國家電網培訓方案范文

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【關鍵詞】國家電網公司;“大營銷”體系;“一型五化”;構建原則;應用;研究

電能是關系著國民經濟命脈的重要能源之一，為促進電力行業市場化發展，國家電網公司按照“三集五大”工作要求，提出“一型五化”的“大營銷”體系，進一步深化營銷發展方式轉變，加強電力營銷的集約化管理，從而帶動電網生產力的持續提升，不斷拓展電網發展空間。“十二五”規劃后，國家電網企業積極推進“大營銷”體系建設，以電力市場預測分析為基礎，以客戶為導向，積極構建高效的、集中的營銷管理機制，以提升電能在電力市場上的競爭力。

一、國家電網“大營銷”體系研究

1.體系內容

國家電網公司提出的“大營銷”體系是“一型五化”、“四強化、四集中、三運作”等內內涵的綜合反映。構建“大營銷”體系就是創新管理模式、變革組織構架、優化業務流程，實施95598客戶服務、計量器具檢定配送、營銷稽查監控等核心業務省級集約，建立24小時面向客戶的統一供電服務體系，形成業務在線監控、服務實時響應的高校運作機制，提高營銷經營業績和客戶服務水平。

2.體系構架

“大營銷”體系構架主要由運營監測（控）體系架構和客戶服務體系架構組成，其中又包括業務架構、應用架構、技術架構、數據部署等多個組織構成，是一個集服務與監控于一體的大系統。

3.“大營銷”體系的構建原則

從“大營銷”體系內涵中，可以看出構建這一體系要遵循的原則。第一，以客戶需求為導向的原則。國家電網公司的服務對象是用電客戶，沒有了客戶就沒有了存在的必要，所以一切工作的出發點都以為客戶提供優質服務為目的。對此，在構建“大營銷”體系時要完善電能質量管理體系、用電營業服務體系、計劃停電管理體系、故障搶修體系、業擴報裝服務體系等，確保用戶得到安全、可靠、經濟、充足的電能。第二，提高營銷質量效益的原則。對此，要建立完善的營銷標準化管理體系和營銷質量績效考核評價體系，促進營銷工作質量和效率的提升。

4.構建“大營銷”體系的現實意義

對于國家電網公司來說，營銷管理是核心業務，關系著自身的生存與發展。在以往管理中，常采用條塊分割、分散粗放的是以包代管的營銷管理模式，造成了嚴重的營銷資源浪費，降低了工作效率。而“大營銷”體系的提出，使電力營銷以市場預測分析為基礎，以客戶為導向，以集約化、扁平化、專業化為方向，不斷加強營銷發展模式的轉變，促進業務流程的優化，使營銷資源利用最優化，最大程度的提高了工作效率，同時也為國家電網構建了一個運行高效的營銷管理機制。

二、“大營銷”體系的應用及效果

自從國家電網公司提出“大營銷”體系以來，各地以“一型五化”為目標積極開展了“大營銷”體系建設實施工作。地方電網公司僅僅圍繞“一型五化”編制“大營銷”體系實施方案，正式投入前嚴抓摸底調研、數據統計分析、專題討論等工作，經過反復溝通和優化調整才最終確定了方案。在實際應用中，要確保方案的可操作性，試點成功后才能向兄弟單位推廣。

為保證“大營銷”體系建設實施方案的順利推廣，要求建立相應的運作標準體系和營銷工作質量監督體系。電力營銷工作涉及電力市場開拓、業擴報裝、電費抄核收、電能計量等諸多繁瑣的工作，內容廣、環節多、流程復雜，其中任何一個細節出現了紕漏都會造成營銷差錯或營銷事故，帶來經濟損失。所以有必要建立營銷工作質量的監督體系，并構建與之相對應的運作標準，以便全方位監測電力營銷工作的全過程，及時發現問題，及時修正。

確定“大營銷”體系建設實施方案后，則要導入電網系統，使其真正應用于國家電網營銷管理中。模式導入步驟：第一步，機構人員調整。加強學習教育，人員培訓，使其真正了解“大營銷”體系的內涵，同時成立專門的“大營銷”人力資源調配領導小組，配備體系內需要的所有人員;第二步，資產業務交接。成立“大營銷”業務交接小組，有序、逐步完成資產、業務、設備、辦公場地等交接;第三步，新模式運行。資產業務交接工作后，重新劃分崗位職責，各項業務按照新模式的流程在系統上試運行。在這一過程中要制定健全的安全穩定風險防控機制，嚴格監控新系統，有效防控過渡期內可能出現的風險。之后，則進入磨合改進階段，要建立健全的制度標準體系、績效考核體系、運作機制等，及時發現問題，及時調整，逐步落實“大營銷”體系的戰略部署。

“大營銷”體系的應用，精簡了機構，優化了人員比例，從而管理鏈條得以壓縮，關鍵崗位得以加強，同時提高了電費資金歸集效率，充分發揮了集約化、專業化管理的優勢，使營銷資源在更大范圍內實現了優化配置，最終降低了營銷運營成本，提升了營銷工作的整體質量和效率，促進供電服務水平的提升，使用電客戶得到了需要的服務。

三、結束語

總而言之，隨著國家電網公司提出的“三集五大”體系改革實施不斷深入，其中的“大營銷”體系建設工作收到了一定效果，促進了電力營銷發展方式的轉變，提高了電力營銷工作質量和效益。在國家電網建設與發展過程中，要僅僅圍繞“三集五大”體系的建設目標，以市場、客戶需求為導向開展電力營銷工作，從而持續深化電力行業的市場化改革，走上健康發展之路。

參考文獻

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[3]吳繼福.以“大營銷”體系建設為“重頭戲”[N].華中電力報，2011年.

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經過幾年的發展，企業社會責任已越來越為人們所認知。企業社會責任、利益相關方、社會責任報告、社會責任評選等成了中國商界的熱點話題。國資委、商務部等中央政府部門的積極態度更進一步觸動了企業的神經。因此，越來越多的中國企業推出企業社會責任報告或可持續發展報告。這些報告清晰地描述了企業對社會責任、對利益相關方等概念的理解，闡明了企業在社會責任方面的發展策略和思路，并羅列了過去企業在社會責任方面的做法。報告彰顯了中國企業的遠見卓識，及其敢于創新的勇氣。這些企業值得我們尊敬。

報告了，下一步是什么？許多企業的社會責任報告其實并沒有深挖企業社會責任的內涵，也很少涉及到組織架構、經營管理方面的內容。問題的根本在于許多企業還沒有從管理、戰略的角度看待企業社會責任。在他們看來，企業社會責任只是一個路標，更準確地說，是一個籠罩在重重迷霧中的路標。第一個問題是：這個路標和企業盈利的路標是什么關系？是重合？還是相鄰？或是相左？第二個問題是：有了路標，企業怎樣才能走過去？要什么裝備？要多長時間？如果企業不能回答第一個問題，那么企業對社會責任的認識是模糊的，會使企業陷入股東利益與其他相關方利益的糾纏，企業社會責任只會給企業經營帶來混亂。如果企業不能回答第二個問題，那么企業就無法制定可操作的社會責任實施方案，企業社會責任的發展路徑可能會迂回曲折，甚至迷失方向。

因此，中國企業要卓有成效實施企業社會責任戰略，提升責任競爭力，僅僅樹立一個路標是不夠的，還要有路線圖。這無疑是對企業提出的更高要求。即使在國際上，能做到這一點的企業也不多。國家電網前不久的《國家電網公司履行社會責任指南》（簡稱《指南》）可以說是國內企業繪制路線圖的首次嘗試。

《指南》分八個部分，分別是前言、第一章關鍵術語、第二章公司履行社會責任的具體涵義、第三章公司履行社會責任的重要意義、第四章公司承擔的主要社會責任、第五章公司履行社會責任的總體要求、第六章公司履行社會責任的基本原則、第七章公司履行社會責任的管理體系。根據路標和路線圖理論，筆者認為《指南》解決了三個難題。一是路標的確立和解釋，解決了“企業社會責任是什么”的問題（第一、二、四章）。它撥開了籠罩路標的重重迷霧，讓企業社會責任更加清晰可見。二是明確企業社會責任的路標和企業盈利的路標之間的關系，解決了“為什么履行社會責任”的問題（前言及第二、三、五章）。《指南》用三句話扼要概括了國家電網的觀點：理念提升戰略、戰略提升行動、行動提升價值。筆者認為，這是《指南》的要義所在，因為它把企業社會責任提到了經營戰略、公司價值的層面，明確了企業履行社會責任是為了實現公司綜合價值最大化。換句話說，國家電網認為，上述兩個路標其實是重合的，而不是相鄰或相左。三是繪制了企業社會責任路線圖，解決了“如何履行社會責任”的問題（第五、六、七章）。《指南》提出了國家電網履行社會責任的八項基本原則、兩大管理體系、一個指標體系和若干操作機制，從組織管理、業績考核、專項培訓、利益相關方參與、信息披露等多個方面規定了公司管理層和員工履行社會責任的具體措施。有了這張路線圖，企業就更加清楚自己所在的位置、路標所在的位置，知道如何逐步向路標邁進，從而幫助企業少走些彎路。

國家電網的這份《指南》具有重要的創新意義。它率先提出了社會責任是一個戰略問題，是為了“企業和社會責任的優化配置”。筆者認為，這是對企業社會責任比較深層次的一個認識，說明國家電網已經完全擺脫了“社會責任是公益”、“社會責任是公關”的片面觀點，將社會責任從“可有可無、錦上添花”的地位上升到“相輔相成、勢在必行”的地位。這種提法將從根本上扭轉企業對戰略資源的認識，將社會資源、環境資源視為與資金、人力同等重要、不可或缺的戰略資源。此外，《指南》也率先從組織、績效、文化、培訓等多個角度確保企業社會責任戰略的實施，這在中國企業當中也是首例。所以，《指南》對其他中國企業提供了很好的借鑒，其他企業可以從中汲取到不少有益的經驗。

要做第一個吃螃蟹的人并不是那么容易。盡管《指南》已經給出路線圖，但國家電網恐怕還不能簡單地按圖索驥。一些挑戰依然存在。首先是從戰略到戰術的部署。行軍打仗，有了路線圖，還要調兵遣將、設點布陣，這就是具體的戰術問題。《指南》只明確了戰略，具體戰術還需要通過實施細則、部門規章來明確。其次是資源投入。《指南》描繪了一幅宏大的圖景，要按這個戰略往下走，足夠的資源投入是前提條件。這些投入可能包括高層領導的推動、人力資源與資金的配套等。再次是部門整合與員工認可。對于國家電網這樣一個龐大的企業，公司、各單位、各部門要做到思想統一、步調一致并非易事，基層員工的理解和接受可能需要很長時間。最后是國際接軌。作為全球500強公司，國家電網的一舉一動都會引起國際關注，這份自主創新的《指南》如何與國際上的指南接軌、與同行對話，也是值得深思的問題。

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加強領導明確責任

為切實開展好班組建設工作，該公司成立了以總經理為組長的班組建設領導小組，并下設領導小組辦公室，掛靠公司工會。辦公室主要負責班組建設的日常管理和協調工作，組織對班組建設工作進行檢查指導，總結推廣先進經驗。各直屬單位和七個縣公司也相應成立了班組建設領導小組及辦公室，從而形成了班組建設二級網絡。

為做到齊抓共管、各司其責，該公司努力創建“行政主導、工會牽頭、部門負責、單位實施、全員參與”的工作機制，構建了良好的班組建設氛圍，在公司班組建設推進會上，公司總經理，分管生產、營銷的副總經理，以及工會主席分別在會上強調班組建設的重要意義，就各自的工作提要求，談措施。

確立目標 強化措施

為扎實有效地開展班組建設工作，該公司制定了“樹立標桿、以點帶面、注重實效、全面推進”的工作方針，并確立了建設目標：確保每年20%的班組達到“國家電網公司達標班”，到2015年，實現公司98%的班組達到“國家電網公司達標班組”。每年力爭有2個班組獲江西省電力公司先進班稱號，一個班組獲國家電網公司先進班稱號。

為保證上述目標的實現，該公司制定下發了《江西贛西供電公司班組建設實施辦法》、《班組安全日活動實施辦法》和《各級領導、各部門掛點班組管理辦法》，建立了班組建設專家網絡和聯絡員網絡。

以點帶面 全面推進

為把建設目標落到實處，該公司舉辦了四期班組建設培訓班，共培訓相關人員356人。制定下發實施了《三個考核（競賽）辦法》。即，針對班組制定了《五星班組競賽辦法》，針對職能部門制定了《班組建設指導考核辦法》，所謂五星班組競賽是贛西公司遵照國家電網公司關于“創造先進班組，爭當工人先鋒號”活動方案，并結合公司實際而開展的一項活動。目的在于通過廣泛開展班組競賽活動，不斷推動班組上臺階，進而強化班組管理。結合這一辦法該公司還針對專業公司和縣公司制定了《班組建設實施考評辦法》，并均與公司同業對標和績效考核掛鉤。

與此同時，該公司要求每個專業公司和縣公司各選兩個班組作為典型班組，為班組建設的開展起到標桿示范作用，進而達到以點帶面，全面推進的目的。

文化領路 務實創新

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近期市場普遍預測特斯拉總裁4月內訪華是大概率事件。而這次訪華行程中，上海有望成為最重要的一站。市場關心的焦點是特斯拉將與國內哪些公司合作銷售、租賃或生產特斯拉汽車和如何解決和加強特斯拉或新能源汽車的充電服務。

在特斯拉汽車銷售或租賃方面，國機汽車跟特斯拉合作的可能性較大，國機汽車前期表示，作為國內唯一的多品牌進口汽車綜合貿易服務商，公司已接受特斯拉委托，取得Tesla Model S 車型的中國強制性產品認證證書，簡稱3C認證。 國機汽車同時具備多重概念，公司與中國領先的導航地圖及動態交通信息服務提供商四維圖新成立了合資公司，將以此為平臺搶占車聯網行業先機，為客戶量身定制平臺搭建、內容管理、導航服務、車聯網運維及一站式服務解決方案。二級市場該股經過前期調整后，近期放量反彈，有重新開始一波上升浪可能，可重點關注。

在特斯拉汽車中國生產潛在合作伙伴上，由于市場普遍預測，特斯拉總裁本次訪華旅程重點是上海，所以已經在跟美國通用汽車合作的上汽集團成為熱門潛在合作伙伴。二級市場上汽集團近期表現強勁，出現持續上漲，同時上汽集團業績優良，增長確定，估值合理并已打造電子商務平臺，屬于低估值的多概念藍籌股，值得重點關注。

由于特斯拉高層前期訪問安徽，江淮汽車也是特斯拉潛在汽車生產伙伴之一，技術上看，該股主力控盤良好，中線有望逐步上漲，可逢低中線關注。

4月10日，特斯拉汽車中國大陸充電服務規劃出臺。特斯拉中國方面稱，目前正在培訓第三方電工團隊，為特斯拉用戶提供有償的專業上門充電安裝服務，并提供完善的充電解決方案，同時積極探索公共停車場所的充電合作模式。近期，車企和國家電網等多方在新能源汽車充電方面動作不斷，在新能源汽車充電問題上，車企及汽車經銷商在小區建設私人充電樁之外，國家電網興建大型充電站也是重要的解決途徑。據悉，國家電網2014年將啟動5次電動汽車充換電設備招標。新能源汽車發展的充電問題有望獲得解決。

由于特斯拉中國大戰略充電網絡是首先需要解決的問題，而跟國家級的充電企業合作是打造全國充電網絡的較好途徑，具備國家電網背景的許繼電氣具備較好的合作潛力。

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關鍵詞：企業文化；電力公司；科學發展

作者簡介：吳鶴宇（1983-），男，河南開封人，河南開封供電公司，工程師；鄧潔（1982-），女，河南開封人，河南開封供電公司，工程師。（河南 開封 475004）

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）02-0210-02

一、企業文化建設的背景

企業文化直接影響員工的世界觀、價值觀和行為習慣。國家電網公司以科學發展總戰略為引領，堅定不移推進電網和公司發展方式轉變，在建設“一強三優”現代公司的實踐中，打造了一個新型的國家電網，塑造了一個嶄新的國家電網公司。

對照國家電網公司建設和弘揚統一的企業文化的行動綱領，各地市電力公司應進一步提高文化自覺，增強文化自信，全面落實“五統一”要求；統籌推進企業文化傳播工作，把統一的企業文化內化于心、固化于制、外化于行，切實轉化為全體員工的群體意識、自覺追求和行為習慣；把統一的企業文化融入公司改革發展穩定全過程，滲透到經營管理各環節，與企業管理相融共進，推動公司科學發展。

地市電力公司黨政應達成共識，因時、因地、因勢而為，制定《統一的企業文化建設實施方案》，將公司企業文化建設融入企業管理、思想政治工作和精神文明建設的全過程，使企業文化在推動公司持續健康發展，提升企業品質形象上起到了越來越重要的作用。

二、企業文化建設的主要措施

統一的企業文化深入人心，促進高素質的領導干部和員工隊伍建設，干部員工貫徹落實公司決策部署的執行力不斷增強；企業文化全面落地，促進和諧企業建設，為構建科學的“三集五大”管理體系提供堅強保證；企業文化激勵導向作用充分發揮，公司的凝聚力、向心力，干部員工的戰斗力不斷增強，為“三集五大”體系建設提供強大動力。

1.內化心靈

電力公司黨政主要領導應親自掛帥做出全面部署，按照“五統一”要求，組織員工學習國家電網公司《建設統一的優秀企業文化》和《國家電網公司企業文化手冊》，同時編寫公司自己的《企業文化手冊》，對企業愿景、企業宗旨、企業使命、企業理念、核心價值觀、企業精神、戰略目標與方針等做出詳細闡述，以進一步推動企業文化宣貫系列活動迅速展開。企業文化見實效，有賴于企業員工對企業文化理念的認知、認同并付諸行動。因此，電力公司可以把“內化心靈”作為企業文化宣貫的首要策略，在灌輸、造勢、交流、消化四個方面狠抓具體落實。

（1）灌輸。建設電力公司自己的內訓師隊伍，充分運用教育灌輸的手段，全員、全覆蓋對全體職工進行企業文化理念的培訓，切實提高職工對企業文化建設重要性、必要性及其重要意義的認識。引領職工全面了解、領會、熟知公司《國家電網公司建設和弘揚統一的企業文化宣傳手冊》核心理念的真正內涵。

（2）造勢。電力公司黨委要高度重視企業文化建設，把企業文化建設作為構建“和諧企業”的主要精神力量和支柱。借助職工座談、輔導、征文、問答、知識競賽等多種形式的活動載體，進一步引導公司干部員工解放思想，轉變觀念，不斷掀起企業文化建設的新。利用公司網站、文化標牌、標語、宣傳欄等方式宣傳，使員工通過耳濡目染、潛移默化，入心入腦，營造企業文化的濃厚氛圍。

（3）交流。廣泛深入地進行企業文化學習和落地的內部交流與外部交流。自上而下，在單位與單位之間、干部與職工之間、干部與干部之間、職工與職工之間全面展開。同時，采取“走出去”的辦法，學習和借鑒外地、外單位企業文化建設的先進經驗，進而更深層次地強化對公司企業文化的認知。

（4）消化。開展企業文化建設要狠抓“消化”，做到化到點滴事，化在細微處。旗幟鮮明地反對任何背離企業文化理念的習慣和做法，持之以恒地抓企業文化理念的宣導落實。企業逐步展現出新氣象，更展示出電力公司企業文化的獨特魅力。

2.實化行動

企業文化建設的根本就是見于行，電力公司可以采取“三抓”、“三結合”的方式，確保企業文化能夠“實化行動”。

（1）“三抓”。一是抓融入，增強基層員工的認同感與歸屬感。把宣傳教育和學習培訓工作貫穿企業文化“五統一”主題實踐活動始終。二是抓投入，把握企業文化建設的主陣地和主動權。對公司的國網標識視覺系統進行了全面建設。三是抓切入，圍繞品牌形象、管理標準做文章。做到共性與個性的統一，把握好共性和個性、形式和內容、階段性和目標性的關系。

（2）“三結合”。一是將建設統一的優秀企業文化與科學發展觀長效機制建設相結合，促進學習實踐科學發展觀的長效機制建設。二是將建設統一的優秀企業文化與公司發展實際相結合，達到有效轉化和有機融合。三是將建設統一的優秀企業文化與強化責任意識、推動和諧執行相結合，努力營造和諧包容、溝通融洽、理解尊重、政令暢通的協同氛圍，促進公司科學發展、和諧發展。

3.長化習慣

實施企業文化管理，根本目的就是要引領全體職工從“心”的一致到“行”的統一。電力公司可以采取訂措施、抓養成、領導引、促執行、推活動、鑄氛圍等手段，不斷創新載體，豐富內涵，打造一個持久的具有電力鮮明特色的企業文化體系。

（1）訂措施，健全制度作保障。一是要建立領導工作機制。電力公司黨政工團各部門密切配合，各盡其責，為推進企業文化提供堅強的組織保證。二是要建立誠信建設推動機制。把誠信等級列為員工待遇、榮譽、聘用考評內容。三是要健全責任制，加強責任追究責任體系的落實。四是要建立創新保障機制。營造敢想敢干、敢為人先的良好氛圍，激勵員工開拓創新。五是要建立健全激勵機制。把踐行工作情況納入部門和個人績效考核中，及時總結推廣經驗，表彰先進，營造濃厚氛圍，不斷增強企業活力。

（2）抓養成，落實于細節工作。從小事抓起，從細節做起，可以從《員工禮儀培訓》等專題著手，制定管理、生產、營銷等多項《標準化作業書》，組織員工進行企業文化大討論。通過討論要使員工認識到：個人養成與企業息息相關，只有個人素質強了，企業核心價值觀才能充分體現，國家電網品牌使命才能有效履行。

（3）領導引，明確目標和任務。為加強對主題實踐活動的組織領導，電力公司應成立“建設統一的優秀企業文化”主題實踐活動領導小組和“國家電網”品牌標準化建設領導小組。領導小組辦公室可下設不同機構，分工和責任明確。為促進“國家電網”品牌價值和公司整體形象的提升，電力公司領導班子要勤于研究企業文化建設工作，將企業文化建設列入年度工作安排，實行目標管理。此外，電力公司領導要做到會上強調，會下執行，從工作、生活上，都能率先垂范，模范遵守，起到模范帶頭作用，杜絕了“‘五統一’核心價值觀上墻不落地”的現象——即把核心價值觀口號、標語掛在墻上，行動不落實。

（4）促執行，強化責任和觀念。為使企業文化建設工作扎實有效地全面開展，電力公司要按照“五統一”要求，組織員工學習國家電網公司《建設統一的優秀企業文化》和《國家電網公司企業文化手冊》，可以通過征集企業文化故事、進行企業文化故事演講、舉辦青工文化論壇和企業文化建設專題論壇等手段，開展禮儀知識培訓和建設統一優秀企業文化主題實踐活動。

（5）推活動，豐富活動載體。在深入開展“創先爭優”活動的基礎上，豐富活動載體。一要開辟網頁專欄，教育員工誠實守信、依法經營，重承諾不違諾。二要引導員工恪盡職守，愛崗敬業，做到對自己負責、對家庭負責、對崗位負責、對企業負責、對社會盡責。三要引導員工努力創新思維，轉變心智模式，超越自我。四要強化員工感恩意識，教育員工以積極、健康的心態處理人際關系和利益關系。五要通過各種形式的廉潔文化活動，培育“干事、干凈”的廉潔理念，“以廉為榮、以貪為恥”，人人講廉潔的氛圍日益濃厚。

（6）鑄氛圍，建特色企業文化。依托區域優勢、人文優勢，不斷創新文化活動載體。通過企業文化實踐，使員工對以“誠信、責任、創新、奉獻”為核心的“五統一”企業文化價值，入眼入耳，入心入腦，形成了具有電力公司個性的鮮明企業。既達到了“員工價值目標一致，價值追求統一，國網公司核心價值觀在基層單位有效落地”的目的，也為企業的持續穩定協調健康發展提供了強大精神動力。

4.外化形象

打造良好的社會形象，充分展示企業風采，發展自我，奉獻社會是電力公司開展企業文化建設的切入點，是檢驗公司企業文化理念優劣的落腳點，是評估公司文化建設成敗的根本點。因此，外化形象應成為電力公司企業文化建設重要而突出的行動策略。重點可以突出以下四個方面：

（1）傳播跟進。形式多樣，方式靈活，從輿論宣傳抓起，把企業文化標語掛起來，企業口號喊起來，熱力之歌唱起來，企業文化宣傳專欄樹起來，企業文化報道登出來，企業發展影像放出來等；電力公司要利用每年的各類社會活動，大力宣傳“國家電網”品牌，擴大“國家電網”品牌對外影響力，大力弘揚“誠信、責任、創新、奉獻”為核心的價值觀念。

（2）活動到位。電力公司圍繞企業文化宣貫，可以針對性開展經常化、娛樂化、特色化的活動，為公司企業文化建設開辟了新路子。利用貫穿全年的企業文化活動，讓全體員工參與進來，增強企業文化的穿透力、影響力和震撼力。要充分運用困難幫扶、學雷鋒等企業活動，營造和諧氛圍，向社會彰顯電力企業的社會形象。

（3）面貌改觀。在企業文化建設的進程中，電力公司要特別注意外化形象這一方略的及時跟進，積極做好“努力超越，追求卓越”到“你用電，我用心”的遞進。“你用電”讓百姓用上安全電、放心電；“我用心”用真心、誠心、愛心服務于一方百姓。“你用電，我用心”是國家電網人的使命，是國家電網人服務社會、奉獻社會所付出的實際行動，它拉近了公司與用電客戶、合作伙伴和社會民眾之間的心理距離。電力公司要認真履行“你用電，我用心”這一服務理念，提供親情服務、陽光服務、增值服務，把客戶的事情當成自家事情來做，努力提高社會各界對供電服務的滿意度，實現“規范服務、精細管理、和諧發展”的工作目標。

三、企業文化建設的長遠意義

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關鍵詞：終身教育；電力職工；培訓；崗位能力

作者簡介：栗永江（1972-），女，河南遂平人，華北電力大學控制與計算機工程學院工程碩士。（北京 102206）

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2014）03-0207-02

以電力行業輸變電運維檢修崗位為例，以崗位技能操作水平提高為目的培訓，每位員工每年參加一次培訓的費用約2000元，每培訓100人企業支出培訓費用約20萬元，若每年由于某位員工缺乏崗位技能知識在工作中發生了一次誤操作或者耽誤了事故處理時間，由此造成的設備、電費損失何止百萬，惡性誤操作情況下還有可能出現人身傷亡事故，因此電力企業歷來重視各階段、各層次的員工培訓工作。

電力行業屬于技術密集型企業，科技前沿研究研發的技術手段在這里得到了驗證并得到了充分應用，為更好地使電力行業服務于社會，電力行業的管理手段方法也日趨合理，包括職工培訓制度建設、發展，已經形成了一套完整的培訓體系。本文從電力行業的新員工入職培訓入手，闡述電力職工職業生涯各階段、各層級的培訓工作，探討終身教育理念下的電力職工培訓模式。

一、新員工入職培訓

電力新員工入職培訓，從培訓類別分類來看，屬于管理類培訓；從內容設置來看，深度分類屬于初級。國家電網公司每年錄用新員工都是應屆全日制本科或研究生畢業生，新員工入職培訓是新員工從學生時代的團體成員融入到另一個團體的過程。目前，舉辦新員工入職培訓班的培訓機構分為三個層級，分別是國網公司級、網省公司級和地市公司級，這三個層級培訓都采用的是集中培訓形式，集中培訓的時間按照三個層級一般采用的是5個月、2周到6周不等、1周。為了使新員工盡快熟悉、適應組織環境并開始初步規劃自己的職業生涯、定位自己的角色、發揮自己的才能，新員工入職培訓的方案策劃、計劃編制、組織實施，電力行業都逐步完善并已經形成了一整套培訓模式。

送培單位都希望培訓效果好，達到想要的培訓目標，希望新員工經過專業培訓機構的培訓后到單位就能上手，就能獨擋一面的進行工作，但事實是不可能經過一次培訓就能達到這樣的效果。筆者認為應從職業意識、團隊執行力、工作態度、有效溝通、個人發展等幾方面對新入職員工進行培訓和疏導，但如果只是進行這些培訓，難免會有“講著激動、聽著感動、培訓結束回到崗位上一動不動”的現象發生，因此一定要講解電力崗位專業技能知識如管理工具、單據表格、企業實際案例等的具體應用，并教會新員工怎樣應用在學校學到的專業知識。

二、在崗培訓

電網技術發展日新月異，要讓企業員工跟上時代的步伐，時刻給員工灌輸終身學習的思想，讓員工認識到離開學校就不用學習的想法是錯誤的，不僅基層員工要不斷提高工作技能，即使到了管理層面，也要進行專業管理，即內行的管理。電力員工在崗培訓在職業生涯所占比例是最大的培訓，貫穿于員工的整個職業生涯。這種培訓指的是在工作中進行培訓，在現場工作中邊干邊學，具有較強的針對性和實用性，被培訓者要有較強的主動學習意識。培訓者要從工作入手為被培訓者制定培訓計劃、培訓目標；被培訓者也要給自己制定目標，最好能把目標分階段實施，循序漸進，才能不斷提高。將傳統的師帶徒、“傳幫帶”的培訓模式提升到專業化的OJT（On the Job Training）現場培訓，培訓者和被培訓者提前做出計劃和目標是關鍵。

三、離崗培訓

智能電網、特高壓電網飛速建設，電力涉及的技術知識更新很快，因此為其進行的專業管理、工程技術、生產技能等培訓項目也要提前實施，定期將員工集中起來進行培訓很有必要。目前電網公司采取的離崗培訓時間有2～5天、7～10天，超過10天的培訓班開辦的較少；師資一般由企業內的內訓師、技術能手和專家承擔；有些培訓班進行的培訓并不完全脫離工作，只是離開各自的工作現場，利用聯網的系統；有些培訓項目實施的培訓內容就是工作本身，如某報表使用、流程管理的培訓，員工可以在培訓的同時完成報表的報送工作。

目前采用離崗的培訓一般分為四大類：經營管理培訓、專業管理培訓、工程技術培訓和生產技能培訓。

1.經營管理培訓

經營管理培訓就是針對企業經營管理人員進行的培訓。對各類管理人進行不同層級的脫產教育培訓，包括縣級公司負責人培訓、地州公司青年管理人員班。這種培訓實施注重培訓對象的職務地位、等級和層級，如省級公司青干管理人員培訓班，培訓對象都具有專業素質、年齡、學歷等綜合性能力要求，有可能將進入上個層級擔當某種職務，為提高其擔當新職務或扮演新角色時必需的綜合能力而進行的教育培訓。

2.專業管理培訓

專業管理培訓是指按不同專業對各類在專業管理崗位上的職工進行的培訓，包括人力資源、財務審計、物資管理、規劃計劃、電力營銷、電網檢修、電網運行、工程建設、科技信息、金融保險、國際商務、行政黨群等專業，如國家電網十大專業領軍人物的培訓與考核、配網專業管理培訓、PMS深化應用培訓等。筆者認為該類培訓脫產時間以不超過7天為宜，培訓內容設置上要強調培訓的專業管理特點，從梳理管理流程、改善管理方法、提升企業形象等管理理念上對專業部門的專業管理人員進行培訓。

3.工程技術培訓

工程技術培訓是指針對某技術崗位人員進行的脫產教育培訓，包括規劃計劃、電力營銷、電網檢修、電網運行、工程建設、科技信息等專業，如輸電專業技術培訓、變壓器及電抗器培訓、特高壓電網技術培訓等。培訓目標設置為缺什么補什么，以便使職工受訓后能更好地適應改變了的生產工藝和技術專責管理工作。這種培訓若不進行認真的培訓策劃，很容易重復在學校教的課程內容，將專業理論知識以講授的方式灌輸給培訓學員，導致培訓效果不理想。筆者認為工程技術培訓時長設置為5～10天為宜，授課內容最好能采用情景模擬、案例分析、討論練習、多媒體影像、經驗交流、參觀調查等培訓方式進行，切忌采用“填鴨式”的講授方式進行培訓。

4.生產技能培訓

生產技能培訓主要是針對電力生產一線的員工進行的脫產培訓，包括電力營銷、電網檢修、電網運行、工程建設、科技信息等崗位的一線技能人員。此類培訓與電力行業實施的生產技能人員職業技能資格考核培訓緊密聯系在一起，筆者認為此類培訓要加重比例。總時長需15天～20天不等，培訓目標設置時以動手操作、訓練技能水平為主。生產一線員工進行離崗培訓，若培訓時間過長，勢必會影響受訓者原來單位的生產，為避免工學矛盾，要根據電力生產特點，盡量利用冬閑時期進行集中培訓、進行細致的培訓內容策劃。

根據電力行業《職業技能鑒定規范》和《國家電網公司生產技能人員職業能力培訓規范》，生產技能類培訓可采取標準化、規范化、模塊化的培訓模式。具體實施時，首先制定詳細的培訓方案，可將每個層級理論能力的知識需求目標告知員工，使員工能在工作中自覺學習相關理論知識；將每個層級的實際操作能力培訓利用實訓基地分單元、分模塊進行培訓和考核，待職工具備申報某等級職業資格鑒定的條件時，按照職業資格鑒定的要求進行相應的理論、技能鑒定考核，通過考核之后，再頒發職業技能鑒定等級證書。如裝表接電崗位Ⅱ級培訓，將理論類知識點培訓方式定位自學，操作類和綜合類按照培訓內容分為三個培訓單元，每個培訓單元若干培訓科目，用時4～6天。三個培訓單元既可以連續進行培訓，也可以分為兩次或三次培訓完成，三單元全部培訓完畢考核合格之后再進行相應等級的職業技能鑒定。

四、其他

1.繼續教育

企業要為有意識提高自身素質的員工創造條件。具體做法是：首先企業人力資源部要做好人才需求分析，如企業可以制定出詳細地長期、中期、短期的針對大專、本科、碩士等學歷的需求比例；針對工人等級高級工、技師、高級技師等人才需求比例，使員工有意識地自覺主動地提高自身素質，由被培訓、被學習變為我要培訓、要學習。如針對農電工崗位上的員工大多數學歷低、水平低的特點，組織成人中專、成人大專的教育培訓，不僅能使員工切實學歷上得到提高，還能在課程設置中盡量安排一些能解決生產中碰到的實際問題的課程。

企業還需構建機制鼓勵員工積極參與注冊類資質證書的取證考試，如注冊電氣工程師、注冊安全工程師、注冊造價師、會計師等。完善全員崗位能效津貼制度，激勵員工提高自身學歷、資格等。

2.培訓項目開發

培訓項目開發也要納入員工培訓管理工作中，采取激勵機制鼓勵資深培訓師及資深內訓師參與企業培訓計劃的制定，要不斷開發新的培訓項目并進行實施，如：為了讓員工有健康的心態積極投入工作而開發了心理輔導課；在班組長培訓之后，針對下一步班組內部培訓工作而開發了班組內訓員培訓。

五、結束語

國內有關終身教育、學習型社會建設的法律法規與相關政策很多，但還沒有一部完整的立法。《教育法》第十一條和四十一條規定了國家和其他一些教育機構要適應市場經濟發展和社會進步的需要，促進各級各類教育協調發展，建立和完善終身教育體系，為公民接受終身教育創造條件。目前，各層級電力培訓單位已轉變職能，變電力專業教學為電力職工培訓。為提高職工的業務能力、崗位技能開展的培訓被看做是給職工的福利，還沒有將職工進行培訓作為職工的權利之一。

電力行業工種的特殊性決定該行業需要高素質的人才。必須以“終身學習”來提升每一個勞動者的能力和素質，由此形成保障電力行業發展的、強大的、可持續發展的人力資源。

參考文獻：

[1]國家電網公司生產技能人員職業能力培訓規范（Q/GDW國家電網公司企業標準）[Z].2008.

篇7

【關鍵詞】 財務公司; 財務集約化; 風險管控

企業集團財務公司是一類特殊的金融機構,它是企業集團產融結合的產物,在企業集團中發揮著越來越重要的作用。國家電網公司名列2008年《財務》全球企業500強第24位,是全球最大的公用事業企業,中國電力財務有限公司(以下簡稱:中國電財)作為其專業的財務公司,緊緊圍繞國家電網公司建設“一強三優”現代公司的戰略目標,其角色定位是國家電網堅強的資金管理平臺。

一、加強業務部風險管控的必要性

中國電力財務有限公司在公司一屆三次職代會暨2010年工作會議中提出了今后相當一段時間內的工作思路,即“以科學發展觀為指導,以‘三個建設’為根本保證,以建設堅強資金管理平臺為核心,積極服務國家電網公司‘兩個轉變’,全面增強公司‘三個能力’,努力實現‘三個發展’任務”。該工作思路的明確提出,使公司廣大財務人員對全面貫徹落實國家電網公司加強人財物集約化管理及信息化建設的工作部署有了更正確的認識,對切實承擔起中國電財賦予業務部的“資金歸集平臺、金融服務窗口和風險防范前沿”重大的職能與責任有了更為清晰的定位,對業務部的發展任務有了更準確的認識。深入貫徹公司“兩會”精神,進一步加強業務部風險管控能力建設,為國家電網公司全面實施集約化管理提供堅實的基礎,切實提高未來競爭能力,是江蘇業務部目前及今后的工作重點和努力方向。

二、業務部風險分析

中國電財主要業務是為國家電網公司及其成員單位以及經銀監會核準的服務對象辦理資金結算、存款、貸款、融資租賃、票據承兌、貼現、債券承銷以及證券投資、財務顧問等業務,截至2010年9月,中國電財擁有5家區域分公司及20家省級業務部。公司總部、分公司、業務部三級的組織架構賦予了角色定位、業務的層次性與差異性,風險在各層級的表現形式及防控重點也不盡相同。進行風險全面管控是一項系統工程,要求充分考慮公司總部、分公司、業務部三個層面的業務特點,對風險管控體系進行整體設計,并確保不同層級風險管控體系的銜接及一致性(如圖1)。

業務部作為金融服務窗口和資金歸集平臺,也是風險防范的前沿。以江蘇業務部為例,其主要業務包括信貸業務、營業結算業務和資金業務等。

(一)信貸業務

業務部嚴格執行公司信貸制度和流程開展信貸業務,配合分公司做好貸款的貸前、貸中和貸后管理工作。

由圖2可知,江蘇業務部在整個信貸流程中涉及業務受理和貸后管理兩步。業務部建立、健全貸款業務臺賬,并與華東分公司信貸部、營業部及時核對,確保各項貸款信息的準確性和完整性;貸款利率執行方面,如遇有利率調整,按照華東分公司的調整利率通知配合進行相應調整。業務部及時按規定提前發出貸款付息通知和《貸款到期通知書》。業務部信貸合同和檔案原件均由分公司統一歸檔管理。業務部貸后檢查按照公司總部規定的時間間隔要求,配合華東分公司信貸部做好貸款單位資金使用、生產經營情況的分析,及時掌握企業的動態信息。

(二)營業結算業務

營業結算業務中涉及內部賬戶和集團賬戶兩類賬戶。內部賬戶是指客戶單位在中國電財開立的賬戶,集團賬戶是指按規定可以直接在商業銀行開立并可以進行相關結算的賬戶。在集團賬戶業務中,江蘇業務部開立的是一級賬戶,成員單位是二級賬戶,二級賬戶的變化實時反映在一級賬戶中,由此實現一級賬戶、二級賬戶的聯動,從而集中資金。而內部賬戶的收款業務中,業務部根據銀行收款回單同時在會計核算系統中增記客戶單位賬戶和江蘇業務部總賬戶數額;內部賬戶的付款業務中,在匯總客戶單位的付款憑證進行會計處理時,需要根據客戶支付額度及時與銀行進行換票。營業結算業務中應該關注操作風險,嚴格按照制度與規定,將全面風險管控理念嵌入到標準化的流程之中。

(三)資金業務

在資金管理方面,業務部嚴格按照公司規定流程辦理內部融資業務,經業務運營系統、書面申請單雙重審批控制,經業務部領導審批簽字后方可出款。業務發生后及時更新內部融資業務臺賬,保證利息計算準確、資金劃轉及時。為了更好地防范和控制流動性風險,業務部制定了流動性風險應急預案,以確保客戶資金安全和業務部資金備付安全。

三、加強業務部風險管控的建議

業務部應該結合自身需求和階段性戰略目標,有針對性地開展全面風險管理體系建設和實施工作,由上到下,由點及面,層層深入,最終實現全面風險管理的整合與提升。下面筆者結合實際工作經驗,以及對內部控制、全面風險管控等理論的學習,就加強業務部風險管控能力建設提出一些具體的建議。

(一)認清形勢,查找不足,切實做好風險管理基礎工作

針對公司“兩會”提出的公司發展面臨的突出問題,業務部要自我解剖,對癥下藥,處理好安全和效益、業務發展與風險管理的關系,切實提升風險管控能力,確保業務健康持續發展,為業務部全面完成各項經營任務保駕護航。

(二)統一思想,提高認識,樹立全面風險管理意識

樹立全面風險管理意識對于中國電財基層業務部而言具有十分重要的意義,這是公司健康持續發展的必然要求,是現代企業管理的重要組成部分。公司應結合開展“依法治企”活動的有關要求,圍繞業績考核指標建立完善風險管理體系。各部門要積極行動、參與,開展好互動和交流溝通,真正找出公司發展中的風險源,采取切實有效的措施,預防和降低風險,實現開展全面風險管理的最終目標。業務部要積極發揮主觀能動性,認真落實公司業務部建設方案的要求,切實克服業務部人員數量較少和風險控制力量相對薄弱的困難,主動進位,極盡責任,采取更加積極的措施,加強風險、內控、合規管理,充分發揮業務部資金歸集、金融服務和風險管理的職能,為網省公司提供全面優質的金融服務。

(三)強化制度建設,切實提高執行力

依托三級管理體系,積極推進管理流程再造和優化,構建統一的業務模式和操作規范,形成與財務集約化管理相匹配的縱橫有序、管理規范、運轉高效的流程體系;通過滾動修訂和完善各項規章制度、實施細則和指導意見,提高制度體系的科學性、系統性和有效性,構建適應公司經營管理模式調整、適應財務集約化管理要求的制度體系,強化執行力建設,有效提升內控水平。

(四)改進風險監測與評估技術,提高風險量化管理水平

先進的風險管理需要先進的管理工具支撐。結合銀監會現場檢查意見,公司應當開發和運用風險量化評估的方法和模型,對操作風險、信用風險、流動性風險等各類風險進行持續的監控,完善風險評估方法,提高風險量化管理水平。公司上下應協調互動,在現有關鍵風險指標(KRI)的基礎上,按照操作風險所處的地理、客戶、產品、流程及價值鏈中的位置,進一步拓展應用KRI指標的廣度和深度,真正發揮其在風險管理中的關鍵作用;建立包含對違約概率(PD)和違約損失率(LGD)進行評估的二維評級體系,深入挖掘客戶因素和內部控制機制風險因素,通過精準度量風險,依據風險水平計量,有的放矢地進行操作風險管理和信用風險管理;設立最低備付預警額度、備付率、存貸比等資金監測指標,設置預警邊界,對指標進行動態監控,根據流動性缺口及時發出風險預警,制定備付資金調節方案,確保資金備付安全。

(五)建立健全風險應急預案體系,及時防范化解風險

應急預案是在突發事件出現時而采取的控制事故發展的方法和程序、采取止損行動的步驟和綱領,以預先作出科學而有效的計劃和安排。應急預案體系就是針對不同機構、部門可能發生的各類突發事件制定系統的總體預案。針對國家電網財務集約化管理帶來的內外部變化,在已制定各類風險預案的基礎上,制定實施財務集約化管理各項工作的相應應急預案,提高在財務集約化管理實施過程中面對突發事件的應急處理能力,提高對風險事件反應的靈敏性、及時性和有效性。針對各類風險,結合業務部實際,制定具有針對性、可操作性的應急預案,細化應對措施。加強重大突發風險事件應急預案演練工作,明確重大突發風險事件應急演練的過程和處置程序,提高全員風險防范意識和重大事件應急處理能力。

(六)加強人才隊伍建設,培育優秀的企業文化

堅持“以人為本”,培育高素質人才隊伍;繼續加強內部員工的持續培訓,確保員工具備應有的專業素養,能勝任本職工作;繼續深化、加強員工職業生涯規劃,建立人才的專業序列通道;積極加強重視風險管理專業人才培養和儲備,培養一支通曉財務、金融、法律等多個領域的復合型風險管理人才隊伍。同時,以良好的企業文化為支撐,加強風險管理文化建設;結合公司開展的企業文化“四統一”主題實踐活動,統一布置,統一推進,加強宣傳溝通,增強員工主動合規意識和風險防范意識,推行誠信正直的職業操守和價值觀,使員工從“要我做正確的事”向“我要正確地做事”轉變,塑造優秀企業文化。

【參考文獻】

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[3] 龔娟娟.我國財務公司功能與業務創新實證研究.[D]武漢科技大學,2006.

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[5] 何華,李詩.論企業集團財務公司的可持續發展.[J]當代經理人,2006(16).

[6] 李偉.國內外財務公司比較研究[J].財會月刊,2006(2).

[7] 馬亞軍.電網企業“十一五”融資之道[J].國家電網,2007(7).

[8] 龐明芳,劉滬湘,來廣志等.中國電財為集團資金集中結算模式創新研究[G].中國電財獲獎課題論文匯編,2008.

[9] 史可新.充分發揮財務公司功能,強化集團資金集約化管理――中石化財務公司案例分析[J].中國電財,2009(8).

篇8

[關鍵詞]供電服務、制度建設、法律保障、思維轉變、考核方式、人員配置

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）06-0336-01

引言：近年來隨著社會經濟的不斷發展，客戶的用電需求不斷變化。同時政府關于電改政策不斷出臺、售電側市場放開成為必然。為了滿足客戶需求的不斷變化和應對其它售電企業的沖擊，國家電網公司已采取了一系列的措施進行應對，但仍存在制度建設不完善、服務思維落后、人員配置及素質欠缺、考核導向存在偏差、法律保障滯后等短板，針對性的分析和總結對下一步公司的管理有一定的參考價值。

1.國家電網的應對措施

國家電網公司針對現行的服務態勢，提出了“轉變企業發展方向、轉變電網發展方式” “規范、方便、優質、真誠”的經營理念和服務要求，通過不斷加強供電營業廳建設、多元化收費、五分鐘交費圈[2]、簡化業擴報裝手續等一系列實際舉措，滿足客戶需求、提高企業競爭力。建立了以大營銷體系為支撐，以客戶服務中心、各級營業廳，客戶服務熱線、互動服務網站為觸手的服務體系，通過專業化的運作，切實解決了絕大部分客戶的基本訴求，提高的國家電網公司的社會形象，緩解了客戶對國家電網公司的負面情緒。

2.國家電網公司在客戶服務工作中存在的短板和困境

2.1服務理念方面

2.1.1服務理念滯后

目前國家電網公司在電力市場中處于絕對優勢的地位，雖然近年來電改的呼聲越來越高，但其市場地位并未受到實質性的沖擊，部分領導干部和職工并未真正重視起客戶服務工作，僅僅是因為上級指標的考核和要求而被動的執行，主觀能動性較差，將客戶服務工作當成面子工程來抓，對客戶的訴求以應付為主，服務效果較差。

2.1.2服務界線不清晰

部分地區電力服務工作相對走入誤區，因某些客戶的不合理訴求投入了大量的人力物力，如某客戶強烈要求賠償其90年代電力公司在其承包土地中建設桿塔給其造成的損失，事實上90年代電力公用設施土地使用由政府統一協調解決，不存在后續賠償的問題，電力公司為了讓客戶滿意進行一定賠償后引發了更多同類賠償訴求，嚴重影響了公司正常的工作秩序。再如某電力公司員工在非工作時間因個人原因和他人發生沖突，本來為正常的民事糾紛，由于供電服務界限不清導致電力公司介入，使得事件復雜化，影響了正常司法程序的推進，也使得電力公司服務工作陷入被動。

2.1.3差異化服務缺乏

目前作為電力公司客戶服務工作95%以上的精力放在了低壓用戶上，該部分用戶售電量不足總售電量的20%。而為公司創造直接經濟效益的大用戶服務并未得到充分的重視，公司范圍內未設立有效的大用戶全過程服務體系，在今后的售電市場競爭過程中該部分核心用戶售電業務可能會受到其它市場化售電公司的挑戰。

2.2制度建設和人員配置方面

2.2.1缺乏統一的優質服務指揮機構

隨著客戶對服務要求的逐步提高，當前的服務構架存在著明顯的短板。目前客戶服務以大營銷體系為應對的主體，對客戶生產、基建、財務方面的訴求應對乏力，公司內部溝通渠道不暢、響應速度緩慢。有必要建立跨營銷、生產、財務、基建等多部分、多維度的供電服務統一機構，以完成公司的服務轉型，有效的響應客戶訴求，為大客戶提供針對性、人性化得服務，切實提高公司的核心競爭力。

2.2.2 公司服務管理人員配置嚴重不足，一線服務人員素質需要加強

部分單位管理過程中重生產輕服務的思維依然存在，缺乏必要的服務管理人員、一線服務人員的業務能力較差，無法滿足客戶日益增長的服務要求，不能滿足客戶訴求有效響應的基本要求。

2.2.3 服務的后期響應及措施制定滯后

通過95598客戶服務熱線以及各級營業服務窗口，國家電網公司收集了數以億計的客戶訴求數據，在訴求響應過程中暴露了公司在體制、服務和營業過程中存在的各種短板，通過大數據統計可對其進行有效的分析，但對分析結果各級單位并未重視起來，存在漠視、消極對待工作中存在的問題，整改浮于表面、沒有從根本上解決問題。部分單位沒有形成有效的服務整改機制，對存在的問題缺乏解決的辦法和思路。

2.3考核方式滯后，不利于發揮積極性

沒有建立以服務為核心的績效考核標志，服務僅僅落實到了口號和幾項具體要求上。一線基層服務人員沒有詳盡的切實可行的績效考核系統，沒有充分調動服務人員的積極性。部分單位甚至存在只要派發95598工單就對涉及的工作人員進行罰款，威脅客戶不得撥打95598電話的事件也時有發生。

2.4法律法規修訂滯后、法制觀念淡薄

立法相對滯后，95年《電力法》正式施行、96年《電力供應與使用條例》、《供電營業規則》正式施行。電力行業主要施行的法律已使用了20余年，原有的法律條款已有很多不能適應現在的要求，在電力運行事故賠償、分時力調電價的執行、家電賠償等多方面均需要進行修訂。另外部分省市有償服務、青苗賠償等方面沒有整體的立法措施，該部分供電服務方面存在明顯的困境，存在多方面的隱患。

法制觀念普遍淡薄。很多供電服務人員缺乏必要的法律意識，對事件的法律性質沒有精準的判定。在公司層面的法務部門將主要精力放在了大型合同文本的修訂等方面，在客戶服務中投放的精力較少。

2.5日常營業管理不規范

在公司日常營業過程中存在供電質量不高、營業窗口管理混亂、營業工作不規范等短板，在基礎建設（青苗）和家電賠償方面也存在工作程序不合理、工作資料大量缺失等情況，日常工作存在的短板已成為客戶服務工作中的重大隱患。

3.國家電網公司近一步深化客戶服務工作的建議

3.1不斷加強全員的服務意識、建立大服務部門有效利用服務數據分析結果提升公司服務水平

將客戶服務理念從上到下建立起來，把客戶服務工作當成公司的生命線來抓；不斷加強窗口服務人員的培訓工作，切實提高服務質量和效率；持續提升客戶服務的管理水平，建立多部門協同聯動的客服服務指揮部門；有效利用客戶服務大數據分析成果，將客戶關心的熱點問題和公司經營中存在的短板進行針對性響應，可將服務改進決策部門上移，形成至上而下、分級管理的服務改進制度，有效提升國網公司優質的服務水平[3]。

3.2不斷推進相關立法工作，建立客戶服務法務部門

積極推進《電力法》、《供電營業規則》等相關法律的修訂，改變目前無法可依、以公司的規定代替法律的現狀。全面推進法務工作，對于較大的理賠訴求糾紛及時進行司法介入，以改變客戶服務部門在該類事件中應對乏力的困局。

3.3調整服務策略，推進差異化服務

進一步調整服務策略，改變目前低壓用戶占用絕大部分服務資源的態勢，明晰低壓服務的終點，不斷擴展大用戶的服務手段和服務水平，為公司重要用戶提供多元化、個性化、定制化服務，切實提高核心用戶的服務水平和質量。

3.4規范日常經營活動，夯實客戶服務基礎

嚴格管理公司各級單位的日常經營活動，將各項工作流程化、標準化、規范化，切實加強合同管理和日常工作的資料留存，將日常經營活動的質量進行有效考核，從根本上提高客戶服務的基礎質量[4]。

參考文獻

篇9

關鍵詞：備調；工作模式；調度權轉移；探討

作者簡介：馬鋼（1983-），男，河北武安人，天津電力調度通信中心，工程師；路樹森（1980-），男，河北邢臺人，天津電力調度通信中心，工程師。（天津 300010）

中圖分類號：TM73  文獻標識碼：A  文章編號：1007-0079（2011）36-0020-02

備調，是指能滿足電力調度生產指揮和管理基本要求的備用電力調度指揮中心。建設省級以上備用電網調度，是滿足電網發展、社會進步對電網調度工作可靠、連續運行要求的重要舉措之一。按照國家電網公司計劃，省級以上備用調度已經相繼建成。國家電網公司為規范省級以上調度主調和備調之間日常運行管理的基本工作要求、演練的基本程序和深度要求、明確調度權轉移條件和程序，確保在突發事件下主、備調之間實現調度業務的平穩過渡，以發揮備調的作用和提高電網調度的抗災能力，[1]于2009年12月9日印發了《國家電網省級以上備用調度運行管理工作規范（試行）》，該文進一步規范了省級以上調度主調和備調之間日常運行管理的基本工作要求、演練的基本程序和深度要求、明確了調度權轉移條件和程序，確保在突發事件下主、備調之間實現調度業務的平穩過渡，以發揮備調的作用和提高電網調度的抗災能力。

天津電網備調系統于2010年下半年開始籌備建設，地點在所轄某地調，至2011年6月備調系統基本建設完畢，并順利通過了國調中心組織的天津電網備調功能驗收。

一、備調工作模式及職責與分工

1.備調工作模式

備調工作模式包括正常工作模式、應急工作模式和過渡期工作模式三種。[2]

正常工作模式，是指主調和備調正常履行各自的調度職能，主調掌握電網調度指揮權，備調通信及自動化等技術支持系統處于實時熱備用狀態，為主調提供數據容災備份。

應急工作模式，是指因突發事件，主調無法正常履行調度職能，按照備調啟動條件、程序和指令，備調接管電網調度指揮職能。

過渡期工作模式，是指因突發事件，主調無法正常履行調度職能，并且在主調人員趕赴備調的過渡時期，由備調值班人員暫時接管電網調度業務。

2.職責與分工

（1）天津市調職責。

1）全面負責備調工作管理，負責備調的規劃和建設工作。

2）建立健全備調運行管理制度，組織編制和修訂備調應急工作預案，明確組織體系、人員配置、技術支持系統、通信系統及后勤保障等方面的要求和相關工作流程。

3）組織開展綜合性演練，組織實施人員培訓和備調評估等工作。

（2）備調所在地調職責。

1）參與備調的規劃和建設。

2）負責備調日常運行值班。

3）按市調管理要求，負責備調技術支持系統、通信系統、場所和環境的日常維護。

4）協助市調開展備調綜合性演練、人員培訓和備調評估等工作。

5）負責備調的后勤保障。

（3）電力通信分公司職責。負責備調通信系統設備的運行與維護。

二、備調人員值班管理

（1）正常情況下，備調調度員由地調調度員擔任。備調調度員值班由市調統一安排。

（2）備調調度員應及時做好調度運行資料更新，確保運行資料的準確性和一致性。

（3）備調調度員值班期間應掌握天津電網發電計劃、檢修安排、方式調整、穩定極限、潮流分布、電壓水平、設備缺陷等電網運行情況，做好隨時接管調度指揮權的準備。

（4）備調調度員值班期間應關注、使用和驗證備調技術支持系統，發現缺陷及時通知專業人員進行處理。

（5）備調通信及自動化值班人員應監視備調通信及自動化系統運行狀況，備調通信及自動化系統出現異常或故障時，立即通知運行維護人員處理缺陷。

（6）備調通信及自動化值班人員負責備調系統新接入、檢修及異常設備信息的核實和確認，做好信息同步和資料更新，確保運行資料的準確性和一致性。

（7）各專業值班人員應做好備調運行記錄。

三、主調及備調間調度權轉移

市調向公司應急領導小組提出備調由正常工作模式轉入應急工作模式申請，經批準后，主調負責人向備調負責人發出啟動主、備調切換流程的指令。

正常情況下，調度指揮權轉移應在主調人員趕赴備調就位后進行。

緊急情況下，可以先進行調度指揮權轉移，主調人員再趕赴備調。

突況下主調失效，主調人員應立即趕赴備調。過渡時期，備調值班調度員直接接管電網調度指揮權，直至主調人員到達備調并完成交接。

主調向備調轉移調度指揮權的要求：[3]

（1）市調在接到備調由正常工作模式轉入應急工作模式的批準后，立即完成備調啟動準備，做好人員集結，主調人員應在2小時內到達備調開展工作，備調所在地調應在2小時內落實有關后勤保障條件。

（2）調度指揮權轉移后，備調值班調度員應立即匯報上級調度，并通知所轄全部調度對象。在主調突然失效的情況下，應采取一切可能的措施，恢復對電網的調度指揮。

四、存在的問題探討

1.主備調技術支持系統不統一

目前，天津電網主調技術支持系統采用基于CC2000的EMS應用系統，而備調技術支持系統采用的是由國家電網公司統一推行的D5000智能電網調度技術支持系統。目前后者在電網因檢修等特殊方式不能保持同步標示更新，且后者在設備投運及切改后改圖時間往往滯后于前者，隨著D5000智能電網調度技術支持系統的運行與經驗積累，天津電網主調將進一步加強人員培訓，在時機成熟時統一使用D5000智能電網調度技術支持系統。

2.主備調資料管理機制不完善

在天津市電力公司已下發的《天津市電力公司備用調度管理規定》中，對備調應具備的技術及管理資料、同步時間作了原則性說明，強調備調資料應每周至少與主調同步更新一次，備調書面資料，市調每月至少與主調同步更新一次。而電網的很多短期特殊方式將不能在備調同步記錄和更新，這將增加調度權交接的工作量，降低效率，同時帶來運行風險，因此，如何保證主備調資料的實時同步更新，將是接下來重點考慮的問題之一。

3.備調值班人員安排及職責應進一步明確

正常情況下，備調調度員由地調調度員擔任。但地調值班員值班期間本身工作繁重，如果同時兼任備調值班員，那么不但增加了地調值班員的工作量，也無法保證其能充分掌握天津電網發電計劃、檢修安排、方式調整、穩定極限、潮流分布、電壓水平、設備缺陷等電網運行情況。所以較為合理的安排是指定獨立的1-2名備調調度員，其不再擔任地調值班員，同時在地調值班員中指定一名兼職備調副值調度員，其職責是在當調度權轉移至備調時，負責聯絡線調節等基本的調度運行任務，這就要求適當擴充地調調度員編制，定期從地調值班員中調換備調值班員，這樣既可保證備調值班員能夠在突況下準確、迅速接管天津電網，又能確保其能在擔任地調值班員期間保持足夠的運行經驗，同時節省了地調人員編制。

4.主備調調度權轉移方案需進一步細化

主調在接到備調由正常工作模式轉入應急工作模式的批準后，主調人員應在2小時內到達備調開展工作，而實際上，隨著天津市區交通情況的惡化，在高峰時期很有可能不能滿足2個小時的要求，如何進一步優化轉移路線方案、如果主調人員不能在規定時間到達備調，備調所在地的地調值班人員如何準確、迅速掌握天津電網情況并履行主調調度職能，這都將是下一步將要考慮的問題。

五、結論

本文介紹了天津電網備調工作模式及職責與分工、備調人員值班管理、主備調調度權交接過程，從技術支持系統、資料管理機制、備調值班人員安排及職責、主備調調度權轉移方案四個方面探討了目前備調運行管理存在的問題，指出為便于主備調統一管理，主調應積極推進D5000智能電網調度技術支持系統的上線，并做好人員培訓工作；主備調資料實時同步更新是調度權安全、準確、平穩交接的重要保證，目前天津電網只能做到資料的定期更新，資料的同步更新將是接下來重點解決的問題之一；從地調中抽調出獨立的備調值班員1-2名，同時指定一名地調調度員同時擔任備調副值調度員，這將在有限的人員編制中，最大程度的滿足備調值班人員要求；天津市調根據國網相關文件制定了主備調調度權轉移流規范，但是如何在極端情況下保證電網調度權的交接及履行，顯然需充分考慮各種突發因素并進一步細化執行方案，總之，備調是保證電網調度工作可靠、連續運行要求的重要舉措之一，安全、可靠、高效并具備可實施性的備調運行管理機制是電網安全穩定運行的必然要求。

參考文獻：

[1]《國家電網省級以上備用調度運行管理工作規范(試行)》 調技[2009]378號 .

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論文關鍵詞：服務；大運行；人才；培養

為實現國調網調運行業務一體化運作，實施各級變電設備運行集中監控業務與電網調度業務高度融合的調控一體化“大運行”是國家電網公司貫徹落實科學發展觀、建設堅強智能電網、國際一流企業的重要舉措，是“五大”建設的重要內容。“大運行”的實施對調控人員的業務素質提出新的要求。培訓中心如何主動作為，為“五大”在人才培養方面提供積極有效支持？筆者現就江蘇省電力公司生產技能培訓中心為服務“大運行”建設培訓工作進行總結。

一、“大運行”對調控人員業務能力的要求

江蘇省電力公司是國網公司實施“三集五大”工作先行試點單位。根據國家電網公司“大運行”建設工作要求，省、市、縣三級調度、監控及變電運行工作要實現調控一體化，將全省500千伏交流變電站監控業務集中在省調；將地區范圍內220千伏及110千伏變電站監控業務集中在地調；將縣域和市區范圍內的35千伏變電站及配網自動化相關設備的集中監控業務并入縣調和市區配調。“大運行”工作涉及的調度、監控及變電運行三個崗位工作職責變化最大。省調因為增加了全省30個500千伏交流變電站監控業務，不僅原有人員知識結構不能滿足需要，人員也嚴重不足，必須立即增加新進人員；地調隨著縣域220kV及110kV變電站的上移交接，地調監控范圍擴大，監控壓力劇增，對于調控人員同樣面臨業務能力、素質及人員不足的問題。縣（配）調調控專業融合度高，調控員專業知識基礎較差，經驗不足。而且新的調控一體化EMS系統、地縣一體化調度自動化系統以及SG-OSS平臺的省地縣一體化OMS系統應用使老員工面臨工作范圍及職責的巨大擴展，新員工需要迅速學習并掌握新崗位的專業知識和技能，以盡快勝任崗位需要，保證“大運行”工作按計劃于2012年6月實施，并能保證電網安全、高效和可靠運行。

二、調研培訓需求并制訂培訓方案

為更好地服務于“大運行”建設對培訓工作需要，更好地了解省公司、各供電公司調控中心業務變化情況以及公司對員工培訓的工作需求，并制訂切實可行的培訓方案，開發出適用于調控崗位的培訓教材、培訓實施，使培訓工作更加貼近實際，在省公司人力資源部和調控中心的幫助下，培訓中心領導親自帶隊，組織有關專家和教師多次赴省公司調控中心和地縣公司現場調研，了解實施“大運行”后調控崗位業務變化、對調控人員業務能力要求、調控人員業務能力現狀等，并通過問卷調查的方式進行了培訓需求細化。

根據現場調研和問卷調查進行了各專業的“培訓需求”分析，完成了《基于“大運行”體系下電網運行人員培訓研究及方案設計》的調研報告，并制定了切實可行的培訓方案。該調研報告還被評為2011年度省公司基層單位優秀調研成果。

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三、認真組織培訓實施并保證培訓效果

針對“大運行”實施后省公司調控中心急需新進調控人員、市縣調控人員崗位工作內容變化開展了專項培訓，以滿足省、市、縣三級調控人員的培訓需求。

1.省公司調控中心新進人員的培訓

根據“大運行”建設方案，省公司將成立500kV監控中心對全省30個500kV變電站進行集中監控。省公司調控中心現有人員根本無法滿足集中監控工作需要，遂緊急從各地市公司抽調30多人。為使從各地市供電公司監控中心抽調的500kV監控運行人員能盡快熟悉監控業務、勝任監控崗位要求，以保證“大運行”建設按計劃實施，省公司決定對抽調的監控人員進行集中培訓。培訓中心舉辦了省公司2011年“大運行”500kV監控運行人員及2012年新進調控人員培訓班。

培訓中心在省公司人力資源部和調控中心指導下，根據省公司“大運行”建設要求、調控崗位職責和業務能力要求，在前期調研的基礎上迅速制定了培訓方案，得到省公司人力資源部和調控中心的充分認可和確認。

為期近兩個月培訓時間內安排學員學習的內容有：監控崗位工作職責、管理制度、工作流程；全省及各地區電網接線方式；全省500kV變電站典型一次設備、二次設備；事故處理；廠站端自動化系統主站端監控系統；全省500kV變電所現場實習等。培訓采用集中授課、交流研討、仿真演練、現場學習、自主學習等方式。中心安排實踐與教學經驗豐富的專兼職老師任教，并聘請調控中心和供電公司調控、運行方面專家來中心授課。不僅教授學員專業知識、技能，同時也加強對學員的思想和工作作風教育，使學員能進一步認識到自己崗位的重要性、自己的工作對公司、社會的影響，增強學員學習的自覺性。加強對學員的工作作風教育，教育學員牢固樹立安全、高效、嚴謹、細致的工作作風，還對學員進行心理素質教育，提高他們處理復雜事故的能力。

在培訓實施過程中，中心多次與調控中心、培訓學員進行溝通，安排中層干部擔任班主任，全程參與培訓工作，及時聽取他們對培訓工作的意見，及時修改培訓內容和培訓形式、調整培訓方案。同時做好學員食宿、業余活動等各項組織服務工作，保證了培訓班的順利實施和培訓目標的圓滿實現。

2.市公司調控人員培訓

由于市公司調控人員同樣面臨工作崗位職責增加而原來的調度員、監控人員和變電人員知識結構存在不足的問題，急需要培訓其他方面的專業知識。

培訓班的主要內容包括：調度管理制度、調度術語及設備狀態轉變的典型操作；調控一體化規程規定；PMS系統應用；變壓器、母線、高壓開關及線路等設備停送電操作；繼電保護原理、保護范圍及動作過程；廠站運行監視信息測控裝置；小電流接地系統接地分析判別處理；DMS系統應用；地縣一體化等。培訓班對原來從事調度員工作的人員加強了監控和變電運行方面知識、技能的培訓；對原來從電運行的工作人員加強調度方面的知識與技能培訓。同時共同增加了調控一體化、繼電保護、自動化運行和智能電網等相關專業的培訓，拓展調控人員的知識面，以幫助他們更好地勝任本職工作。兩年來，培訓中心先后完成四期市公司調控員技能培訓，取得了很好的培訓效果，促進了市公司調控一體化工作的實施。

3.縣公司調度及監控人員交叉換崗培訓

根據“大運行”建設要求，為實現縣公司調度與監控的融合，對調度與監控人員實行“交叉換崗”培訓，以幫助調控員更快地熟悉崗位業務技能。培訓中心組織調度人員系統學習監控知識，監控人員系統學習調度知識。培訓班注重調控專業工作流程的培訓，注重專業融合，增加了新知識講座。培訓中心先后完成八期縣公司調控一體化調度及監控人員交叉換崗培訓班，經過培訓的人員能熟練掌握調控日常工作流程等內容，基本具備勝任調控業務工作的能力。

4.研制調控一體化仿真培訓系統

為主動適應省公司“大運行”建設調控一體化要求，提高培訓效果，培訓中心主動研制“大運行體系下的調控一體化培訓仿真系統”。該系統能實現省調、地調、500kV集中監控、220kV集中監控以及變電站運維等調控一體化聯合培訓功能，成為適應省公司“大運行”建設后第一套有效的大型仿真培訓系統。2012年該系統獲得國家專利。

培訓中心利用調控一體化仿真培訓系統成功開展了調控一體化下分角色聯合反事故演練培訓。將省調、地調、500kV監控、220kV監控、500kV/220kV運維人員安排聯合演練，按照調控一體化實際運作流程進行仿真事故處理。多角色、多工種聯合演習的創新培訓模式受到了調控專業培訓班學員的熱烈響應和高度評價，為調控專業培訓在創精品、鑄品牌、提高培訓效果方面起到了非常重要的作用。培訓中心還在國家電網公司電網運行高級技師培訓班中運用該方法，同樣受到學員們的充分肯定。他們認為這種別開生面的綜合業務演練不僅僅是一個學習體驗過程，更是提高處理事故應變能力及技術水平的極好平臺。2012年利用這套聯合仿真培訓系統，培訓中心還成功地承辦了江蘇省電力公司地級調度機構監控專業調考操作考試，提高了調控人員對調控一體化的認識水平、操作和事故的處理能力，以更好地勝任本職工作，保證電網安全可靠運行。

5.承辦其他網省公司“大運行”相關培訓班