鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性范文

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關(guān)鍵詞：高速鐵路 服務(wù)質(zhì)量 理念 策略

中圖分類號(hào)：F532 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

鐵路運(yùn)輸是我國(guó)重要且大眾化的交通運(yùn)輸業(yè)，而高速鐵路更是因?yàn)槠渎眯械陌踩浴⑹孢m性、快捷性、滿載性以及準(zhǔn)時(shí)性而成為我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會(huì)發(fā)展的新時(shí)期，消費(fèi)型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對(duì)鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關(guān)部門更應(yīng)該以實(shí)際服務(wù)工作為基礎(chǔ)，重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務(wù)理念，完善服務(wù)機(jī)制，提高高速鐵路員工的服務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。

1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)在發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有復(fù)雜性

雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長(zhǎng)，但同飛機(jī)或者客運(yùn)系統(tǒng)相比，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系較為復(fù)雜。目前，我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量包括多個(gè)體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復(fù)雜的聯(lián)動(dòng)和鏈條關(guān)系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到整個(gè)系統(tǒng)。因此，很多因素都可對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導(dǎo)致快速、安全等方面的問(wèn)題，從而降低服務(wù)質(zhì)量。

1.2 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理缺乏完善性

作為傳統(tǒng)的交通工具，我國(guó)鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展做出過(guò)重大貢獻(xiàn)，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護(hù)的鐵路客運(yùn)部門，存在工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。而我國(guó)的高速鐵路是以普通鐵路為基礎(chǔ)發(fā)展而來(lái)的，所以其客運(yùn)服務(wù)工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運(yùn)服務(wù)工作運(yùn)行的，盡管在服務(wù)上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念落后。受普通鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員依舊存在意識(shí)陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問(wèn)題，對(duì)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量造成了嚴(yán)重的影響。第二，高速鐵路客戶服務(wù)缺乏規(guī)范性。目前，我國(guó)高速鐵路因?yàn)槠涞赜蛐圆町惡偷貐^(qū)政策的影響，其客運(yùn)服務(wù)的體系、行為以及準(zhǔn)則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問(wèn)題。第三，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)方式落后。現(xiàn)階段，我國(guó)某些地區(qū)的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作同傳統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)工作并無(wú)差別，其服務(wù)內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理機(jī)制有待健全。我國(guó)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵(lì)策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運(yùn)服務(wù)工作人員工作態(tài)度消極，從而導(dǎo)致高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作難以順利進(jìn)行。第五，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)旅客投訴率高。我國(guó)高速鐵路存在著列車晚點(diǎn)、需求不一致等問(wèn)題，然而由于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)部門缺乏相應(yīng)的組織性，未能針對(duì)這些潛在問(wèn)題進(jìn)行組織預(yù)案，所以時(shí)常會(huì)遇到旅客投訴的問(wèn)題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略

2.1 樹立新的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)理念

高速鐵路客運(yùn)部門若想提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須了解服務(wù)質(zhì)量的提高對(duì)高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應(yīng)以運(yùn)輸市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)高速鐵路員工的意識(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，定期開展培訓(xùn)課程，讓其樹立正確的服務(wù)理念。相關(guān)部門還可開展服務(wù)質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運(yùn)服務(wù)工作，從而提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎(chǔ)的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關(guān)部門需搜集高速客運(yùn)服務(wù)中存在的問(wèn)題及旅客的建議，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。除此之外，高速鐵路客運(yùn)部門還應(yīng)規(guī)范、落實(shí)員工的服務(wù)工作，為提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務(wù)大賽，樹立客運(yùn)服務(wù)的榜樣，激發(fā)員工先進(jìn)服務(wù)的意識(shí)，努力為高速鐵路客運(yùn)服務(wù)人員營(yíng)造一個(gè)積極得文化氛圍和良好的認(rèn)知環(huán)境。

2.3 提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量

高速鐵路是一個(gè)涉及多方面的復(fù)雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對(duì)其客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面，高速鐵路客運(yùn)服務(wù)企業(yè)應(yīng)同機(jī)務(wù)、車務(wù)、公安等系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，解決客服服務(wù)中的問(wèn)題。而且，相關(guān)部門還需要構(gòu)建一套責(zé)任體系，統(tǒng)一客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確所有客運(yùn)服務(wù)人員的工作內(nèi)容和職責(zé)，制定獎(jiǎng)罰措施，以此實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2.4 完善高速鐵路客運(yùn)的服務(wù)

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標(biāo)。因此，客運(yùn)服務(wù)部門管理人員必須重視鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作，開展管理階層的安全競(jìng)賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的積極性。此外，客運(yùn)服務(wù)部門還需以服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的點(diǎn)評(píng)考核制度，開展不同方式的評(píng)優(yōu)活動(dòng)，打造一個(gè)重視服務(wù)質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進(jìn)而完善高速鐵路客運(yùn)服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜且長(zhǎng)期的工作。因此，高速鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機(jī)制、意識(shí)、素質(zhì)等方面解決其服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，并依據(jù)服務(wù)理念采取相應(yīng)的機(jī)制，提高自身服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)與我國(guó)構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進(jìn)一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。

參考文獻(xiàn)

[1] 范麗萍.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑的探討[J].內(nèi)蒙占科技與經(jīng)濟(jì)，2007（24）：148-149.

[2] 李麗.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的探討[J].山西科技，2013（4）：15-18.

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【關(guān)鍵詞】高職院校 崗位工作流程 鐵路客運(yùn) 專業(yè)英語(yǔ)

隨著國(guó)際交往的加強(qiáng)，尤其是高速鐵路及動(dòng)車組開行后，對(duì)鐵路客運(yùn)職工的服務(wù)能力提出了更高的要求，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員掌握英語(yǔ)的要求也日益迫切。作為鐵路服務(wù)人才的培養(yǎng)基地，為了提升鐵路客運(yùn)專業(yè)學(xué)生的綜合素質(zhì)，考慮到未來(lái)工作崗位的需求，很多高職院校開設(shè)了鐵路客運(yùn)英語(yǔ)這門課程。

一、課程的性質(zhì)與作用

本課程是培養(yǎng)學(xué)生從事鐵路客運(yùn)服務(wù)工作實(shí)用英語(yǔ)技能的專業(yè)必修課程，是在高職高專教育教學(xué)基于工作過(guò)程進(jìn)行改革的情況下，積極探索客運(yùn)英語(yǔ)與工作過(guò)程相結(jié)合，與崗位技能、國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，培養(yǎng)具有實(shí)際操作能力的高技能型人才，實(shí)現(xiàn)高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)。本課程實(shí)踐性、系統(tǒng)性較強(qiáng)，前導(dǎo)課程為《大學(xué)英語(yǔ)》、《鐵路客運(yùn)服務(wù)》等專業(yè)基礎(chǔ)課程，后續(xù)課程為《高鐵乘務(wù)英語(yǔ)》等拓展性課程，本課程對(duì)前后課程起著承上啟下的作用。

二、課程設(shè)計(jì)理念

本課程本著“以實(shí)用為主，以應(yīng)用為目的”的教學(xué)思想，按照客運(yùn)服務(wù)工作流程，通過(guò)各種方式強(qiáng)化訓(xùn)練包括模擬工作場(chǎng)景即興對(duì)話，設(shè)置特殊工作場(chǎng)景創(chuàng)新對(duì)話等，將鐵路客運(yùn)英語(yǔ)的內(nèi)容定位于“以工作任務(wù)為靶向”，注重培養(yǎng)學(xué)生的聽說(shuō)能力，幫助學(xué)生運(yùn)用流暢、專業(yè)、完美的英語(yǔ)來(lái)解決鐵路客運(yùn)服務(wù)的各種問(wèn)題，從而充分體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育中“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的理念，使學(xué)習(xí)者具備未來(lái)職業(yè)崗位實(shí)際需求的職業(yè)素質(zhì)和能力。

三、課程目標(biāo)

1.知識(shí)目標(biāo)。（1）掌握鐵路客運(yùn)各工作崗位服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)詞匯及句型；（2）掌握鐵路客運(yùn)各崗位工作流程中的日常交際用語(yǔ)。

2.能力目標(biāo)。通過(guò)針對(duì)性、實(shí)用性的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠熟練掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)英語(yǔ)，提高口語(yǔ)交際能力，能夠在今后工作中熟練運(yùn)用所學(xué)與外籍旅客進(jìn)行溝通交流。

3.素質(zhì)目標(biāo)。（1）培養(yǎng)良好的道德品質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（2）培養(yǎng)與旅客溝通的技能和服務(wù)意識(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，為旅客提供快速、專業(yè)、人性化的服務(wù)。

四、教學(xué)內(nèi)容

本課程以鐵路客運(yùn)崗位工作項(xiàng)目編排教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)行項(xiàng)目化教學(xué)改革。將講學(xué)內(nèi)容分為三個(gè)教學(xué)項(xiàng)目：車站服務(wù)工作、列車服務(wù)工作和旅游服務(wù)。

五、實(shí)施建議

1.教學(xué)基本要求。（1）教學(xué)團(tuán)隊(duì)：本課程要求教師具備高等院校教資格，具有本科及以上英語(yǔ)知識(shí)和能力；并具備相應(yīng)的鐵路客運(yùn)專業(yè)知識(shí)；具有講師及以上任職資格；有較強(qiáng)的教學(xué)能力、教育科研能力和創(chuàng)新能力；能掌握相關(guān)高等教育法規(guī)，具有一定的教育學(xué)、心理學(xué)基本知識(shí)，并能運(yùn)用在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中；要求教師具有制作多媒體課件進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的能力及應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)進(jìn)行教學(xué)的能力。（2）實(shí)訓(xùn)條件：語(yǔ)音室，多媒體教室，配套音響設(shè)備。（3）課程資源：本課程已制定課程標(biāo)準(zhǔn)，每學(xué)期制定詳細(xì)授課計(jì)劃，安排好教學(xué)進(jìn)度，每次課都編寫教案。

2.教學(xué)方法。（1）突破傳統(tǒng)教學(xué)，大膽創(chuàng)新實(shí)踐，采用多種教學(xué)方法。（2）課堂教學(xué)中，遵循以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為目標(biāo)的原則；注重以為學(xué)生主體，教師為主導(dǎo)；以興趣導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、循序漸進(jìn)、層層深入的方式開展教學(xué)；適當(dāng)采用多媒體教學(xué)，給學(xué)生提供真實(shí)、地道的語(yǔ)言交際材料，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

3.實(shí)踐鍛煉。除了課堂上的理論學(xué)習(xí)，還與鐵路相關(guān)部門建立合作培訓(xùn)項(xiàng)目，為學(xué)生提供更多的實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)與場(chǎng)地。在實(shí)際的工作環(huán)境中，能提高學(xué)生的口語(yǔ)應(yīng)變能力以及溝通交際能力，起到事半功倍的效果。

六、學(xué)生評(píng)價(jià)與考核

1.評(píng)價(jià)原則。

（1）堅(jiān)持多元化的評(píng)價(jià)原則，實(shí)行日常考核、過(guò)程性考核與期中、期末課程終結(jié)性考核相結(jié)合的評(píng)價(jià)方式。

（2）加強(qiáng)過(guò)程性考核，注重學(xué)生的平時(shí)表現(xiàn)，結(jié)合課堂提問(wèn)、學(xué)生作業(yè)、平時(shí)測(cè)試等情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。

2.評(píng)價(jià)方法。

（1）通過(guò)形成性評(píng)價(jià)和終結(jié)性評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法，強(qiáng)調(diào)形成性評(píng)價(jià)的重要性。

（2）本課程為考試課程，期中考試采取口試，期末考試采取閉卷筆試。學(xué)生的課程總評(píng)成績(jī)由平時(shí)成績(jī)（占10%）、期中考試成績(jī)（占20%）及期末考試成績(jī)（占70%）三部分構(gòu)成。

1）平時(shí)成績(jī)（10%）。要求不遲到早退，不隨意請(qǐng)假，不無(wú)故曠課。要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。學(xué)習(xí)的自覺性、積極性及主動(dòng)性。2）期中理論考核成績(jī)（20%）。以口語(yǔ)測(cè)試的方式，測(cè)試學(xué)生掌握本課程的語(yǔ)言運(yùn)用能力，口語(yǔ)表達(dá)能力及應(yīng)變能力。3）期末理論考核成績(jī)（70%）。以閉卷筆試的方式，測(cè)試學(xué)生掌握本課程知識(shí)的水平及語(yǔ)言運(yùn)用能力，主客觀題各占50%。

綜上所述，按照此課程教學(xué)體系設(shè)計(jì)組織實(shí)施教學(xué)，對(duì)鐵路客運(yùn)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行英語(yǔ)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，才能使其更好地適應(yīng)未來(lái)工作崗位的要求。

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一、服務(wù)禮儀教學(xué)在高職教育中的現(xiàn)狀

（一）服務(wù)禮儀的教育與專業(yè)的結(jié)合不緊密

禮儀教育的重要性已經(jīng)成為社會(huì)的共識(shí)，目前很多高職院校將服務(wù)禮儀定位為公共基礎(chǔ)課，全面推廣禮儀教育，這一舉措在弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化的同時(shí)，還促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。但是目前很多專業(yè)所學(xué)的禮儀僅局限于公關(guān)禮儀，對(duì)于以培養(yǎng)服務(wù)行業(yè)人才為主的專業(yè)而言，禮儀教育與專業(yè)結(jié)合的深度不夠。以鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)為例，其培養(yǎng)的是從事鐵路運(yùn)輸行車、貨運(yùn)和客運(yùn)崗位群的高水平技能型人才，近些年的就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，畢業(yè)后從事客運(yùn)崗位群的學(xué)生人數(shù)超過(guò)三分之一。但在現(xiàn)有的人才培養(yǎng)方案中，僅開設(shè)了公關(guān)禮儀，并沒(méi)有結(jié)合本專業(yè)開設(shè)服務(wù)禮儀的相關(guān)課程。公關(guān)禮儀與服務(wù)禮儀是通用與專業(yè)的關(guān)系。將通用的知識(shí)和規(guī)范應(yīng)用于專業(yè)的服務(wù)要求，必然會(huì)造成專業(yè)服務(wù)性不強(qiáng)的問(wèn)題，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

（二）課堂教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用脫節(jié)

服務(wù)禮儀是一門涉及面廣，規(guī)范性強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，這與現(xiàn)行的禮儀教育存在一定的矛盾。在現(xiàn)行的禮儀教育中，受多方面因素影響，禮儀課程的學(xué)時(shí)設(shè)置不多，導(dǎo)致教師無(wú)法很好地平衡課堂理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)的學(xué)時(shí)分配，導(dǎo)致學(xué)生的實(shí)踐訓(xùn)練少。服務(wù)禮儀的任何一項(xiàng)儀容儀態(tài)規(guī)范都需要在多次反復(fù)的實(shí)踐中強(qiáng)化，缺乏實(shí)踐強(qiáng)化的規(guī)范，難以在理論之外找到立足之地。服務(wù)禮儀課程是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，這不僅要求學(xué)生在課程上掌握相關(guān)的理論知識(shí)，掌握禮儀的規(guī)范，還要求學(xué)生將這種規(guī)范應(yīng)用在課堂之外，運(yùn)用到生活中。由于受傳統(tǒng)的升學(xué)制度的影響，在學(xué)生中還一定程度上存在唯分?jǐn)?shù)論，不少學(xué)生學(xué)習(xí)是為了獲得學(xué)分，不注重知識(shí)的應(yīng)用，造成課堂教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用的脫節(jié)。

（三）服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足

高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)工作一線的技能人才為目標(biāo)，其為運(yùn)輸企業(yè)輸送的客運(yùn)服務(wù)人才將長(zhǎng)期服務(wù)于一線。根據(jù)運(yùn)輸企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)反饋，大部分客運(yùn)服務(wù)人員存在著以下職業(yè)特點(diǎn)：服務(wù)水平（主要指受工作人員的服務(wù)素養(yǎng)所影響，旅客做出的服務(wù)評(píng)價(jià)）與就業(yè)年限成反比關(guān)系，很多初入職場(chǎng)的客運(yùn)員工在服務(wù)禮儀的運(yùn)用上要優(yōu)于老員工。這是服務(wù)禮儀應(yīng)用的延續(xù)性不足所造成的現(xiàn)象。造成服務(wù)禮儀的延續(xù)性不足的原因，一方面是鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)供不應(yīng)求的環(huán)境帶來(lái)長(zhǎng)期高強(qiáng)度的工作，容易使客運(yùn)服務(wù)工作人員身心疲憊，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)疲憊，職業(yè)疲憊導(dǎo)致服務(wù)禮儀的缺失；另一方面客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄。

二、推進(jìn)服務(wù)禮儀教學(xué)的建議

（一）緊密結(jié)合專業(yè)，突顯服務(wù)禮儀的專業(yè)性

高職教育面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線，其根本任務(wù)是培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的是運(yùn)輸企業(yè)一線的客運(yùn)專門人才，客運(yùn)工作的關(guān)鍵在于為旅客旅行提供服務(wù)。為適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求，相關(guān)高職院校應(yīng)切合專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)，調(diào)整人才培養(yǎng)方案，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力和職業(yè)技能為主線，以實(shí)效性為原則，完善高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)課程體系，將服務(wù)禮儀與專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，突顯服務(wù)的專業(yè)性，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用性。要做到將服務(wù)禮儀課程與專業(yè)的緊密結(jié)合，從具體操作層面而言，需要教師在教學(xué)實(shí)施的過(guò)程中，借助現(xiàn)代化的教學(xué)手段，以情景教學(xué)法為主導(dǎo)，創(chuàng)設(shè)形象具體的客運(yùn)服務(wù)工作情景，寓教于景，豐富和強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)體驗(yàn)。另外，還應(yīng)在教學(xué)中運(yùn)用演示教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等多種教學(xué)方法并舉的方式進(jìn)行授課，融教、學(xué)、做于一體，方能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，夯實(shí)學(xué)生的服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能，進(jìn)而強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)實(shí)踐能力。

（二）加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高學(xué)生服務(wù)意識(shí)

對(duì)于從事服務(wù)工作的人員而言，其為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低，不僅僅取決于其在禮儀上的規(guī)范程度，更取決于其內(nèi)心服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱。服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)行業(yè)的工作人員在自己所從事的工作中，所體現(xiàn)的為服務(wù)對(duì)象提供熱情、周到的服務(wù)的欲望，即自覺主動(dòng)做好服務(wù)的一種理念和愿望。服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識(shí)不同于服務(wù)能力，服務(wù)意識(shí)是愿不愿做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力是能不能做好的問(wèn)題。意識(shí)決定行為，行為決定習(xí)慣。服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)：主動(dòng)的意愿，主動(dòng)的服務(wù)行為。服務(wù)工作人員只有把服務(wù)意識(shí)根植于思想認(rèn)識(shí)中，加深了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，才能具有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，打好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。以培養(yǎng)服務(wù)性人才為主的高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)，有別于以技術(shù)為核心的專業(yè)，因其所培養(yǎng)的學(xué)生走上工作崗位后，將直接為旅客提供服務(wù)，其服務(wù)水平的高低不僅取決于專業(yè)素養(yǎng)，更取決于自身的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的高低。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)在培養(yǎng)鐵路客運(yùn)專門人才的過(guò)程中，應(yīng)將素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)工作的始終，以專業(yè)職業(yè)素質(zhì)教育為核心，同時(shí)加強(qiáng)人文素質(zhì)培養(yǎng)，在提高學(xué)生素質(zhì)的同時(shí)，提高學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。

（三）以賽促學(xué)，以學(xué)促行

職業(yè)技能大賽是依據(jù)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際開展的以突出操作技能和解決實(shí)際問(wèn)題能力為重點(diǎn)的、有組織的競(jìng)賽活動(dòng)。高職院校以培養(yǎng)高素質(zhì)的技能型人才為目標(biāo)，職業(yè)技能大賽是檢驗(yàn)其培養(yǎng)人才水平高低的一把尺子，是推進(jìn)高職院校不斷開拓進(jìn)取的動(dòng)力。在學(xué)生中開展服務(wù)禮儀技能比賽，以比賽為契機(jī)，以賽促學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情，使學(xué)生都能夠積極學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，鞏固學(xué)生服務(wù)禮儀的理論知識(shí)的同時(shí)，強(qiáng)化禮儀的應(yīng)用，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技巧和水平，為將來(lái)走上客運(yùn)服務(wù)崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

總之，高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)應(yīng)時(shí)代而生，必須適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，滿足市場(chǎng)對(duì)人才的需求，才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)專業(yè)在人才培養(yǎng)過(guò)程中應(yīng)重視學(xué)生的人文素質(zhì)培養(yǎng)，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)禮儀與客運(yùn)服務(wù)專業(yè)教學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)出切合鐵路運(yùn)輸企業(yè)需求的高素質(zhì)客運(yùn)服務(wù)技能型人才。

作者:雷蓮桂 單位:柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

【參考文獻(xiàn)】

篇4

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢(shì)分析。中國(guó)鐵路走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅(jiān)堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

2.問(wèn)題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過(guò)去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡(jiǎn)單，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒(méi)有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長(zhǎng)的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化漏項(xiàng)也時(shí)常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴(yán)格規(guī)范餐營(yíng)管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問(wèn)題，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對(duì)站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素質(zhì)層次不齊。從客運(yùn)部門自己認(rèn)識(shí)，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對(duì)從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

二、對(duì)策與建議

針對(duì)存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。同時(shí)聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會(huì)，完善聘請(qǐng)旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿意。

通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇 到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問(wèn)首訴活動(dòng)，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會(huì)監(jiān)督;

2、推行無(wú)差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;

4、推出特色服務(wù)出精品理念。

5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)貨物，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國(guó)家的發(fā)展水平。客運(yùn)工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對(duì)旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對(duì)旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì)氣走旅客，頂走客流。在與公路的競(jìng)爭(zhēng)中大敗而去。

通過(guò)思想反思，認(rèn)識(shí)到改革是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)人員必然會(huì)認(rèn)識(shí)到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會(huì)轉(zhuǎn)變，行動(dòng)就會(huì)轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李以及旅行滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流。

誠(chéng)心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。

篇5

[關(guān)鍵詞]高速鐵路；服務(wù)質(zhì)量；客運(yùn)管理

近年來(lái)，我國(guó)進(jìn)入高速鐵路快速發(fā)展階段，多條高速鐵路已經(jīng)陸續(xù)在我國(guó)投入使用，高速鐵路以其快捷、安全、準(zhǔn)時(shí)、方便和舒適等優(yōu)點(diǎn)深受廣大人民的喜愛。高速鐵路站車環(huán)境、設(shè)備設(shè)施有了極大地改善,但僅僅是硬件的升級(jí)，軟件的升級(jí)卻沒(méi)有跟進(jìn)，即客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量并未隨之提高。廣大旅客及社會(huì)各界對(duì)高鐵服務(wù)的需求和期望值越來(lái)越高，不斷提高高鐵服務(wù)質(zhì)量的需求也更為迫切。

一、高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

鐵路始終堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以“旅客滿意”為目標(biāo)，積極適應(yīng)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品發(fā)展變化的新形勢(shì)，更新服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量，取得了一定成效。但是，高速鐵路服務(wù)尚不能滿足廣大旅客的需求。

1.服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障率較高。

2.服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善。

3.售票服務(wù)方式單一。

4.職工服務(wù)意識(shí)淡薄。

5.站車經(jīng)營(yíng)無(wú)特色。

二、制約高速鐵路服務(wù)質(zhì)量提升的因素

1.設(shè)備管理及使用職責(zé)未明確。

2.服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)未能緊密結(jié)合實(shí)際

3.服務(wù)管理力度不夠。第一，職工的素質(zhì)相對(duì)較低。第二，服務(wù)監(jiān)督力度不夠。

4.站車經(jīng)營(yíng)缺少競(jìng)爭(zhēng)力。站車經(jīng)營(yíng)由鐵路的多經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，商品品種和經(jīng)營(yíng)形式單一，尚未對(duì)旅客需求做詳細(xì)的調(diào)查，不能提供特色服務(wù)和人性化服務(wù)。

三、提高高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

高速鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高高鐵的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫。

1.創(chuàng)新服務(wù)理念。隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升高鐵服務(wù)質(zhì)量的核心。高鐵車站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。

2.更新服務(wù)方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。

進(jìn)一步完善高鐵服務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無(wú)干擾。根據(jù)不同層次旅客的需求，進(jìn)一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來(lái)的候車、休閑、購(gòu)物文化一體化。定期進(jìn)行旅客滿意度調(diào)查，接受旅客所提的寶貴意見，有針對(duì)性的改進(jìn)，從源頭改進(jìn)，從而為旅客提供更好的服務(wù)。

3.優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點(diǎn)，打造高鐵服務(wù)品牌。除了通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺(tái)、交通電臺(tái)等及時(shí)向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題。

進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。

節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車，以車引流，滿足郊區(qū)旅客乘高鐵旅游的需求。

站車經(jīng)營(yíng)多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對(duì)不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂(lè)、休閑服務(wù)。

4.加強(qiáng)服務(wù)管理。牢固樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變管理干部的工作作風(fēng)，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)把人員培訓(xùn)關(guān)，積極開展各類崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競(jìng)賽等活動(dòng)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

5.完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問(wèn)題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。

篇6

關(guān)鍵詞：鐵路形象；市場(chǎng)主體；公眾視野

鐵路部門向來(lái)是民意的怨府，每年的春運(yùn)，鐵路部門給人們留下的印象都差強(qiáng)人意。高鐵時(shí)代，本是鐵路部門公共形象大翻身的良好契機(jī)，可重大死傷事故又讓人們對(duì)高鐵失去了信心，甚至是陷入了恐懼中。隨著鐵路市場(chǎng)化的深入發(fā)展，在各種運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，尤其是旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)得尤為明顯時(shí)，捕捉消費(fèi)者內(nèi)心世界的需求與變化，將消費(fèi)者的內(nèi)在需求與鐵路內(nèi)部管理相結(jié)合，重塑市場(chǎng)主體下公眾眼中的鐵路形象。

一、公眾眼中的鐵路印象調(diào)查

面對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)上高速公路、民航、水運(yùn)的迅速崛起和旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，鐵路形象究競(jìng)?cè)绾危空{(diào)查結(jié)果表明，日常外出坐火車旅行的人明顯多于坐飛機(jī)、汽車、輪船的人，其鐵路優(yōu)勢(shì)顯而易見。在最有說(shuō)服力的形象評(píng)價(jià)欄中，鐵路則又明顯地落后于民航。在現(xiàn)階段旅客外出實(shí)際乘坐的交通工具雖然是以火車為主，但是旅客心目中的最佳的運(yùn)輸企業(yè)，最佳的旅行方式選擇已不再是鐵路，而是民航。

企業(yè)形象來(lái)自內(nèi)外兩個(gè)側(cè)面，即外部公眾評(píng)價(jià)+內(nèi)部職工感受，一方面是旅客對(duì)鐵路部門印象的不好，還有一方面是鐵路職工對(duì)自身待遇問(wèn)題的抱怨。鐵路是365天24小時(shí)營(yíng)業(yè)，大多數(shù)崗位是在四班倒、三班倒，要承擔(dān)起非常大的責(zé)任。但是鐵路路職工的收入相對(duì)來(lái)說(shuō)還是較少的，這樣也可能導(dǎo)致職工的工作要求不高，致使旅客對(duì)鐵路的印象不好。尤其現(xiàn)今的自媒體時(shí)期，一個(gè)用戶的差評(píng)便能引起一場(chǎng)對(duì)破壞鐵路形象的輿論風(fēng)暴。

二、分析原因

首先是人們對(duì)鐵路的期望值和需求層次提高了。現(xiàn)在人們對(duì)鐵路的需求已經(jīng)不僅僅滿足于“到達(dá)目的地”那么簡(jiǎn)單了，他們已經(jīng)大膽喊出了口號(hào)：“要有軟臥、要有空調(diào)、還要有帥哥美女。”甚至有人喊出了，火車上也必須有WIFI。當(dāng)今旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已取代速度、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)而上升到首要地位，換句話說(shuō)，旅客運(yùn)輸業(yè)所占市場(chǎng)份額大小，在一定程度上是由服務(wù)質(zhì)量所決定的。同時(shí)當(dāng)今時(shí)代人們對(duì)旅行乘車方式的選擇，既看你的硬件，更看你的軟件，。

其次是自媒體時(shí)代，人們獲得了更多的表達(dá)權(quán)和關(guān)注度。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們獲得了更多的話語(yǔ)權(quán)和關(guān)注度也是造成“鐵路形象”越來(lái)越差的一個(gè)重要原因。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都擁有表達(dá)自己和獲得關(guān)注的權(quán)利，但并不是每一次表達(dá)和每一次關(guān)注都是理性的事實(shí)。因此需要我們的服務(wù)信息更加透明，更加重視每一位旅客的要求。

當(dāng)然，還有媒體的偏向性誤導(dǎo)也是始作俑者。媒體中，有一群將混淆是非為手段，嘩眾取寵為樂(lè)趣的媒體人，故意大肆挑起和激化鐵路和社會(huì)的矛盾，以此來(lái)獲得更多的關(guān)注度，更有甚者通過(guò)制造負(fù)面信息來(lái)要挾鐵路，以此來(lái)達(dá)到經(jīng)濟(jì)目的。

三、重塑市場(chǎng)主體下公眾眼中的鐵路形象

1.提高隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

在鐵路誕生以來(lái)，自詡 “鐵老大”、“唯我獨(dú)尊”的傳統(tǒng)思想牢固，而今天的鐵路市場(chǎng)發(fā)展導(dǎo)向，是社會(huì)的選擇，是人民的訴求。盡管鐵路在近兩年來(lái)在客運(yùn)方面致力“以人民滿意為標(biāo)尺”轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)水平，雖然取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步和社會(huì)贊同的口碑，但仍存在“老頑固”的現(xiàn)象。重塑鐵路形象首先就是要轉(zhuǎn)變職工的思想認(rèn)識(shí)、樹立服務(wù)理念，使職工清晰的認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)化改革的必要性和重要性，達(dá)成共識(shí)，以更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措適應(yīng)市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，為鐵路向市場(chǎng)化全面進(jìn)軍凝聚思想動(dòng)力。其次要對(duì)員工培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，尤其是從心理學(xué)方面認(rèn)識(shí)不同類型旅客，差異化服務(wù)不同類型旅客。

2.優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改革服務(wù)方式，努力塑造鐵路運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗?/p>

鐵路要爭(zhēng)取客流擴(kuò)大市場(chǎng)份額，除速度和價(jià)格因素外關(guān)鍵是要提高服務(wù)質(zhì)量。首先，要深入進(jìn)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)教育，積極開展承諾服務(wù)及服務(wù)競(jìng)賽，縮小與航空的差距。其次，要加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)人員的培訓(xùn)、管理和教育工作，不斷強(qiáng)化路風(fēng)教育，規(guī)范服務(wù)行為，細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，增加服務(wù)內(nèi)容，努力提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)。三是加強(qiáng)旅途包含供應(yīng)管理工人保證飯菜質(zhì)量。四是在特快列車上組裝閉路電視，改善列車旅途文化娛樂(lè)條件。 五是特色化服務(wù)，結(jié)合具體的工作特點(diǎn)，把服務(wù)做出特色。如紅色旅游專列，高鐵全男子乘務(wù)員等等。

3.開展?fàn)I銷宣傳，擴(kuò)大鐵路影響，促進(jìn)社會(huì)認(rèn)知

首先要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，充分認(rèn)識(shí)到“市場(chǎng)需要就是生產(chǎn)需要”，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的研究分析，主動(dòng)尋找目標(biāo)市場(chǎng)，以求得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。其次要加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要在激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅要有一批具有現(xiàn)代營(yíng)銷理念、業(yè)務(wù)熟練的運(yùn)輸員工隊(duì)伍，更重要的是要有一支適應(yīng)復(fù)雜多變的運(yùn)輸市場(chǎng)、具有高素質(zhì)和能力的營(yíng)銷人員隊(duì)伍。最后要逐步增加營(yíng)銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴(kuò)大宣傳范圍。做好宣傳工作一是要主動(dòng)出擊，積極做好新聞宣傳。這就要求宣傳部門要超前策劃，選準(zhǔn)角度，組織稿件。同時(shí)，積極主動(dòng)地與各大新聞媒體溝通情況，積極主動(dòng)邀請(qǐng)新聞媒體記者全程跟蹤宣傳報(bào)道。二是要抓住時(shí)機(jī)，做好全方位集中報(bào)道。搶占社會(huì)主流媒體，形成強(qiáng)勁的宣傳攻勢(shì)，營(yíng)造良好的社會(huì)輿論，樹立良好的鐵路形象。

4.完善職工福利

企業(yè)必須建立起一套工作激勵(lì)約束考核制度，制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，使工作的好壞、效益的高低與員工的切身利益緊密聯(lián)系起來(lái)。這樣才能充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，促使他們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，專心搞好各項(xiàng)工作，積極思索擴(kuò)大市場(chǎng)份額的方式方法，主動(dòng)開拓客、貨運(yùn)市場(chǎng)。一個(gè)粗淺的結(jié)論是，鐵路客運(yùn)業(yè)要強(qiáng)化營(yíng)銷，拓展市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)，必須盡快確立鐵路外部需求與內(nèi)部管理相結(jié)合的企業(yè)形象命運(yùn)共同體。

篇7

長(zhǎng)途車是公司未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵

受托經(jīng)營(yíng)成為長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力

當(dāng)前股價(jià)：

今日投資個(gè)股安全診斷星級(jí):

廣深鐵路的成長(zhǎng)歷程

1907年，廣州至香港九龍的廣九鐵路建成通車，全長(zhǎng)180.8公里。其中，廣州至深圳段稱為廣深鐵路，羅湖橋至九龍段稱為香港鐵路。

1984年，廣深鐵路從廣州鐵路分局劃出，成立廣深鐵路公司，直接隸屬于廣州鐵路局，1992年更名為廣深鐵路總公司。

1993年，廣州鐵路局改制為廣州鐵路（集團(tuán)）公司，廣深公司成為廣鐵集團(tuán)的全資子公司。

1995年12月，廣鐵集團(tuán)將廣深公司的客運(yùn)、貨運(yùn)主業(yè)以及與運(yùn)輸業(yè)務(wù)和設(shè)施相關(guān)聯(lián)的凈資產(chǎn)按照65%的比例折為29.0425億股（每股面值1元），發(fā)起設(shè)立本公司，次年3月在深圳正式注冊(cè)。公司營(yíng)業(yè)線路里程為152公里，管界南起深圳經(jīng)東莞北至廣州。

1996年5月，公司發(fā)行的H股（代碼：525）和美國(guó)存托憑證ADS（代碼：GSH）分別在香港聯(lián)交所和美國(guó)紐交所上市。此次合計(jì)發(fā)行H股14.313億股，實(shí)際募集資金42億元人民幣，主要用于準(zhǔn)高速改造和增建第三線工程。

2006年12月，公司以3.76元/股價(jià)格發(fā)行27.47987股A股，募集資金100.84億元，主要用于收購(gòu)廣鐵集團(tuán)下屬羊城公司經(jīng)營(yíng)的京廣線廣州-坪石段，該段路線長(zhǎng)度329.2公里。公司的營(yíng)業(yè)總里程達(dá)到481.2公里，從區(qū)域鐵路的經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張至國(guó)家骨干線路領(lǐng)域。公司也成為目前國(guó)內(nèi)唯一在上海、香港和紐約三地上市的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。

2007年4月，廣深四線建成通車，廣深鐵路成為國(guó)內(nèi)第一條全程封閉、四線并行的鐵路，初步實(shí)現(xiàn)了廣深間高速和普速、客運(yùn)和貨運(yùn)的分線運(yùn)營(yíng)。

廣深城際和長(zhǎng)途車是公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的雙核心

廣深城際是公司最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，占公司客運(yùn)周轉(zhuǎn)量的20%、營(yíng)業(yè)收入的15%，預(yù)計(jì)未來(lái)兩年可保持7.5%左右的增長(zhǎng)率。長(zhǎng)途車業(yè)務(wù)是公司最核心的業(yè)務(wù)，占公司客運(yùn)周轉(zhuǎn)量的80%、營(yíng)業(yè)收入的35%，預(yù)計(jì)未來(lái)兩年增速在5%左右。

廣深城際維持穩(wěn)定增長(zhǎng)

2007年收購(gòu)廣坪段之前，廣深城際客運(yùn)一直是公司最核心的業(yè)務(wù)。收購(gòu)后，廣深城際的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量仍然占到了公司總客運(yùn)周轉(zhuǎn)量的20%，營(yíng)業(yè)收入占總收入的比例也在20%左右，因此該部分業(yè)務(wù)的重要性不言而喻。

廣深線2000年完成提速改造，將最高速度提高到230公里/小時(shí)，在技術(shù)上正式進(jìn)入高速時(shí)代。隨后，公司2001 年底實(shí)施新的列車運(yùn)行時(shí)刻圖推行廣深城際公交化方案，旅客發(fā)送量從2001年的1533萬(wàn)人增長(zhǎng)到2007年的2472萬(wàn)人，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為8.29%，遠(yuǎn)高于同期廣東省鐵路客運(yùn)周轉(zhuǎn)量年均5.6%的增長(zhǎng)率。2008年廣深城際受益于和諧號(hào)動(dòng)車組全面投入運(yùn)營(yíng)，同比2007年增長(zhǎng)高達(dá)29.8%。我們分析未來(lái)兩年仍可保持7.5%左右的增長(zhǎng)率。

廣深城際在2007年完成全面升級(jí)后，2008年出現(xiàn)了超常規(guī)的增長(zhǎng)。分析2008年的月度數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)增速呈現(xiàn)前高后低的特點(diǎn)。2008年上半年的高增長(zhǎng)主要是和諧號(hào)動(dòng)車組和新的運(yùn)行圖在2007年4月份以后才投入運(yùn)營(yíng)，同比基數(shù)比較低的緣故，下半年受到金融危機(jī)的影響增速快速回落。

我們分析，經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，往來(lái)廣深港三地的旅客已經(jīng)基本認(rèn)知升級(jí)后的廣深城際服務(wù)，公路旅客大規(guī)模轉(zhuǎn)移基本完畢。同時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的趨穩(wěn)，旅客數(shù)量未來(lái)將進(jìn)入平穩(wěn)增長(zhǎng)期。

長(zhǎng)途車是公司未來(lái)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵

公司收購(gòu)廣坪段后，長(zhǎng)途業(yè)務(wù)在公司經(jīng)營(yíng)中的戰(zhàn)略地位凸顯。2007年公司客運(yùn)發(fā)送量的60%、周轉(zhuǎn)量的80%為長(zhǎng)途。長(zhǎng)途客運(yùn)收入占公司營(yíng)業(yè)收入的35%，占客運(yùn)總收入的65%。可以說(shuō)長(zhǎng)途客運(yùn)已經(jīng)成為公司的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。

公司長(zhǎng)途旅客發(fā)送量從2000年的1813萬(wàn)人增長(zhǎng)到2006年的2647萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)6.5%，2007年更是因?yàn)槭召?gòu)廣坪段而跨越式增加到4513萬(wàn)人。雖然2008年2月因遭遇冰凍災(zāi)害單月出現(xiàn)負(fù)45.7%的增長(zhǎng)，但全年同比2007年還是增長(zhǎng)了7.7%。預(yù)計(jì)未來(lái)兩年增速在5%左右。

收購(gòu)廣坪段后，長(zhǎng)途車的數(shù)量增加了1.5倍，2008年長(zhǎng)途旅客發(fā)送量同比增長(zhǎng)7.7%，高于之前年均6.5%的增長(zhǎng)水平。從2008年單月運(yùn)量增速來(lái)看，除2月份受冰凍災(zāi)害影響出現(xiàn)45.7%的負(fù)增長(zhǎng)外，其余月份均實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng)，如果扣除2月份突發(fā)災(zāi)害的影響，預(yù)計(jì)全年同比增速在14%左右。

2008年高增長(zhǎng)的背后有兩個(gè)動(dòng)因：一是上半年和下半年各增開了一列長(zhǎng)途車。二是金融危機(jī)導(dǎo)致珠三角大量工廠關(guān)閉，春運(yùn)民工流提前出現(xiàn)。從9月份開始，長(zhǎng)途車上開始出現(xiàn)民工流，超員率逐漸上升，我們可以看到第4季度增速一直處于加速狀態(tài)，這提高了全年的旅客發(fā)送量。以往年份由于民工流主要集中在每年的春節(jié)前后，此時(shí)鐵路運(yùn)力一般都相當(dāng)緊張，運(yùn)力有限的前提下，必然擠壓部分旅客通過(guò)其他方式分流。因此，民工流的集中爆發(fā)對(duì)全年長(zhǎng)途旅客發(fā)送量的影響反而不是很大。

根據(jù)公司的分析，長(zhǎng)途車上的客流主要是公務(wù)流和旅客流，考慮到隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷增加的運(yùn)輸需求和新增線路，未來(lái)兩年長(zhǎng)途旅客運(yùn)量仍能保持穩(wěn)步增長(zhǎng)。另一方面，考慮到宏觀經(jīng)濟(jì)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)的影響，長(zhǎng)途旅客增速可能低于以往6.5%的平均水平，我們出于謹(jǐn)慎性考慮，將未來(lái)兩年長(zhǎng)途旅客發(fā)送量的增速暫時(shí)假定在5%，未來(lái)根據(jù)數(shù)據(jù)再進(jìn)行調(diào)整。

受托經(jīng)營(yíng)有望成為公司長(zhǎng)期發(fā)展的動(dòng)力

篇8

【關(guān)鍵詞】鐵路信息網(wǎng)絡(luò) 信息化 鐵路建設(shè) 重要性

一、鐵路通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展的影響因素及發(fā)展現(xiàn)狀分析

針對(duì)我國(guó)目前的在鐵路運(yùn)輸行業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展現(xiàn)狀分析，對(duì)信息化鐵路起著關(guān)鍵作用的鐵路通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有著眾多影響發(fā)揮暫的因素，主要有一下幾方面：

（一）籌集鐵路通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展資金和技術(shù)。改革和完善我國(guó)目前的鐵路通信網(wǎng)絡(luò)需要大量資金和技術(shù)的投入，負(fù)責(zé)通信設(shè)施的完善更新、改造和鐵路通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，如果僅僅依靠鐵路運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)營(yíng)業(yè)收入是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須對(duì)有限資金在投向在鐵路專用通信還是公共電信業(yè)務(wù)方面做出抉擇。要更新和完善目前的通信網(wǎng)絡(luò)，將現(xiàn)有的整個(gè)數(shù)字信息系統(tǒng)進(jìn)行全面更新和升級(jí)，需要更大的專業(yè)技術(shù)的支持，包括人力和物力。因而，目前在有限的資金和技術(shù)支持的前提下，加大我國(guó)的鐵路通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的支持力度，有效保證資金的額充足和技術(shù)的更新，與時(shí)俱進(jìn)求發(fā)展，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)信息化鐵路建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（二）鐵路通信網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃。我國(guó)鐵路通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和建設(shè)需要有詳細(xì)、符合實(shí)際的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略，站在可持續(xù)發(fā)展與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的角度，提出有戰(zhàn)略意義的發(fā)展決策是十分必要的，只有全面分析了目前我國(guó)信息化鐵路的現(xiàn)實(shí)狀況和未來(lái)的發(fā)展需要，制定出科學(xué)正確的發(fā)展戰(zhàn)略決策，同時(shí)，按部就班的按照發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行，才能確保在未來(lái)的發(fā)展中保證信息化鐵路順利建設(shè)。相關(guān)負(fù)責(zé)鐵路運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營(yíng)商制定的鐵路通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，不僅僅需要滿足鐵路運(yùn)輸和未來(lái)發(fā)展的需求，還要到兼顧公共電信的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求，要切實(shí)滿足市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的原則和方式。目前我國(guó)在發(fā)展戰(zhàn)略方面有著符合實(shí)際國(guó)情和發(fā)展需要的決策，也有進(jìn)一步完善和提升的空間。

（三）鐵路通信資源的最佳配置。對(duì)于可以利用的鐵路通信相關(guān)資源的合理利用和有效配置，是在節(jié)約鐵路通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投入成本、避免浪費(fèi)的同時(shí)，提升綜合資源對(duì)于鐵路通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的效率的最佳途徑。實(shí)現(xiàn)鐵路通信資源的最佳配置，是當(dāng)前實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化的最佳途徑。目前，鐵路通信資源的投入成本有50%以上為租用通信線路的成本支出，各種綜合業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理信息系統(tǒng)都采用獨(dú)立的數(shù)字專線組網(wǎng)，分別接入主干線，這樣的建設(shè)和鋪設(shè)方式，不但使現(xiàn)有鐵路通信網(wǎng)絡(luò)資源的利用率相對(duì)較低，同時(shí)也降低了鐵路通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。

二、鐵路通信網(wǎng)絡(luò)在信息化鐵路建設(shè)中的重要性分析

鐵路通信系統(tǒng)從網(wǎng)絡(luò)的狀況上可以分為骨干傳輸網(wǎng)和業(yè)務(wù)網(wǎng)兩種，骨干通信網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋全國(guó)廣大地區(qū)，容量相對(duì)較大、性能也很穩(wěn)定，大部分用于公共通信網(wǎng)絡(luò)方面，同時(shí)在此基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上還可進(jìn)行多種業(yè)務(wù)的綜合開發(fā)和延伸。建設(shè)一個(gè)支持綜合業(yè)務(wù)的數(shù)字調(diào)度通信網(wǎng)絡(luò)，可以保證對(duì)鐵路運(yùn)輸基層信息源點(diǎn)接入，以及包括車務(wù)、電務(wù)、工務(wù)等在內(nèi)的專用通信系統(tǒng)設(shè)備和各類監(jiān)管系統(tǒng)、應(yīng)急通信系統(tǒng)的全部鐵路通信系統(tǒng)的全面提升，以滿足鐵路運(yùn)輸現(xiàn)代化的發(fā)展的實(shí)際需要。

為了進(jìn)一步緩解和降低鐵路通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之后對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的制約，有效解決鐵路運(yùn)輸能力與運(yùn)輸需求之間的矛盾沖突，目前我國(guó)采取的是以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的擴(kuò)大再生產(chǎn)為目標(biāo)的跨越式發(fā)展目標(biāo)，突出和強(qiáng)調(diào)鐵路通信在信息化鐵路建設(shè)中的重要性，從而帶動(dòng)鐵路現(xiàn)代化發(fā)展，以更好地適應(yīng)新型工業(yè)化道路的要求，建立起覆蓋全部鐵路網(wǎng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)以及傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)三大通信基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)，通信鐵路信息化建設(shè)取得了較大的成就，主要體現(xiàn)在一下幾方面：

（一）列車調(diào)度指揮系統(tǒng)

目前，鐵路運(yùn)輸調(diào)度指揮系統(tǒng)的手段和設(shè)備狀況相對(duì)落后，需要進(jìn)一步調(diào)整和提高鐵路運(yùn)輸?shù)墓芾憩F(xiàn)狀，從而切實(shí)提升鐵路運(yùn)輸能力和鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求及來(lái)自各種交通手段的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。鐵路開發(fā)建設(shè)的列車調(diào)度管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)實(shí)操作中有效控制列車的運(yùn)輸情況，保證在切合市場(chǎng)需求的前提下，安全性和經(jīng)濟(jì)效益得到全面提升和控制。

（二）鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)

客車車票發(fā)售和預(yù)訂票系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)覆蓋全國(guó)各大鐵路網(wǎng)點(diǎn)，它是目前鐵路通信網(wǎng)絡(luò)中相對(duì)大型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)，在緩解了我國(guó)長(zhǎng)期存在的特別是節(jié)假日買票難問(wèn)題的同時(shí)，切實(shí)保證了鐵路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)高水平和服務(wù)高質(zhì)量，同時(shí)對(duì)于票務(wù)的控制和管理，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督都起到了時(shí)效性的控制和提升，有效避免由于車票出售環(huán)節(jié)導(dǎo)致的鐵路運(yùn)輸及信息化鐵路建設(shè)的制約，這一系統(tǒng)的對(duì)于我國(guó)信息化鐵路的建設(shè)，是具有重大突破性意義的一步。

三、結(jié)束語(yǔ)

在信息技術(shù)的更新速度逐漸加大，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，鐵路運(yùn)輸已經(jīng)成為承載社會(huì)發(fā)展的中堅(jiān)力量之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)B透到社會(huì)的各行各業(yè)，加強(qiáng)信息化鐵路建設(shè)是當(dāng)前鐵路發(fā)展的重點(diǎn)，鐵路通信系統(tǒng)成為重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了更好地實(shí)現(xiàn)鐵路建設(shè)的高速、現(xiàn)代、安全、專業(yè)發(fā)展，需要不斷增強(qiáng)對(duì)于鐵路通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展，對(duì)于骨干傳輸網(wǎng)和業(yè)務(wù)網(wǎng)的不同程度的強(qiáng)化和完善，要進(jìn)一步加大信息通道建設(shè)力度。突出鐵路通信網(wǎng)絡(luò)的時(shí)效性性、高效性、專業(yè)性、全面性以及安全性，保證鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展與信息時(shí)代以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步的結(jié)合，順利實(shí)現(xiàn)信息化鐵路的建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃常亮.淺析鐵路通信網(wǎng)絡(luò)在信息化鐵路建設(shè)中的重要性[J].中國(guó)電子商務(wù).2011， （4）.

篇9

（燕山大學(xué) 文法學(xué)院，河北 秦皇島 066004）

摘 要：京津冀經(jīng)濟(jì)發(fā)展一體化的本質(zhì)就在于促進(jìn)京津冀區(qū)域的資源要素得到最大限度的合理配置.本文利用SWOT分析方法對(duì)京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展面臨的內(nèi)外部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行分析，“知己知彼”才能夠有針對(duì)性地“對(duì)癥下藥”，著力解決京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展過(guò)程中的關(guān)鍵問(wèn)題，尋找并構(gòu)建合理有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，從而更好更快地促進(jìn)整個(gè)環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈的發(fā)展.

關(guān)鍵詞 ：SWOT分析方法；京津冀區(qū)域；經(jīng)濟(jì)一體化；協(xié)同發(fā)展

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-260X（2015）03-0042-02

隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，世界經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅表現(xiàn)為單個(gè)城市或國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)，而是越來(lái)越多地體現(xiàn)為以核心城市為中心的城市群和大都市圈的競(jìng)爭(zhēng).作為環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈核心的京津冀區(qū)域是我國(guó)北方最大的產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，也是北方經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，它是我國(guó)繼長(zhǎng)三角和珠三角之后最具有發(fā)展?jié)摿Φ慕?jīng)濟(jì)區(qū)域，對(duì)完善我國(guó)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局具有十分重大的意義.

1 京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展的優(yōu)勢(shì)（Strengths）分析

1.1 地理位置優(yōu)越，交通便利

天津港、秦皇島港、京唐港和黃驊港散布在渤海灣邊緣地帶.在整個(gè)京津冀轄區(qū)之內(nèi)，鐵路、公路交通樞紐密集，近年來(lái)，京津冀一直在攜手共贏，共同協(xié)作致力于建設(shè)區(qū)域內(nèi)的“海、陸、空”即多種交通運(yùn)輸?shù)慕ㄔO(shè)，“致力于以構(gòu)建交通一體化為基礎(chǔ)，合力啟動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)引擎”[1].例如，京津兩城市之間的軌道、第二條高速公路；京昆高速京石段、京臺(tái)高速京冀段已投入使用；京承高速三期、京石鐵路客運(yùn)專線也已經(jīng)全線通車.隨著津秦鐵路客運(yùn)專線、京廣鐵路客運(yùn)專線、京滬高速鐵路等工程投入運(yùn)營(yíng)，“環(huán)京津冀交通圈”便利的交通將為京津冀實(shí)現(xiàn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)融合提供重要保障，為區(qū)域內(nèi)外部經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了便捷的條件.

1.2 資源稟賦充足，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)

區(qū)域內(nèi)擁有豐富的石油、煤礦、鐵礦、海鹽以及享譽(yù)全球的土特產(chǎn)，其擁有的鐵礦石和石油資源占全國(guó)探明儲(chǔ)量的40%，礦產(chǎn)種類較為齊全，探明儲(chǔ)量大，資源潛在價(jià)值可觀，部分礦產(chǎn)的保有儲(chǔ)量在全國(guó)占有重要地位，且配套程度較好，能夠?yàn)榫┙騼傻氐墓I(yè)發(fā)展提供穩(wěn)定的原料供應(yīng).各種海產(chǎn)品更是為全國(guó)的海產(chǎn)品加工業(yè)提供了基礎(chǔ).

1.3 國(guó)家政策的支持力度大

2006年編制的“十一五規(guī)劃”將《京津冀都市圈規(guī)劃》納入為一個(gè)重要的區(qū)域規(guī)劃，由此正式確認(rèn)了發(fā)展京津冀都市圈的重要性.北京是全國(guó)的政治、文化中心，而天津作為北方的經(jīng)濟(jì)中心同時(shí)被確定為國(guó)際港口城市，這項(xiàng)政策有利于促使京津冀都市圈內(nèi)的兩個(gè)中心城市由競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系向競(jìng)合關(guān)系的轉(zhuǎn)變.2008年3月，天津又成為了綜合配套改革試驗(yàn)區(qū).從此，天津?yàn)I海新區(qū)成為繼深圳、上海浦東之后第三個(gè)全面開放的經(jīng)濟(jì)新區(qū).另外，北京奧運(yùn)會(huì)的舉辦和北京市的重新規(guī)劃策略中，將首鋼搬遷至唐山曹妃店，這些步驟成為了京津冀合作的新開端.

1.4 周圍省份的經(jīng)濟(jì)發(fā)展好

毗鄰河北省的內(nèi)蒙古、山西和河南三省作為京津冀都市圈的經(jīng)濟(jì)腹地，從21世紀(jì)初開始得益于本身資源和國(guó)家政策優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中都取得了突飛猛進(jìn)的增長(zhǎng).其中內(nèi)蒙古經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度曾經(jīng)一度連續(xù)8年高居全國(guó)首位.根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年河南取得了將近3萬(wàn)億元的突破.內(nèi)蒙古、山西二省也保持了均衡較快的增長(zhǎng)速度，地區(qū)生產(chǎn)總值分別達(dá)到了15880.58、12112.83億元.按照目前這種態(tài)勢(shì)，三省經(jīng)濟(jì)和周圍省份經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，會(huì)為京津冀都市圈提供更加廣闊的市場(chǎng)和固定的資源需求和供給.

2 京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展的劣勢(shì)（Weaknesses）分析

2.1 京津冀缺乏完善的合作協(xié)調(diào)機(jī)制

從區(qū)位上分析，北京和天津兩大中心城市被河北省環(huán)繞，并成為緊密一體；從行政隸屬關(guān)系上看，卻是三個(gè)相互獨(dú)立的省和直轄市.更為重要的是在日常的經(jīng)濟(jì)往來(lái)當(dāng)中，三地之間并未建立起完善的合作協(xié)調(diào)機(jī)制，因而沒(méi)有一個(gè)高屋建瓴，總攬全局的經(jīng)濟(jì)社會(huì)戰(zhàn)略規(guī)劃，而在這種區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，沒(méi)有統(tǒng)一協(xié)調(diào)的發(fā)展機(jī)制，彼此之間缺少合作，會(huì)嚴(yán)重阻礙各地的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng).實(shí)際上，北京作為我國(guó)的政治中心，其發(fā)展以自己為中心，要求津冀為其提供方便和服務(wù).天津憑借著北方經(jīng)濟(jì)中心這一“身份”，濱海新區(qū)和國(guó)際港的特殊地位，也是注重自身發(fā)展，兩地將河北省的資源、人才、技術(shù)廣泛吸納建設(shè)京津，從而無(wú)暇估計(jì)京津冀都市圈的發(fā)展規(guī)劃.

2.2 京津冀經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差距較大

根據(jù)表1的數(shù)據(jù)我們可以看出，僅就2012年京津冀三地經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)講，北京和天津兩地的各項(xiàng)指標(biāo)都處于領(lǐng)先位置，經(jīng)濟(jì)發(fā)展快，而河北省這一大省，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的速度和態(tài)勢(shì)卻差強(qiáng)人意，跟北京和天津相比存在著相當(dāng)大的差距，會(huì)嚴(yán)重阻礙三地之間的經(jīng)濟(jì)交流和合作.

2.3 京津冀在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上具有較大的相似性

京津冀三地區(qū)位優(yōu)勢(shì)相似.但是沒(méi)有行政隸屬關(guān)系，并分屬不同行政區(qū)域，因此，為追求各自的地方利益，打理各自的一畝三分地，并沒(méi)有形成整體的合作意識(shí)，三者都擁有各自比較齊全卻不盡合理的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，并具有較大的相似性.再者，三地相互之間的市場(chǎng)是封閉的，無(wú)秩序和無(wú)目的的競(jìng)爭(zhēng)資源和項(xiàng)目，重復(fù)投資和建設(shè)，并未形成規(guī)模產(chǎn)業(yè).

2.4 京津冀面臨的生態(tài)環(huán)境問(wèn)題依然嚴(yán)峻

由于京津冀地區(qū)仍是盲目地以單方面追求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)為目的，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式并未改變，總體上的生態(tài)環(huán)境質(zhì)量是呈下降趨勢(shì)的.長(zhǎng)期以煤炭石油能源為主的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市機(jī)動(dòng)車的集聚增長(zhǎng)，使得城市環(huán)境問(wèn)題日益突出，霧霾、PM2.5都與之有莫大的關(guān)聯(lián).“生態(tài)破壞加劇的趨勢(shì)尚未得到有效控制，個(gè)別地方由于監(jiān)管力度不夠，以至于‘白天關(guān)閉晚上污染’的現(xiàn)象比較普遍.”[3]

3 京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展的機(jī)遇（Opportunity）分析

3.1 我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，也是借淘汰落后產(chǎn)能，合理安排產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的機(jī)遇期

21世紀(jì)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)危機(jī)的高發(fā)期，當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)不景氣的一個(gè)很重要的原因，就是許多行業(yè)都處于嚴(yán)重的產(chǎn)能過(guò)剩狀態(tài)，這種狀態(tài)導(dǎo)致供需關(guān)系不斷惡化.在鋼鐵行業(yè)全球產(chǎn)能過(guò)剩的背景下，2013年9月，多部委聯(lián)合出臺(tái)《京津冀及周邊地區(qū)落實(shí)大氣污染防治行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施細(xì)則》，要求京津冀及周邊地區(qū)提前一年完成國(guó)家下達(dá)的“十二五”落后產(chǎn)能淘汰任務(wù)，并明確要求各地區(qū)加快淘汰落后產(chǎn)能，要求天津到2017年轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)能控制在2000萬(wàn)噸以內(nèi)，河北、山西到2017年分別淘汰6000萬(wàn)噸和760萬(wàn)噸產(chǎn)能.因此借這項(xiàng)政策出臺(tái)之際，盡快優(yōu)化京津冀的產(chǎn)能結(jié)構(gòu).

3.2 “頂層設(shè)計(jì)”為京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展創(chuàng)造了新的政策機(jī)遇

2014年2月26日，總書記在北京主持座談會(huì)，專題聽取京津冀協(xié)同發(fā)展工作匯報(bào)并作重要講話，京津冀協(xié)同發(fā)展正式上升為重大國(guó)家戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)京津冀協(xié)同發(fā)展的重要性，為打造新的首都經(jīng)濟(jì)圈創(chuàng)建良好的基礎(chǔ)，為促進(jìn)人口經(jīng)濟(jì)資源環(huán)境相協(xié)調(diào)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，是帶動(dòng)北方腹地發(fā)展的一個(gè)重大國(guó)家戰(zhàn)略.被稱作中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)“第三極”的京津冀地區(qū)要以此為契機(jī)，加快協(xié)同發(fā)展的步伐.

4 京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展的威脅（Threat）分析

4.1 世界經(jīng)濟(jì)全球化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化的威脅

綜觀世界經(jīng)濟(jì)格局的最新變化，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)越來(lái)越一體化的強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)、政治和技術(shù)力量正繼續(xù)以日益增強(qiáng)的勢(shì)頭向前發(fā)展，各種區(qū)域性、跨國(guó)性的合作組織日益活躍.21世紀(jì)是大數(shù)據(jù)、信息化時(shí)代，科學(xué)技術(shù)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率日益增大，在美國(guó)、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家高科技技術(shù)日新月異，國(guó)與國(guó)之間、區(qū)域之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)和相互依賴性日益增強(qiáng).因此，國(guó)際經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，要求把冀京津協(xié)調(diào)合作共贏納入頂層設(shè)計(jì)，置于更高的層次上加以考慮和謀劃.

4.2 國(guó)內(nèi)其他都市圈經(jīng)濟(jì)發(fā)展興起的壓力

“近年來(lái)以若干經(jīng)濟(jì)區(qū)域?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)主體的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)初現(xiàn)端倪.”[4]同以上海為龍頭的長(zhǎng)江三角洲和沿江經(jīng)濟(jì)帶、以珠江三角洲和閩東南地區(qū)為主的東南沿海經(jīng)濟(jì)區(qū)、環(huán)北部灣經(jīng)濟(jì)圈等區(qū)域經(jīng)濟(jì)合作的發(fā)展相比，冀京津區(qū)域并沒(méi)有付諸真正的實(shí)踐，尚未形成合力；三地?zé)o論在合作的意識(shí)、環(huán)境、力度，還是在合作的規(guī)模、領(lǐng)域、層次，都存在差距.

4.3 京津冀區(qū)域經(jīng)濟(jì)整合的現(xiàn)實(shí)困難

京津冀地區(qū)是我國(guó)北方乃至全國(guó)重要的原材料工業(yè)基地，三者在地緣、物緣、人緣方面都是不可分割的.三者在生態(tài)資源和生產(chǎn)要素等方面的互補(bǔ)為其經(jīng)濟(jì)協(xié)同發(fā)展提供了良好的條件.應(yīng)充分利用這種優(yōu)勢(shì)，如果繼續(xù)各自為戰(zhàn)，自成體系，仍將是低水平重復(fù)，浪費(fèi)人力、財(cái)力、物力，難以形成京津冀區(qū)域整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).因此，需要按照國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和區(qū)域政策，建立起三方多種合作網(wǎng)絡(luò).

近年來(lái)，京津冀地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展明顯的落后于長(zhǎng)三角、珠三角地帶，不管在經(jīng)濟(jì)資源、生態(tài)環(huán)境或是人口社會(huì)方面都存在著不足，針對(duì)京津冀協(xié)同發(fā)展中擁有的內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，面臨的外部機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們要對(duì)癥下藥.首先，京津冀各方要戮力同心，增強(qiáng)地區(qū)間的協(xié)調(diào)規(guī)劃，將合作納入規(guī)范化、法制化軌道；其次，改善三地之間的產(chǎn)能結(jié)構(gòu)，淘汰落后產(chǎn)能，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)格局，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)－合作關(guān)系；再次，發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)要重視生態(tài)環(huán)境問(wèn)題，河北省已經(jīng)放緩了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐，著重改善環(huán)境質(zhì)量.最后，要把京津冀區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展置身于經(jīng)濟(jì)全球化浪潮之中，不斷的促進(jìn)京津冀三地的協(xié)調(diào)發(fā)展.

參考文獻(xiàn)：

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篇10

【關(guān)鍵詞】公路客運(yùn)；市場(chǎng)營(yíng)銷；互聯(lián)網(wǎng)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)使得運(yùn)輸市場(chǎng)的格局也發(fā)生了巨大的改變。長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)的公路客運(yùn)企業(yè)，受到了來(lái)自其他運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額有所下降。在這種情況下，客運(yùn)企業(yè)要改“坐商”為“行商”，緊跟市場(chǎng)脈絡(luò)牢牢抓住互聯(lián)網(wǎng)售票這個(gè)新的營(yíng)銷模式。

一、公路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵及其必要性

市場(chǎng)的基石是顧客的需求，顧客的需求來(lái)源于人們的需要，所以，我們可以說(shuō)需求就是市場(chǎng)，把需要變成需求，再去更好地滿足這種需求，以達(dá)到贏利的目的，這就是公路客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的全過(guò)程。而這種以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，通過(guò)協(xié)調(diào)各種客運(yùn)服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提供有效服務(wù)，使旅客滿意，使企業(yè)獲利的市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷，其實(shí)質(zhì)就是不斷開發(fā)潛在需求，并努力滿足這種需求。

公路客運(yùn)集團(tuán)“情滿旅途”的品牌戰(zhàn)略就很好地詮釋了客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，“情”是核心，是旅客的需求，也是我們?yōu)闈M足旅客的需求而確定的工作導(dǎo)向；“滿”是標(biāo)準(zhǔn)，是客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷中衡量我們工作是否有效、能否獲利的條件；“旅途”是過(guò)程，是客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷綜合經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程，是客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的有效載體，但并不僅僅局限于旅途。

目前，公路客運(yùn)企業(yè)面臨著來(lái)自其他運(yùn)輸方式的多重壓力：鐵路客運(yùn)高速化發(fā)展；航運(yùn)由于其快捷的特性和票價(jià)打折幅度大而日趨平民化；城市公交逐步向城區(qū)邊緣擴(kuò)張；自駕車出行和非法經(jīng)營(yíng)的黑車增多等等。這些都給公路客運(yùn)企業(yè)帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)壓力和生存危機(jī)。

為了擺脫目前的困境，公路客運(yùn)企業(yè)必須要探索新的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，只有深入細(xì)致地研究市場(chǎng)，擺脫過(guò)去等客上門，忽視旅客需求，只重管理不重經(jīng)營(yíng)的傳統(tǒng)做法，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，才能在客運(yùn)市場(chǎng)爭(zhēng)得一席之地，才能發(fā)展壯大。

二、公路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷新模式——網(wǎng)上售票

隨著公路客運(yùn)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)銷售的更新與進(jìn)步，網(wǎng)上售票應(yīng)運(yùn)而生。汽車客運(yùn)網(wǎng)上售票系統(tǒng)，在原有聯(lián)網(wǎng)售票的基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不僅實(shí)現(xiàn)了公路客運(yùn)行業(yè)的計(jì)算機(jī)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了職能部門對(duì)客運(yùn)站的科學(xué)化管理，而且將一個(gè)城市的行業(yè)管理與客運(yùn)市場(chǎng)之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系更加緊密地聯(lián)系起來(lái)，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，推動(dòng)和促進(jìn)公路客運(yùn)市場(chǎng)的繁榮和發(fā)展，在為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也為客運(yùn)站帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

網(wǎng)上售票的優(yōu)勢(shì)具體體現(xiàn)在：

1.公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的建立，可以極大地方便旅客的出行，旅客可以在最近的客運(yùn)站購(gòu)買到出行的車票，并且可以在就近的停靠站點(diǎn)乘車。

2.隨著網(wǎng)售票系統(tǒng)的不斷完善與發(fā)展，逐漸開通網(wǎng)上售票業(yè)務(wù)，讓旅客足不出戶，就能輕松購(gòu)買到出行的車票。

3.網(wǎng)上售票能快速方便地取得車票信息及服務(wù)信息。售票工作由手工變?yōu)殡娔X操作，窗口由分線分方向售票改為通售，縮短了旅客購(gòu)票時(shí)間，提高了售票效率。

4.網(wǎng)上售票比常規(guī)售票更安全。關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，例如信用卡號(hào)碼和個(gè)人信息等可以通過(guò)加密和其他安全措施得到保護(hù)。

5.網(wǎng)上售票能減少售票處與旅客的矛盾，是旅客稱心和公正服務(wù)的窗口。

6.網(wǎng)上購(gòu)票可杜絕因現(xiàn)鈔交接而可能導(dǎo)致的差錯(cuò)糾紛、假鈔問(wèn)題以及衛(wèi)生污染。

網(wǎng)上售票模式一旦開啟，自動(dòng)售票機(jī)必將應(yīng)運(yùn)而生。自動(dòng)售票設(shè)備處于車站的非付費(fèi)區(qū)，接收紙幣和硬幣為乘客完成購(gòu)票和充值需求可以減輕車站售票員的售票壓力。自動(dòng)售票機(jī)的引入使整個(gè)客運(yùn)系統(tǒng)更加的自動(dòng)化，提高了整個(gè)系統(tǒng)的效率，使票務(wù)的管理和運(yùn)營(yíng)的管理更加的方便和智能化。

與人工售票相比，自動(dòng)售票機(jī)具有速度快，能處理大量的票務(wù)信息、支持計(jì)程計(jì)時(shí)票價(jià)的優(yōu)點(diǎn)，方便客運(yùn)公司推出吸引乘客的各種優(yōu)惠方案，即保障運(yùn)營(yíng)公司的收益也維護(hù)乘客的利益。符合實(shí)際應(yīng)用環(huán)境下的自動(dòng)售票機(jī)，可根據(jù)設(shè)備交易記錄準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)各站及全線的客流量，不僅有利于優(yōu)化票務(wù)管理制度，而且在整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行中，任何不正常的操作都會(huì)被記錄并且在監(jiān)控端上顯示，既可以有效杜絕員工作弊的可能，也可以防止乘客無(wú)票、超站或超時(shí)乘車的行為。

三、合肥汽車站聯(lián)網(wǎng)售票存在的問(wèn)題及發(fā)展思路

合肥汽車站目前主要實(shí)行的是聯(lián)網(wǎng)售票，還沒(méi)有涉及到利用互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上售票。但不可否認(rèn)，這是公路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷的一種新模式，是公路客運(yùn)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。目前的聯(lián)網(wǎng)售票，在統(tǒng)一站務(wù)管理軟件的前提下，各部門之間沒(méi)有相對(duì)靈活的選擇性，汽車站限受較多，企業(yè)無(wú)法根據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)的變化做出快速、有效的應(yīng)對(duì)措施，從而影響了企業(yè)決策的靈活性和效益。

針對(duì)這些問(wèn)題，合肥汽車站今后的發(fā)展思路是：建立跨地區(qū)的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)售票范圍。目前，合肥汽車站聯(lián)網(wǎng)售票主要是將市內(nèi)客運(yùn)服務(wù)站及代售票點(diǎn)聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)售票。隨著人們出行的日益頻繁和出行方式的多樣化，在一個(gè)市內(nèi)實(shí)行聯(lián)網(wǎng)售票，存在一定的局限性，人們更希望在出行時(shí)能夠了解回程的坐車情況，并且提早購(gòu)買好回程的車票，同時(shí)可以在任何地方隨意購(gòu)買其他城市的始發(fā)班車。作為服務(wù)行業(yè)的公路客運(yùn)行業(yè)，應(yīng)該重視聯(lián)網(wǎng)售票的重要性，在條件成熟時(shí)，建立跨地區(qū)的聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)。通過(guò)擴(kuò)大與外地、市的聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程售票，旅客在合肥市內(nèi)的任一售票站點(diǎn)，都可以自由選擇購(gòu)買外地、市發(fā)往區(qū)內(nèi)外各地的往返程班車車票，這樣，公路客運(yùn)將給人們探親訪友、出差辦事提供更加方便、快捷、人性化的服務(wù)。此外，還可以增進(jìn)與通信行業(yè)的合作，發(fā)展聯(lián)網(wǎng)售票新渠道。

總之，合肥汽車站應(yīng)該抓住機(jī)遇，在確保安全的前提下，適時(shí)與公共網(wǎng)接軌，把服務(wù)推向網(wǎng)絡(luò)、推向市場(chǎng)。公路客運(yùn)企業(yè)要進(jìn)一步改變當(dāng)前市場(chǎng)壓力和困境，就應(yīng)該重視做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，做好市場(chǎng)營(yíng)銷就必須了解市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，與時(shí)俱進(jìn)；就必須充分運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷組合，盡可能提高市場(chǎng)占有率，只有這樣才能保證企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的生存與發(fā)展，并且不斷地發(fā)展、壯大。

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