服務區滿意度調查范文
時間：2023-06-06 17:56:22
導語：如何才能寫好一篇服務區滿意度調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
關鍵詞：居民滿意度；社區衛生服務；影響因素
中圖分類號：R195 文獻標志碼：B 文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02
社區衛生服務是供需雙方互動的體系，社區居民對社區衛生服務的認可和充分利用是社區衛生服務的目標，也是社區衛生服務得以生存、發展的前提條件。了解社區居民對社區衛生服務的利用情況及其影響因素，居民對社區衛生服務是否認可、是否滿意，對于正確認識社區衛生服務工作現狀、及時改進工作、使社區衛生服務真正被社區居民所接受并得以健康持續發展具有積極意義。
1 對象與方法
1.1調查對象2011年6月隨機選取泰安市泰山區5個社區的410名居民為調查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學歷246名，初中64名，小學及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業狀況：企事業人員98名，商業服務人員71名，離退休人員71名，機關干部56名，下崗人員44名，其他70名。
1.2方法對社區衛生服務的相關文獻進行檢索，重點檢索有關城市居民對社區衛生服務機構的利用方面的文獻。設計調查問卷。采用現場調查的方法通過深入社區居民家庭以及公共場所，進行居民健康及衛生需求情況的調查，了解社區衛生服務的開展情況和社區居民對社區衛生服務機構收費、服務等的滿意情況。
2 結果
2.1對社區衛生服務機構收費情況的滿意度被調查居民中認為收費很高的9名，占2.2％；認為不高的60名，占14.6％；認為收費合理的309名，占75.4％；認為收費偏低的32名，占7.8％。
2.2對開展社區衛生服務后醫療費用支出的滿意度被調查居民中認為費用支出增加的25名，占6.1％；認為費用支出減少的194名，占47.3％；認為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。
2.3居民對社區衛生服務機構服務環境的滿意度被調查居民中對就醫環境滿意的297名，占72.4％；對醫療設備滿意的297名，占72.4％；對技術水平滿意的328名，占80.0％；對服務態度滿意的361名，占88.0％；對治療結果滿意的236名，占57.6％。
3 討論
篇2
目前，在安徽省3000多公里的高速公路網上，分布著55對服務區，年接待旅客預計達3億人次以上，且每年以15%-20%的速度增長。高速公路服務區的管理水平和服務質量，是安徽交通運輸行業整體管理水平和服務質量的重要體現，也關系到安徽的對外形象和安徽人的精神風貌，我們必須要以高度的使命感和責任意識，全力以赴做好工作。
管理部門高度重視
省交通運輸廳對高速公路服務區管理高度重視，2006年就制定了相關規定，2011年修訂出臺了《安徽省高速公路服務區管理辦法》和《安徽省高速公路服務區星級考評辦法(試行)》，明確管理機構，建立考核制度和激勵機制。
省廳領導多次到服務區檢查、調研，召開座談會，聽取對改進服務區管理的意見和建議，指導工作開展。省運管局先后出臺了《安徽省高速公路服務區服務規范》、《安徽省高速公路服務區微笑服務標準》等，堅持季度檢查、年度考核，并委托第三方，開展了服務區顧客滿意度調查活動。今年上半年將完成對全省服務區首次星級評定和掛牌工作。
改善高速公路服務區管理，最終依賴于高速公路經營業主的支持。目前，我省高速公路服務區經營單位為7家。其中，安徽省高速公路控股集團成立了驛達高速公路服務區經營管理有限公司，安徽交通集團成立驛安高速公路綜合開發有限公司，專門從事服務區經營和管理，兩家企業分別經營服務區34對和11對，共占全省服務區的81%。
判斷安徽高速公路服務區服務質量如何，可以數數服務區門口的“星星”。2011年起，安徽將對高速公路服務區實行星級考核評定，服務區星級分為三星級、四星級、五星級，三星級以上的服務區公開掛牌，接受社會監督。星級不僅由管理部門考核決定，顧客滿意度也是評定的重要內容之一。
服務區經營管理主要實現兩大目標：社會效益和經濟效益。如何在提供公益服務為主的前提下，促使資產保值、升值、營收，這是擺在全國高速公路服務區管理者面前的難題。
大眾期望值日增
近年來，各高速公路經營單位不斷加深對服務區公益性定位的認識，增強主體意識，改承包租賃經營為自主經營，自主經營比例達到80%以上。同時，增加投入，改善硬件，完善便民設施設備；制定服務規范，落實監管制度；加強員工培訓，建立考核、激勵機制，提升管理隊伍綜合素質；改進現場管理，著力改善公共衛生環境；創新餐飲管理模式，引入競爭，完善服務項目、細化服務內容；推動企業文化建設，提升綜合服務水平。全省高速公路服務區總體管理水平和服務質量有了較大改善，面貌煥然一新。在3000公里的高速公路網中，一批環境優美、秩序優良、服務優質的服務區，成為交通運輸行業的靚麗窗口。
隨著社會經濟的發展，人民生活水平的提高，人們對出行的安全性、便捷性、舒適性，有了新的、更高的要求，對高速公路服務區的期望值與日俱增。我們必須要積極面對，認真研究，切實解決，不斷滿足社會公眾對服務區新的需求。
近年來，我國高速公路建設迅速，僅安徽省高速公路里程就接近3000公里，服務區69個，2010年過境客流量接近3億人次，而且正以每年15%-20%的速度增長。在司乘人員便捷出行得到保證的同時，高速公路服務區服務能力成為焦點。
據了解，安徽省高速公路服務區顧客滿意度調查結果顯示，司乘人員對服務區的服務設施、衛生間管理、顧客忠誠度滿意度較高，而對服務區餐飲、便利店管理滿意度相對較低。司乘人員反映的問題主要表現在：部分服務區管理不到位，存在停車缺少人員管理、引導、車輛亂停亂放，廣場垃圾清理不及時等現象；部分服務區便民設施指示牌設置不合理、投訴箱設置不夠醒目，無投訴電話；服務區餐飲、便利店商品價格偏高。
樹立“城市的延伸”理念
適應新形勢、新需求，需要轉換工作思路，最關鍵的是要堅持服務區的公益性定位，樹立高速公路服務區是“城市的延伸”理念，做到以人為本，充分發揮服務區交通運輸綜合型服務平臺的功能，將服務區打造為“溫馨服務的窗口、安全保障的驛站、文化宣傳的陣地、出行服務的平臺、應急保障的節點”。
“溫馨服務的窗口”，就是要將“微笑服務、溫馨交通”活動制度化、常態化，將服務過程標準化、規范化。要教育員工，樹立優質服務理念，并時時處處從細節加以體現，特別是對有特殊困難的人員，要熱心幫助其化危解困；要采取多種方式，加強日常監管，同時注重培養服務明星，發揮示范和引領作用；要完善激勵機制，激發員工的積極性、創造性，用“熱心、誠心、精心、專心、恒心”的服務，營造出服務區“家”的氛圍，真正讓司乘人員在服務區“休憩安心、就餐舒心、購物放心”，展示出服務區溫馨之家的美。
“安全保障的驛站”，就是要建立健全安全防范機制，加強管理，確保廣大司乘人員的安全。要建立和落實食品安全管理制度，嚴把源頭關，加強過程監管，嚴防發生食品安全及公共衛生事故；建立現場值班、領導帶班制度，推行停車引導、劃區停放、分類管理，對進入服務區的危貨運輸車輛，實行現場叮囑、限時停放；加強對員工安全知識的培訓，加大安全隱患排查力度，將排查工作制度化、常態化；開展員工簡單醫療應急教育培訓，設立簡單醫療應急處理服務臺；要加強現場監管，制止杜絕各類治安及其他違法事件在服務區發生，特別是節假日期間，要積極爭取聯合相關部門共同做好安全工作，維護好秩序，做好車輛、人員、財務安全保護工作，切實打造出“平安驛站”形象，展示服務區安全和諧之美。
“文化宣傳的陣地”，就是充分利用服務區平臺，采取多種形式，展示傳統文化，宣傳社會主義核心價值觀，宣傳安徽，宣傳安徽交通發展成就，宣傳企業文化，宣傳當地風俗人情等，滿足司乘人員休憩之需，體現服務區文化之美。
篇3
為扎實做好迎接交通運輸部“十三五”全國干線公路養護管理評價各項準備工作，根據《XX市人民政府辦公廳關于加強全市普通國省干線公路建設與養護管理的意見》(X府廳發〔2018〕XX號)、《XX市人民政府辦公室關于迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價工作實施方案》(X府辦字〔2020〕XX號)的要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、目標任務
以迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價為契機，全面貫徹“創新、協調、綠色、開放、共享”的發展理念，以構建現代養護管理體系為引領，以專業化、市場化、綠色化養護和人本化、規范化、智能化管理服務為重點，推動公路養護向資源節約型、環境友好型轉變,努力構建更加暢通、安全、智慧、綠色的公路交通網絡，為公眾營造暢通、安全、舒適、美觀的公路出行環境，提供全方位、立體化的綜合出行信息服務。
總體任務:普通公路方面如期完成普通國省干線公路升級改造、路面大中修、危橋改造、安保工程、災害防治工程、服務設施建設、信息化平臺建設、示范工程建設等工作，確保路面PQI（路面使用性能評價指數）達到80以上。
二、組織機構及責任分工
為加強迎“國評”工作的組織領導，縣政府成立XX縣迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價工作協調小組（組成人員名單詳見附件），協調小組辦公室設在縣公路局。
協調小組辦公室負責協調落實協調小組的決策部署，提出相關工作建議，牽頭落實迎“國評”各項具體工作。
縣交通運輸局負責路政、治超站點服務及規范化內業資料整理匯編、路域環境整治、非標清理等工作。
縣交管大隊負責迎“國評”項目施工期間及迎“國評”路況檢測時的交通維護及非標清理工作。
縣住建局負責國省道城區路段路況維護及修復。
縣城市管理局負責國省道城區管理路段路域環境整治。
縣公路局負責組織普通國省道公路養護、養護工程項目建設、服務設施建設、示范路建設、路域環境整治、規范化內業資料整理匯編等迎“國評”各項工作。
各鄉（鎮）政府負責本轄區普通國省干線公路沿線路域環境整治工作、落實公路服務建設項目及養護項目的征地拆遷、優化環境、組織建立“路長制”和迎“國評”以及治理超限超載、路域環境整治等工作。
三、工作安排
迎“國評”工作從2019年12月份開始到2020年年底結束，分為動員部署、組織實施、迎接省交通運輸廳模擬“國評”、迎接交通運輸部“國評”、總結五個階段。
（一）動員部署（2019年12月-2020年3月）
組建迎“國評”領導機構與辦事機構，制定科學合理的迎“國評”方案，召開全縣迎“國評”工作動員會，部署迎“國評”各項工作，明確各級責任和工作目標任務。
（二）組織實施（2020年4月至2020年8月）
此次“國評”圍繞綜合質量效益、治理能力、公眾滿意度三個方面開展評價。綜合質量效益評價，重點檢測2020年公路路況，在檢測平整度、破損率兩項指標基礎上，綜合考慮養護資金使用效益以及區域發展特點；治理能力評價，重點評價公路網絡規劃實施和推進、公路行業涉及交通運輸綜合行政執法改革、公路養護管理制度體系建設、公路養護管理資金投入、養護科學決策、橋隧專項養護、養護市場化、路網運行監測、路政管理及超限治理、行政許可及執法、應急保障、公路服務、地方政府對公路養護管理工作的檢查與監督指導力度；公眾滿意度評價，采用發放問卷、網絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調查。具體做好以下工作：
1.完善各項內業資料（2020年3月-2020年7月）
2020年3月開始，對各項內業資料進行一次全面梳理，收集整理反映我縣普通國省干線公路養護管理情況的文字、圖片和影像資料。2020年4月開始，對各項內業資料進行整理和匯編，確保內業資料完整、齊全、規范。2020年6月開始，對照規范化管理內容和考核評價實施細則進行模擬自查，6月底全面完成各項內業資料的整理與完善工作。2020年7月開始，對各項內業資料進行集中審查和匯編成冊，7月底完成迎“國評”書面匯報材料、評估材料和典型經驗材料，并報XX市交通運輸局及XX市公路管理局辦公室統一匯總與提煉。
2.完成養護工程項目（2020年3月-2020年8月）
縣公路局作為養護工程項目建設的責任主體，要科學安排施工計劃，有序有力推進養護工程實施，全面完成迎“國評”工程項目。2020年7月底前，完成公路安全防護工程、路面保通、危橋改造及維修加固。2020年8月底前，完成路面養護大修、中修、預防性養護、示范路創建及服務設施建設。
3.開展路域環境整治（2020年3月-2020年10月）
由各鄉（鎮）政府主導、路政執法部門協同配合，大力整治路域環境。從2020年4月開始，持續開展路域環境綜合整治，重點治理違法搭建、違法采挖、違法堆放、違法占道經營等“四違”現象。2020年7-8月由屬地鄉（鎮）、城管執法部門、交通執法、公路養護開展一次路域環境集中整治，實現路域環境“八無”目標（公路兩側交通標志前后500米無非法廣告、無違章建筑和地面構筑物、無違法搭接道口和占用挖掘公路、無違法跨越和穿越公路的設施、無違法非公路標志、路基路肩邊坡無非法種植物、無擺攤設點和打谷曬場、公路用地范圍內無堆積物）。2020年9-10月，待“國評”檢測路段確定后，有針對性地開展一次路域環境專項聯合整治行動，確保達到迎“國
評”要求。
4.強化路政治超工作（2020年3月-2020年8月）
建立“路長制”長效機制，制定出臺“路長制”實施意見，形成“政府主導、行業牽頭、部門聯動、社會參與”的養護管理工作格局。加大路產路權保護力度，積極推進我縣依法依規劃定本行政區域內普通國省干線公路建筑控制區范圍并公告。大力實施科技治超，加快推進不停車檢測點建設應用，對已建成并通過檢定的檢測點開展非現場執法。繼續堅持“四個一律”，嚴格落實“一超四罰”，保持治超高壓態勢，確保我縣普通國省道超限超載率控制在1%以內。
5.提升公路服務品質（2020年3月-2020年8月）
完善國省干線路網運行實時監測體系，加密普通國省道路網運行監測設施建設，積極推廣橋梁健康監測技術，在特大橋、大橋、公跨鐵立交橋等重點橋梁安裝“橋梁健康監測系統”，實現對橋梁運行狀態實時監控。大力推進公路信息化，加強公路數據庫建設，加強信息資源整合，探索“互聯網＋”、無人機等新技術應用，實現應用系統和數據庫互聯互通、信息共享，為公眾出行提供智能化信息服務。
6.打造亮點特色工程（2020年3月-2020年8月）
積極打造旅游示范公路和智慧綠色公路示范工程，推動公路與旅游融合發展，創建部級示范路，2020年8月底前完成S214馬都線15.794公里旅游公路作為亮點品質提升工程打造。加快推進普通國省道機械化養護進程，按標準統一配備養護機械設備。提升公路應急保障水平，加快服務區和公路道班建設，如期完成XX道班公路驛站建設，逐步完善集養護管理、公共服務和應急搶險“三位一體”的基層場站布局。
7.開展公眾滿意度調查（2020年3月-2020年8月）
采用與新華網智庫合作、12328服務監督電話，編制公路出行服務輿情報告；采用發放問卷、網絡問卷方式，開展公路出行服務滿意度調查。評價內容主要有四個方面：一是公路使用者基本信息及出行特征。包括公路使用者基本信息、個人出行特征、最近出行基本情況、行業總體滿意度。二是公路設施。包括公路路網通暢水平、沿線交通工程和附屬設施完善性、公路服務設施合理性、公路與自然景觀協調性。三是公路服務。包括出行信息服務、服務區服務、應急救援服務、公路投訴及咨詢等方面的滿意度。四是行業管理。包括公路養護質量、涉路施工組織管理規范性、公路法規建設、行政許可審批、行政執法、超限治理規范化等。
（三）迎接省交通運輸廳模擬“國評”（2020年7月-8月，以省交通運輸廳正式通知時間為準）
根據交通運輸部評價內容和評定方法，2020年8月，省交通運輸廳、省公路局組織對普通國省道總體路況、路容路貌和路域環境，超限超載檢測站、養護中心（道班）、服務驛站的規范管理情況，示范路創建、橋隧管養、路網服務、交通綜合執法等情況進行模擬評價，重點檢查養護工程完成情況，查找內業資料的遺漏環節。對模擬評價查找出來的問題，由領導小組辦公室向相關單位下達整改通知單，2020年9月，按照要求限期整改到位。
（四）迎接交通運輸部“國評”（2020年9月-10月，以交通運輸部正式通知時間為準）
按照全縣統一安排，各鄉（鎮）、各相關部門要全力以赴配合交通運輸部評估組開展評估工作，積極做好后勤保障和服務工作，確保人員到位，責任到人。全縣以優良的公路路況，優美的路域環境，優質的服務水平和一流的行業管理，迎接“十三五”全國干線公路養護管理評價。
（五）總結
對全縣普通國省道公路迎“國評”工作進行總結，將視迎“國評”情況進行表彰。
四、工作要求
（一）提高認識，加強領導
各鄉（鎮）政府及交通公路部門要高度重視迎“國評”工作，深刻認識到當前我縣公路建設、養護管理與迎“國評”工作存在的問題與差距，進一步加強組織領導，牢固樹立全縣統一的思想，扎實做好到迎“國評”各項準備工作。
（二）精心組織，落實責任
各鄉（鎮）政府及交通公路部門要按照縣政府的統一部署，圍繞既定的目標任務，成立迎“國評”協調小組及制定相應的迎“國評”倒計時實施方案，有針對性地排出各項工作重點及完成的時間節點，層層分解并落實相應的工作職責、目標任務和完成時限，做到早動員、早部署、早行動，保證每個環節、每項工作都有人抓。要統籌安排，突出重點，完善措施，精心組織，盡一切可能凝神聚力，勇克時艱，打好普通國省干線公路養護管理攻堅戰，全力以赴做好迎“國評”各項準備工作。
篇4
一、高標準、嚴要求，實現角色轉變，完善制度建設，加強紀律約束，加大執行力度，提高員工素質。從管理上本著一級抓一級，逐級負責制的原則，為每個人提供施展才華志能力的平臺。 二、綜合管理加大力度
針對組織調整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經營的精細管理力度。一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經營工作的標準化、程序化、規范化程度，提高了各項工作質量，優化了經營管理品質。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當地政府的溝通和協商，聯手制定了防范措施；其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經濟分析會，共同協調解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規章制度的落實。開業以來，公司對違規違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。
三、安全+服務=效益，開拓渠道創效益
我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業以來，圍繞這項工作做了以下工作：
1、抓認識，提高自覺性。安全生產是公司得以生存發展的基礎，我們根據上級有關文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經濟效益奠定了堅實的思想基礎。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經費落實。與全體員工層層簽訂安全責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工考核的重要內容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。根據各部門制訂的培訓計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質培訓，新進員工培訓，iso9001質量管理體系、ohsas18000職業健康安全管理體系培訓，以及企業規章制度等項目培訓,培訓內容涉及公司的方針、適用法律法規，生產管理、財務管理、營銷管理、勞動保護、**管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業文化建設等。通過培訓，既提高了員工的綜合素質，又實現了企業人力資源的不斷增值。
篇5
一、轉變派工形式探索實踐的緣由及目標
國航T3航站樓地面服務部主要負責國內登機口接送機以及國際登機口接送機、轉機服務，每日進出港航班量600班左右，其中國際航班約100班，國內航班約500班。地面綜合服務部門現有員工618人，其中國內登機口251人，國際登機口80人，國內中轉45人，國際中轉20人，接機服務人員70人，聯檢協調12人，場內車司機16人，門禁15人，特服接待8人，派遣30人，經理主管29人，其他42人。
在原有人員管理模式下，各崗位人員情況不能完全滿足需求。國內航班高峰時段，國內航班服務人員不能滿足需要，為完全覆蓋任務，原本至少3人完成的出港任務只能減為2人，工作標準及服務標準不得不相應降低。而在國際進港航班高峰時段，由于輪椅量需求非常大，國際登機口人員又無法滿足。
地面服務部經統計分析發現，國內出港高峰時國際航班量正處于波谷，而國際進港高峰時國內出港航班量處于波谷，正好可以實現人員錯峰互補。因此，為了改善人員配置，提高人員的利用率，提升服務水平，地面服務部從2008年10月起，開展了轉變派工形式的探索和實踐。
二、轉變派工形式探索實踐的主要做法
（一）精心開展前期工作。
2008年10月，我部制定認真研究形成了《綜合服務人力派遣方案》，分五步實施綜合服務人員派遣探索和實踐。10月下半月（10月17日—10月31日）為第一階段，對工作量和員工業務能力分析。11月上半月（11月1日-11月16日）為第二階段，開展模擬派遣、排班。11月下半月（11月17日-11月30日）為第三階段，進行派遣制的培訓及宣傳工作。12月上半月（12月1日-12月15日）為第四階段，收集反饋意見及硬件準備。12月下半月（12月16日起）為第五階段，開始實行人力派遣。由于派遣工作處于初期嘗試階段，缺乏系統支持，只能用人腦進行手工方式派遣，為開展好此次派工形式轉變的探索和實踐，我部成立了派遣小組，專門負責各崗位合理派工以及崗位間人員協調，要求所有派遣員會依據公平的原則進行盡可能的公平派遣。
（二）合理進行人員派遣。
在派遣模式上，采取“工作任務派遣”和“整班包干制派遣”相結合的方式進行。
1.“工作任務派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國內進港、國內出港、國際出港、國際進港（遠機位）、中轉引導、特殊旅客及不正常航班旅客服務等。該模式指根據靜動態信息形成生產任務進行人力派遣，主要由派遣組根據信息，確定工作任務，安排人員，就是通過一個小組對本崗位所有生產信息轉化成工作任務，根據工作任務確定工作人員數，并將工作任務跳過各管理層直接分派到具體工作人員。派遣組根據航班計劃，提前5天進行航班人員派遣預排并呈交派遣主管后向全體人員公示，并在對當日航班動態變化及現場主管需求做人力微調。這是未來派遣崗位最主要的工作內容。
2.“整班包干制派遣”。采用該模式的崗位主要包括：國際進港（近機位）、門禁、固定崗（特服接待、C樓綜合服務臺、E樓綜合特殊服務區）、C樓中轉柜臺、E樓中轉柜臺、中轉固定服務點、E樓邊防協調組（321）等。主要由派遣組根據工作信息，確定工作任務，安排班組，安排人員，就是把一個班組中所有工作量分派給一定數量的工作人員，并配上管理者，工作任務由管理者安排到具體工作人員。
三、轉變派工形式探索實踐的效果及下步工作建議
2008年12月2日起，我部首先從E樓開始試行人力派遣嘗試。為了解派遣制的實施是否達到了“提高工時使用率”的預期效果，是否存在潛在問題，我部于12月中旬開展了“E樓派遣制滿意度調查”，本次問卷調查工作著重對派工公平性、派遣制滿意度、現行工時利用率、派遣制的合理性進行了問卷抽樣調查，調查對象為E樓實行派遣制的38名員工，占總員工的33.33%。關于對“派工公平性”的調查得出，有60.52%的員工認為現行的派遣制度缺乏公平性，從調查問卷中反映出有時會出現與派遣人員較熟悉的員工的工作量要大于與派遣人員不熟悉的員工的工作量的現象；對“派遣制度滿意度”的調查得出，有52.63%的員工認為現行的派遣制度不好，主要原因是上五休二的班制員工不適應，一部分員工認為基本上沒有自己業余的時間，而且勞動強度大，感覺每天都很疲勞；對“現行工時率用率”的調查顯示，現行的派遣排班制度是能夠使員工的工作時間得到有效利用的，這說明現行的派遣排班制度是能夠充分利用工作時間，提高工作效率、降低人員消耗、節約企業成本的，是有利于企業發展的制度；對“現行派遣制度的合理性”的調查得出，有65.79%的員工認為現行的派遣制度不合理，主要問題是出現在下夜班之后就算作休息，讓員工產生沒有休息日的錯覺。為此，我部及時根據調查反映出來的問題，采取了一一系列改進措施。
（一）“下夜班當天算休息”和“上五休二感覺很疲勞”的問題。由于上五休二的班制在中午高峰時（12：00-14：00），員工總數63人，14：00之后45人。上二休一班制在中午高峰時，員工總數70人（12：00-14：30），14：30之后35人。上二休一各時段人員缺口在C樓實行派遣后可迎刃而解。
（二）“想起誰用誰，熟人老用”的問題。我部增強了人員派遣的管控力度，規定并由派遣監督備份員工的動向，備份員工沒有工作的情況下在備份室待命，杜絕派遣“看到誰用誰，想起誰用誰”的現象。派遣主管對備份人員的監控做好記錄，逐步實施人員代碼化，按照員工代碼派工。
（三）“忙的忙閑的閑”的問題。采取備份人員每天輪流和對每天的排班情況在第二天進行公示的辦法予以解決。
篇6
為深入學習實踐科學發展觀，全面落實總書記“4·26”講話精神，加快推進新時期人口工作體制機制綜合改革步伐，立足于社區和家庭，建立起以“世代服務”為品牌、面向家庭全體成員、覆蓋生命全過程，具有開放性、普惠性、綜合性的人口和家庭公共服務體系，更好地滿足廣大群眾在家庭健康、家庭發展、家庭福利保障等家庭能力建設方面的綜合需求。現就我區人口和家庭公共服務體系建設制定如下實施意見：
一、指導思想、工作原則和工作目標
（一）指導思想
堅持以科學發展觀為統領，按照新時期人口工作的新要求，突出以人為本，以群眾需求為導向，以區、鄉(鎮、街道)、村(居)三級服務機構為陣地，以社區(村組)和家庭為依托，整合資源、形成特色，提高綜合服務能力，扎實推進人口和家庭公共服務體系建設。充分發揮人口和家庭服務機構在公共服務中的職能和作用，為穩定低生育水平，統籌解決人口問題，促進人的全面發展和人口家庭公共服務事業可持續發展提供基礎保障。
（二）工作原則
1、統籌原則。人口和家庭公共服務體系是政府履行公共服務職能的重要組成部分，各鄉鎮、街道要從依法履行職責的高度，統籌解決好人口和家庭公共服務體系建設中的財政、基礎設施、人力、技術等方面的投入與保障，確保人口和家庭公共服務事業持續健康發展。
2、為民原則。堅持民需我為的理念，圍繞群眾的需求和人口計生工作重點，為廣大群眾和家庭提供宣傳教育、藥具發放、信息咨詢、人員培訓、計劃生育技術服務等基本公共服務。在此基礎上，不斷拓展服務內容，改進服務方式，在優生優育、生殖健康、家庭保健服務等方面做出特色、形成品牌。
3、拓展原則。要在強化人口計生系統自身公共服務能力的基礎上，以“幸福家庭113工程”的系列行動為載體，按照資源共享的要求，充分發揮相關部門優勢，整合社會資源，不斷拓展各級實體機構服務與虛擬網絡服務的空間，實現優勢互補，形成工作合力，提升整體工作水平，健全和完善城鄉人口和家庭公共服務體系和工作網絡。
4、規范原則。要結合當地實際，依托“世代服務”品牌，進一步規范人口和家庭公共服務體系的機構名稱、服務形象、服務功能、服務內容、設施配置、人員配備、工作制度等，為全市廣大群眾和家庭提供優質的、規范的公共服務。
（三）工作目標
總體目標：按照“城鄉統籌、公共服務、面向家庭、拓展職能、轉型提質”的總體思路，通過加強人口和家庭公共服務體系建設完成“四個轉變”，即：服務從過去主要開展計劃生育技術服務向家庭福利和家庭健康綜合服務轉變；服務對象從過去的育齡婦女向家庭全體成員轉變；服務重點從過去主要控制人口數量向服務人的生命全過程轉變；服務機制從過去主要實施計劃生育政策管理向政府提供公共服務轉變，實現優質服務轉型轉軌、提質提速，形成“符合市情、城鄉統籌、功能優化、管理規范、持續發展”的人口和家庭公共服務體系，努力為廣大群眾提供優質的、均等化的避孕節育、優生優育、生殖健康、家庭保健服務，為推進我市人口長期均衡發展提供體制保障和機構支撐。
具體目標：至“十二五”期末，以“世代服務”為品牌的人口和家庭公共服務體系城鄉覆蓋率達95%以上；全面推進虛擬網絡與實體機構相結合的城鄉服務模式，區、鄉服務機構全部達到省定標準；國家和省級計劃生育優質服務示范站覆蓋面達80%；全面建立城鄉一體的免費優生健康檢查體系，目標人群覆蓋面達90%；整體實施“家庭健康促進計劃”，形成0～3歲兒童早期發展、青春健康援助、老年健康保健等家庭服務新模式；區級站建成在全省、乃至全國人口計生系統具有領先水平的優生促進、生殖健康、藥具不良監測防治的省級科研基地和重點實驗室；群眾對人口計生優質服務的滿意度達95%以上。
二、服務體系建設的基本內容
（一）機構與名稱
全區人口和家庭公共服務體系由區、鄉(鎮、街道)、村(居)三級服務機構組成。區、鄉(鎮、街道)三級服務機構是從事人口和家庭公共服務的公益性、全額撥款事業單位，村(居)級服務機構是群眾自治服務場所。
按照國家人口計生委“三定”職能及省、市人口計生委相關要求，我區現有區、鄉兩級人口和計劃生育服務機構完成向公共服務機構轉型提質后，增掛“人口和家庭公共服務中心”、村(居)級機構增掛“人口和家庭公共服務室”等牌匾。
（二）職責與功能
人口和家庭公共服務體系應履行公共服務職責，要把人口和計劃生育所從事的事業，對人口和計劃生育有影響的經常，促進家庭能力建設的活動，整合到人口和家庭公共服務機構之內，納入到人口和家庭公共服務體系之中。
1、功能區域設置
鄉級以上人口和家庭公共服務中心應設有五大功能區,即:公共服務區、孕前服務區、技術服務區、家庭健康服務區、人口培訓區。其中：公共服務區：開展人口和計劃生育宣傳倡導、行政服務、信息管理、藥具發放以及流動人口服務。孕前服務區：開展孕前優生健康教育、體格檢查、B超檢查、實驗室檢查、咨詢指導。技術服務區：開展避孕節育知情選擇、計劃生育四項手術、生殖健康服務、隨訪服務。家庭健康服務區：開展兒童早期發展、青春健康援助、老年健康保健等。人員培訓區：開展教育培訓、會議交流和互動活動。
村(居)人口和家庭公共服務室的功能要體現公共服務、家庭健康指導等基本職能，建設要列入“一委一居(村)一站一辦”社區組織框架的總盤子，可以融入社區管理服務站(社區公共服務中心)，但必須有相對獨立的空間。
各級人口和家庭公共服務機構的功能區域設置與服務面積，可參照《省人口和家庭公共服務體系建設標準》、《省人口和計劃生育優質服務示范站建設標準》等執行，也可在保證能夠滿足群眾需求和事業發展需要的情況下，因地制宜、按需而建。各地要加速推進信息化進程,采取引進、自主研發相結合的方式，創建起服務機構的業務管理系統、績效管理系統和人口家庭公共服務網站，做到實體機構服務與虛擬網絡服務的有機結合，提升各級服務機構數字化服務水平。
2、主要功能
鄉級以上人口和家庭公共服務中心的公共服務功能：
（1）在執業許可的范圍內開展避孕節育、優生優育、生殖健康、家庭保健等技術服務；
（2）建立以避孕節育、優生優育為主要內容的生殖健康電子檔案；
（3）拓展12356服務熱線，為群眾提供在線咨詢、預約、查詢、告知、隨訪、提醒、投訴、滿意度調查等全方位服務；
（4）根據委托承擔有關人口計生行政事務辦理和相關人口信息采集；
（5）開展人口計生宣傳教育培訓工作；
（6）開展避孕藥具的發放服務；
（7）受同級人口計生行政部門委托，對下級機構的工作進行日常指導和績效評估；
（8）其他可以承辦的人口計生服務項目。
村級人口和家庭公共服務室的公共服務功能：
（1）開展避孕節育、優生優育、生殖健康、家庭保健、婚育新風、關愛女孩、預防艾滋病等科學知識的宣傳教育和咨詢服務；
（2）開展生育政策、計劃生育獎勵扶助政策、計劃生育技術服務政策、社會撫養費征收政策、流動人口計生管理和服務政策等計劃生育相關政策的咨詢服務；
（3）協助鄉級計生辦開展再生育申請、計劃生育獎勵扶助、免費計劃生育技術服務管理、社會撫養費征收、流動人口計生管理和服務等方面的具體行政事務辦理工作；
（4）協助鄉級計生辦開展實有人口個案信息和育齡人群計劃生育信息的采集、更新和統計，開展流動人口信息通報與信息交換，以及其他人口計生業務統計工作；
（5）開展避孕藥具的發放、使用指導和隨訪服務；
（6）協助上級服務機構開展家庭健康促進活動；
（7）協助上級服務機構，組織育齡群眾參加環情孕情檢查和開展孕前服務。
（8）其他可以承辦的人口計生服務項目。
各鄉鎮、街道要從便民利民惠民出發，增強創先爭優意識，依托各級人口和家庭公共服務機構積極創建起優生促進、兒童早期發展、青春健康援助、老年保健等示范基地，使各級機構成為當地群眾接受服務的首選單位。
(三)人員配備
按照“按需設崗、競聘上崗、公開擇優、優績優酬、優勝劣汰”的原則，建立人口和家庭公共服務機構專業技術人員的準入機制、退出機制、專業人才引進機制和績效考核機制。扎實開展“一證三師”職業人才倍增計劃，建立和培養五支職業化隊伍，即行政管理、科技服務、宣傳倡導、信息綜合、群眾工作隊伍，并具有相應的執業資格，接受過相應的職業化專業培訓。人員構成包括：公務員、執業醫(藥、護、技)師(員)、生殖健康咨詢師(員)、育嬰師(員)、家庭計劃指導師(員)、人口信息統計師(員)、人口社工師(員)等。鄉級以上機構各類服務人員構成要合理，其中技術服務人員區級不低于80%，鄉(鎮)級不低于60%。
區級服務人員，總體能夠承擔人口和家庭公共服務的所有職能。鄉(鎮、街道)級鼓勵一專多能，服務人員能夠承擔人口和家庭公共服務的基本職能，并積極組織和鼓勵社會工作者、社區志愿者參與人口和家庭公共服務活動。村(居)級以人口計生專干和大學生村官、社會工作者為主，為群眾提供最基礎的人口和家庭公共服務職能。
(四)經費保障
建立以財政投入為主體的人口和計劃生育經費保障機制，將人口和家庭公共服務體系建設經費納入到各級公共財政體系給予保障，確保服務機構人員工資、基本項目服務經費、人員培訓、設備更新和必要的事業經費及時足額到位。人口和家庭公共服務機構建設以地方財政投入為主，爭取國家、省、市財政適當補助為輔。
(五)服務形象
按照國家、省對人口和家庭公共服務的有關要求和“世代服務”品牌系列規范要求，區、鄉級人口和家庭公共服務機構執行統一的建設規范、服務規范、管理規范。
(六)設施配置
服務機構必須具有以下基本配置，并遵循資源共享的原則：
1、專供咨詢的電話和開展網上服務需要的網絡設備和計算機終端，咨詢聯系電話須有晚間錄音功能。
2、電化教育設備及人口和家庭健康、教育、發展等方面的圖文、視聽資料。
3、人口和計劃生育政策、法規等政務公開欄及有關資料。
4、避孕藥具展示柜和專柜，配有品種齊全的避孕藥具。
5、其他相關服務設施。
鄉級以上人口和家庭公共服務機構開展技術服務，應當按照國務院《計劃生育技術服務管理條例》的要求，要符合國家人口計生委關于《計劃生育技術服務機構設置標準》和《計劃生育技術服務項目評審基本標準》及省“世代服務”機構《服務規范手冊》的規定，各種設施的配備，要符合人員、設備等執業條件。
(七)工作制度
各服務機構應建立完善服務告知制度；群眾需求信息定期調查分析制度；宣教、培訓、咨詢服務制度；家庭健康促進計劃指導制度；避孕藥具管理發放制度；定期工作評估制度；檔案管理制度；技術服務工作制度;績效考核制度等。
三、服務體系建設的保障措施
（一）區人口計生工作領導小組要加強對人口和家庭公共服務體系建設的組織領導，及時成立以主要負責人為組長的領導小組，堅持黨政主導，把人口和家庭公共服務體系建設作為一項重大民生工程擺上重要的議事日程，著重解決好服務體系建設中遇到的難點問題，在體制機制上求突破，切實加大經費投入和人才引進力度，確保人、財、物落實到位。
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【關鍵詞】快遞公司 服務質量 對策
一、快遞的內涵與特點
在郵政行業《快遞服務標準》界定中，快遞服務是指快速收寄、運輸、投遞單獨裝封的、有名址的快件，即快遞服務企業依法收集并封裝完好的信件和包裹的統稱。這類似一種合同，客戶將快遞貨物快速、安全地送到指定地點，提交給收件人，并獲得服務的形式。基于以上內涵，快遞服務一般有如下幾個特點。
第一，快捷性：對時效性要求不同是快遞服務區別于普通信函和包裹寄遞的主要特點。快遞之所以稱為快遞，就體現于它的實物傳遞性，實物轉移主要體現在它的實際交貨，為了確保安全、準確，傳輸速度是衡量服務質量的重要標準。第二，安全性：快遞是快遞企業通過封閉的運輸網絡，并確保“送貨上門”，最大限度地保護物品的萬無一失。第三，服務性：快遞業從本質上講屬于服務業，快遞服務性特點表現為服務廣度、服務深度及服務舒適度。所謂服務廣度就是在快遞服務中把相關的服務進行細分的程度以及所提供的服務是否可以滿足消費者的需求。所謂服務深度就是在快遞提供服務的時候，所提供給消費者服務的便利程度。第四，信息化：快遞服務具有強烈的時效性和快捷性。快遞信息化的發展將企業的所有業務有機結合起來，形成一個循環，為企業管理者和決策者提供完整的統計、查詢、決策等多種功能。
二、快遞公司服務質量上存在的問題
（一）快遞速度較慢
最初公眾開始選擇快遞服務的重要原因就是看重了快遞服務的帶來的便利。而縱觀如今的快遞行業，“快件晚點”，“送貨不及時”都成了家常便飯，國內的許多快遞企業，雖然規模越來越大，但卻不能避免的出現了上述的問題。我們都非常清楚，在第一時間內把客戶的快遞送到是衡量一個快遞企業的重要標準，假如所有的快遞企業不能很好的解決送件不及時的問題，隨著時間的發展，必將會失去客戶的信任，那為何不提高其快件的送達效率，以期在現有市場中贏得更多消費者的青睞和關注。
（二）未貫徹實施門到門服務
按照有關要求，快遞人員在進行派件時，應該把客戶的貨物送到客戶的手中，可是根據實際調查發現，大部分快遞企業的快遞人員是直接把貨物送到小區物業或者是樓下，然后打電話給客戶，讓客戶自己來取件或者是去物業取件。針對這一現象，筆者分析可能有如下原因，首先從消費者方面分析，現在大部分消費者對于收件地址一般都會籠統的填寫，因為個人隱私信息會通過很多渠道被“有心之人”惡意利用，籠統的填寫收件地址實質是保護自己的隱私；其次的話，即使消費者填寫了完整、詳細的地址，快遞員在考慮到時間成本，人工成本或者工作效率等因素都會對顧客的要求置之不理。
（三）貨物丟失與破損率高
作為消費者，我們都希望自己的快件不論是否易碎、是否貴重都能夠被“溫柔”的對待，可是自從網上暴力分揀的視頻被曝光之后，原來快遞業也是這么的不溫柔。盡管發件人會考慮到物流配送過程中的一些不和諧現象，會在發件時盡量多布置一些填充物，但是單靠一方的措施也是于事無補，這需要發件人和配送人的共同配合。
三、快遞公司提升服務質量的對策
（一）提升快遞送達速率，根據客戶需求實施門到門服務
現如今，“快遞不快”仍是快遞行業急需解決的現象。快遞服務滿意度調查結果顯示 “快遞不快”的問題較突出。快遞企業可以適當的調整價格，做到服務與價格相符。例如客戶選擇次日達，那么價格進行適當的調高。同時快遞企業需要根據客戶所在地域合理規劃路線，以期盡快將快件送達到客戶手中，并同時根據客戶填寫的收件地址詢問客戶是否需要送件上門。
（二）提高快遞行業入行門檻，提高服務質量
伴隨著越來越多的快遞企業的興起，相關的人才需求也越來越多，但是快遞人員往往多而不精，所以更應該加強快遞從業人員的自身素質，提高對于快遞人員的管理水平，定期的針對快遞從業人員進行培訓，提高綜合素質，規范企業的管理行為、從業人員的技能素質和職業道德行為，提升行業從業人員的整體服務水平。當然還需要創建并完善“服務第一”的企業文化，但這其中還是少不了員工的合作，這時對于企業管理人員的要求就提高了，快遞企業的管理人員要經常的對底層員工進行相關職業水平的培訓，也要做到能跟底層員工一起為客戶服務，這樣不但可以了解到客戶的需求，也可以激勵員工，讓員工更加清楚的明白服務的重要性。
（三）建立并貫徹實行系統完善的快件寄件準則
現如今大多數快遞企業在收件時都只是籠統的詢問寄件人發的是什么快遞，不會對其快件信息的真實性進行核實，這樣雖然很大程度上提高了收件效率，但是從另一角度來看卻是對服務質量的疏忽，因此快遞企業應該建立相應的行業標準，并嚴格的在實際中執行，這樣做的目的不僅是對客戶的負責，更是對快遞企業自身的負責。只有這樣才能抓住消費者的內心，贏得消費者的滿意與肯定。盡管在貫徹新的快件寄件準則時，前期業務量可能會有所增加，但從企業長遠角度考慮，在今后的快遞業的發展中這是必不可少的一步。
參考文獻：
[1]顧軍.新時期下我國民營快遞企業發展對策研究[J].物流技術，2015，10.
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1項目評價方法
相關學者對項目評價研究不斷深入，基本的方法有成功度評價法：指專家或專家組憑借自身的經驗，對項目的目標和效益展開，綜合考慮項目目標實現程度，通過專家的評定對其各項指標打分的評價方法。模糊綜合評價法：指以模糊數學為基礎的把定性轉化為定量評價的綜合評標方法。該方法運用模糊關系合成原理，對受到多種因素制約的項目由若干專家根據項目的特性進行分析，做出總體評價并打分，從而確定評價中各指標的重要程度，最后給出相應的權重，進行加權計算得出項目的綜合效益。
2改擴建項目評價指標體系建立的步驟
評價指標的建立是以項目的決策目標為基礎，但項目具有獨特性，自身特點對目標層級設立其設立有很大影響，所以項目的評價的重點不同，具體指標的確立存在較大差異。各個層級的指標對目標的評價相對重要性不同，故需對評價指標設立權重，確定總體評價結果。根據所評價的項目類型、內容和實際情況，構建合理的評價模型，見下圖。
綜合評價模型圖
根據改擴建項目的特點，通過對項目共性分析和評價指標分析確定初始評價指標群，運用專家咨詢、頭腦風暴等方法，確定最終指標集，并結合指標體系的綜合層級關系，對改擴建項目評價指標體系設立若干類的指標，對其進行不同層級的分類。以科學合理性為依據，為了更好地從多角度評估項目的建設情況，將評估體系分為統一和特有指標。
3實例分析
本研究以某大型經營性墓園改擴建項目為例，此項目是民營性質的公墓，地址為廊坊市和平路北端，并與北京鳳河營相鄰，擁有辦公區、服務區、經營區以及園林墓區等，此墓園建設目標是成為廊坊又一處新景觀，將現代化園林文化和安葬服務完美結合。此墓園開發了百余種墓型供市民追悼故人，同時針對安葬服務程序，按照需求者的需要采用不同方式供給，滿足不同消費需求。此次墓園建設充分結合了環保和人文景觀的理念，不僅大量擴建中低檔的傳統型墓區，還為不同的消費人群增設高檔商品型藝術墓區，使墓園的服務功能范圍得到擴大，景觀環境得到大幅度改善。
該工程項目建設內容如下：
（1）辦公服務樓10000平方米。
（2）公用輔助工程，包括道路、停車場、園林綠化等。
（3）共建各類墓穴200000個。
3.1項目實施情況評價
（1）項目設計評價
該項目為改擴建項目，本身設計難度不大，工程設計體系建立較為簡單，但因部分建筑為舊建筑，內部結構經現場觀測沒有發現到某些需要局部新建或者增加的項目，故后期設計略有增加新增工程。原有結構限制局部改建或新建項目的設計和施工過程，增大了工程項目實施的難度。
設計上存在的問題有：
設計的規劃不全面，部分工程在施工過程中發現有新增工程沒能納入設計。
由于設計圖紙的提供不及時，出現了停工等圖的現象。
設計上的優點有：
該設計使該墓園項目在功能上趨近合理，布局合理明快。
骨灰堂的建設結合當地人文特點，很符合使用者的需求。
（2）項目施工過程評估
該墓園為改擴建項目，既有局部改造，又有部分新建項目，工程情況較為復雜，給項目的造價控制帶來了一定的難度，具體工程造價對比情況見表1。
3.2項目經濟效益評估
通過核算，該項目經濟效益評估的主要經濟指標（年均）有銷售收入9585.65萬元、總成本5061.01萬元、經營成本3515.38萬元、利潤總額4923.86萬元、凈利潤3692.90萬元、投資利潤率15.37%、銷售利潤率38.53%。
3.3環境影響評估
該墓園改擴建項目與原有項目相比，更好地保護了區域生態環境，同時在項目的設計、施工中也大力加強對環境保護，對減少環境污染起到重要作用。殯葬活動應是以清潔安全的環境為依托，同時其產生的有害物質應做到立即治理。改擴建之后的墓園不僅空氣、水、聲學等環境質量達標，其中如綠化覆蓋率大于50%，對形成良好區域生態環境和完整墓園綠地系統有重要作用。
（1）社會效益與影響評價
改擴建后的萬桐墓園不但擁有良好的自然環境和生態環境，而且為城市營造了一個更加穩定社會環境。萬桐墓園改擴建項目完成以后，既滿足河北廊坊當地和北京地區的需要，又不會對環境構成危害，亦即謀求經濟、社會與自然環境的可持續發展，減輕了城市環境壓力，同時對提升墓園整體質量與服務功能的實現、滿足廣大人民需求起到了重要作用。
改擴建后的萬桐墓園，完成了公眾對萬桐墓園改擴建項目的生態環境滿意度調查，其中滿意比重≥85%（調查樣本容量不少于安葬遺體或骨灰數的1%）。
（2）可持續性評價
隨著中國城市化的步伐加快，中國進入老齡化社會，對殯葬服務的功能和品質要求多樣化，在廣大的需求之下，為經營性墓園的市場打開了一片空間。在社會影響力不斷增大的基礎上，墓園企業將走向成熟。殯葬業作為朝陽產業，將會有更大的發展空間。
（3） 基于模糊綜合評價法建立評價指標體系
由最大隸屬度原則得表3，該墓園改擴建項目的六方面成功度均為A，綜合成功度為A，說明該墓園改擴建項目是成功的。
在將隸屬度單值化后，墓園改擴建項目各指標隸屬度均大于80，故項目基本成功。
4結論
將改擴建項目評價方法與實際項目特點相結合，對評價指標體系的建立進行了系統的分析研究，得出以下結論：
改擴建項目與新建項目在評價基本內容上基本相同，但諸如投資分析、環境影響分析等，需采用對比分析法進行分析。
根據改擴建項目自身特點，本文對評價指標進行了統一、科學的分析研究，建立了系統的評價指標體系。
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關鍵績效指標不是由上級強行確定下發的,也不是由本職位自行制定的,它是上下溝通一致,對職位工作績效的認識以及對自身能力勝任程度的評估達成一致意見的體現,是組織中相關人員對職位工作績效要求的共同認識。
二、以G高速公路運營企業為例的案例分析
G高速公路運營企業(以下簡稱G公司)是一家從事高速公路運營管理有15年歷史的公司,企業規模不大,員工在400人左右。其主要業務為高速公路的收費、養護、服務區管理、道路應急安全等等。2010年該公司與廈門一家企業管理咨詢公司合作,開發建立了該公司的績效管理體系,并取得了良好的效果。在關鍵績效指標(KPI)的設計和選擇中,該公司重點關注了以下三個方面:
(一)將關鍵績效指標視為公司發展戰略目標的分解
隨著高速公路路網的不斷完善,社會公眾對高速公路服務水平的要求越來越高,如何“做強”成為了高速公路后建設時期的重要課題。通過對高速公路行業發展的現狀和遠景趨勢的分析,G公司將公司定位于帶有準公共性質、非市場競爭性的服務性企業。201*年該公司的戰略發展目標為“:通過引進和運用專業化、規范化的現代管理方法,持續推進機構優化設置,實施精細化管理和績效管理,加強企業文化建設和員工隊伍建設,構建溝通合作型管理團隊,實施‘制度強企、人才強企、文化強企’,保證公司經濟效益的持續增長,實現公司品牌不斷深化,努力打造一流的高速公路運營企業”。圍繞其戰略目標,G公司通過運用魚骨圖分析法,將該公司戰略目標進行了有效分解:G公司要實現一流高速公路運營企業的戰略目標,重點要在兩個方面努力:品牌突出,效益良好。通過對這兩個目標的再分解,我們可以看出,在品牌突出方面,該公司將建設重點放在三個方面-----管理、人才、企業文化。而在效益良好方面,該公司則重點關注利潤和資產。接下來,該公司對各個重點進一步進行了梳理和分析,提煉出了該公司企業層面的關鍵績效指標。通過表格分解,該公司將企業層面的關鍵指標進一步分解為部門層面的關鍵績效指標,這些指標與部門的職能緊密聯系起來構成了支持戰略實施的指標體系。上表中所列為各部門職能中為實現戰略而選擇的指標,根據部門職能,各部門還兼有其他工作職責,但作為輔指標不在該表中反映。而且有些指標雖然是每個部門需要參與的,但由于不是該部門主要職能,該部門只是協助職能部門完成,所以不作為該部門的關鍵績效指標。所以,由上表我們可以看出關鍵績效指標是承接戰略分解功能的指標,而且僅與該職能部門的主要職能相聯系,指出了該部門的重點工作目標,各部門的關鍵績效指標組合在一起構成了該公司完成戰略目標的績效管理指標體系。
(二)充分分析關鍵績效指標的可操作性和可控性
該公司關鍵績效指標在設計和選擇時,充分分析了績效指標的可操作性和可控性。績效指標是績效考核者對戰略目標完成的估計,那么這個估計就要合理,必須是績效實施者跳起來夠得著的,不能過高,使其成為水中花鏡中月,即績效指標是可操作的。在這個方面,G公司特別重視上下級的溝通,通過溝通明確關鍵績效指標實施的前提和條件、直接責任歸屬、績效實施者的能力對該指標的影響和控制程度等,使指標具有可操作性,避免指標成為完成不了的空頭承諾。而且績效指標對績效實施者來說,一定要具有可控性,即績效實施者在其能力范圍內能夠對指標的實施過程施加控制。以G公司的收入目標為例,很多人都會想到以高速公路通行費收入額作為考核指標,可是與其他經營性行業不同,通行費收入很大一部分的影響因素來自社會和政策,企業或個人能夠對其施加的影響很少,換句話說“不管你努力或者不努力,車流量就在那里,不多不少;不管你要或者不要,政策就在那里,不能舍也不能棄;不管你想,或者不想,通行費收入就在那里,不能由你增也不能由你減”,所以在結果評價時,通行費收入額的好與壞都不能反映員工或部門的努力成果。G公司在進行指標分解的時候,對通行費收入這個導向性指標進一步進行分解,剔除外界客觀因素的影響,找出人為控制的那部分加以要求,而不是簡單的用車流量法。作為高速公路的收費部門從本質上應該是一個政策執行部門而不是創收部門,所以收費部門的關鍵績效指標也從如何有效執行收費政策、提高服務質量方面考量,該公司設置了應對“應收不漏,應免不征”的實征率、增收堵漏率,以及提高服務質量的差錯率、客戶滿意程度(投訴率)等指標。
(三)針對關鍵績效指標的設計和選擇進行有效溝通
在關鍵績效指標的設計和選擇過程中注重績效溝通,即有利于績效考核者全面掌握部門員工及業務的情況,更好的作出判斷和決策,避免一言堂,也有利于績效實施者能夠正確理解指標的定義,了解指標設置的背景和意義,知道自己努力的方向及自己的努力在部門及公司戰略中所處的地位和作用,不至于由于誤解而偏離指標。其實績效管理的最終目標是讓員工明白企業對他的要求,以及他如何開展工作和改進工作,并通過PDCA的循環模式實現績效的改進,從而推動企業的發展和進步,績效溝通是績效改進最重要的紐帶,是公司戰略落地的關鍵點。在G公司績效體系建設過程的初期,曾經對績效溝通的重視不足,在指標設計時出現兩級分化,一種是由部門長或上級制定好指標后直接交給下級簽字,結果導致爭議不斷,下級對實施績效指標表現出不理解、消極怠工等情緒;還有一種是部門長完全不參與指導和溝通,交由下級自行擬定,結果導致下級擬定的績效指標嚴重脫離公司戰略,不能突出部門重點工作,細碎而煩雜。后來該公司意識到該薄弱環節,有意識的組織部門長進行績效溝通技能的培訓,加強對績效溝通的考查,甚至在輔助指標中設置“內部績效管理滿意度調查”這樣的指標來進行規范,隨著績效溝通的有效進行,員工對企業實施績效管理有了新的認識,對企業發展戰略有了了解,也知道了自己崗位的意義和能發揮的作用,能主動為提高工作效率而獻計獻策,管理者反倒比原來輕松了。
篇10
如何通過網絡營銷模式開展品牌推廣成為企業在新的競爭環境下的重要課題，網絡的快速流通性為企業品牌的推廣提供了快速成長的空間，本文對企業實施網絡營銷模式下品牌推廣存在問題、影響因素、推廣模式等方面進行探討，以期為企業網絡營銷模式下的品牌推廣策略起到一定的借鑒作用。
1 品牌與網絡營銷
美國市場營銷協會對品牌的定義是: “品牌( brand) 是一種名稱、屬性、標記、符號或設計，或是他們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來”。網絡營銷( On － line Marketing 或 E － Market-ing) 就是以國際互聯網絡為基礎，利用數字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。
2 品牌推廣與網絡營銷的關系
隨著網絡在人們生活中的影響力的進一步擴大，企業越來越意識到網絡營銷對于增強企業競爭力的重要作用，諸多網絡營銷的成功案例表明在網絡營銷環境下品牌始終是展現企業競爭實力的重要因素，網絡為企業建立良好的品牌形象提供了有力條件，但從目前我國企業網絡營銷的發展模式看，企業通過網站建設實施網絡營銷的模式還主要集中于通過網絡推銷手段提高自己的品牌知名度，如使用群發郵件、價格折扣、網絡廣告等方式吸引網民的關注度，而事實上維護品牌形象、實施品牌推廣戰略、提升品牌的美譽度、形成品牌忠誠度才是企業在實施網絡營銷中更應關注的核心，通過一系列品牌推廣的戰略樹立企業品牌在消費者心目中良好的品牌形象，最終形成消費者對企業品牌持續消費的行為和較高的認可度。因此，如何開展企業網絡營銷模式的策劃; 如何使企業的品牌在企業其他銷售渠道中得以延伸和拓展。
網絡營銷模式的出現改變了以廣告、公關、促銷、溝通等為主要渠道的傳統的品牌推廣模式，網絡營銷正以其高效經濟性、時域性、快速成長性、交互溝通性、整合性等逐步取代了傳統的消費習慣，影響著消費者的購買決策方式，隨著網民規模的不斷擴大，人們在網絡中溝通交流的頻率和時間的不斷增加，建立企業在虛擬網絡平臺上的品牌優勢，不僅能為企業帶來直觀的網購收入，還能為企業無形資產的增加和現實消費環境中的潛在消費與實際消費支出提供穩定的支持，因此，企業實施網絡營銷的重要性不僅在于為企業帶來直接的利潤，更重要的是通過快捷的網絡傳播媒介為企業實施品牌戰略，實現企業綜合競爭能力的提升提供更好的實施平臺。本文基于顧客滿意度指數模型提出了網絡營銷模式下品牌價值模型。如圖 1 所示。
從上圖可以看出，品牌推廣策略的制定實施直接影響到品牌知名度、品牌滿意度指標，并進而對品牌價值、品牌價值的提升和回報產生影響，因此，品牌推廣策略成為決定品牌推廣效果和企業價值提升的核心環節。
3 網絡營銷模式下品牌推廣的存在問題
3． 1 網絡營銷模式下品牌推廣認知度的局限
一方面，從目前我國企業對實施網絡營銷戰略的認知程度看，認知度不高的現象仍普遍存在。主要表現在大多數企業對網絡營銷的開展模式和實施效果不能給予足夠的重視，且容易忽視網絡營銷在企業整體營銷策略中的重要地位，這就導致企業對網絡營銷模式下開展品牌推廣策略缺乏認可，傳統的品牌傳播媒介如電視廣告、報紙廣告的品牌推廣方式仍然是企業更為推崇的主流模式。另一方面，認知度不高的原因還表現在企業對網絡營銷模式的實施效果存有疑問，盡管近年來以網絡傳播為主要模式的個人網絡營銷成功案例已屢見不鮮，但企業成功的案例相對較少，且缺乏足夠的組織網絡營銷模式可以借鑒。而事實上，一個缺乏公眾認知度的企業品牌在實施網絡營銷戰略時確實會因為產品趨同性、營銷策略或手段單一化等問題難以收到滿意的實施效果; 而具有較高知名度品牌的企業對在傳統傳播媒介基礎上形成的品牌效應有很強的依賴性，對網絡的不可捉摸性和可能造成的負強化效果存在抵觸，因此，企業對在網絡模式下實施品牌推廣戰略存在著諸多方面的顧慮，如時效性、地域性、排他性等。
3． 2 網絡營銷模式下品牌推廣的戰略定位問題
隨著網絡時代的高速發展，中國網民數量的急劇增長也為企業的網絡營銷創造了足夠廣闊的空間，但企業僅僅憑借創意實現一夜成名的初衷很難得以真正的實現，究其原因，企業缺乏對自身產品和品牌做出正確的定位是關鍵所在。
縱觀諸多企業在網絡媒介下的層出不窮的營銷手段的使用，創意已成為企業實施網絡營銷最重要的手段，然而，很多時候，創意并不能帶來企業品牌形象和業務量的正面提升和拉動作用，甚至普遍存在網民在接受創意的同時對創意背后需要宣傳和樹立的企業品牌完全忽略。這一切的起因正是企業缺乏與創意并行的圍繞產品和品牌定位的一系列策略的制定與實施。
因此，企業在實施網絡創意的關鍵是建立起創意與企業產品和品牌本身的結合點。有效的網絡營銷創意應該是能夠在吸引廣大網民注意力的同時，充分認識到企業品牌和產品的存在，并通過網絡營銷信息傳遞系統產生病毒營銷、口碑營銷、事件營銷等新型營銷模式的快速傳播效果。這就對網絡時代企業的品牌形象塑造提出了更高的要求，準確的定位在于充分展現顧客為中心的時代背景下加強企業品牌和產品的知名度和美譽度的塑造能力，并通過網絡信息傳播渠道實現企業品牌和產品的定位。
3． 3 網絡營銷模式下品牌推廣競爭力的缺位
品牌競爭力是企業參與市場競爭的核心競爭要素之一，網絡營銷模式下實施品牌推廣的關鍵是品牌的知名度、美譽度、忠誠度的構建和維護。要實現上述要素，企業在實施網絡營銷模式下的品牌推廣時應重點關注選擇合適的品牌元素、豐富的營銷手段的使用、完善網絡交互功能、增強消費者對企業產品的體驗能力。
從目前我國企業在參與網絡環境下的競爭態勢可以看出，完全通過網絡營銷實現品牌推廣并具有行業內較強競爭實力的企業和產品屈指可數，網絡營銷的功能被淡化為產品營銷渠道建設，基于價格因素的網購和網絡直銷成為了企業實施網絡營銷效果的主要表現形式，這一消費特征表明了基于網絡營銷模式的品牌推廣存在顯著的競爭力缺位現象，改變這一特征需要企業在實施品牌推廣過程中，在運用病毒營銷、Email 營銷、數據庫營銷、事件營銷等諸多網絡營銷手段時要特別注重加強營銷關鍵要素與企業產品和品牌的典型要素的結合; 要充分重視利用網絡的交互功能加強對潛在消費群體的構建和營造; 要通過網絡視頻、體驗營銷系統的開發加強消費者在真實環境中的產品體驗能力，樹立消費者的消費信心，如時下比較流行的服飾體驗中心的推出，滿足了消費者在網絡上直觀獲得產品試穿效果的需求，無形中增強了企業品牌的競爭力。
4 網絡營銷模式下品牌推廣戰略的影響因素
通過對企業網絡營銷模式下品牌推廣的問題分析，本文基于企業實施網絡營銷品牌推廣戰略層面提出以下戰略實施效果的核心影響因素。
4． 1 誠信
近年來網站詐騙活動層出不窮，客觀上造成了消費者在識別企業實施網絡營銷策略的產品和品牌推廣時的抵觸情緒，而誠信是企業在實施品牌的網絡推廣中極為重要的影響因素，是與企業品牌無形價值提升直接相關的基礎，是培養顧客滿意度和忠誠度的前提。從消費者行為層面看，即使在企業誠信經營前提下要形成消費者對企業品牌和產品的滿意也需要通過系統的市場營銷戰略逐步實現，而形成行為和情感忠誠則需要更長時間的積累，因此，誠信問題是企業必須高度重視的第一要素，事實上，企業在誠信方面的承諾涉及到多方面因素，如產品質量、產品價格、物流渠道的及時暢通、優質的品牌服務質量等，任何一個環節的忽略都可能造成嚴重的誠信危機。
4． 2 安全
安全作為評價指標也是網絡營銷活動中企業和消費者雙方共同關注的焦點問題之一，是雙方利益相關的重要結合點。從企業角度出發，安全既是建立和培育穩定消費群體的必要條件，更是關系到企業品牌形象和未來發展的基礎要素。維護網絡安全已成為網絡營銷的重要衡量標志。
4． 3 交互性
網絡營銷的理論基礎主要包括直復營銷理論、軟營銷理論、網絡關系營銷和網絡整合營銷，其具體推廣方式表現為電子商務網站的信息、網絡廣告、事件營銷、口碑營銷、Email 營銷、搜索引擎營銷、數據庫營銷、病毒營銷、社會化媒體營銷等。不論哪種理論和方式，實施網絡營銷均是把更強的交互性作為企業實施網絡營銷的主要實現目標，更強的交互性意味著更快的網絡傳播和流通速度，更強的信息交換、供需互動及雙向溝通能力。
品牌推廣作為企業無形資產提升的要素，其資產價值的體現是一個長期積累的過程，而交互性的高低直接影響到品牌推廣的速度和在消費者群體中的知名度，知名度作為品牌價值體現的衡量指標，是品牌資產提升、品牌認可度和形成品牌忠誠度的首要標準。企業可以通過開放式的在線咨詢服務、開發企業論壇及顧客交流社區、針對性的定制營銷系統、開發產品測試視頻或圖像、開展消費者滿意度調查、Email 郵件等方式提升網絡營銷的交互能力，從而實現更好的品牌推廣效應。
4． 4 技術性
品牌推廣技術性主要體現在兩個方面，一方面是提升網絡管理、網絡服務的技術能力，網絡營銷技術能力的主要實現方式為以網絡技術高端人才為支撐的網絡管理系統，改變傳統營銷組織形態，通過技術投入和技術支持完善網絡營銷品牌推廣的技術條件，提升信息管理部門的功能，加強營銷與網絡技術復合型人才的引進，廣泛借助威客模式等新型網絡推廣模式的宣傳作用，轉變傳統營銷被動的局面，增強個人用戶接觸和了解企業品牌的主動性，同時實現降低營銷成本的效果。
另一方面是針對性的品牌推廣策略的制定和實施。通過品牌定位、品類創新、廣告創意制作、品牌形象設計( CIS) 、終端觸點設計等工作的基礎上，逐步完善網絡推廣( SEM) 、傳播溝通、網絡媒介傳播設計、網絡技術支持等一系列品牌推廣戰略，并通過具體的品牌推廣方式設計實現企業目標。
5 網絡營銷模式下品牌推廣策略
基于上述分析，本文認為，企業在網絡競爭環境下開展網絡營銷的品牌推廣策略主要有以下模式。
5． 1 企業官方網站建立
企業建立官方網站是規避誠信、安全問題對企業品牌造成負面影響的有效途徑，如目前普遍采用的條形碼查詢業務。通過官方網站的建立，實現了與客戶之間的信息雙向交流與溝通，且有效解決了品牌專利權侵權問題對企業和客戶雙方造成的影響; 在官方網站得到足夠宣傳的前提下，客戶容易形成對企業官網較高的信任度和品牌認可度，并更容易實現企業品牌的網絡宣傳和推廣效用，降低了品牌建設成本支出，為企業帶來廣泛、高效的宣傳效果。
官網建立是品牌推廣、品牌誠信的有效實現途徑，通過網絡營銷實現對企業品牌的建立、維持、保護和提升，實現品牌無形資產的不斷增值，當然企業官網本身也能企業的產品一樣，需要注意其品牌效應，網站本身的知名度也是對企業品牌提升的保障，因此，官網的建立要在整體布局、網頁設計、界面的友好性、可操作性等方面綜合考慮，并注重與企業品牌形象、企業文化的深度融合，并加強與各門戶網站的合作，提高網站域名的“出鏡率”。
5． 2 直銷功能促進品牌推廣
網購作為成長速度最快的消費模式已成為眾多網民的消費選擇，直銷功能的強化不僅能為企業帶來直接的利潤收益，減輕了庫存壓力，降低了經營和管理成本，且更加扁平化的銷售渠道建設有效的減少了中間環節造成的利潤空間壓縮; 成本效益的同時，網絡直銷作為網絡營銷的重要方式其更大的現實意義在于借助在知名電子商務平臺上的網絡銷售實現企業品牌知名度和美譽度的提升，并通過附屬論壇或個人博客的宣傳效果實現品牌推廣由客戶被動接受轉化為主動宣傳，將知名電子商務網站與官網營銷結合起來能收到更好的推廣實效。
5． 3 網絡媒介的宣傳策略
網絡營銷區別于傳統營銷最為重要的一點既是網絡媒介具有的無法比擬傳播速度、傳播便捷性，品牌宣傳在需要做到優質品牌塑造的前提是品牌形象植入，加大品牌宣傳和廣告效用、提升品牌知名度的有效工具即是借助網絡強大的品牌宣傳效果，諸如搜索引擎 ( Search Engine) 、博客 ( Blog) 、公告板( BBS) 等主流傳播媒介都是企業開展品牌推廣時的選擇，通過不同的表現形式實現企業的宣傳目標。
5． 4 多種營銷模式的結合使用
