酒店管理培訓范文

導語：如何才能寫好一篇酒店管理培訓，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

摘 要當今社會，管理已成為全社會普遍關注的問題。作為發展勢頭良好的酒店行業，管理者應具備科學的管理方法和良好的管理素質。本文就是圍繞從管理培訓生到管理者的過程，闡述管理培訓生應具備的素質以及如何成長為一名優秀的管理者。

關鍵詞管理培訓生酒店管理者自我定位素質與能力

一、選題背景及意義

隨著社會的飛速發展，管理者在企業中的重要性越來越突出。管理者的培養也成為了每個企業人力資源的重要課題。發展勢頭良好的酒店行業對其更加重視，管理者應具備科學的管理方法和良好的管理素質

二、管理培訓生與管理者的基本概念

（一）管理培訓生

管理培訓生是一些大企業自主培養中高層管理人員的人才儲備計劃。通常是在公司各個不同部門實習，了解整個公司運作流程后，再根據其個人專長安排。最后通常可升任部門、分公司負責人。訓練對象一般是畢業三年之內的大學生，主要是應屆畢業生。

針對于酒店行業，管理培訓生是酒店為了培養更適合自己酒店特色，文化的中高層管理人員而實行的人員儲備計劃。酒店的管理培訓生要在酒店的餐飲部、客房部、前廳部、康樂部、后勤部等多崗位工作學習，了解酒店運作流程，經過一段時間學習，根據其個人專長及酒店需要，成為一名中高層管理者。

（二）管理者的概念

管理者是指在組織中監督和指導他人的人.在酒店中，管理者至關重要。管理者通過自己的專業知識、實際經驗以及當時的客觀條件對酒店的工作做出決策、分配資源已達到酒店的發展目標。高層領導的重視同樣重要，需要部門總監與經理共同研究制定適合自己酒店，適合自己部門的培訓計劃，以便于讓管理培訓生更好的適應和學習酒店工作與文化。酒店應該有計劃的，自主培養適合自己企業的管理人才。在酒店各個基礎崗位上，了解、學習，再根據個人興趣，特長以及酒店的需要來合理化安排。

三、管理培訓生到管理者的過渡過程中所存在的問題

（一）自我定位不明確

大部分管理培訓生都存在著自我定位不明確的問題。原因在于，社會是一個龐雜的體系，各色人等思維各異、所求不同。而大學時段過得是一種單純而有保障的生活。這樣的生活與走進社會之后需要自己打拼的生活必然存在較大差距。因此，在工作中許多培訓生都沒有及時調整自己職業轉變的角色，還沒有從象牙塔的生活轉變適應到職業人的心理狀態，甚至認為制度不能凌駕于個人利益之上。導致無法適應酒店人際關系。

（二）培訓生對基礎工作不夠了解

培訓生在剛剛來到酒店的時候，對酒店的基礎工作流程的認識還局限于書本上的了解，與實際工作有著較大的差距。首先培訓生要先了解酒店的品牌文化，管理模式，然后了解所在部門的內部結構，產品構成與組合，如酒店餐廳，就需要了解餐廳有多少個餐位，有多少個包房、適合人數及其包房的名稱，餐廳菜品的風格和搭配。之后要了解部門物品的擺放位置及規格。最后培訓生還要學習更人性化的服務方式，服務技能，以及隨機應變的能力。

（三）素質與能力不夠完善

作為酒店行業的從業人員，應該具備良好的溝通能力和服務意識。但在一些中小型的國內連鎖酒店當中，對于管理培訓生的要求相對較低，這部分酒店培養出來的管理人員可能在服務上無法將周到、細致、個性化做到實處。而且，酒店行業會接觸到來自世界不同國家和地區的顧客，所以，要求培訓生在英語口語的表達上能與外國顧客交流，掌握基本的酒店服務用語，耐心周到的替外國客人解決問題。

四、存在問題的解決辦法

（一）心態的調整

首先，要學會適應社會，學習相關制度，更要學會用制度保護自己，以一個社會人的角色去看到周圍發生的事情，這樣心態或許會平和很多。在走出校園，走入社會的過渡階段，迅速完成自我角色轉換、做好就業準備是必要的工作。管理培訓生應充分的認識自我、了解自我，明確自己的職業追求，正確定位發展方向，以自身的實力，積極主動地去適應工作的需要。

（二）有計劃、有目的地學習酒店基層工作

酒店一線員工的工作能力代表酒店的形象，而酒店的工作是一個龐雜的體系，其中涉及到方方面面的能力。除了酒店給出的培訓計劃之外，作為管理培訓生本人也應該有計劃、有目的地學習酒店的基層工作。只有掌握了酒店的基層工作，在以后的工作中才能更好的領導下屬。一個有說服力的領導一定是一個基本工作扎實的領導。作為一個酒店的管理培訓生，要多與老員工溝通交流，在工作伊始多多實踐，在以后的工作中才能扎實工作，領導下屬。

（三）管理人員的能力與素質的培養和學習

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(1)樹立高度的責任感和事業心，忠于職守盡職盡責，爭做優秀員工。

(2)認真學習酒店的各項制度和部門規定，嚴于律己、克己奉公，認真學習法律知識，加強法紀觀念，遵紀守法。

(3)按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進行違法犯罪活動。

(4)上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執勤，嚴禁打人罵人、侵犯他人人身權利。不做有損酒店形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。

(5)敢于與一切不良行為作斗爭，發現違法犯罪分子積極奮勇擒拿。

(6)上下班交接手續要清楚明了。

(7)積極主動維護酒店院內的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防破壞、防治安災害事故）工作。

二、大門保安員崗位職責

(1)維護好大門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻。

(2)高度警戒，發現精神病患者和衣冠不整者以及行跡可疑者，要堅決攔阻不讓其入內，嚴格把好第一關。

(3)對來店的客人要彬彬有禮，無論是步行還是乘車來的客人都要表示歡迎。

(4)有旅游團入店時，若需疏通車道或有歡迎隊伍，要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，作好迎接旅游團的安全準備工作。

(5)對帶有危險品、易燃品、易爆品入酒店的客人要勸其交保安部代為保管。

(6)對離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次再光臨。對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬于客人行李者要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車。

(7)保安員要不斷學習，鉆研業務，善于根據酒店的特點進行判斷，以便提高工作質量。

(8)著裝整齊，精神飽滿，儀態大方，對客人的詢問要熱情、禮貌、周到，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待客人。

(9)保安員要切實作好門前的警戒，特別是夜間警戒。

①要注意車輛和行人的安全。

②人多時要注意防止失竊，防止在大門口周圍鬧事、斗毆，要疏通交通，保證門前的安全。

③對夜間23：00以后開出的車輛要嚴格把好驗證關。

④發現手續不齊和可疑情況要及時報告和記錄。

三、大堂保安員崗位職責

(1)大堂是客人出入酒店的必經之地，人多，情況復雜，保安員必須注意客人的動向，細心觀察，保證酒店和客人的生命財產安全。

(2)認真履行自己的崗位職責，保持高度的警惕，協助總服務臺辦理入住或離店手續，防止客人的行李被人順手拿走。

(3)維護大堂的秩序，對在大堂發生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前進行婉言勸說和制止，保持大堂的高雅和肅靜。

(4)對大堂的一些公共設施，要注意保護，不準客人隨意敲擊和損壞，大堂設有客人休息沙發，不準有人躺在大堂客人休息沙發上，保持大堂文明的環境。

(5)夜深時要加倍警惕，對24：00以后進入大堂的客人要進行認真觀察，發現可疑人員應上前盤詢和登記報告。

(6)要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，發現此情況應立即勸阻。

(7)有小孩在大堂追逐打鬧、玩耍，衣冠不整的客人進入大堂時，要及時勸阻。

(8)不得在大堂找服務員與無關人員聊天，影響正常工作。

(9)不得擅離職守，對客人的詢問要熱情禮貌，使客人稱心滿意，嚴禁用粗言惡語對待賓客。

四、娛樂場所保安員崗位職責

(1)維護好售票秩序。節假日，旅游旺季，在人多的情況下，組織客人有秩序地排隊，防止擁擠。

(2)對娛樂場所要嚴格按規定進行管理，維護好娛樂場所的治安秩序，防止場內起哄、爭吵、斗毆、搗亂和無理取鬧，若發生上述事件，要將肇事者帶到場外或保安部妥善處理，避免造成壞的影響和妨礙其他客人進行正常娛樂活動。

(3)娛樂場所人多情況復雜，要密切注意場內動向，防止客人的財物被偷和遭受損害。若發現可疑的人要嚴加監視，發現違法犯罪分子要及時擒拿，保護好客人的生命財產安全。

(4)場內若發生事故，及時搶救，并組織客人離開現場，有秩序地疏散，防止事態擴大，并立即報告當班領導。

(5)娛樂活動結束，讓客人有秩序地離開場所后，要協同服務員清理好場地，檢查有無客人遺留物品、危險品、火種，關好音響、燈光，鎖好門窗后方可下班。

五、停車場保安員崗位職責

(1)認真學習酒店的各項制度和部門規定，認真學習法律知識，增強法制觀念，遵紀守法，廉潔奉公。

(2)積極維護好車場交通治安秩序，作好防火、防盜、防偷、防破壞等工作，切實把好安全關。

(3)對進入車場的車輛要指明停放地點，驗明車況是否完好，如反光鏡、車燈等明顯部位及貨物數量和其他情況，作好詳細記錄，認真填好表格，然后告知車場讓其當場驗證，同意屬實簽名后方可接收。

(4)作好對入車場停放車輛的收費工作，車走收費并注銷。如有損公肥私，利用自己工作方便謀取私利，一經查獲將按情節輕重予以處罰。

(5)對開出車場的車輛要仔細、認真地作好驗證工作，在情況屬實時才可放行，如驗證發現手續不齊和可疑情況，要立即進行查詢、攔阻和及時報告。

(6)不得在車場學開車、騎單車、騎摩托車，不得讓無關人員在車場停留。

(7)夜班值勤時要加強警戒，特別是23：00以后開出的車輛，認真作好檢驗工作，把好驗證關，一定要做到“駕駛證、行車證、身份證三對照”，發現手續不對和情況可疑，應及時進行阻攔和報告。

六、巡邏保安員崗位職責

(1)認真履行自己的職責，事故苗頭及時發現，清除隱患，確保酒店和他人安全。

(2)加強對重要區域的巡邏，發現可疑情況，應視情處理或及時報告當班隊長和經理。

(3)在樓層巡邏時要檢查客房安全管理情況，有否不安全因素，樓層通道、電插座、墻護板等是否安全。

(4)對違反酒店規定，在樓層或客房鬧事、斗毆、損壞客房設施者先勸其冷靜或將其帶到保安部酌情處理。

(5)樓層若發生事故，如火警、盜警、兇殺、爆炸等等，要迅速組織客人疏散和保護好現場，立即進行處理，防止事態擴大。

(6)保安員不得借工作之便使用客房設施，如到客房睡覺、看電視、聽音樂、打私人電話、和客房服務員閑聊等。

(7)保護酒店花圃的花草樹木、園林建筑不遭損壞，對踐踏草坪、采花折樹的人要進行干涉、制止和處理。

第二節 酒店安全常識培訓

培訓對象 酒店全體員工

培訓目的 掌握酒店基本安全常識

培訓要點 酒店常見治安問題處理

酒店消防常識培訓

一、酒店常見治安問題處理

1.開展安全檢查工作

(1)安全檢查的方式

從檢查的時間上分，有節假日檢查，季節性檢查和定期檢查。從檢查范圍上分，有自我檢查、聯合檢查、互相檢查和不定期抽查等。

(2)開展安全檢查的程序

①準備階段，組織檢查力量，制定檢查計劃、目的、要求、檢查方法。

②檢查階段，按照檢查的目的要求，深入被檢單位，以看、聽、問的方法進行認真細致的檢查。

③整改階段，對發現的隱患、漏洞和不安全因素，研究整改措施，及時解決。

④總結階段，寫出檢查報告，報告上級領導，備案存查，對檢查中發現的重大問題及時解決。

2.災害事故預防工作

(1)搞好宣傳教育。要利用各種機會，采取各種形式，向員工進行教育，提高員工維護和遵守規章制度的自覺性。

(2)領導和員工認真落實安全責任制，作好安全防范工作，切實防止災害事故的發生。

(3)堅持安全檢查，堵塞漏洞。要定期或不定期的對管區公共場所，易燃、易爆、危險物品和“五防”安全防范工作進行安全檢查，發現不安全的問題，應及時協同有關部門加以解決。

(4)對已經發生的災害事故，要認真查清事故原因，判明事故性質，對制造破壞事故的犯罪分子要嚴厲打擊，對玩忽職守的直接肇事者要報告上級，分清情況給予處理。

(5)及時總結管區的預防災害事故的經驗，對好的單位和個人給予表揚和獎勵。

3.發現醉客在公共場所吵鬧時的處理工作

(1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現場。

(2)如單獨一人，為了維護好公共程序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況下，找一安靜的休息處約束其至醒酒。

4.拾獲客人遺失物品時的處理工作

拾獲客人遺失物品后，應立即上交保安部處理。

5.發現打架、斗毆時的處理工作

必須做到積極果斷進行勸阻，防止事態擴大；不是因雙方出手時誤打到自己而介入；立即向當班隊長和主管領導報告。

6.發現可疑人時的處理工作

(1)首先留住可疑的人。

(2)立即帶到保安部處理。

(3)查明原因后根據情況送公安機關處理。

7.協助公安機關查處治安案件

(1)發生治安案件之后，公安機關或保衛部門應立即派人趕赴現場，按辦案程序調查處理。

(2)一般治安案件，由本單位保衛部門負責查破，有些情況比較復雜，危害影響較大的治安案件，由公安機關治安部門組織查破，保衛部門積極配合。

(3)在查破治安案件過程中，內部單位保衛部門應作以下工作：

①保護好現場，制止事態擴大，進行現場調查和勘察。

②詢問受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關違反治安管理的工具、證據和可能沒收的財物。

培訓練習13

酒店中還有哪些常見的治安事件？應如何處理？

危害酒店安全的事件

處理方法

二、酒店消防常識培訓

1.消防中心主要任務

酒店設立消防中心，隸屬保安部直接領導，負責對全酒店實施嚴格的消防監督，在消防工作上有一定權威。它的主要任務是：

(1)負責對酒店員工進行消防業務知識培訓。

(2)開展防火宣傳教育。

(3)制定各種防火安全制度，督促各部門貫徹落實防火安全措施，負責調查了解違反消防規定的原因，并提出解決處理的意見，向保安部、總經理報告情況。

(4)負責檢查酒店各部門的防火安全情況以及各種消防設備、滅火器材，發現隱患，及時督促有關部門進行整改。

(5)負責將每天酒店消防情況和每周酒店消防情況書面報告保安部呈總經理。

(6)負責調配補充消防滅火器材，并與有關部門定期進行消防設備檢測、保養、維修，及時排除消防設備故障。

(7)負責24小時監視消防主機、閉路電視、防盜報警信號。發現火警、火災及其他問題時，要向保安部、總經理報告，并提出處理方法。

(8)負責制定重點部位的滅火作戰方案，并負責組織演練。

(9)負責酒店動火部位的安全監督。

(10)負責協助酒店新建、改造工程消防設施的呈報審批手續。

(11)負責辦理進店施工單位人員出入登記手續，并監督施工期間的消防安全。

(12)協助作好重要接待任務時有關消防方面的安全和保衛工作。

(13)管理好消防業務檔案。

2.消防中心各級人員崗位職責

(1)消防中心經理崗位職責

①工作職權

a.有權調動和安排下屬的工作，在發生火警的情況下，有權調動酒店專職和業余消防人員緊急撲滅火災。

b.對酒店各部門的火情隱患，有權提出質詢；有權建議改善防火設施，對員工進行防火知識的培訓及考試。

c.根據員工工作表現的好壞，有權進行表揚或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。

②工作職責

a.對保安部經理負責，負責消防中心的全面工作。

b.對酒店消防安全負有重要責任。

c.管好消防監視中心的各種設備、設施，保證監視中心正常工作。

d.管理好酒店消防系統，保持它們的靈敏度。

e.嚴格執行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規，自覺作好酒店消防管理工作。

f.負責制定酒店防火安全管理措施并負責組織實施。

g.負責防火安全培訓工作，組織專職和義務消防隊員進行防火演習，每年至少組織全酒店管理人員進行兩次以上的消防（滅火）知識及操作的考試。

h.負責對員工工作進行考勤，考績。

③業務要求

a.具有消防專業知識、熟悉和掌握政府和酒店有關消防的法規和制度。

b.熟悉酒店建筑布局、建筑材料的特點，熟悉消防通道走向、消防系統的布局、消防設備的配備和設置情況。

c.在火警情況下能沉著冷靜、有較強的應變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災。

④工作內容

a.制定酒店發生火警時的工作方案，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。

b.確定酒店重點消防工作對象，并和公安部門及有關部門共同制定滅火行動計劃。

c.建立消防安全工作資料檔案：

第一，將酒店各部門，特別是重點防火部門、部位的情況，如人員情況、工作情況、周圍環境情況、建筑特點、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。

第二，根據上述情況繪制滅火行動平面圖。

第三，根據上述情況制定滅火與疏散行動計劃。

d.按酒店和公安機關的有關規定，對酒店里的用電設備進行檢查和監管，檢查各部門消防工作的落實情況。

e.按有關規定對酒店里的各種危險物品（易燃品、易爆品、化學）實行監管。

f.與在酒店施工的單位或個人制定防火安全措施和安全施工計劃，審批“動火作業報告”。

g.巡查和檢驗酒店消防系統、消防設施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。

h.抓好消防人員專業知識的學習和培訓工作，不斷提高他們的業務能力和工作效率。

i.抓好消防安全的宣傳工作，要利用各個時機，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。

j.每周向部門經理和總經理呈報“防火安全檢查報告”。

k.寫好消防日志，向部門經理報告工作。

(2)消防中心領班崗位職責

①工作職責

a.對消防中心主任（經理）負責，協助主任（經理）落實工作。

b.負責對員工進行考勤、考績，根據員工表現的好壞進行表揚或批評，獎勵或處罰。

c.負責對部屬員工和義務消防員的業務技術培訓，不斷提高他們的消防知識，消防技術。

d.負責向消防中心主任（經理）報告工作。

②業務要求

a.具有一定的消防業務知識，掌握有關消防的法規和制度，自覺作好消防安全管理工作。

b.熟悉酒店建筑布局和環境，熟悉和掌握酒店消防設施和設備的使用情況和設置的位置，熟悉防火通道的情況。

c.具有高度的責任感和認真細致的工作作風。在火警緊急情況下要沉著冷靜、指揮果斷，迅速控制并作好安全疏散工作。

d.能協助消防中心主任制定滅火行動計劃，協助主任組織專業和義務消防隊員的演習及考試，負責防火計劃的實施。

③工作內容

a.認真執行消防主任（經理）交辦的各項工作任務和工作指標。

b.嚴肅認真地作好消防中心的值班監視工作。

c.檢查和測試消防設備、監視儀器的靈敏程度，對失靈的要盡快維修或更換。

d.檢查各部門的電器、電線、電掣、煤氣管道、爐頭有否霉壞、銹壞、氧化、溶化、堵塞情況，防止短路或爆炸引起火災。

e.檢查各部門的防火措施和落實情況，特別是重點防火部門的落實情況。

f.若進酒店施工的單位和個人申請臨時動火作業，要負責調查，協助主任進行核準，并在施工作業和動火作業過程中對施工者進行防火督導。

g.組織員工作好交接班工作。填寫好工作日志，搞好監視中心的清潔衛生工作。

(3)消防中心工作人員崗位職責

①工作職責

a.具有一定的消防專業知識和專業技能，熟悉業務。

b.值班人員要忠于職守，工作嚴肅認真，密切監視消防主機信號，發現火警信號應立即采取措施，并向保安部經理和總經理報告。

c.負責檢查和測試消防系統設施、設備的靈敏程度，定期進行維修、保養和更換。

d.經常檢查酒店各部門火情隱患，并督促、協助其及時整改和根除。

②工作內容和業務要求

a.要有較強的防火意識和敏感性，自覺地、一絲不茍地作好防火工作。

b.要熟悉酒店各種火警監視儀表、信號、開關的性能和作用，善于操縱和控制各種設備和消防器材。

c.對重要的火警情況，或監視儀表發生故障，要詳細記錄時間、地點、程度、原因和處理結果，交班時要交待清楚并及時報告領導。

d.詳細記錄部門或有關人員關于防火重要情況的匯報，并進行實地調查，將結果向領導報告。

e.當班時要密切注意主機和監視儀表信號，認真作好值班記錄。

f.對儀表的使用與管理必須嚴格遵守規章制度，要定期維修保養，運行過程中若發生故障、要及時排除，要保證它的正常運行。

篇3

1.定位市場需求，完善語言種類

職業教育的社會使命是為社會培養需要的技術人才，因此職業教育酒店管理專業在進行教學工作時要充分了解市場的需要，根據市場需要來制定酒店管理人才的培訓工作計劃，不斷補充自身的師資力量，強化自身的教學實力，教育機構要走在社會發展的前面，換句話說要具備長遠眼光，不但要根據現階段社會對于酒店管理人才的需求來安排教學工作，還要考慮到我國未來的發展，提前制定培訓計劃。不斷完善自身的語言教學種類，實現為社會輸送全方位人才的目標。

2.優化教學組成，提高教學效果

職業教育要想保證畢業人才的質量，尤其是對于酒店管理人才而言，必須制定嚴格的證件考評制度和等級考試制度。目前語言考級制度是檢測學生語言基礎能力最為直接也是較為有效的方式。職業教育院校要根據教學目標制定相關證件考評和等級考試制度。比如要嚴格要求學生通過英語四級和普通話二級乙及以上，否則無法畢業。通過硬性手段來促使學生提高語言能力。

3.加強社會聯系，拓展實踐教學

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一．.基本概況

（二）宴會部概況

1.地位作用

宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構

2.經營內容及特點

3.崗位設置及工作職責

宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會

部秘書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，并協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內容并頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，并負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衛生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。

（三）交叉培訓客房部

1.地位作用：

客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創收和創利部門，客房部的經營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經營效益。

2.主要職能：

認真執行總經理的工作指令，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理，保證優質高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。

3.組織機構和崗位職責：

客房部設有管家部和公共衛生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執行酒店總經理的經營管理指令，督促本部門各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理，管家部經理負責管家部的管理和服務工作，執行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，負責管區內財產和物料用

品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執行保潔主管的工作安排，按照工作規范和質量標準，作好責任區的清潔工作，布草主管負責執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，樓層主管負責執行客房部經理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，督導服務員每天的工作情況，發現問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。

二：收獲體會：

1. 服務意識的提高：

對于服務行業來講，服務質量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。

2. 服務水平的提高：

這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業有所了解 ，而且對客房部的基本業務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優質高效的服務

3. 應變能力的提高

在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發事件應該作到；迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各

種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態度。

三. 建議與心得

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關鍵詞:員工培訓;戰略;項目管理;步驟;創新

中圖分類號:F24

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)21-0154-02

1 引言

“人才資源是第一資源”,在知識經濟已確立的時代背景下,經濟社會的發展逐步由重視自然資源、資本的開發轉向以人才資源開發為主、建立核心競爭力的綜合發展軌道,人的要素已成為生產力發展的關鍵要素,人才資源已經成為起決定性作用的資源。

2 目前員工培訓的過程管理及存在問題

對于電力企業的員工培訓管理,公司按照在年初制定出的全年培訓計劃分月實施。全年的培訓計劃一般來說是先由各部門按照本部門的需求確定本部門員工的培訓計劃(該計劃多為技術上的突擊培訓),隨后將該計劃上報公司人力資源管理部門進行審核、批準及匯總。人力資源管理部門隨后確定培訓是否由內部培訓師或聘請外部專家來進行。在培訓過程中,主辦培訓部門要求參加培訓人員必須在出席簽到單上簽字。培訓結束后,主辦培訓部門會對參加培訓人員進行考核。最后主辦培訓部門會將簽到單、考核結果等交人力資源部門保管備案。

以上員工培訓的過程管理帶來了以下幾個方面的問題:

2.1 培訓計劃整體性、目標性不強

培訓計劃按照“缺什么,補什么”的方針制定,會使得培訓內容與以往內容重復,重點不突出,使得學員對學習的積極性不高,并使他們對很多學習過的知識“只知其然而不知其所以然”,在實際工作中不能靈活運用,員工的學習潛能不能得到更好的發揮。

2.2 培訓師授課效果不理想

培訓聘請的內部培訓師由于本職工作的繁忙,很容易造成備課準備不充分,對授課內容不能脫稿講解,大部分或完全照著書本、備課筆記一字不漏的念下來,使學員聽起來感到乏味。培訓聘請的外部專家授課形式新穎、內容生動,使得學員參加培訓的積極性較強,但由于外部專家對電力企業實際生產活動和企業文化不甚了解,所講授的內容在學員在實際工作中運用起來存在了一定的距離,并且由于公司培訓經費的限制,聘請外部專家講解不能做到系統性和完整性。以上兩點都使得培訓授課效果達不到預先的設想。

2.3 培訓中語言表達及溝通方式不妥

在培訓過程中,主辦培訓部門為使培訓達到理想的效果,對學員說話的語氣及態度的分寸把持不好,不顧所學內容學員是否能夠接受,硬性要求對培訓結束考試不及格者進行考核處理,打擊了學員的積極性,甚至是自尊,使得學員對培訓人員產生反感或對立情緒。

3 對員工培訓的戰略管理

員工培訓管理要想取得較好的預期效果,能夠為企業的發展不斷培養適合的人才,我們首先必須站在企業經營戰略的高度去進行有效的管理。對員工進行培訓是使得員工完成由“社會人”向“企業人”的轉變,“同化”企業價值觀、灌輸企業的行為規范,教導員工崗位工作技能最有效的方法。好的員工培訓能提升企業的人力成本效率,調查結果顯示:培訓后員工與未培訓員工比較,產量高10.8%,優等品率高6%,工具損耗率下降40%,凈產值高9%。由此可見將企業員工培訓放在企業戰略的高度進行管理是十分必要的。

3.1 員工培訓的啟動管理

啟動這是指項目獲得授權,定義一個新項目或現有項目的一個新階段,正式開始該項目或階段的一組過程。

公司要通過立項這種方式,營造企業人才隊伍建設更多地應注重內部的培養的觀念。明確將員工培訓擺上議事日程,分工專人,健全機制,明確任務,落實責任。這樣不僅有利于培訓工作有的放矢,亦使各部門工作服從于全局,有利于培訓工作的順利實施。

3.2 員工培訓的計劃管理

員工培訓戰略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。員工培訓的計劃管理是員工培訓戰略管理的具體落實和體現。在啟動過程后項目即進入計劃過程,在這個過程里要明確項目范圍,優化目標,為實現目標而制定行動方案。在培訓計劃管理中就應先明確七個方面的要素:培訓目標、培訓對象、培訓時間、培訓內容、培訓地點、培訓師、經費預算。

企業的發展過程中,每個企業都有自己的經營戰略,人力資源部門亦必須在企業經營戰略的框架下來制定員工的培訓計劃框架,與此相對應,各部門應在培訓框架內來確定本部門的員工培訓計劃,并報人力資源部門進行審核、批準及匯總。如像海爾以產品質量作為企業經營戰略的一個重要組成部分的公司,其員工培訓就圍繞如何提升產品質量、如何把品質作為企業文化融入員工理念等方面來進行。

對于實現企業經營戰略密切相關的部門及員工在培訓計劃的制定上就應進行重點安排。在培訓計劃的制定上既要滿足于為實施公司整體戰略服務,又要做到按培訓對象進行分層管理。如將公司人員分為三個層次:決策層、管理層、操作層。對于決策層,培訓計劃的重點應放在公司戰略觀、創新能力;管理層培訓計劃的重點是新觀念、管理知識和技能;操作層培訓計劃的重點為工作技能和態度。

3.3 員工培訓的實施管理

好的計劃必須要靠好的實施來實現。實施過程是完成項目管理計劃中確定的工作以實現項目目標的一組過程。在這個過程中,培訓管理部門需要組建和管理培訓項目團隊,管理者要樹立“以人為本”的管理理念。人作為知識的駕駛者,他的主動性、積極性、創造性是否能夠發揮,取決于是否采取“以人為本”的管理理念。這就要求培訓管理人員要尊重員工、相信員工、依靠員工,多聽取員工的意見和建議,這樣才能找出培訓過程中存在的問題,找出管理中存在的漏洞。

3.4 員工培訓的監控管理

監控項目工作是跟蹤、審查和調整項目進展,以實現項目管理計劃中確定的績效目標的過程。培訓管理部門要加強對培訓進行反饋和及時跟蹤,對未按計劃實施培訓的部門應予以警告,并對其主管在績效考核時予以扣分等處罰。培訓管理部門應對不按時參加培訓及考核不合格的員工進行批評,并要求其參加補考,直至合格。

3.5 員工培訓的收尾管理

項目收尾過程為完結所有過程組的所有活動以正式結束項目或階段而實施的一組過程。培訓管理部門應在培訓完畢,對員工進行培訓效果的評估。評估的內容包括:學員的反映,對主要概念的理解,行為的改變,業績的提升。評估的結果可以作為下年度培訓計劃制定的參考依據。培訓管理部門還應讓員工對每次授課內容及培訓師進行評議,對不合格的培訓師應及時提出警告,促其改進。若培訓師連續兩次被警告,則應取消其資格或不再聘請其培訓。

至此,培訓項目管理過程就全部完成。總之,員工培訓管理是一項復雜的系統工程,它涉及到企業及員工的切身利益。因此,在安排員工培訓時,必須統籌兼顧,使員工培訓切實發揮出其應有的作用。

4 員工培訓管理的創新

目前,世界各國企業都十分重視員工培訓工作,其培訓費用也日趨增長。尤其是一些日資企業甚至規定,企業領導有培養下級的責任,并將領導者是否有能力培訓下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指標。可見,員工培訓已成為各企業增強核心競爭力的重要保證之一。

4.1 員工培訓理念創新

很多企業將員工培訓作為一項日常例行工作來抓,甚至覺得培訓不但浪費時間,而且浪費人力、物力、財力,與其讓員工參加培訓,還不如加強管理讓員工認真做好本職工作會更好。為此,我們必須轉變員工培訓是一種浪費人力物力財力的觀念,而必須樹立一種員工培訓是企業的一種投資行為,是可以使企業獲得長期綜合收益的行為。同時,我們必須承認對員工進行培訓不可能起到立竿見影的效果,但可以通過潛移默化的過程,增強員工對企業的認同感,增強員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團結精神。因此,對于電力企業來說,必須從思想上將員工培訓視為企業的一種軟投資,其重要性比企業看得見摸得著的硬件投資、設備投資更為重要,必將會給企業帶來豐碩的成果。

4.2 員工培訓方式的創新

目前,大多數企業采取的是公司制定計劃,硬性要求員工參加培訓的模式。這種傳統的培訓方式,對于提高學員分析問題、解決問題的技能水平幫助不是很明顯,這樣操作直接導致了學員對培訓缺乏興趣,亦是培訓較難取得效果的重要因素之一。因此,在培訓方式創新上,電力企業可以借鑒外資企業或者高等學校的做法,為員工設計學分制,提供培訓菜單的新型方式。例如針對不同層次的員工,我們可以按照崗位不同,要求其在一年內必須修滿多少學分,并且規定公共必修課程、專業必修課程、專業選修課程所占的權重。同時我們要為員工提供一份課程清單,告知其公司將準備舉辦哪些課程培訓,這些課程分別是屬于哪些崗位人員的公共必修課程、專業必修課程、專業選修課程。員工可以根據自身發展的需要來自我選擇。員工在一年內是否修滿所需崗位的學分,可作為其參加職業技能評定、職稱評定的考核依據。

4.3 員工培訓考核方式的創新

對員工進行培訓,其主要目的:一是培育和形成共同的價值觀,增強凝聚力;二是提升員工技術、能力水準,為企業經營戰略目標的實現打好基礎。由于員工接受培訓到其產出的提高是一個長期的、潛移默化的過程,這就增加了對員工培訓考核的難度。

大多數企業對員工培訓的考核方式較為簡單,多采用考試的形式。這種考核形式對于被培訓者來說,會認為考核只不過是走過場,沒有什么實質性的作用,往往會忽視培訓的重要性。必然導致被培訓者在接受培訓時經常人在心不在,或忙于其他事情。因此,在培訓考核的創新上,必須注重短期考核與長期考核相結合、個人績效考核與企業績效考核相結合的原則。這要求培訓主管部門必須將員工培訓記錄和績效考核記錄分別歸檔,并定期例如每半年進行一次審核,查看其在接受培訓后,績效有沒有得到提高。將企業績效納入此處考核,其意在審視培訓課目設置的合理性以及培訓有沒有切實起到相應的效果,從而增強全員對培訓及考核的重視程度。

4.4 培訓師選擇的創新

選擇培訓師是作好企業員工培訓的前提,一個好的培訓師可以起到事半功倍的效果。對于相當多的企業來說,培訓師基本上由各部門主管或管理人員兼任,這種培訓方式的優點是培訓師對被培訓者的優缺點及需加強的知識點了解較為透徹,易做到對癥下藥,但容易因自身工作繁忙,而造成培訓效果打折。電力企業應要重視“二次人才”資源的開發使用,發揮離退休人才或退居二線領導的“余熱”。此類人員中不少是曾任職領導崗位或高級專業技術崗位,他們有較高的責任心及從業素質,并且熟悉企業的實際生產活動。聘請他們中業務素質強的人員作為企業的培訓師對于緩解企業人才缺乏的矛盾,能起到立竿見影的效果。人力資源管理部門要對不同專業的離退休、退居二線人才進行梳理、分類,通過人才交流機構,為上述人才和用人企業牽線搭橋。

員工培訓的有效管理與創新在知識經濟時代日益凸現其重要性,現代企業的競爭是人才的競爭、是知識的競爭,而培訓正是培養人才、傳播知識、實現知識共享的有效途徑。因此,加強員工培訓的管理與創新是企業在21世紀培育核心競爭力,取得不斷成功的關鍵所在。

參考文獻

篇6

（長春市公共關系學校，吉林長春130052）

摘要：本文對如何構建高星級飯店運營與管理專業“3111”雙循環人才培養模式進行闡述，并以長春市公共關系學校高星級飯店運營與管理專業為例系統闡述具體方法。企業全程參與的“3111”雙循環人才培養模式對其他同類學校進行人才培養模式改革有著一定的借鑒意義。

關鍵詞 ：“3111”雙循環人才培養模式；中職；高星級飯店運營與管理專業；評價模式

DOI：10.16083/j.cnki.22-1296/g4.2015.06.048

中圖分類號：G712文獻標識碼： A 文章編號：1671—1580（2015）06—0104—02

收稿日期：2014—10—08

作者簡介：王蘭（1975— ），女，吉林長春人。長春市公共關系學校，中教高級，研究方向：酒店服務與管理教學。

一、中職高星級飯店人才培養模式存在的弊端

中等職業學校高星級飯店運營與管理專業大多數采用“2+1”的人才培養模式，即在校學習兩年，在企業頂崗實踐一年。這種培養模式存在以下問題：

（一）學校專業教育不能滿足酒店企業的需求

素質與技能的提高是中等職業學校高星級飯店運營與管理專業面臨的最大挑戰，傳統“2+1”模式不能滿足酒店對人才素質的需求，畢業生酒店專業知識不足，實際操作能力、工作協作能力存在缺陷，需要再次培訓，這嚴重浪費了企業的人力和財力，從而產生了中職高星級飯店運營與管理專業人才培養模式以及酒店行業企業需求的錯位和酒店人才缺乏的雙重窘境。

（二）實習崗位設置不合理

一般中職學校每年會給學生安排一年的頂崗實習。按照學生的想法，經過在校兩年的系統學習，有了一定的理論功底，希望能將自己所學知識運用到實際工作中，同時也希望酒店能給自己提供在酒店各個部門學習的機會。但到酒店后根據酒店的需要，80%的學生分布在餐飲部和客房部等從事一線的服務工作，酒店為了企業利潤的最大化，很少給學生提供輪崗的機會，這影響了學生對未來崗位的選擇。

（三）學生進入工作崗位后后勁不足

通過實習，大多數學生深切地體會到自己的專業理論知識缺乏，管理能力不足，需要重新進行專業知識與管理能力的提升，根據自己的意愿和實際情況，專門學習某一領域的知識，但卻不能重返課堂系統學習，所以在畢業后三到五年的時間里，大多數學生依然奮戰在基層工作崗位，很多學生無法忍受長時間的煎熬，畢業后會轉行到別的行業，或在酒店工作一段時間之后轉到別的行業。

二、“3111”雙循環人才培養模式

無論從企業的需求還是中職學校專業發展考慮，都應對中職酒店服務與管理專業人才培養模式進行改革，以更好地滿足酒店行業和企業的需求，實現學校與企業的無縫對接，提高學生的綜合職業能力。

根據酒店的需求現狀，通過對雙元制和學徒制人才培養模式的研究并結合我市中職高星級飯店運營與管理專業的現狀，我們提出了“3111”雙循環人才培養模式。這里的“3111”是指學生學習的六個學期，“雙循環”即指從“學校—企業—學校—企業”的兩個循環過程。這種人才培養模式是以市場和社會需求為導向，通過中職學校與行業企業之間的互動合作，了解和掌握市場職業技術等方面的信息，及時調整專業設置，改革課程方案，創新評價模式，提升學生職業素養，校企雙方共同構建一種相互滲透、循環靈活的中職高星級飯店運營與管理專業人才培養模式。

三、高星級飯店運營與管理專業“3111”雙循環人才培養模式的運行

下面以長春市公共關系學校（以下簡稱“長春公關學校”）的人才培養模式為例加以闡述。

（一）“3111”雙循環人才培養模式的建設

長春公關學校按照以“服務為宗旨，以就業為導向”的原則，深化與企業的產學合作，共同構建企業全程參與的“3111”雙循環人才培養模式，即前三個學期在校學習：在與企業合作的基礎上，將專業教學標準與行業標準、服務要求有機融合，進行理論、實踐一體化教學，為學生搭建職業素質平臺、專業基礎平臺和專業技能平臺。根據企業的崗位要求開發工作任務，設置課程，開發實訓項目，構建教學模式及教學評價模式，共同建設教學資源。

前三個學期還會依據學生特點確定培養方向，進行分層培養——開設精英班，選拔學生進行酒店基層管理的培訓與學習，培養學生的管理能力。

第四學期下酒店參加實習：由專業課教師帶領學生下酒店參加實習，并進行至少一次輪崗實訓，使學生的知識、技能充分得以實踐和運用，全面接觸工作崗位，為未來的就業做準備。

第五學期返校學習，按崗位定向培養：實習指導教師根據實訓情況，參照學生崗位實習狀況與企業用人要求，有針對性地對學生進行業務指導，根據不同崗位的具體要求，精細化培養前廳部、餐飲部、康樂部、商務中心等崗位人才，培養管理能力。

第六學期到酒店頂崗實習。根據學生的就業取向和學生的實際工作能力，分配學生到不同的工作崗位進行頂崗實習。

為了更好地實現教學與企業需求對接，專業可開設準訂單班，即按照企業的用人需求、人才規格、崗位標準，校企共同制定人才培養方案，開發適應崗位要求的課程，企業派專家定期到學校指導教學，學生到企業參加實訓、實習，企業與學校共同考核學生的專業技能，企業全程參與人才培養的全過程。

（二）“雙線交融，層級遞進”課程體系的建設

以職業能力為本位，突出崗位能力與職業素質，培養既勝任本職工作又愛崗敬業、受企業歡迎的酒店從業人員。以職業技能和職業素質作為兩條主線，構建公共基礎模塊、專業基礎模塊、專業技能模塊、特長選修模塊、職業提升模塊。層級培養有知識、會操作、有特長、懂管理的技能型人才。

（三）“情境—達標”教學模式

在課程的建設過程中，學校組織專業教師、酒店專家以酒店工作中典型任務為導向，以職業崗位標準為出發點，改變傳統的教學模式，創設“情境—達標”教學模式。所謂情境包括真實情境、仿真情境、虛擬情境等，變“被動學習”為“主動學習”，在情境教學中提高職業認知、職業技能。“達標”即按照崗位標準制定教學目標，備課定目標、教學把握目標、分層落實目標，建立達標手冊。

（四）多元化評價模式

1.學生考核評價

圍繞專業能力目標要求，改革傳統考核方式，變單一的終結性考核為多元化的過程評價機制。通過筆試、口試、操作相結合的方式對學生成績進行評定；建立學生考核手冊，包括德育考核、技能考核、實習考核，明確考核內容，制定考核標準，校企共同對學生進行綜合評定，納入學分管理體系；在每學期組織學生互評，鼓勵學生積極參加職業技能大賽、職業資格鑒定，形成“行業、企業、學校、學生”多元化的評價方式。

2.教學質量保障評價

通過建立企業專家對教師進行評價的制度，教案、作業等常規教學檢查制度，開展達標課、優質課、示范課教學評比，通過學生信息反饋、學期末同行評價等完善教學質量評價體系。

為了培養高素質、高技能的中職高星級飯店人才，從培養模式上要破除先校內學習再企業實踐的單一循環模式，采用雙循環模式。這樣才能使校內學習的知識和技能在企業得以充分運用，使在企業實踐后的感悟和操作再度與理論相融，從而更好地促進學生的全面發展，讓學生真正學有所獲，實現真正意義的學校培養與企業所需無縫對接。

［

參考文獻］

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［2］馬樹超.職業教育發展的新理念新模式［R］.2009.

［3］馮晉祥.中外高等職業技術教育比較［M］.北京：高等教育出版社，2002.

篇7

一、現階段酒店餐飲企業面臨的問題

以下就餐飲行業酒店管理中出現的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進的信息酒店管理體系

隨著各個酒店餐營業使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業自身發展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態，要實現計算機管理系統，將各種工作流程系統化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業的自身發展和信息化。

2.服務專業人才的專業化程度不夠

導致效率不高，應變能力差據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業制度和監督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統以及管理水平上不專業等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業化程度不夠造成的。

3.缺乏科學和標準的管理體系

隨著現代科技的發展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難。

二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策

隨著人民生活水平的不斷提高,餐飲業得到了迅猛發展，但大部分酒店餐飲企業的運作管理模式仍基本沿襲傳統的方法。為了達到發展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：

1.建立完善的信息化酒店管理系統

隨著科學的發展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業自身的擴大化和最強化發展，因此，實現完善的信息管理系統是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統的信息化該系統可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統管理員對系統執行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統中經理可以查看營業情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業利潤。

（2）客戶的信息化根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統、質量系統、設備系統等的統一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業成本。

2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業化的培訓與學習

目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業的，使得很多電視做飯節目以及廚師管理培訓同時進行的誤區層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓餐飲菜品培訓是餐飲企業大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現場管理培訓對于餐飲業和其他企業一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓課程餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發展和運營的專門性課程，它可以幫助企業提高利潤和培養忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養餐飲企業的忠誠客戶可以實現企業的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續關注并且購買同一企業產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業化素質的企業員工，因為高素質的員工也是企業成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業化程度高的員工。酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業人士的深刻思考。

篇8

現在酒店越來越多，學習酒店管理的人才也越來越多，要認真學習好管理，總結經驗，提高自己的工作能力。下面就是小編給大家帶來的學習酒店管理心得體會，希望能幫助到大家！

 

 

學習酒店管理心得體會一

酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等！無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念， 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力！才能改變知到不等于做到的問題！

記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗！我有幸調到明檔！直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務！更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大！同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感！上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造！雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望！同時內心有自豪感和成就感！特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動！我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題！這是我的職責！也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益于自己的工作和事業，無論什么樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

學習酒店管理心得體會二

非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通；企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。

所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營造

（1）產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

（2）環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

（3）市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

（4）口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

（5）品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

3、“經營要有主題產品要有特色”

周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經x年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。

通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

學習酒店管理心得體會三

也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作（包括下屬、同事、客戶等）創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

（1）處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。

（2）做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精；經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”（盡善盡美），什么事情“差不多就行”（達到基本標準）。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。

（3）關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。

（4）協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他（她）的個人魅力和領導力，而不是他（她）手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。

（5）關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

（6）對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

（7）嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

（8）為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作；也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

（9）謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。

（10）不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

學習酒店管理心得體會四

3個月的培訓就要結束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗，讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

學習酒店管理心得體會五

通過近期學習管理00條結合當今飲食業發展情況，對酒店經營與管理談一點看法。二十一世紀是餐飲業發展比較兇猛年代，也是競爭進入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴重的考驗，所以要通過成功的接待人大會總結經驗，在不足中總結教訓，找出適宜市場經營的品種，迅速投入拳頭產品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業龍頭出現，領導本地飲食業發展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當地人們生活習慣，填補當地餐飲業市場空白， 劃定經營范圍。

決策決定了經營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應該慎重、再慎重。 從經營決策上本人認為要在按酒店報告中指出的，在繼續堅持“綠色、營養、健康”的前提下，以客戶的要求出發，開發低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強勢產品，拳頭產品，實施餐后看菜，根據臺面情況，及時調整菜單、菜品。還應在個性化、標準化、風格化中找出自己經營路子，形成獨特的經營方式和經營模式， 就濟南可以看出：現在為什么許多星際酒店自助餐廳開業以來都是生意興隆，就是在經營中做到"個性化、標準化、風格化、特色化"。

我們中豪酒店具體結構上：自助形式還有些欠缺，還應在經營品種以個性化、標準化、風格化、特色化推出自己的經營品種，并以各地地方風味為主，選擇有幾個有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點，形成套路，以標準化的經營方式來適應千變萬化的顧客，這樣經營符合當今餐飲業市場需求，定能填補地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當今餐飲的競爭，其本質是人才的競爭，現代化酒店經營管理的成敗主要取決于員工素質的高低。

餐飲行業是一種復雜性經營結構：制作一個菜式有選料、粗加工、 細加工、加熱成熟、調味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統的手藝為消費者服務，工種多、分工細、要求高、技術性強。每個環節配合十分重要，每個崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊伍，選拔中層管理人員都應特別慎重下面對酒店管理談談本人看法：常言說："三分技術，七分管理"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強調結果，強調效率，強調質量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好， 為搞好我們酒店根據管理00條總結以下經營管理經驗。

（1）搞好員工的自身素質。遵守職業道德，嚴明勞動紀律，明確管理章程，制定各項管理制度和生產標準，抓好每個環節的組織、指揮、監督和調節。服務人員必須培訓后上崗，獎勤罰懶，促使員工上進，每天利用班前班后會，總結缺點，發揚優點。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。菜式品種建立標準卡，規定其所用原料品種，規格和數量，精確核算成本，一切出品率按規格標準操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質量一致性，做到標準化，對保持飯菜質量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動經營主動權。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價售出，來刺激客人消費，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應各檔次消費者的需求， 以便抓住飲食業經營主動權。

（4）食無定味，適口而擇。不論經營什么菜肴， 都要入鄉隨俗，把當地人口味考慮到前邊，適應地方口味變化，能讓消費者接受，顧客認為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結合當地生活習慣，在突出保持其特點、物色的基礎上，一定要適應當地人的口味和生活習慣。

（5）要安全生產，各部門把握好自己責任區（包括原材料、衛生等等）。采購、倉庫、生產必須建立帳面流水帳；服務、生產、收銀也必須建立良好財務制度。實行分片包干制，定期檢查各部門衛生、生產情況，形成一個良好的工作環境。本人認為，若想搞好我們酒店，應了解了大環境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學決策，找到經營路子。傳統的菜式與改良引進的西餐和創新菜三路齊頭并進。只有拓寬思路，才能適應當今飲食業市場經濟社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩腳，領導餐飲的朝流。

二、廚房廚師技術力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊式的垂直管理模式，以"以人為本，"的管理理念，使全體員工明確整個目標、自己職責、工作意義、相互關系等，從而能夠主動地、積極地、創造性地去完成自己的崗位職責。

三、全國各地的餐飲業早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。 做為濟南的星級酒店中豪，我想，20x年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為地方區域的龍頭酒店呢?下面我幾個方面談幾點看法。

1、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

2、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會更好！

3、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。

4、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，

都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

5、美食節：廚房可根據季節， 推出美食節，明檔每周推出具有沖擊力的大菜，以此吸引或刺激顧客的消費。

6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟南甜沫、單縣羊湯、濟寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等，我們要讓這些地方特色亮起來，必須要進行包裝、推銷。并把特色做精做細，做出文化氛圍。

篇9

關鍵詞:酒店管理專業；調研結果及分析；專業前景

調研團隊通過訪談法、問卷調查法和實地考察法，走訪了上海，天津及北京部分高校，對高考生和大學生進行隨機抽樣調查，了解其對酒店管理專業的認知，并深入各個酒店，與人力資源部總監等中高層管理人員，主要圍繞酒店的行業發展現狀、人才現狀、酒店行業的人才需求等話題進行訪談。通過調研數據分析，了解酒店業發展情況，以及對人才的需求。

一、調研結果及分析

1.調查問卷分析結果報告

本次調查實際下發問卷76份，回收有效問卷76分。其中男性32人，女性46人。調查對象為高考生及大學生。在專業選擇原因中，69.57%的學生選擇為“專業前景”。選擇的專業中有47.83%的同學選擇了經管類。而酒店管理專業隸屬經管學科范疇。在酒店管理專業學習目標中，有71%以上的同學的目標是學習相關知識，畢業后，運用自己所學，憑自己的努力達到管理層的位置。根據調查結果可以發現，大多數的同學們對酒店管理專業還是持肯定態度的，也相信能學習到管理層知識，只是需要憑自己的努力。在進行酒店管理專業選擇的原因分析，68%以上的同學認為，本專業可以學習到很多服務和管理等方面知識，47.83%的學生認為，酒店業發展很快，對工作人員的需求量大，將來有很好的就業。根據調查結果可以發現，大多數同學相信能學習到管理層知識，認為酒店管理專業會培養紳士和淑女，并認識到目前酒店業發展快速，對于人才需求大，方便就業的現狀。在酒店業未來發展分析的調查中，75.36%的同學認為，隨國家的發展，酒店業將不斷發展。大部分同學相信未來酒店業的發展勢頭良好，對于酒店業發展持積極態度。在是否會從事酒店業工作的調查問卷中，39.13%的同學選擇會繼續進行本專業，大部分同學愿意從事酒店業和愿意考慮在酒店工作。

2.深入酒店調研分析

通過以上調查問卷數據，我們發現，同學們對酒店管理專業前景抱有很大的信心，除此之外，我們還深入酒店中，對各部門工作人員、酒店實習生、酒店管理層進行了深入訪談。大部門的實習生表示作息不規律，工作強度大勞神勞心，但就業幾率大，且能學習到財務人力銷售餐飲等綜合知識，尤其是管理培訓生，不僅受到酒店重視而且可以拿到經理級的薪資，薪資待遇可觀。酒店管理層則表示未來中國酒店業發展勢頭和就業前景良好，酒店人才流動性大，管理型人才的需求極大，但是由于酒店的綜合性和工作強度大，更多的是需要綜合能力強的高級人才。對于實習生要求則相對低，因為實習生有著就業的不確定性，缺乏社會經驗，更多的是希望能夠完成實習時期的基本工作。

二、酒店管理專業前景

通過上述調研分析，酒店行業前景廣闊，在當下就業競爭壓力大，職業規劃意識為先的理性回歸下，酒店行業被認為是職場上尚未被充分挖掘的“寶藏”。

1.就業容量大

近幾年，隨著中國各地大中小城市把旅游業作為其經濟增漲的源動力，政府與社會投資的不斷增加，旅游酒店業，成為最具活力的行業，來自全球各個知名品牌酒店集團也紛紛瞄準了中國市場，并大力投資和加盟，促使中國對酒店管理人才的需求更是日益增大，導致行業內的專業人才形成供不應求的局勢。

2.行業待遇好

酒店行業其高級管理者薪金收入遠遠高于其它傳統行業，同時隨著工作經驗的增加其待遇會穩步上升。例如，將采訪的天津麗思卡爾頓，北京來福士，北京四季，上海香格里拉，上海半島，等酒店不同職位正式工的信息分析，普通正式工工資均4000左右，主管級均7000左右，經理級均12000左右，并表示酒店除工資，年終獎，固定休息外，會照顧員工吃住，節假日加班工資翻倍等。

3.看重長期發展

酒店管理行業沒有年齡、性別的限制。在初期薪金較少，職位較低，但隨工作時間的累積，經驗的豐富，越受酒店重視。在與酒店管理專業畢業生的溝通中了解，初期從部門普通員工干起，隨工作經驗的累計，2年便有突破萬元者，并表示隨工作時間的增加，每年工資均有小幅度提升，職位也已有人力培訓主管，餐飲部主管，值班經理，等中高級管理職位。

4.需求高級人才

從行業特性來看，酒店業也尤其需要那些專業度高、綜合能力強的高級管理人才。語言能力強、具備全球化視野、有實戰經驗的人才尤其受到酒店的青睞。這也對酒店管理專業院校提出了更高要求。要求實戰與理論相結合，走進業界，迎合酒店業需求。例如，我就讀的中瑞酒店管理學院，與瑞士洛桑酒店管理學院合作辦學，學院重視實操教學，四年學習時間，我們有四分之一的時間，在學院教學酒店完成，四分之一時間在酒店進行實習。學校以培養酒店業高級管理人才為辦學目標，培養了大批酒店業高級人才。

5.就業方向廣闊

通過對酒店管理專業畢業學生的訪談，與收集的信息顯示作為一個全方面發展的服務型專業，畢業生結業后不會有太大就業競爭壓力，不僅可在酒店各個部門任職，還可在各類旅游公司，航空公司，會展中心等單位從事行業管理、導游、業務洽談，市場調查等服務型工作。

作者:喻明遠 劉琳 單位:北京第二外國語學院中瑞酒店管理學院

參考文獻：

篇10

大師的起點是教師

說起中國餐飲服務大師這個稱號，曾凡琪首先為大家作了詳細的介紹，打開了我們的一知半解。原來關于餐飲服務業，起初它是一份技能型的工作，工作內容也分初級工、高級工、技師等。而高級技師和大師則與餐飲管理有很多聯系，評級是由國家評選的，并不參與考試，而是通過申報過后，由國家依照個人資歷來評選。

從另一個角度來說，餐飲服務大師是給那些在餐飲行業中付出多年，并且具有一定推動力的人所授予的殊榮。而曾凡琪就是這樣的一位餐飲服務大師。

作為一名教師，曾凡琪從事酒店管理專業的教學和實踐達三十年，先后出版過多本專業論著和多篇專業論文，在教學中極具創新意識，為學院教學提出了十余條合理化建議，均得到采納并有成效，她所領導的酒店管理專業被評為省級教改重點專業，她運用因材施教、科學必須轉化成生產力的原則，培養出的學生有很多在各大高星級酒店擔任重要管理職務。

與此同時，曾凡琪先后擔任省內外多家酒店、餐飲企業經營管理顧問。受邀為省內外多家企業進行企業診斷、營銷策劃、管理體系設計、員工培訓等工作。兢兢業業的耕耘，自然便就會有收獲。幾十年來站在教師崗位和餐飲企業中的付出，也成就了如今行業中的大師。

作為教師一路向前

曾凡琪坦言，促使自己做管理的原因，完全是因為需求。比如說九零年代的時候她給一些酒店員工做培訓，對于很多技能方面的東西都是完全不在話下的。但每當酒店問到管理以及一些經營的問題時候，曾凡琪便感覺到了知識的匱乏。后來就覺得光掌握技能方面是不夠的了，企業老板其實認為學校老師應該什么都懂，但其實老師在學校還是沒有在社會實踐中學習的信息量大，也正是在這些需求下，曾凡琪自己又開始報班學習。她在廣州、武漢等地都報名一些好的專業課，慢慢進修自己。

同時，她努力做到滲透企業，深度了解餐飲行業的運作。2000年，曾凡琪報名參加了北京人民大學旅游EMBA課程學習，而去北京之前，她還做過總經理助理一年，全程跟進企業全部運營。

人生總會在合適的時候翻開新的篇章，經過北京的學習之后，曾凡琪便迎來教師身份之外的第二個人生目標轉折。

曾凡琪說道，北京EMBA兩年的學習經歷，讓她有了非常大的啟發。酒店管理其實也是一塊前沿現代化的專業，但是如果繼續單一的在學校發展，其實發揮很有限。為了避免閉門造車，必須進入外面世界的天地廣闊。

自己能夠提升的空間還有很多，曾凡琪也希望有更好的自我發展。以前雖然也是長期和企業做顧問，但都是一種個人行為。如果開了公司，更方便發展。這些完全的激發了曾凡琪的創業精神，于是從北京回到武漢后，她便選擇了自己開公司。

做企業的服務專家

曾凡琪所開創的公司，叫做武漢市先知明管理咨詢有限公司，公司以幫助酒店、餐飲企業持續成長作為使命，專為餐飲企業提供幫助。

創業至今，多個項目的做起來，曾凡琪說最重要的就是幫助企業定位。比如說酒店的開業咨詢，自己的公司會一步一步去做市場調研、分析，市場定位，最后逐步實施。

如果做企業整改，就必須調研。當企業遇到問題需要做培訓，那就一定存在問題。這其中可能是企業制度有問題，機制有問題等等。實施之前曾凡琪會先做調研，在企業內做訪談和觀察，之后再下定論來做培訓。曾凡琪說花了精力，就必須要起到效果，做到對癥下藥。而且做咨詢公司，就必須做調研，一定要做好調研，才能定位精準，也才能夠維護好自己的品牌力量。