溝通的技巧和重要性范文

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1.和患者進行良好的溝通在護理工作中非常重要

1.1 患者剛進入醫院，突然改變環境，會導致其有一些不良心理表現，其對新的環境會有不適應，其會有緊張、恐懼、焦慮等心理，在治療中配合情況不好，這會給護理措施帶來一定的困難。故此時應多和患者進行溝通，讓患者說出自身的困惑，從而找出解決的方法，消除患者的不良心理狀態，從而在治療中給予最大的配合工作。

1.2 良好的溝通可讓護理措施順利地實施起來。精神科是一個特殊的科室，其要進行封閉管理，這讓患者的旁邊沒有一個家屬，這樣會讓患者更加感到孤獨，想念自己的親屬，患者會有逃出醫院的想法，一些患者更會出現一些妄想癥狀，想象有人會對其不利，從而對醫生和護理人員產生對立的態度，在治療中給予抵觸。護理人員應用各種機會和患者進行溝通，多進行交談，得到患者的信任，和其交成朋友，從給予其進行心理干預，這樣可利于之后護理措施的開展。

1.3 和患者進行良好的溝通可收集完整的病史資料，對治療和護理工作都起到很重要的作用。一些患者住院之后因為沒有其他家屬在身邊陪伴，故對其情況就無法完全了解，這對診斷、治療、護理工作都有很大的障礙。故溝通了解患者的情況就非常的重要，和其溝通中可更好的了解其具體情況，從而好合理地安排治療護理措施。一些患者因為長時間的住院治療，致使在期間會不斷的發生各種各樣的改變，而治療方法卻一直不變，致使療效不樂觀，此時護理人員應不斷地和其進行溝通，了解其現今的一些情況，對其心理情況有詳細的掌握，從而更好地調整治療和護理的措施。

1.4 良好的溝通可明顯降低糾紛的發生幾率。精神科的患者有很大的特殊性，患者大多缺少自我控制的能力，自身還多有幻覺的產生，或者其有抑郁等情況發生，一些患者還有一定的攻擊性，故應要對此類情況進行預防，護理人員應多去查看患者的情況，多找時間和其溝通，從而避免此類不良情況發生。對患者的情況要多加觀察和注意，對其心理情況要及時了解，早期發現患者的問題，早期給予對癥措施。和患者進行良好的溝通還可明顯地降低其發生糾紛的幾率，和患者建立起和諧的關系，對治療護理都非常重要。

1.5 良好的溝通對患者出院之后再次回到社會生活有很大的幫助。很多患者在逐漸康復后會有一些心理上的壓力，擔心如痊愈之后再次回歸社會，會不會被社會所接受，從而心理方面的壓力很大。故護理人員應在溝通中多對其進行講解，讓患者對自身的價值進行確認，消除自身的壓力，正確面對自己，調整好心態，從而在回歸社會后自身可以適應。在患者回歸社會后應要和患者的家屬及朋友等進行溝通，讓其更好地配合患者適應社會。

2.如果進行良好的溝通

2.1 護理人員自身的素質是溝通中必要的條件。一些患者因為自身疾病所影響，會對醫生和護理人員做出一些過分的事情，打罵、攻擊等情況經常發生，一些患者更會對護理人員的身體進行攻擊，有些患者還會性騷擾護理人員。此類情況都會對護理人員帶來一定的壓力和傷害，如自身的素質不過關會對患者產生逆反心理，在治療中給予其主觀的操作，給予其報復，此類情況反復就讓護患關系更加惡劣，患者對護理人員也更加惡劣。故自身的素質非常的重要，護理人員要對其理解，對自身的情緒進行控制，保持自身的職業形象，反復溝通患者，從而建立良好的關系。

2.2 和患者進行第一次溝通非常的重要。患者剛剛進入醫院，護理人員應對其關懷，照顧，做好細致的工作，因第一次和其進行接觸，故要有一個良好的認識，和其建立好第一印象，消除患者的不良心理，讓其認為護理人員非常的親切，像自己的家人朋友一樣。有了良好的第一印象才可讓患者對護理人員更加信任，從而為以后的治療和護理工作做好關鍵地基礎工作。

2.3 找一個可溝通的話題非常重要。患者因為疾病會有很多無端的想法，這些想法多不切實際，在和患者進行溝通時應找一個患者有興趣的話題進行溝通，可從患者生活中的一些細節中找話題；找出突破口和患者進行溝通可讓話題豐富，從而讓患者說出自身的想法及情況，護理人員要不斷地控制話題的轉移，從而多了解其情況，這樣才可讓溝通的情況更加詳細。

2.4 在和患者溝通中要和其和平共處，并對其尊重。良好的關系應平等相待，和其做成朋友。患者因疾病會有眾多古怪的想法，自身的情況也不好，護理人員如對其有歧視會讓患者感到得不到尊重，讓交流溝通更加不良。進行溝通時應要掌握語言方面的技巧，不可出現對患者不尊重的語言，也不要像審問一樣和其進行溝通。避免在溝通中隨意，要認真面對和其的對話，要讓患者感覺到護理人員對其很尊重，想和其做成朋友，理解其的想法。和其溝通的語言應讓患者可以理解，并針對不同的患者情況給以處理。如患者為多疑型的患者，其會對護理人員有很強的戒心，這時護理人員在談話時應要和其有一定的距離，溝通時要傾聽其的話語，找一個可以交談的話題作為突破患者心理防線的切入點。如患者為悲觀的患者，護理人員應要給予關懷和藹的態度和其溝通，讓其把自身的悲觀想法說出來。患者敘述的隱私護理人員應給予醫療保密，不可隨意亂說，溝通中要注意方式方法，從而建立起良好的關系。

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1.學生自身對于溝通能力忽視

當代的室內設計教育教學，將教學的重點放在技術教學、知識教授這兩個層面上，重視的是對于學生技能、技術的培養，而忽略了溝通能力培養這一重要的“軟實力”培養。在專業教學過程中，無論是課堂教學還是課程評價，對于溝通能力的考核是沒有的，教師不會在課堂上培養學生的溝通能力，因此學生對于溝通能力的重視程度也很低。在室內設計課堂和課下，學生的主要工作就是埋頭看圖紙、做設計圖，很少與教師、同學進行交流，即使在合作的作業中，學生也多按照自己的個性隨意地進行發言，缺乏對溝通的重視和技巧的自我培養。

2.缺乏溝通能力培養的有效

環境溝通能力的培養需要有效的環境，然而當代室內設計教學卻沒有為學生提供這樣適宜的環境。在課堂上教師是課堂的主導，在“一言堂”的教學環境下，學生并不需要進行溝通與交流；而在課下，學生獨立完成作業時不需要與他人進行交流互動，而集體作業、集體合作的缺失，也使得學生之間的溝通交流缺乏必須的環境。目前大學生針對專業進行的交流主要還是在課堂上進行的，因而課堂教學對于溝通培養引導的缺失，導致學生失去了進行溝通的有效環境，自身溝通能力培養舉步維艱。

3.溝通能力培養缺乏

職業導向部分學校在職業生涯規劃等課程中缺失涉及一些溝通能力培養的教學，然而這種教學卻是泛泛的，缺乏職業針對性的。這些課程可能會教授學生如何去進行與家人、朋友、同學的溝通，然而與室內設計職業方面溝通的教育，卻幾乎沒有涉及。在這樣的背景下學生著實獲得一定的基本溝通技巧，然而這些技巧對于自身的職業幫助卻并不大。室內專業學生如何與客戶進行信息的采集，如何應對顧客不滿的投訴，如何應對上級的要求等方面的溝通能力，許多學生尚且不具備。

二、室內設計專業學生溝通能力教育方式分析

1.有效激發學生自主培養

溝通能力自主認同、積極參與，是培養各項能力的關鍵所在，也是培養室內設計專業溝通能力教育的關鍵所在。激發學生自主培養溝通能力，需要多種方式的結合。一方面學校要采取多重方式，讓學生知曉溝通能力的重要性，使學生能夠對于溝通能力的培養具備基礎認識。實現這一目的，專業教師需要在課堂教學中加強對于溝通能力培養重要性的宣講，使得學生提升對于這一教育重要性的感受。同時院系、專業的相關教師可以邀請已經走上工作崗位的畢業生回到課堂中，就“溝通的重要性”這一課題與學生閑話家常，通過對于自身職業故事、溝通誤會等實例的講述，使得學生真正理解溝通能力對于本專業學生發展的重要性，形成深刻的感性認識。另一方面學生也需要在教師的指導下參與一些實踐活動，親身感受人與人之間交流溝通的重要性。這種實踐可以融入學生的集體活動、團體合作當中，通過為集體制定目標、分工協作來促使學生進行溝通，從溝通的各種模式、情況中感受有效溝通、無效溝通、不當溝通等溝通方式的成效。這種實踐也可以通過糾錯的方式來進行，可以通過模擬各種溝通場景，用錯誤的溝通方式進行對話，展示溝通方式方法錯誤帶來的嚴重后果，使學生提升對溝通能力重視程度。

2.創設溝通能力培養的環境與渠道

溝通需要環境與渠道，室內設計專業學生多數時間處于個人單打獨斗的學習狀態中，不具備實現溝通的基本條件，如若學生自身比較內向，那么溝通能力的培養就更是難上加難。學校、教師需要為學生創設溝通能力培養的環境與渠道，使學生參與到社交、集體活動當中，使溝通、交流成為常態，使學生在實踐中自主獲得溝通技巧與溝通能力。一方面從大環境來看，學校需要為學生提供多方位的社交渠道，通過各種打破專業限制的活動的開展，為室內設計專業的學生交往開辟新的渠道與通路。目前，在學校中很多活動是按照級別、專業進行分組的，這些規定需要被打破。如在選課方面一些不屬于專業核心的課程，尤其是公共課和公選課，要鼓勵學生跨級別、跨專業進行選擇；在活動的開展方面，一是要增加活動數量，二是要大開方便之門，破除專業限制。這樣室內設計專業學生才有多種溝通渠道以進行溝通實踐。另一方面從專業教學來看，需要為學生提供有效的溝通環境。在課堂教學方面，要扭轉教學模式，讓學生成為課堂的主導，更多的在課堂上發言、主導，鍛煉學生的膽量；要改變教學方式，變學生單個學習為團隊學習、小組學習，通過團隊任務、團隊作業的完成來激發室內設計專業學生內部的交往、交流；在課程考評方面，除了專業技能之外，也需要將個人口才、溝通能力等納入考評范圍之內，實現有效的激勵。只有這樣，學生才能在專業學習方面獲得有效的溝通培養渠道。

3.以職業為導向培養學生的溝通能力

室內設計專業學生的溝通能力培養，需要彰顯專業特色，否則就很難達到學以致用的目標。要實現這一目的，則要有針對性地進行專業化的培養，彰顯室內設計專業的專業特性，著重解決專業發展過程中、職業從事過程中可能出現的溝通交流方面的問題。一方面有條件的院系，可以以講座、課程的形式，專門針對室內設計專業學生在溝通方面的訴求進行教材編寫，講授課程，有針對性地解決該專業學生在溝通交流方面可能會存在的問題，通過各個擊破，實現問題的有效、快速解決。另一方面如果學校、院系沒有這樣的資源，那么就需要提倡專業教師在專業課程教授的同時，結合自身的從業經驗或者間接經驗，對于本課程中可能出現的誤會、問題進行整理和分析，對于心理學、溝通技巧等方面都要有所涉及，如此教授給學生，讓學生避免今后在工作中出現類似的問題。以職業為導向培養學生的溝通能力，能夠使得學生以更好的面貌、更為自信的心態、更加職業的態度進入工作當中，同時使得自身在未來的工作中更加少犯錯誤，使得自身的設計師之路更加順暢、平坦。

三、結語

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關鍵詞：基層醫院；護患溝通；障礙

溝通是一門藝術，更是我們應具備的一種能力。護士在日常工作中涉及到與患者、患者家屬、同事、輔助專業人員、醫生或其他健康團隊成員之間的溝通[1]。尤其在當前，醫患關系如此緊張，傷醫事件屢見報端，更凸顯了溝通的重要性。但是，基層醫院的護患溝通常常遭遇困境。通過2013年以來我院針對臨床科室住院患者發放滿意度調查表，出院患者進行電話回訪得到的反饋信息，加之在臨床護理工作中的切身體會和每月到各臨床科室進行護理工作檢查的結果，分析了基層醫院護患溝通障礙的個中原因。總結起來，原因有以下幾種。

1基層醫院護患溝通障礙的原因[2]

1.1護理人員對護患溝通重要性的認識不足 基層醫院護理人員素質良莠不齊，所受有關溝通知識的培訓也較少。在日常工作中僅重視技術性操作，忽略了患者的社會心理變化，或者不愿真正去關心患者，缺乏溝通的主動性和自覺性。

1.2護士的服務態度欠佳 由于護理人員少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干擾，自身情緒不良，或者身體不適卻得不到休息等，護士往往在言語上冷淡甚至訓斥患者。

1.3護士缺乏必要的溝通技巧 在與患者溝通時心不在焉，甚至打斷患者的話，或者時機不宜，不能把護患溝通融入日常護理操作過程中。

1.4護士的醫學知識匱乏 護士僅限于打針輸液等技術性操作，對專科疾病的病因、機理、治療等知識知之甚少，當患者有疑問或者出現焦慮等心理問題時，不能恰當地給予解釋及心理護理。

1.5護患關系中的信任危機 有的患者歧視護士，不尊重護士。認為醫生是重要的，對護士的溝通不感興趣或者不予理睬，甚至尋釁滋事。當他對醫生、醫院環境、現行體制及政策等有所不滿時，更是遷怒于護士。針對以上原因，試提出以下對策。

2改善溝通障礙的對策[3]

2.1加強基層醫院護理人員職業素質教育，充實、完善護理知識結構，注重溝通技巧培訓。這應是一個常抓不懈，代代相傳的計劃，以提高護理人員的人文素養和溝通技巧，強化主動溝通服務意識，增加護患情感交流，并長期鞏固。

2.2改善基層醫院環境，根據本院具體情況適當調整相應規定，加強各科室各部門的協作及工作銜接，以便更方便患者就醫，更有利于提高護士的工作質量。從而減少矛盾發生，提高護患溝通的效果。

2.3行政職能部門加大工作力度，增加對現行體制和政策的宣傳和釋疑，減輕醫院和醫護人員的壓力。比如對新型農村合作醫療的報銷病種，報銷比例，報銷時間等有關規定，由行政職能部門組織深入宣傳，讓農民心中有數，就能大大減少患者因報銷、費用問題與護士的爭吵。

2.4呼吁對醫療衛生行業，醫學科普知識多做公益性宣傳。提高人們對醫院的認識，改變百姓對護士的誤解。增強護士對自身的認同感。

3討論

《護理專業高等教育標準》提出護士應具備的4種核心能力，溝通能力就是其中一種[1]。

護患溝通是護士進行護理活動的基本要求，與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通是醫療安全的需要，是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護理效果的需要，是提高醫療護理質量，體現優質護理服務的需要。

盡管我們在工作中遇到許多溝通障礙，但我們仍需繼續努力，團結協作，多學習一些，多思考一些，多主動一些，多體諒一些，做有效溝通的引導者，架起有效溝通的橋梁，創建和諧的護患關系。

參考文獻：

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關鍵詞：醫療服務，窗口人員，溝通能力

 

隨著社會經濟的發展，人們對醫療服務的理解和要求越來越高，醫學模式也相應發生轉變，醫療服務質量的內涵也更加豐富，影響醫療服務質量的因素也日漸增多，造成醫患關系緊張的原因是多方面的，但是一些醫務人員的溝通意識不強，態度不積極，技巧不熟練，因而醫患之間溝通不夠是一個重要原因。

溝通能力，是為了完成特定目標，用語言、文字、行為等方式相互交流思想、觀念、意識、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達成共識產生一致行為的本領。

良好地進行交流溝通是一個雙向的過程，它依賴于您能抓住聽者的注意力和正確地解釋您所掌握的信息。您給人留下的印象是一貼正確理解您信息的催化劑。

作為醫療機構服務窗口工作人員，能夠與患者或者家屬準確、及時有效溝通，能促進醫患之間的和諧。如果沒有溝通，缺乏真正相互信賴，與患者或者家屬之間發生誤解和糾紛就不可避免。石油大王洛克菲勒說：“假如人際共同能力也同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買者中能力。”由此可見溝通的重要性。

窗口工作人員應從三個方面來提高溝通能力：

一是提高學習力。唯有不斷學習理論、政策和各種業務知識，不斷更新知識結構，才能與時俱進，跟上時代的步伐，這是提高溝通協調能力的內在要求。科技論文。當然，更重要的一點就是要在學習的基礎上，勤于思考、善于思考。只有在學習中深入思考，在實踐中總結思考，在借鑒經驗中比較思考，才能真正提高溝通協調的能力。

二是提高服務能力，樹立“病人為中心、質量第一、服務第一的理念”。溝通不僅僅是簡單的說，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時間、地點、場合、表情、語氣、肢體動作等等，還要善于傾聽，要懂得換位思考。科技論文。為什么同樣的意思，有的人說出來就讓聽者很容易接受，有的人說出來就沒人愿意聽呢。因此，進行溝通時，首先需要學會建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞；其次，積極聆聽，透過聆聽與發問理解別人，再透過有效表達讓別人理解自己，最后透過有效回饋逐步達成共識。科技論文。第三，要有很好的邏輯思維表達能力，思路清晰、邏輯嚴密、口齒清楚、表達能力強，要清晰的說出你的想法，讓聽者明白你的想法。

三是提高個人形象，個人的形象也是溝通的工具，俗話說“人靠衣服馬靠鞍”，商業心理學的研究告訴我們，人與人之間的溝通所產生的影響力和信任度，是來自語言、語調和形象三個方面。它們的重要性所占比例是：語言占7%；語調占38%；視覺（即形象）占55%，由此可見形象的重要性。樹立窗口職業形象是不斷提高個人修養的過程，是良好的職業素質的一種自然的表露，而非做作和模仿所能達到的。要塑造服務窗口良好的職業形象，就要不斷加強職業道德修養，塑造美的心靈，擁有美的情感、情操及健康的人格，確立對人，特別是對病人的正確態度，使自己的內在美與外在美有機地結合起來，以塑造出最佳的個人形象美。

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關鍵詞：門診護理護患溝通技巧應用

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879（2012）12-0229-01

門診是每所醫院的對外窗口，也是醫院和患者聯絡的第一站。門診工作質量的好壞，是醫院水平和面貌的重要體現，而患者來到門診首先接觸且接觸最多的就是護士，因此，良好的護患關系是提高門診工作質量、減少醫患糾紛，進而獲得醫療市場的重要措施。護患溝通是門診護士的主要工作，作為一名門診護理工作者要充分意識到自己的工作職責，將自身的一言一行與工作結合到一起，做好護患溝通工作。門診護士必須具備敏銳的觀察力、純熟的操作技術、熱心的服務態度等基本素質，同時還要精通和熟悉門診工作流程以及本院常見疾病的癥狀、醫療、護理、用藥等相關事宜，以便能正確的為患者解釋和指導，使患者感受到門診的良好服務質量、醫院的服務水平，進而主動積極的配合治療。

1護患溝通的實質

護患溝通是指護士與患者之間通過語言或非語言的信息傳遞和交流，進而相互影響、相互作用的過程。交流的內容不僅包括患者的護理和康復相關的信息，還包括護患雙方的思想感情、需求及愿望等方面的溝通。良好的護患溝通是臨床護理中人文關懷的具體體現[1]。

2護患溝通的意義

醫院門診通常具有患者多、流動性大的特點，來到醫院就診的患者多數都承受著身體和心靈的雙重痛苦，而作為醫院的第一站來說，門診護士細心觀察到患者的不適和需求，并及時的給與患者人性化的服務，會使患者感受到醫院的溫暖、真誠、優質、以人為本的服務，而護士精通的專業知識、純熟的操作技術、科學恰當的溝通語言會使患者信賴醫院，愿意主動的配合醫護人員的工作。這樣患者的病情才能得到早日康復，醫院的其他工作才能得以順利進展，所以，護患溝通在醫院的門診護理工作中有著不可替代的作用。

3護患溝通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人際關系建立的基礎，良好的護士形象會促進護患關系的建立，因此，門診護士的儀表、儀容以及精神狀態等外在形象是護患溝通工作中不可忽視的內容。護士在面對患者時，要保持積極愉悅的情緒，這樣才能去感染患者，使患者一定程度的減輕疾病帶來的痛苦以及對醫院的恐懼情緒。正所謂“微笑是最好的語言”，護士應該善于并樂于向患者微笑，使患者獲得心靈上的慰藉，使護患溝通更加順暢[2]。

3.2細致的察言觀色。門診區域的科室眾多，就診的患者也多，門診護士應該善于對患者進行察言觀色，樹立主動服務患者的意識，及時了解患者的困難和需求，給予正確、誠懇的幫助和指導，并有針對性的對不同水平、不同病情的患者給予恰當的健康教育指導[3]。在對患者護理過程中，護士要主動的關心和理解患者，熱心、真誠的與患者交流，疏導患者緊張、焦躁的情緒，幫助患者樹立積極樂觀的心態，以實現最佳的診療效果。

3.3誠懇的服務態度。每個人在遭遇不幸和疾病的時候，都希望得到別人的關心與呵護，患者來到醫院時首先進入的就是門診，護士應該將心比心，熱情的接待患者，主動詢問患者，盡量實現有問必答、有求必應，實行首問首診負責制的一條龍式服務，按照患者的實際情況，進行正確的分診、導診以及常規的健康指導[4]。護士熱情誠懇的態度會作為醫院的集體語言，傳遞到患者的心中，使患者感受到人文的關懷。

3.4恰當的溝通語言。語言是溝通的第一手段，是護患之間交流的主要工具。每一個承受病痛的患者都會帶有不同程度的恐懼、焦慮、痛苦等負面情緒，此時他們十分信賴護士的話，正所謂“好言一句三冬暖”，門診護士要習慣性的安慰患者，減輕他們的不適和恐懼[5，6]。

3.5有效的對話交流。護士在和患者交流溝通的時候要有一定的針對性，要結合患者的年齡、性別、職業、認知水平等多種因素選擇合適的談話方式和內容，談話內容要緊密貼近病情，不能沒有目標、沒有主題的滔滔不絕，要把握好談話的節奏和氣氛，盡量將談話限制在護理工作需要的信息范圍中。

3.6主動的傾聽患者。溝通中，不僅要善于說，還要善于傾聽。護士要學會傾聽患者的生理、認知、情感等多方面的傾訴，患者在訴說時，護士一定要全神貫注，與患者保持合適的眼神交流，患者才會從心底信任護士。

3.7合適的態勢語言。護士在與患者溝通中還要注意非語言的交流，也就是人們說的態勢語言，具體指人與人交流過程中，通過儀表、表情、動作等傳遞出的思想感情，同樣是傳遞信息的重要交流工具。

3.8純熟的操作技術。門診護士常要為患者進行各種途徑的注射，在這些操作中，護士要充分掌握無痛的操作技術，善于分散患者的注意力，盡量一次操作成功，如果有失誤或患者感到疼痛，要及時向患者致歉。護士熟練、無痛的操作技術其實也是一種非語言的交流，使患者之間維系溝通效果的重要環節。

4結束語

良好護患溝通的前提是強化護士“以病人為本”的工作服務理念，醫院應該加強管理手段，隨時監督指導護士的服務意識和態度，同時要注重護士禮儀和專業技能的培訓，作為門診護士本身，應該嚴格要求自身的素養，不斷提高語言溝通能力，用自己純熟、扎實的專業技術，真誠、溫暖的護理工作與患者建立良好的護患關系，保證醫院的服務質量，提高醫院的整體水平。

參考文獻

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[4]左月燃.對加強護理安全管理的認識和思考[J].中華護理雜志，2004，39（3）：191-192

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關鍵詞：護患溝通；腫瘤科；護理

護理學的本質是“人學”， 護患溝通是護患雙方溝通的過程，是最直接體現護理學本質的要求，因此護患溝通在臨床護理中顯得尤其重要。良好的護患溝通可減輕患者身心痛苦，促進護患之間的支持和理解，以達到最佳治療效果[2]。由于腫瘤患者的特殊心理，得知身患絕癥后心理產生的不良情緒，加上昂貴的治療費，身心遭受巨大折磨，因此護患溝通在腫瘤患者護理過程中顯得尤其重要，良好的護患溝通會給患者帶來安慰作用，緩解患者的不良情緒，從而可以配合醫護人員治療。近年來我科對50例腫瘤患者采取積極有效的護患溝通，收到的良好治療效果，現將護理體會報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 本組患者50例，男32 例，女18例，年齡 40～70 歲，食管癌 22 例，肺癌8例，乳腺癌 8 例，結腸癌 12 例。

1.2護理方法

1.2.1加強新入院患者的溝通交流 結合腫瘤患者實際情況，腫瘤患者是一個特殊的群體，忍受病痛的折磨，心理壓力大，易產生焦慮、恐懼心理，擔心疾病達不到很好地治療效果，又擔心花費巨額醫療費用，加之對住院環境感到陌生，多方面的因素導致患者承受巨大的心理生理壓力。因此，腫瘤患者剛入院時，護士要熱情地接待患者，主動向患者介紹醫院的環境、醫生、護士等，切實做好入院宣教工作，入院須知和健康教育力爭及時、全面到位，為患者營造一種和諧溫馨的就醫環境；加強與患者的溝通，耐心解答患者的提問，盡量滿足患者的生活和心理需求。同時要尊重患者，切身體會的換位思考，真誠地與患者交談，同情、理解、安慰患者，贏得患者的信任，消除患者緊張和恐懼感，盡早適應醫院的環境，配合有效的治療[3]。

1.2.2化療期間的溝通 化療是治療惡性腫瘤的常見方法之一，但由于患者擔心化療副反應較多，效果的不確定性，再加上高昂的化療費用，使得患者承受著巨大的精神壓力。護理人員必須具有高度的責任心和同情心，在化療之前應向患者講解化療的基本情況，讓患者認識到化療的重要性和必要性，同時要認真傾聽患者的主訴，了解患者的心理負擔，主動關心體貼患者，做好解釋工作，語言通俗易懂，親切熱情，要求充分理解、同情患者，增強其與疾病抗爭的勇氣，使患者積極接受化療。對于化療所用藥物要告知不良反應和注意事項，并做好患者的思想工作，從而在一定程度上減輕藥物的不良反應。化療中，護理人員要努力提高自身的護理操作能力，保證無痛有效的穿刺技術，減輕患者痛苦，這作為一種非語言交流十分的重要。所以，在給藥過程總要由由豐富經驗的護理人員進行操作，在輸液過程中積極進行巡視，及時發現異常情況并及時處理。當患者對護理工作提出要求或意見時要從患者角度心理出發，真正體現“以人為本，以患者為中心”虛心積極面對并采取必要的措施。化療后注意觀察藥物不良反應，如嘔吐、便秘、腹瀉、骨髓抑制等，發現異常及時匯報處理并做好患者安慰工作。

1.2.3放療期間的溝通 放射治療分體外照射和體內照射法，射線能使腫瘤體積縮小，殺滅腫瘤散在的癌細胞。同時，對正常組織亦有較大的損害，因此，對患者進行全面的護理更為重要。放療前詳細向患者講解放療的原理及過程，說明保護照射野皮膚的重要性，宜穿寬松柔軟的純棉內衣，照射野可用溫水及軟毛巾輕輕沾洗，禁用肥皂，酒精等刺激性藥物。外出時防止日光直接照射。并給予飲食和生活習慣指導，可進食高蛋白、高熱量、高維生素，清淡易消化的飲食，勸導患者戒煙忌酒，以便保持耐受放療的良好狀況。提供一些針對疾病治療的食譜，注意食品的色香味，指導其多飲水。放療中及時處理患者不適，告知其不適是暫時的，要保持心情舒暢，正確面對，并教會其一些自我放松的方法如：聽音樂等。定期監測血常規（1～2次/w）。放療后進行常見副反應及自我護理教育，幫助患者樹立積極地人生觀和正確的價值觀，采取積極地態度面對。放療后的患者需長期隨訪，并注意放射性皮膚損傷的發生。

1.2.4癌癥晚期患者的溝通 對于癌癥晚期的患者尤其要注意溝通技巧，癌癥臨終患者身心備受摧殘，可能出現恐懼、孤寂、絕望等負面心理，心理極其復雜，表現為先是否認、憤怒、妥協抑郁，最后接受，因此患者很需要得到護士的精心照顧和關懷，使自己能夠平靜、安詳、有尊嚴地走完人生最后一程。因此，護士應及時地配合醫生針對不同的癥狀為患者制定切實有效的個體護理方案，提高護理服務的質量，疼痛的患者給予有效的止痛護理，運用有效科學的三階梯止痛法從而減輕患者痛苦，提高患者臨終期的生活質量。做好患者及家屬的疏導工作，讓他們能夠坦然面對死亡，正確地看待生死問題。同時加強與患者家屬的溝通，了解家屬的思想動態，指導和鼓勵家屬參與一些護理患者的工作，可減輕家屬的悲傷情緒，也有利于疏導患者的心理障礙，使患者及家屬從心理上得到最大慰藉[4]。

1.2.5出院患者的溝通 大多數腫瘤患者病程長，易復發，雖經過長期的住院治療和護理病情得以緩解，但仍不是治愈。因此，要做好患者的出院指導，根據每一位出院患者不同的身體情況得到一個專屬的“出院計劃”，告知患者出院后在家時的注意事項、不良反應的應急處理及來院復查時間，強調進一步強化治療的重要性和堅持治療的重要意義。指導患者要養成良好的生活習慣，積極主動地進行保健，增強自我保健意識及能力，與患者保持長期穩定的聯系，建立定期電話隨訪制度，通過電話與患者聯系，了解患者的病情變化，給予患者有效指導，從而有利于患者的心理恢復，加快疾病的轉歸[5]，并為下一個療程治療營造良好的人文環境。

2結果

所有患者在住院期間通過護士的精心護理病情得以緩解，對護理服務非常滿意，大大提高了醫院的滿意度。

3討論

溝通是一門科學，也是一門藝術，是心與心的交流，護患溝通是護理人員與患者心與心的交流，是護士與患者交流的必備技巧，是做好一切護理工作的基礎，對于腫瘤患者這一特殊群體顯得尤為重要。總之，護患溝通是護理人員綜合素質的具體體現，護士不但要有精湛的技能，更需要具備良好的人際關系能力。護患之間良好的溝通，可以使護士更好的了解患者的健康狀況，并進行相應的護理；護患之間良好的溝通，可以使護士更好的地了解患者的思想動態，并減少矛盾的發生；護患之間良好的溝通，可以建立起和諧的護患關系，降低醫療糾紛的發生；護患之間良好的溝通可以讓患者舒心，滿意，對改善健康狀況有所幫助；總之，護患之間良好的溝通是醫療康復過程中的一項重要環節。

參考文獻：

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[3]鍺旭霞，倪愛珍.營造良好的就醫環境體現人文關懷[J].同濟大學學報（醫學報）2007，28.

篇7

關鍵詞 英語寫作 大學英語 高等教育

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.06.020

大學英語教學的主旨是培養學生的英語綜合運用能力，使他們在今后的學習、工作和社會交往中能用英語進行有效的溝通，同時不斷地加強和提高其獨立思考能力。從四六級考試的歷年結果來看，學生們普遍存在綜合測試部分得分率較高，而寫作和聽力部分得分較低的問題，這表明學生的語言表達能力仍有待提高。

研究表明，學生的英語寫作思維受到中文思維的干擾比較重。同樣在會話中學生反映當頭腦中中文表達的概念越模糊，英語的會話能力也就越強。這種現象同樣也出現在英文寫作中。這點其實是很容易理解的，因為大腦中的中文概念越模糊，在這種場景下英文表達所受的中文干擾就越少。因此如何順利切換中英文的思維便成了寫作中最大的障礙。

在實際的寫作過程中由于這種漢語的負遷移所造成的困惑表現在以下幾個方面：

1 中英文思維的不同導致對語法功能的誤解

在句子層面上，中文寫作中的句子往往比較分散，狀語從句使用比較廣泛，預先的鋪墊手法使用比較常見，因為整體句子的結構比較松散，而英文寫作要求句子結構緊湊，因此英文中的狀語從句如非在必要情況下，都被介詞短語或非謂語形式甚至是定語從句所代替。而非限制性定語從句的語法功能在被廣泛地用作補充說明上，對主句的一種原因的補充說明，在這一點上，學生的思維轉換存在著很大的障礙，他們往往會按照中文思維使用because引導的原因狀語從句，通常情況下，限制性定語從句或非限制定語從句較之定語從句而言，在句子結構上，其和主句或被修飾語的關系往往較之狀語從句更為緊密，這從狀語從句在句子位置的靈活性可見一斑（很多情況下狀語從句既可以置于主句前，又可置于其后），而限制性定語從句或非限制性定語從句只能置于被修飾詞，句之后，結構相當固定，緊密。這也是學生語法習得過程中過于注重語法規則，而忽略了語法功能的結果。

例如：正如在任何的商業領域里那樣，溝通的重要性在項目管理上已經強調得夠多了。有數據表明，很多項目是不成功的。導致失敗的一個主因就是缺乏有效的溝通。

對于上面這段話，由于學生的思維停留在中文上，他們往往會按中文的字面意思直接做一個類似翻譯的寫作，而且還是按照中文的固定次序進行，這樣一來，中文思維對英文寫作就產生了極大的干擾。

學生A：As in any business area， communication is very important in project management. According to the data， many projects are unsuccessful. The main reason is lack of effective communication.

學生B：In any facets of business， undoubtedly， communication plays an important role in project management. The data shows that many projects are fail. The main reason of the failure is lack of communication.

從以上兩個例子可以看出，學生的寫作基本上是按中文思維進行的，使用了表示狀語的介詞短語according to，而沒有用the research indicates that或the statistics show 來引導一個賓語從句，從而使得句子的結構顯得比較松散，因為介詞短語所充當的狀語成分在句中只是起到了修飾的作用而非必要成分，甚至從句子刪去狀語也不影響句子結構的完整性。由此可見狀語成分在句中是比較靈活和松散的。因此從此兩個案例中可以看出學生對狀語的語法功能并不十分了解。將中文寫作所具有的比較松散的結構直接運用于英文寫作中，是典型的受母語干擾的負遷移作用。

通過適當的中英文思維切換后，可作如下英文構思：

項目管理過程中，溝通的重要性再怎么強調其重要性也不為過。

it’s hard to overstate that the importance of communication play an important role in the process of management.

溝通，其重要性無疑在項目管理中起到舉足輕重的作用。

It is no exaggeration to say that the communication is of significant importance in the process management.

溝通的重要性在項目管理過程中的地位正不斷得到加強。

The importance of communication is increasingly consolidating its status in the process of project management.

溝通對項目管理的貢獻巨大。

Statics show Communication contributes its greatest share to the project management.

數據表明不充分的溝通是導致許多項目失敗的主因。

Statics indicate that the poor or insufficient communication leads to the failure in many projects development.

失敗的主因來源于不充分的溝通。

Statics proof that the failure in many unsuccessful projects development originates from poor or insufficient communication.

數據表明項目開發的失敗與不充分的溝通有密切關系。

The failure in project development is bound up with insufficient communication.

項目開發的失敗被認為與不充分的溝通有著密切的關系。

Statics show it is commonly considered that the failure in project development have a strong relation with insufficient communication.

現在把句子拼接如下：

it’s hard to overstate that the importance of communication play an important role in the process of management. Statistics show that the main failure in many unsuccessful projects development originates from poor or insufficient communication.

2 對句子中的必要成分主謂賓定位不明確

句子的必要成分是主謂賓，而主語的選擇往往至關重要，它決定了謂語動詞的使用與選擇，同時也涉及到語態的選擇。由于英語的寫作思維講究客觀實在，因此往往中文中的賓語會成為英語寫作中主語的首選，在這一點上，學生的中文思維就很難糾正過來。上例中文可以整理成如下不同的說法：

從以上的寫作例子來看，在賓語從句中可作主語成分的有以下幾個：communication， importance， failure， insufficient communication

而對應這些主語成分，它們在中文的位置往往在主語和賓語上，因此學生由于受母語負遷移的干擾，對中文中的賓語經常充當英語中的主語認識不足。另外就是對謂語動詞的選擇上視野較為狹窄，不能通過句子意思的變化來靈活使用不同的動詞。

例：一般而言，由于書面溝通不是面對面的溝通形式，我們必須在給用戶的信中格外注意信息的傳達方式。

上例中，“我們”其實是個虛詞，在句中并沒有實質性的含義，這里不應該考慮做主語，而“由于書面溝通不是面對面的的溝通形式”是一個原因狀語從句，學生們一般都會按照中文思維，直接使用狀語從句。

例：Because there is no face-to-face communication with written communication， we have to be even more careful in crafting our messages to customers.

這樣英文句子的結構就會顯得冗長而松散，所以英文寫作中如非必要，狀語從句一般可以用其他的語法成分來替代，這就需要學生將中文句子重新編排，其實這也是中英文思維切換的一種形式。本例中，可重新編排如下：

一般而言，非面對面的書面溝通形式往往會使得在給客戶所傳遞的信息中非常關注表達方式。

Commonly， written communication leads to more carefulness in crafting the messages to customers.

3 非限制性定語從句的語法功能理解運用欠缺

英語中的定語從句比較類似于中文語法的結構，從學生的習作來看，限制性定語從句的運用比較多，而非限制性定語從句，由于學生對其語法功能以及語法規則理解模糊。往往盡量避免使用，或根本沒意識到使用。這和非限制性定語從句有時被修飾成分難以定位有極大的關系。從語法的功能上說還是視之為修飾作用，其實非限制性定語從句，和被修飾成分的關系較限制性定語從句要松散得多，因此非限制性定語從句與其說是其修飾作用，還不如說是起到補充說明的作用。

例如：好的市場營銷技巧會幫助你獲得第一單生意，而客戶服務技巧則會幫助你提高回頭客率（留住回頭客）。兩者都是提供優良客服的關鍵。

Good marketing skills are able to contribute its share to win the first sale and also the customer service skills are able to retain the returned customer， both of which focus on the communication that is the key point of rendering good customer service.

傾聽的優先權要比聽某人說什么重要得多。它包括一個對語言和非語言溝通的主動自覺的意識。良好的傾聽技巧需要反復實踐練習和許多的技巧。

Listening is far more superior to hearing what someone has to say， which is keenly aware of nonverbal and verbal communication and need to take practice and a number of knacks.

從以上三方面的問題來看，寫作教學中仍需進一步加強學生對狀語，同位語，名詞短語，定語等多種非必要成分語法功能的理解和靈活運用以及主語的正確定位。同時促進學生中英文在寫作思路上的正確切換以改善他們的英語寫作能力。

參考文獻

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【關鍵詞】項目溝通；管理；技巧

項目溝通管理是現代項目管理知識體系中的九大知識領域之一。項目溝通管理把成功所必須的因素――人、想法和信息之間提供了一個關鍵連接。所有的項目參與者，包括項目的開發投資者、管理者、設計單位、監理單位、施工單位等，都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通，以使項目建設順利地進行。

下面簡單介紹一下項目溝通管理的方式及技巧

一、首先要制定切實可行的溝通計劃

在一個比較完整的溝通管理體系中，應該包含以下幾個過程，溝通計劃編制；信息分發；績效報告；管理收尾。溝通計劃決定項目利益相關者的信息溝通需要：誰需要什么信息，什么時候需要，怎么獲得。項目經理的就位后的第一件事就是檢查整個項目的溝通計劃，因為在溝通計劃中描述了項目信息的收集和歸檔結構、信息的方式、信息的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎上熟悉項目的其他情況。

二、選擇合適的項目溝通的方式： 正式溝通和非正式溝通、 上行溝通、下行溝通和平行溝通 ；單向溝通與雙向溝通；書面溝通和口頭溝通 ；語言溝通和體語溝通 ；鏈式溝通、輪式溝通、環式溝通 、Y式溝通成員滿意度低和全通道式。

三、運用溝通技巧來達到溝通控制

1.工程項目溝通障礙和溝通技巧

（1）工程項目溝通障礙

1）溝通有兩條關鍵原則，即盡早溝通和主動溝通。

2）保持暢通的溝通渠道。如果要想最大程度保障溝通順暢，就要當信息有媒介中傳播時盡量避免各種干擾，使得信息在傳播中保持原始狀態。信息發送出去并接收到之后，雙方必須對理解情況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。

3）越過溝通障礙的方法

①系統思考，充分準備。在進行溝通之前，信息者必須對其要傳播的信息有詳盡的準備，并據此選擇適宜的溝通通道、場所等。

②溝通要因人制宜。信息者必須充分考慮接受者的心理特征、知識背景等狀況，依次調整自己的談話方式。

③充分運用反饋。許多溝通問題由于接受者未能準確把握發送者的意思而造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會減少這類問題的發生。

④積極傾聽。積極傾聽要求你站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解信息。

⑤調整心態。情緒對溝通的過程有巨大影響，過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解，另一方面也易造成過激的反應。

⑥注意非語言信息

注意非語言信息往往比語言信息更能打動人。因此你是發送者，必須確保你的非語言信息能強化語言的作用。體語溝通非常重要。

⑦組織溝通檢查

組織溝通檢查是指檢查溝通政策，溝通網絡以及溝通活動的一種方法。這一方法把組織溝通看成實現組織目標的一種手段，而不是為了溝通而溝通。

（2）工程項目溝通技巧

1）項目管理者應有的素質

①能簡明扼要的說明任務的性質。

②應告知員工去做什么，如何去做。

③會鼓勵員工圓滿完成任務。

④能與員工建立和諧關系。

⑤能與員工一起探討問題，并聽取他們的意見。

⑥能有效地分配職責，并了解職員應該向你提出的問題。

⑦作為領導，恰當的解釋在特定環境中你的失常行為。

2）工程項目沖突管理

①工程項目沖突管理的目的就是引導沖突的結果向積極地、協作的、非破壞性的方向發展。

A.項目進度沖突：項目工作任務（或活動）的完成次序及所需時間的沖突。

B.優先權沖突：項目參與者因對現實項目目標應該執行的工作活動和任務的次序關系意見不同而產生的沖突。

C.人力資源沖突：由于來自不同職能部門而引發的有關項目團隊成員支配問題等用人方面的沖突。

D.技術沖突：在技術質量、技術性能要求、技術權衡以及實現性能的手段等技術問題上產生的沖突。

E.管理程序沖突：圍繞項目管理而產生的沖突。包括項目經理的報告關系界定、責任界定、項目工作范圍、運行要求、實施計劃、與其他組織協商的工作協議以及管理支持程序等方面。

F.成本費用沖突：在費用分配問題上產生的沖突。

G.項目成員個性沖突：由于項目成員的價值觀、失誤判斷標準等不同而產生的沖突。

②沖突的基本的解決模式有五種。

A.退出。指卷入沖突的項目成員從中退出，從而避免發生實質的或潛在的爭端。

B.強制。這一策略的實質是“非贏即輸”，認為在沖突中獲勝要比“勉強”保持人際關系更為重要，是一種積極的解決沖突的方式。

C.緩和。實質是“”，盡可能在沖突中強調意見一致的方面，而忽視差異。

D.妥協。實質是協商并尋求爭論雙方在一定程度上都滿意的方法，旨在尋找一種折衷方案。

E.協商。直接面對沖突以克服分歧，解決沖突。是一條積極的沖突解決途徑，既正視問題的結局，也重視團隊之間的關系。

2.變更管理中的溝通。變更管理必須實現以下目標：

（1）項目組與業務部門領導、公司決策層之間能進行開誠布公、及時有效的溝通，而獲得他們的支持、參與推動。

（2）項目組內部能進行清楚高效的溝通，以保證項目組成員的工作能協調一致，按時、保質、保量完成預期的交付成果，并得到認同和提升。

（3）所有員工都應理解項目實施的原因、意義及其對整個組織及組織內部每個功能、地域實體的影響。

（4）廣大員工能看到公司高層領導通過實際行動所表現出來的對于項目實施的支持與承諾。

（5）保證組織合理安排員工的工作職責和角色轉換，以及可能發生的組織結構調整。

（6）對系統進行相關的最終用戶進行教育與培訓，使其以積極主動的心態迎接可能的變更，并具有相應的技能來適應這種變更。

（7）加強內外部的宣傳和溝通，為項目順利推進營造一種適宜的組織氛圍。

綜上所述，我們可以這樣理解溝通：溝通是人和人之間進行的，采用語言、文字、身體語言、各種專業符號、影音資料等形成的信息進行的交流，使彼此間能知道并理解其意圖。溝通可以是口頭的或書面的，可以是面對面式的或是通過溝通媒介，如電話、文件、書信、電子郵件。溝通可以是正式的，如例會、報告會、會，也可以是非正式的。

在項目管理協會（PMI ）的《項目管理知識體系指南》中，把溝通管理定義為“項目溝通管理這一知識領域包括保證及時與恰當地生成、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必需的關鍵聯系”。

不論何種理解與定義，溝通管理的重要性是毋庸質疑的，那就是：有效的溝通管理是項目成功的關鍵因素，而良好的溝通技巧會讓你達成這一現實。

參考文獻：

[1]焦燕F.淺談項目溝通管理.湖南環境生物職業技術學院學報，2008，14（4）： 34.

[2]王庭軍，賈小波.淺談項目管理中的溝通.管理觀察，2008：60.

[3]工程項目管理.中國建筑工業出版社，2006.9

[4]項目管理咨詢[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2005.

[5]項目管理知識體系指南（第3版）[M].北京：電子工業出版社，2005.

[6]王庭軍，賈小波.淺談項目管理中的溝通.管理觀察，2008.9.

[7]許成績等.現代項目管理教程[M].中國宇航出版社，2003.5.

篇9

【關鍵詞】 護患溝通； 急診護理； 重要性

The Importance of Nurse-patient Communication in Emergency Care/KANG Yue，WANG Ying.//Medical Innovation of China，2015，12（20）：089-091

【Abstract】 With the development of society and the progress of human，people increasingly close attention to health，on disease prevention，treatment，care more demanding.Nurse-patient communication is the interpersonal relationship of nurse in the nursing work and service established，and to maintain joint health and promote healthy communication.The primary basis for decision of nursing service quality is no nurse patient disputes，and 80% of the nurse patient disputes are caused by poor communication and communication obstacles.In emergency，patients and their family members and medical staff contact time is short，also no time to establish a good trust，so that they are particularly sensitive to every subtle link，therefore，the more I think nurse-patient communication in emergency nursing work easily overlooked and it is a very important thing.

【Key words】 Nurse-patient communication； Emergency care； Importance

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.20.030

良好的護患溝通可以為患者創造和諧、安全、支持性的治療環境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態[1]。本人從事急診科臨床護理工作十多年，把一些自己的實踐經驗作了以下幾方面的總結。

1 護患溝通形式

完整的信息表達在傳遞、交流過程中是由語言性和非語言性溝通共同完成的。

1.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號。語言交際是人類社會必須也不能離開的一種活動，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進行情感的交流、心靈的溝通、經驗的傳授和行為的協調[2]。護士與患者的溝通主要是通過語言來完成，溝通是門藝術，也是增進護患關系的金鑰匙，語言可刺激患者的情緒反應。在護患溝通中，護理用語應通俗、清晰、明了，選擇對方能理解的詞語；談話中盡可能不用或少用醫學術語，盡量用通俗易懂的語言表達疾病治療護理中的相關問題，對有些文化層次較低的患者，應充分運用生活中豐富、生動的例子或比喻，反復講解，以提高交流的質量，達到溝通的目的[3]。應注意禮貌用語，避免粗俗的土話，護理用語也應體現倫理意義，富有情感性、道德性、親切性、規范性。溝通中要注意講究語言的藝術效果，才能恰當地表達善良的愿望，給患者留下深刻的印象。在與患者溝通的過程中，尊重患者注意維護患者的自尊及人格，對患者說話時語氣要溫和、誠懇，并盡量鼓勵患者說出自己的想法[4]。護士的每句話都會作用于患者，良言會讓患者心情舒暢，惡語會把患者傷害。因此，加強同患者及家屬的溝通，在護理過程中體現人性化關懷，從而提高患者及家屬對護理工作的滿意度。

1.2 非語言溝通 非語言溝通指伴隨著溝通的一些非語言行為，非語言的溝通傳達包括眼神、面部表情、肢體動作等，非語言行為比語言行為更真實，它更趨于自發和難以掩飾。工作中巧妙運用表情、傾聽、眼神、儀表、姿態等與患者進行溝通，可以收到意想不到的效果，從而更多地了解患者的健康狀況、心理變化等相關信息，以滿足患者的需求。同樣一句話可以由于不同的眼神、不同的表情、不同的肢體動作而表達不同的含義和效果。護士應格外注意自己的非語言，也要善于觀察患者的非語言性信息，特別是焦慮的流露，應鼓勵患者用語言表達出來。把非語言溝通技巧應用到護患交流中，提高患者對護理的滿意度。對感覺有缺陷的患者，如老年或聽力障礙患者，則應更多使用這種非語言性溝通方式。

2 護患溝通的技巧

作為急診護士，不僅要努力使自己具備博學、負責、耐心、細致的優秀品質，加強職業道德和內涵氣質的修養，更應該學習人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業道德、良好的文化修養、精湛的專業技術、嫻熟的溝通能力，才能有理有據、應對自如[5]。良好的溝通是緩解護患關系緊張的有效途徑。急診護理工作大部分需要與患者進行溝通，作為急診護士，應充分認識到將溝通落實到工作中的重要性。良好的溝通，能體現“以人為本”的護理工作理念。護士與患者之間的交流是以患者為中心，信任是護患關系的重要內容，更是護患溝通的前提，豐富的專業知識是獲得信任的關鍵。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。溝通時護士要面帶微笑，語言親切，使用文明服務用語，賦予同情心，且要有一定的針對性。急診工作中接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風俗民情，對老百姓用通俗樸實的語言，對有知識學問的人，有其他興趣愛好的人，要用淵博的知識和他們交流，達成共識，這樣患者才會信任護理人員，才能形成一個很好的護患關系[6]。護患溝通中掌握10個要點，具體如下。

（1）稱呼的講究：稱呼語是護患溝通的起點。稱呼得體會給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎。要根據患者身份、職業、年齡等具體情況因人而異，力求恰當[7-8]。（2）1 min介紹：態度要誠懇。1 min的時間雖短，卻足以給人完美的印象。（3）交談技巧：交談是人際交往中進行有效溝通的重要手段。（4）傾聽技巧：護士通過聽其言、觀其行而獲得較全面的信息，讓患者講完話，不急于下結論。（5）提問的技巧：問題要有針對性、避免哪壺不開提哪壺、開門見山、選擇合適的提問方式。（6）告知技巧：目的明確。（7）安慰技巧：應用積極的言語，不同的人采取不同的安慰方法。（8）幽默的技巧：運用幽默魅力，制造輕松氛圍。（9）說服技巧：從對方利益出發，讓對方理解，尊重病患。（10）化阻力為助力的技巧：妥善處理，調動積極性。

3 具有嫻熟的技能和全面的知識

一個學識全面、經驗豐富的護理工作者，能讓患者感到你是一個素質較高、有責任心的人，值得信賴。急診科是醫院搶救急、危、重癥的前沿，是一個高風險、責任重的地方，急診科急危重癥患者多，病情復雜、病情變化快。急診醫學跨多專業，它具有綜合性、緊急性、協作性，因此護理人員需具備較全面的專業知識和豐富的臨床經驗及嫻熟的技能。這就要求護士在實踐中應不斷學習，充實和完善自己，提高自身素質和整體水平，在搶救急、危重癥患者時，能很好地配合醫生進行搶救，做到技能嫻熟、反應敏捷、動作有條不紊，確保復雜的搶救工作順利進行，提高搶救成功率。

4 護患溝通中的法律問題

護患間的法律關系是國家保護每個公民正當權益的體現，從事護理工作的每位護理人員應熟知國家的相關法律法規，注意保護患者的合法權益。護患溝通中，遵守倫理規則，保護患者的隱私和秘密；在為患者提供知情權時，應注意保護性醫療，要根據患者的病情、文化及心理素質區別對待，以免發生意外和糾紛。

由此可見，在護患關系中，可出現溝通的各種層次，但重要的是讓患者在感到最舒適的層次時進行溝通，護士應經常評估自己的溝通方式，以達到有效的溝通效果。良好的護患溝通不僅有利于進行正常臨床護理工作，提高護理工作質量，促進患者康復及減少護理差錯事故醫療糾紛的發生，而且能真正體現以人為本、以患者為中心的整體化護理，滿足患者的需求[9-10]。隨著社會的進步及生活水平的提高，患者對生活質量要求更高，對健康更加重視，因此，對醫療服務業的質量有著更高的要求，對醫務人員的服務模式體提出了挑戰，護理工作模式發生了重大變革，護患間的溝通也提到了空前重要的位置。急診護理人員只有不斷學習新知識新技能，才能適應當今社會發展的需要；還應增強道德觀念，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，把患者利益放在首位，才能更好地為患者服務。

參考文獻

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篇10

1．1護理人員方面因素護士的技術水平和服務意識，法律意識，T作責任心護，理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。

1．2患者及家屬方面因素患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。

1.3醫院及社會方面因素醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。

2新形勢下促進護患關系的策略

2．1創建良好護患關系的氣氛及環境

護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。

2.2護士自身素質的培養

護理工作是精細藝術中之最精細者因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的服務態度，健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養護士有獻身于護理事業的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業看作是對社會、對人民應盡的職責。重視情商培養，加強禮儀培訓，提升溝通技能。

2．3注意管理方式

醫院的各項規章制度是通過護士來監督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護土在不充分宣傳的基礎上，擺出管理者姿態，動輒指責或罰款，患者就會產生對立情緒，影響護患關系。護士應在患者住院期間，耐心反復地向患者及家屬宣傳醫院的各項規章制度。對出現不合作者應耐心指出，對患者提出的意見，護士應虛心接受。

2．4與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。

2．5良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。溝通能力從來沒有象現在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力[21。

2．5．1建立良好的管理溝通意識

逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在T作、生活中游刃有余。護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現的，作為護士應充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到]一作的一言一行中。平時要加強培訓，提高溝通技巧結合規范服務和優質服務，結合行風建設和醫德醫風考評，通過操作規程培訓，通過服務禮儀培訓，通過參觀學習和實際工作的調研，提高溝通能力。交際交往是⋯fJ藝術在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現方式，往往會導致天壤之別的結果，為了使交際交往活動達到預期的最佳效果，在交際交往過程中，應該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術是改善醫患、護患關系，提高防治效果，減少醫療糾紛，促進醫德醫風建設的重要方法，是醫務人員不可缺少的一項基本功。

2．5.2選擇合適的稱謂

稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經理等。

2．5．3注意維護患者的尊嚴

隨著現代護理學的發展，護理模式的轉變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經超出_『僅對疾病進行護理的基線，因此護患關系的內涵也發生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學家馬斯洛將人類的需要按其發展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。

2．5．4不容忽視的心理溝通

構建和諧的護患關系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵構建和諧的護患關系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。

2．5.5感情投入是建立良好護患關系的基礎

護士與病人的關系是相互依賴的，病人需要護士關心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導地位是主動的。

2．6培養高尚的護理道德修養

作為一名醫護T作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關系。

2．7避免偏見和鄙視，端正服務態度對患者生、冷、硬、撞的現象時有發生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優質服務意識，為了沖破傳統的護理服務理念，實現個性化的貼心護理服務，提高患者滿意度，密切護患關系，實現護患關系零距離，減少護患糾紛，和諧醫療環境。

2．8為服務對象樹立角色榜樣，理解服務對象所承受的社會心理負擔，減少服務對象的角色沖突，促進服務對象的角色轉換。

2．9深化醫院改革、完善制度建設，加強業務素質建設、提高護理工作質量，強化服務意識、建立良好的護患關系，加快衛生立法、規范護患行為等措施。

2.10夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，真心地為患者提供幫助，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務，內心對患者充滿愛心，具有愛傷心理。