客戶服務的核心理念范文

導語：如何才能寫好一篇客戶服務的核心理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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“水”服務的內涵

在客戶金融需求日益多元化、同業競爭日趨白熱化的新形勢下，誰能用心打好服務這張牌，做活做實服務文化這篇文章，誰就能贏得顧客的青睞。安丘農商銀行于2011年制定實施了服務三年戰略規劃，確定2011年至2013年分別為服務基礎夯實年、服務品牌打造年、服務價值提升年，明確了每個年度的工作內容和要求，穩步扎實地推進服務工作，讓服務這一無形的理念成為具體的行動和步驟。

安丘農商銀行于2012年7月2日舉辦了首屆“水”服務發展論壇，全面闡述了“水”服務的“五大”核心理念，拉開了服務品牌創建的序幕。

柔情似水的服務理念。秉承柔情似水的服務理念，要求全員要有水一般的親和力，以客戶為中心，全方位提升客戶體驗。通過秉承柔情似水的服務理念，一線員工的服務態度和服務行為有了很大改觀，微笑服務、雙手接遞等服務規范得到有效執行，逐步形成了員工主動、自覺服務的意識。

滴水穿石的服務精神。發揚滴水穿石的服務精神要求全員認準目標、堅定不移、專心專注、持之以恒，通過點點滴滴的真誠服務打動客戶，將堅韌開拓的市場觀念轉化為滴水穿石的市場結果。基本要求是鎖定目標，專注重復；服務禁忌是三心二意，半途而廢。通過發揚滴水穿石的服務精神，該行的客戶公關、不良貸款清收、中間業務拓展等工作在廣大員工的努力下呈現可喜局面。

海納百川的服務胸懷。擁有海納百川的服務胸懷就是要求全員要有豁達大度、胸懷寬闊的服務情懷，包容客戶的訴求及個性，包容利益相關者，實現企業與客戶和諧共贏的局面。基本要求是換位思考，與人為善；服務禁忌是斤斤計較，利己主義。通過倡導海納百川的服務胸懷，管理人員與員工之間、員工與員工之間，以及員工與客戶之間關系和諧，員工怨言明顯減少，客戶投訴大幅下降。

上善若水的服務境界。追求上善若水的服務境界就是要求全員學習“水”澤被萬物、不爭名利的品行，努力滿足客戶需求，承擔社會責任，實現合作共贏。基本要求是主動服務，提升品質；服務禁忌是漠視客戶，口碑極差。通過追求上善若水的服務境界，全員對自身服務價值的認識明顯增強，充滿持續的服務活力和激情。

水能覆舟的服務警示。牢記水能覆舟的服務警示就是要求全員汲取歷史經驗教訓，為客戶提供優質、高效、快捷的服務，從而不被客戶所拋棄，在市場競爭中持續提升綜合實力。基本要求是成就客戶，達人利己；服務禁忌是傷害客戶，麻木不仁。通過牢記水能覆舟的服務警示，增強了全員全心全意為客戶服務的壓力感、緊迫感和危機感，更好地維護、鞏固和拓展了客戶。近年來，安丘農商銀行先后對4名違規發放貸款、危害客戶利益的不良貸款責任人給予開除處分。

為打造“水”服務，安丘農商銀行從點、線、面三個方面嚴抓執行力。通過“點效率”、“線效率”、“面效率”的原則，要求每一名員工、每一個業務條線、每一個支行部室都要踐行“水”服務，從而構建起“領導為員工服務、上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客戶服務”的大服務格局，使全行共同構成一個以客戶為中心的服務價值鏈，把服務文化理念根植于員工心中，并成為他們的自覺行動。

智慧、認同、執行三位一體

近年來，通過服務文化建設的探索和實踐，在打造農村金融服務文化和服務品牌中，安丘農商銀行做了以下思考：

確立意象是智慧。確立一個明確的、具有自身特色的、符合顧客需要的形象，是服務文化建設的重要因素。安丘農商銀行在立足自身實際的基礎上，把“水”服務的五大核心理念作為服務意象，既是對傳統文化經典的傳承，又是遵循銀行發展規律的實踐，體現了以市場為導向、以客戶為中心的發展智慧。

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為鞏固*銀行服務工作的豐碩成果，進一步提高整體服務質量，提升服務水平，該行全面啟動了個人客戶服務精細化管理項目，旨在為廣大客戶提供更加細致、體貼的金融服務。

服務是銀行永遠的主題，*銀行始終把服務品質的提升作為樹立品牌形象、提升核心競爭力的重要工作來抓。今年*銀行推出了多個與服務有關的貫穿全年的主題活動，不僅硬件設施得到了全面升級，而且服務內涵也得到了持續的深化，排隊現象得到了較大幅度的改善，客戶滿意度得到了普遍提高。

我們從明確客戶服務的工作重點，深入挖掘客戶服務工作的內涵，細致了解客戶的服務需求入手，查找日常工作中需要改進、改善的地方。同時，該行還將對此項目在執行過程中所總結的經驗進行認真的分析，并在原有的基礎上不斷完善相應的監督檢查機制，不斷加強服務工作相關的制度體系建設。不僅如此，通過此次項目的開展和規范執行，該行營業網點客戶服務效率在原有的基礎上得到了一定程度的提高;并且，各個不同網點之間還進行了相互的溝通與相互學習，切實從整體上提升了該行的服務品質，得到了廣大客戶的普遍好評。

(二)抓好各項工作建設

一、全面抓好今年個人金融業務各項工作任務的落實。對照省行下達的任務，根據前10個月個金業務發展實際完成情況，對照目標找差距，對照任務抓進度，找準工作重點，明確工作措施，確保完成全年各項任務。

二、積極做好優質客戶的維護工作。一是繼續抓好pcrm系統的推廣應用，充分發揮pbms系統在優質客戶管理和維護中的作用，把對優質客戶的維護與營銷落到實處，使全行優質客戶管理、維護更加規范化。二是做好市場調查和客戶細分工作。進一步摸清中高端客戶在全市的分布狀況，在此基礎上做好中高端客戶的服務和維護工作，創新營銷方式，加強基金、理財產品營銷工作，為客戶創造價值或提供方便，提高客戶的忠誠度，從而提高中高端客戶的占比和中間業務收入。三是做好優質客戶的階段性和日常維護工作。抓住元旦、春節兩節期間，開展客戶新春聯歡會、聯誼會、研討會、沙龍、理財課堂、體育活動等形式多樣、行之有效的活動，加強優質客戶的維護。

三、突出重點，搶抓機遇，推進個金業務發展。緊緊圍繞工資、第三方存管等源頭性業務，繼續鞏固儲蓄存款基礎地位;強勢推動工銀瑞信及重點基金存續期營銷，做大銀行卡消費和分期付款，千方百計提高中間業務收入;集中精力做好靈通卡發卡，加強atm的管理;加強優質客戶關系維護，提高競爭優質市場和服務中高端客戶的能力，優化客戶結構，夯實業務發展的基礎。

四、嚴格個人金融業務風險防范。統籌協調好業務發展和加強內控的關系，做到“兩手抓，兩手硬”，層層抓好責任落實，加強個人金融業務風險管理，嚴格控制信用卡不良透支，做好內控評價和反洗錢工作，確保全年安全穩健運行。

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關鍵詞：電力企業 客戶關系 管理

企業客戶關系管理是一種管理和經營的理念，在世界范圍內各種企業中得到廣泛的應用。它是把企業的客戶作為一種資源，通過提高對客戶的服務質量，增加企業的競爭力，促進企業發展的一種管理理念。

一、現代化電力企業客戶關系管理的現狀

當前，中國正在經歷著全面而深刻的變革，國家電網公司正在進行公司發展方式和電網發展方式的兩個轉變，公司員工的工作思路、工作方式和工作方法也正在發生著巨大的變化。要想適應電力體制的改革、公司經營和管理理念的轉變和電網大發展的新形勢，繼續保持公司發展的良好態勢，必須以人為本，建立良好的客戶關系。國家電網推出了《員工守則》，主要強調員工要以人為本、奉獻社會的工作準則，可見電力企業也已經認識到建立良好的客戶關系的重要意義。但是總體而言，電力企業客戶關系管理還存在一些問題，不利于建立良好的客戶關系。現代電力企業客戶關系管理中還存在的一些問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）對客戶關系管理重視力度不夠

隨著經濟的迅速發展，社會對電力的需求越來越大，電力資源出現了很大的供需缺口，為了提供更高質量的電力資源許多的電力公司都逐漸建立優質服務運行機制。但是，在客戶關系管理層面上的重視力度還遠遠不夠。一些電力企業不能建立系統的客戶關系檔案，不能把客戶關系當成一種企業資源來看待，不利于進一步發展企業客戶關系。

（二）受傳統觀念影響較深，思想轉變困難

企業以產品為中心的觀念早已根深蒂固，雖然一些電力企業已經開始把“客戶中心”作為一種核心管理理念，但是由于電力企業長期處于特殊的地位，真正轉變管理觀念還需要較長的時間。

（三）對客戶關系的開發利用不夠

由于對客戶關系的重視力度不夠，電力企業很少能夠把客戶關系當作一種重要的資源對其進行開發利用，這不僅不利于客戶關系的改善，還是一種資源的浪費。

二、加強現代化電力企業客戶關系管理的對策

（一）推廣建立客戶滿意機制

近年來供電企業已經開始將“客戶中心”當作提供有服務的核心理念，但是，這種理念還缺少一定的制度機制。一些電力企業開始嘗試建立客戶滿意機制，這是建立良好客戶關系的重要手段，應該在電力行業推廣實施。建立客戶滿意機制，必須要有一套完善的客戶服務管理機制。這一機制應該包括對企業的經營、生產、運營等環節的客戶關系進行管理。客戶的滿意機制涉及到公司的方方面面包括公司的管理層、決策層以及執行層等，對于不同的管理層面應該建立不同的滿意度調查模式。另外，為了提高客戶的滿意度，電力企業還要建立一套全面的客戶服務的稽查機制，對與客戶有關的各個方面的工作進行嚴格的稽查和改進，最大限度的提升客戶的滿意度。

（二）建立客戶服務的快速響應機制

現代化電力企業服務的速度決定了服務的質量，所以，要加強客戶關系管理就要對客戶的需求給予及時的反應。在電力企業內部建立對客戶服務的快速響應機制十分必要。電力企業的客戶服務長期以來一直處于一種粗放和被動的狀態，對客戶的服務不夠快速及時影響客戶關系的管理。建立客戶服務的快速響應機制，首先要全面了解客戶的需求，對客戶需求的記錄一定要規范詳細，防止有誤記漏記的現象。有了全面詳細的客戶需求記錄，才能對客戶的需求給予全面及時的響應。根據客戶的不同需求，盡快對客戶需求做出處理。同時監督對客戶需求的處理情況，督促處理的進程。最后調查客戶的滿意程度，讓客戶填寫反饋表，虛心聽取客戶的意見，并且根據客戶的反饋不斷改進對客戶服務水平。建立客戶服務快速響應機制，就能督促電力企業以客戶利益為中心，不斷提高服務質量，建立良好的客戶關系。

（三）建立客戶檔案數據庫

為客戶提供個性化的增值服務是開發利用客戶關系的重要手段，并且能夠起到良好的效果。提供個性化的服務首先要全面了解客戶，充分收集客戶信息，建立客戶的電子檔案數據庫。首先給一些大的工業、商業客戶建立專門的數據庫，在這個數據庫中應該詳細記載客戶所在地區大型電力設備的分布情況，并且劃出專門的管理員定期對這些客戶的電力線路和設備進行檢查，記錄電力設備運行情況確保客戶的電力線路和設備長期安全運行。對特定的客戶定期的進行回訪，了解用戶電力使用情況，幫助客戶分析用電模式，為客戶提供節省電費的意見。建立客戶關系數據庫的目的是為了給客戶提供個性化的增值服務，當然這些增值服務要以客戶的意愿為主，不能強制客戶實施。電力企業還可以替專業的電力設備檢修人員對客戶的電力設備進行檢修，幫助客戶消除電力設備障礙，使客戶用的更加方便放心。

三、結束語

現代電力企業的客戶關系隨著電力企業的發展會發揮越來越重要的作用，所以，電力企業應該認識到客戶關系管理的重要意義，積極采取對策，改善客戶關系，使企業客戶關系的作用得到充分的發揮。

參考文獻：

[1]劉雪飛，趙志剛.電力營銷客戶關系管理系統的設計[J].電力需求側管理，2011

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隨著我國經濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業銀行外部經營環境也發生了重大而深刻的變化，金融同業競爭日趨激烈。國有商業銀行與國際先進商業銀行的競爭的差距不僅表現在金融產品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業銀行營銷服務層次，強化對優質存量客戶潛在需求的挖掘和對優質增量客戶的滲透、拓展，加大對優質客戶的營銷管理力度，是決定國有商業銀行在新一輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業銀行必須創新經營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經營管理體制和業務運營模式。客戶經理制作為一種科學的營銷組織形式和服務創新模式，是商業銀行經營管理模式變革的發展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發展戰略的重大突破，必將對國有商業銀行的改革和發展產生重大而深遠的影響。

一、客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3．核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

4．個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5．金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

二、國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1．經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。客戶經理制要求商業銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經營管理體制改革，但計劃經濟體制遺留下來的權力過分集中、干部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現象還在一定程度上存在，而適應現代商業銀行發展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機制做保障，客戶經理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經營體制改革的滯后將直接影響客戶經理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創新觀念淡薄。不能從“以客戶為中心、以市場為導向”的戰略高度選擇業務運作方式，在全行范圍內配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標準，創造實用和富有特色的服務模式，并通過提供科技含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現銀行經營方式的根本轉變。

3．員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。客戶經理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業務，還必須在企業經營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產品組合、企業重組和金融顧問等非常規業務領域內不斷創新，成為名副其實的貸款項目的調查者、新業務的開發者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業銀行營銷人員的整體素質來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標準都有不小的差距。營銷人員數量少，綜合素質偏低，隊伍建設滯后的問題十分突出。

4．集中統

一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經理制要求首先建立一個集中統一的綜合考核評價體系。目前國有商業銀行在內部經營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業務、個人銀行業務、房地產金融業務、國際業務等有各自的營銷人員，在客戶服務的研究、提供、管理等方面缺乏統一協調的部門。同時與經營業績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過于分散，對不同業務的反饋、監測、分析和考核經常出現誤差和脫節。

5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。目前國有商業銀行內部機構設置和職能劃分，主要以業務種類為標準，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經理對外作業的內部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經理制的實施要求重組國有商業銀行的經營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構設置模式。

6．服務手段落后，金融創新不足。目前國有商業銀行對客戶服務的技術手段落后，業務品種少，必然牽制和影響客戶經理對客戶服務的質量和營銷的層次。客戶經理也普遍存在技術應用水平低，對知識經濟認識不足，業務創新經驗少等情況，在提供服務的技術含量和業務創新上不能滿足和適應客戶的需要。

三、國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1．統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。在實施客戶經理制過程中，首先必須統一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經理制是實現國有商業銀行“再造”的重要手段，涉及銀行業務流程的每一個環節和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協調和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創造性地開展工作，為順利實施客戶經理制奠定良好的基礎。

2．改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。對外對同一客戶的各種金融服務實現一站式服務，即所有業務聯系統一由客戶經理負責；對內把對同一客戶的調查、評估、信用評定、貸后檢查、臺賬管理及綜合授信等職能合并，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制度，在產品管理部門設置產品經理，在風險控制部門設置風險經理，為客戶經理搭建工作平臺。后臺部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優質的柜面結算和高科技金融服務手段，為客戶經理提供業務支持。

3．對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。客戶經理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優質服務的實質要素。凡由國有商業銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優質個人客戶均應配備客戶經理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風險狀況等因素確定客戶質量等級，根據客戶質量等級配備相應等級的客戶經理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經理和客戶經理小組。建立和完善客戶經理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經理配備中，堅持把思想好、素質高、能力強的優秀員工選拔到客戶經理崗位，不斷壯大客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。

4．完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經理制的重要內容。要按照責、權、利相匹配的原則，建立與客戶經理制相配套的考核激勵機制，將客戶經理的收入和等級晉升與個人業績聯系在一起，根據客戶經理對銀行效益的貢獻度，確定其績效工資，實現多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現有的考核方式，建立以客戶經理小組和客戶經理個人為考核單位的考核體系。客戶經理的薪酬分配采取基本保障、績效考核、全額浮動的方式。客戶經理基本生活保障金和職級津貼按月發放，績效工資以量化考核指標（包括資產業務、負債業務和中間業務完成情況）為依據，并實行部分薪酬延期分發的模式。

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2012年穩健型產品繼續當道

《理財周刊》：在過去的2011年，穩健型的銀行理財產品出現了爆發性的增長。您覺得今年這一趨勢能延續嗎？

李利：在2008年的金融危機之后，銀行理財產品也出現了變化，整體上出現了向穩健風格的回歸。與此同時，投資者在經歷大幅市場變動后，也更趨于理性和謹慎，尤其是富裕階層的觀念出現了很大的變化，開始向財富的保值增值回歸。這些也正是去年銀行理財產品大規模爆發的市場背景。

很多人都在問，今年這一趨勢還會延續嗎？我的答案是：是的。我們可以看到，政府對于房地產調控的決心沒有動搖，包括一些地方性救市的政策一出臺很快被叫停。另外一方面資本市場上穩中求進，盡管有一些利好的消息，但市場的趨勢比較平穩。因此，投資者對于銀行理財產品的需求不會出現太大的變化。從今年的趨勢來看，仍是穩健型銀行理財產品當道的一年。

豐富對接資產 提供滿意回報

《理財周刊》：從今年來看，貨幣政策有所松動，央行下調存款準備金率、貸款額度增加。這對銀行理財產品的收益將帶來怎樣的影響？

李利：銀行理財產品所對接的資產與貨幣市場、債券市場、信貸政策都具有相關性。今年，流動性有所緩和，對貨幣市場、拆借市場的收益率也就產生了影響，加上信貸政策規范，各大銀行對于小微企業信貸的支持力度將更大，市場融資成本下降，與之對接的銀行理財產品收益也會出現下降。因此，銀行理財產品收益率的下降將是一個不可回避的趨勢。

我們也正在不斷努力，豐富理財產品的對接資產來源，在當前的形勢下尋找新的路徑，以提供讓投資者滿意的回報。像交行的"得利寶"系列是針對個人客戶推出的理財產品主品牌，主要包括七彩系列、添利系列、至尊系列等。該品牌自2004年推出以來，總體規模不斷擴大，旗下產品種類日漸多樣。

打造最佳財富管理的兩大品牌

《 理財 周刊》：交行正致力于打造最佳財富管理銀行，也形成了多層次的財富管理服務體系。您能具體介紹一下嗎？

李利：“財富管理”一詞是上世紀90年代美國的經紀人，銀行和保險公司為那些頂級高端客戶提供財務咨詢而提出的概念。其內涵根據時代的變遷、地域的不同和機構的差異而有所不同。在交行的財富管理體系中，我們構建了多層次的架構。其中，交行財富管理強調兩大品牌概念，一是我們的客戶服務品牌，根據客戶的資產情況和財富特點，交行具有針對性地推出了四大客戶服務品牌，分別是私人銀行、沃德財富、交銀理財和快捷財富。二是我們的產品品牌，包括“得利寶”系列理財產品，財富保障WP系列、增值服務系列等等。

整體上看，交行的財富管理架構講求6W，包括財富的創造、增值、保障、傳承、運用、財富精神。我們認為，財富管理是指金融機構利用其產品服務、分銷渠道、客戶信息和專業知識，在分析客戶財務狀況的基礎上發掘客戶的潛在需求，為其提供一攬子、定制化金融服務解決方案，幫助其平衡資產和負債、收入和支出，最終實現財富創造、財富增值、財富保護和財富傳承的長期目標。財富管理的核心理念是以客戶需求為導向、著眼于未來長久財富的規劃與管理；財富管理的主要內容是綜合、專業地管理資產和收入，安排負債與支出，有效規避財務風險，恒久提升財富價值。這可以說是財富管理的綱領，但針對不同品牌，交行的服務策略都有側重點。我們的框架是，對于不同的客戶服務品牌，針對性地推出產品與服務。比如說，我們的私人銀行業務設置有專門的私人銀行中心，配備有私人銀行客戶經理，我們為私人銀行提供專屬產品和私人銀行增值服務等；在沃德財富業務中，交行專設有沃德網點、沃德客戶經理、沃德系列產品、沃德通道；此外，交銀理財客戶可以獲得我們的一系列交銀理財服務，如理財講座、客戶優惠等等；快捷理財側重于服務的電子渠道、手機銀行服務等。

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關鍵詞：銀行柜員；服務質量；顧客滿意

中圖分類號：F830.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）05-0098-02

一、樹立正確的服務觀

所謂服務的內涵，是指為別人或集體工作，是專門為滿足他人或社會需求的活動。服務觀則是人們對服務這一事物的根本看法與態度。銀行柜員正確的服務觀就是全心全意為客戶服務。服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，就能為客戶提供好的服務。

1.服務觀要與時俱進。服務緣于社會的分工，并隨著分工的進化而發展。服務是人類社會發展的產物，它向社會展示了進步與文明，向人類昭示出一種進取精神和與時俱進的追求。銀行的服務工作也是隨著科技的進步而不斷發展的。

2.服務觀要奉獻社會。奉獻社會也是全心全意為人民服務。為滿足他人或社會的需求，力求盡善盡美，是人類服務事業的崇高境界。就銀行來說，其服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。

3.服務觀要代表企業文化。企業的文化精髓不斷豐富著服務的理念，它使服務具有了發展的價值、進步的價值、文明的價值。銀行在發展進程中，積累了豐富的服務文化，如：“客戶至上，服務第一”； “服務人民、奉獻社會”；“以服務競爭市場，以服務創造效益，以服務促進發展”等等。這些服務文化的內容，都在不斷積累與豐富著銀行的服務文化價值，推動著銀行不斷向前發展。

二、端正銀行柜員的服務態度

銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。

1.服務是工作。目前，有的柜員沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，沒有把服務作為自己的職業追求。這也正是服務難以上水平、上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能在遵守國家法律法規和金融制度的前提下，為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，從而使真正意義的優質服務深入人心。

2.服務是主動的。服務要愛行、愛崗，親近客戶。愛行愛崗是柜員工作的動力、服務的動力。只有愛行愛崗，柜員的工作才有激情，才有那份執著和快樂。服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，柜員要掌握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。

3.服務要講奉獻。銀行柜員要講奉獻，講廉潔，誠實做人，誠心做事。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，發揮自己的想象力和創造力，用腦、用心給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，是我們服務的最高標準。

4.服務需要管理。服務的內容非常廣泛，包括服務意識、服務語言、服務態度、服務儀表、服務技能、服務效率、服務質量、服務紀律、服務手段、服務品種、服務機制、服務環境、服務文化等諸方面。同時，服務還貫穿于業務開展的始終。所以，服務是一項系統工程，需要各個部門通力合作，需要全體員工共同努力。

三、銀行柜員優質服務的途徑

（一）服務方式主動熱情

1.真誠為客戶服務。在服務實踐中，柜員要始終遵循“真誠贏客戶”的原則，待客戶要以誠相待，用真誠換真心。寧讓我為難，不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。

2.真情為客戶服務。柜員要把一腔真情傾注到服務工作中，傾注到客戶身上，盡自己的努力為客戶服務，為客戶排憂解難，把客戶當成自己的親朋好友。柜員的真情付出會換來的是客戶的廣泛贊譽和經營效益、社會信譽。

3.真心為客戶服務。柜員要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣摩。

（二）服務實踐因人而異

1.熟悉業務。銀行柜員開展服務與營銷工作，要全面掌握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡明扼要，事半功倍的效果。服務標準要制度至上，一視同仁。優質服務是建立在嚴格的規章制度基礎之上的，銀行的各項規章制度要認真領會，嚴格執行。柜員要對每一項規定、每一個制度，都認真解讀、認真落實，并且時刻以制度為準繩來規范約束自身服務行為，堅決杜絕“人情代替制度”、“習慣代替制度”、“信任代替制度”，切實提高服務質量和效率。

2.熟悉客戶性格。了解客戶性格是銀行柜員開展服務與營銷工作的劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質去把握服務用語和形式，做到對待年老客戶要主動，對待年輕客戶要細心，對待外地客戶要熱情，對待性格急躁的客戶要耐心，對待過激客戶要誠懇，對待女性客戶要親切自然，對待男性客戶要穩重爽快，對待熟悉的的客戶要溫馨得體，對待關系生疏的要禮貌謹慎。

3.熟悉客戶群體。銀行柜員應注重采集積累客戶信息資料，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類管理，差別服務”的原則，針對不同群體客戶的金融需求，實行差別服務和零距離服務，提升服務層次和品位，使服務工作更加匠心獨具。

（三）客戶服務細致到位

1.新業務品種介紹到位。柜員要善于捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，是做好新業務產品營銷的關鍵。有新產品推出時，應根據對客戶的了解和掌握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配，做到熟悉掌握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點；根據新產品特點，找準需要的客戶群，鎖定目標客戶；主動向客戶推薦，在第一時間內通過短信、電話等形式向客戶介紹，增加客戶的認同感和業務辦理成功率。

2.不同客戶的需求掌握到位。面對不斷壯大的客戶群，柜員要認真分析研究客戶心理。如，年輕客戶垂青功能豐富、具有代扣代繳功能的新型金融產品；熟悉金融產品、對金融服務需求較高的優質客戶，喜歡量身定制的金融服務方案和最佳的金融產品組合。中、老年和女性客戶鐘情期限較長、收益穩定的儲蓄、銀行理財等金融產品和投資方式；個體私營客戶出于資金快速流轉的需求，偏愛時效性強、存取方式靈活、安全性高的綜合性金融產品；另外，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和掌握客戶的需求變化，有針對性地為客戶調整金融服務方案，滿足客戶的個性化需求。

3.客戶接受新產品滿意度到位。客戶樂意與自己滿意的銀行交往，拒絕與不滿意的銀行來往。因此，柜員要經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體需求，堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。通過為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿意度。

（四）服務技能熟練準確

1.學習理論知識。柜員的理論知識是服務工作上水平、上檔次的基本功。柜員在日常工作和生活中，積極參加行里和營業部組織的各類業務培訓，積極學習綜合業務知識；認真系統地學習經濟、金融等相關理論書籍，并積極學習、借鑒國內、國際先進的服務理念和經驗，不斷豐富自己的服務內涵，優化自身知識結構。

2.提高工作技能。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，而且要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。柜員應經常進行點鈔、翻打憑條、計算機操作等基本功訓練，工作間隙和業余時間都要勤學苦練，各類業務技能要最好。

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尚　可

近日，IBM了企業內容管理的2010年戰略――高級案例管理(Advanced Case Management，簡稱ACM)。

IBM認為這一戰略的提出將推動企業內容管理的第四次發展浪潮。企業內容管理是實現與組織流程相關的內容和文檔的捕獲、管理、存儲、保護和的一種技術。信息與圖像管理協會(AIIM)對企業內容管理的定義是主要針對非結構化信息，如影像、傳真、郵件等等。被稱為內容管理第四次浪潮的高級案例管理，核心在于以內容為中心的企業流程管理、先進的工作管理和案例分析，旨在幫助企業更靈活地管理與案例相關的非結構化數據和流程，以響應千變萬化的市場需求。

案例在不同行業以不同的形式存在著。比如我們所熟知的保險索賠、信用卡申請。合同的簽訂等等都屬于案例。一個案例就是為了完成某項業務活動的所有相關內容、流程、角色的集合。比如信用卡申請，就包含了申請人個人信息、申請單等相關文檔圖片、信息核實、額度設定等相關工作流程和涉及到的角色。

IBM高級案例管理能夠圍繞案例收集和組織相關信息，提供一個將信息、流程和人有機統一在一起的案例全景視圖。這樣，影響案例管理的各個因素一目了然，大大增強了決策的針對性和全局性。

此外，IBM高級案例管理的另一個“殺手級優勢”是能夠將業務人員和案例應用決策者最大程度地融入到應用程序的開發和部署中來，基于他們對案例應用的理解，加快軟件轉化為商業價值的速度。IBM高級案例管理能夠捕獲行業中的最佳實踐，并轉換為框架與模版，提供全新的案例應用開發工具以及面向業務的工具套件，業務人員和決策者通過拖拽方式即可完成用戶界面開發，在提高開發效率的同時，業務和IT結合得也更加緊密。

Aisino A6助推中小企業發展

相春雷

清晰的理念，合理的設計，完善的服務網絡，這就是航天信息ERP產品帶給用戶的真實體驗。面對中國數千萬家的中小企業，航天信息一直在深入思考它們的基本需求是什么，怎樣才能迎合它們的需求來提品。航天信息Aisino A6以財稅互聯實時管理為理念，采用智能交互設計，支持企業多組織、多地點、多賬簿、多會計制度的協同化辦公。憑證、賬簿、報表全程自動化核算，與業務、稅務系統緊密集成，實現數據傳遞大幅提高工作效率。提供客戶、供應商、部門、項目、個人輔助核算，實現精細化費用管理體系，自定義單據審批流程，進行審批流、權限，往來信用管理，在實現精細化管理的同時，加強了企業內控力度。提供具有強大自定義功能的報表、現金流量表及財務分析工具，有效地加快了財務報告速度。

對于中小企業來說，它們的成長關乎著整個中國經濟整體實力的提升，為它們做好服務，幫助其成長是每一個廠商應盡的義務，同時服務廠商也會獲得巨大的利益。航天信息以前瞻性的思維，細致縝密的分析，為中小企業提供的ERP產品不僅針對性強，適用度也高，這展現了企業強大的實力，更反映出航天信息為中小企業客戶服務的信心。

目前，航天信息ERP業務的核心理念是依托互聯網時代的大背景，致力于為用戶打造信息化企業模式。航天信息選擇做互聯網時代信息化企業的構建者，迎合了時代的大背景，同時也將推行了若干年的企業信息化升級轉化。這足以彰顯大企業的卓遠目光和實力，而航天信息這一股ERP領域的力量值得業界深度關注。

趨勢科技正式云安全3.0

相春雷

近日，趨勢科技推出基于趨勢科技云安全技術核心的全新云安全3.0解決方案。

從借助“云”實現更高等級的安全，到保護“云”自身的安全，趨勢科技云安全3.0是為云環境下，企業至關重要的信息平臺與數據資產兩個核心要素提供安全防護：一方面用“云的防護盾”技術來保障“云”平臺本身的高可用性；另一方面，通過“云中保險箱”技術來保護用戶存放于云端的隱私和關鍵數據不被非法竊取和利用。

趨勢科技全球執行副總裁暨亞太區總經理張偉欽介紹了公司云安全的演進歷程：“云安全1.0的核心是對用戶所訪問的網頁進行安全評估。云安全2.0增加了文件信譽技術和多協議關聯分析技術的應用，讓文件信譽技術(FRT)與Web信譽技術(WRT)、郵件信譽技術(ERT)實現關聯互動，為客戶提供更加安全有效的防護。云安全3.0的出現，從單純的利用云技術來保護互聯網安全，華麗轉身，到對“云”本身進行安全保護，用“云中防護盾”和“云中保險箱”保護整個云計算鏈條。”

圣夭諾HASP：迅即判斷軟件業務發展策略

尚　可

近日，SafeNet的圣天諾HASP SRM作為可以將基于軟件或硬件的保護密鑰用于軟件保護和授權的軟件授權和安全的解決方案再受關注。

圣天諾HASP完全與已有的軟件產品生命周期保持一致，從而可以降低其對軟件開發和業務進程的影響。其最新的Reporting Module業務報表功能可以幫助軟件開發商實現：快速生成客戶購買及使用報表，幫助決策者掌握用戶需求，洞察市場方向，為即時調整業務模式提供第一手信息。

該功能可提供對17種不同的“開箱即用”型報表的即時訪問功能，為軟件企業的決策者提供關鍵業務信息，助企業快速改進業務戰略。這些報表會對軟件的使用情況進行分析，同時可以識別客戶的購買偏好。

關鍵的業務信息，彈指之間即可匯聚――選擇報表類型，設定參數，生成!在適應新的需求和引入新技術以應對不斷變化的市場環境方面，SafeNet在全球的25，000多家客戶已經認識到選擇圣天諾就意味著選擇了在現在和未來自由開展業務的主動權。

掌握用戶需求，把握市場方向，圣天諾HASP為軟件商提供有力的市場決策依據。

保險行業解決框架助力企業變革

蘇　達

近日，IBM公司了保險行業框架，旨在幫助保險公司提升客戶服務的能力、提高業務敏捷性、優化業務效率、更加有效的開展風險管理。

2011年會有1萬億設備連入互聯網；在金融行業，每天貨幣交易額為4萬億美元；78％的金融企業CIO希望改善信息使用和管理方式；80％的數字化數據增長呈無結構化，需要進一步梳理。而在用戶端，變化同樣明顯，IBM軟件集團全球保險行業解決方案負責人Sanjay otwani表示，保險和金融行業的用戶群年齡跨度非常大，需求也完全不同。僅僅以接受保單信息的方式為例，從傳統的紙質信件，到現在的電子郵件、短信，未來可能會借助更多SNS社會化網絡方式。

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【關鍵詞】 供電企業 業擴報裝 管理改進

業擴報裝工作屬于電力營銷工作中的受理環節，隨著市場經濟的發展以及客戶要求的提高，業擴報裝工作也應當與時俱進，在服務理念方面應當進行創新，同時優化工作措施與途徑，做到滿足客戶需求與提升電力企業品牌形象的雙重目標。

1 專業管理目標任務

1.1 理念與策略

理念：以“創新、優質”服務為核心理念，堅持真誠服務、誠信規范，構建以滿足客戶需求為中心的立體服務格局，建樹電力企業良好品牌形象。

策略：堅持工作責任明確到人頭，工作壓力傳遞到一線，嚴格按照職責要求，推行限時辦結，強化工作督查，堅持做到一個窗口對外、綠色通道辦結，努力為客戶提供一站式服務。

1.2 范圍與目標

范圍為全市高壓客戶業擴報裝及變更用電管理，目標為充分整合工作資源，不斷優化服務模式，有效提升服務質量，對內強化流程管理，對外提供優質服務，按照一個窗口對外、一個流程辦結的要求為客戶提供高質量的服務。

2 專業管理措施途徑

2.1 專業管理工作流程

同城異地業務受理客戶電話或網絡報裝—營銷部門受理---安排相應部門用電方案答復（按照權限由公司客服中心答復）---按照程序協調相關職能部門審查、批復---啟動送電。

2.2 “綠色通道”流程

公司分管領導批準并啟動“綠色通道”，相關工作人員在得到反饋信息后1h內搜集齊全客戶用電資料，將其流轉到職能科室以及相關單位，運用GPS系統對客戶進行定位，結合系統資源，協調前期部門完成供電方案預案。次日，“綠色通道”工作組在客戶現場指定供電方案并流傳設計部門開展規劃設計，在指定期限完成設計。接下來由“綠色通道”負責人協調運行單位、施工單位與客戶開展設計圖審定，施工交底并辦理工程開工手續，施工結束后進行驗收，對驗收合格工程在1個工作日內送電。

2.3 創新管理的其他配套措施

（1）開展集約化管理。現場勘查前對客戶提供預約服務，實行營配發聯合現場勘查，為客戶第一時間確定最佳供電方案。根據客戶用電需求，倒排工作計劃。（2）業擴報裝管理書。對于業擴報裝工作管理工作中存在問題，依據國網公司統一規定，公司客服中心設計了《業擴報裝管理書》，對受理的客戶業擴報裝申請開展全程管理工作，在整個管理工作中增強公開程度，提高規范化水平，并逐步完善常態服務機制。（3）限時辦結制度。按照供電服務工作公開承諾以及優質服務標準，結合業擴報裝業務的流程安排，中心出臺了業擴報裝限時辦結規定，進一步理順了整個工作的流程，明確了工作職責，提高了業務辦理速度與質量，并嚴格按照限時辦結相關規定對工作質效進行考核。（4）服務督查反饋機制。明確專人對業擴報裝工作績效進行督查，制定服務標準與質量體系，對業擴報裝工作環節優質服務情況開展專項督查，接受群眾投訴并進行調查反饋，定期對業擴報裝工作進行質量分析，向公司領導提出建議，并通報工作中違規情況。

2.4 流程運轉人力資源保障

（1）客服組織體系結構圖。主任---副主任（主任工程師）---綜合室、業擴報裝室、“95598”服務室。（2）“綠色通道”組織體系。“綠色通道”常設在客服中心，由中心主任負責日常事務處理，并建立業務能力強、熟悉業擴報裝業務的有力工作班子，協助營銷分管副總開展工作，各職能部門主要負責人為“綠色通道”聯席會成員，并明確本部門聯動工作人員，保證“綠色通道”一旦開啟，能夠迅速落實，不得推諉。（3）崗位配套設置。為了提高工作質量，實行客戶經理負責制，設定相應的崗位進行委托牽頭，各部門明確聯動技術人員崗位，同時增設服務督察專門崗位，綜合推進業擴報裝速度與質量。

2.5 專業管理績效考核與運行控制

（1）完善配套制度體系。為了提高流程的運行質效，提升業擴報裝質量與速度，在原有規章制度的基礎上，進一步完善和細化管理制度與實施細則，主要完善了《客戶服務中心客戶業擴工作管理辦法與實施細則》、《“綠色通道”服務流程與公開承諾》、《“綠色通道”客戶回訪與信息反饋制度》、《客戶服務中心業擴報裝限時辦結考核與督查制度》等，為業擴報裝管理工作的優化奠定了扎實的基礎。（2）專業管理信息支持體系。運用省電力部門統一推薦的《電力營銷理信息業擴管理智能化系統》，緊密結合供電業務特點和業務流程，提高了管理的規范化與科學化水平。

3 專業管理績效評價

3.1 績效評價標準

供電方案答復期限為：居民用戶3個工作日以內，低壓電力用戶7個工作日以內，高壓單電源用戶15個工作日以內，高壓雙電源用戶30個工作日以內。居民用戶提出用電申請并且受電裝置檢驗合格、手續完善后，3個工作日內完成送電，非居民用戶5個工作日內完成送電。業擴報裝工作流程時限嚴格按照國網“十項承諾”執行，按照“綠色通道”工作流程規范辦理。

3.2 管理效應分析

特色管理服務極大地優化了業擴報裝服務環境，主動為用戶提供優質服務，將服務的環節前延到客戶單位、家庭，對業擴報裝業務實施個性化與科學化、常態化改進，進一步提高了業擴報裝速度，提升了工作質量，不僅促進了供電企業服務流程的優化，同時建樹了良好的行業品牌形象，實現了經濟效益與社會效益的同步推進。

綜上所述，在供電企業業擴報裝工作中，客服部門要不斷完善服務流程，創新服務措施，建立以客戶滿意為導向、促進社會與經濟發展為目標的新機制、新體系，推進供電行業的良性發展。

參考文獻：

[1]俞道敏.試析影響電力業擴報裝速度的因素與解決方法[J].電子制作，2013（12）.

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如何提高汽車用戶的顧客滿意度已經是當今汽車市場競爭的制勝武器。汽車售后服務質量的好壞直接決定著顧客滿意度，汽車的售后服務是汽車產業發展的新的利益增長點。如何從人員素質，軟硬件建設，客戶管理等多方面提升售后服務質量，對汽車市場產品和服務優化，推動整個汽車產業朝著健康，良性的方向發展，有著重要意義。

【關鍵詞】

售后服務；客戶滿意度；客戶管理

隨著科學技術的發展已經成熟的汽車市場，汽車產品發展到今天，各個汽車制造商的制造技術和研發設計能力之間的差異性越來越小。汽車市場未來的發展應該是要較快從產品競爭到服務競爭的轉型，汽車銷售后的一系列服務和附加功能開發將會是汽車4S店或汽車經銷商提升銷售業績搶占市場份兒的主要戰場。關注消費者利益，企業長遠利益和社會可持續性發展將不能再停留在理論上。現實生活中汽車售后服務仍存在諸多問題，從而影響著消費者對汽車產品的購買和接受度。因此，如何為消費者提供汽車產品的同時也能提供良好的售后服務值得我們深入研究和探討。

1 汽車售后服務基礎理論

廣義的汽車售后服務是指：“汽車使用者提供購買后的各種服務，包括加油、洗車、美容裝飾、維護保養、修理改裝、舊車交易、保險理賠、檢測檢驗等，還有衍生的租賃出租、物流運輸、汽車用品、金融信貸、勘察定損、汽車認證、汽車導航、汽車俱樂部、汽車媒體、汽車文化、停車服務等。”（曾鑫，2013）而狹義的汽車售后服務主要有維修、保養、美容、保險、金融和二手車交易置換等業務。

汽車售后服務分為兩種經營方式：一是汽車銷售與服務相分離的方式，提供服務的制造商、經銷商、維修商、配件商等各類服務商分別在自己的經營范圍提供相應的服務。一種是汽車銷售與服務一體化的方式以汽車特約銷售服務站為主體，通過汽車專營各類服務商與客戶的利益緊密連接在一起，形成一個有機的服務鏈，由于有汽車品牌的強大優勢和汽車制造廠強有力的技術、培訓和配件供應的支持，汽車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業中處于主導地位。

2 售后服務質量的好壞與顧客滿意度成正相關關系

從企業的實際運作中不難看出：售后服務的質量得到越高，顧客滿意度就會相應增加，反之亦然。因此，售后服務質量的好壞與顧客滿意度成正相關。客戶滿意對企業發展至關重要。美國一家大型公司曾根據多年的客戶服務經驗得出統計：平均100個滿意客戶會帶來25個新客戶：每收到一次客戶投訴，就意味著還有20個有同感的客戶，只不過他們懶得說罷了；獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶滿意的成本的5倍，并且新客戶帶來的利潤只是老客戶的一半由。96%不會告訴經銷商他不再和你交易的真正原因，如果進行跟蹤服務，他們的事情可以獲得迅速解決，并完全符合他們的期待，80%的客戶會再度和銷售企業做生意。針對汽車市場而言，能否為符合提供優質高效服務，顧客投訴能否得到及時有效處理，車輛的保養維護是否滿足顧客需求等售后服務質量問題就顯得更加刻不容緩。

3 基于通過提升售后服務質量來提高客戶的滿意度的幾點建議

3.1樹立企業獨有的服務理念和價值觀。做好服務工作的關鍵是要有好的服務理念。首先應該從思想上樹立服務意識，努力做到對每一個客戶都非常認真負責。以奔馳為例，奔馳的售后服務理念——“修養之道，一脈相承”。中國客戶對自身“修養”的關注，體現出身后的文化傳承。而梅賽德斯-奔馳對“修車養車”的專注，亦承自百年用心造車的歷史。梅賽德斯-奔馳全球售后服務的核心理念——客戶至上。這一切都體現在它的三個核心價值：傳承，實力，用心。通過關注售后服務中的細節，傾聽客戶的訴求。

3.2提升汽車售后服務人員綜合素質。無論采用哪一種售后服務方式，首先要對所有工作人員進行培訓，每一為員工都是企業品牌的代言人。無論是銷售人員還是管理人員，都要進行提升顧客滿意度的培訓，讓每一位員工都能了解企業的經營管理理念，引導企業員工認同企業的價值觀。加大培訓力度，提高客戶服務管理能力和售后服務思想理念和顧客服務管理能力開始，要讓每一位員工清楚的意識到顧客滿意度提升直接影響著企業盈利能力和在同行企業中的競爭力。工程師和維修人員的專業技能培訓和升級培訓的重點應放在汽車故障診斷、維修技術，溝通的技巧方法，企業的客戶服務宗旨和流程上，已達到最大限度提高客戶滿意度的目的。

為了讓每一位員工都能在本職崗位中為提升顧客滿意度做出貢獻，需要構建科學的培訓考核體系。舉例來說，在這方面做的好的要數沃爾沃公司，它旗下4S店或汽車經銷商，他們聘請行業內的知名專家，定期就汽車保養、維修技術和客戶服務技能開展員工培訓并將客戶滿意度納入員工績效考核系統。培訓結束后，要對每一位員工進行嚴格考核，考核合格才可以上崗，其專業服務贏得了消費者的一致好評。

3.3先進的環境設施，維修、維護設備，同品牌正版元器件是提高汽車售后維修服務法寶。

經銷商良好的硬件條件是非常必要的。例如特色鮮明的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進的維修診斷設備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強才能更好地支撐汽車售后服務工作。汽車4S店或汽車經銷商的售后服務行業不僅是為顧客提供一些粗淺的咨詢服務和簡單的故障排除處理，還應該涵蓋高端精密的技術服務。隨著電子技術的進步發展，汽車產品領域引入了大量的高新技術產品。像GPS衛星定位系統，自動變速器的電子控制單元（Electronic Control Unit），電子穩定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制動系統）、BA（緊急制動輔助）和ESP（電子穩定程序）就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商加大投入，引進高端的硬件維修設施，幫助維修人員排除這些高科技的產品故障。

汽車配件市場缺乏規范，汽車配件質量良莠不齊，維修報價不夠公開透明，致使汽車維修方面的客戶投訴增加。汽車4S店或汽車經銷商有義務為客戶提供原廠零配件，保證品牌規范的維修工藝，產品質量也是公眾關注的話題。只做原裝配件，以確保以產品的質量和安全，確保維修汽車的質量，確保使用的安全系數，以確保人民群眾生命財產安全。同時要盡量在保證質量的同時使修理費用透明化，提高客戶的信任和滿意度，提升企業形象和產品品牌形象。同樣以奔馳為例，梅賽德斯-奔馳原廠配件，堅持以原裝品質，匹配顧客對完美的追求。“在奔馳，我們使用純正的原廠配件，每一個配件均經過嚴苛的性能測試，以絕佳的適配性完美契合愛車的精密運轉，更確保您的安全無虞。”

3.4建立客戶檔案，完善客戶關系，贏得顧客忠誠。對汽車4S店或汽車經銷商來說，目前最主要的贏利點不是來自于顧客新購汽車，而是購車后的汽車保養、金融、維修、置換等延伸業務。因此汽車銷售只是開始，而建立一套科學完整的客戶檔案，堅持不懈的客戶資源進行維護管理，數據收集分析才是一個長期工程。例如要收集：客戶的個人特征，汽車的主要使用者，用途，客戶使用后車怎么樣，使用性能是否令人滿意，如果不滿意，需要從哪些方面進行改善。根據80/20理論，開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的4倍。以老客戶為圓心半徑式開發新客戶將是一個很好的顧客開發渠道。

對于到維修站維修車輛的顧客，一定要及時地做好回訪工作，并且將回訪的結果如實地記錄下來，將回訪中出現的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶，同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現。通過長期的回訪積累，找出自身存在的問題，及時改進。

3.5進一步探究如何提供超出顧客預期或者超值的服務 ，以提升顧客滿意度。

在售后服務工作中，經常提供超出顧客預期或超值的服務，是贏得顧客滿意的最好的途徑。例如：從旅游地向平日惠顧的顧客致謝；為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目；通過郵件、短信、QQ、微信等多渠道向客戶發送特殊天氣預報和道路預警服務，提醒客戶注意駕車安全；針對不同的駕駛者提供個性化的汽車駕駛知識、保養技巧，尤其是針對女性司機，新司機經常提供一些小竅門和注意事項；汽車維修、保養期間提供代步用車服務等。這些都可以給顧客一種關懷備至的感覺，增加顧客滿意度

除了上面這些，還可以通過增加服務網點；加強跨行業溝通，提供完善的汽車保險和金融信貸業務等方法來提高汽車的售后服務質量。

總之，提高汽車4S店或汽車經銷商的售后服務，汽車行業的發展具有顯著促進作用。在汽車服務行業，誰能夠讓消費者滿意，誰就可以提升銷售業績，提高市場占有率。為了使客戶滿意，在服務上應該做得就要力爭做到“人無我有，人有我優，人優我創新”，在管理上建立健全和不斷完善業務流程和管理系統，注重對顧客承諾的及時優質履行。使汽車服務真正發揮在汽車營銷服務管理中發揮它的作用，推動汽車行業產業發展。

【參考文獻】

[1]曾鑫，汽車維修業務接待[M].北京.機械工業出版社，2013.

[2]孫大鵬，李文濤.售后服務在汽車營銷中的作用與地位.民營科技，2008年12期，P58-61

[3]陳寶.汽車營銷[M].重慶：重慶大學出版社，2006.

[4]高云龍，吳小衛，連遠強，杭忠東.汽車營銷[M].北京：社會科學文獻出版社，2008.

[5]林緒東，如何提高汽車售后服務客戶滿意度-東風日產提高售后滿意度措施分析.經濟與管理，2010年8期，P138-140

[6]梅賽德斯-奔馳官網：http：//.cn/

[7]孫華憲，杜建.汽車營銷技術[M].西安電子科技大學出版社，2007.

[8]百度文庫：http：///link url=BBA_AHpVgeT_4C1OM5vI0Xt2CZdklOELsEuRee3s7B2n1B7VYKIa9f05Hv31z8zrMjxbFT9Mwu2eje2Za3CEx9rSiQijv9oIcMSTY4BQHEe

篇10

縱觀當今世界，競爭之激烈程度猶如“酣戰”，在研究不少世界級公司時，人們發現：能成為世界級公司，一個重要特征是他們都擁有一個共同的核心價值觀，惠普的核心價值觀是“努力創造和革新”；摩托羅拉把“誠信為本和公正”作為自己的核心理念，正是這些核心價值觀，支撐著他們不斷壯大，不斷走向成功。

作為煙草企業，也許我們習慣了遠離競爭的日子，對目前企業之間殘酷的競爭沒有切身的體會。我們煙草行業，是一個在《煙草專賣法》保護下的特殊行業。樹立怎樣的核心價值觀，決定了煙草行業存在的意義。國家局姜成康局長多次強調，煙草行業必須“牢固樹立國家利益至上的共同價值觀，努力做到切實維護國家利益，維護消費者利益，除此之外沒有煙草行業自身的特殊利益”。這個論述，就是中國煙草行業的核心價值觀。

眾所周知，我們煙草行業的高額利稅，主要是專賣專營的結果，而不是自由競爭的產物。在這種情況下，要繼續堅持煙草專賣制度，就要看煙草行業能不能為國家財政收入的不斷增加做出新的貢獻，能不能為廣大消費者提供質優價好、便利周到、品種齊全的產品和服務，能不能在社會上樹立良好的行業形象和企業風貌。只有維護國家利益，才有我們煙草行業自己的利益。如果我們煙草行業不能做到這些，不能把國家利益、社會利益和廣大消費者的利益放在首位，而把自己的利益放在第一位，那么，煙草專賣也就失去了存在的意義。

擁有了核心價值觀，也意味著更多的責任，意味著更多的奉獻。作為一名山西煙草的網建工作者，我深刻明白，要承擔更多的責任就要建好我們的卷煙銷售網絡，打造山西煙草“誠信服務、品質第一”的卷煙銷售網絡品牌。

可以說我們煙草行業開展的卷煙銷售網絡建設和維護國家利益之間存在明顯的互動關系。只有建成一流的網絡，才能更好的維護國家利益和消費者的利益。在當今經濟全球化和煙草市場國際化的發展趨勢面前，卷煙銷售網絡建設已成為事關我國煙草行業生存和發展的最有價值的戰略性基礎工程。2004年開始，我國煙草專賣管理取消了特種煙草專賣零售許可證，這標志著我國卷煙市場國際化的進程日益加快，來自跨國煙草巨頭的競爭進一步加劇。建成“經得起市場放開后的考驗”的卷煙銷售網絡，是中國煙草迎接競爭和挑戰的迫切任務。我們卷煙商業企業作為中國煙草的重要組成部分，是行業實現價值的一個載體。這就必須要立足當前，著眼未來，以只爭朝夕、鍥而不舍的精神，與時俱進，搶抓機遇，深入推進卷煙銷售網絡建設工作，打造山西煙草網絡品牌，才能為國家負責，為消費者負責，才能不辱使命。

首先要進行建網理念上的轉變。要以“兩個維護”為出發點開展網絡建設各項工作，要通過組織市場需要的貨源、貨源投放的公正透明、高效率的農村網建、加大低檔煙購進力度、明碼標價等方面滿足客戶的需求，使客戶的利益得到保證，體現國家利益和消費者利益至上的行業共同價值觀。

其次要加快構建市公司經營主體，全面提升網建水平。今年我省網建工作的重點之一是全面構建市公司經營主體地位。按照《中國卷煙銷售網絡規范》要求，進一步規范和統一全省各市公司銷售網絡的組織結構、崗位設置及主要職能，進一步優化流程、規范管理、降低成本、提高效率，用現代化手段提升網絡運行水平。

第三要以信息化為支撐，強化客戶關系管理。客戶關系管理是整個網建工作的核心，其目的是利用先進的管理手段使企業在市場競爭中維系和拓展好客戶群體，保證企業與客戶間能夠長期對話，互相理解，互相依賴，提升他們對品牌的忠誠度和對服務的親和力。實施客戶關系管理是一項復雜而艱巨的系統工程。我們要通過細分客戶和強化服務大力提升客戶關系管理水平，以現代信息技術為手段，建立和完善客戶資源信息，構建零售客戶評價體系，建立與客戶的溝通機制和探索客戶自律機制，提高客戶經理素質和服務水平，保證對客戶服務細化延伸的到位，到年底基本形成一個良性的、實效的運營型客戶關系管理系統，真正實現以客戶為中心的轉變。