優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施范文

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篇1

護(hù)理工作是體現(xiàn)服務(wù)性較強(qiáng)的職業(yè)，患者的滿意度就是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)程度最關(guān)鍵的標(biāo)準(zhǔn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不斷提高，對(duì)護(hù)理工作也提出了更高的要求，怎樣圍繞患者不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，創(chuàng)新思維，推行更易于患者接受的服務(wù)模式，是護(hù)理管理者應(yīng)思索的關(guān)鍵問題。為此我科制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)一步提高了護(hù)理服務(wù)水平。

1、 入院護(hù)理

為了建立良好的護(hù)患關(guān)系，要求護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。并備好床單。護(hù)送患者至床前， 妥善安置，通知醫(yī)生。及時(shí)完成入院體重、生命體征的收集。護(hù)理人員主動(dòng)進(jìn)行自我介紹及入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知護(hù)工送第一瓶開水。了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

2、 晨間護(hù)理

采用濕掃法清潔并整理床單，必要時(shí)更換床單，手術(shù)衣。腹部手術(shù)半臥位（護(hù)士搖床至適當(dāng)高度）。必要時(shí)協(xié)助患者洗漱。積極進(jìn)行晨間交流：詢問夜間睡眠，疼痛，通氣等情況，了解腸功能恢復(fù)情況，患者活動(dòng)能力。

3、 晚間護(hù)理

整理床單，必要時(shí)予以更換。整理，理順各種管道。根據(jù)季節(jié)開窗通風(fēng)或紫外線燈管病室消毒1次/周，出院后進(jìn)行徹底消毒。

4、 飲食護(hù)理

根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者要求護(hù)士做好飲食指導(dǎo)，調(diào)配，衛(wèi)生，溫度，速度等知識(shí)。根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

5、 排泄護(hù)理

做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次。

6、 臥位護(hù)理

根據(jù)病情選擇合適的臥位。指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉，并按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰。指導(dǎo)有效咳嗽。加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施。

7、 舒適護(hù)理

患者每周剪指、趾甲一次；胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。生活不能自理者協(xié)助更換衣物。提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

8、 術(shù)前護(hù)理

給予心理支持。評(píng)估手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性。如需要?jiǎng)t給予備皮。做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

9、 術(shù)后護(hù)理

準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生。

10、 患者安全管理

按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人病情發(fā)展情況。有輸液巡視卡并及時(shí)記錄。對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施。危重病人使用腕帶。患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。

11、 出院護(hù)理

針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)（辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時(shí)間，發(fā)放愛心聯(lián)系卡）。聽取患者住院期間的意見和建議。 護(hù)送患者至電梯口。做好出院登記。對(duì)患者床單進(jìn)行消毒。并通過家訪及電話隨訪等方式對(duì)患者出院后的延續(xù)護(hù)理工作[1]。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標(biāo)，它是醫(yī)院護(hù)理管理的核心。通過與每個(gè)病人互動(dòng)交流，了解其現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，為病人量身訂制和提供個(gè)性化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。通過以上護(hù)理措施，使護(hù)理服務(wù)不斷完善，護(hù)理質(zhì)量不斷提高，患者的權(quán)益有所保障，創(chuàng)造一個(gè)文明、有序、和諧的醫(yī)院環(huán)境[2]。

參考文獻(xiàn)

[1] 覃桂榮.出院患者延續(xù)護(hù)理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[j]. 護(hù)理學(xué)雜志，2012，3（27）：89-91.

篇2

在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，呼倫貝爾市人民醫(yī)院護(hù)理部在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，積極響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的號(hào)召，及時(shí)在全院范圍內(nèi)開展了動(dòng)員和倡議活動(dòng)。2010年4月，我們重癥醫(yī)學(xué)科等4個(gè)科室被評(píng)為醫(yī)院首批示點(diǎn)病房。通過學(xué)習(xí)有關(guān)文件，領(lǐng)會(huì)了其含義及精神，重癥醫(yī)學(xué)科制定了一系列措施，并組織全科護(hù)士努力落實(shí)。經(jīng)過大家齊心協(xié)力、積極參與、熱心服務(wù)，僅在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)開展三個(gè)月，我們的工作就達(dá)到了零投訴，真正做到了與患者零距離，患者滿意度達(dá)到100%，受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的表?yè)P(yáng)。現(xiàn)介紹幾點(diǎn)措施如下：

1 措施

1.1 首先我們從轉(zhuǎn)變護(hù)士的觀念為切入點(diǎn)。組織全科人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)實(shí)施方案，討論開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的意義，目的。其次，在科內(nèi)開展了“假如我是一名ICU患者”和“家屬希望護(hù)士怎么做”為主題的換位思考討論會(huì)。通過學(xué)習(xí)、討論護(hù)士們找出了以往工作中的不足，理解了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，統(tǒng)一了思想和認(rèn)識(shí)。大家紛紛表示要以高度的愛心和責(zé)任心為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的護(hù)理服務(wù)。

1.2 根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)要求，重新制定了各班職責(zé)及每日工作重點(diǎn)；規(guī)范了護(hù)士的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)流程，使全科護(hù)理工作形成整齊劃一的服務(wù)模式。

1.3 反復(fù)學(xué)習(xí)《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》、《臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《專科護(hù)理技術(shù)》等知識(shí)與技能，進(jìn)一步提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)。

1.4 實(shí)行彈性排班，解決人力不足的問題，做到一名護(hù)士最多看護(hù)兩名患者。基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理由原來的護(hù)理員完成，變成了護(hù)理員協(xié)助護(hù)士實(shí)施。每班除了認(rèn)真看護(hù)患者外，保證給患者做全身擦浴一次(由白班執(zhí)行)及口腔、會(huì)陰護(hù)理，修剪指甲、梳頭，整理床單等服務(wù)。

1.5 由于ICU收治患者的特殊性，不允許家屬陪護(hù)，我們變推出了親情服務(wù)項(xiàng)目，把人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療護(hù)理全過程。如：做到隨時(shí)與患者溝通，定期與家屬溝通，了解患者及家屬的心理狀態(tài)，尊重患者，關(guān)愛患者。我們采取日征求患者及家屬意見，周征求主管醫(yī)生意見，月進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，全程、無(wú)縫了解和滿足患者的需求。

1.6 為激發(fā)護(hù)士工作的積極性和主動(dòng)性，科內(nèi)每月評(píng)選一名優(yōu)秀護(hù)士并給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選方法由患者的主管醫(yī)生、患者、患者家屬、全體護(hù)士、科內(nèi)的指控小組共同選舉產(chǎn)生。此舉極大調(diào)動(dòng)了護(hù)士們的積極性與榮譽(yù)感，對(duì)保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)順利開展起到了有效地推動(dòng)作用。

2 效果

2.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)以來，收到的錦旗、表?yè)P(yáng)信、鮮花是以往的四倍。

篇3

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.315 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5052-01

我科自2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房創(chuàng)建工作，在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、監(jiān)督下，在我們科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，遵循“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，積極響應(yīng)，不斷進(jìn)步，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。腫瘤內(nèi)科是全院收治病人較多，工作量較大的科室之一。我科開展段質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，病房變得整齊衛(wèi)生，病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理做得大有進(jìn)步，病人非常滿意，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，同時(shí)也提高了科室的社會(huì)效率。在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房過程中，護(hù)士長(zhǎng)克服護(hù)理人員相對(duì)不足的困難，實(shí)行分組責(zé)任制護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)。通過一年多的努力，我科取得優(yōu)異成績(jī)，現(xiàn)報(bào)道如下：

第一、護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。入院時(shí)熱情接待，對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理翻身、扣背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

第二，患者滿意度明顯提高。護(hù)理部每月對(duì)我科進(jìn)行滿意度調(diào)查，病房的患者滿意度由原來的85%上升到了95%以上，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表?yè)P(yáng)護(hù)士，試點(diǎn)病房的護(hù)理工作得到患者及家屬的高度認(rèn)可。

第三，患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低。由于護(hù)士承擔(dān)了全部的護(hù)理服務(wù)，試點(diǎn)病房的患者陪護(hù)率明顯下降，特別是聘請(qǐng)一對(duì)一護(hù)工的比例明顯降低，大大減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)。

第四，病房秩序進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。試點(diǎn)病房比以前更加安靜、整潔，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境。

第五、提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率。實(shí)施活動(dòng)以來，護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，患者熟悉入院須知、便民措施，熟知主管護(hù)士、藥物性能、飲食要求、安全防范等內(nèi)容，從患者入院到出院隨時(shí)都會(huì)為患者進(jìn)行健康教育，護(hù)士利用床頭交接班、做治療時(shí)、抓住點(diǎn)滴時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康宣教。

第六，醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障。護(hù)士能夠更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內(nèi)的細(xì)微變化，護(hù)士也能發(fā)現(xiàn)并及時(shí)采取有效措施，保證患者安全。

第七，營(yíng)造了和諧的護(hù)患關(guān)系，住院患者投訴為零。護(hù)士通過為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，拉近了與患者的距離。患者和家屬更加信任和依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴自己的責(zé)任護(hù)士尋求幫助，護(hù)士對(duì)自己負(fù)責(zé)的患者更加用心，與患者建立了更加融洽和諧的關(guān)系。許多一線護(hù)士說，每天早晨一到醫(yī)院，她們都要先問問所管床的患者昨晚情況如何，患者還需要怎樣的護(hù)理服務(wù)。許多患者也更加依賴護(hù)士，如果哪天沒看到自己的責(zé)任護(hù)士，也會(huì)關(guān)心地加以詢問。護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步密切、和諧。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)所取得的成效有很多，但對(duì)于我個(gè)人來說，最大的成效就是業(yè)務(wù)知識(shí)得到的極大的拓展。病人需要，責(zé)任到人，我不得不學(xué)。為了給患者做好宣教，為了讓患者對(duì)自身疾病有更多的了解，我必須事先做好充足準(zhǔn)備，這樣才能做到有效溝通。在面對(duì)久病成良醫(yī)的患者時(shí)，他們的生活和治病經(jīng)歷對(duì)我也是種學(xué)習(xí)。歸根結(jié)底，“態(tài)度與學(xué)習(xí)”是我對(duì)我自己工作最根本的總結(jié)。

篇4

1.1一般資料

選擇我院2011年4月～2014年12月收治的白血病患者96例，隨機(jī)分為優(yōu)質(zhì)組和對(duì)照組，每組48例。所有患者均經(jīng)過骨髓檢査確診為急性白血病，均符合急性白血病的診斷標(biāo)準(zhǔn)。其中優(yōu)質(zhì)組男26例，女22例；平均年齡（19.8±7.6）歲。對(duì)照組男28例，女20例；平均年齡（19.5±7.9）歲。兩組患者的一般資料方面經(jīng)過統(tǒng)計(jì)處理，不具有差異性（P＞0.05）。

1.2護(hù)理

對(duì)照組采取常規(guī)護(hù)理措施，優(yōu)質(zhì)組在對(duì)照組的護(hù)理措施基礎(chǔ)上實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施，具有措施如下：（1）環(huán)境優(yōu)質(zhì)護(hù)理。為患者提供清潔、衛(wèi)生、舒適的病房環(huán)境，定時(shí)開窗通風(fēng)，并按時(shí)進(jìn)行消毒，減少探視人員，以免發(fā)生交叉感染。（2）心理優(yōu)質(zhì)護(hù)理。由于患者病情比較嚴(yán)重，生理上的痛苦比較大，對(duì)于化療產(chǎn)生恐懼感。護(hù)理人員要給予患者心理疏導(dǎo)，建立患者治療的信心，打消患者的恐懼感，積極配合治療。（3）用藥指導(dǎo)。向患者及其家屬講解所使用的化療藥物的作用以及可能產(chǎn)生的副作用，指導(dǎo)患者正確的預(yù)防和觀察各種不良反應(yīng)，認(rèn)真對(duì)待、配合治療。（4）生活指導(dǎo)。指導(dǎo)患者多飲水，以減輕化療的毒副作用。多進(jìn)食富含營(yíng)養(yǎng)、易消化的食物，避免食用辛辣、堅(jiān)硬、刺激性的食物。每日檢查口腔，盡早發(fā)現(xiàn)口腔潰瘍等疾病。采用軟毛牙刷刷牙，不要使用牙簽剔牙，以免導(dǎo)致牙齦出血。對(duì)于鼻腔干癢的患者，可以使用紅霉素軟膏涂抹鼻腔，不要用手挖鼻腔，以免導(dǎo)致感染和出血［4］。指導(dǎo)患者在身體允許的情況下，多到戶外活動(dòng)，放松心情，增加免疫力。

1.3觀察指標(biāo)

比較兩組患者的治療依從性以及并發(fā)癥發(fā)生率；采用我院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查表比較兩組的護(hù)理滿意度，分為滿意、一般以及不滿意3個(gè)等級(jí)。

1.4依從性判斷標(biāo)準(zhǔn)

（1）患者接受醫(yī)生制定的治療方案，按照醫(yī)囑完成治療過程，配合護(hù)理措施為依從性好。（2）患者不按照醫(yī)囑進(jìn)行治療，不配合護(hù)理工作；或是只能配合其中的一項(xiàng)為不依從。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行處理分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

優(yōu)質(zhì)組治療依從性以及護(hù)理滿意度均優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；優(yōu)質(zhì)組不良反應(yīng)發(fā)生率低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

篇5

引言

門診就診具有較大的流動(dòng)性，其所接受的病種較為復(fù)雜，接診的時(shí)間沒有固定模式，較為隨意，容易造成沒有統(tǒng)一的體系，降低患者的滿意度。因?yàn)榫驮\人員及門診的護(hù)理人員與患者接觸時(shí)間較為短暫，對(duì)彼此沒有深入的接觸，容易造成誤會(huì)，甚至糾紛。這時(shí)患者的情緒容易激動(dòng)，焦慮不安的負(fù)面情緒心理也隨之產(chǎn)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)除了要求護(hù)理人員具有扎實(shí)的護(hù)理基礎(chǔ)，能夠?yàn)榛颊咛峁﹥?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)外，還要對(duì)護(hù)士、護(hù)工的素質(zhì)、管理等方面提出了更高的要求。為了提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)提高患者的滿意度，應(yīng)當(dāng)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法。

1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的服務(wù)方法

對(duì)患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理外，還要對(duì)其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其具體操作內(nèi)容如下：作為醫(yī)護(hù)人員我們都知道，病人生病除了其身體上的病痛外，還承受了精神上的壓力，因此，①要對(duì)患者給予精神上的護(hù)理，減輕其對(duì)疾病的恐懼，緩解就診壓力，在精神、感情的過各方面對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助患者樹立正確的價(jià)值觀；②我們與患者接觸的過程中，其自身的儀態(tài)著裝舉止，也對(duì)患者有影響。在與患者溝通的過程中盡量做到耐心、親切、有禮貌，使患者就診愉悅；③針對(duì)前來就診的患者，需要有針對(duì)性的對(duì)患者的具體情況予以詳細(xì)介紹，給出患者合理的就診建議；④應(yīng)該開通優(yōu)先就診的通道，為病情較為嚴(yán)重的患者提供及時(shí)的醫(yī)療，保證患者能夠得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量及最快速的治療方案；⑤對(duì)行動(dòng)不便的患者提供輪椅、攙扶等幫助；⑥醫(yī)院應(yīng)盡量增加醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員參與問診，以便提高服務(wù)效率。⑦定期的組織有針對(duì)性的健康教育，指導(dǎo)患者合理用藥，對(duì)藥物的不良反應(yīng)等情況進(jìn)行提前告知，幫助患者形成良好的作息習(xí)慣等。

2.具體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施

（1）改善門診的就診環(huán)境。對(duì)門診的就診環(huán)境進(jìn)行改制，如對(duì)就診室和候診室進(jìn)行改造，實(shí)行一人一診，給予患者和醫(yī)生充分的空間，保護(hù)患者的隱私，為患者提供心理和身理上較為舒適的環(huán)境。有效的緩解接診壓力。

（2）提高服務(wù)觀念。提高護(hù)理人員的素質(zhì)是護(hù)理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，同時(shí)護(hù)理人員要提高自身的素養(yǎng)，充分發(fā)揮護(hù)理人員自身工作的主動(dòng)性，樹立一種服務(wù)于患者的服務(wù)理念。

（3）改革排班模式制度。在護(hù)理人員的排班制度上，實(shí)行彈性排班，減少了護(hù)理人員的交班次數(shù)，因?yàn)轭l繁的交接工作，有些優(yōu)護(hù)措施無(wú)法銜接，導(dǎo)致護(hù)理對(duì)象不能享受更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以采用包干到組，責(zé)任到人的制度，能夠在護(hù)理環(huán)節(jié)上進(jìn)行嚴(yán)格的把控，大大提高工作的效率。

（5）設(shè)置預(yù)約掛號(hào)的就診服務(wù)措施。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)也與時(shí)俱進(jìn)，門診應(yīng)該跟上時(shí)代的步伐，設(shè)立微信、網(wǎng)絡(luò)、電話的預(yù)約服務(wù)平臺(tái)來方便患者預(yù)約掛號(hào)，并安排專門的預(yù)約平臺(tái)保持緊密聯(lián)系，及時(shí)更新專家一覽表及專家接、停診情況。

3.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果分析

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的結(jié)果如下：患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意程度較高，患者 門診等候時(shí)間較短，患者門診就診焦慮心理明顯減少。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展明顯增強(qiáng)了護(hù)理工作人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)也從掛號(hào)、導(dǎo)診、初診流程介紹、疾病健康宣教方面提高了患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)。以人為本是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，將關(guān)心關(guān)愛貫穿于護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。

（1）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化。門診流動(dòng)性大、病種多、藥品種類繁多，護(hù)理壓力較大，一旦處理不好容易產(chǎn)生糾紛。患者初入門診，對(duì)就診程序不了解，加上生病迫切希望的到治療，這時(shí)候提供熱情關(guān)心和耐心解答能夠降低患者門診就診焦慮心理。一般情況下門診大廳設(shè)電子大屏幕和電子觸摸屏，詳細(xì)記錄了就診流程、科室簡(jiǎn)介、專家特長(zhǎng)、坐診日期等信息以方便患者就診。導(dǎo)診護(hù)士按病情正確分診，開展預(yù)約掛號(hào)，減少了患者的等候時(shí)間。門診每一樓層安排1名流動(dòng)護(hù)士，負(fù)責(zé)解釋輔助檢查的目的、方法、注意事項(xiàng)，引導(dǎo)患者到相應(yīng)的科室檢查。同時(shí)合理安排檢查順序，做到患者檢查前有解釋聲、檢查中有安慰聲、檢查后有吩咐。對(duì)需反復(fù)檢查會(huì)診的患者應(yīng)耐心解釋其重要性，取得患者的理解和配合，縮短患者等待時(shí)間。利用為患者測(cè)量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關(guān)就診程序，幾句簡(jiǎn)短的介紹能使患感受到被尊重和關(guān)懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短護(hù)患之間的距離。

（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展對(duì)患者的負(fù)性心理的改善。由于患者來自社會(huì)各階層，其身份、文化、民族，年齡、性格、各不相同，還有病情等各方面的差異，這些都容易導(dǎo)致心理狀態(tài)各不相同。這時(shí)候，有針對(duì)性的心理干預(yù)，同情、尊重、關(guān)心患者，與患者進(jìn)行有效的護(hù)理溝通，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系就顯得尤為重要。與患者建立良好的溝通，是護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)，良好的溝通可為治療起到事半功倍的效果。護(hù)士使用得當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言有利于與患者交流互動(dòng)。溝通的語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和，要善于使用保護(hù)性語(yǔ)言，禁用傷害性語(yǔ)言。通過有效的溝通，不僅可以了解患者的心理狀態(tài)，還可以幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，以利于患者的康復(fù)。

4.結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在患者接受護(hù)理過程中，通過采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法，能夠有效幫助患者早日康復(fù)，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得在臨床上推廣和應(yīng)用。通過開展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理人員增加了責(zé)任感，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者的信任和尊重。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是就醫(yī)過程中提供一系列的服務(wù)措施，直接關(guān)系著患者是否能夠順利地達(dá)到預(yù)期的治療效果，從而最終達(dá)到患者滿意的目的我院門診通過從門診流程化管理、細(xì)節(jié)管理、患者心理健康管理等方面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在實(shí)踐中取得很好的成效。

參考文獻(xiàn)：

篇6

[中圖分類號(hào)] R197.3[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-08-287-01

醫(yī)院文化是醫(yī)院在醫(yī)療、預(yù)防、保健和管理活動(dòng)中創(chuàng)造的具有本院自身特征的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和，是體現(xiàn)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌成熟程度的集中表現(xiàn)，是醫(yī)院在醫(yī)療工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，經(jīng)過不斷倡導(dǎo)和培育而生成的一種群體文化，包含醫(yī)院的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化等[1]。若把醫(yī)院文化有效地溶入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中,將產(chǎn)生良好的服務(wù)特性,形成獨(dú)特的護(hù)理服務(wù)品牌,即醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)文化，為提升醫(yī)院核心竟?fàn)幜筒∪藵M意度,提供了重要的保證。我院根據(jù)現(xiàn)有的醫(yī)院文化及本院的實(shí)際情況,積極開展創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng),取得了滿意的效果。

1 確立醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基本思路，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念

1.1 “以病人為中心”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的基礎(chǔ) 護(hù)理工作是圍繞病人開展的，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)緊緊扣住以病人為中心這一主題。在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，對(duì)待患者多提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)，讓患者到了醫(yī)院就有家的感覺，心理的創(chuàng)傷得以慰藉等人性化服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通和交流，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式有語(yǔ)言溝通、形體溝通、心靈上的溝通等，要充分調(diào)動(dòng)病人的參與意識(shí)，讓病人真正參加到診療活動(dòng)中來，從診斷到治療直到戰(zhàn)勝疾病、恢復(fù)健康。讓患者滿意。

1.2 堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)宗旨 使之成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的體現(xiàn)，成為護(hù)理人員行為的準(zhǔn)則，成為約束護(hù)理人員行為的規(guī)范。那么，我們護(hù)理工作者，對(duì)待工作要嚴(yán)格要求，不斷完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。在護(hù)理服務(wù)中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家屬”的態(tài)度去對(duì)待病人、服務(wù)病人。樹立全心全意為病人服務(wù)的理念，促進(jìn)醫(yī)患和諧，讓社會(huì)滿意。

1.3 開展全方位的創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文化理念的宣導(dǎo) 通過創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文化的不斷灌輸,在護(hù)士中形成共識(shí)和認(rèn)同,營(yíng)造創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的良好氛圍。醫(yī)院及醫(yī)院護(hù)理部需要認(rèn)真貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》、《護(hù)士守責(zé)》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)(試行)》、《護(hù)理服務(wù)行為規(guī)范》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》等文件,切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范護(hù)理服務(wù)，建立“以人為本、用心護(hù)理、用情服務(wù)”的護(hù)理服務(wù)文化理念。促進(jìn)社會(huì)和諧，讓政府滿意。

2 創(chuàng)新醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè) ,樹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌,提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平

2.1 創(chuàng)新醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)，包括創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)文化理念、行為、管理。過去的護(hù)理服務(wù)模式及管理模式已不能滿足病人的護(hù)理需要，因此，要求我們?cè)趫?jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)建新的管理模式、服務(wù)模式，提高管理效能。如開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，能有效激發(fā)護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，提高護(hù)理管理質(zhì)量。同時(shí)開展多種其他形式的護(hù)理創(chuàng)新服務(wù)，如開展“人性化服務(wù)”，使服務(wù)更符合人們的生活規(guī)律和心理需要。并提倡“個(gè)性化服務(wù)”，滿足不同病人的多元文化需求。其他如對(duì)患者 提供各種便民服務(wù)措施，開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座等。 同時(shí)，重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，通過公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開醫(yī)療服務(wù)過程等途徑，使服務(wù)對(duì)象親身感受醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，增添對(duì)服務(wù)的信賴和認(rèn)可。并提供承諾服務(wù)，向公眾公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾，讓患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)有一個(gè)較全面的了解和信任，便于患者的診療和康復(fù)。

2.2 通過創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，評(píng)選服務(wù)明星，優(yōu)秀護(hù)士長(zhǎng)、優(yōu)秀護(hù)士，操作能手等，培養(yǎng)臨床護(hù)理骨干。并借助院刊、報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體的大力宣傳;廣泛宣揚(yáng)優(yōu)秀護(hù)理工作者和護(hù)理品牌;同時(shí)深入基層、社區(qū)為社會(huì)人群提供醫(yī)療咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù),有利于塑造和推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌。

2.3 護(hù)士的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志,也是醫(yī)院護(hù)理文化建設(shè)成果的具體體現(xiàn)。我們對(duì)全院護(hù)士實(shí)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等全方位的系統(tǒng)培訓(xùn)，并選派護(hù)士到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)和考察,讓她們真切地感到我們的服務(wù)理念和服務(wù)水準(zhǔn)與醫(yī)院現(xiàn)代化存在的差距,增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任感和主動(dòng)性。近幾年來,醫(yī)院通過選送護(hù)士長(zhǎng)和骨干護(hù)士外出培訓(xùn)學(xué)習(xí),開展護(hù)士禮儀、行為規(guī)范培訓(xùn)等形式,使醫(yī)院護(hù)士的服務(wù)水平得到了較大的提高。

3 建立健全護(hù)理服務(wù)制度,保證創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作落到實(shí)處 護(hù)理部緊緊圍繞創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的護(hù)理理念,組織全院護(hù)理人員共同參與討論、修訂、健全、完善護(hù)理系列制度及措施,使護(hù)理人員有章可循,有據(jù)可依,確保護(hù)理工作安全和創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房工作的有效實(shí)施。并制定我院切實(shí)可行的創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施,以保證創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的順利開展。

3.1 成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房領(lǐng)導(dǎo)小組 制定護(hù)士績(jī)效考核制度、護(hù)士崗位責(zé)任制、臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)。向患者及社會(huì)公布分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 改進(jìn)排班模式 實(shí)施小組包干責(zé)任制，根據(jù)科室護(hù)理人員職稱、學(xué)歷、工作能力等實(shí)施護(hù)士分層次管理和使用，有利于對(duì)患者的綜合治療、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)、病情觀察等，為患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)。

3.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫 護(hù)理文書書寫推行表格式護(hù)理文件，取消不必要的書寫內(nèi)容，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間和精力用予護(hù)理工作，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量。

3.4 實(shí)施臨床“現(xiàn)場(chǎng)管理式”的護(hù)理質(zhì)控模式 護(hù)理管理部門與科室建立落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的責(zé)任制，按層次建立各級(jí)護(hù)理管理人員與臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，定期檢查督促，及時(shí)反饋，限期整改，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量[2]。

參考文獻(xiàn)

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【摘要】目的：加強(qiáng)臨床護(hù)理，全面提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法：實(shí)行責(zé)任小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫；調(diào)整績(jī)效考核；增設(shè)各種標(biāo)識(shí)；夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理；嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制，以更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者。結(jié)論：護(hù)士的責(zé)任心進(jìn)一步提高，患者對(duì)護(hù)理的滿意度也大大提高。

【關(guān)鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

2010年衛(wèi)生部提出在全國(guó)范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達(dá)到“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)［1］。對(duì)此，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，于2010年4月首先以骨科等4個(gè)科室為試點(diǎn)開展示范病房，在護(hù)理工作模式、護(hù)理文書書寫、護(hù)士績(jī)效考核及相關(guān)護(hù)理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護(hù)理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念

深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的相關(guān)文件精神，深刻明確本次活動(dòng)的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應(yīng)新形勢(shì)下患者對(duì)護(hù)理工作提出的新要求，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，科室多次組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)討論，領(lǐng)會(huì)其精神核心，使全科護(hù)士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中來。

1.2 科學(xué)分組排班，調(diào)整工作流程

實(shí)行責(zé)任小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，做到無(wú)縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護(hù)理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎(chǔ)護(hù)理量大，予以增加護(hù)士?jī)擅沧o(hù)比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調(diào)整各班工作職責(zé)，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護(hù)士，其中設(shè)責(zé)任小組長(zhǎng)1名，實(shí)行8h上班24h負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護(hù)理及健康宣教，指導(dǎo)該小組的工作落實(shí)。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)患者的病情觀察、治療性護(hù)理、健康教育、生活護(hù)理等。

（3）采用彈性排班，白天設(shè)3名護(hù)士分別負(fù)責(zé)全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。

（4）指導(dǎo)式交班，每日晨交班后護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)所有上班人員與夜班進(jìn)行床頭交接病人，對(duì)病人夜間生活護(hù)理及功能鍛煉進(jìn)行檢查與指導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)不同病人對(duì)當(dāng)日上班人員的工作重點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)。

1.3 簡(jiǎn)化護(hù)理文書書寫

簡(jiǎn)化護(hù)理記錄及體溫圖的描繪，制定專科特色的健康宣教路徑，將每天的護(hù)理文件書寫時(shí)間縮短在半小時(shí)之內(nèi)，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護(hù)理記錄，病情變化時(shí)隨時(shí)記錄。（2）規(guī)范護(hù)士交班報(bào)告。（3）制定專科特色的健康宣教路徑及患者入院評(píng)估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調(diào)整績(jī)效考核，將工作量與績(jī)效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，護(hù)士每天統(tǒng)計(jì)工作量，每月底對(duì)工作量進(jìn)行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀(jì)律等進(jìn)行綜合考評(píng)后以具體分?jǐn)?shù)顯示出來，其中，90分以下績(jī)效系數(shù)在原基礎(chǔ)上下降0.1個(gè)系數(shù)，100分以上在原績(jī)效系數(shù)上上調(diào)0.1個(gè)系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的積極性。

1.5 增設(shè)各種標(biāo)識(shí)，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設(shè)了各種標(biāo)識(shí)，主要包括：（1）對(duì)入院患者及時(shí)進(jìn)行評(píng)估,對(duì)存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評(píng)估表，并上報(bào)護(hù)理部, 采取相應(yīng)護(hù)理措施。（2）對(duì)有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標(biāo)識(shí)。（3）對(duì)有燙傷、墜床、跌倒等危險(xiǎn)人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標(biāo)識(shí)，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術(shù)后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標(biāo)識(shí)。（5）每個(gè)病房設(shè)有溫馨提示卡，比如請(qǐng)保管好您的物品、請(qǐng)勿在病房吸煙、請(qǐng)保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個(gè)病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施，內(nèi)容包括作息時(shí)間，本科開展的各項(xiàng)服務(wù)措施等。（7）每位患者床頭設(shè)有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計(jì)量、用法及服藥時(shí)間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進(jìn)”的標(biāo)識(shí)，消毒時(shí)門上掛有“正在消毒”的標(biāo)識(shí)。

1.6 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)

基礎(chǔ)護(hù)理是臨床護(hù)理工作的基石，是臨床各項(xiàng)治療和護(hù)理工作的前提，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理是新醫(yī)改的亮點(diǎn)部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎(chǔ)護(hù)理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點(diǎn)（1）完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)涵，制定科學(xué)、量化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)。（2）規(guī)范護(hù)理工作流程，加強(qiáng)年輕護(hù)士的理論和操作培訓(xùn)，每月進(jìn)行考核，并納入績(jī)效考核。（3）實(shí)行責(zé)任制，使責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，密切護(hù)患關(guān)系。（4）加強(qiáng)護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)理行為。

1.7 嚴(yán)格護(hù)理質(zhì)量控制

1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查、評(píng)價(jià)工作。

1.7.2 每周發(fā)放護(hù)理滿意度調(diào)查表，每月召開工休座談會(huì)，月底對(duì)滿意度調(diào)查進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，對(duì)患者的意見進(jìn)行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會(huì)議討論后，對(duì)每個(gè)人的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與指導(dǎo)，并將其納入績(jī)效考核。

1.7.3 在病區(qū)公示分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，接受患者和社會(huì)的評(píng)價(jià)。

1.8 專科特色護(hù)理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對(duì)患者家屬實(shí)施“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導(dǎo)、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、科主任、科護(hù)士長(zhǎng)。

2、 結(jié)果

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不但調(diào)動(dòng)和激發(fā)了護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時(shí)也使各項(xiàng)工作流程得到優(yōu)化整合，走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計(jì)中可以看出護(hù)理服務(wù)綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度。

3、 體會(huì)

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后使護(hù)理人員“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念得到切實(shí)轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者，從而滿足現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，患者所有護(hù)理服務(wù)幾乎都由護(hù)理人員承擔(dān)，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護(hù)率，減輕了家庭負(fù)擔(dān)，從而也進(jìn)一步保障了醫(yī)療安全。

3.3 責(zé)任小組長(zhǎng)制，24小時(shí)無(wú)縫隙化管理實(shí)施后，護(hù)士的責(zé)任心得到了很大提高，通過簡(jiǎn)化護(hù)理文書，護(hù)士更有時(shí)間與患者溝通并進(jìn)行指導(dǎo)，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護(hù)士，遇到問題愿意告訴責(zé)任護(hù)士尋求幫助，從而護(hù)士的地位也得到了進(jìn)一步提高，增強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)自豪感。

3.4 績(jī)效考核制度不僅促進(jìn)了護(hù)士工作的積極性與主動(dòng)性，同時(shí)也加強(qiáng)了護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性與創(chuàng)造性，促使護(hù)理事業(yè)在良性競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。

3.5 目前在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，因護(hù)理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護(hù)理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。而我科通過實(shí)施患者家屬“陪而不護(hù)”的護(hù)理模式后，這種局面得到了進(jìn)一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)，使患者和家屬更加放心和安心。

參考文獻(xiàn)

篇8

1將“人文護(hù)理”貫徹在整體化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中

1．1創(chuàng)新訪視內(nèi)容，提升訪視內(nèi)涵

（1）術(shù)前訪視：以往術(shù)前訪視僅僅是簡(jiǎn)單詢問患者病史、過敏史，介紹手術(shù)室內(nèi)狀況、手術(shù)相關(guān)注意事項(xiàng)，健康教育內(nèi)容偏少。現(xiàn)在我們將手術(shù)前訪視的內(nèi)容細(xì)致化，專門設(shè)計(jì)了“溫馨提示信”和“醫(yī)患溝通宣教卡”，完善了訪視單內(nèi)容，增加術(shù)前訪視活動(dòng)內(nèi)涵，為手術(shù)患者帶去“一封溫馨提示信”、“一張醫(yī)患溝通宣教卡”、送“一張笑臉”胸卡，并認(rèn)真做好對(duì)患者的評(píng)估，準(zhǔn)確客觀填術(shù)訪視單，確保記錄真實(shí)性。同時(shí)，制作《醫(yī)大一院鞍山醫(yī)院手術(shù)患者宣教》視頻短片，實(shí)行定時(shí)、定點(diǎn)的集中播放模式，改進(jìn)以往口頭說教和資料宣教訪視形式中存在的不足，提高了術(shù)前宣教的內(nèi)涵和質(zhì)量。（2）術(shù)后隨訪：術(shù)后1～3天，訪視護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行隨訪，了解患者術(shù)后恢復(fù)情況及心理狀況，解答患者的提問。我們?cè)鲈O(shè)了“患者點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)，首先，根據(jù)手術(shù)護(hù)理工作特點(diǎn)，設(shè)計(jì)《手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)患者滿意度調(diào)查問卷》，在術(shù)后隨訪同時(shí)征求患者及家屬對(duì)手術(shù)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，梳理后加以改進(jìn)。其次，制作《心語(yǔ)卡》便于患者及家屬及時(shí)親筆記錄下對(duì)手術(shù)護(hù)理人員工作的肯定和期許之情，得到患者及家屬的好評(píng)。

1．2創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平

（1）為減輕患兒恐懼和哭鬧，為小兒患者準(zhǔn)備柔軟安全的玩具；術(shù)中播放輕音樂，減輕患者緊張的心理；自制保暖用的肩墊、腿套等物件，防止患者術(shù)中體溫過低；成立品管圈“墊管理小組”，使手術(shù)所需的各種墊、架管理有序，以保證手術(shù)患者皮膚的完整性，防止壓瘡的發(fā)生；術(shù)間備專用衣箱，放置患者衣物及特殊物品，以免患者個(gè)人物品丟失；使用床器搬運(yùn)患者，減輕痛苦，避免不必要的損傷。（2）在家屬等候區(qū)掛置手術(shù)相關(guān)內(nèi)容的展示板、擺放服務(wù)桌、準(zhǔn)備白開水、一次性水杯、宣教單等，在方便患者家屬的同時(shí)，即能學(xué)習(xí)到術(shù)后看護(hù)知識(shí)，又能緩解家屬等待手術(shù)結(jié)束的焦慮心情。（3）開展《手術(shù)醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷》活動(dòng)，每半年1次，對(duì)問卷反饋的問題及時(shí)整改，并向手術(shù)醫(yī)生反饋整改結(jié)果。

2將“精細(xì)管理”貫徹到提高護(hù)理質(zhì)控水平中

隨著手術(shù)量的攀升，手術(shù)間使用緊張的問題日益嚴(yán)重，因此，我們優(yōu)化了手術(shù)安排，改進(jìn)上崗時(shí)間，確保首臺(tái)手術(shù)開臺(tái)時(shí)間；同時(shí)，打破以前預(yù)留急診術(shù)間及急診手術(shù)配合護(hù)士的做法，將所有術(shù)間都安排做預(yù)約手術(shù)，所有白班人員按年資及技能水平安排預(yù)約手術(shù)配臺(tái)；當(dāng)有急診手術(shù)時(shí)，按預(yù)約手術(shù)結(jié)束的先后順序依次安排手術(shù)護(hù)士配臺(tái)；護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)巡視，對(duì)預(yù)約手術(shù)多的科室，在有閑置手術(shù)臺(tái)時(shí)，及時(shí)與麻醉主任溝通，給予分臺(tái)，既保證了手術(shù)配合水平，又確保了急診手術(shù)及時(shí)開展的要求；如第2天預(yù)約手術(shù)科室較多時(shí)，術(shù)前1日，護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)與各科室主任做好溝通，掌握各科室手術(shù)開臺(tái)時(shí)段特點(diǎn)，統(tǒng)籌安排每個(gè)術(shù)間所要開展的手術(shù)科室及手術(shù)例數(shù)。

3將“特色服務(wù)”體現(xiàn)在提升科室管理水平中

3．1建立手術(shù)護(hù)士細(xì)化配合的理念，實(shí)施專科分組配合模式

根據(jù)手術(shù)科室手術(shù)技術(shù)開展情況，設(shè)立了骨科組、泌外組、血管外組、心胸外組、腦外組、婦科組、五官科組等專科，并設(shè)立固定組長(zhǎng)和定期輪轉(zhuǎn)成員，固定組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定專科常規(guī)、年輕護(hù)士的培訓(xùn)等，專科分組配合使手術(shù)配合質(zhì)量得到質(zhì)的飛躍，極大地提高了專業(yè)護(hù)理質(zhì)量。

3．2創(chuàng)建各類專科學(xué)習(xí)檔案

建立手術(shù)醫(yī)生習(xí)慣檔案，并將專科手術(shù)配合經(jīng)驗(yàn)總結(jié)內(nèi)容打印成冊(cè)，便于每名手術(shù)護(hù)士的學(xué)習(xí)，根據(jù)各醫(yī)生的工作特點(diǎn)進(jìn)行手術(shù)配合；同時(shí)，還建立了專科技能培訓(xùn)課件文件夾，供科室所有護(hù)士隨時(shí)鞏固學(xué)習(xí)翻閱。

3．3創(chuàng)新術(shù)間標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)行“5S”管理制度

加強(qiáng)對(duì)術(shù)中使用的一次性物品的管理，采取專柜加鎖，定位、定量放置的方式，在存放柜指定位置粘貼各類物品數(shù)目及取放原則的指示卡，當(dāng)日手術(shù)結(jié)束后，手術(shù)護(hù)士需根據(jù)指示卡要求填寫“術(shù)間物品填充卡”，總務(wù)護(hù)士會(huì)根據(jù)卡片上的數(shù)目及時(shí)為術(shù)間填充物品，此管理方法既方便了手術(shù)使用的需要，還確保了術(shù)間各類物品的規(guī)范化管理。加強(qiáng)對(duì)術(shù)后術(shù)間固定設(shè)備的定位擺放管理。制作了“術(shù)間設(shè)備擺放平面圖”，手術(shù)護(hù)士術(shù)后可按照平面圖顯示的位置擺放各類設(shè)備，確保術(shù)間設(shè)備的規(guī)范擺放。

4效果及體會(huì)

4．1增強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

在手術(shù)室推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施后，護(hù)士增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造了優(yōu)質(zhì)護(hù)理文化，強(qiáng)調(diào)了護(hù)理安全意識(shí)，積極主動(dòng)的與患者、家屬、手術(shù)醫(yī)生溝通，想方設(shè)法的為三者進(jìn)行服務(wù)。三方的滿意也提高了護(hù)士的工作積極性，自我成就感的提高又進(jìn)一步的促進(jìn)了工作的積極主動(dòng)性。

4．2提高了手術(shù)室專科護(hù)理人員的理論和專業(yè)技術(shù)水平，提高了護(hù)理質(zhì)量

經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的培訓(xùn)，術(shù)前器械物品準(zhǔn)備更充分，手術(shù)中及時(shí)滿足所需，逐漸從被動(dòng)配合變?yōu)橹鲃?dòng)配合，保證手術(shù)順利進(jìn)行，提高醫(yī)生、患者、家屬的滿意度。

5小結(jié)

篇9

中圖分類號(hào)：R473文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1004-7484（2011）10-0077-02

隨著生活水平的提高，人們對(duì)自身健康也日益關(guān)注，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要有一個(gè)與社會(huì)同步發(fā)展的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和醫(yī)療保障制度改革的新形勢(shì)下，要做好以病人為中心，以質(zhì)量為核心的門診服務(wù)工作。進(jìn)一步完善服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。就需要我們必須做到以下幾點(diǎn)：

1轉(zhuǎn)變工作觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)科學(xué)的管理，制定完善服務(wù)措施，調(diào)動(dòng)門診護(hù)士更新服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，增加服務(wù)內(nèi)容，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。門診分診工作是口腔科工作的重要組成部分，分診護(hù)士應(yīng)具有最佳的心理狀態(tài)，熱情誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度和一定的口腔專業(yè)素質(zhì)，對(duì)待就診患者要做到盡心、盡力、盡責(zé)、認(rèn)真做好宣傳解釋工作。講清楚診治的順序及速度，使他們心中有數(shù)，安心等候，對(duì)患者提出的各種問題和要求應(yīng)做到具體答復(fù)。根據(jù)病情進(jìn)行分類，合理地解決就診高峰期緩解擁擠現(xiàn)象，方便患者及時(shí)就醫(yī)，減少醫(yī)務(wù)人員與患者的摩擦，使工作人員增強(qiáng)責(zé)任感和質(zhì)量第一意識(shí)，自覺執(zhí)行規(guī)章制度從而提高門診工作秩序。

2治療前的準(zhǔn)備

口腔門診的治療工作完全在診室內(nèi)完成，因此做好開診前準(zhǔn)備工作極為重要。其內(nèi)容包括：治療臺(tái)上常用藥，如3%雙氧水、生理鹽水、氧化鋅等，常用的無(wú)菌器械、一次性口腔治療盤、注射器、無(wú)菌棉球等。患者進(jìn)入診室后指導(dǎo)其舒適就位，調(diào)整好椅位、燈光、根據(jù)治療的需要準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械及所需的充填材料，并及時(shí)更換車針使其保持鋒利，減少患者痛苦。對(duì)老年人及兒童就診應(yīng)多鼓勵(lì)，講道理，誘導(dǎo)兒童配合醫(yī)生治療。切勿采取粗暴行動(dòng)或恐嚇手段，造成兒童反感，使治療失效。

3治療中的配合

口腔科門診工作特點(diǎn)涉及到的儀器設(shè)備、手術(shù)器械材料、藥品的種類規(guī)格繁多，操作技術(shù)復(fù)雜。很多材料、藥品在使用過程中需要護(hù)士調(diào)配和配合工作，且護(hù)士配合的好與壞直接影響工作效率與工作質(zhì)量以及治療、操作的成功率。故要求護(hù)士對(duì)材料的性能以及使用中的注意事項(xiàng)非常熟悉，調(diào)配材料，傳遞器械等就要掌握好時(shí)機(jī)。如夏天，材料易固化，冬天材料則固化得慢，就要根據(jù)材料的性能和室內(nèi)溫度的影響來調(diào)配材料。不宜過稀或過稠。口腔科門診護(hù)士的工作性質(zhì)有其特殊性，她們不僅要像其他門診科室護(hù)士那樣工作，而且要及時(shí)地配合醫(yī)生，作為助手和醫(yī)生一起共同完成治療工作[1]。近年來我院口腔科門診工作量明顯增加，護(hù)士要監(jiān)管所有門診工作，在這樣情況下，就要求每個(gè)護(hù)士不僅要具備良好的職業(yè)道德，職業(yè)責(zé)任，還需要掌握豐富的專業(yè)基礎(chǔ)理論，應(yīng)熟練掌握現(xiàn)代口腔醫(yī)療設(shè)備器械的性能，操作步驟，注意事項(xiàng)和維護(hù)保養(yǎng)。掌握各種臨床疾病治療過程中的每個(gè)步驟，配合工作一定要做到在醫(yī)生治療前。需大大提高自身的專業(yè)知識(shí)來提高工作效率和工作質(zhì)量。減少了病人的復(fù)診次數(shù)，治療時(shí)間以及候診時(shí)間，使病人得到高質(zhì)量，高水平且安全舒適的服務(wù)與治療。

4預(yù)防交叉感染

口腔是發(fā)生交叉感染的重要途徑之一。因此，對(duì)口腔科治療中的整個(gè)操作過程和消毒工作更應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督管理[2]。在治療工作中，醫(yī)護(hù)人員的雙手與病人接觸頻繁，直接或間接的成為各種病原菌的攜帶者。尤其是接觸乙肝病人的血液與唾液。為了消除交叉感染，我科高速手機(jī)、手鉆、擴(kuò)大針等牙科器械均采用高溫、高壓、蒸氣消毒。醫(yī)護(hù)人員操作前戴口罩、帽子、手套，操作前后洗手。患者用一次性口腔治療盤，一般牙科器械采用先浸泡消毒，肝炎和結(jié)核病菌污染用200mg/l 含氯消毒劑浸泡時(shí)間60min，一次性注射器，針頭用消毒劑浸泡后，做無(wú)害化毀形處理，診室每日紫外線消毒30分鐘，每日通風(fēng)換氣，做到一醫(yī)一患，最大限度減少了感染機(jī)會(huì)，防止護(hù)理工作中發(fā)生交叉感染。

總之，門診是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，在現(xiàn)代醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與醫(yī)療改革的過程中，進(jìn)一步完善服務(wù)措施，為患者提供全方位，全過程，優(yōu)質(zhì)滿意的門診服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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篇10

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；投訴事件；輸液室

為適應(yīng)門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務(wù)，讓患者、社會(huì)、政府滿意。自衛(wèi)生部在全國(guó)開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"活動(dòng)以來，我院積極地響應(yīng)，深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，制訂適合輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，強(qiáng)化護(hù)理的基礎(chǔ)工作，積極地為患者提供高效、滿意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度彌補(bǔ)輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，取得了良好的效果，現(xiàn)將報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前來我院門診輸液的患者4000例為對(duì)照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無(wú)顯著差異，（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的開展 按照國(guó)家頒發(fā)的《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，我院必須要做到以下相關(guān)規(guī)定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實(shí)護(hù)理的管理職責(zé)；②要健全護(hù)理工作的規(guī)章制度，使護(hù)士的崗位職責(zé)更加規(guī)范、明確和標(biāo)準(zhǔn)；③要建立好護(hù)士崗位的責(zé)任制，以便于更好地管理護(hù)士崗位；④要建立并且完善科學(xué)的績(jī)效考核制度，這樣可以更好地提高護(hù)士工作的積極性；⑤提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和形象，增強(qiáng)護(hù)士的溝通能力；⑥改變護(hù)理的分工方式，要實(shí)行護(hù)理責(zé)任制度，確保全面落實(shí)護(hù)理的工作職責(zé)；⑦為患者創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；⑧完善保障系統(tǒng)[2]。

1.2.2調(diào)查方法 對(duì)患者的滿意度采用問卷調(diào)查的方式，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)時(shí)間段輸液門診的糾紛和投訴事件發(fā)生率。調(diào)查方面：服務(wù)態(tài)度、輸液的環(huán)境、技術(shù)水平、護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、健康教育和心理護(hù)理等七個(gè)方面。每個(gè)方面有三項(xiàng)選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法對(duì)患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，在每個(gè)時(shí)間段進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查4000次，然后統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)和總體的滿意率。統(tǒng)計(jì)這兩個(gè)時(shí)間段發(fā)生的糾紛事件和投訴事件，計(jì)算其發(fā)生率，并且以萬(wàn)分之一為單位。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法，采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的滿意度調(diào)查結(jié)果 從調(diào)查的結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、心理護(hù)理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對(duì)照組相比差異顯著（P

2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的投訴事件和糾紛的發(fā)生率比較 從調(diào)查結(jié)果來看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，投訴事件和糾紛事件的發(fā)生率明顯降低，探討組與對(duì)照組相比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是這幾年來國(guó)家提倡和推廣的一種新型的服務(wù)模式[3]，伴隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時(shí)代的腳步，才能不斷的改進(jìn)和提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[4]，我們才能與時(shí)俱進(jìn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質(zhì)量、高效的服務(wù)[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)護(hù)人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者與開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，表1和表2結(jié)果顯示，探討組有與對(duì)照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發(fā)生率明顯下降，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)：

[1]李惠鋒，徐菊龍.開展人性化服務(wù)、提高門診護(hù)理質(zhì)量[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)版），2010，（12）：3，4.

[2]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010優(yōu)質(zhì)"護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案》的通知[M].北京：中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，2010，3.

[3]譚紅艷.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)提高患者滿意度的研究[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，（09）：58-59.

[4]優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2013，26（11）：9.