營業廳管理范文

導語：如何才能寫好一篇營業廳管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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市區鄉鎮營業部自*年成立以來，經過近兩年來的探索和發展，在市公司的正確領導下，和各部門的大力配合下，以“追求客戶滿意服務”為宗旨，秉承“溝通從心開始”的服務理念，以領先的業務和優質的服務在幫助鄉鎮用戶實現順暢溝通上，通過全員的共同努力取得了一定的成果，回顧20*年的工作情況，總結如下：

一、市場狀況

截止十月份，累計放號張，低端機累計銷售1567臺，辦理的業務量分均800筆/月，市區鄉鎮營業部自辦廳累計凈增用戶四千戶，鄉鎮所屬區域凈增用戶數達三萬戶，每月營收資金從最初的五十萬上升到現在一百萬元，建設村級網點113個。

二、市場營銷方面

農村市場不同與城市市場，在城市市場相對飽和的情況下，如何開拓農村市場？將是我們所面對的難題。鄉鎮營業部首當其沖，除了配合公司開展的營銷活動之外，根據當地情況和地域差異，結合自身的特點開展了一系列富有特色營銷活動，也取得了一定的效果。如在所有鄉鎮開展區域市場營銷的同時，我們針對個別競爭對手市場占有較高的鄉鎮，分別在大龍山營業部和楊橋營業部針對性的開展了競爭對手的反搶活動，效果顯著。其次，根據當地的自身特點，我們在*營業部開展了以“龍舟競技迎*移動傳情慶端午”為主題的營銷活動。另外，圍繞建設新農村，加快新農村的信息化進程的工作，在今年9月份成功完成“手機村”的建設任務。

一系列的營銷活動，極大提升了移動品牌在鄉鎮的知名度和影響力，地方關系的維護也得到了很好的發展。通過這些活動的開展不僅拉近了與客戶的距離，加大了信息化產品的推廣力度，同時也鍛煉了鄉鎮營業部自身的能力，在不斷的探索中，充分調動了鄉鎮營業部人員積極性，拓展了市場，增強了鄉鎮營業部的競爭力。

三、在業務服務方面

從一名新員工成長成一名鄉鎮的老員工，這一路走來有太多的不易。盡管和市區的老員工相比我們還存在一定的差距，但通過不斷的學習和業務上的不斷的磨煉，努力的將差距縮小。市區營業部也組織了多次各類業務、服務的培訓，鄉鎮營業部的服務規范水平得到了很大的提高，通過今年的業務技能大賽，提高了鄉鎮營業部的主動學習的積極性。學習的同時加強經驗交流，組織鄉鎮員工到其他營業部進行交流、學習，進行對比。通過交流、學習發現自身的不足，促進業務、服務水平的不斷提高，助于鄉鎮整體水平的提升。

圍繞“金牌服務，滿意100”活動,認真落實對顧客的五心服務舉措，總體來看，在客戶咨詢投訴方面可以看出，鄉鎮營業部的投訴率遠遠低于市區。雖然我們的業務量比不上市區A類廳，但我們始終抱以優質的服務的態度、懷著飽滿的激情，服務好每一位客戶。通過此次的“聆聽我心，完善我行”問卷調查活動，也不難看出，同去年相比客戶滿意度有了較大度的改觀。

四、存在的不足

首先，在多運營商競爭的環境下，社會渠道將成為多方爭奪的稀缺資源。為實施社會渠道的有效管理。今年3月份，鄉鎮代辦渠道實行屬地化管理。由于第一次接管區域內代辦渠道，對代辦渠道運營管理工作了解不透徹，出現了資金歸集不及時、業務服務支撐不到位、業務服務培訓不落實等問題。

其次，新業務營銷工作推廣力度不夠。雖然農村市場對新業務的需求比起城市，還存在較大差距，但在新業務的營銷中最重要的環節就是推廣，就是吸引用戶的注意，使用戶對新業務有所認知、了解，產生好感，讓用戶樂于接受向他們所提供的一切，從而達到促進有效銷售的目的。

最后，在鄉鎮營業部的發展過程中，取得了一些成績，也同時暴露出一些不足和劣勢。就整體而言，鄉鎮員工的業務知識能力和服務規范水平較市區還有些差距，基礎管理方面略顯薄弱，部分鄉鎮員工的主觀能動性和工作熱情不夠，自我學習的意識不強，在市場開發、隊伍建設、管理工作等方面仍顯不足和欠缺。

鄉鎮營業部在認清形勢的同時自我加壓，加快發展，抓好最后二個月的市場開拓，爭取全面完成全年各項工作任務，同時為來年的工作打下良好的基礎。

五、20*年的工作思路與工作設想

(1)繼續在市公司的領導下，團結調動全體員工的積極性，努力完成公司下達的各項指標。

(2)將開發農村市場為重中之重。進一步加強各項業務的發展，開發農村市場是我們堅定的信心，把各鄉鎮營業廳做為農村市場的發展中心，做好全方位服務，順利完成各項任務。既要在把握好現有渠道、市場和客戶的同時，還要充分發揮公司的政策、資源等優勢作用。及時了解競爭對手的信息動態，快速反應，多部連動，要牢牢的把握住農村市場，把主控權掌握在自己手中。

(3)加強營銷能力的培訓和營銷能力的提升，發展鞏固現有市場，提高新業務收入占比。新業務的推廣應抓住以下三點：從用戶的感受出發尋求業務訴求點；通過親身體驗，傳達給用戶使用戶對抽象的新業務產生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強推廣效果。以點帶面，加大“關系營銷”、“親情營銷”。

(4)加強自辦廳、代辦渠道的管理和村級服務點的服務和延伸工作，以及地方關系的維系工作，加強市場掌控力。搭建企業信息化平臺，爭取在集團業務上有一個縱深的發展和新的突破。分析各村級服點的業務發展，對業務量較小和無業務量的村級服務點予以更換，充分挖掘有能力的村級代辦人員，完善村級渠道的延伸。對于業務量發展較大且愿意轉為專營廳的服務點升格為專營廳，提高忠誠度，以應對即將到來的激烈競爭。加深與地方關系的溝通和交流，與各村委，各鄉鎮農委，鄉政府，養殖協會，當地的龍頭企業的關系進一步鞏固和發展，傾力服務，利用集團V網和村級V網的優勢。也為今后的發展打下良好的基礎。

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關鍵詞：規范管理；供電營業廳；服務水平

前言：隨著生活水平的不斷提高，人們對服務行業的要求越來越高。服務行業內部逐漸掀起改革浪潮，不斷提升自身的服務水平來滿足廣大消費者的需求。在這種浪潮的推動下，電力企業也開始對自身體制進行改革，供電營業廳作為電力企業對外服務的窗口，自然要提升服務水平，以提高自身的競爭力。

一.當前我國供電營業廳服務中存在的問題

隨著電力企業內部改革的不斷進行，供電營業廳逐漸改變以往的服務模式，開始建立"以客戶為中心"的服務理念。雖然在改革后多數供電營業廳的服務水平有所提升，但是仍舊存在著一些問題。調查顯示，民眾對一部分供電營業廳的服務并不滿意。由于供電企業的特殊性，使這一行業長期處于壟斷地位，因此服務水平始終滯后于民眾的需要。很多民眾反映營業廳服務人員的"臉色難看"，辦理業務不像是去享受服務，倒像是去"求人辦事"。具體的業務流程也比較繁瑣，一件小事要走很多流程，給人一種"事難辦"的感覺。另外，營業廳里的設備布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示語和標識。也就是說，供電營業廳的服務還沒有形成主動化、全方位、多層次的服務，服務質量遠遠不能達到用戶所要求的水平[1]。

二.如何規范管理，提升供電營業廳的服務水平

（一）調查客戶的期望值，對其進行正確引導

任何一個行業的服務水平之所以不能讓客戶滿意，往往是因為服務行業對客戶的期望值掌握的不準確。因此，電力營業廳應該組織人員，集中對客戶所期望的服務進行調查，提高自身的期望管理意識。由于很多客戶對電力行業的運作方式不了解，因此會對電力企業所提供的服務產生過高的期望，而這種期望一旦得不到滿足，就會與營業人員之間產生矛盾。因此，電力企業應該對客戶的期望進行調查，站在客戶的角度對這些期望進行分析，并對客戶的期望值做出正確的引導，讓客戶加強對電力企業運作模式的了解，讓客戶明白自身的一些期望確實過高。經過服務人員科學引導后，客戶的期望值與營業廳的服務水平達到同一個層次上，這樣就會有效緩解供電營業廳與客戶之間的矛盾[2]。

（二）開展分級服務

前面說到，要對客戶的期望值進行有效掌握并作出合理的引導，盡量降低客戶的期望值。當客戶盲目攀升的期望值降低以后，大部分營業廳所提供的服務就能滿足客戶的要求。在對客戶的期望值進行科學的管理以后，營業廳也要改善自身的服務模式，對客戶展開分級服務。這種服務方式是建立在了解客戶需要的基礎上的，客戶進門以后，首先要對客戶的期望或者要求進行了解掌握，并劃分出該客戶應該享受哪一類服務。如果是一些基礎業務的辦理，就對客戶開展基礎服務。如果客戶對所要辦理的業務有一定的期望值，就對該客戶開展期望服務。如果客戶對業務不了解，沒有明確的選擇，就對該客戶開展驚喜服務。這種分級服務的模式對不同需求的客戶開展針對性的服務，往往能夠抓住客戶心理，為其提供更滿意的服務。

（三）對營業廳員工進行規范化管理

電力營業廳的服務人員會與辦理業務的客戶進行直接接觸，營業人員的素質會直接影響客戶的滿意度。調查反映，一部分電力營業廳的服務人員缺乏服務意識，服務態度較差，對客戶缺乏一定的耐性。針對這些情況，電力營業廳應該對營業廳員工進行規范化管理，提高營業人員的服務意識。首先，要完善客戶滿意度調查機制。讓每一個辦理完業務的客戶對提供服務的營業人員進行評價。如果客戶對服務不滿意，那么營業人員就需要自我檢討，發現自身存在的問題。另外，對于客戶的投訴要及時處理，找出客戶不滿意的原因，對于服務態度有問題的營業人員要進行批評教育。其次，電力企業要對營業廳的服務人員開展定期培訓，除了要求其對業務更加熟練以外，還要不斷增強其主動服務、熱情服務的意識[3]。

（四）利用現代科技提高服務效率

電子科技的快速發展為人們的生活帶來了極大的便利。電力營業廳要想提高服務質量，就要借助現代科技來提高服務效率。對于繳納電費一類的基礎業務，要鼓勵客戶使用充值卡或者使用網銀進行繳納，這樣做會節省客戶很多時間，也減少了客戶與營業人員發生沖突的機會，對于提高客戶滿意度、提升服務效率具有重要作用。另外，營業廳還要開展網絡營銷活動，利用虛擬網絡營業廳實現遠程服務。客戶通過網絡設備自由選擇自己需要的服務，使用這種方式可以不必排隊等候，既節省了客戶的時間，又節省了營業廳的人力，虛擬網絡營業廳將成為電力企業對外服務的一種發展趨勢。

（五）加強與客戶之間的溝通

營業廳要完善客戶檔案管理制度，收集并管理客戶的相關信息，對比較重要的資料進行仔細分析，充分利用，使客戶在享受服務的過程中感覺到自己被重視，提高滿意度。對固定客戶進行定期回訪，一旦發現問題要及時解決。營業廳的服務人員要加強與客戶之間的溝通，遵循"客戶至上"的服務理念。客戶進門后要主動與其溝通，了解客戶的需求，對于客戶不懂的問題要及時、耐心的解答，直到客戶滿意為止。也就是說，無論對于上門的客戶還是沒有上門的客戶，營業廳都應該加強與其之間的溝通，掌握客戶信息、了解客戶訴求，為客戶提供貼心、滿意的服務[4]。

三.規范管理，提升電力營業廳服務水平的重要意義

從客戶的角度來說，每個人都希望自己的付出能夠得到至少與之持平的服務。客戶希望供電營業廳能夠不斷擴大服務范圍，對服務流程進行優化，不斷改善服務質量來滿足自己的要求。也就是說，營業廳進行規范管理，提升服務水平，是客戶的內在需求。從電力企業的角度來說，要想在競爭日益激烈的市場下求得生存和發展，就必須對營業廳的體制進行改革，提升服務水平。只有客戶對自己所提供的服務滿意，企業才有市場，才能繼續發展壯大。電力營業廳在建設硬件設施的同時，要提升相應的軟件配置，優化營業廳里的環境、提升服務人員的業務水平和服務態度，提高客戶的滿意度，實現電力企業的可持續發展。

總結：我國一部分供電營業廳存在服務水平不高、服務態度差等問題。要想規范管理，提升客戶的滿意度，首先要對客戶的期望值進行調查，并對其進行正確的引導。其次，應該開展分級服務，針對不同需求的客戶開展個性化服務。第三，要對營業廳的服務人員進行規范化管理，增強其服務意識。第四，要利用現代科技開展自助式服務，節省客戶時間，節約人力。最后，要加強與客戶之間的溝通，掌握其訴求，提高客戶滿意度，實現電力企業的可持續發展。

參考文獻

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業窗口優質服務水平[J].現代商貿工業，2012，05：74-75.

[2]廖玲蘋，楊D.供電行業營業廳客戶服務滿意度提升研究--以桂林市及各縣所轄供電營業廳為例[J].中國市場，2012，44：43-44.

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關鍵詞：大學英語聽力；制約因素；教學策略

在英語聽說讀寫等幾項基本語言技能中聽力是英語學習中最集中的語言技能之一，同時也是難點。根據美國外語教學法專家里夫斯(W.M.Rivers)和坦伯利(M.S.Temperly)的統計，聽在人類交際活動中所占比例為45％，列于聽說讀寫各語言活動之首。在語言學習過程中，聽力技能是獲取信息的重要手段。聽力水平直接影響到學生語言知識的吸收，基本技能的掌握和用英語進行交際的能力。本文探討了制約當前非英語專業大學生英語聽力能力提高的因素，并針對這些制約因素給出來一些建設性的建議。

一、制約非英語專業學生英語聽力水平提高的因素

(一)心理因素

心理因素指其是否有正確的學習動機，穩定的情緒，一定的自制力和堅強的意志等良好的心理素質。有些學生在中學的英語基礎較差，對英語學習不感興趣，只為了考試而勉強應付。這些學生在聽力過程中，會感到詞匯量貧乏，語速太快，因聽不懂導致注意力不集中并產生焦慮情緒或者厭煩情緒。引起這種情緒的可能原因有：生詞太多學生確實聽不懂：生詞少但語速太快而聽不清楚：對聽力材料的內容不感興趣，學習態度不端正，不管是何種原因，都會產生心理障礙，從而對英語聽力失去興趣。

(二)相關背景知識因素

語言是文化的載體，對聽力材料的文化背景缺乏相應的了解，必然會影響聽力理解的效果。由于聽者缺乏相關的常識和各科的基礎知識，而使作為載體的語言文字被曲解或者干脆就聽不懂。不知道講話內容。2)在收聽到專業性較強的英語時，因為缺乏相應的專業知識而感到如聽天書。

(三)語音因素

非英語專業的學生從小學開設英語課開始一直到大學，幾乎沒有受過系統的英語語音、語調方面的專門訓練，缺乏相關知識和技巧，對于英語的重音和節奏規律知之甚少，很多學生甚至不能準確無誤地將一個單詞或者某些音標的讀音發出來，更別提聽力材料中所涉及的重讀、弱讀、連讀、失去爆破、英美音的區別等等現象了。

(四)詞匯因素

在英語聽力的學習中，制約學生聽力水平提高的因素中詞匯量列于第一位。詞匯量不足，在聽力過程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會妨礙學生對整個句子乃至整段材料的理解。

(五)聽力理解技巧因素

有相當一部分同學在做聽力練習時因不能聽懂所聽到的內容，或者在考試當中抓不住所聽要點從而不能很好的答題，他們通常將這些問題的根源簡單地歸納為詞匯量不夠或者聽的量還不夠多，這些是原因之一，但卻不是主要原因，聽不懂的另外一個原因就是在學習過程中忽視了對一些基本聽力技巧和技能的訓練與培養，例如：根據上下文猜測字詞的技巧，聽力過程中抓取關鍵詞，及時進行筆記記錄等等。

(六)聽力教學因素

根據大學英語教學的課時分配，一般院校開設的大學英語平均為每周4學時，而聽力課時只能占到其中的1/3個學時，聽力的訓練由于時間的限制受到極大的影響。同時聽力課的教學模式一般是“講單詞—聽錄音—對答案”，形式刻板，不能激發學生的興趣，難以調動學生的積極性。

二、對于英語聽力教學的幾點建議

(一)改革傳統的聽說教學模式，采取視，聽，說相結合的教學模式

盡管目前很多學校已經采用了外語教學與研究出版社出版的《新視野大學英語視聽說教程》，但是基本上還是采用傳統的聽力課堂模式，教師播放錄音或者光盤，核對聽力答案：學生在下面聽錄音，記答案，師生間缺少互動與交流，學生感覺乏味無趣。改變這種死板沉悶的教學模式，真正達到視、聽、和說、看、寫相結合的教學模式，老師與學生間、學生與學生之間進行積極互動而且教師應該采用生動、鮮活、時代氣息強的聽說材料，比如穿插經典的電影片段，欣賞優美的英文歌曲，關注時事性強的新聞報道，設計一些角色扮演的活動，這些都是學生所喜聞樂見并樂于參與的內容與活動，這樣學生可以始終保持飽滿的學習熱情，愉快地接受聽說技能練習，并且會積極參與到其中。聽和說的結合構成口語交際。所以教師應該多利用有限的課堂時間引導學生練習聽說，特別是在聽完聽力材料之后，要在教師的組織與指導下對所聽材料進行簡短討論或總結，從而達到“以聽帶說，聽說并進”的效果。聽說教學必須以學生為中心，教師只是方法指導者，活動組織者，所以教師在設計活動組織教學的時候首先應該考慮學生的特點、難點，從學生的需要出發，才能讓他們真正的參與到活動中，并在參與中鍛煉英語聽說的能力與技能。當然，教師應該適時地對于學生在英語表達時所出現的語音、語調及詞匯運用、語言組織方面的不足進行糾正，幫助學生改善提高。

(二)創造學生聽說語言環境

對于英語作為第二語言學習的中國人來說，母語環境阻礙著英語學習者聽說能力的提高。因此在英語教學中為學生創造良好的聽說環境是學生聽說能力提高的保證。我們可以從以下兩個方面注意語言環境的創造：

1課堂教學時間的利用

非英語專業學生接觸英語的時間有限，因此充分利用課堂是非常必要的。最初教學的時候不能用全英教學，因為起初學生會聽不懂，假設一開始就全英教學的話，不但不能為學生創造一個良好的語言環境，反而會起到相反的作用，讓學生產生厭學情緒。所以教師應盡量使用學生熟悉的詞語及簡單的句型表達，或者英漢相結合。一段時間后學生適應了習慣了。再過渡到全英教學。教師應嚴格要求學生在回答問題的時候用英語表達，用英語思維，切不可養成用漢語思維英語表達的習慣。

2課外時間的利用

學生對于課外時間利用較少，即使有人利用課外時間練習聽說，也苦于找不到適合的聽說材料和可以與之交談的同伴，因此教師應該引導學生正確的利用課外時間并進行相應的指導。比如鼓勵學生定期參加英語角以及在宿舍日常生活中盡可能的用英語交談，或者舉辦各類英語活動。從而調動了學生進行英語聽說能力練習的興趣。另外還可以改善學校廣播的內容，增加一些英語新聞，英文歌曲及電影錄音剪輯等，寓教于樂。總之，盡可能讓學生融進英語的氛圍中。

(三)幫助學生掌握英語聽力學習策略及方法

非英語專業學生在聽力學習方法與策略上有很大的提高空間，主觀能動性較差。

1加強詞匯學習

詞匯是語言的基礎。沒有一定量的詞匯也無法進行語言學習。學生的聽力詞匯量不同于閱讀詞匯量，它小于閱讀詞匯量，原因是學生在閱讀時運用了語音、語意和拼寫儲存系統，而在聽時只運用了語音和語意儲存系統，這就解釋了為什么有的詞匯看得懂卻聽不懂。因此教師在教學過程中應該引導學生進行“整體學習”，即把詞匯的學習融入到以聽為主，說，讀、寫、譯相結合的綜合技能的學習。強化記憶詞匯的音、形、義及用法。

2學會做筆記

在聽力過程中為了防止遺忘一些重要信息，學生要善于在聽力理解過程中用符號、圖示等迅速記錄要點，如人名、地名、時間、數字、年代和關鍵詞等，以便提高聽力效果。另外在聽力練習的過程中如果遇到生字詞，可以根據其發音記錄下來，并查字典，這樣不但有助于理解聽力材料，還起到了擴大詞匯量的作用。

3加強短期記憶能力的鍛煉

聽力是通過視覺器官快速獲取有聲語言信息的過程，不管是做聽力選擇題還是聽寫訓練，憑借的都是短期記憶。因此幫助學生鍛煉根據聽覺獲取信息并迅速作答，這樣的準確率較高。

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關鍵詞： 聽力技能；學習興趣；聽力水平

聽力在日常交際中起著重要的作用。 美國一項研究表明（Cooper.1988），平均每個外語學習者要花大約30%的時間來練習口語，而42%的時間是花在聽力上。令人諷刺的是中國的英語教學系統和學習方法還是受到不斷地批評。中國的英語學習者花費了8～10年的時間后發現自己還是在說“啞巴英語”。基于聽力的重要性和中國英語教學的實際情況，本文主要討論如何提高英語學生的聽力能力。

一、選擇合適的聽力材料

（1）要選擇難度適中的聽力材料。難度合適的材料不僅能發展學生的聽力技巧而且能發展其他語言技巧。學習是一個有意識的學習過程，必須一步一步地學，同時學習也是一種潛意識的學習過程，它一般是在特定條件下才會自然形成。

（2）選擇長度適中的材料。如果文章太短，由于學生沒有足夠的時間適應語速，因此沒辦法抓住主題和主要思想；如果文章太長，學生有可能會疲倦，沒辦法集中精力。因此當文章太短時，教師應該給學生更多的準備時間，讓他們知道當錄音開始的時候預期會聽到什么樣的信息。當文章很長的時候，教師應該計劃錄音停頓的時間。意群間要特意停頓，給予時間讓學生思考。

（3）選擇合適的聽力內容。在學習的早期階段，學生在聽力的過程中會遇到很多問題。比如，有些內容有許多抽象的概念或者有很多的專業術語。教師可以選擇一些有趣的故事，也可以讓他們聽聽英語歌曲，讓他們試著寫下英語歌詞等。聽英文歌曲能夠讓他們更好地記住單詞的發音。當然，要選擇適合做聽力練習的歌曲。

二、學習聽力的思維和想法

語言是一種交流的工具，它不僅僅只是一個單詞和句子結構。在語言的學習中，聽、說、讀、寫這四種技巧是緊密聯系在一起的，聽力過程尤為復雜。要想讓學生能完全理解每一個發音、單詞和句子是不可能的，因此，教師應該讓他們知道說話者的意圖、想法和重要的信息。在聽力的過程中，他們必須聽到正在說什么，緊接著他們就要考慮并且挑選出有用的信息，把他們所知道的信息和內容之間的聯系儲存在大腦中。如果他們對所聽到的聽力材料有足夠的預知的話，要想記住是很容易的事。

三、學會聽出主要大意

聽力要點意味著聽出大意，聽者不需要抓住所有的細節和弄懂每一個單詞，這種情況就有些類似于閱讀訓練中的跳讀。教師應該鼓勵學生在不理解聽力每個單詞、每個詞組含義的情況下回答一到兩個要點。用這種方式對學生進行更多訓練是非常有必要的，因為在現實生活中，當我們聽每段聽力文字時，要想聽懂每一個細節根本是不可能的。因此，當我們聽到模糊的單詞的時候要保持冷靜，盡量抓住聽力當中聽得懂的單詞和詞組，并且用自己的語言來重新組織聽力大意，久而久之，就算沒有完全答對，也會養成一種好的學習聽力的習慣。

四、學會聽細節信息

學會聽細節信息也非常重要，因為在現實生活中有很多只需要我們聽一些細節的情況。我們可以忽略掉一些與聽力考試題目無關的信息。正如，當我們坐在火車站候車廳的時候，就不需要聽所有的廣播內容。我們只對我們乘坐的火車車次、開車時間等感興趣，其他的我們都不會管它。因此教師應該指導學生要帶著不同的目的來聽各種各樣的聽力錄音，這樣，在聽的過程中才會針對不同的聽力內容發展不同的聽力技巧。

五、要做大量的練習

為了提高學生的發音水準，學生必須做大量的練習。在聽力訓練的初級階段，學生要學習英標的準確發音，然后區分出最小兩個音節的不同之處或者能夠區分兩個發音完全一樣的單詞。單詞是語言的基礎，學生必須掌握關于口語、閱讀和寫作方面大量的詞匯。如果學生沒有足夠的單詞儲備，當他們遇到不熟悉的單詞和詞組時就會緊張，這樣將會影響學生對聽力材料的總體理解。因此在他們的業余時間，必須學會并且記住大量的單詞。閱讀是積累單詞的一種很好的方式，看英語節目也是一個增加學生詞匯量的有效方法。另外，語法在聽力中也起著重要的作用。學生絕對不能忽略語法教學。語法不僅能夠幫助他們分析句型結構，而且也會幫助他們理解整篇文章。識別出句子結構和抓住關鍵信息的目的就是為了更好地理解說話者的意圖。因此，學生要具備足夠好的語法知識才能提高聽力理解能力。聽寫是一個最有效的訓練方式，除此之外，學生也可以看些英文電影和聽些英文歌曲等。各種各樣的聽力訓練不會使學習者太過于乏味，相反會令其覺得越來越有興趣。興趣越濃，能聽懂的內容就越多，自信心就會越強，學習的效果就會越來越好，這是一種良性循環。

六、了解西方文化，戰勝母語的干擾

讓學生了解不同國家的不同文化背景是非常有必要的。然而，文化背景的內涵覆蓋面很廣，涉及文學、藝術、歷史、哲學、地理、建筑、科學知識和風俗等。學習者如果能對文化背景銘記在心，那么他就能更加深入地了解聽力材料的內容。每個人都知道中文和英語是兩種完全不同的語言，如果僅僅靠思維和邏輯來學習往往會出錯。比如：在英語中“west wind”是一種柔和溫暖的風，而在中文中它卻表示寒風。句子“Nice talking with you”這種表達方式，在英語中是一種委婉的方式，它暗示結束談話的時間到了，你應該馬上離開。如果不理解說話者的含義，你就可能繼續喋喋不休地和別人進行交談。因此學生如果不熟悉英語國家的風俗和當地情況，就會造成很多的問題。

七、糾正聽力習慣

錯誤的聽力習慣是阻礙中國學生聽力理解的一大問題。許多英語專業的學生喜歡用英翻漢的方式來進行聽力訓練。當聽到一個句子時，他們就會把單一的單詞翻譯成中文以至于他們跟不上口語的速度，進而阻礙聽力理解。一旦他們錯過一些單詞，他們就會非常沮喪，不愿意再繼續聽下去。在聽力中同樣重要的一種方式是記筆記。俗話說：好記性不如爛筆頭。通過記筆記能及時抓住聽力中的關鍵詞和關鍵點，進而加深對聽力材料的理解和推論。

八、培養學生對英語聽力的興趣和愛好

在過去，教師和學生總是把過多的精力放在語法上，許多學生不愿意張口來說英文，許多學生感覺緊張和害怕犯錯，這些因素都會阻礙學生的聽力理解能力。因此教師應該采取措施來消除這些因素所帶來的影響。首先教師應該把口語和聽力結合起來，鼓勵學生多說英語；其次，教師要為學生創設一種輕松愉悅的聽力氛圍；再次，教師應該選擇有趣的聽力材料來讓學生聽，內容不能太難，否則容易打擊到學生的自信心；最后，教師應該使用英語歌曲和英語電影等多種輔助材料來激發學生對英語聽力的興趣。用這些方式，我們不僅能夠激發學生對聽力的興趣，而且能夠提高他們的口語能力。

參考文獻：

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關鍵詞： 聽力與翻譯 相關性 教學策略

一、研究背景

隨著現代信息技術高速發展，我國外語教學方法的研究和實踐出現空前活躍的局面，并且已經在教與學等諸多方面多有改進，教學條件的改善、多媒體的應用、教學法也隨之變得更加多樣化，學生的口語表達能力得到一定提高，這種以學生為中心，鼓勵學生積極參與課堂，發揮自己的創造力和想象力，扮演英文戲劇、小品中的角色，把英語學習融入生活中的教學方法受到大多數學生的歡迎。但有些學生認為此教學法是快樂的課堂，空洞的知識。本文從翻譯和聽力的相關性分析這些不同的評價背后之原因，從而期望對今后的教學策略及其教學實踐有指導意義。

二、研究方法

筆者抽取部分學生進行調查，并對其期末成績進行分析。被試對象是北京市一所重點高校的非英語專業50名入學新生，平均年齡為19.8歲，平均學習英語時間為8.1年。這些學生均以中文為母語，他們在大學中使用的是同一種英語教材。本文的數據來源于問卷調查、與學生交談及其期末考試成績（80分以上為高分組，80分以下為低分組）三種形式，采用SPSS統計軟件包進行數據管理和分析并對其期末成績進行統計。

三、調查結果與討論

表一是對學生在一次期末考試中各個部分的成績的整體性描述。Mean代表的是均值， Std.Deviation指代的是標準差，N指的是數量。從中可見聽力與翻譯的標準差最高，因此聽力和翻譯也是兩極分化最嚴重的兩部分。為探究其原因， 筆者對翻譯與聽力分別對高分組和低分組進行分析，從而得出相應教學策略。

結果發現在高分組中翻譯和總分的相關系數為0.097，低分組聽力和翻譯的相關系數為 0.602。可見在低分組中翻譯與總分相關系數值很大，為顯著相關。翻譯是最能體現一個人的基礎的綜合考察題型，尤其對于低分組的同學，要想學好英語，提高翻譯水平勢在必行。

而高分組的同學翻譯和總分的較低相關系數值，說明高分組的翻譯水平依然參差不齊，高分組的同學，一樣需要加強類似翻譯的基礎訓練。高分組的聽力與低分組的聽力為正相關，而低分組的聽力與翻譯卻為負相關，結合表一、表二，采取了與學生談話調查的方式，發現高分組在做聽力時，大多不是在邊聽邊翻譯，而低分組在做聽力時卻在潛意識里邊聽邊翻譯，因此跟不上聽力的速度導致聽力分數不高。

筆者同時對學生目前覺得最需要加強的部分進行了調查（見表四），發現無論是高分組還是低分組大多數學生希望提高自己的口語。很多學生紛紛表示自己對口語沒有信心，但問到如何提高口語時，大部學生認為多說即可或是不清楚。但是很少學生能注意到深層次的原因， 導致口語雖然流利，但句子錯誤百出。表達一些稍微復雜的事物，經常造成詞不達意的現象。因此提高學生的英語水平，應該從基礎抓起，提高被認為是次要地位的翻譯與聽力水平。為了迎合學生的需求教師常常過多在翻轉課堂中加強口語訓練，如角色扮演，小品、戲劇表演等，雖在短暫的時期內受到了學生的喜愛，但是因有時忽略了英語本身的基礎知識的學習而使學生下課后覺得毫無收獲。課堂中學生的期待和所急需提高的基礎學習之間的矛盾使得英語學習并未達到預期效果。

四、結論與建議

從聽力與翻譯的相關差異分析得出在今后的教學中要加強對基礎教學如翻譯的重視，思考如何更好地提高翻轉課堂的有效性。

第一，對于低分組的同學可以在初級階段不要過分要求他們用英文思維，不妨把漢語作為語言的中介逐步實現用英文的思維的習慣同時，加強翻譯的練習，提高他們對英語與漢語之間文化、用詞、語序等差別的領悟，從而提高對英語的語感；在教學時可以適當加入中文，以加深他們對文章的理解。在用英文授課時，因低分組的同學在漢英語的轉換過程中需要一個過程，所以語速不可過快。但經過一段時間的學習，應該漸漸加快語速，使這部分學生習慣英文的思維習慣，從而提高聽力。同時，采取多鼓勵的方式，給予適當幫助，以盡快提高他們的英語水平。

第二，對于高分組的學生，需要著重培養學生自主學習、合作探究的能力。教師在課堂上積極組織和引導學生進行自主、探究和合作的學習，通過大量翻譯練習，鞏固其基礎，并輔以相應的翻譯理論與翻譯策略，幫助其活學活用，提高其對翻譯的領悟能力。同時，要注意提醒他們戒驕戒躁， 輕視基礎學習的情緒，為其今后取得更好的成績打下堅實基礎。

第三， 教師一方面要有扎實得理論知識，需要不斷提高自己的技術素養，恰當靈活地運用多媒體輔助手段為教學服務。另一方面，需要營造民主、和諧的課堂氛圍。在課堂上積極與學生互動、課下交流，不斷與學生溝通，不斷對自己的教學方法進行反思、揣摩與實踐； 把如何學習英語貫通于知識點的學習中，把基礎知識與學生的興趣點相結合，才能取得滿意的教學效果，實現師生共樂的課堂。同時，要培養學生的跨文化意識，將文化與翻譯、文化與聽力緊密結合，提高學生學習英語的興趣，為其融入國際化社會做好準備。

參考文獻：

[1]文秋芳.英語學習策略論[M].上海：上海外語教育出版社，1995.

[2]王蘇斌，鄭海濤，邵謙謙. SPSS統計分析[M].北京：機械工業出版社，2003.

篇6

【關鍵詞】高職學生 聽力焦慮 聽力成績 相關分析

隨著第二語言習得的研究，學生在自主學習中的主體地位得到了廣泛的認可。同時，學生在英語學習中的個體差異也越來越受到關注。情感因素作為影響英語學習的一個重要因素，受到越來越多的研究者的關注和重視。情緒因素包括動機、興趣、信心、焦慮等。霍維茨（1986）認為焦慮是最能預測學習效果的心理因素之一。焦慮是一種情緒狀態的焦慮，這是由于缺乏自尊和信心，或感覺的恐懼和擔心，因為威脅的個人不能達到目標，不能克服障礙。

周丹丹（2003）指出，過度強烈和持久的焦慮會有負面影響。由于過度擔心學習任務，學習者可能會消耗認知活動的能量和注意力。在英語聽力練習過程中，學習者可能會有消極的情緒，如無法集中注意力、焦慮不安、抵抗聽力練習和神經緊張等，這是很常見的問題。

國外對外語焦慮的研究較早開始。由于霍維茨（1986）設計了外語課堂焦慮量表（FLCAS），使得研究具有較好的測量工具，所以外語學習焦慮的研究已經有20多年的歷史，而關于聽力焦慮的研究很少。沃格利（1998）強調聽力是二語習得的基礎，它提供必要的原材料。外語學習中的聽力焦慮是值得進一步研究的。

從國內外的聽力焦慮研究中可以看到對聽力焦慮的研究還不夠全面，大部分的研究都是針對大學生英語聽力理解的，很少關注高職學生的英語聽力學習。因此，本研究以高職非英語專業的學生為調查對象，探討學生聽力焦慮與聽力成績之間的相關性，對高職學生英語聽力焦慮水平及原因進行綜合研究。

一、研究方法

1.研究問題。本文主要圍繞二個問題進行研究：第一，高職非英語專業學生的英語聽力焦慮程度怎樣？第二，高職非英語專業學生聽力學習焦慮與成績之間有何相關性？

2.研究對象。本研究選取了江西省宜春職業技術學院護理專業250名同學為研究對象。在250名聽眾中，女學生占96%的受試者，只有10名男性學生占4%。

3.研究工具。在這項研究中采用了外語聽力焦慮量表問卷調查和聽力理解能力測試。問卷調查旨在了解學生的聽力焦慮情況。聽力水平測試是用來衡量受試者的聽力理解能力。

4.數據收集與分析。本次調查收回問卷246份，采用SPSS13.0對數據分析。本文分析了聽力焦慮問卷中的數據，統計了包括受試者的數量、最小和最大得分、手段和標準偏差。用均值和標準差，很容易地探討聽力焦慮的情況和聽力水平。

二、 研究結果和分析

1.聽力焦慮程度。表1顯示，高職學生的聽力焦慮的最大得分為146分，最低得分為246分。受試者分為三組：低度焦慮組、中度焦慮組和高焦慮組。低聽力焦慮水平占總聽力的27.23%，中度聽力焦慮水平組占56.92%，聽力焦慮水平高的受試者占15.85%。因此，可以得出結論，在高職院校的非英語專業學生中存在著一定的聽力焦慮，學生的聽力焦慮水平中等。

2.聽力焦慮與聽力成績的關系。從表2分析，聽力焦慮與聽力成績的相關系數為-.876（P = 000），顯著性值為000，可以得出結論，聽力焦慮和聽力成績呈負相關。這意味著，在聽力過程中，聽力焦慮水平比較高的學生，他們的聽力成績會較低；而聽力焦慮水平低的學生，聽力成績相對會更好。

三、結論和啟示

通過對非英語專業大學生的聽力焦慮和聽力成績的研究，得出以下結論：高職院校非英語專業學生普遍存在聽力焦慮。聽力焦慮與聽力成績呈負相關。因此，教師應了解學生的聽力過程中存在的問題和恐懼。在聽力教學過程中，教師應給予學生更多的鼓勵和表揚，幫助學生樹立信心，提高英語聽力水平。同時減少學生的焦慮，以提高他們的學習積極性，把他們的抑制性焦慮的學生轉化為促進焦慮。教師應創造輕松的課堂環境和平等的師生關系，從而減輕學生的壓力，調動學生的學習積極性，減輕學生的焦慮，并發揮重要的作用，提高英語聽力教學，從而提高學生的聽力理解能力。

參考文獻：

篇7

【關鍵詞】 運營商 營業廳 服務

引言

眾所周知，運營商向用戶提供的產品是通信服務，而很重要的服務渠道是運營商的窗口---營業廳。隨著光纖通信的快速普及和移動4G網絡的全面覆蓋，千家萬戶的通信升級活動也在如火如荼地進行著，家庭寬帶免費升速，固移融合套餐促銷力度空前……隨著新業務的推陳出新和用戶的激增，營業廳的服務壓力也隨之驟增。

一、運營商營業廳的服務現狀

隨著微博、微信等新媒體的普及和服務問題的曝光，運營商越來越重視服務問題。通過內部營業廳分級管理，廳主任競聘上崗，強化激勵考核，調整自有廳渠道布局等措施，營業廳的服務質量有了一定的改善和提高，但部分營業廳仍然存在客戶等待時間過長、員工精神懈怠、投訴居高不下的狀況。

通過對多家營業廳的實地調研，發現有些營業廳存在如下現象：

1、營業廳的新手達標上崗執行不嚴，要么缺人時間過長，要么緊急補充的營業員沒有系統的培訓，只能在廳里邊學邊干；

2、營業廳KPI指標月月通報，新發展的銷售比例很高，服務方面比例偏低；

3、業務套餐設計復雜，種類太多，營業員掌握不熟練，疑難問題沒有統一指導部門；

4、營業系統響應慢，一些受理問題沒有快速溝通解決渠道；

5、對用戶的協議約定和要求執行不堅決，上級要求遇用戶投訴就變通解決，造成基層投訴解決尺度不好把握，投訴處理人員也有不滿。

以上列舉可以說是營業廳服務現狀的一個縮影，服務問題年年有，但對于有代表性的重復服務問題，確實值得我們深入思考和探討解決。

二、營業廳服務問題分析

將營業廳的服務問題分為以下四類，下面逐一分析：

2.1營業員人員結構和人員配備存在問題

人員不足最直接的反映在和客戶關鍵接觸點上存在缺位現象。比如，B營業廳當天上崗的有咨詢引導員1名，受理臺席3名，廳主任和后臺人員各1名。該廳位置不錯，一天當中大部分時間用戶較多，排隊等候時間過長，而且自助繳費終端、手機銷售區都沒有專人服務，用戶在這種環境里的滿意度是很低的。隔壁不遠就是競爭對手的營業廳，進去一看，咨詢引導，手機銷售，自助終端，受理臺席等區域人員數量是B廳的三倍，服務質量自然提高一大截。所以，人員配置合理，其他工作才能有管好的基礎，否則巧婦也難為無米之炊。

2.2營業員業務技能不熟練，培訓、考試、激勵等措施執行不到位

隨著各種產品和套餐的推陳出新，前臺人員的業務技能受到前所未有的挑戰。幾乎每周都有新的業務通知，營業員的技能需要動態更新，學習壓力大。加上缺乏系統有效的培訓、考試和激勵手段，部分營業員的業務技能突顯短板。

2.3營業廳硬件落后且更新不及時，系統軟件響應慢

部分營業廳電腦陳舊，多年不更新；常常一項新業務涉及多個系統，系統響應時間過長，辦理速度慢。營業廳內的自助終端設備投入不足，維修不及時，本來單業務是可以通過自助設備達到分流效果的。

2.4營業廳的KPI指標設計不合理，員工疲于應對各項銷售任務指標，無暇顧及服務細節

上崗后，營業員的銷售指標、受理指標、服務指標等各項指標就下來了，發展類的指標比例高，掛鉤獎金多；相對而言服務指標的比例低很多，相當一部分營業廳的服務指標只占10%，可想而知服務的重視程度自然就差一些。

2.5和公司規定沖突的投訴缺乏一致性原則，各分公司自行處理，影響內外感知

部分用戶投訴實際是自己忽視公司規定或協議規定，與企業責任無關。

三、服務能力提升的策略保障

3.1營業廳的職能定位

首先，我們來分析一下營業廳的職能定位。營業廳對外主要承載了銷售、受理、維系、體驗的四大職能。營業廳主要銷售固定網和移動網的各種通信業務產品，手機和上網終端等；在營業受理系統受理企業的各項業務；通過充值送禮，積分兌換等方式維系在網的老用戶；體驗公司新業務、新產品、新功能，體驗公司整體服務意識和服務水平。

基于此，營業廳的服務水平高低涉及到營業員業務技能，服務意識，營業廳的現場管理水平營業系統的穩定性和人性化程度，業務規則的合理程度、體驗設施的可靠性以及后天技術部門的支撐力度。

這些因素涉及到公司的市場部、集客部、人力部、信息化部、客服部、財務部、安保部、網絡維護部等多個部門，所以營業廳服務能力的提升是一項系統工程。哪個環節除了差錯，都會影響到客戶感知。除此之外，營業廳的上級管理部門最好有個中長期規劃，對于營業廳布局、人員補充、技能達標有明確計劃。

3.2營業廳的策略保障

下面，從營業廳的組織保障、制度保障、人員保障、支撐保障等四個方面談一下營業廳服務能力的提升。

1、組織保障

（1）現場組織

修訂和完善廳主任現場管理模板，進一步完善督促檢查機制。現場管理涉及營業前、中、后的管理，營業前主要檢查儀容儀表符合規范，業務受理必要的單據和資源具備，主要業務通知的學習傳達。營業后主要是廳主任對一天工作的點評，財物和資源的盤點結賬。營業中主要包括環境管理，業務辦理，體驗管理，投訴處理、維系管理和商機聯動管理。

環境管理：主要是對營業廳整體環境衛生的檢查管理，尤其是客戶等候區和受理區的衛生檢查。

業務辦理：辦理快速，合規；異常問題及時反饋后臺支撐部門處理。

體驗管理：檢查體驗設備完好，狀態正常，要有專人講解。

投訴處理：專人負責，及時安撫客戶情緒

維系管理：老用戶分級服務，VIP客戶優先辦理商機聯動管理：電話咨詢和到廳集團業務的客戶，營業廳要和集客部聯動起來，及時把控商機，為企業創造新的效益。這個需要建立聯動的利益共享機制。

（2）考核組織

在績效考核體系設計中兼顧物質和精神層面激勵。營銷人員的獎金基數要高于職能部室，增加一線人營銷員工資待遇，鼓勵多勞多得。在精神層面可以引入“星級營業員”評定機制，給一線營銷人員提供更多的晉升空間，鼓勵更多的優秀人員到市場一線去發展。同時要考慮增加“逆向考核”，即營業廳對于管理和支撐部門的打分。

（3）資源授權組織

根據營業廳的銷售和服務情況，對營業廳主任資源方面進行授權。主要涉及熱門手機、固網和移網手機靚號資源以及一定的服務和促銷成本。

（4）前后臺互動組織

建立營業前臺和后臺系統支撐部門的聯動機制。營業中遇到的營業系統故障或系統缺陷問題，影響了工作效率，降低了服務水平。通過此聯動機制，基層營業人員可以及時反饋到系統后臺部門。如能做到小問題隨時支撐；大問題定期反饋，主管部門督辦限時解決，那么前臺人員的工作效率提升，客戶的服務質量也將隨之提高。

（5）內部學習組織

建立動態學習、培訓、達標機制。營業員每個月要學習的新的業務通知比較多，這就要求營業人員要有一個動態學習過程。I業廳管理部門和人力部門要統籌做好營業人員的培訓和達標工作，成績掛鉤績效獎金；同時廳主任在實際工作中也要及時發現業務短板，做好內部再學習和考核。

（6）團隊建設組織

營業廳主任要各顯神通，打造自己的特色團隊文化。高強度的工作環境下，沒有團隊凝聚力是走不長遠的，這就需要廳主任要負起責任，打造自己營業廳的團隊文化。市場部和工會等管理部門要做好必要的支撐。

2、制度保障

（1）建立營業廳的考勤制度：規范人員出勤、休假、請假和排班管理。

（2）建立營業廳的班會、周會、月分析會會議制度：做到小問題、新通知在班會、周會及時通報；重點服務問題在月度會議上具體分析，做好全年任務的序時把控。

（3）完善的培訓考核制度：值班經理和廳主任要為整體營業廳的服務感知負責，做好培訓和考核。營業員要強化技能達標上崗，動態考試并掛鉤績效。

（4）明確營業員星級評定管理辦法：相關管理部門協商，建立營業員內部提升通道，根據業務技能和服務技能高低設立星級營業員，鼓勵員工階梯式進步，同時匹配星級營業員對應的薪酬待遇和福利。

（5）完善風險把控制度：營業廳業務涉及到現金、支票、有價卡、高價終端等，前幾年發生多起運營商內部人員違規違法操作，給企業造成不小損失，所以風險管控不能有半點馬虎。公司對于營業廳的現金支票管理，發票管理，印章使用以及庫房資源管理都有明確規章制度，在營業廳層面主要是細化落地執行。怎么做到執行到位呢？沒有必要的督促檢查是不行的。營業廳對于賬務要建立稽核制度，庫房要有盤點制度；上級管理部門要組織好資源盤庫和稽核檢查工作。

（6）建立PDCA循環督查制度：企業競爭贏在執行！重要事項，形成制度，明確責任人和督查時間。主要督要業務通知的掌握的熟練程度；重要促銷活動執行準確程度；服務投訴規范處理程度；業務辦理規范程度；內部資金、有價卡規范管理程度等等。

3、人員保障

人員必須解決三個問題，一是人員結構問題，二是工作意愿問題，三是人員的能力問題。

（1）營業廳人員年齡結構偏大，新老比例不合理，需要進一步優化分流，做好前后臺的比例調整工作；新營業員的招聘要按形象、年齡和技能達標三個要素嚴格篩選。人事部門結合當年規劃，還要有適當的人才儲備，以備缺員和新開廳等緊急需求。

（2）人員意愿問題：通過培訓交流等多種方式提升營業廳主任管理水平；通過前面提到的考核制度、星級營業員評選等措施來規范營業員行為；通過轉正機制明確員工晉升通道，規劃指引員工發展；通過團隊建設增強歸屬感，讓員工融入團隊工作。

（3）人員能力問題主要通過培訓達標和考核掛鉤相結合的方法解決。根據營業廳級別確定營業廳主任的獎金系數，隨業績完成情況實施薪酬動態管理。市公司應制定了統一的營業人員培訓計劃，從業務技能、營銷技能、溝通技巧、管理技巧等方面對營業人員進行全面的培訓，培訓過后開展崗位達標考試活動，如果未達標的人員必須參加二次達標，對于成績依舊不達標的人員將被淘汰，以此增強人員活力。

4、支撐保障

傳統的支撐體系是上面一個管理部門對應下面多個營業廳，營業廳區分不同的問題向上反饋到不同的支撐部門。基層遇到的問題五花八門，涉及解決部門也非常多。經常出現的情況是一個問題提上去就石沉大海，打電話催促也是各個部門之間踢皮球，最后只能不了了之。支撐沒有真正到位，影響的是服務質量、是客戶對企業的印象。

為了更好地提升效率，可以借鑒采用“倒三角支撐體系”。即通過客戶需求作為外部驅動，通過一線部門直接反饋到相關管理部門協調處理，實現閉環管理。一線部門根據處理結果定期給上級管理部門考評打分。

可以說，倒三角支撐體系是改革深化的產物，是管理的突破創新，更是“自我革命”。倒三角的支撐體系本質上是通過一線部門對上級管理部門的逆向考評，使得各級管理部門從目標分解和管理考核的角色轉變為資源提供者、服務支撐者的角色。這個轉變對于各級管理部門是有挑戰性的，是需要付出鼓足勇氣、下定決心才能真正推進到位。

管理人員要做到服務下沉。角色的轉變涉及多年來的利益格局被打破。原來高高在上，發號施令的權力部門要變成傾聽一線，限時解決問題的受約束部門，這個跨度還是很大的。從變革的角度來講，公司主要領導要做好整體制度設計，督促檢查改革進度，切實推進管理部門轉變思想意識，做到定期下基層，傾聽一線炮火，和一線員工交流，了解一線具體服務問題。

營業廳定期梳理支撐問題，分類列出清單，在管理部門下基層時一并反饋。管理部門要明確問題分類、責任歸屬、牽頭負責人、解決時限、如何協調、反饋溝通機制、督促檢查等各項要素。定期會議制度和通報要讓公司領導知曉管理部門支撐一線解決實際問題的具體進展

營業廳的對于支撐服務的“逆向考評”。雖然管理部門有下基層的動作，但支撐效果還是一線單位說了算。對于營業廳提出的問題和建議，管理部門是否后期解決了，是否認真做了由一線部門說了算。一級一級逐級逆向打分，從服務支撐意識，支撐效果，解決時效等方面給予管理部門考評打分。

只有勇于自我革命，破繭而蛻變，才能如愿化蝶，真正支撐到位，完成企業服務質量和客戶效益的雙提升！

參 考 文 獻

[1]菲利普?科特勒、凱文?萊恩?凱勒. 《營銷管理》[M].盧泰宏，高輝.北京：中國人民大學出版社，2009

篇8

中國運營商正處在由以產品為中心的經營模式向以客戶為中心的經營模式調整進程當中，渠道管理體制變革首當其沖。傳統的渠道是根據與運營商的關系遠近來劃定級別、根據運營商自身局所設置劃分市場的，如今已不能適應發展的需要，必須根據客戶狀況重新設計渠道體制。

地處江南的S市，自古以來是溫柔富貴之鄉。而經濟的繁榮和發達卻早早的在吳儂軟語中培育了競爭的理念。而這種競爭不僅僅體現在價格、品牌、促銷上；更殘酷的是，優勢運營商常常策反中國聯通優越地理位置的合作營業廳(注：運營商業務的加盟者開辦的營業廳，下文同)：

2004年10月，有5萬人口的通安重鎮，唯一的合作營業廳被優勢運營商策反；

2004年12月，S市下屬C縣分公司核心商帶領自己下屬的5家營業廳改投優勢運營商門下

……

當時還在負責城區銷售的筆者，從那時起便開始思考渠道戰略問題：如何穩定渠道？一直都在模仿競爭對手的渠道模式是否適應中國聯通自己的模式？如此競爭劣勢下，渠道該如何布局？

企業的渠道模式不可能是、也不應該是一套模式一成不變的。謀求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，進而獲得持續的競爭優勢，是選擇渠道模式的終極目的。經過兩個月的思考，筆者向公司提出《遠交近攻、縱橫捭闔――提升渠道競爭力》的策略，隨后不久，被調任市場部，負責全區的渠道工作。

遠交――接管合作營業廳

自S市中國聯通建立以來，一直都是采取模仿其他運營商的渠道模式為自己的渠道戰略，采用核心商(中國移動稱一級商)管理合作營業廳的渠道分級管理模式。由核心商負責其管轄片區的合作營業廳的建設和基本事項的管理，由核心商發放各類傭金獎勵。優勢運營商采用這樣的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足夠的用戶群的支撐，合作營業廳、核心商都有足夠滿意的收入，因此，如此的分級管理也提升了促銷政策的執行效率。但是，從中國聯通的角度來看，同樣的分級管理則成了一種障礙：

首先，合作營業廳不滿核心商的從中盤剝。核心商在發放傭金和獎勵時，要從中扣除一定比例的稅金，有的商可能會扣除本屬于合作營業廳的利益，但是在獲利微薄的中國聯通，這樣的情況只能損害了合作營業廳業主的積極性。

其次，核心商管理能力不足。中國聯通的所謂核心商多是稍有資金實力但是沒有管理能力的暴發戶型的個體經營者，在市場好做時，他們可以順水行舟，但是競爭環境惡化時，他們連自己都難以支撐，談何分級管理其他的營業廳？

為了革除分級管理的弊端，立即解放合作營業廳的積極性，筆者立即采取措施變分級管理為直接管理，由公司從核心商手中接管營業廳：

*終結核心商與合作營業廳之間的對應管理模式，合作營業廳的傭金、獎勵由公司直接發放；

*每個銷售區域分割成較小的片區，配備渠道管理員，直接管理合作營業廳；

*加快合作營業廳的數量擴張；

*挑選沒有與優勢運營商合作的通信店、手機賣場升級為合作營業廳，這樣做的好處是能夠通過手機銷售來帶動SIM卡的銷售。

另外在鄉鎮的渠道布局上，要求每一家營業廳都要繳納3萬元以上的保證金，而這個金額比中國移動收取的5萬元的保證金額偏低，這樣既能設立進出門檻，降低被策反的風險，又能夠形成相對優勢運營商的比較優勢。

措施實施一年后，到2006年夏天，營業廳的數量增加了兩倍，完成了對每個鄉鎮的服務網點的覆蓋，人口多的鄉鎮的實現了兩個營業廳的覆蓋。由于每個營業廳都有專業的管理員進行管理、輔導，營業廳的銷售能力也得到了提升，平均每個營業廳月發展用戶數從原來的不足60戶/月提升到80戶/月，經濟最發達的K縣，提升到120戶/月。業務量的上升，直接帶來的是公司和營業廳經營者收入的增加，從2006年7月到現在，只發生了兩例營業廳主動改換門庭的案件。

近攻――取消核心商制度

既然由公司直接來管理營業廳，那么核心商管理營業廳的職責便也不存在了，公司也不必要再為此支出不必要的一筆管理費補貼，核心商的頭銜也可以摘掉。

公司的這些所謂的核心商，都是跟隨中國聯通成立時就已經存在的元老級商，但是由于公司這些年主要的精力都集中在與對手的競爭中，對商成長沒有進行任何的培育，而這些腰包鼓起來了的商中，腦袋能做到與時俱進的卻是鳳毛麟角。

盡管如此，取消他們已有的“爵位”，也要采取措施避免不必要的震動。在取消核心商制度后，公司給原來的核心商保留了領取預開戶SIM卡的特權。此項制度，立即得到這些“前核心商”的歡迎。

名義上給他們領取預開戶號碼的特權是迎合了他們的利益訴求，更重要的，這也是我構思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作營業廳時，多家核心商為了完成公司下達的任務，強迫管轄的營業廳領取SIM卡，而相互之間的竄卡也是經常發生，于是直接導致了價格極度混亂。公司在給這些“前核心商”特殊政策的同時，也制定了合作營業廳的銷售政策，兩種政策不同，但是保持利潤、價格的平衡，避免市場的混亂。而由于合作廳的SIM卡只能通過系統現場激活才能使用，不具備到外面流通的操作，就避免了相互的竄卡。

縱橫――整合散落的碎片

移動通信領域市場與其他市場領域不同，由于產品直接受地域的限制，所以劃分渠道的方式以經營者與通信運營商的遠近關系來劃分一級渠道、二級渠道。

中國聯通取消了核心商制度后，將合作營業廳即其他領取預開戶號碼的商統稱為一級渠道，其余的都稱為二級渠道。事實上，如毛細血管般的二級渠道其分布的廣泛程度遠遠的超過一級渠道，如何挖掘這些碎片的潛力，是需要詳細規劃的事情。

首先要摸清網點。“有的”才能“放失”。2005年底，S市聯通公司推出新產品，此產品基于智能網平臺，用戶入網不需要登記用戶名，并且能夠做到時時精確計費，且傭金返利豐厚。產品推出之前，公司決議，將此產品放到二級渠道銷售。因為這類產品無需用戶登記資料的特征最適合在二級渠道銷售，借助該產品的推廣，我們也正好可以摸查清楚，全市有多少二級渠道，具體分布在什么地方。

經過一個半月的摸查，結果出來了：全市一共有以通信產品為主的二級渠道3500多個，其他附帶通信產品銷售的煙酒店、雜貨店近萬個。我們決定以3500個二級渠道為渠道重點突破對象，目標是納入公司管理，產生銷量。

對3500個網點如果采取一級網點的管理模式，不但管理過程復雜，也不現實。我們決定采用批發商商管理制度，從“前核心商”和合作營業廳中選擇管理能力較強、資金實力較強的合作伙伴，升級為管理二級渠道的商，稱之為批發商，來管理二級網點。

管理幾千個網點僅僅依靠手工來操作，距我們要求的精細化實在太遙遠。于是我們開發了一個靈巧的進銷存系統，能夠精確地查詢到每個網點每天的進銷存的情況。

通過整合渠道碎片，將不可能進行精細管理的二級網點科學的歸納起來，建立了詳細的檔案。

捭闔――掌控終端進退自如

在實現了渠道的基本穩定、服務網點覆蓋較為完善后，從2006年夏季開始，公司開始醞釀推行更加嚴格的合作營業廳考核制度。此時，我們已經不害怕有一兩個營業廳以退出為要挾，即使有營業廳退出，那也立即會有別的合作伙伴即刻補上。

新的考核體系中除了規定銷售任務為考核的重點外，更加開始注重廳內外環境、營業員的服務禮儀、業務水平等方面的考核。考核的結果直接與合作營業廳的利潤掛鉤。

對專業批發商的考核只考核三個方面的內容：配卡的及時性、月發展用戶數、回收的用戶資料的完整率。雖然較為粗略，但是卻是直接鞭策批發商辛勤勞作的良策；對于批發商來講也容易理解，容易接受。

“聞到有先后、術業有專攻”。不同的渠道模式就應該采取不同的管理措施，才能發揮渠道的最大效能。對合作廳采取直管的模式，既能拉近公司與經營者的距離，又能提高公司的執行力；對于散布的二級碎片渠道，通過批發商代管，公司予以提供輔助措施，提高了運營的效率，還能解決一些公司不便于解決的問題。

篇9

自年營業廳成立以來，營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。

全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。

服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶？營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。

一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立了VIP客戶室、新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。

“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。

篇10

一、主營業廳管理方面：

（一）業務方面：

1、在年初制定了《二00六年營業中心管理辦法》、《營業員考核細則》、《業務稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強業務管理，理順作業流程。同時嚴明管理制度，綜合考核，論績取酬。

2、加強業務培訓，在營業中心開展每日一題、每周一試，提高營業員的業務水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業員進行業務培訓，本稿件版權是，請登陸原創網站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關業務通知，隨時調整營業廳的業務操作處理措施。

4、2006年7月21日起在營業前臺實現了電子免填單服務，即實現了營業工單業務的變革。

5、完成了市場經營部交辦的各項生產任務，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質保量完成，

（二）服務方面：

1、于2006年1月24日，郵電大廈主營業廳裝修完成，在新廳內增設了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設施，從服務環境上盡量滿足××用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務質量分析會，定期對服務工作進行總結，集體分析前臺一周來的投訴或業務處理案例，發現不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統的開會版權所有，全國公務員共同的天地!方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業員的斗志，為天的開始創造良好的情緒。

5、加強服務禮儀培訓，每月定期學習《河南禮儀服務講座》和《歐顧得禮儀服務講座》，并對營業員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業服務禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業廳實現了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業員的星級評比活動，這些提升服務的舉措，用戶及營業員的收效都很好。

7、營業中心從年初開展爭創“青年文明號”的活動，并于2006年1月被評為××市“市級青年文明號”、2006年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時2006年年底，向省公司申報“星級營業廳”，并有六名營業員即營業廳內50％的營業人員分別被省公司評為二星級和一星級營業員。

二、渠道管理方面：

（一）合作營業廳管理：

1、在年初建立了《中心區合作營業廳管理辦法》及相應的《考評辦法》，對中心區五個合作營業廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發放流動紅旗。

2、加強合作營業廳人員的業務培訓和服務禮儀培訓，與主營業廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態實踐操作。

3、由主營業廳的營業員分組定期到合作營業廳做業務交流，極大地解決了合作營業廳業務不熟練、前臺經驗缺少等不足，提高了合作營業廳的業務處理水平。

4、以上措施極大地調動了合作營業廳的積極性，對客戶的服務有明顯的提升，業務上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯檢中，中心區合作營業廳名列全省第一名。

（二）代辦點管理：

1、2006年11月，營業中心與中心區七家手機經銷商建立合作關系，為我公司代辦××業務，采取即買即通的方式。

2、營業中心由專人負責上門服務，每天定期送卡、收繳話費及相關證件，同時因公司代辦政策靈活，經銷商積極性很高。

三、清欠管理：

1、2006年7月份，中心區成立清欠隊伍，聘用了6名清欠員，專門負責中心區網外欠費的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協助、走訪學校和街道辦事處、派發欠費催繳函等方式進行積極催繳，截止11月底累計清回拆機欠費54702.15元。

3、中心區網上欠費采取1258外呼清繳方式，四個月累計清回欠費189643.86。

4、中心區自加強清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區的欠費率由年初的8.42％降低為3.7％。

四、工作不足：

總結2006年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業員的綜合素質有待提高，營業中心本年度人員更換較頻繁，新營業員占中心營業人員總數的1/3，一些營業員前臺經驗不豐富，導致個別案例處理不當導致投訴，仍須繼續加強培訓工作，提高營業中心整體綜合素質。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點、代辦員的業務管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經驗，改善不足。

五、2007年工作思路：

1、繼續加強業務培訓和考核，結合實際技能操作，對公司一些新業務及時上傳下達，隨時學習并掌握，要求營業員個個業務過關。

2、同時加強服務考核力度，定期進行服務培訓和總結，使中心區的營業窗口服務規范化、體系化、流程化，達到令更多的用戶滿意。

3、繼續開展營業廳內營銷工作，啟動“金嘴巴工程”，增加營業員的營銷意識，使公司一有新業務推出，每位營業員都能成為第一個營銷員和第一位業務受理員，達到企業增收的目的。