企業(yè)服務(wù)營銷論文范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇企業(yè)服務(wù)營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

融之篇服務(wù)理念的多贏之道

[以“心”為基，合于心，敏于行]

合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設(shè)身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。

敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務(wù)在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預(yù)期的更好，主動服務(wù)，超越客戶期待。

心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發(fā)展。

1、服務(wù)愿景

成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經(jīng)開始從“消費電能”向“消費服務(wù)”進行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動服務(wù)、親情服務(wù)”是當前蒙電服務(wù)提升的一個主要方向。

蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風評議第一名的現(xiàn)有成績，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。

培育卓越的服務(wù)品牌魅力

建堅強電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進，大力拓展市場。區(qū)內(nèi)市場戰(zhàn)略：（1）重點開拓工業(yè)用電市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區(qū)外市場戰(zhàn)略：一、精耕細作，保障服務(wù)水準（1）提倡全員服務(wù)意識。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統(tǒng)一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時結(jié)合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業(yè)的知名度和美譽度。

2、服務(wù)宗旨

與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創(chuàng)和諧，守護一方藍天，造福一方經(jīng)濟。

3、核心價值觀

換位思考，感悟客戶需求；主動服務(wù)，超越客戶期待。

4、服務(wù)品牌名稱

“蒙電服務(wù)進萬家”的服務(wù)品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點布局、專業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。

5、品牌溝通口號

95598，蒙電服務(wù)進萬家。將95598和蒙電服務(wù)進行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風采的關(guān)鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。

通之篇服務(wù)形象的溝通之道

[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]

暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。

溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。

便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道

[以“民”為本，為民、便民、利民]

為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計皆“以民為本”。

便民：環(huán)境設(shè)計元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設(shè)計的功能性、合理性、強化服務(wù)性。

利民：標準化、統(tǒng)一化的設(shè)計加強了蒙電整體形象的可識別性，經(jīng)濟性與實用性的設(shè)計強化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點。

標準化服務(wù)元素及功能分區(qū)

客服中心標準化服務(wù)元素指在客服中心每個服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標準化、規(guī)范化的設(shè)計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標準進行合理組合，實現(xiàn)各客服中心環(huán)境標準的統(tǒng)一。

內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標準化服務(wù)元素主要包括接待臺、業(yè)務(wù)受理臺、自助查詢臺、收費區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標準服務(wù)元素的設(shè)計形式主要以簡潔實用為設(shè)計出發(fā)點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。

業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務(wù)需求，其標準化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺。

自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務(wù)元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。

收費區(qū)主要設(shè)置在B、C級營業(yè)廳，其標準化服務(wù)元素為收費柜臺。

等候區(qū)標準化服務(wù)元素是等候椅。

洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。

捷之篇服務(wù)行為的高效之道

[以“簡”為標，簡程序，快行動]

簡程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應(yīng)”帶來的便捷感受。

快行動：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準確的服務(wù)行為才能滿足客戶對蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。

簡而后捷：只有做到服務(wù)流程的標準化和簡化，服務(wù)行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務(wù)。

員工行為準則：

蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養(yǎng)、團隊協(xié)作、服務(wù)競爭、任務(wù)完成等個人能力方面進行塑造和培訓。

蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責不同，企業(yè)對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點。

1、決策層的行為準則

融于市場志存高遠作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業(yè)經(jīng)營有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權(quán)衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標以及重大經(jīng)營決策的正確制定。

戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強團隊協(xié)作，減少團隊摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓。

選賢任能團結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變

利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場發(fā)展趨勢，建立應(yīng)變機制。

2、執(zhí)行層的行為準則

目標導(dǎo)向抓住重點執(zhí)行層要努力擴大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標的指導(dǎo)下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。

執(zhí)行到位，反饋及時充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。

科學管理創(chuàng)新思路科學決策要知人善用，實踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念，建立適應(yīng)市場的競爭機制，借助先進的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。

務(wù)實高效靈活敏捷本著務(wù)實精神，從實際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務(wù)的高效實施和完成。

3、操作層的行為準則

融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。

專業(yè)精通團結(jié)協(xié)作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務(wù)好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創(chuàng)造更好的條件。

服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務(wù)，打動客戶的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。

配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項任務(wù)。

蒙電服務(wù)宣言

面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標準要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標來激勵自己，勇于承擔責任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務(wù)。

篇2

[關(guān)鍵詞]服務(wù)服務(wù)營銷顧客滿意

海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏在談到21世紀企業(yè)競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業(yè)都需要經(jīng)過服務(wù)化的改造，使之變?yōu)榉?wù)業(yè)，服務(wù)不僅是售后服務(wù)、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀企業(yè)的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創(chuàng)得快，倒得也快，如曾經(jīng)家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰(zhàn)”、“品牌大戰(zhàn)”，在大規(guī)模的投入和宣傳運動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務(wù)和提升品牌忠誠。與消費者的距離拉得相當遙遠，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費者是越來越遠了。”

一、我國企業(yè)實行服務(wù)營銷的意義

（一）更好地滿足消費者的不同需求或偏好

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間的競爭將日趨激烈，消費者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，消費者對產(chǎn)品的“感覺風險”（即采取購買行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費者“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業(yè)為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)，更好地滿足多樣化的消費需求和個性化的消費偏好。

（二）有助于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度

無形性是服務(wù)的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務(wù)企業(yè)銷量和利潤的最主要來源，針對消費者需求的差異化和個性化所采取的服務(wù)營銷手段，能更好地滿足消費者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度。

（三）發(fā)展服務(wù)業(yè)可以開辟更多的就業(yè)渠道

中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)比例相對較小，只有就業(yè)總?cè)藬?shù)的20%左右，而發(fā)達國家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國家也達到40%，中國發(fā)展服務(wù)營銷將會推動服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加。

二、服務(wù)營銷的實施戰(zhàn)略

（一）服務(wù)的品牌化戰(zhàn)略

生產(chǎn)商不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌，還要打造服務(wù)品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠到永遠）就是打造服務(wù)的最大受益者。諾基亞將自己對消費者的了解和體貼集中體現(xiàn)在它的品牌之中。科技以人為本，就是以消費者為導(dǎo)向，研究消費者，為消費者創(chuàng)造價值體驗。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價值品牌，品牌價值高達299.7億美元。海爾商用空調(diào)前不久在對用戶服務(wù)方面也有新的舉措在全國范圍內(nèi)推出“電話超市”服務(wù)，只要一個電話，消費者就可把家庭中央空調(diào)超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調(diào)，現(xiàn)在，只要用戶通過（05328939999）與海爾聯(lián)系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉(zhuǎn)給富有經(jīng)驗的設(shè)計人員。再由相關(guān)的設(shè)計人員攜帶詳細的產(chǎn)品資料，免費上門設(shè)計。設(shè)計人員將會拿出2個以上的設(shè)計方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進行空調(diào)的安裝，如有需要，還可由設(shè)計人員上門“零距離”服務(wù)，海爾“電話超市”的推出，使消費者充分感受到了品牌服務(wù)的利益，星級服務(wù)的理念。

現(xiàn)在，對于很多行業(yè)，尤其是高科技產(chǎn)業(yè)（諸如家電、汽車等行業(yè)），打造服務(wù)品牌已成為一種當務(wù)之急。這是獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。

（二）顧客滿意戰(zhàn)略

CS意即顧客滿意戰(zhàn)略，在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的新的經(jīng)營戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑，改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢采取各種經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力，取得營銷成功。著名管理學家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客需要。要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。

顧客滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業(yè)的立場上去研究、設(shè)計產(chǎn)品（包括有形商品和無形服務(wù)）；2.不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見，讓顧客參與和進行管理；4.千方百計留住顧客，并盡可能實現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；5.創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；7.分級授權(quán)。

（三）服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特征，傳統(tǒng)的4PS（即產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略）在服務(wù)市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統(tǒng)的4P（即產(chǎn)品、價格、分銷、促銷）的基礎(chǔ)上又增加了3個P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過程（process）。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場營銷的7PS組合。

1.服務(wù)產(chǎn)品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客在消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在設(shè)施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不會讓顧客產(chǎn)生困擾，甚至還會得到享受。

2.價格策略

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)特征對于服務(wù)定價可能具有更重要的影響。由于服務(wù)的不可貯存性，對于其服務(wù)產(chǎn)品的需求波動較大的企業(yè)來說，當需求處于低谷時，服務(wù)企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價格或降價的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價策略在服務(wù)企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用。服務(wù)產(chǎn)品的定價也可以采用需求導(dǎo)向定價法、競爭導(dǎo)向定價法等。

服務(wù)企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價格策略是不現(xiàn)實的。在管理咨詢行業(yè)，即使在同樣的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容，而且為客戶所創(chuàng)造的服務(wù)價值相同，但在不同的國家，其收費可能需要做出巨大的調(diào)整。

3.分銷與促銷策略

針對目標市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采取不同的分銷與促銷策略。據(jù)調(diào)查，德國人與日本人在對航空公司服務(wù)的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預(yù)定地點最感興趣，而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務(wù)和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全員的職責。新的營銷觀念認為，任何一項服務(wù)工作的職責都應(yīng)可追溯到該項活動的原先經(jīng)手者或承擔者，總而言之，服務(wù)滲透于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，使企業(yè)上下充滿“讓顧客滿意”的企業(yè)文化，實現(xiàn)標準化、規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量管理，只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠度。

5.有形展示策略

由于服務(wù)的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形產(chǎn)品才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評價和判斷。一般來說，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以分為三種：一是環(huán)境要素。二是設(shè)計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素和功能因素，它們被用來改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務(wù)過程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài)度和行為都會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望和評價。

6.服務(wù)過程策略

服務(wù)過程是指三位（預(yù)防性、監(jiān)測性、補償性）一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查，競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗，服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和企業(yè)形象，上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強調(diào)補償，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。

三、服務(wù)營銷的常見方式

在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意的服務(wù)營銷方興未艾，它從顧客需要出發(fā)，從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品質(zhì)量、銷售方式、服務(wù)項目、服務(wù)水平等方面為顧客進行全方位的服務(wù)，以滿足顧客的不同服務(wù)需求來吸引購買。

服務(wù)促銷的常見方式有：

（一）售前服務(wù)。在商品銷售出去以前為顧客提供的各種服務(wù)，如滿足顧客的需要生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開架服務(wù)。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進入其中隨意挑選商品。（三）訂購服務(wù)。設(shè)置訂購服務(wù)部，安置計算機及各種多功能通訊設(shè)備，顧客可以通過電話、傳真、信函等多種方式訂購商品，以大大節(jié)約顧客的時間。（四）加工服務(wù)。（五）送貨服務(wù)。組織車隊或人員，為顧客送貨上門。（六）維修服務(wù)。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設(shè)立或聯(lián)辦特約維修部。（七）供應(yīng)零配件服務(wù)。（八）培訓服務(wù)（九）代辦托運服務(wù)。（十）函購郵寄服務(wù)。函購郵寄服務(wù)原本在書籍發(fā)行企業(yè)被普遍采用，可以便利外地顧客的購買，有利于擴大銷售的覆蓋面。（十一）保險服務(wù)。隨著保險業(yè)務(wù)的興起，有些生產(chǎn)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)為本企業(yè)的產(chǎn)品提供免費保險，進一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務(wù)方式，吸引了廣大的消費者。（十二）咨詢和信息服務(wù)。

四、企業(yè)實施服務(wù)營銷過程中應(yīng)注意的問題

（一）服務(wù)營銷能否行之有效，關(guān)鍵是企業(yè)的素質(zhì)。服務(wù)營銷是一項系統(tǒng)工程，它不僅涉及到銷售環(huán)節(jié)和管理制度，而且服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于人員素質(zhì)、設(shè)備素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)。所以要使服務(wù)營銷行之有效，關(guān)鍵是提高企業(yè)的素質(zhì)。

（二）服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度要與產(chǎn)品屬性、企業(yè)實力、消費者需求、競爭環(huán)境相適應(yīng)。企業(yè)要了解競爭對手的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)深度，力爭使自己的服務(wù)產(chǎn)品更受消費者歡迎。如笨重的大件商品，開展送貨上門服務(wù)，促銷效果會明顯些；技術(shù)性強、工藝復(fù)雜的機器設(shè)備，開展安裝、培訓、維修等服務(wù)項目，對顧客的吸引力會更大。

（三）服務(wù)營銷應(yīng)以無償為主。服務(wù)促銷對消費者而言可以是有償?shù)模部梢允菬o償?shù)模珣?yīng)以無償服務(wù)為主。有償服務(wù)收取費用的最高界限，應(yīng)是服務(wù)成本，這樣顧客才能真正享受到實惠。如果把服務(wù)當成經(jīng)營性的活動則會沖消其促銷效應(yīng)。

（四）無論是售前、售中還是售后服務(wù)，凡是企業(yè)承諾消費者的要求就一定要兌現(xiàn)，否則企業(yè)的信譽有可能會毀于一旦。

參考文獻

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.

篇3

內(nèi)容摘要：服務(wù)的無形性特征給企業(yè)的營銷活動帶來了一些不利的影響。本文就此對服務(wù)企業(yè)的營銷對策進行探討。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)取得了快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)無形性營銷對策有形展示

服務(wù)與有形商品最顯著的區(qū)別就是服務(wù)具有無形性的特征。服務(wù)的無形性主要表現(xiàn)在兩個方面。一方面，在許多情況下，服務(wù)是無形無質(zhì)的。消費者感覺不到它的存在，既用手觸摸不到它，也憑視覺看不到它。另一方面，消費者在享用某些服務(wù)之后難以感受服務(wù)給自己帶來的利益。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國服務(wù)業(yè)也得到了快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而，服務(wù)的無形性特征給企業(yè)的營銷活動帶來了一些不利的影響。

1服務(wù)的無形性給企業(yè)營銷帶來的不利影響

服務(wù)具有無形性特征，這給服務(wù)企業(yè)的營銷工作帶來了一些不便。這主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

服務(wù)不能儲存。因為服務(wù)是無形的，沒有及時消費的服務(wù)不能被儲存。例如，在淡季，沒有被銷售的火車、輪船、飛機等交通工具的座位、鋪位不能保存起來留到春節(jié)“黃金周”時供消費者使用。

服務(wù)不能申請專利。因為服務(wù)是無形的，所以服務(wù)不能申請專利。而不能申請專利，新的服務(wù)或現(xiàn)有服務(wù)就不能像有形產(chǎn)品那樣得到專利的保護。如2002年世界杯期間，巴西著名球星羅納爾多的“瓦片頭”給世人留下了深刻的印象。隨著巴西隊在比賽中不斷取得勝利，他的發(fā)型也被巴西人認為是時髦和能帶來好運氣的，因此迅速在年輕人中流行。如果能申請專利，羅納爾多一定會因為“瓦片頭”在巴西推廣而獲得不菲的收入。與此類似，如果沒有專利保護，一個服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。

在購買前無法向消費者展示服務(wù)的成效。服務(wù)是無形的，消費者看不到服務(wù)。在消費者享用服務(wù)前，服務(wù)人員也不能提前生產(chǎn)供其了解。因此，怎樣在消費者使用服務(wù)前向其展示服務(wù)的成效成為服務(wù)企業(yè)的一大難題。

2服務(wù)企業(yè)的營銷對策

（一）努力減少供需間的錯位

因為服務(wù)不能儲存，因此服務(wù)沒有及時得到消費就會浪費掉。當高峰期來臨時，對于等待消費服務(wù)的顧客，服務(wù)企業(yè)也沒有庫存來滿足他們的需求。但并不等于說在這方面服務(wù)企業(yè)就無所作為。各種不同的服務(wù)企業(yè)根據(jù)其服務(wù)產(chǎn)出的內(nèi)容、特點并結(jié)合其具體行業(yè)的不同情況可采用以下一些方法。

1.對需求進行管理。在需求處于低潮時，采取有效措施提高需求；在需求處于高峰期時想方設(shè)法壓低需求。實施需求管理通常可考慮采用以下方法：

實行差異化定價。當需求處于淡季時，可將價格適當調(diào)低以刺激需求；而當需求處于旺季時，則可適當調(diào)高價格以降低需求。

實行預(yù)訂與預(yù)約制度。為使服務(wù)的工作流程得到很好的控制，服務(wù)企業(yè)可實行預(yù)訂與預(yù)約制度。通過預(yù)訂與預(yù)約制度，把需求安排到服務(wù)能力的不同時間段內(nèi)，便于服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)和消費者享用服務(wù)，提高服務(wù)的生產(chǎn)率，減少顧客的等待時間，提高顧客的滿意度。航空公司、旅游公司、旅館、飯店和美容院等服務(wù)業(yè)普遍使用這種制度。

開發(fā)新產(chǎn)品。新產(chǎn)品的引入可以使服務(wù)企業(yè)在消費淡季時更有效地控制需求。服務(wù)企業(yè)可以讓設(shè)施場地能夠獲得更充分的利用，例如，電影院可以利用多余的戲院座位，體育館可以利用閑置的健身設(shè)施等，為企業(yè)創(chuàng)造效益。

2.供給管理。在需求處于低潮時，采取得力措施減少供給；在需求處于高峰期時千方百計增加供給。實施供給管理可以考慮以下方法：

適當鼓勵顧客參與。服務(wù)企業(yè)可鼓勵顧客參與服務(wù)過程，甚至讓其在服務(wù)過程中擔當更重要的角色，從而提高服務(wù)設(shè)施的利用率。自助式餐廳、自助式加油站、讓顧客在銀行填寫單據(jù)等都是顧客在服務(wù)遞送過程擔當作業(yè)性角色的例子。

靈活布置服務(wù)設(shè)施。服務(wù)企業(yè)對服務(wù)設(shè)施進行靈活布置使其服務(wù)能力的用途增多，從而消除瓶頸環(huán)節(jié)，提高服務(wù)設(shè)施的利用率，有效增加服務(wù)的供給。

擴大服務(wù)人員的技能。服務(wù)企業(yè)可適當擴大服務(wù)人員的技能，使其多樣化，同時將服務(wù)人員進行靈活配置，訓練其承擔多元化的工作。這種工作安排上的彈性和對各種不同供應(yīng)角色的靈活管理能夠使服務(wù)企業(yè)在需求高峰時適度增加服務(wù)的供給。

靈活制定日程計劃。服務(wù)企業(yè)可以制定多種不同的日程計劃，根據(jù)服務(wù)需求的實際情況靈活運用適合需要的日程計劃，這使得服務(wù)企業(yè)在一定程度上可以根據(jù)服務(wù)的實際需求調(diào)整服務(wù)的供給。

簡化服務(wù)遞送方式。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)需求的實際情況對服務(wù)遞送方式作適當簡化。在服務(wù)需求的高峰時期，服務(wù)企業(yè)在遞送服務(wù)時僅執(zhí)行基本性的服務(wù)工作，做好必要的預(yù)備來應(yīng)對高峰需求量，認真全面地檢查現(xiàn)有服務(wù)過程，對可要可不要的部分予以剔除，對過于繁雜的部分予以簡化，以例行化和專門化加快服務(wù)的表現(xiàn)，對能夠利用科技取代人力的地方要利用科技，從而使整個體系更具生產(chǎn)性。

臨時雇用服務(wù)人員。在服務(wù)需求的高峰時期，服務(wù)企業(yè)可臨時適當雇用一些服務(wù)人員。根據(jù)服務(wù)需求雇傭臨時工，可以使服務(wù)企業(yè)臨時增加服務(wù)的供應(yīng)量，緩解需求增加帶來的壓力。

（二）提高服務(wù)的技術(shù)含量

服務(wù)不能申請專利，易被競爭對手模仿。因此，服務(wù)業(yè)公司就難以在競爭中長期保持其優(yōu)勢。服務(wù)業(yè)公司提高服務(wù)的技術(shù)含量能夠有效阻止其競爭對手的模仿，從而保持其在競爭中的優(yōu)勢地位。服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)的技術(shù)含量，必須重視培養(yǎng)、開發(fā)和利用企業(yè)發(fā)展所需要的人才。阻止競爭對手對服務(wù)的模仿并保持競爭優(yōu)勢要求服務(wù)具有較高的科技含量。而科技的發(fā)展需要高素質(zhì)的人才并能對其充分利用。服務(wù)企業(yè)可以依托國內(nèi)外一流的高校及科研院所，加強與他們的科技交流、學術(shù)交流和人員交流，讓他們的科研人員、師資力量、在校學生以及科研設(shè)施成為服務(wù)企業(yè)發(fā)展需要的潛在資源，再將這些潛在資源轉(zhuǎn)變?yōu)榭衫玫默F(xiàn)實資源。

（三）充分運用服務(wù)有形展示

由于服務(wù)具有無形性的特征，消費者難以感知服務(wù)或感受服務(wù)帶來的好處，所以，服務(wù)企業(yè)必須使用一些有形的手段盡可能使服務(wù)有形化，讓消費者能感知到并且獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的初步印象。

消費者在進入服務(wù)企業(yè)前后將利用各種感官對服務(wù)企業(yè)的各種有形物體進行感知，并將由此獲得對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)的印象，而這將直接影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)企業(yè)形象的認識和評價。在購買和享用服務(wù)之前，消費者會根據(jù)有形物體所提供的信息對服務(wù)企業(yè)及其服務(wù)作出判斷，并作出是否購買和消費服務(wù)的決策。因此，服務(wù)過程中的各種有形要素將會對消費者的消費決定產(chǎn)生重要影響，甚至是決定性的影響。如果服務(wù)企業(yè)在這方面做得好，就會達到有效推廣其服務(wù)的目的。

（四）利用口碑

如果消費者在消費服務(wù)的過程中獲得滿足，就會主動地為企業(yè)進行免費的正面的口頭宣傳，這就是口碑。多數(shù)消費者覺得個人信息源往往更具有可信性。實踐表明，口碑溝通在決定和影響消費者的態(tài)度和行為方面往往扮演著十分重要的角色。1955年，卡茨（Katz）等人發(fā)現(xiàn)，在影響消費者轉(zhuǎn)換產(chǎn)品與服務(wù)品牌方面，口碑傳播的效果往往是報紙與雜志廣告效果的7倍，是個人銷售效果的4倍，是收音機廣告效果的2倍。1971年，喬治•戴（GeorgeDay）也發(fā)現(xiàn)，在把消費者的消極或中立態(tài)度轉(zhuǎn)化為積極態(tài)度的過程中，口碑傳播的效果是廣告效果的9倍。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造條件，利用口碑宣傳服務(wù)及企業(yè)，從而贏得顧客，贏得市場。

（五）樹立良好企業(yè)形象

另外，鼓勵消費者試用服務(wù)。對于一些條件允許的服務(wù)，服務(wù)企業(yè)可以鼓勵消費者進行試用，這樣一方面向消費者展示有形的服務(wù)設(shè)施，另一方面讓消費者親自感受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這樣可以消除消費者的疑慮，實現(xiàn)推廣服務(wù)的目的。

在購買有形產(chǎn)品時，消費者可以根據(jù)產(chǎn)品的款式、顏色、商標、包裝和價格等多種標準來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，從而作出是否購買產(chǎn)品的決定。而在購買服務(wù)時，由于服務(wù)的無形性，在作出是否購買服務(wù)的決定時，消費者缺乏足夠的客觀信息，只能依據(jù)服務(wù)的價格和各種服務(wù)設(shè)施等信息作出。因此，他們在購買服務(wù)時所感受的風險通常要比購買有形產(chǎn)品時大得多。知名的、受人尊敬的企業(yè)形象能夠在一定程度上消除消費者購買服務(wù)時感受到的風險。因此，服務(wù)企業(yè)可以花費必要的時間、精力和費用來塑造這種形象。

參考文獻：

1.中華人民共和國國家統(tǒng)計局.2007中國統(tǒng)計年鑒[M].中國統(tǒng)計出版社，2008

2.曹禮和.服務(wù)營銷[M].湖北人民出版社，2000

篇4

前言（介紹選題及工作背景等）

一、客戶離網(wǎng)的概念及類別

要求對客戶離網(wǎng)進行界定，可采用定性或定量的方法對客戶離網(wǎng)進行必要的分類，從而利于后期對客戶進行差異化的離網(wǎng)管理。

二、客戶離網(wǎng)對企業(yè)的影響

要求分析企業(yè)面臨的競爭環(huán)境，進一步論證研究離網(wǎng)的重要性。并在一般層面上廣義的分析客戶離網(wǎng)給企業(yè)帶來的諸多影響及主要原因。要求利用一定的分方法與工具并盡量搜集相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析。

三、××企業(yè)客戶離網(wǎng)的現(xiàn)狀與主要原因

要求重點介紹本企業(yè)的離網(wǎng)現(xiàn)狀，并對本企業(yè)客戶離網(wǎng)的原因進行深層次分析。

盡量從企業(yè)實際出發(fā)，針對本企業(yè)的離網(wǎng)情況探尋離網(wǎng)的具體原因及影響因素。

四、××企業(yè)的客戶保留策略

通過上面分析的原因，結(jié)合企業(yè)的內(nèi)外部資源等優(yōu)勢，提出針對性的客戶保留策略。要求策略應(yīng)具體且具操作性。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

2、論文中的案例要真實，并且結(jié)合自己的實際工作

3、內(nèi)容可根據(jù)實際情況進行適當調(diào)整

題目 關(guān)于××通信企業(yè)政企客戶營銷策略的研究

任務(wù)與要求：

前言（介紹選題背景：包括工作背景與選題意義等）

一、政企客戶的界定及對企業(yè)的意義

要求對大政企客戶進行定義，對企業(yè)政企客戶進行基本的數(shù)據(jù)分析，從而論證政企客戶對企業(yè)的現(xiàn)實及重要意義。

二、本地區(qū)政企客戶的競爭環(huán)境分析

要求結(jié)合本地區(qū)實際分析目前政企客戶的競爭環(huán)境，及對本企業(yè)的競爭優(yōu)、劣勢進行分析。

三、通信企業(yè)政企客戶的需求分析

分析企業(yè)政企客戶的需求特點及需求內(nèi)容

四、××通信行業(yè)政企客戶現(xiàn)狀及存在的問題

要求結(jié)合本企業(yè)實際分析目前政企客戶服務(wù)的基本情況與存在的具體問題，。

五、××通信企業(yè)政企客戶的營銷策略

結(jié)合本企業(yè)及本地區(qū)實際，利用企業(yè)的優(yōu)勢資源提出大客戶的營銷策略，要求策略要具體且具操作性。 可將營銷與服務(wù)結(jié)合進行分析，也可重點突出服務(wù)。

結(jié)束語（論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待解決的問題）。

論文說明及要求：

1、論文字數(shù)要求在5000字以上

篇5

服務(wù)營銷也是一種新型的現(xiàn)代營銷模式,是經(jīng)濟飛速發(fā)展、商品供過于求的必然產(chǎn)物。現(xiàn)階段來看服務(wù)營銷的地位遠遠上升,企業(yè)傾向于通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高營銷水平,因為一個商家的服務(wù)態(tài)度往往會影響顧客的心情,進而影響到其消費愿望,在當前這個各色消費品琳瑯滿目的時代,消費者的可選范圍也日益擴大,此時能夠真正抓住顧客心理的處理產(chǎn)品質(zhì)量、價格外,更重要的當屬服務(wù)質(zhì)量,同類商品、相似的價格和質(zhì)量,更多的消費者傾向于選擇高服務(wù)質(zhì)量的商品,這其中的服務(wù)就好似無形的商品,商家在銷售物質(zhì)的有形商品的同時,同時也要注重以服務(wù)為代表的無形商品的營銷,在滿足消費者物質(zhì)需要的同時,也應(yīng)該本著相互尊重、負責的態(tài)度滿足他們的精神需求。

2.關(guān)系營銷

這是一類長遠的、合作式營銷方式。各企業(yè)通過建立合作關(guān)系來擴大雙方共同的影響力,進而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經(jīng)濟利益,以此來帶動雙方的長遠合作、發(fā)展。這其中體現(xiàn)了一種聯(lián)系、互動關(guān)系,因為涉及到同生產(chǎn)商、銷售商、國際行政部門、消費群體等之間的關(guān)系,也彰顯了人性化理念,因為它是建立在同客戶積極溝通、交流基礎(chǔ)上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達到讓客戶滿意的目的,可以說關(guān)系營銷在整個的營銷體系中占據(jù)著關(guān)鍵而重要的地位,各個企業(yè)必須善于運用這種營銷方式,來擴大銷量。

3.文化營銷

在這個物質(zhì)商品極度充盈的現(xiàn)代社會,人們最大限度地享受到了物質(zhì)生活所帶來的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質(zhì)享受,更加強調(diào)精神世界的豐富和充實,因此,在消費過程中也更加善于從文化內(nèi)涵的角度來分析,也就是說往往帶有一定文化意義和精神內(nèi)涵的商品能夠更加吸引消費者的目光,各大企業(yè)要意識到消費者這一心理需求,提高文化營銷水平,從消費者的需求和愿望出發(fā),創(chuàng)造具有深刻文化內(nèi)涵、地域風情或者特色歷史的產(chǎn)品,這樣才能促使消費者在巨大的文化力量的吸引下前去消費。例如肯德基之所以暢銷,并不是因為它有多么健康、好吃,更多則是其中蘊含著一種個性化、方便、現(xiàn)代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費者。

篇6

一、選題依據(jù)和目標(該研究的目的、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)

研究的目的：

本課題基于情感營銷理論，分析哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，開展杭州城區(qū)哈根達斯的消費者調(diào)查，進一步探討如何提升哈根達斯品牌的情感營銷策略。

研究的意義：

哈根達斯被美國紐約時報譽為冰激凌中的勞斯萊斯,是世界有名的冰激凌品牌之一，從它最初創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有了將近60年的歷史，從起初的一個家庭手工作坊的產(chǎn)品，發(fā)展到現(xiàn)在的全球第一大冰激凌品牌，哈根達斯之所以能取得如此成績，跟他合理的運用情感營銷的方式是分不開的。因此，對哈根達斯情感營銷策略的研究，探索如何改善哈根達斯的情感營銷具有重要的意義。

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：

我國著名的廣告人李光斗(2011)在其文章中說道，情感營銷已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)時代籠絡(luò)感性和理性消費者的一把利器。文章以凡客體為例，闡述了這一廣告所表達的情感訴求很好的提升了品牌知名度。而一個品牌要想獲得消費者的芳心，就必須抓住消費者的情感內(nèi)心世界，動之以情才能獲得消費者忠誠。在感性消費時代，企業(yè)在營銷過程中要抓住情感這條主線，建立產(chǎn)品和消費者之間的情感聯(lián)系，消費者才會慢慢愛上這個品牌，只有讓消費者對產(chǎn)品動心，品牌才會有持續(xù)的生命力。

陶文靜和池進(2013)兩位學者認為運用情感營銷策略進行餐飲經(jīng)營具有積極的意義。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們生活水平的顯著提高，人們對餐飲的選擇不僅受到產(chǎn)品質(zhì)量的影響，而且也受到消費者情感和心理需求等因素的影響。因此餐飲經(jīng)營者需要關(guān)注顧客的情感因素和心理需求，讓產(chǎn)品富有情感價值。同時他們還指出，情感營銷作為一種注重消費者情感、心理需求的營銷方式在餐飲經(jīng)營中運用可以營造良好的餐飲環(huán)境、培養(yǎng)顧客忠誠，從而為企業(yè)創(chuàng)造良好的收益。文章最后從餐飲產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、宣傳、服務(wù)等方面，為餐飲企業(yè)提出了切實可行的情感營銷策略。

學者孫瑞華(2011)認為時代呼喚情感營銷，隨著時代的進步和發(fā)展，情感營銷也逐漸成為一種潮流，特別是消費者在購買決策環(huán)節(jié)時，考慮的因素也越來越多，不僅要注重產(chǎn)品的使用價值，更重要的是滿足自己情感和心理上的需求和認同。他指出情感營銷最關(guān)鍵在于攻心，在激烈的市場營銷環(huán)境中，要想提高市場占有率，必須制定可行的攻心策略，為此他提出了四個攻心術(shù)，真正從消費者角度出發(fā)，投其所好。所以，市場營銷正是將攻心作為上策，讓消費者從心底產(chǎn)生共鳴，從而產(chǎn)生品牌偏好，提高顧客的品牌忠誠度，企業(yè)要想產(chǎn)品在市場上銷量暢行，就必須順應(yīng)時展潮流，根據(jù)特定時代的情感消費需求制定企業(yè)相應(yīng)的市場營銷策略。

學者許紅格、林美珍和陳秋萍(2012)對情感營銷有自己的看法，文章從顧客的情感需求出發(fā)，研究企業(yè)如何在市場營銷中利用情感因素取得良好的營銷效果。他們認為在感性消費時代，情感是消費者決定是否購買的一個重要因素，同時也是企業(yè)是否創(chuàng)造更多回頭客的決定力量。文章從情感營銷的四個策略出發(fā)，分析了情感包裝、情感設(shè)計、情感服務(wù)、情感廣告對顧客情感需求的影響，指出情感作為一種特殊形式，無時無刻不在影響著消費者的購買心理，同時也影響消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知。文章還從影響消費者的情感因素出發(fā)，為企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量提出可行性的情感營銷對策。

學者李梅茹(2012)對于經(jīng)濟學中情感營銷的策略有一定的研究。文章從三方面闡述了情感營銷對企業(yè)的作用，并根據(jù)各種消費心理提出情感營銷策略。他指出企業(yè)要想獲得消費者的長期光顧和品牌忠誠，情感營銷是必不可少的策略，想辦法如何抓住消費者的情感才是關(guān)鍵。同時他還針對不同的營銷現(xiàn)狀提出了不同的策略，包括如何激發(fā)消費者的認同感、用情感廣告使消費者產(chǎn)生共鳴、開感產(chǎn)品滿足顧客需求以及用情感商標來刺激消費者眼球。只有這樣才能讓消費者的心里期望和實際感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不會相差太大，以至于讓消費者自覺的產(chǎn)生產(chǎn)品偏好，形成良好的品牌忠誠。文章最后還指出企業(yè)要想獲得良好的經(jīng)濟收益，那么他的營銷策略也要隨著消費者行為和情感的改變而改變。

國外研究現(xiàn)狀：

追溯研究文獻，最早把情感全面引入營銷理論中的是美國的巴里費格教授，他認為形象與情感是營銷世界的力量之源，想顧客之所想，滿顧客之所需。因此，情感營銷就是企業(yè)將營銷活動以一種更感性的方式呈現(xiàn)在消費者面前，總的來說，他可以通過兩種方式來實現(xiàn)企業(yè)的營銷活動：第一是研發(fā)出富有人情味的產(chǎn)品或服務(wù);第二是采用富有人情味的促銷方式。

營銷大師菲利普 科特勒曾經(jīng)根據(jù)人們以往的消費特點將消費者的購買行為分成三個階段：一是追求量的消費，二是追求質(zhì)的消費，三是追求感性的消費。同時他還指出企業(yè)在營銷過程中要更多的考慮情感因素，將推銷和營銷手段情感化才能贏得更多的消費者。

美國推銷大王喬坎多爾福曾說過：推銷工作98%是感情工作，2%是對產(chǎn)品的了解。對于一個推銷員來說，掌握一定的推銷技巧是很重要的，不僅要充分的了解產(chǎn)品，而且要將自己的情感融入到推銷過程中，因為顧客買的不僅是產(chǎn)品本身，還在買一種心靈體驗和感受。

文章《A New Concept of Marketing: The Emotional Marketing》的作者Domenico Consoli認為如今情感營銷是市場營銷領(lǐng)域的一個新概念，他指出情感營銷是研究如何誘導(dǎo)人們情緒化的購買特定的產(chǎn)品或服務(wù)。文章還從心理文學的角度出發(fā)，指出情感條件影響購買決策過程的每個階段，情感在任何一種社會或商業(yè)決策中扮演著一個重要的角色。同時，情感營銷策略的使用，能夠確保企業(yè)獲得長期和深遠的顧客忠誠并且保持在市場上的競爭地位。

作者Dr. Surender Kumar Gupta和Hemant Syal二人在文章《Emergine Marketing Approachesto Influence Customer Buying Behavior》中寫道情感在顧客的購買決策中扮演著至關(guān)重要的角色。成功的營銷活動依賴于了解客戶的心理和他們的情感感受。企業(yè)將情感植入產(chǎn)品當中，可以吸引顧客的好奇心，并引起他們強烈的購買欲，從而增強顧客忠誠度。他們指出，顧客購買產(chǎn)品更多的是基于該產(chǎn)品與他們的生活方式和個性的情感相兼容，而不是基于產(chǎn)品的特性。

發(fā)展趨勢：

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，更多同質(zhì)化的產(chǎn)品正在不斷沖擊人們的眼球，新的營銷理念也應(yīng)運而生。同時，消費者的欲望和需求也在不斷轉(zhuǎn)變和升級，人們在日常消費過程中，不僅重視產(chǎn)品本身帶有的基本功能和利益，更多的是追求在消費和購買過程中所獲得的心理滿足和情感表達。情感營銷理論作為現(xiàn)代市場營銷中的一個新概念正在不斷的發(fā)展，現(xiàn)今越來越多的學者投身于情感營銷的理論研究當中，希望通過以此來進行企業(yè)在情感營銷策略上的改善，從而提高產(chǎn)品的市場占有率。因此對于哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查具有一定的研究意義。

二、課題關(guān)鍵問題及難點

關(guān)鍵問題：

本課題基于情感營銷理論，著眼哈根達斯實施情感營銷的現(xiàn)狀，以杭州市的哈根達斯消費者為研究對象，進行哈根達斯情感營銷策略的研究調(diào)查，并進一步探討如何改善哈根達斯品牌的情感營銷，更好的實施情感營銷策略。

難點：

本課題將采用問卷調(diào)查的方法進行研究分析，具有以下難點：

(1)問卷設(shè)計的合理性以及采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，被調(diào)查者對問卷的態(tài)度、問卷的回收率等都會對調(diào)查結(jié)果的分析有一定的影響。

(2)問卷調(diào)查中需要使用紙質(zhì)問卷調(diào)查方式，需要進行實地調(diào)查，問卷的收集、統(tǒng)計、整理工作量較大。

三、完成該課題研究已具備的條件(有關(guān)的研究工作基礎(chǔ)，儀器設(shè)備條件)

研究工作基礎(chǔ)：

主觀條件：首先，本人對哈根達斯的情感營銷這塊比較感興趣，而且我們當中的一些同學自身就是哈根達斯的顧客，隨時可以感知和體驗哈根達斯的情感營銷，對這次寫論文應(yīng)該會有一些幫助;其次，在大學三年的學習中，掌握了一定的專業(yè)知識和技能，同時自己又查閱了一些資料能夠完成這次論文。

客觀條件：切實利用杭州圖書館及學校圖書館關(guān)于情感營銷方面的書籍，結(jié)合其他雜志期刊上的資料，再利用互聯(lián)網(wǎng)上的資訊，以及進行必要的社會調(diào)查來論證自己的相關(guān)內(nèi)容。

儀器設(shè)備條件：學校圖書館、杭州圖書館、寢室電腦

四、研究方案

1. 擬采取的研究方法或試驗方法及主要技術(shù)路線

研究方法：

(1)文獻資料法：通過在中國知網(wǎng)、中國學術(shù)期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)以及學校圖書館數(shù)據(jù)庫等中文數(shù)據(jù)庫及外文數(shù)據(jù)庫上的檢索，收集相關(guān)資料，并對收集到的材料進行適當?shù)臍w納整理，為論文作鋪墊。

(2)問卷調(diào)查法：通過設(shè)計問卷，在網(wǎng)上發(fā)放問卷以及對消費者進行實地調(diào)查發(fā)放問卷，得到相關(guān)的信息。

2. 進度安排(起止時間：20xx年3月1日 ~20xx年12月31日)

20xx年3月1日~20xx年3月15日 選導(dǎo)師

20xx年3月16日~20xx年5月31日 征題完成開題答辯

20xx年6月1日~20xx年6月30日 完成外文翻譯

20xx年7月1日~20xx年8月31日 完成綜述、資料收集

20xx年9月1日~20xx年9月30日 撰寫論文提綱及完成論文初稿

20xx年10月1日~20xx年11月30日 修改論文

20xx年12月1日~20xx年12月31日 完成畢業(yè)論文答辯、補答辯

五、參考文獻

[1]伍慶，董曼虹。傳情圣物[J]. 21世紀商業(yè)評論，2010,(10)：118-120.

[2]李光斗。情感營銷 營銷的溫柔一刀[J]. 廣告人，2011,(07)：155.

[3]陶文靜，池進。情感營銷視角下的餐飲經(jīng)營策略研究[J].揚州大學烹飪學報，2013,(2)：43-47.

[4]孫瑞華。市場營銷新理念：情感營銷[J].赤峰學院學報(自然科學版)，2011,(11)：75-77.

[5]許紅格，林美珍，陳秋萍。情感營銷對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].企業(yè)活力，2012,(1)：33-36.

[6]李梅茹。經(jīng)濟學中情感營銷的策略研究[J].中國集體經(jīng)濟，2012,(19)：76-77.

[7]張靜雅。淺析情感營銷策略[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014,(5)：43-44. [8]文征。情感營銷。[M].北京市：中國物資出版社，2011,(1)：3.

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篇7

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電子商務(wù)個性化需求的條件研究

作者：網(wǎng)友投稿文章出處：時間：2005-6-3

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電子商務(wù)個性化需求的條件研究

摘要：個性化需求已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中一個重要的研究問題。本文從網(wǎng)站策略需求、產(chǎn)品策略需求研究個性化需求的內(nèi)在性，從生產(chǎn)模式、經(jīng)濟模式、經(jīng)營模式、價值模式的變化和相關(guān)案例，研究電子商務(wù)活動的個性化需求的必然性，從而得出個性化需求條件形成之必然。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)，個性化服務(wù)，個性化產(chǎn)品，無差異產(chǎn)品

Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.

Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct

0、引言

一場廣袤而深刻的變革已經(jīng)來臨，不算上個世紀中葉起就有先知先覺的學者、政治家和企業(yè)家們，現(xiàn)實生活中的每一個人在進入新千年門檻時，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經(jīng)濟”、“新經(jīng)濟”也好，“數(shù)字革命”、“虛擬經(jīng)濟”也罷，或是“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟”、“信息經(jīng)濟”……我們知道它的主要來源是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)時代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計。

從[1]中利用個性化服務(wù)成功的范例說明了網(wǎng)絡(luò)營銷個性化服務(wù)的成功之道和實施個性化服務(wù)的局限性，到[2]中傳統(tǒng)工業(yè)的經(jīng)濟、技術(shù)和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個性化服務(wù)，到[3]中為了實現(xiàn)個性化服務(wù)從技術(shù)層面而提出的虛擬設(shè)計系統(tǒng)，它們各自從不同的角度或?qū)用娓嬖V了我們一個事實，基于電子商務(wù)的個性化服務(wù)已經(jīng)成為一種現(xiàn)實，一個重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務(wù)的個性化需求，已經(jīng)成為一種必然，尤其是從個性化服務(wù)和產(chǎn)品的條件形成上研究，更能充分地理解和應(yīng)用個性化特色。

1、電子商務(wù)的個性化需求

電子商務(wù)的個性化需求包括個性化的服務(wù)和個性化的產(chǎn)品。

個性化服務(wù)是指商家根據(jù)每一位顧客的年齡、身份、職業(yè)、品味等個人特點，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨特的產(chǎn)品和針對。

在產(chǎn)品的表現(xiàn)上，產(chǎn)品的生命周期的各個階段，尤其是早期階段（包括概念設(shè)計、詳細設(shè)計、工藝規(guī)劃和制造階段），處理消費者的個性化需求，吸引消費者對新產(chǎn)品的注意力，可以幫助制造企業(yè)設(shè)計和生產(chǎn)更加符合市場需求的產(chǎn)品。

2、電子商務(wù)中個性化需求的內(nèi)在性

當人們把電子商務(wù)活動說成是“鼠標+水泥”模式時，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時間的延續(xù)和電子商務(wù)的發(fā)展，“鼠標+水泥”的確刻畫出電子商務(wù)活動的內(nèi)在性。

從電子商務(wù)活動過程來看，“鼠標”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標在網(wǎng)絡(luò)上對網(wǎng)站點擊的隨意或隨機性；“水泥”表示了網(wǎng)站的屬性，即，網(wǎng)站的吸引人之處，也就是如何利用個性化的服務(wù)和個性化的產(chǎn)品，有效地將潛在的客戶轉(zhuǎn)變成真正的客戶，將新客戶轉(zhuǎn)變成忠誠的客戶，轉(zhuǎn)變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1網(wǎng)站策略需求

網(wǎng)站策略是網(wǎng)絡(luò)營銷特有的策略。在網(wǎng)絡(luò)空間中，網(wǎng)站是企業(yè)最重要的標志，在Internet上設(shè)立網(wǎng)站是企業(yè)進行電子商務(wù)的基礎(chǔ)。網(wǎng)站不僅代表了企業(yè)自身的形象，而且也直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。通常，企業(yè)的網(wǎng)站策略主要是通過網(wǎng)站宣傳策略和網(wǎng)站設(shè)計策略來實現(xiàn)的。

網(wǎng)站宣傳可分為網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道兩大類。傳統(tǒng)渠道就是指借助于電視、廣播、報紙等傳統(tǒng)的媒體宣傳企業(yè)網(wǎng)站，這和傳統(tǒng)的廣告方式并沒有區(qū)別。另一種方式，則是借助于新興的網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳企業(yè)的網(wǎng)站，其目標是設(shè)法使企業(yè)網(wǎng)站信息散布在眾多的網(wǎng)絡(luò)空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業(yè)網(wǎng)站的路徑。具體的方式就是采用網(wǎng)站登錄和建立鏈接。因此，網(wǎng)站的宣傳策略很難表現(xiàn)出網(wǎng)站本身的獨特個性化，更多的是需要網(wǎng)站設(shè)計策略的個性化。

網(wǎng)站設(shè)計是網(wǎng)站能否成功的關(guān)鍵，客戶登錄網(wǎng)站的首要目的就是要查閱相關(guān)的內(nèi)容，獲得相關(guān)的信息。因此，在網(wǎng)站設(shè)計過程中，在符合國際通行標準的基礎(chǔ)上，滿足為客戶提供需要的內(nèi)容和快速反應(yīng)客戶的請求。客戶在訪問站點時，關(guān)心的不是管理者的個人信息，也不是企業(yè)的機構(gòu)設(shè)置，而是你能生產(chǎn)什么商品或提供什么服務(wù)，商品與服務(wù)的質(zhì)量、價格，以及售后服務(wù)等信息，因此，在以生產(chǎn)商品為核心的企業(yè)，產(chǎn)品應(yīng)成為整個站點建設(shè)的基本核心；在以提供服務(wù)為核心的企業(yè)，服務(wù)就成為建站的核心內(nèi)容。除了具體內(nèi)容表現(xiàn)外，網(wǎng)站上商品和服務(wù)項目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態(tài)調(diào)整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現(xiàn)出更多的個性化。

2．2產(chǎn)品策略需求

產(chǎn)品是傳統(tǒng)營銷組合理論中的核心，是企業(yè)實現(xiàn)利潤和再生產(chǎn)的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉(zhuǎn)移的過程中，客戶占據(jù)了產(chǎn)品的中心的地位，但產(chǎn)品在營銷中的價值卻沒有降低。

在產(chǎn)品的各個層次（核心利益層次、基本產(chǎn)品層次、期望產(chǎn)品層次、附加產(chǎn)品層次、潛在產(chǎn)品層次）中，一方面，由于網(wǎng)絡(luò)市場所特有的虛擬性、與消費者交流的及時互動性和產(chǎn)品本身的不同特性，在網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)品和傳統(tǒng)市場營銷中的產(chǎn)品有很大的不同。另一方面，由于消費者需要的個性化、多樣化，使產(chǎn)品概念中的核心利益層次、基本產(chǎn)品層次和期望產(chǎn)品層次已經(jīng)不能滿足客戶的需要，附加產(chǎn)品層次和潛在產(chǎn)品日益成為企業(yè)獲得客戶的重要手段。

盡管網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優(yōu)勢，但同樣在產(chǎn)品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現(xiàn)來的、最為明顯的就是產(chǎn)品的無差異化。所謂的無差異化產(chǎn)品是指適合在互聯(lián)網(wǎng)上進行銷售的產(chǎn)品，而網(wǎng)絡(luò)市場是全球性的，產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售將面對全球的消費者，并且都是以數(shù)字化的信息向消費者展示。

由于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品展示的無差異化，很容易造成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的質(zhì)量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產(chǎn)品，而產(chǎn)品的數(shù)字化則使客戶對產(chǎn)品的了解無法像傳統(tǒng)般對產(chǎn)品進行全面的了解，客戶只能從電子商務(wù)網(wǎng)站上了解到產(chǎn)品的價格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產(chǎn)品的質(zhì)量，數(shù)字產(chǎn)品更是如此；②INTERNET上信息的真實程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產(chǎn)生懷疑態(tài)度；④大部分網(wǎng)站高額的維護費用，形象包裝和廣告推廣費用，網(wǎng)上商品的價格不具有明顯的競爭力，一些網(wǎng)站為了生存，采取低價策略，用假冒商品替代，價格不一致，導(dǎo)致“檸檬問題”。上述問題的產(chǎn)生，是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結(jié)果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠?qū)Ξa(chǎn)品有差異化的體驗，具體表現(xiàn)在無差異產(chǎn)品在不同商業(yè)運作方式網(wǎng)站所附帶的增值不同，能夠為客戶提供的如支付服務(wù)、物流配送、功能更多的后臺支持和網(wǎng)站功能及產(chǎn)品的相關(guān)信息服務(wù)。這也是產(chǎn)品策略個性化需求的因素。

3、企業(yè)經(jīng)營方式的個性化需求

回顧十數(shù)年來從工業(yè)經(jīng)濟到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)換過程，我們不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的經(jīng)營方式正在發(fā)生根本性的變化。大致可歸類總結(jié)為以下幾個方面：

3．1從大規(guī)模生產(chǎn)到敏捷制造

亞當·斯密的勞動分工理論造就了工業(yè)社會。專業(yè)化的生產(chǎn)提高了勞動生產(chǎn)率，降低了單位成本，形成了規(guī)模經(jīng)濟。可以說，工業(yè)社會相對于農(nóng)業(yè)社會的特征優(yōu)勢就存在于大批量生產(chǎn)之中。然而，大批量生產(chǎn)并不是盡善盡美的：在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，生產(chǎn)者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業(yè)經(jīng)濟時代，分工越來越細。環(huán)節(jié)越來越多，生產(chǎn)者與使用者的距離越來越遠，使用者的聲音常常由于過長的生產(chǎn)——銷售鏈而傳不到生產(chǎn)者的耳中。

從第5代市場營銷觀念的演進，我們可以看到工業(yè)社會為克服生產(chǎn)者和消費者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉(zhuǎn)變。但由于科技手段或稱為時代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。

但在網(wǎng)絡(luò)時代，使用者重新加入到生產(chǎn)中，通過因特網(wǎng)提供的企業(yè)與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)，獲得基于信息的服務(wù)，提出反饋意見，發(fā)出訂單乃至根據(jù)自己的要求參與產(chǎn)品的設(shè)計。這樣，企業(yè)的產(chǎn)品雖然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網(wǎng)絡(luò)的作用，而仍然享有大批量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟——即所謂“敏捷制造”。生產(chǎn)者和消費者因為工業(yè)革命而離異，現(xiàn)在卻由于網(wǎng)絡(luò)時代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代和工業(yè)經(jīng)濟時代生產(chǎn)制作的優(yōu)點，敏捷制造使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的產(chǎn)品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術(shù)，使用者和生產(chǎn)者已經(jīng)合二為一了。

如果要以兩個人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉(zhuǎn)變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規(guī)模生產(chǎn)并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規(guī)模個性化定制（Masscustomization）的先驅(qū)和典型。

3．2從商品經(jīng)濟到服務(wù)經(jīng)濟

工業(yè)經(jīng)濟向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為經(jīng)濟重心的角色轉(zhuǎn)換。20世紀80年代經(jīng)貿(mào)組織成員國凈增的6500萬個工作崗位中，95%都是由服務(wù)業(yè)提供的。美國企業(yè)家保羅·霍肯在《下一代經(jīng)濟》中提出：信息經(jīng)濟的對立面是特質(zhì)經(jīng)濟。每一項勞動，每一件產(chǎn)品都包含物質(zhì)和信息兩部分，如果物質(zhì)部分占了很大的比重，就是物質(zhì)經(jīng)濟——即傳統(tǒng)經(jīng)濟；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經(jīng)濟——即下一代經(jīng)濟。信息經(jīng)濟是“智能”占主導(dǎo)地位的服務(wù)型經(jīng)濟。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的服務(wù)性工作，與工業(yè)經(jīng)濟時代的服務(wù)性工作不同，后者只限于生產(chǎn)輔助（如配送設(shè)施，銀行等）和個人服務(wù)（如商業(yè)零售、家政服務(wù)等），而前者先包含4個層面：①個性化服務(wù)；②商業(yè)服務(wù)；③交通運輸、通信和公用事業(yè)等方面的服務(wù)；④信息、教育、衛(wèi)生研究和政府部門的服務(wù)。這些部門的中心任務(wù)是創(chuàng)造、處理和分配信息，其中前3個層面在工業(yè)社會也會有涉及，但對社會的發(fā)展最有決定意義的正是第四個層面服務(wù)的增加。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點將轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務(wù)。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級換代和維護咨詢等服務(wù)，只有20%的利潤是來自產(chǎn)品本身。自20世紀80年代以來，世界服務(wù)貿(mào)易異軍突起，發(fā)展迅猛，目前的經(jīng)營額已超過全球貿(mào)易總額的1/5。

3．3從實體經(jīng)營到虛擬經(jīng)營

虛擬化這一嶄新的企業(yè)組織和經(jīng)營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經(jīng)出現(xiàn)就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經(jīng)濟提供一個全新的、倍增的拓展空間。其實，虛擬化經(jīng)營說到底也是一種通過專業(yè)化生產(chǎn)提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現(xiàn)后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導(dǎo)致輔助專業(yè)勞動無法社會化。現(xiàn)在，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，使得這種輔助勞動大規(guī)范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個性化電子商務(wù)的模式。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟從兩個方面引發(fā)了虛擬化經(jīng)營的出現(xiàn)：首先，國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)虛擬化經(jīng)營提供了物質(zhì)基礎(chǔ)，使得企業(yè)在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優(yōu)勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯(lián)合、委托、外包）借助外部的資源力量進行整合來實現(xiàn)。其次，市場情況和競爭方式的新特點，形成了對虛擬化經(jīng)營的內(nèi)在需求。瞬息萬變的市場和服務(wù)競爭的取勝條件，要求企業(yè)必須具備靈敏的反應(yīng)能力和富有彈性的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)，即需要建立虛擬企業(yè)。

虛擬企業(yè)一般有以下幾個特點：企業(yè)界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業(yè)人員地位強化；虛擬經(jīng)理的出現(xiàn)。應(yīng)客戶要求，改變產(chǎn)品或服務(wù)的彈性大，由此帶來虛擬企業(yè)的如下優(yōu)勢：有利于技術(shù)開發(fā)，有利于客戶關(guān)系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結(jié)構(gòu)，有利于專業(yè)化生產(chǎn)，有利于多元化經(jīng)營。

3．4從價值鏈到價值網(wǎng)

由以上關(guān)于虛擬企及其合作和未來組織特點可以看到：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，是傳統(tǒng)價值鏈重新構(gòu)造的時代。工業(yè)時代企業(yè)賴以創(chuàng)造和建立競爭優(yōu)勢的，由基本活動（內(nèi)部后勤——生產(chǎn)作業(yè)——外部后勤——市場和銷售——服務(wù)）和輔助活動（采購——技術(shù)開發(fā)——人力資源的管理——企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施）組成的，已在企業(yè)內(nèi)部強化了的一條價值鏈，在網(wǎng)絡(luò)時代，將由虛擬化經(jīng)營，更加專門的分工與合作和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)所代替。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，自由職業(yè)者將增多，企業(yè)、團隊乃至個人是一個個的節(jié)點或核心，承擔著相當于傳統(tǒng)價值鏈上某一個或幾個環(huán)節(jié)的更加專業(yè)化的核心業(yè)務(wù)，其價值將由他客戶聯(lián)系的多少，親疏和服務(wù)的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務(wù)在電子商務(wù)中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態(tài)一一面對“新經(jīng)濟”下的多樣客戶。

4、成功案例簡單分析

電子商務(wù)個性化的產(chǎn)品和個性化服務(wù)以滿足個性化的需求的成功案例或許更能說明問題。

4．1案例1

滿足個性化需求在電子商務(wù)活動中的成功者一定得談?wù)凱C零售業(yè)的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創(chuàng)始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學宿舍創(chuàng)辦的，現(xiàn)在Dell公司年銷售額可達180億美元，共PC機的銷售量已經(jīng)超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨特的經(jīng)營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯(lián)網(wǎng)將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時間不超過36小時。此外，Dell公司還為其最好的客戶創(chuàng)建了1500個個性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個人電腦單機銷售額年增長率為70%以上，遠遠超過整個行業(yè)的平均增長率（11%）。

4．2案例2

如果說Dell是把一個新興的科技產(chǎn)業(yè)帶入個性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個承續(xù)上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。

Amazon是一個虛擬的網(wǎng)上書店，它沒有自己的店面，而是在網(wǎng)上進行在線銷售。它提供高質(zhì)量的綜合節(jié)目數(shù)據(jù)庫和檢索系統(tǒng)，用戶可以在網(wǎng)上查詢有關(guān)圖書的信息。如果用戶認為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務(wù)方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務(wù)，例如，讀者可以在拿到實質(zhì)的30天內(nèi)，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價退款。當然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經(jīng)購買過的書以及該讀者對其他書的評價進行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標點一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時就能更容易買到想要的書。

4．3案例3

如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網(wǎng)就是地地道道的“人販子”了。因為人人都是不同的，那么這個“人販子”的生意就是徹徹底底的個性化，為買家量身訂做的了。

前程無憂網(wǎng)目前是業(yè)內(nèi)公認的最大招聘網(wǎng)站，就北京地區(qū)而言，其網(wǎng)站收入占據(jù)了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報紙在武漢，西安、成都等內(nèi)地城市有很大的影響力。其實，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網(wǎng)在個性化服務(wù)方面就更加前程無憂了。

前程無憂網(wǎng)在2000年底就已經(jīng)達到收支平衡，2001年收入達1.6億，預(yù)計2002度可以突破2.7億大關(guān)。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網(wǎng)的一封電子郵件，信中提醒我在其網(wǎng)站上注冊的個人簡歷已經(jīng)半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實效性立即更新。前程無憂網(wǎng)就是這樣做到對客戶貼身服務(wù)。

5、結(jié)束語

由以上三個案例可以看出成功的個性化服務(wù)的電子商務(wù)化企業(yè)，無不是在其組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品組成上具有極強的敏捷性，要想在電子商務(wù)個性化的舞臺上有施展空間的話，除了應(yīng)意識到滿足個性化需求的趨勢外，更應(yīng)該理解滿足個性化的動因和必然性。

參考文獻：

[1]許統(tǒng)邦，寧亞萍，網(wǎng)絡(luò)時代的個性化服務(wù)，華南理工大學學報（社會科學版），第3卷第1期，2001年3月。

[2]高長明，當代水泥工業(yè)發(fā)展方向，水泥技術(shù)，1/2001。

[3]韓偉力，陳剛，董金祥，面向個性化服務(wù)的虛擬設(shè)計系統(tǒng)，計算機集成制造系統(tǒng)—CIMS，第7卷第12期，2001年12月。

[4]趙林度編，電子商務(wù)理論與實務(wù)，人民郵電出版社，2001年8月第1版。

[5]吳叔平著，電子商務(wù)的價值鏈與贏利模式，上海遠東出版社，2000。

篇8

市場營銷專業(yè)的畢業(yè)論文一般以營銷策劃書方式為主，有著較為固定的論文框架結(jié)構(gòu)。順序一般為緒論﹑企業(yè)（產(chǎn)品）或項目介紹﹑環(huán)境分析﹑SWOT分析﹑市場定位﹑營銷策劃及結(jié)論。而縱觀學生的畢業(yè)論文，問題大多出在環(huán)境分析﹑SWOT分析﹑市場定位這幾部分。首先，環(huán)境分析。環(huán)境分析一般分為宏觀環(huán)境分析和微觀環(huán)境分析。很多學生對宏觀及微觀的概念大致了解，卻不能具體說出宏觀環(huán)境及微觀環(huán)境具體應(yīng)該包括哪些因素，也不能很好地根據(jù)各因素來進行有針對性的分析，而是一股腦兒地把自己認為的宏觀或微觀環(huán)境糅合在一起寫出來。宏觀營銷環(huán)境主要包括六大方面，分別是人口﹑經(jīng)濟﹑政治法律﹑社會文化﹑自然﹑科技。當然，在畢業(yè)論文中，由于每個學生實習的單位不同﹑接觸的項目或產(chǎn)品不一，有時并不需要對所有的宏觀環(huán)境因素進行一一分析，只需要結(jié)合自己寫作的營銷客體進行與之相關(guān)的因素分析即可。與宏觀因素相比，學生們對微觀環(huán)境的了解更差，往往不了解所謂的微觀環(huán)境包含哪些因素。微觀環(huán)境需要分析的因素主要有：供應(yīng)商﹑企業(yè)內(nèi)部﹑營銷中介﹑顧客﹑社會公眾﹑競爭者六個部分。以學生目前的經(jīng)驗及學識而言，將六大因素全部一一進行分析的難度較高，所以個人建議還是和宏觀環(huán)境分析一樣，只截取其中與自己所寫的營銷客體密切相關(guān)的因素來分析即可。從畢業(yè)生的論文來看，大多數(shù)學生都選擇了企業(yè)內(nèi)部﹑顧客(消費者)﹑競爭者這三個微觀因素進行闡述分析。其中，顧客和競爭者分析學生基本都能夠完成，而企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析對絕大多數(shù)學生而言則是一個較為空洞模糊的概念。學生對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境到底是什么，包含哪些內(nèi)容基本屬于完全不了解的狀態(tài)。需要明確的是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境主要是指企業(yè)資源（包括人力資源及各種軟硬件條件）﹑企業(yè)文化﹑企業(yè)部門構(gòu)成及治理機制等，而不是僅僅是對公司歷史或現(xiàn)狀進行的簡單描述。

其次，SWOT分析。SWOT分析作為一種概念，理應(yīng)是營銷專業(yè)學生掌握的重點內(nèi)容之一，但是從論文上來看，大多數(shù)學生掌握得并不夠好。其中最大的問題在于學生不能很好地將優(yōu)勢與機會﹑劣勢與威脅進行清晰地劃分。其次的問題在于即使學生歸類正確，但在分析部分卻流于形式，僅以流水賬形式對每部分進行簡單羅列，并不能以事例或數(shù)據(jù)來進行進一步的說明。如學生在對某購物商場進行SWOT分析時，將本應(yīng)屬于購物商場本身所具有的優(yōu)勢如“商品繁多，消費者選擇余地廣”列入外部環(huán)境中對其發(fā)展有利的機會部分，或?qū)⒈緫?yīng)屬于外部環(huán)境中對其發(fā)展不利的威脅如“競爭對手較多，價格競爭激烈”列入購物商場本身的劣勢部分等。這樣的劃分，正是由于學生對SWOT分析中的優(yōu)勢﹑劣勢﹑機會和威脅概念模糊所導(dǎo)致的。這里需要讓學生注意淺談營銷專業(yè)學生畢業(yè)論文存在的問題及分析宋思斯江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學院223003的就是所謂的優(yōu)勢或劣勢，都是針對分析的客體本身而言的，是其本身具有的優(yōu)點或缺點；而機會和威脅則是屬于外部環(huán)境中對分析的客體發(fā)展有利或不利的外部因素。此外，學生即使歸類正確，卻多在分析上存在不足，以流水賬形式進行簡單羅列的情況較多。如對某房地產(chǎn)項目進行SWOT分析的學生在進行劣勢分析的時候這樣寫到“1﹑區(qū)位優(yōu)勢不明顯；2﹑樓盤附近景觀缺乏；3﹑價格偏高”。這樣的劣勢分析不過流水賬而已，并未以任何事例或數(shù)據(jù)對自己的論點進行有效支撐，存在著“口說無憑”或“信口開河”的可能。那么，為了豐滿文章的內(nèi)容，進行具體化的說明與分析，可修改為“1﹑區(qū)位優(yōu)勢不明顯。本項目位于XX縣的城南，人口較少且交通線路匱乏，離縣城中心較遠；2﹑樓盤附近景觀缺乏。目前項目周邊為自然村莊，沒有較有影響力的自然生態(tài)景觀，同時也缺乏人文﹑歷史資源的沉淀。要求項目規(guī)劃時，必須通過再造工程，來營造相關(guān)概念，以增加吸引力；3﹑價格偏高。本項目與同地區(qū)樓盤相比價格較高，,均價每平方在14000元左右，而競爭對手XX樓盤均價每平方在12000元左右。”這樣一改，文章立體了很多，也更加有說服力。

最后，市場定位。市場定位的章節(jié)一般由三部分組成，即目標市場細分（Segmenting）﹑目標市場選擇（Targeting）﹑目標市場定位（Positioning），也就是營銷中所謂的STP。其中，第一步是市場細分，指營銷者通過市場調(diào)研，依據(jù)消費者的需要和欲望﹑購買行為和購買習慣等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。第二步目標市場選擇，即選擇要進入的一個或多個細分市場。第三步定位，指企業(yè)根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑸楸酒髽I(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當?shù)奈恢谩Ｍㄟ^論文可見，學生大致明白STP是什么，但是對具體的三個步驟之間的關(guān)系及差異不能很好地掌握，存在著張冠李戴的混淆現(xiàn)象。常見的情況有：小標題明明是市場定位，下文所寫的內(nèi)容卻為目標市場選擇；或者標題是目標市場選擇，下文所寫內(nèi)容卻為市場細分等等。此外，學生對市場定位這一概念非常模糊，也并不了解何為市場定位。所謂的市場定位并不是你對一件產(chǎn)品本身做些什么，而是你在潛在消費者的心目中做些什么。市場定位的實質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。換言之，也就是你的產(chǎn)品在消費者心目中留下的能與其他競爭對手區(qū)別開來的獨特印象及地位，即當消費者想到你的產(chǎn)品或品牌時，在其頭腦中喚起的獨特印象及與其他類似品牌或產(chǎn)品對比出來的地位。以一名寫作醫(yī)療器械營銷的學生為例，市場細分部分可以以人口因素中的年齡﹑收入及職業(yè)等對消費者進行細分；在目標市場選擇部分，可以選擇對醫(yī)療器械產(chǎn)品需求最旺盛（如中老年人﹑亞健康人群）且具有較強保健意識﹑具有支付能力的人群作為目標人群；在市場定位部分，通過與競爭者的產(chǎn)品做比較，找出能與競爭對手明顯區(qū)別開來的﹑消費者比較在意或重視的屬性或特征，據(jù)此為自家的醫(yī)療器械產(chǎn)品塑造與眾不同﹑形象鮮明的形象并傳遞給消費者。例如此學生曾提過自家產(chǎn)品是純物理療法，無任何毒副作用，且公司和德國某研究院有合作關(guān)系，產(chǎn)品科技含量很高，不是市面上那些偽科學產(chǎn)品﹑山寨產(chǎn)品能比擬的。因此和競爭對手的同類產(chǎn)品相比，價格也明顯偏高。那么根據(jù)這些特征屬性，可以將此醫(yī)療器械產(chǎn)品定位為安全綠色﹑高科技含量的高端醫(yī)療器械產(chǎn)品。而后續(xù)工作就是將這個定位有效地傳遞給消費者，在消費者心目中進一步地扎根占位，以確保自身的優(yōu)勢。

2論文結(jié)構(gòu)混亂，邏輯性較差。

上文已經(jīng)提到營銷專業(yè)學生畢業(yè)論文多為營銷策劃書形式，結(jié)構(gòu)較為固定，但即便在給出范文以供參考的前提下，仍存在著畢業(yè)論文結(jié)構(gòu)混亂的情況。常見的問題有：關(guān)鍵章節(jié)缺失﹑論文內(nèi)容前后無關(guān)聯(lián)無呼應(yīng)﹑章節(jié)內(nèi)容重復(fù)及章節(jié)分類謬誤等情況。首先，關(guān)鍵章節(jié)缺失。眾所周知，營銷策劃書一般是用于對某營銷客體進行營銷整體策劃的，那么在簡介了研究背景及意義（緒論）之后，先要開宗明義地介紹下自己即將進行整體營銷策劃的客體，即企業(yè)（產(chǎn)品）或項目。譬如有同學寫醫(yī)療器械產(chǎn)品營銷策劃書，初稿拿來從頭看到尾都不知道此學生到底打算營銷什么產(chǎn)品。如果連營銷客體即被營銷的主體是什么都沒交代清楚的話，內(nèi)容寫得再好也是讓人一頭霧水不知所云。除此之外，還有寫作營銷策劃書的學生漏寫了SWOT分析，而SWOT分析本身是營銷策劃書不可或缺的關(guān)鍵章節(jié)之一。如果全文沒有SWOT分析，那么具體的營銷策劃內(nèi)容（4Ps）又有何依據(jù)來揚長避短﹑抓住發(fā)展機會并迎接威脅挑戰(zhàn)呢？這樣一來，4Ps就難免成了無源之水無本之木，完全淪為紙上談兵而已。其次，論文內(nèi)容前后無關(guān)聯(lián)無呼應(yīng)。根據(jù)學生的畢業(yè)論文來看，存在著文章整體缺乏連續(xù)性﹑因果性﹑關(guān)聯(lián)性的問題，給人的感覺是章節(jié)之間各自為政，互不相關(guān)，僅僅是為了結(jié)構(gòu)而結(jié)構(gòu)在進行寫作。例如之前談到的SWOT分析及營銷策劃（4Ps）的關(guān)系即是如此。學生即使在文章的前半部分導(dǎo)入了SWOT分析，并進行了合理歸類有效說明，但是在文章后半部分的營銷策劃（4Ps）章節(jié)，絕大多數(shù)學生都未能結(jié)合自己之前所述的SWOT分析來對營銷客體進行有針對性的營銷策劃，而是將營銷策劃部分當做一個完全獨立的新章節(jié)在進行空洞的﹑泛泛的寫作。除了寫作營銷策劃書類型的學生之外，還有不少學生寫的是“淺談XX企業(yè)（品牌）存在的問題及解決對策”類型的論文。常見的問題在于學生一般會在文章的前半部分就XX企業(yè)（品牌）存在的問題進行一二三四條的闡述，但在文章后半部分的解決對策里卻不能就前文所談的一二三四條問題進行有針對性的關(guān)聯(lián)式解答，而是想到哪里就寫到哪里，文章結(jié)構(gòu)顯得較為混亂且前后不對應(yīng)。

最后，章節(jié)內(nèi)容重復(fù)及章節(jié)分類謬誤。在答辯的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有學生出現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容重復(fù)及分類謬誤的問題。在答辯時，有學生就自己實習的旅行社存在的問題進行了闡述，雖然此學生也將存在的問題列出了一二三四條，看似十分有層次有條理，但是仔細一看卻發(fā)現(xiàn)這一二三四條問題彼此之間內(nèi)容多有重復(fù)，問題分類不當。例如第一條寫的是旅游產(chǎn)品開發(fā)成本高﹑被山寨風險大，導(dǎo)致旅行社路線開發(fā)積極性下降。因此，比起開發(fā)新路線，旅行社更傾向于做熟了的熱門線路，但是熱門線路的競爭很激烈，旅行社又不得不大打價格戰(zhàn)來吸收游客；第二條寫的是旅游過程中導(dǎo)游態(tài)度差﹑服務(wù)意識不到位的問題。學生在此段寫到導(dǎo)游對游客耐心差，對景點講解不認真，反而更熱衷于帶游客購物等；第三條寫的是為了加強競爭力以吸引消費者，很多旅行社都給出超低價路線。為了彌補旅行社自身的損失，在旅游實物產(chǎn)品方面如旅游大巴﹑住宿酒店等都降低了標準，且為了盈利傾向于帶顧客少逛景點多逛購物點等等。從以上所述的一二三條可以看出，問題與問題之間存在著彼此重復(fù)的現(xiàn)象，學生并沒有很好地對旅行社存在的問題進行合理的分類及總結(jié)。

3寫作口語化，語法不通順。

這個問題實際上不僅僅是營銷專業(yè)學生畢業(yè)論文存在的問題，相信在其他專業(yè)的畢業(yè)論文中也是老生常談的問題之一。很多學生對論文體﹑論文口吻并無太多概念，而是以口語化的形式在進行論文寫作。在答辯時，看到有學生對自己實習店鋪存在的問題這樣寫到“我就問店長，為什么大家干活都沒有積極性？店長笑了笑，偷偷和我說這里工資水平太低，工作的時間又太久，經(jīng)常加班還不給加班費，大家意見都很大，當然工作熱情不高啦。由于我和其他店員關(guān)系比較鐵，也有不少人和我反映工作辛苦又沒錢拿，干活沒意思之類。”從這段口語化的文字可以看出，學生完全是按照自己腦海中的想法在寫，并沒有對論文語言進行組織提煉，而是想到哪里就寫到哪里，和口述記錄的性質(zhì)差不多，看起來十分不專業(yè)。此外，很多學生的語言組織能力﹑語言表達能力不過關(guān)，和現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)的普及﹑智能手機及平板電腦的流行是密不可分的，算是網(wǎng)絡(luò)時代的通病之一。長時間流連于網(wǎng)絡(luò)，受各種不規(guī)范網(wǎng)絡(luò)文字的影響，使學生的作文能力進一步地退化。因篇幅所限，就不一一舉例說明了。個人建議為了加強學生的語言組織能力和寫作能力，平時的教育教學過程中就應(yīng)該多加注意，如開設(shè)論文培訓指導(dǎo)課或布置小論文﹑課程總結(jié)作為平時作業(yè)等等。此外，也要盡量讓學生在寫作畢業(yè)論文之前多看多學習上屆學生的優(yōu)秀論文來汲取寫作經(jīng)驗，俗話說“熟讀唐詩三百首，不會作詩也會吟”就是這個意思了。

4結(jié)語

篇9

獨立學院作為高等教育體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和機制創(chuàng)新的產(chǎn)物，其培養(yǎng)模式和人才定位不同于研究型的本科院校和體現(xiàn)技能特征的高職院校。培養(yǎng)高素質(zhì)的應(yīng)用型本科人才是獨立學院的特色，適應(yīng)市場對高素質(zhì)應(yīng)用型營銷人才的能力因素要求和崗位需求，搭建專業(yè)基本素養(yǎng)教育———專業(yè)教育———實踐教育”三步培養(yǎng)框架，形成相應(yīng)的理論教學體系、實踐教學體系和素質(zhì)教育交叉融合的培養(yǎng)方案，培養(yǎng)方案中要體現(xiàn)基本能力、專業(yè)能力與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求;符合高素質(zhì)應(yīng)用型營銷本科人才崗位需求劃分的三種路線，即市場助理、市場經(jīng)理、市場主管、市場總監(jiān);或客戶代表、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售總監(jiān);或營銷策劃助理、策劃策劃員、營銷策劃主管、營銷策劃總監(jiān)。

實踐性教學課程體系是市場營銷專業(yè)課程體系的重要環(huán)節(jié)。面對日益激烈的就業(yè)形勢和市場對營銷本科人才職業(yè)能力的要求，單純強調(diào)專業(yè)課程的系統(tǒng)化和廣博與精深，或者片面強調(diào)某項技能的熟練，不符合面向未來的應(yīng)用型本科人才的要求。圍繞市場營銷專業(yè)的整體課程體系框架，構(gòu)建實踐教學體系框架，包括:一個目標和三個層次。“一個目標”，即培養(yǎng)一個專業(yè)核心能力(指營銷實戰(zhàn)能力);“三個層次”，即基本技能層次、專業(yè)技能層次、綜合技能層次。

1．基本技能層次培養(yǎng)基本能力。具備政治人文素養(yǎng)、人際溝通與組織能力、計算機應(yīng)用能力、外語應(yīng)用能力、自然科學素養(yǎng)等基本技能是高素質(zhì)應(yīng)用型營銷本科人才的一項基本能力，是其勝任市場助理、客戶代表等初級崗位的前提。營銷專業(yè)實踐性教學體系的基本技能層次設(shè)計了寒暑假的社會調(diào)查與實踐、假期支農(nóng)支教活動、日常的社區(qū)服務(wù)活動，通過這些活動，學生掌握如何認識和了解當前的社會熱點和難點問題，如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的不足和尋找尚未滿足的市場需求的能力。通過廣泛的校內(nèi)社團活動，以及院內(nèi)、省內(nèi)甚至全國的大學生辯論賽、演講比賽等競賽鍛煉和提高學生的人際溝通和口頭表達能力。對于日后從事產(chǎn)品銷售和營銷策劃相關(guān)工作的營銷專業(yè)學生來說，高超的口頭表達能力是其與客戶溝通的基本素質(zhì)。

2．專業(yè)技能訓練培養(yǎng)專業(yè)能力。市場營銷專業(yè)的最大特點實踐性特點，學生的營銷實戰(zhàn)能力高低決定了其就業(yè)競爭力的大小。所以，學生對一個地區(qū)的制造業(yè)、銷售業(yè)、物流業(yè)中的典型企業(yè)的市場調(diào)研、產(chǎn)品銷售等營銷實踐活動要有清晰的了解，這一能力要通過專業(yè)認識實習環(huán)節(jié)來實現(xiàn)。專業(yè)核心課程是培養(yǎng)學生專業(yè)知識素質(zhì)和提高專業(yè)技能的核心環(huán)節(jié)，通過專業(yè)核心課程的案例教學環(huán)節(jié)訓練學生運用理論知識和方法分析和解決實際問題的能力。通過綜合模擬訓練環(huán)節(jié)和角色扮演訓練學生的某些營銷技能。

3．綜合技能環(huán)節(jié)培養(yǎng)創(chuàng)新能力。創(chuàng)新能力是市場營銷高級崗位所需的一種革新能力，這種能力通過大學生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)課程、市場營銷仿真模擬、頂崗實習、畢業(yè)設(shè)計、參加校內(nèi)外各種創(chuàng)業(yè)競賽和校內(nèi)建立大學生創(chuàng)業(yè)中心等綜合技能環(huán)節(jié)得到鍛煉。畢業(yè)設(shè)計(論文)是對高素質(zhì)應(yīng)用型本科營銷專業(yè)學生實踐能力檢查的重要環(huán)節(jié)，學生在選題、寫作和答辯等環(huán)節(jié)中充分鍛煉實踐創(chuàng)新能力。采取學生在校外的實習基地與校內(nèi)大學生創(chuàng)業(yè)中心頂崗實習的環(huán)節(jié)，使學生熟悉特定崗位的工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，有針對性地提高學生特定崗位的工作能力和崗位適應(yīng)性。參加創(chuàng)業(yè)大賽與建立大學生創(chuàng)業(yè)中心，通過寫作創(chuàng)業(yè)計劃書，培養(yǎng)學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識，鍛煉學生的創(chuàng)新能力。

二、市場營銷專業(yè)實踐教學體系核心環(huán)節(jié)的實施與考核

1．社會調(diào)查與實踐環(huán)節(jié)。社會調(diào)查與實踐是營銷專業(yè)學生走向社會，親身體驗社會生活，深入了解國情、社情、民情，全面認識社會的重要方法。基本技能環(huán)節(jié)中制定前兩年學生實踐訓練計劃，安排一年級學生參加寒假社會調(diào)查、暑假社會實踐活動;二年級安排寒假進行專業(yè)調(diào)查、暑假進行專業(yè)認識實習。學生利用假期或者就某選題完成調(diào)查任務(wù)，或者選擇一個單位深入下去進行實踐體驗，結(jié)束后撰寫實踐報告，在新學期開學4周內(nèi)以班為單位進行交流、答辯，評定成績，推薦優(yōu)秀報告。

2．專業(yè)核心課程的案例教學環(huán)節(jié)。市場營銷學、服務(wù)營銷學等專業(yè)核心課程的案例教學的組織方式是每門課程選擇5－8個典型案例，精心設(shè)計討論話題，在小組討論的基礎(chǔ)上采用大班交流與點評以及分組對抗辯論等形式深入和共享討論成果;案例討論的成績以20%計入本門課程的考核成績。

3．頂崗實習與畢業(yè)論文(設(shè)計)環(huán)節(jié)。畢業(yè)設(shè)計(論文)環(huán)節(jié)是對畢業(yè)生專業(yè)實踐能力檢查的重要環(huán)節(jié)，是檢查畢業(yè)生對專業(yè)知識掌握的程度并能否運用專業(yè)技能解決實際問題的重要實踐過程。利用培養(yǎng)計劃中的半年(甚至一年)時間，通過在校外實習基地或知名企業(yè)頂崗實習，學生在理解論文任務(wù)、項目調(diào)研、資料查閱、方案設(shè)計、技術(shù)實現(xiàn)等具體要求方面能得到好于或相當于校內(nèi)畢業(yè)設(shè)計所能得到的鍛煉和提高，而且對于在企業(yè)環(huán)境下如何系統(tǒng)地進行產(chǎn)品銷售能得到親身體驗，實現(xiàn)頂崗實習－畢業(yè)論文(設(shè)計)－就業(yè)”一條龍。畢業(yè)設(shè)計的考核采用現(xiàn)場答辯與實習表現(xiàn)相結(jié)合的5級評價制。

4．市場營銷仿真實驗環(huán)節(jié)。為了在校內(nèi)提高學生的實戰(zhàn)能力，鍛煉學生根據(jù)市場環(huán)境運作企業(yè)的能力。市場營銷仿真實驗室配置因納特市場營銷模擬平臺，在電腦上全程模擬企業(yè)的運轉(zhuǎn)過程，從企業(yè)的建立、市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計、產(chǎn)品促銷與銷售、企業(yè)資金的運用與管理等方面提高創(chuàng)新能力，通過學生的實戰(zhàn)模擬成績和市場報告核定每個企業(yè)的成績，其中每個學生建立的企業(yè)其實戰(zhàn)成績通過企業(yè)的資本額、產(chǎn)品銷售量和銷售額、市場區(qū)域和市場份額等指標衡量。

5．創(chuàng)業(yè)競賽環(huán)節(jié)。“挑戰(zhàn)杯”大學生創(chuàng)業(yè)競賽、全國大學生創(chuàng)業(yè)大賽、全國商科院校技能大賽市場調(diào)查分析專業(yè)競賽等課外學術(shù)作品競賽是鍛煉營銷專業(yè)學生創(chuàng)新能力的又一綜合實踐環(huán)節(jié)。各項競賽比賽內(nèi)容包括寫作創(chuàng)業(yè)計劃書、ERP軟件模擬和項目答辯等環(huán)節(jié)。各團隊通過創(chuàng)作計劃書，模擬真實企業(yè)運行過程，極大激發(fā)了學生的創(chuàng)新思維，成員群策群力，鍛煉團隊合作意識，答辯環(huán)節(jié)思維縝密，口若懸河，鍛煉學生一流表達能力。

篇10

[摘要]現(xiàn)代奧運不僅是體育賽場，也是企業(yè)營銷的決賽場。奧運會為許多企業(yè)帶來了商機，也為許多企業(yè)構(gòu)建了一個市場推廣平臺。2008年北京奧運會的籌辦為我國的體育營銷帶來一個廣闊的前景，我國的企業(yè)要珍惜此次商機，將古老的奧林匹克精神和現(xiàn)代營銷觀念結(jié)合起來，以體育精神鍛造知名品牌，樹立企業(yè)形象，為特色而成功的體育營銷奠定基礎(chǔ)。

[關(guān)鍵詞]奧運經(jīng)濟奧運商機體育營銷體育精神

奧林匹克運動的歷程應(yīng)該永遠銘刻著這兩個人的名字：剛剛卸任的前國際奧委會主席薩馬蘭奇和美國金融家尤伯羅思。薩馬蘭奇更新了奧運的理念，主張奧運會應(yīng)為一個國家和一個城市的發(fā)展服務(wù)，將體育精神和一個國家或城市的經(jīng)濟契機結(jié)合起來，為現(xiàn)代奧運的發(fā)展開拓了廣闊的空間。1984年以前的奧運經(jīng)費主要靠政府撥款，使舉辦國家或城市背上沉重的債務(wù)。1984年的洛杉磯奧運會一改過去的做法，不再靠政府撥款，而是靠出售電視轉(zhuǎn)播權(quán)、收取廣告費來經(jīng)營，首次將商業(yè)操作介入奧運運營,尤伯羅思是本次運營的策劃者和操作人。由于他的智慧和才干，本次奧運會不僅實現(xiàn)了歷史上的首次贏利(贏利2億美元)，并使奧運會由體育運動轉(zhuǎn)變成為社會各界廣泛參加的舉世矚目的大型社會經(jīng)濟活動而更加深得人心。以后電視轉(zhuǎn)播權(quán)和TOP(頂級)贊助商計劃相輔相成，奧林匹克運動和現(xiàn)代商業(yè)營銷緊密結(jié)合起來，使企業(yè)和品牌競爭提供了更具挑戰(zhàn)力的現(xiàn)代平臺，從而使奧運贊助成為國際知名企業(yè)和品牌競爭的熱點，形成獨具特色的“奧運經(jīng)濟。”

體育營銷有兩個方面的涵義，從體育產(chǎn)業(yè)方面來講即如何更加深刻而有效地推進體育產(chǎn)業(yè)化和市場化，使之逐步具有自我發(fā)展、自我完善的運行機制而成為獨立的運營體。而從企業(yè)方面來講，即將體育活動和體育業(yè)作為一種促銷手段或形象背景，利用冠名、贊助等形式，通過所贊助的體育活動推廣自己的品牌或樹立企業(yè)形象，達到營銷目的。現(xiàn)在，體育營銷的觀念已經(jīng)深入全球各大經(jīng)銷商心中，體育背后所蘊藏的無限商機成為世界著名大企業(yè)關(guān)注的焦點，體育賽事也成為公認的品牌宣傳的最好廣告載體之一。

中國的體育營銷起步較晚但發(fā)展較快。1984年中國參加奧運會時,僅有“健力寶”和“海鷗表”兩家企業(yè)向代表團贊助了總額70萬元人民幣的資金和實物。僅過十幾年，2000年的悉尼奧運會，中國代表團獲得的贊助總額已是1984年的100倍，這說明體育營銷觀念已經(jīng)深得人心，產(chǎn)生了強大的社會共鳴，許多廠商已經(jīng)將促銷主體由“明星廣告”和“政府關(guān)系”轉(zhuǎn)入體育營銷。營銷方式也已經(jīng)多樣化，由贊助、冠名等基本方式而發(fā)展為形象公關(guān)和產(chǎn)業(yè)連動，最典型的就是伊利集團，聘任田徑明星劉翔擔任“形象大使。”現(xiàn)代奧運已不僅限于體育賽場，而且也是大企業(yè)品牌和形象營銷的決賽場。體育比賽尚有“友誼第一，比賽第二”，而對企業(yè)來說則純粹是一場促銷實力的“肉搏！”企業(yè)營銷之爭比體育比賽更加殘酷。2008年的北京奧運，國際知名企業(yè)將借助奧運之機走進中國市場、塑造深得人心的品牌。面對強大攻勢，中國企業(yè)恐怕?lián)尩妹恳环掷娑紝⑹制D辛，這就要需要中國企業(yè)充實實力，準確定位，借助奧運會，進行成功的體育營銷走出國門，走向世界。總之，北京2008年奧運會,2800億元的投資，為許多企業(yè)帶來了商機，也為眾多企業(yè)構(gòu)建了一個市場推廣平臺。

1.要珍惜商機，準確而有效地進行市場分析和定位，有的放矢地參與競爭。北京市政府已經(jīng)決定在未來五年中，對城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入1800億元人民幣，以全力縮短與國外同等地位大城市的差距。因此，對于國內(nèi)企業(yè)來說，要準確把握商機，在迎接WTO挑戰(zhàn)的同時，和境外同行一比高低。另外，在這些直接商機的后面，還有著各種各樣的間接商機，重點有以下三個方面的市場變化：“第一，通過申奧成功的刺激，國內(nèi)的包括體育運動設(shè)備、建筑設(shè)施等各方面都將得到一個十分廣闊的市場。第二，由于申奧的成功，可能對我們國民的居民消費會帶來一定的刺激。第三，可以吸引很多外國的游客，包括外資進來，這對國內(nèi)的經(jīng)濟也有促進作用。”總之，申奧成功對北京以至中國經(jīng)濟的影響是深遠的，就看具體企業(yè)怎樣把握利用這次商機，重要的一點是利用這次營銷較量，要徹底改變計劃經(jīng)濟殘留的單一性的生產(chǎn)和服務(wù)觀點，根本上轉(zhuǎn)變營銷機制，將體育營銷作為企業(yè)參與國際競爭的一個切入口。