。廣泛聽取社會各界對電網(wǎng)企業(yè)的意見和建議，傾聽監(jiān)督員的心聲，請他們“問診把脈”有效規(guī)范服務(wù)行為。如義務(wù)監(jiān)督員評價我局2002年行風(fēng)建設(shè)時說：供電可靠順民心，電價到位服務(wù)佳，微笑服務(wù)行風(fēng)正，興工富市貢獻(xiàn)大。

開客戶座談會。定期和不定期召開客戶座談會，一是向他們宣傳供電企業(yè)增供擴(kuò)銷政策、電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、需求側(cè)管理的信息、電力法規(guī)等，二是聽取客戶對電網(wǎng)企業(yè)提出的合理化的建議，以便改進(jìn)工作。

與政府配合好。對電價調(diào)整、壓負(fù)荷的方案、客戶欠電費停電等敏感問題，主動給市委、市政府、市經(jīng)貿(mào)委及有關(guān)部門匯報，并通過電視、報紙等新聞媒體給客戶宣傳。

三、營銷質(zhì)量力求零差錯

把好二個關(guān)口。根據(jù)電力營銷管理的政策性、統(tǒng)一性、整體性、服務(wù)性的特點和業(yè)務(wù)擴(kuò)充、執(zhí)行電價政策及時回收電費、處理日常營業(yè)工作的任務(wù)，電力營銷人員嚴(yán)把好“二關(guān)”，即一是把好敬業(yè)愛崗關(guān)，二是把好政策關(guān)，有效地杜絕了電力營業(yè)工作責(zé)任事故與差錯，保證了電力營業(yè)工作質(zhì)量。

實行兩個到位。我局緊緊圍繞“滴水不漏、顆粒歸倉”的電力營銷理念，和“保駕護(hù)航、質(zhì)量至上”的電力稽查理念。對電力營銷工作內(nèi)部稽查到位，對用電客戶檢查到位，杜絕跑、冒、滴、漏。

注重五個環(huán)節(jié)。一是入口環(huán)節(jié)。從受理客戶的用電報裝申請開始，到現(xiàn)場勘察、業(yè)務(wù)審批、中間與竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電、立戶等工作要嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》和省電力公司業(yè)擴(kuò)報裝工作管理規(guī)定辦理；二是合同環(huán)節(jié)。以供用電合同的形式與客戶電力供應(yīng)與使用關(guān)系，明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。營銷單位每年對合同簽約和執(zhí)行情況進(jìn)行一次檢查，并作為考核營銷工作質(zhì)量的重要依據(jù)，對不履行合同會簽程序，擅自越權(quán)與客戶簽訂合同(協(xié)議)或在執(zhí)行中隨意調(diào)整電價、更改分類電費結(jié)算比例、或不與客戶簽約合同供電的，一經(jīng)查出，不僅要在全局進(jìn)行通報，而且還要給予經(jīng)濟(jì)處罰，已形成一種制度，達(dá)到減少供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高經(jīng)營效益的目的；三是稱桿環(huán)節(jié)。合理配備計量裝置，嚴(yán)格依據(jù)《電能計量管理規(guī)程》、《電測計算技術(shù)監(jiān)督條例》等規(guī)定，迅速建立電能計量信息管理系統(tǒng)。從準(zhǔn)確計量管理的目的出發(fā)，建立客戶計量檔案，及時提示定期現(xiàn)場試驗，根據(jù)試驗結(jié)果，投入改造資金，更換表計，CT、PT、計量箱(柜)等，實現(xiàn)全過程現(xiàn)代化的管理模式；四是變更環(huán)節(jié)。從營業(yè)工作責(zé)任事故和差錯中發(fā)現(xiàn)，電量的丟失、基本電費的少收等均與變更用電密切相關(guān)。因此，電力營銷工作要從基礎(chǔ)抓起，按《供電營業(yè)規(guī)則》中的規(guī)定和相關(guān)的規(guī)章制度，對變更用電工作單的登記、出單、操作、傳遞、歸檔等方面嚴(yán)格管理，杜絕變更用電環(huán)節(jié)中的漏洞；五是過程環(huán)節(jié)。我局從抄表本的編制、填寫、固定抄表日、計費清單、抄表日報、應(yīng)收匯總憑證等抓起，建立健全核算、收費工作崗位，選用敬業(yè)精神強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的人員擔(dān)任。與此同時，完善用電營銷系統(tǒng)，電費清單、電費報表、電費發(fā)票等實行了無筆化，達(dá)到了提高工作質(zhì)量、減少營業(yè)工作責(zé)任事故的目的。

制定降損措施。降低線損率是實現(xiàn)內(nèi)部利潤的關(guān)鍵。根據(jù)損失的原因，我局制定了降損措施：一是與調(diào)度配合，優(yōu)化電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)運行方式，在科學(xué)調(diào)度上做文章；二是把好計量準(zhǔn)確關(guān)，重點放在為大客戶配置高精度計量器具，對一般客戶的計量器具配置滿足規(guī)程的規(guī)定的要求，杜絕因計量裝置配置不合理而流失電量的現(xiàn)象；三是推進(jìn)技術(shù)改進(jìn)和技術(shù)進(jìn)步，切實降低技術(shù)線損；四是與從“分線路”、“分壓”、“分區(qū)”、“分電氣元件統(tǒng)計分析”中查找原因，加大對內(nèi)部營銷稽查、外部對客戶的檢查力度，整頓內(nèi)部員工工作不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致漏計電量的問題，同時打擊竊電者違法行為，降低線損率。

四、電費回收力求零欠費

實施宣傳手段。通過廣播、電視、報紙等等多種方式，大張旗鼓的宣傳《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》，讓客戶明白“電是商品，用電交費”的道理。某化工客戶以前在交電費愛打時間差，收費人員堅持每兩天去催收，并向他們宣傳“用電繳費是客戶應(yīng)盡的義務(wù)”，慢慢的和該客戶建立起了朋友之間的關(guān)系，每月電費按時交清。

實施技術(shù)手段。針對電力客戶的電費拖欠達(dá)30天才能實施停電催收的規(guī)定，如果客戶的月電費1000萬，實施停電時就變成了2000萬，增加了供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險大。我局于去年10月在全市率先采用IC卡智能控制系統(tǒng)，為35kV電壓等級、變壓器容量在13450kVA的大客戶中天星火安裝了IC卡智能控制系統(tǒng)，并在合同中約定，實行先購后用，達(dá)到限額報警，欠費跳閘斷電的目的。對中天甲醇、中天聯(lián)碳、宏圖等單位也相繼安裝了IC卡智能控制系統(tǒng)，有效地提高電費回收率，化解了供電企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。

實施激勵手段。層層落實電費回收責(zé)任制，完善電費回收抵押金制度，對營銷人員實行捆綁制，將電費回收率與工資、獎金掛鉤，不同程度地承擔(dān)連帶責(zé)任，全方位督導(dǎo)電費回收工作，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，使之成為電費回收的有力保障措施。

實施合同手段。依據(jù)《中華人民共和國合同法》，規(guī)范和完善與客戶的《供用電合同》(協(xié)議)，將IC卡預(yù)付費、電費違約金、違約使用電費等事項在《供用電合同》中明確。我局每月對所有客戶的《供用電合同》進(jìn)行了清理，對到期的《供用電合同》續(xù)簽，對用電性質(zhì)及類別、容量、供電方式發(fā)生變更的客戶及時修簽，同時實行《供用電合同》會簽制，嚴(yán)格按《供用電合同》中約定的條款執(zhí)行，為依法回收電費打好基礎(chǔ)。

實施調(diào)研手段。營銷人員定期到客戶走訪，從多方面了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，做客戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況的知情者。通過對客戶的了解，區(qū)分出哪些是“困難戶”，哪些是“釘子戶”，哪些是“信譽戶”。然后在電費催收過程中，采取孫子兵法，“盯住欠費大戶”，“跟蹤改制戶”，“攻克停產(chǎn)戶”，贏得了客戶的理解和支持。如我局某客戶，年售電量30億千瓦時，在年虧損1億多元的情況下，靠強(qiáng)有力電費回收措施，電費月清月結(jié)。