航空服務理論范文

導語：如何才能寫好一篇航空服務理論，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：航空；服務；禮儀

民航業作為一個高端服務行業，有著自身鮮明的特點，是一個技術含量高、安全程度高、服務要求高、管理規范的特殊的行業。由于安全、技術及對各類設施獨特的操作技能的硬性要求，以及國際化和跨地域經營的特點，其對人才的需求也較其他行業具有更加嚴格的要求。民航服務與管理人員作為直接和顧客打交道者，其文明禮儀素質、儀表形象、言談舉止、服務態度和技能直接給旅客留下第一印象，它不僅代表服務者自身的修養和素質，影響著企業的經營效益，而且代表著公司、行業和整個國家的形象和尊嚴。因此，民航服務人員需要具備更強的服務意識、更高的服務技巧和專業水準。作為從事民航服務與管理工作的人員，掌握必備的航空服務禮儀知識，塑造優雅、科學、規范的中國民航服務人員的形象，是建設安全、快捷、高效、和諧的中國民航服務窗口企業的重要組成部分。

一、航空服務禮儀的內涵

航空服務禮儀研究的是服務人員在服務工作中的技能水平，包括服務人員在進行服務活動時與客戶之間、同事之間，與各職能部門之間，與外部公眾之間的道德關系。這種關系歸根到底是一種利益關系，若服務人員在組織運作中兼顧多方面的利益，既考慮到本組織的利益，又考慮到客戶的利益，同時還兼顧到周邊生態環境乃至整個社會的利益，我們可以稱這種服務人員是高技能高素質的。否則，若只顧及自己組織的利益，不顧及公眾或社會各方面的利益，或只顧及公眾利益而棄自身利益于不顧，均不能稱為科學的、道德的服務人員。

航空服務禮儀其實就是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。它包括：1、服務觀念。社會是一個有機聯系的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特征是社會組織“細胞”之間的相互服務。服務關系較之其他行業，更加重視公眾，也更加強調服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與支持的過程，可以被看作是為公眾提供優質服務的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務。2、公眾觀念。在不同的學科領域，公眾有不同的含義。在航空服務中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關系的人員群體。這里的公眾就是航空服務人員工作的對象，是社會組織存在和發展的基礎。這里的公眾觀念，就是根據公眾的意見、態度、需要和價值開展航空服務活動。3、創新觀念。任何事業、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創新中前進的。關系服務是一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要采取相應的策略，以協調航空公司與乘客的關系，就必須擺脫傳統的束縛，從多角度的自由聯想中發掘創新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言前人所未言，發前人所未發’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。4、職業知識。談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接，其實航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養。現在許多專業人士提出知的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼心周到的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當的職業知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鉆研人際關系之能事，可能會事與愿違，甚至引發許多糾紛引來不快。可見，具備相當的職業知識對于空中服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。5、職業技能。職業技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規范。航空服務人員的語言規范是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規范要求將有助于航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。②儀表規范。航空服務人員的儀表、儀態、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現，也是服務人員素質水準的一種體現。航空服務人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決于服務人員是否遵從儀表規范。如果公眾對服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。③行為規范。航空服務當中的行為規范是指內個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。

二、航空服務禮儀的體現

（一）航空服務人員的職業形象禮儀

1、外表形象

航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現。由于人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。

2、服飾

服飾是人體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服飾是一種無聲的語言，它體現了一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關系到個人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定著裝。空姐在著工作服時，應保持工作服干凈整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現布滿皺紋、殘破、污漬、臟物、異味、干凈整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

（二）航空服務人員的規范服務禮儀

1、最佳服務是用心、用情服務

用心、用情服務就是要把客人當做是自己的親人，從客人的角度去思考，怎樣才能給客人提供滿意周到的服務。這里，需要從航空服務人員的整體素質來討論。

第一、服務態度。“態度”是服務行業中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。微笑服務的經營法則主要包括以下幾點：主動微笑原則。首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，在與乘客目光接觸時，如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑；自然大方微笑原則。空乘微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光有神、眉開眼笑，這樣才顯得親切、真誠、溫暖、大方，使乘客有“賓至如歸”的感覺；眼中含笑原則。一個人是不是開心地笑，是不是真誠地笑，從其眼睛中就能找到答案；真誠微笑原則。空乘對乘客的微笑，應該是自內心發出的。微笑真誠，真誠地歡迎乘客，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂，都得到舒適；健康微笑原則。微笑應該是健康的、爽朗的，自身狀況不佳時，即使露出笑臉，也會給人不自然的感覺；最佳時機和維持原則。空乘在目光與客人接觸的瞬間，就要目視對方啟動微笑，此時空乘應目光平視乘客、坦然自信，不可斜視乘客，不可左顧右盼、交頭接耳，也不要有羞澀之感。微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒為宜，時間過長會給人假笑或不禮貌的感覺。注意微笑的啟動和收攏動作要自然，切忌突然用力啟動和突然收攏，否則會嚇跑乘客；一視同仁原則。乘客千差萬別，各色各態，但“來的都是客”，必須一視同仁，不能憑外表的差別，憑主觀之好感，而區別對待；天天微笑原則。對空乘來講，微笑應是自然、習慣的表情，為此應讓自己保持天天微笑的習慣，不能是今天高興就微笑，不高興就不微笑；要養成一進工作崗位，就能拋卻一切個人的煩惱、不安、不快情緒，振奮精神熱情地為乘客服務。有了良好的微笑習慣，才能讓微笑服務進入新的境界

第二、氣質與涵養。空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關，間接影響企業發展。空乘服務涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以要做到：注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度；展示開朗個性，廣交各界朋友；待人和善，處世大度；感受性、靈敏性不宜太高；忍耐性與情緒興奮不能低；吸取工作經驗，善于總結結晶；開發良好情緒，調試自我性格；增強心理適應能力。

第三、健康心態。在航班乘務工作時，健康良好心態甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛生，整體形象美觀；追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統一；加強組織表達能力，給乘客舒適語言環境；現實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通；化小愛為大愛，視機艙為家，客為友。空乘高雅的儀表，積極樂觀的精神，用心的服務，整個旅途會因為天使般的存在而熠熠奪目。

第四、心理素質。在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：①遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。②思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。③機智幽默；此為交際上的劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。④忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為‘召喚’，暗喜的是有了歸處。

2、服務意識是航空服務人員最基本的服務規范

要想做好服務禮儀工作，首先要擺正心態。一項任務開始時的態度已經決定了它最后的成功率。作為一名航空服務人員，在飛機上不僅僅是端茶送水等一些基本的服務，而是需要掌握許多知識。航空服務人員要掌握飛機所在國家的概況，如人文地理，政治經濟，航線所飛躍的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處理，飛行中的服務工作程序以及服務技巧等。可見，航空服務人員又不僅僅只是一名普通的服務人員，而是知識全面、應急能力極強的全能選手。

參考文獻

篇2

【關鍵詞】航空服務人才；專業技能；培訓探討

中圖分類號：G64 文獻標識碼：A 文章編號：1006-0278（2014）07-165-02

全球經濟發展一體化，國內外人事的往來也變得更加頻繁，因此航空服務專業發展前景廣闊，航空服務人才的缺口也越來越大。目前，我國的航空事業正處于一個關鍵的轉型期，中國正在實現由“民航大國”向轉向“民航強國”的偉大實踐中。截止2010年，民航航空服務人員中的空乘人員隊伍已經超過25萬，其發展規模還將成倍數增漲。優秀的航空服務人才不但是我國航空事業快速發展的一個重要窗口，而且對航空事業的進一步發展也起到了舉足輕重的作用。因此對航空服務人才的培養問題加以研究是十分具有現實意義的。航空服務人才主要是指機乘空務人員，如空乘人員、航空維修人員，本文的主要從空乘人員的角度出來，探討航空服務人才專業技能培訓。

一、航空服務人才的培養現狀及問題

目前我國培養航空服務人才的學校有中專、高職、本科院校，培養的目標也相應具有梯度，不同層次人才的培養有不同的要求。但是所有院校開設的課程大致相同，且都存在其他學科的課程開設不足及理論的教學課時比實踐教學課多得多的問題，其他學科諸如與航空服務人才相關的基礎的醫學學科、人文素質的培養學科，與人交際的社會學科等開設不足，而這些基本的其他學科正是航空服務人才培養不可缺少的重要養料。由重理論輕實踐而導致的根本的問題是培養出來的人才將理論運用于實踐的能力較為欠缺，不符合真正人才的標準。特別是在以技術性學習為主的航空服務人才的培養上，它的特點決定了實踐教學是人才培養的核心，理論學習應該服務于實踐要求并運用在實踐。與此要求相背地是在當前的航空服務人才的培養教育上，許多學校為了教學方便，減少教學成本，往往過多重視理論知識的學習，實踐教學的內容則相對欠缺許多，這樣的培養模式導致培養出來的學生普遍存在一種高分低能的通病，在航空服務中難以適應。。

雖然也有部分院校開展了實踐教學如學生進入航空單位或企業見習，但是發展成熟的航空事業單位或企業分工細致，在航空服務上，一般的見習生是很少有機會能一次性參與進去，更多的時候他們是在從事一般性的服務工作，導致專業見習的針對性難以到位。

此外，航空服務人才培養存在的一個重大問題是學校航空教育與現實航空發展需要沒有實現有效對接，缺乏以市場為導向、以人才專業發展為目標的培養職能設定。例如在互聯網迅速發展的今天，航空服務人才要求在科技素養能力上進一步加強，而學校教育在這一方面的反應沒有那么靈敏。正處于轉型期的我國航空事業，其在不斷發展的過程中必定會有相應的調整，而大眾對其的期望也在逐步發生變化，對航空服務人才質量的把關，是實現我國航空事業偉大目標的重要方面。

二、航空服務人才專業技能培訓的內容

航空服務人才專業技能培訓是提高其實踐技能水平的一種有效途徑與方法，航空服務人才專業技能培訓的內容主要包括航空服務的基礎素養、第二外語的學習、人際溝通交流的學習，以空乘人員為例，空乘人員的基礎素養有空乘服飾禮儀、空乘舉止和妝容禮儀等。第二外語的學習在航空服務人才的培訓中十分重要，一方面是我國航空事業尤其是民航的國際化的發展趨勢，學習和掌握第二外語對于航空服務人才的成長意義重大。第二外語中尤其是英語，作為一門世界的通用語，能熟練運用英語進行人際交流溝通，對一名從事航空服務性質的人才來說是職業必修課。人際溝通交流能力是可以通過短期的培訓來獲得的，這主要是在社會競爭壓力越來越大的當代社會，與人的溝通交流已然成為一種藝術，能否實現與人之間的愉快交流在很大程度上決定著服務行業的業績和口碑，航空服務更是如此。需要注意地是航空服務人才的基本素養的培養其內涵應該是十分寬廣的，既包括思想政治素質、職業道德素質同時也包含身體素質等，它是該專業人才必須具備的專業素養之一。

此外，在航空專業技能的掌握上，航空服務人才的培訓內容有空乘客艙服務技能的培訓、航空安全救護的訓練以及對緊急突況的處理訓練。空乘客艙服務技能實訓是空乘人員必須掌握的一門專業技能，其內容涉及到整個飛行過程流程服務技能的訓練，是航空服務人員的專業技能的核心，培訓過程中要在專職教師的指導下進行實訓操作并予以考核。航空安全救護技能的主要涉及倉內人員的救治問題，其對航空服務人員的專業技能要求較高，特別是逃生訓練一項，一般學校很難有專業的條件來進行。但是學習一些基礎的醫學救護或是對一些特殊旅客的護理是很有必要的，比如量血壓、跌打包扎、常見疾病的治療、心肺的復蘇等。

三、航空服務人才專業技能培訓的實現途徑

（一）明確培訓目的，建立科學培訓體系

在進行航空服務人才的培訓時，對人才培訓的目的要有清晰的認識。航空服務人才的培訓是為了培養高層次、適應社會現代化發展和市場需要的全面發展的人才。他們具有一定航空乘務管理基本理論和專業知識、擁有較強的崗位實踐能力、熟練的外語使用能力、良好的體能及健康心理素質并能在一定程度上對航空服務形成一種較為專業的認識。因此培訓的目標可總結為夯實基礎、提高素質及強化能力三個主要方面。從此目標出發，科學合理設置培訓課程，夯實航空服務基本理論和專業技術的學習基礎，加強服務人員必要具備的安全應急處理能力。現實中，雖然航空用人單位的招生標準與實際錄用者的自身素質存在一定的差異，但是如果用人單位能明確所開展的培訓目的，并采取科學的方法，從強化培訓效果、提高受培訓人員的基本素質出發，注重其專業技能的不斷完善，則至少能保證整個培訓取得一定的效果，在此基礎上力爭培養出既有實力又能滿足社會需求的高級應用人才。

（二）加大實踐力度，探索實踐模式

目前，我國航空服務專業的實踐模式多種多樣，大致歸納有以下幾種。

1.依托學校背景建立培訓基地，近年來隨著對航空服務業的不斷發展，航空服務技能的培訓得到極大的重視，尤其是在民航系統所屬的航空高職院校，一些師資力量雄厚的院校依托這種行業背景建立了具有高水準的培訓基地，這類培訓基地給航空服務人才的培養提供了極大的便利，基本確保了所在在校學習的學生都有參與培訓的機會，而它所取得的效果也是較為理想的。

2.校企合作，依托航空企業、這是航空服務人才培訓常見的培訓模式，校企合作，航空院校共同出資建立實訓基地、購買實訓設備，滿足部分實訓需要。例如校企共建模擬客艙、進行空乘人員實戰演練與測試等。培訓的模式是學生首先在學校接受專業基礎知識和技能的學習，即實行校內的技能培養，待考核成績達到一定的標準后，實行工學結合的培養模式，讓學生的專業技術能力得進一步的檢測和提高。此外，實行校企聯合教學也是加強人才培訓的一種重要方法，航空院校從企業聘請優秀的人員來校授課，由于他們本身既擁有豐富的實踐經驗，同時對專業的基礎理論知識有更貼近實踐的理解，這樣無疑能取得較為理想的培訓效果。

另一方面，擁有企業內部的自營實訓基地的航空企業也有可能只作為合作方來參與，為航空院校提供實訓的機會，每年在特定時間段招生航空院校的學生來企業進行專業技能的見習，這樣專業的學習更具針對性和實用性，實現了與職業的無縫對接，市場導向性明顯。而見習表現優異的學生甚至可以直接進入企業工作，為學生的快速成長提供了條件。在見習培訓過程中院校和企業可派專人對學生進行實踐指導，可以說這是目前比較流行的培訓模式而且總體效果較好。但是也不可否認，這種培訓也會由于航空企業政策的調整而受到某種程度的影響。

3.依靠培訓企業，進行人員培訓部分航空院校由于各種原因沒有專業實訓或培訓的條件，通常采取依靠校外培訓企業來時行相應的培訓教學，院校一般在專業理論學習的過程中，配合課程安排進度，集中選擇一個時間段將專業技能的訓練轉交給專業的培訓企業。這樣的培訓模式成本較高，課程安排往往受培訓企業的限制較多，培訓的效果很大程度上取決于培訓企業的資質水準。若選擇的培訓企業擁有良好的培訓資質則相應的培訓質量會得到一定的保障。

4.充分利用社會資源，突出專業實踐。從所周知，航空服務人才的培訓其內容是十分豐富的，如果僅僅是依靠學校或航空企業的力量，其所取得的效果是有限的。以空中乘務專業培訓來說，其具有與其他服務專業不同的地方，“高風險、高強度、高技能”是其主要的特點。但也有與其他行業相通的地方，如基本的職業禮儀、危機情況的應對。因此對航空服務人才的培訓技能可以充分利用社會的廣泛資源。航空院校應該有意識、有目的地組織學生利用課余時間或寒暑假參加一些大型的社會活動，讓學生和社會進行零距離的接觸，例如，組織學生承擔當地一些重大活動的志愿活動或禮儀活動，對航空服務專業人員來說是一次很好鍛煉機會。

此外，可以考慮利用相關課程的教學參與社會活動，比如結合外語的教學去歷史博物館、畫展開展現場雙語教學，結合服務禮儀課程教學去國際化酒店進行中西餐禮儀的實踐教學，結合航空專業知識的講解到國際機場進行實地認知，結合酒店管理課程教學到知名酒店等進行培訓。這種形式內容豐富的培訓模式，不但能充分調動學員的學習積極性而且對于他們整體的專業技能的學習是一個很好的補充。

5.積極開展專題講座，舉辦專業技能競賽。在航空服務人才的培訓中，定期或不定期舉行相關專業技能的競賽能有效激起學生的學習專業技能的積極性，促進學生專業技能的提高。同時，可針對航空服務人員的所應具備的職業素養及其專業技能需要，邀請行業內的優秀人才來校開展專題講座，專題講座一方面可以有效彌補系統理論教學的不足，另一方面。對學生具有很強的引導示范作用。在條件許可的情況下，將兩者有機結合，以賽促學，以賽促，過程中強化重點環節，完善理論知識結構，注重講座的針對性和對實踐的引導性，在舉辦技能競賽的同時開展相關的專題講座，促進更多人員參與進來，達到推廣競爭活動的目的，促進學生專業技能的提高，形成濃厚的學習氛圍。

四、結語

隨著航空事業的蓬勃發展尤其是民營航空業的不斷發展，航空服務人才的培訓問題已經得到越來越多的關注，盡管目前在航空服務人才的培養中仍存在這樣或那樣的問題，但是只要有市場就會有動力，航空服務人才的培訓也在時代變化的印記下不斷探索新的培訓模式。

參考文獻：

[1]劉旭穎.關于航空服務人才專業技能培訓的探討[J].網絡財富，2009（10）.

[2]洪玲，劉秀麗.高職航空服務專業職業素質的培養定位及構建體系研究[J].中國校外教育，2011（10）.

[3]胡成富.高職空中乘務專業實踐教學探索與實踐[J].陜西青年職業學院學報，2013（4）.

篇3

關鍵字：民航企業 服務質量 服務評價

由于服務具有包括無形性，易逝性，不可分離性，顧客參與等的特點，導致消費者難以準確評價他所體驗到的服務，甚至導致服務提供商難以對服務水平進行改善和改變。航空運輸企業提供的航空服務除了具備服務的一般特性外，還有自己獨特的性質，它們所面對的困境會比一般服務企業要更嚴峻。一個是航空公司服務的過程性，消費者從購票至到達目的地的這整個過程，都要求航空公司各部門協調合作完成的；另一個是航空服務的整體性，消費者從購票至到達目的地的這整個過程，都要求享受優質的服務。基于上文所述，航空服務的質量評價對于消費者而言是個難點；對于其服務提供商而言，質量評價就成為企業工作的難點和重點。

1 國外研究

1.1國外服務質量內容研究

在研究服務質量內容和影響因素的領域里，國內外學者都提出了寶貴的觀點和見解。格羅魯斯(1982)率先將質量的概念引入到了服務領域，提出了顧客感知服務質量模型。他認為服務質量是一個主觀范疇，取決于顧客期望的服務水平和實際感受到的服務水平的對比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了產出質量和過程質量的概念以及實體質量、相互作用質量和公司質量。Lewis和Boom(1983)認為服務質量是一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具。在航空服務領域里，學者們同樣提出了很多寶貴的觀點。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值機的方便性、中轉聯程的方便、丟失行李的處理過程、起飛到達時刻的方便性等影響航空運輸服務質量的14個重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)對印尼國內航空運輸市場的服務質量的研究表明，影響顧客滿意與否的因素是其他諸如顧客對服務質量的感知、期望與感知的一致性等因素。

1.2 國外服務質量評價體系

在服務質量內容和影響因素研究逐漸成熟的過程中，國內外學者展開了針對服務提供者其服務質量如何評價的問題進行大量的研究，并形成了一定的理論成果。美國哈佛大學教授高爾文（1983）認為，質量可以通過計算內部失敗（在產品離開工廠前可計算的）和外部失敗（在產品安裝使用后可計算的）事件來評價。PZB(1985)提出了服務質量差距模型，也稱為服務質量的概念化模型。他們認為，消費者感知的服務質量依賴于差距5的大小和方向，而差距5又依次依賴于服務的設計、營銷及提供所產生的差距種類，每一個差距都會對服務質量產生影響。國外對服務質量評價模型的研究主要采用兩種思路，一種是在對PZB提出的SERVQUAL模型在繼承的基礎上進行修正和改進，例如修正的SERVQUAL模型和歸因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型實際上，對服務質量的評價就是對所收集的問卷的得分進行計算，用公式表示出來。而另一種則是在質疑和批判SERVQUAL模型的基礎上進行創新和突破，如SERVPERF模型和加權績效評價模型等等。克羅寧和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了績效感知服務質量度量方法，即SERVPERF模型，直接將顧客在感知服務過程中的績效直接度量。

2 國內研究

2.1國內服務內容研究

韓明亮、張娟、李琪(2005)通過問卷調查表的形式，進行影響國內航空公司旅客服務質量因素的定量分析，確定出各種因素對于旅客服務質量的影響程度，找出主要因素。分析得出，從反映旅客運輸質量的3項因素的重要度來看，航班安全飛行最為重要，航班正常運營次之，航班舒適程度最末；從體現旅客服務總體質量的各項因素的重要度來看，旅客對于航班不正常后的服務尤其重視；從對航班不正常后服務的意見調查來看，旅客對于（未及時通知旅客，未準確說明航班不正常原因，未按時航班動態信息）方面意見最大；從對地面服務和空中服務工作的意見來看，航空公司要加強對員工的教育，使其在各項工作中改善服務態度，真心誠意地為旅客提供服務；從對售票服務工作來看，旅客對于航班變更、退票兩方面意見較大。王秦東(2009)在掌握海航服務質量整體狀況下，與海航服務戰略相結合，運用SWOT分析以及相關服務質量理論，找出海航服務質量提升的關注點應該是關鍵時刻和旅客，進而為海航服務質量提升提供了有針對性的策略。

2.2國內服務質量評價體系

趙劍凌(2000)將zeithaml和Beny的差距理論運用于航空公司，通過差距分析，提出了以下建議：航空公司的管理者和市場營銷人員需要真正了解顧客的需求；航空公司要制定切實可行的服務規范，并提供始終如一的服務。陳力華、徐梅(2001)運用差距模型分析了航空服務質量，設計了13個相關問題分析顧客對航空服務的期望以及他們對服務的實際感知。分析顧客對航空服務的期望得出，首先在航空公司所提供的服務中，對安全飛行的期望最高；其次是航空公司在保證安全飛行情況下，旅客最關注航班到達是否準點；再次旅客對航空公司提供個的期望值較低。分析他們對服務的實際感知得出，旅客在接受服務的過程中,對航空公司能保證安全飛行評價最高。陳力華、徐梅(2001)運用服務質量的評估工具―――SERVQUAL將顧客對航空服務的期望與他們實際感知的差距數值化。分析得出，旅客對航空公司保證安全飛行評價最高，但離達到旅客的期望還有10分差距；旅客對航班準點起降的反映極為強烈，差距達到了35分，為最大；航空公司在航班延誤后的一系列善后服務也不能很好地達到旅客的期望，差距達31分；旅客對國內航班上的餐食表示不滿,差距達24分。李幸(2003)在進行質量管理體系策劃時，為解決服務標準適宜性和服務一致性的問題，提出了分航班類型按差距理論調查的結果建立服務標準，和將ISO9001標準的要求與航空公司的實際相結合建立質量管理體系。

3 研究啟示及展望

隨著人們的生活水平提高和大量民航企業的崛起，促使我國的民航業的快速發展，國內民航企業的服務水平也得到提高和改善。由于我國航空服務普及較晚，導致民航企業對普通人們的服務感知重視程度較低，最后成為了航空企業提高服務質量的一個難點。同時我國的航空服務質量評價體系研究起步較晚，不能為我國航空企業提高服務質量提供一套完善理論基礎。

目前我國民航企業之間存在著系統聯系不夠緊密，各地機場和各單位管理歸屬不同，經營理念不同，使用標準不一致等問題。各研究單位也以個別民航企業作為研究對象，導致研究結果應用具有明顯的局限性。隨著我國民航業的快速發展，應建立起行業內的統一標準，統一歸屬性等問題，為民航企業提高服務質量提供一個良好的行業環境。為了更好的提高民航企業的服務質量水平，學者們應站在行業的角度，建立一套完善的適合我國民航企業應用的服務質量理論和評價體系。

參考文獻：

[1]朱沛.航空運輸市場學[M].天津:中國民航學院,1989.

[2]韋福祥.服務質量評價與管理[M].北京:人民郵電出版社,2005.

[3]. 服務質量評價SERVQUAL模型比較及其修正[J].統計與決策,2007:33-35.

[4] 陳力華,徐梅. 差距理論在研究航空客運服務質量上的應用[J]. 上海工程技術大學學報,2001:277-282.

[5] 李幸. 基于差距理論和ISO9001標準的航空客運服務質量管理[D],2003.

篇4

1價值鏈與競爭優勢理論

價值鏈最早由邁克爾•波特(1985)在《競爭優勢》中提出，他認為“企業的價值創造是通過一系列活動構成的，這些活動可分為基本活動和輔助活動兩類”。Kap-linsky(2000)把產業內和產業間的各公司和企業也考慮進去，構成了產業內價值鏈和產業間價值鏈，認為不同產業的價值鏈各不相同，各個產業鏈里創造價值的環節也不相同。Gereffi(2003)則考慮了全球產業鏈分工問題，認為散布于全球的、處于全球價值鏈上的企業進行著從設計、產品開發、生產制造、營銷、出售、消費、售后服務、最后循環利用等各種增值活動，從而提出全球價值鏈的概念，并從投入—產出結構、空間布局、治理結構和體制框架等四個維度進行了全面闡述。

競爭優勢理論方面，內生論認為，競爭優勢來自于企業內涵的資源、能力和知識。與市場機會的變化無常相比，企業的內部特征和能力是競爭優勢更穩定的依靠。在這方面比較有代表性的理論有EdithPenrose(1959)和BirgerWernerfelt(1984)的資源論、Nelson(1982)演化經濟學分析、Barton(1992)的知識論，以及C.K.Prahalad和GaryHamel(2005)的核心能力論;外生論認為，企業競爭優勢來自于企業所在的行業，產業結構決定了企業行為，進而決定了企業績效和競爭優勢。在這方面的代表理論有E.S.Masson和J.S.Bain(1959)的新古典經濟學分析理論。

本文認為，價值鏈反映出上下游企業有機地聯系在一起共同為實現最終消費者的需求而進行價值創造。同質企業之間的競爭，不只是某個環節的競爭，而是其鍛造的整個價值鏈的競爭優勢的堆積。為此，企業不僅要考慮如何整合內部資源，提高資產運營效益;更要重視所處產業鏈，通過戰略聯盟或者集群的方式，協調或合用價值鏈，以擴展在企業價值鏈的有效范圍來創造新價值，獲得競爭優勢。

2中國民航業價值鏈剖析

2.1民航企業內部價值鏈結構與特征

航空公司的價值活動分為兩部分:基本活動和輔助活動。基本活動是航空公司形成價值的直接活動，主要包括營銷管理、運營管理、安全管理、服務管理等。航空公司的輔助活動主要包括基礎設施機構、人力資源管理、信息技術和采購管理等。航空公司的各個輔助活動雖然不直接參與價值的創造，但由于其支持與影響航空公司整個航空運輸服務價值創造活動。輔助活動的優劣不僅能直接影響航空公司的經營成本而且能間接影響航空公司利潤率。航空公司內部價值鏈具有以下幾個方面的顯著特征:一是內部價值鏈與作業鏈高度重疊，其內部價值鏈是一個為了最終滿足乘客運輸需要而設計的一系列作業活動實體的組合，從而生產經營環節上構成了企業作業鏈;二是內部價值鏈是運輸鏈，運輸中的每一個環節都是航空公司價值活動的關注點;三是內部價值鏈是服務鏈，航空公司最終價值活動是無形的服務;四是內部價值鏈是安全鏈，航空公司價值活動的每一步，包括機隊、航線規劃及管理，運行、飛行管理和控制，地面及空中保障性管理和危險應對都是安全鏈的構筑和維護;五是內部價值鏈是增值鏈。價值鏈的所有活動過程是運輸產品的增值過程，也是航空企業品牌價值和顧客價值的增值過程。

2.2民航產業價值鏈結構與特征

民航運輸產業鏈由支持機構和實體企業兩大類組成，前者包括民航管理機構、中介服務機構、研發機構等組成;后者主要由航空制造、飛機與航材租賃、航空運輸等組成。民航運輸價值鏈上各個環節的組成已經基本成熟和穩定，近幾十年鮮有較大的變化。航空公司基本處于行業價值鏈的末端，與產業價值鏈上的其他企業和組織有機的聯系在一起共同為實現最終消費者的運輸需求而進行價值創造。基于產業價值鏈，航空公司通過產業鏈整合、延伸，或者與其他企業聯盟等方式，實現客戶價值和企業價值最大化，從而獲得競爭優勢。著眼于民航運輸整個產業價值鏈，其具有以下幾方面顯著特征:一是整體性，上游產業(環節)和下游產業(環節)之間存在著大量的資金、物質、信息等方面的交換與交流關系;二是增值性，所有環節投入的價值量都需要在旅客安全、便利、舒服的運輸服務中實現;三是循環性，航空產業鏈價值增值的實現過程是一個不斷循環的過程;四是約束性，航空產業價值鏈中的價值投入在多大程度上能夠得到實現，將會受到最終用戶需求價值總量的約束;五是競爭性，整個價值鏈的綜合競爭力決定了航空企業的競爭力，甚至是中外航空企業集群之間的相互競爭;六是技術性，航空運輸業有高度安全性的要求，從飛機制造到飛機運營，技術要求非常高。

3民航企業競爭優勢培育建議

3.1優化價值活動:電子商務創新開拓直銷渠道

隨著新網絡技術向寬帶、智能、無線以及超高速系統超大容量的發展，以及第三方支付、云計算、三網融合等新技術新手段的不斷涌現，為航空公司開展以電子商務直銷的創新提供了巨大的技術支持平臺。2008年airlinesbusiness調研數據顯示，大型航空公司網絡直銷占全部銷售28.2%，其中，美西南航甚至達到78%。國內目前航空公司的電子商務基本上處于初級階段，在贏利模式、后臺支持、流程管理等方面依然存在諸多不足。因此，如何通過電子商務進行營銷創新，以實現直銷渠道的拓展、特色服務的提高、商務旅客忠誠度的提升，將是國內各航空公司一項長期而具有重大戰略意義的工作。

篇5

關鍵詞：空中乘務　模塊教學　教學改革

根據西航職院空乘專業教學團隊多年來的教學經驗，以及對多家航空公司進行調研的感受，對空乘專業教學改革有若干想法，現匯總如下：

1.航空公司需要什么樣的空乘人員

通過對對家航空公司的調研，得知招聘空乘人員需要的素質和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準的服務方向和責任感；很強的溝通能力和團隊能力；友好的風度和整潔的外觀；外語能力及跨文化的服務能力；獨立、積極、主動的性格。

得知這樣的招聘條件后，作為學校對空乘專業學生的培養目標就應該與招聘條件相吻合。也就是將學校對學生培養目標與企業對員工的需求相結合。

2.目前空乘專業教學存在的主要問題

目前空乘專業教學中普遍存在以下的問題：

第一，師資力量薄弱的問題。空中乘務專業是一門新興的專業，國內院校開設空中乘務專業大多為大專學歷，這樣從事空中乘務工作的乘務員大多為大專學歷。而學院招聘教師的學歷要求最低為研究生學歷，這樣就很難招聘到從事過空中乘務員工作有擁有研究生學歷的教師。只能通過對現有教學的在培訓或聘請航空公司乘務員擔任外聘教師這兩種方面解決缺少教師這個難題。另外，空中乘務專業要求教師對新知識、新觀念的接受比較強；在教學過程中容易與學生溝通,且不拘泥于課本的內容與形式；注意了解專業發展的新動向；并且能結合實際操作知識和技能,激發學生學習的興趣。因此明確教師的專業定位以及更深層次的培訓,是目前教學改革的重要內容。根據每位老師的特長和優勢,確定各自的發展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標。應在時間、課程安排許可的情況下，安排教師到乘務培訓中心聽課以及到實習單位參加實習,直接了解就業崗位對人才的實際需求,更新教學觀念以及教學方法。教師則需要提高文化和專業理論水平，鉆研教材和教學理論，掌握各種教學方法，最終都成為合格的理論實踐一體化的教師。

第二，教學模式傳統的問題。現代教學方法多樣。傳統教學模式應該有所轉變，模塊式輔導教學模式中突出為學習者設計學習方法，強調師生交互，激發學生積極思考，探索問題。學生的學習興趣和欲望一旦被激發，學習熱情和參與熱情就會空前高漲，從而使他們在學與練的過程中充分感受到學習的樂趣。如何調動學生的學習積極性、主動性和創造性，把教學計劃完成于“寓教于樂”之中呢？方法之一就是采用“模塊式教學”。學生進行小組討論、面授討論、模擬實踐；教師運用啟發引導、引導分析、創設情境、數據分析、作業測試、討論結果檢測、達成共識、分析評論、職業指導等方法。經過以上過程的教學提高了學生獨立思考和運用理論知識解決實際問題的能力，為今后走向工作崗位打下了堅實的基礎。

第三，教材建設滯后的問題。模塊式教學的教材應以“國家職業標準”中的技能要求和知識要求為培養目標，重基礎知識、重知識應用、重技能訓練、重創新能力培養。注意知識點和技能點的有機結合和覆蓋面，操作技能的正確、規范和合理，知識的實用性、科學性、先進性。教材的改進與選擇實施一體化模塊式教學必須擁有一套貼近教學實際的教材。由于空中乘務專業的特殊性，空乘專業并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應的培訓教材，只能由教師根據學生的實際情況和培訓時間的長短來編寫模塊教材。應組織力量有計劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務專業使用的專業教材。

第四，航空公司招聘時間不統一。國內各航空公司的招聘多集中于春秋兩季，也就是學生在學校的第四學期和第五學期就會有航空公司陸續開始招聘新乘務員，而航空公司的招聘環節多且復雜，競爭又比較激烈。這對學生的影響就是一旦第四學期有航空公司開始招聘，上課人數就不能保證，另外學生一旦通過了艱難航空公司的面試，航空公司就要求通過面試的學生盡快參加內部培訓，然后進入實習階段，學生也希望盡快工作，但又不愿意放棄即將要獲得的學歷，這就嚴重影響了學院的教學秩序。

第五，教學場地改革。在學校的大力支持下, 空中乘務專業課程的校內實訓基地的建設比較到位。校內實訓基地包括模擬客艙實驗室,在這里學生可以進行服務流程訓練。還有形體訓練室,在這里可以進行安全演示和服務規范動作等內容的練習.以及形象設計室，此實驗室主要服務形象設計課程，另外還有語言訓練是主要應用于專業英語與普通話訓練課程。校內的實訓基地的規模在同類院校中位居前列，但是校外實訓基地主要包括五星級酒店及高端的服務行業，而最適合本專業學生實習實訓的航空公司作為實訓基地還比較困難，需要進一步與航空公司培訓基地的相關負責人協調溝通找出適合的合作方式。

3.合格空乘人員的培養策略

建立與理論教學體系相輔相成的科學的實踐教學體系，能滿足培養目標中對能力培養標準的要求，并能根據技術發展的實際予以更新，主要專業的訓練內容能與國家職業技能鑒定全面接軌。

首先是教學計劃的制定。加大服務禮儀、服務溝通技巧、服務心理學、形體訓練、面試技巧、形象設計及團隊建設等素質培訓課程的教學以及實用案例教學的力度，及時對教學計劃做出修改,調整相關課程的教學。

其次是注重學生相關專業能力的培養。空乘專業的培養目標是掌握現代商務基本理論與技能，可從事空中乘務、旅游、公共關系與禮儀等現代商務社會復合型技術與管理工作。鼓勵學生在完成學歷教育的同時，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業的門路。

篇6

[關鍵詞] 收益管理運籌學計算機技術預測優化

收益管理（Revenue Management）是建立在舊的供求管理理論基礎之上，隨著運籌學、經濟學、市場營銷、決策理論等科學理論和計算機信息技術的發展而發展起來的一門新的管理方法。

一、收益管理起源和發展

收益管理起源于1978年美國民用航空部放松對價格的管制之后。在此之前，美國航空業是一個壟斷經營行業，實行嚴格的標準票價規則，其利潤增長的主要來源是控制經營成本和擴大經營規模。該經營方式不僅造成航空運輸資源的閑置和航空經營的低效率，而且高額的單一票價體系阻礙了航空客戶需求的增長。二戰后，技術的發展使得航空公司的運輸能力迅速增長，同時刺激了公眾旅行需求并降低航空公司行業進入和運營成本，推動航空運輸業發展，為打破壟斷，實現自由競爭創造條件。

1978年10月24日，美國政府為了促進航空領域的自由競爭，提高航空業的經營效率，卡特總統簽署了航空放松管制法廢除了政府對航線和票價的所有管制。以美國人民快遞航空公司為代表的一些新興的低成本小型航空公司的進入，徹底改變了美國航空業的市場結構和加劇行業競爭。低成本戰略成為小型航空公司參與市場競爭重要手段。1981年，美國人民快遞航空公司采用成本效益策略，以低于大型航空公司50％～70％的票價，吸引大量低端客戶群，獲得了許多潛在的市場。1984年，該公司的收入接近10億美元，獲利6千萬美元。雖大型航空公司通過服務、品牌和信譽等競爭優勢吸引重視舒適和服務的高端商務乘客，但利潤仍受到嚴重的侵蝕。1992年4月的價格大戰使航空業共損失20億美元。而此間，美洲大陸航空公司采用收益管理的經營思想，不僅在市場競爭中保住市場份額，而且當年還獲得了10億美元的額外收益。美洲大陸航空公司成功經營案例使美國航空界認識到收益管理的重要性，使得收益管理理論以航空業為代表的服務業領域中得到廣泛的應用。

隨著運籌學、管理科學等科學理論的不斷發展和計算機等技術的進步，收益管理不僅理論研究取得了重大發展，而且應用領域也從航空領域拓展到其它服務領域。

二、收益管理發展的理論基礎

收益管理理論能迅速發展和廣泛應用，首先要有理論基礎支持。收益管理是一個多學科交叉發展起來的理論思想，運籌學、決策科學和管理科學等理論是收益管理思想發展的理論基礎。

運籌學起源于第二次世界大戰期間，來自不同學科的科學家為了解決軍事指揮等實際問題而提出和應用的一些方法，二戰得以發展形成理論體系并推廣應用到各行業。運籌學是一門多分支的應用學科，主要由規劃理論（包括線性規劃、非線性規劃和動態規劃等內容）、圖論與網絡分析理論、決策分析理論、隨機服務理論和仿真技術等構成。收益管理要解決的問題是對有限資源進行優化配置，以求解企業收益最大化的優化決策問題。收益管理理論研究幾乎采用了運籌學中的大部分理論概念和模型，特別是數學規劃、動態規劃和網絡分析技術。運籌學的每一項新的突破和發展都會及時地在收益管理研究中得到應用。運籌學為收益管理中的優化決策問題提供了有力的求解工具。在收益管理早期的座位超訂和座位分配問題研究中，大多數研究模型都是對實際問題進行假設后，利用線性規劃方法進行建模和求解。由于動態規劃的模型在收益管理問題研究中比線性規劃或非線性規劃模型更加接近應用的實際問題，動態規劃成為了現在研究收益管理問題的主要研究工具。

另外仿真技術、行為科學、搏弈論等學科的理論也越來越多地應用到收益管理的實際問題研究中，進一步豐富和拓寬了收益管理研究的視角和領域。風險因子的引入，將收益管理同風險管理進行統一研究分析，突破了傳統收益管理模型中假設所有個體風險中性在收益管理研究在理論和實踐中存在的缺陷，使得風險管理成為收益管理研究的一個新領域；在收益管理預測研究中考慮顧客行為對預測的影響因素，使得收益管理預測的結果更為精確和更接近實際結果，行為科學成為收益管理研究的一個新的有力工具；搏弈論等理論在收益管理中的應用，使得收益管理的研究不在局限在個體企業環境下的最優資源配置和收益最大化，而是要考慮整個企業聯盟相互約束下的整體資源最優配置和收益最大化。

運籌學等理論學科為收益管理的研究和發展提供了堅實的理論基石，收益管理的應用所碰到的新問題也促進理論學科發展。運籌學國際聯合會主席Peter Bell指出：管理科學和運籌學在企業收入方面的應用將會引起每個企業的高級執行官關注，從20世紀80年代中期開始研究的“收益管理技術”已經改變，并且將會繼續改變整個應用行業以及管理科學和運籌學學科面貌。收益管理與運籌學等理論之間存在著相互促進、相互發展的交融關系。

三、收益管理發展的技術基礎

促進收益管理發展的第二個基礎就是科學技術進步。收益管理是對歷史數據分析和預測，利用各種數學模型計算出有限資源的最優配置和收益的最大化。收益管理中存在大量的數據收集、存儲和處理，存在著大量復雜的決策優化、資源配置等數學模型的運算，對事務處理要求較強實時性。例如，每天有1000個航班的中等航空公司，每時每刻都會有250萬種運價、艙位組合需要計算，每天都要接受成千上萬的座位預訂。憑手工處理顯然是天方夜譚。大量的數據處理和復雜的數學模型運算是人工處理手段將無法逾越的瓶頸。如果沒有先進的技術手段的保障，收益管理只是一種空想。計算機以其超強的數據處理能力和運算能力有效解決收益管理中的繁重的數據處理和復雜運算瓶頸，推動了收益管理收益管理的應用和發展。伴隨計算機軟硬件、信息和網絡技術的發展，收益管理經歷從數據庫管理、預警監控管理、自動決策管理、全程網路優化管理（O&D管理）等階段。計算機技術成為收益管理應用和發展的技術基礎。收益計算機系統是計算機技術與收益管理思想結合的產物。

數據庫管理系統是第一代收益管理計算機系統，主要對航空公司航班訂座歷史數據進行采集、存儲和整理。這些數據信息包括航班的各個艙位的訂座數量、訂座限額、客艙座位數、超訂數額等。航班起飛后，還要采集實際登機旅客人數和名單，以確定no-show和go-show的旅客人數，以報表或圖表的形式提供給管理人員，管理人員根據這些報表或圖表來分析和判斷該航班未來市場需求的發展趨勢，決定各個艙位的最優配置。該系統被動地向管理人員提供數據報表，管理人員根據經驗對這些數據進行主觀的分析和判斷，并對未來的市場需求進行主觀預測和對航班的訂座限額進行手工調整，這種預測的精確性很大程度受到管理人員的經驗和水平的限制。

第一代收益管理計算機系統的基礎上增加航班座位預訂監控功能構成第二代收益管理計算機系統，稱之為訂座監控系統。該系統能夠自動將實際訂座情況同該航班的訂座歷史數據進行比較，發現二者不相符，自動向相關的管理人員發出預警信號，提醒管理人員做出相應調整。該系統采用“極值曲線法”以識別航班不正常訂座情況。計算機系統根據訂座歷史數據自動生成上、下兩條極值曲線，確定航班未來的航班訂座趨勢范圍。當實際訂座情況超出了極值范圍，系統自動將訂座情況提交給管理人員進行分析和處理，同時提出一些決策方案供管理人員在決策時進行參考。第二代系統比第一代系統相比在功能上有了較大的改進，計算機不僅是管理人員處理數據的一種工具，而且還具有一定的智能性，能夠協助管理人員進行一定的決策管理。該系統對管理人員人數的需求相應減少，提高了企業的生產效率。由于該系統的極值曲線完全是根據歷史數據生成的，對于未來市場的發展變化情況的一些因素沒有考慮，企業將喪失許多潛在的收益。

人工智能技術的應用，在前兩代收益管理計算機系統的基礎上融入了人工智能技術，形成了具有智能學習功能的第三代收益管理計算機系統，即訂座限額自動決策系統。該系統除了具備數據處理功能和預警功能外，又增加了預測、優化及超訂等數學模型等計算功能。該系統不僅能夠根據訂座歷史數據自動生成各種折扣艙座的訂座限額，而且還能根據對市場的預測，確定出每級艙位可超訂的數量。并將結果提供給管理人員或直接輸入到航空公司的訂座系統中。第三代系統中的功能模塊采用了許多數學模型，使得該系統提供的分析數據和做出的決策更加系統化和科學化。人工智能技術的引入，使得該系統具有較強的自主學習和決策能力。該系統的反饋機制能夠不斷地根據市場因素的變化（比如季節性變化、顧客需求偏好變化等）自我修正，使系統做出的資源分配策略和定價策略更接近市場需求，使企業的獲得更大的收益。訂座限額自動決策系統是第一個將市場預測與航班座位管理結合起來的收益管理系統。該系統與前兩代系統相比具有更高的智能性和高效性，做出的市場預測、收益管理策略更加科學和精確。

隨著計算機網絡技術和互聯網技術的發展，歐美一些先進企業和公司開始了第四代收益管理計算機系統研究，即全程網絡收益管理研究。通過覆蓋全網絡范圍的資源優化和實現客戶自助服務方式來挖掘潛在的收益機會，進一步提高企業的收益。

綜上所述，每一次技術的進步促進收益管理向更高的層次發展。以計算機為代表的技術成為收益管理發展的重要技術保障和基礎。

四、結語

篇7

[關鍵詞]航空服務質量；消費情感；感知價值；顧客滿意度

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002―5006(2010)10―0049―08

1　引言

隨著技術的不斷進步及服務標準化、規范化的普及，航空業在飛機硬件、服務質量之間的差距逐漸縮小，航空產品的同質化現象日趨明顯，航空公司間的競爭越來越激烈。雖然總體上顧客對航空服務業的需求是逐年上升的，但在1960～1990年間每臺飛機的收益率以平均每年3.4％的比例下降，而且近年來出現逐步加強的趨勢。為解決航空業的結構性問題，每個航空公司不僅努力進行成本控制，而且千方百計地提高服務質量，通過讓顧客滿意來爭奪市場。這是因為顧客滿意度直接關系著有利于企業發展的顧客重復購買行為和忠誠度，而且還影響企業的利潤和市場占有率。

對于顧客滿意度，目前學術界最常引用的理論模型是美國學者奧利佛(Oliver)于1980年提出的“期望一實績”模型。根據這個模型，顧客滿意度取決于顧客對產品或服務的期望與消費中感受產品或服務的實際績效水平的比較判斷，如果實際績效達到或超過顧客的期望，顧客就會感到滿意，否則就會感到不滿意。“期望一實績”模型實際上把顧客滿意度描述為一種理性的認知評價過程，強調了認知過程對顧客滿意度的影響。但是，最近的研究表明，顧客在消費過程中感受到的消費情感也是影響顧客滿意度的另一個重要因素，甚至是一個不可缺少的先行變量。

綜上所述，顧客滿意度不僅取決于顧客的認知過程，而且還受到消費過程中所發生的消費情感的影響。但是，大部分的研究只是從顧客的認知角度分析顧客滿意度，忽略了情感因素對顧客滿意度的影響，而這樣的傾向在國內研究中尤為突出。雖然說國內僅有的幾篇文獻涉及了該領域的研究，但這些研究主要集中在餐飲業和銀行業，還沒有針對航空服務業的實證分析。因此，本研究以航空服務業為背景，充分考慮影響顧客滿意度的認知因素和情感因素，通過結構方程模型明確航空服務質量、消費情感、感知價值和顧客滿意度之間的結構性關系。本研究的結果不僅對提高航空服務質量有重要的現實意義，而且對完善和補充顧客滿意理論有著重要的理論意義。

2　理論背景

2.1　服務質量和航空服務質量

目前被學術界普遍認可的服務質量概念由格羅路斯(Gronroos)提出，他將服務質量定義為顧客感知服務質量，是顧客所期望的服務質量和所體驗到的服務質量之間的差異。潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里(Parasuraman，Zeithamal＆Berry)根據服務質量差距分析模型，提出了重要的測量服務質量的SERVQUAL量表。他們分別使用22個項目測量顧客對服務質量的期望與感知，通過顧客感知和期望之間的差距來評價服務質量，并在實證研究確立了服務質量的5個緯度：有形性、可靠性、保證性、反應性和移情性。他們強調SERVQUAL量表具有較高的信度和效度，但是應用于不同行業時，對題項和5個維度可作適當的調整，以滿足不同類型企業的特殊需要。此后，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)對潘拉索拉曼等人的差距分析方法提出了質疑，主張直接用服務表現的顧客感知來測量服務質量，并提出了相應的SERVPERF量表。SERVPERF量表在題項上跟SERVQUAL量表基本相同，但是只測量顧客感知到的服務質量，而不用測量所期望的服務質量上是否有區別。同時，他們還通過實證分析檢驗了該量表優于SERVQUAL量表。

航空服務質量因具有異質性、無形性和不可分割性等特點，難以準確描述和測量，至今為止還沒有一個統一的測量標準。坎寧安、楊和李(Cunningham，Young＆Lee)以SERVPERF量表基礎上增加行李處理、超額售票(bumping procedures)、運營和安全(operations and safety)、飛行中的舒適性(in-flight comfort)、聯系(connections)等5個行業關聯特性變量來測量航空服務質量，驗證了量表的信度與效度，并得出了很多有價值的研究成果。陳勁甫(ching-Fu Chen)根據SERVQUAL量表用員工／設施、產品、交易、可靠性等4個維度來衡量航空服務質量，發現期待對感知服務質量具有重要的正向影響。此外，張(Chang)在服務質量的5個維度上再加機內餐來衡量航空服務質量，并比較了SERVQUAL量表和SERVPERF量表對顧客滿意度‘的影響程度，其結果發現，SERVPERF量表相比SERVQUAL量表在簡明性和解釋性方面更具有優勢。據以上分析，本研究將采用SERVPERF量表來衡量顧客在航空服務中的感知服務質量。

2.2　消費情感

近年來，許多學者都認識到了情感對消費者心理和行為的重要影響。德賽和馬哈詹(Desai，Mahajan)認為，顧客在產品和服務的消費過程中經歷的情感與認知結構結合在一起對產品態度產生重要的影響，而有時比認知結構發揮更重要的作用。對于消費情感哈夫萊納和霍布魯克(Havlena，Holbrook)定義為“產品使用或者服務消費期間所引發的情感反應的集合”，而梅農和杜布(Menon，Dube)認為“消費情感是顧客對產品和屬性與最終獲得的消費價值的情感性反應”。

大部分學者認為，情感可以分為正面情感和負面情感。在進行研究時，也都從這兩個方面來考慮消費情感。但是，在正面情感和負面情感的相互獨立性問題上，存在兩種不同的觀點。拉塞爾(Russell)認為，正面情感和負面情感是單一空間中的兩個不同的極端(unidimensional bipolar)。他把情感分為愉快一不快(pleasure―displeasure)，喚醒一厭煩(arousal―boredom)兩個不同的維度，并主張這兩個維度才是相互獨立的，因此正面情感和負面情感是單一維度上相互負相關的概念。與這一觀點相反，沃森和泰雷翰(Watson＆Tellegen)主張正面情感和負面情感是相互獨立，存在零相關。他們認為愉快和不快只表示某種情感的狀態，并不是情感的一個維度。有關消費情感的以往研究也表明，顧客在一次消費中，確實可以同時體驗到正面情感和負面情感。據以上分析，本研究將采用正面 情感和負面情感的獨立性觀點，在模型中同時考慮消費情感的兩個方面。

在消費情感和顧客滿意度的關系中，現有的文獻大部分表明正面情感對顧客滿意度產生正向影響，而負面情感對顧客滿意度產生負向影響。但是，以醫院住院病人為研究對象的杜布和梅農的研究表明，病人因病情產生的負面情感對他們的滿意度產生顯著的正向影響。可見，盡管國內外學者對消費情感和顧客滿意度的關系進行了一系列的研究，但是還沒有得出比較一致的結論，因此有必要對它們之間的關系做進一步分析。

2.3　感知價值

感知價值是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，屬于外部顧客認知導向。目前，學術界對感知價值的理解仍然存在著較大的爭論，但是大體上可以分為兩類：一是從價值比較角度來分析感知價值，二是從總體價值角度來分析感知價值。隋賽莫爾(Zeithaml)認為感知價值是“消費者在所得與所失的感知基礎上，對某一產品效用的總體評價”，而門羅(Monroe)把感知價值解釋為感知利益與感知付出的比例。換言之，感知價值就是感知利得(perceived benefits)與感知利失(perceived sacrifice)之間的權衡(trade-off)。其中，感知利得包括物態因素、服務因素及產品使用相關的技術支持等質量因素，而感知利失包括顧客購買時所付出的所有成本，如購買價格、獲取成本、維修或表現不佳的風險等。如此一來，顧客要想提升感知價值經由增加感知利得或減少感知利失來實現。與第一類的定義不同，伍德拉夫(Woodruff)認為感知價值是“顧客對特定使用情況下有助于實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效，以及使用的結果所感知的整體評價和偏好”，強調了價值來源于顧客通過學習得到的感知、偏好和評價。

對于感知價值的測量存在著兩種不同的看法：第一，感知價值是一個單一維度的變量，可通過多個指標來測量；第二，感知價值包括多個維度，如情感價值、社會價值、質量價值和價格價值等四維。由于本文的研究重心是認知和情感因素對顧客滿意度的影響程度，為了保持模型的簡約，將采用權衡觀點的單一緯度的感知價值變量。此外，最近的研究表明，感知價值不僅是顧客滿意度和行動意圖的重要的先行變量，而且還跟服務質量有著密切的聯系。

2.4　顧客滿意度

目前，學術界對顧客滿意度的定義多種多樣。安東(Anton)提出顧客滿意度是當產品和服務達到或超過顧客的需要、需求和期望時的一種思想狀態，這種思想狀態使顧客再次購買并保持對產品和服務的忠誠感。奧利佛認為，顧客滿意度是顧客期望與實績的一種對比，強調了認知過程的重要性。吳和樸(Oh＆Park)則提出顧客滿意度是人類一種非常復雜的行為，它涉及人類的認識過程和情緒過程，也涉及其他心理和生理過程。此后，一些學者分析了以往的文獻之后，指出顧客滿意度有認知狀態(cognitivestates)、認知評價(cognitive evaluation)、情感反應(emotional response)、認知和情感相結合的滿意度判斷(satisfaction judgment)等4個方面的定義。

對于顧客滿意度的形成，現有的大部分研究依然采用奧利佛的“期望一實績”傳統模型，但是這個模型只強調了認知方面的因素，而忽略了情感因素的作用。韋斯特布魯克(Westbrook)的實證研究表明，情感因素和認知因素對顧客滿意度的影響程度基本相同。此后，奧利佛也認識到了情感因素的重要性，在“期望一實績”模型中增加了情感反應變量，并進行了一系列的實證分析。這些結果都表明，消費情感對顧客滿意度有顯著的影響。

3　研究假設與模型

3.1　研究假設

顧客滿意度的先行和結果變量的研究表明，感知服務質量影響顧客感知價值和滿意度，而顧客滿意度最終決定行動意圖。丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆Surprenant)認為，顧客對產品和服務實績的感知，會對他們的滿意度評價產生重大影響。奧利佛和德薩博(Oliver＆DeSarbo)在實證研究中發現，影響顧客滿意度的前測變量中感知績效是僅次于比較差距(disconfirmation)的第二個重要因素。類似地，施普倫、麥肯齊和奧爾沙夫斯基(Spreng，MacKenzie＆Olshavsky)認為服務質量不僅直接影響顧客滿意度，而且還通過認知判斷結果變量，即通過感知價值來間接地影響顧客滿意度。在航空服務領域的研究中，樸、羅伯森和吳(Park，Robertson＆Wu)發現期望服務質量對顧客滿意度有負的影響，而感知服務質量對顧客滿意度有正的顯著影響t34[。此外，陳勁甫對以臺灣旅客為研究對象的實證分析發現，感知航空服務質量通過感知價值間接地影響顧客滿意度。根據上述分析，提出如下假設：

H1：感知航空服務質量對感知價值有正向影響；

H2：感知航空服務質量對顧客滿意度有正向影響；

H3：感知價值對顧客滿意度有正向影響。

認知和情感的關系上，學術界存在著兩種不同的觀點：其一，認知是情感的先行變量；其二，情感和認知是相互獨立的，是自發發生的。消費者行為學的研究傳統上往往采用第一種觀點，即對應于外部事物和刺激的認知，產生與此相關的情感。消費者在消費產品和服務的過程當中，要經過認知一情感一行動的決策過程，而此時所感知的服務質量有可能對情感產生影響。與這樣的觀點一致，奧利佛對汽車消費者的研究發現，感知服務質量對正面情感有正向影響，而對負面情感有負向影響[301。此外，菲利普斯和鮑姆加特納(PhilIips＆Baumgartner)也通過實驗發現了同樣的結果。根據上述分析，提出如下假設：

H4a：感知航空服務質量對正面情感有正向影響；

H4b：感知航空服務質量對負面情感有負向影響。

顧客滿意度的研究大部分遵循“期望一實績”模型，而最近的研究表明，消費情感是影響顧客滿意度的另一個重要的因素。韋斯特布魯克和奧利佛認為消費情感和顧客滿意度有著密切的聯系，而奧利佛發現，認知和情感共同影響滿意度的形成過程。馬諾和奧利佛(Mano＆Oliver)通過實證分析發現，正面情感對顧客滿意度有正向影響，負面情感對顧客滿意度有負向影響。此外，海托華、布雷迪和貝克(Hightower，Brady＆Baker)對游憩服務的研究發現，消費情感對感知價值有重要影響。根據上述分析，提出如下假設：

H5a：正面情感對感知價值有正向影響；

H5b：負面情感對感知價值有負向影響；

H6a：正面情感對顧客滿意度有正向影響；

H6b：負面情感對顧客滿意度有負向影響。

3.2　研究模型

根據如上綜述，筆者構造了檢驗上述假設的因果關系模型(圖1)。在這個研究框架中，筆者主張顧客 滿意度取決于認知和情感兩個方面的因素。其中，感知航空服務質量是顧客認知因素，正面情感和負面情感是顧客情感因素。此外，模型中還引入了感知價值變量，衡量了顧客對航空服務效用的總體評價。

4　研究方法

4.1　研究樣本

本研究選取最近利用過航空服務的旅客為對象，對其進行問卷調查。在查閱有關學術和實務資料的基礎上，設計出調查問卷的初稿，然后以有航空服務經驗的某企業的員工為對象進行預調研，并參考他們的意見，刪除或修改了一些題項，確定了問卷的最終版本。

數據收集主要在延吉朝陽川國際機場進行，時間為2008年5～6月，歷時兩個月。此外，還通過傳真、電子郵件、電話等多種形式對身邊的親朋好友也進行問卷調查。本次調查總共發出了問卷423份，回收有效問卷363份，有效率85.8％。

在本次調查所涉及的旅客中男性213名(占58.7％)，女性150名(占41.3％)，男性的比例稍大于女性。受教育程度方面，高中94名(占25.9％)，大學188名(占51.8％)，研究生81名(占22.3％)；在職業分布上，企業員工154名(占42.4％)，學生111名(占30.6％)，專門技術人員55名(占15.2％)；在旅行目的上，觀光旅游153名(占42.1％)，商務旅行60名(占16.5％)，探親訪友59名(占16.3％)。

4.2　變量的測量

本研究模型中的變量都采用了多指標衡量法及李克特5點量表來測量(1代表“完全不同意”，5代表“非常同意”)，所有的量表都是參照前人研究采用過的、信度和效度有保證的測量指標。航空服務質量借鑒了坎寧安、楊和李以及陳勁甫的研究，用23個題項來測量(例如：業務知識擁有程度、顧客需求理解程度、解決問題努力程度、飛機起降準確程度等)；消費情感借鑒奧利佛(Oliver)的研究，正面情感用6個題項，負面情感同樣用6個題項來測量(例如：航空服務中感受到的舒適、快樂、失望等)；感知價值借鑒陳勁甫的研究，用2個題項來測量(例如：相對于機票價格航空公司提供的服務充分程度等)；顧客滿意度借鑒安德森和福內爾(Anderson，Fornell)的研究，用3個題項來測量(例如：對提供服務的航空公司留下好印象程度，對航空公司的整體滿足程度等)。

5　數據分析與結果

5.1　量表的信度和效度

為確保數據分析結果的正確性，在進行研究假設檢驗之前，筆者先進行了信度和效度的檢驗評估。量表的信度采用Cronbach’s“系數進行檢驗，其結果見表1。表中除了航空質量的二階因子機內餐之外(Cronbach’s a=0.67)，所有變量的Cronbach’s a系數均超過了0.7，表明本量表具有較高的信度。

此外，通過Lisrel 8.70對本研究的測量模型進行驗證性因子分析。鑒于本研究的測量項目比較多，通過小規模的驗證性因子分析來評價量表。因此把變量分為兩組：(1)外生變量；(2)內生變量。驗證性因子分析結果表明，模型的整體擬合度較好(模型1：x2=498.77，df=224，x2／df=2.23，CFI=0.970，NFI=0.947，RMSEA=0.052；模型2：x2=327.46，df=113，x2／df=2.89，CFI=0.966，NFI=0.952，RMSEA=0.079)，所有指標的因子載荷都在0.5以上，相應的t值均達到了較高的顯著性水平(p

5.2　假設檢驗

在本研究的結構模型中，航空服務質量是多維變量。因此，筆者遵循常見的做法，用每個維度下所含題項得分的簡單算術平均值來代表該維度的得分，再用維度得分作為潛變量的指標。表4總結了假設檢驗的結果，盡管該模型有一個顯著的卡方值(x2=631.69，df=221)，但是其他指標都是良好的(x2／df=2.86，CFI=0.966，NFI=0.949，RMSEA=0.073)，這說明該研究模型具有較好的擬合度。從表4中可以看出，感知航空服務質量對感知價值和顧客滿意度有顯著影響，且有正的路徑系數，因此假設Ⅲ和H2獲得了支持(p

6　結論與討論

認知和情感都是消費者重要的心理現象，如前所述，盡管對誰因誰果的問題依然存在爭論，但是目前學術界趨于一致的觀點是，二者之間存在緊密相關的關系。基于認知和情感的觀點，本研究以航空服務業為背景，分析了航空服務質量、消費情感、感知價值和顧客滿意度之間的結構性關系。本研究的結果驗證了兩種觀點在解釋顧客滿意度現象時的互補性。

假設檢驗的結果表明，同丘吉爾和薩普里南特(Churchill＆ Surprenant)的結論相一致，航空服務質量對顧客滿意度有直接的影響，而不是在傳統的差異理論中所描述的那樣，通過比較差距對顧客滿意度產生間接影響。此外，本研究還發現了航空服務質量通過感知價值間接地影響顧客滿意度，這個結果表明，感知價值在感知績效和顧客滿意度的關系中起重要的連接作用，從而驗證了伍德拉夫(Woodruff)、陳勁甫等人的主張。這一研究結果暗示業內人士，在保證航空業各項服務的同時，準確理解和把握顧客的感知價值，通過與顧客的交流和對話，建立企業和顧客之間的相互理解和信任等一系列措施，加強顧客期望管理、服務過程管理和服務情景管理，從而提高顧客的感知價值。

假設檢驗的結果表明，航空服務質量對正面情感有正向影響，而對負面情感有負向影響。這個發現跟韋斯特布魯克和奧利佛以及弗里達(Frijda)的觀點一致，說明認知是情感的先行變量，即對應于外部事物和刺激的認知，產生與此相關的情感，從而經過認知一情感一行動的決策過程。本研究還發現，正面情感對感知價值有正向影響，而負面情感對感知價值有負向影響。這個結果表明，在顧客對整體服務質量指標，即感知價值的評價過程中，情感和認知因素共同發揮重要的作用。此外，這個結果還表明，情感狀態是相當復雜的心理現象，在一次服務經歷中，正面和負面的情感可以同時存在，并對服務的整體評價起著完全不同的作用。

本研究的結果還顯示，負面情感對顧客滿意度有負向影響，相反，正面情感對顧客滿意度沒有顯著影響。負面情感對顧客滿意度的影響跟馬諾和奧利佛的觀點一致，而正面情感對顧客滿意度的影響未能驗證馬諾和奧利佛的主張。但是，本研究的實證分析結果表明，在航空服務業中，顧客的負面情感相比正面情感在顧客滿意度的形成過程中起著更為重要的作用。其原因可能與行業特性有關：例如，航空服務業由于其行業的特殊性，經常發生飛機延誤起飛和到達，長時間的安全檢查導致顧客等待時間延長等許多意外的事情發生，這些因素都有可能引起顧客的負面情感，對滿意度產生強烈的負面效果。這些結果再次提醒航空服務業的管理人員，一旦發生意外情況，必須事先做好與顧客的溝通和交流，進行疏導，盡量避免讓顧客產生不愉快的心情，以至于影響此后的行動態度，使企業失去忠誠顧客。此外，正面情感雖然沒有對顧客滿意度有直接的影響，但是通過感知價值間接地影響顧客滿意度，從而突出了感知價值的重要性。

篇8

關鍵詞：項目教學；形象化教學；應用

中圖分類號：G642.4 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）19-0220-03

《航空維修工程管理》是針對從事民用航空器的設計與維修管理相關工作的本科學生和研究生而設置的。該課程涉及的相關基礎知識及專業知識面較廣，是一門綜合性較強的課程。工程管理是航空維修管理的基礎，是航空公司維修管理的龍頭，工程管理的理論體現了初始適航與持續適航的銜接。因此，課程內容對于學生畢業后無論是從事航空器的設計制造，或進入航空公司/維修單位進行航空維修管理都是非常重要的。對于理工類的機務專業學生一般認為管理類的課程是文科的課程，課程內容枯燥，學習方法主要是背誦，他們寄希望于考前老師復習、突擊背誦，而導致學習效果差。因此該課程的講授過程中最重要的是提高學生的學習興趣，使學生利用課堂上充分理解、吸收所學知識。為此本課程針對課程內容采用的項目教學法與形象化的教學方法，旨在激發學生學習興趣，強化學習效果。

一、項目教學法的應用

項目教學是圍繞教學任務或單元，設計出一個個學習環境及其活動，一個個項目、技術及其方法，消除了傳統的學科教學的諸多弊端。教師不再主要是知識的傳授者，而成為教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者；學生也不再是知識的被動接受者，而成為知識的主動建構者。由于該課程綜合性較強，實際是對學生所學習的飛機結構與系統、發動機、損傷檢測及修理等課程的綜合應用，因此通過若干個設置的“項目”進行教學，在老師的指導下，將一個相對獨立的項目交由學生自己處理，使學生利用各種手段收集相關信息，設計項目的實施方案，目的是通過相關項目的進行，期望學生能夠熟悉并掌握項目過程中的各個環節，將課堂上所學的理論知識用于項目方案的制訂，最終達到使學生理解工程管理的理論與方法的目的。通過項目教學的方法學生不但學會了利用現有知識解決問題，還學會了各種查閱資料的方法，鍛煉了團隊合作，更為重要的是體會到了學習的樂趣，享受了解決問題的快樂。由于涉及飛機設計與制造的資料目前無法獲得，針對教學內容可采用項目教學的內容主要是持續適航方面，已收集的案例主要是營運人工程管理文件的制訂等，如航空公司對于各民航局或廠家頒發的各類工程管理的文件的評估及處理方法。下面以“服務通告（SB）的執行”的教學項目為例，說明在該課程的學習中學生是如何某航空公司執行某發動機制造廠家頒發的服務通告（SB）的。由于課堂上只是簡單地介紹了服務通告的作用，并提及對于服務通告的內容航空公司需經評估確定是否執行，但具體的評估方法與程序，航空公司如何執行等內容并沒有具體解釋。因此，設計此項目的主要目的是希望通過項目工作使學生在掌握服務通告頒發原因及其作用的基礎上，了解航空公司服務通告的評估與執行的方法和程序。在自愿結合的基礎上對學生進行了分組，每組一般是5人，通過討論與協調確定各位學生的工作，組長負責組內工作的組織與協調。學生利用學校圖書館客戶端從Boeing、Airbus或發動機/附件制造廠的網站查閱各種類別的服務通告，了解了服務通告的分類，并熟悉相應服務通告的主要內容。通過民航局的相關規章要求，查閱航空公司的相關文件，并詳細分析各規章及文件的要求，理解服務通告與其他相關工程文件的關系，掌握了航空公司對于服務通告評估與執行的流程，在此基礎上各組學生分別制作了服務通告評估與執行的流程圖，圖1為某組學生制作的流程圖。在程序的第一步，學生學習對SB的評估，需要了解該公司的飛機/發動機的機型及服務通告涉及的范圍（由于涉及到附件廠家的服務通告需了解飛機上所安裝設備的具體情況，從而導致工作量增大，因此建議學生不用附件的服務通告）。另外，在此項目中，學生要做的另一個重要工作就是根據相應的服務通告的內容編寫工程指令（EO）及工作單卡。

二、形象化教學的應用

形象化教學，又稱立體化教學，是指在教學過程中借助各種視聽手段，以科學準確的材料、淺顯生動的例子、直觀簡潔的圖式或圖表來表達所要講述的抽象概念的一種教學方法。《航空維修工程管理》的教學內容有許多涉及到邏輯分析程序、專業概念的理解等，學生普遍反映這些內容不易理解、難于掌握，因此在教學中對于一些相關的概念與抽象的邏輯分析過程采用了視頻、動畫、圖片等教學方法。

1.視頻的應用。在講解工程管理的概念及工程管理的主要目的時，采用的是給學生觀看經剪輯了的阿拉斯加航空公司的空難案例。通過觀看約7分鐘的視頻后，學生們針對此次空難發生的原因進行討論，由此理解民用航空器維修中工程管理的重要性、所涉及的主要工作及工作的原則。

2.圖片的應用。飛機結構的抗疲勞設計思想是比較抽象的概念，而且學生在相關的結構課程學習時主要側重于結構的設計理論，并不涉及工程管理的內容，為此，對此內容采用了形象化的圖片進行比較說明，如圖2所示，通過該圖片的對比學生反映可以很清晰地理解抗疲勞設計思想對于工程管理影響，很容易理解“對于不同的抗疲勞設計思想的結構采用的檢查方法不同，對檢查周期的要求也會有所區別”的概念。同樣，對于損傷容限結構，不同的檢查門檻值采用不同的檢測方法，采用了圖3進行說明。另外，對機結構常見的損傷形式，通過從航空公司收集來的各類損傷圖片說明（圖4）。

三、動畫的應用

MSG-3的分析邏輯，由于非常抽象，利用簡單的流程圖，學生很難理解，為此利用powerpoint自帶的動畫功能和flash針對具體實例來演示邏輯分析過程。圖5為確定MSI的分析流程，流程圖中，通過對一個具體的飛機系統項目的分析過程，將其中的紅線用動畫的方式逐漸出現，從而形象地展示出具體的分析過程。圖6為MSG-3結構分析的邏輯示意圖。

本文詳細介紹了項目教學在《航空維修工程管理》課程中的具體應用，并針對該課程采用視頻、圖片、動畫等形象化的教學方法進行了詳細說明。實踐證明這兩種教學方法在教學中取得了良好的效果，可應用于機務專業的本科學生與研究生的其他課程教學中。

參考文獻：

[1]徐涵.項目教學的理論基礎、基本特征及對教師的要求[J].職教論壇，2007，（7）.

[2]田春霞.談教師對項目教學的組織與實施[J].職業技術，2011，（2）.

[3]付旭軍，韓智衷.理論經濟學形象化教學方法的應用性探索[J].銅陵學院學報，2010，（5）.

篇9

關鍵詞：高職教育；一體化；教學模式；零距離

職業教育的內在要求學生既要有夠用的理論支撐，又需要學生有較強的工作實踐能力，作為高職院校航空服務專業通過對民航企業的調研，充分了解民航企業對航空服務職業教育的要求和需求，在《值機與行李運輸服務》的課程教學中探索“教學做一體化”的教學模式，按照崗位的工作任務要求對學生進行培養，使學生與職業崗位的角色實現零距離轉換，為提高學生實踐操作能力和就業奠定了基礎。

“一體化”教學是把理論教學和技能訓練融為一體，讓學生在真實的現場情景模擬過程中學習專業知識，理解專業理論，培養學生專業操作技能，課程重點在于職業技能的學習和培養。

一.課程教學改革意義

《值機與行李運輸服務》是航空服務專業的主干課程，在整個專業的教學中起著舉足輕重的作用。由于專業知識更新快，專業技能要求多，專業素質要求高，因此在培養的過程中就應該更加注重學生職業能力的培養。為了讓學生適應當前的值機與行李運輸服務的就業要求，我們力求實施“以能力為本位”的教學做一體化實踐教學方法，取得了較好的成效。

根據值機崗位及行李運輸服務的崗位，對值機與行李運輸服務課程進行了內容設計：

項目一：值機服務，包括兩個任務：1.航班值機控制；2. 旅客值機手續辦理

項目二：行李運輸服務，包括三個任務：1. 行李的收運；2. 行李的發放；3. 異常行李的處理。

二.課程教學改革措施

按照《值機與行李運輸服務》課程的任務劃分，合理安排課堂教學，力求課堂教學內容符合崗位工作內容，實現二者之間的零距離轉換。該課程在一體化的教學中采取了以下改革措施：

（一）教學模式現場化

針對高職學生學習興趣不高、基礎較差、易厭學的特點，在教學過程中，采用現場教學模式，即課程學習和講授盡可能在專業實訓室，利用工作場景照片、工作錄像視頻等形式讓學生客觀的對崗位的工作任務有一個形象的認識，將工作場景實實在在的展現在學生面前，縮短崗位與課堂知識的距離，激發學生的興趣和理解能力，在教師邊講邊示范的引導下，學生較快地將書本上的理論與實踐融合，促進了理解，加深了記憶，克服了以往"死記硬背"名稱、工作流程、工作要求的困難。學習效率得到了較大的提高，而且可以牢固地掌握服務技能，同時，也在課堂的教學中逐漸的培養學生的職業素養，更重要的是使學生掌握適合自己的學習方法。

在現場教學過程中，將學生分為若干小組，由部分小組扮演旅客，部分小組扮演值機和行李運輸服務的工作人員，完成該旅客值機手續的辦理、行李的查詢服務。在值機服務的整個流程中，學生首先通過照片、視頻等形式觀看機場工作人員是如何辦理值機手續的服務的，然后結合課本的學習，通過小組討論，得出如何為不同類型的旅客去辦理值機手續。這樣邊討論邊學習，學生的學習積極性提高，主動思考新知識，新技能，使學生對各服務技能的掌握達到深入透徹的程度，記憶也就較為牢固。而且教學所需課時也相對縮短，可將剩余課時歸還給學生的加強操作練習，有助于進行更深層次知識的拓展，增強了學生動手解決實際問題的能力，培養學生團體合作的精神。

“教學做一體化”將教學場所直接設在實訓室，師生雙方邊教邊學邊做，理論和實踐交替進行，直觀和抽象交錯出現，理中有實，實中有理，突出學生動手能力和專業技能的培養，充分調動和激發學生學習興趣的一種教學方法。學生真正變成了學習的主人，而老師只是一個引導者或答疑解惑者，可以培養學生的終生學習能力，對加強學生的服務技能操作能力和解決實際問題的能力也有很大好處。

（二）教學過程”任務”化

教學的針對性要強，教學內容應與企業生產實踐相對應，盡可能與工作崗位相吻合，發揮高職教育突出實踐性的教育特色，按照培養崗位職業能力的需要，有針對性地選學相關學科知識，著重于培養學生分析、解決實際問題的能力。應以”職業能力”為基礎，按職業工作過程中活動與知識的關系來設計課程，突出”完成工作任務”在課程中的主線地位，按照完成工作任務的需要來選擇知識，以典型工作任務為中心整合理論與實踐，從而建立相應的學習場景，使學生在完成工作任務中掌握職業技能。例如：以值機服務作為一個大的學習任務，再由該任務分解為若干個學習子任務，在老師指導學生完成各個子任務的過程中，隨時補充相應的理論知識和服務技能的要點，讓學生自主完成學習任務，并注重職業實際情景中實踐技能的培養。貫徹”以任務為主線、教師為主導、學生為主體”的教學思想。

（三）課程體系情景化

建立以能力為核心設計課程模式，突出實踐性，不強調理論學習的系統和完整性。在教學安排上，主要以情景為單元組織教學，并把整體培養目標分解到課程體系中，進而落實到每一個靈活的課程情景，使每個情景和課程的教學都與整體培養目標建立起密切關聯。如行李運輸服務部分的學習，就可以分為行李的收運、行李發放、異常行李的處理三個情景。各情景從行李收運、行李發放、行李查詢環環相扣銜接，使學生縮小了學習目標，學時安排也相對集中，這樣，他們可以在較短時間內在大腦中形成對行李運輸服務任務的完整認識，較快的掌握理論知識和技能。該教學還有利于教師更加熟練這一情景的教學內容，可提高教學質量和效率。

（四）教學方法多樣化

鑒于學生的基礎和接受能力的差別，課堂教學重點之一是教法設計，教師根據教學任務的特點，采用靈活多樣的教學方式。在教學中首先采用任務驅動教學法貫穿始終。老師提出工作任務之后，由學生分析工作任務，小組討論，分析問題并提出如何完成工作任務，對每一個小組的學習效果采用工作任務完成的情景模擬進行考核，從工作任務完成的流程完整性、服務禮儀、職業素養方面進行綜合評價，并且，其他小組同學可提出不同的看法及建議，最終，由老師統一做綜合點評。充分調動學生學習的積極性和參與情景模擬的興趣，設計一些實用性較強并且有趣味性的任務，激發學生參與活動的動力，從而調動學生學習的主動性，促使學生動手操作，積極參與完成教師布置的任務。學生在完成”任務”的過程中，可培養提出問題、分析問題、解決問題的能力，提升學生的知識應用能力和技能的遷移能力。采用任務驅動教學法，更有利于學生在“做”中學，學習如何完成任務、與人合作、解決實際問題，這些能力是就業必不可少的。

在教學中為了讓學生感受到實際的教學效果，又采用了案例教學法，讓學生通過分析實際工作中案例，明確如何解決工作中的問題，使學生掌握了基本服務技能，而課外對真實案例的再分析學習，有利于培養學生的收集信息、制定計劃、實施計劃能力，提高了學生解決實際問題的能力。

建立學習小組，對小組中底子薄的同學多關注，留意他是否也能按時完成或遇到那些需要及時解決的問題，使大家順利完成各項任務。在教學過程中也可以適當應用問題教學法，提高學生的學習興趣，精講多練，達到了“教學做一體化”滿意的教學效果。

（五）靈活的考核標準

“教學做一體化”教學以提高教學質量和教學效率，堅持以最終考核為主，平時實踐操作考核及表現為輔的原則對學生進行考核。具體方法：

（1）平時表現：為了及時檢查學生對所學知識的掌握情況，老師應該在每一個工作任務的教學中，針對學生的表現做好記錄，讓學生也清楚自己的學習狀況。同時，從學生的著裝、儀容儀表、服務禮儀等方面對學生的職業素質做好考核。

（2）實踐操作：根據學生每一個項目的測驗考評表現做好記錄。

（3）期末考核：開放的考核機制，取消傳統的考試方式，注重學生的職業能力考核。

三.課程教學改革成效

《值機與行李運輸服務》課程教學改革的實施，取得了一系列的成效。

（一）教材建設

現代服務作為我國的新興學業，在教學資源的建設方面還不是很完善，而航空服務又因其行業發展的特殊性，教材的建設也尚在起步階段。目前，雖然航空服務專業在我國的發展較快，但縱觀全國上下，并沒有一本完整的《值機與行李運輸服務》的教材，同時，行業知識更新速度很快，對教材的建設帶來一定的難度。因此，為提升學生的職業能力、激發學生學習積極性和滿足企業對人才素質要求的需要，培養學生的綜合職業能力，我自編了《值機與行李運輸服務》校本教材，該教材在編寫方面符合我院的人才培養方案要求，在編寫過程中，注重學生職業能力的培養，包括技能能力和素質能力。

（二）專業發展

通過《值機與行李運輸服務》一體化的教學模式改革，對航空服務專業的發展也帶來了一定的積極作用。該課程先進的教學模式，多樣的教學方法，完善的考核評價體系，促進了專業其他課程如《航班運行服務》、《飛機載重平衡》等課程的改革與發展。同時，對于航空服務專業在人才培養模式的改革方面，也發揮著積極的作用。

（三）師資建設

一體化教學的實施，不僅要求教師要有較扎實的專業理論功底，也要具有較熟練的實踐技能，教師不僅是傳統意義上的授課老師，還要是具有豐富實踐的崗位技能老師。在《值機與行李運輸服務》課程實施之前，我就曾多次前往西安咸陽國際機場進行頂崗實習，同時，多次向中國南方航空公司、中國東方航空公司、中國聯合航空公司、上海航空公司的值機崗、行李查詢崗的工作人員請教學習，確保所教授的課程內容符合企業的崗位工作內容的需要，實現由單純理論教師向雙師型教師身份的轉換。

（四）學生就業

通過在校期間的培養，我院航空服務專業學生在專業技能、職業素養方面都有很大的提高，具有良好的值機服務能力、行李運輸服務能力，能很好的為旅客完成值機、行李服務及各種突況的處理。目前，2008、2009級畢業生、實習生，在用人單位都得到了一致好評。西安德納達航空服務有限公司、蘭州中川機場、西安航旅票務信息咨詢有限公司，對我院航空服務專業學生在崗位中的表現給予了高度的評價。

“教學做一體化”教學法是一套重自主、重交流、重實踐、重創新的教學模式，每一情景的教學，都打破了傳統的教學模式，有利于教師教學水平和教學質量的提高。從教學效果上看，學生的學習興趣濃厚，積極性高，充分的挖掘出學生的創新能力和自我學習能力，是學生能夠順利就業的保證，值得大力推廣和應用。

參考文獻：

[1] 李發榮，趙鵬，論教學做一體化教學模式在現代職業人培養中的意義和作用，[J]，教育與教學研究，2011.4

篇10

摘要：以廣州民航技術學院為例，闡述了學校在航空服務人才培養模式、課程設計體系、實踐教學、校企合作建設實訓基地、校園文化等方面的探索、改革以及所取的成效，尋求高職院校航空服務專業建設與發展的有效途徑。

關鍵詞 ：高職院校；航空服務專業；人才培養模式；改革

作者簡介：鄧永萍，女，廣州民航職業技術學院副教授，碩士，主要研究方向為高職航空服務專業教學。

中圖分類號：G717文獻標識碼：A文章編號：1674-7747（2015）20-0022-03

當前，我國正著力推進建設民航強國戰略。依照中國民航發展規劃,科技進步和創新成為建設民航強國的重要支撐，而人才戰略則成為民航業快速、持續、健康、長遠發展中科技進步和創新的重要保障。因此，民航業的新發展需要培養造就大批素質優良的高技能人才，其中作為新興專業的航空服務迎來了專業改革和發展的歷史機遇期。

全面貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，按照職業教育的要求，集中力量辦好民航特色專業，培養符合行業標準的高素質人才一直是廣州民航職業技術學院教學改革的核心。近年來，學院航空服務專業以國家示范專業建設為契機，以不斷深化教育教學改革為突破口，對學生加強實踐能力和專業技能的培養，進行人才培養模式的改革與實踐，以達到培養優質航空服務人才的目的。

一、高職航空服務專業人才培養模式改革的路徑

根據高職教育的特性，即積極推行與生產勞動和社會實踐相結合的學習模式，把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點，帶動專業調整與建設，引導課程設置、教學內容和教學方法改革。同時，根據航空運輸市場高速發展對人才的需求以及地方經濟結構的調整，航空服務專業人才培養方案開發團隊進行了廣泛社會調研、專業調研以及職業工作分析，結合專業教學特點以及國家職業資格標準，凝練出具有專業特色的人才培養模式，確定了以崗位應用能力和職業素質培養目標為主線，針對航空服務專業的知識結構、能力結構和素質結構，制訂基于行業職業標準的航空服務專業人才培養方案，構建基于職業崗位能力的課程體系，探尋高職院校航空服務專業建設與發展的有效途徑。

（一）確定面向市場需求為培養目標

作為一所民航大專院校，廣州民航職業技術學院首先將航空服務人才培養目標定位為：培養專業性強、職業素養較高、職業技能過硬的應用型高技能型人才。同時，根據航空服務專業的學科和就業方向，將本專業劃分為空中乘務、航空安保、航空（旅游）會展三個專業方向，針對每個具體的專業方向細化培養目標，使之與就業市場要求和未來發展相適應，充分體現行業對理論知識、道德規范、專業技能和職業能力要求。

（二）以目標崗位工作任務為導向設計課程體系，突出航空服務職業能力特色

專業人才培養目標最終是要提高學生社會服務能力、滿足企業的需求，因此，我們確定應該分析工作崗位對人才的具體需求(知識、態度、技能)，并以此作為課程設計的依據，圍繞職業能力標準中崗位的劃分，打破原有課程體系，以工作流程為主線，實現課程和教學內容重新排序；將工作崗位的要求融入到學生的學習過程中，設計、整合所需的學習領域及情景模塊，融合過程性知識和經驗性知識于一體的能力培養單元。［1］教學過程以完成特定工作任務為目標實踐化，構建以航空服務（地面、空中以及會展）為中心的全新課程體系。在教學形式上多采用情境組合的方式，按照情境進行教學，反復強化，使學生最終具備崗位素質要求。

科學的課程設置應以學生為中心，以能力為中心的彈性模式，既要注重知識理論傳授，也要注重職業素養、職業能力和創新能力的培養。因此，學院秉承“以服務為宗旨，以就業為導向，以工學結合為平臺，以校企合作為途徑，以工作過程導向的課程開發為切入點，以國際合作為特色”的專業建設理念，創新并實施“2+1+1實踐教學遞進式”人才培養模式，將航空服務專業實踐性教學環節分為“2項專項技能訓練、1項職業素質專項訓練和1年真實崗位技能訓練”。［2］校企緊密合作，共同培養學生具有較強崗位適應能力以及可持續發展能力。

（三）推行“雙證書”制，使教學內容與職業資格標準接軌

行業證書是行業標準的體現，行業證書的考試要求是借鑒行業標準最直接、有效、簡便易行的方法。因此，按照航空服務人才培養方案要求，把職業資格考證培訓納入教學計劃中。在課程設置上，學院充分考慮行業面向行業證書的要求，把從業資格證書考試的內容及相關法規的內容融入到人才培養方案所列的專業課程之中，學生除了可以獲得畢業證、乘務員培訓合格證（被航空公司錄用并通過初級乘務員培訓的學生）以及民航國內客運上崗證外，通過相關課程的培訓，還可以獲得醫療急救員證、中國手語培訓結業證。同時，為增強學生的就業競爭力，拓寬學生的就業面，為學生的可持續就業增加砝碼，學生還可以選擇考取民航客運員、民航售票員、會展策劃師等職業資格證書。通過行業證書培訓，學生可以加強學生職業通用能力、職業專門能力和職業綜合能力的培養。

（四）建設、完善層級訓練的實踐教學體系

與合作企業一起加強針對崗位任職需要的技能培訓，大力提升學生的技能操作水平，提高就業能力。落實課程體系中相關實踐內容，建成融教學、培訓以及職業技能鑒定功能于一體的開放式、共享型專業綜合性實習實訓基地，不斷建設、完善“實訓室—校內實訓基地”配套并向校外實習基地和產業基地延伸的實踐教學和學生能力訓練體系。

（五）加強校企實訓合作，建設功能強大的實訓實習基地

為適應航空服務人才培養模式需要，學院積極進行校內實訓基地建設，以達到校企深度融合。目前，航空服務專業建成的實訓實習基地包括：空中乘務專業模擬艙訓練中心（含B737-800緊急撤離訓練艙、B737、A320的艙門訓練器和翼上應急出口、滅火訓練艙等）、空中乘務專業基本素質訓練基地（含航空衛生與體能訓練室、餐飲文化訓練室、形體訓練室、化妝室等）、團隊素質拓展訓練場、民航計算機訂座實訓室、民航旅客服務實訓室、貴賓服務室、會展展柜等10多個校內仿真實訓室。［2］同時，學院注重實訓基地的內涵建設，按照工學結合人才培養模式與企業用人需求，改革實踐教學內容，豐富實訓項目，確保“教、學、做”教學和理論實踐一體化教學能夠順利進行。

（六）融合校企文化，不斷提高學生綜合素質

廣州民航職業技術學院主要培養的是航空業的一線員工，這一特點要求學院應建立具有行業屬性和職業特點的校園文化，確保學生畢業后能迅速適應現代企業的管理理念與方法，順利完成從“學生”到“員工”的職業角色轉變。

民航安全文化是民航行業文化的重要內涵，保障安全是民航業永恒的主題。在由民航大國向民航強國邁進之際，我國提出的“持續安全理念”，更是將安全工作提到了新的戰略高度，在這一文化理念的指導下，催生了持續安全文化。［3］持續安全文化是民航安全文化內涵的進一步延伸，成為引領民航行業文化建設可持續發展的行動指南。因此，加強樹立和傳播民航安全思維、安全理念、安全價值觀念、安全法制等觀念，使得學生把“安全”貫徹于學習與生活中。

作為直接面向消費大眾的民航業，長期以來都重視服務質量，“改善服務質量”是我國民航工作的長期指導方針，民航服務文化更是民航文化建設的重中之重。基于此，在航空服務專業校園文化建設中，學校努力將民航行業與校園文化融為一體。根據航空服務行業“一切以乘客為中心”的特征，在校期間的日常生活與學習中，要求學生在自身價值取向上能不斷強化“為他人提供服務”的根本理念，并把為他人提供優質服務作為使命與責任。在航空服務專業教學中，本著按照“安全第一、優質服務”的民航職業意識貫穿于人才培養的全過程的方針，開設培養學生責任感、價值觀、合作精神、創新精神、奉獻精神的課程，幫助學生盡早樹立真誠服務、規范服務、服務至上、公眾至上等先進服務理念，培養他們熱愛民航服務業，進而熱愛本專業，并能夠在專業的學習中體驗到由衷的快樂，在未來的工作中有濃厚的職業興趣。

二、高職航空服務專業人才培養模式改革的成效

近幾年，經過人才培養模式改革和專業建設的探索、改革和創新，廣州民航職業技術學院航空服務專業初步形成一些階段性成果。

（一）學生的專業技能明顯增強

通過層級遞進的技能訓練，學生的專業技能大大增強。近年來，航空服務專業學生參加“全國高等院校空乘專業推介展示會”上共奪得“團體綜合季軍”、“團體技能操作銀獎”、“優秀表演獎”三項全國大獎。此外，在校內積極開展“職業技能大賽”、“空乘印象”、“茶藝比賽”等活動，強化學生實踐能力、方法能力、協調溝通能力、管理能力等方面的培養。

（二）專業知識進一步夯實

在酒店實習和頂崗實習中，學生接觸到一個個真實的人和事，面對著眾多的顧客的不同需求、不同問題，他們都必須想方設法為顧客排憂解難。因此，學生必須綜合運用所學知識，勤動腦筋，多觀察，細心體會顧客感受，學會聆聽、主動溝通、解釋、提出解決辦法，等等。使得專業知識進一步拓寬和夯實。同時，學生掌握了不斷獲取新知識的方法能力，這樣既能使學生解決眼前遇到的現實問題，又能使其提升自身專業素質。

（三）畢業生就業率連年攀高

學校航空服務專業依托行業辦學，培養的畢業生受到用人單位的普遍歡迎。畢業生平均初次就業率達到99.46%。畢業生在工作上表現出較強的首次就業崗位適應能力、多崗遷移能力和可持續發展能力，以“下得去、留得住、用得上、干得好”的優良表現，得到了企業的高度認可，贏得了良好的社會聲譽。多家大型航空公司對本校航空服務畢業生的總體評價是：“專業基礎扎實，文化素養高，定位準確，吃苦耐勞，安心一線工作”。

綜上所述，校企合作、工學結合是廣州民航職業技術學院航空服務專業培養高素質技能型人才的重要途徑。它充分發揮了學院航空服務專業和企業各自的優勢，密切了與企業的聯系，培養了符合企業需求的專業技術人才，為實現專業人才培養與企業對專業人才需求的“零距離”銜接，奠定了良好的基礎。

參考文獻：

［1］毛峰.應用型旅游本科人才培養模式的創新與實踐［J］.鄭州航空工業管理學院（社會科學版），2011(1)：20-22.

［2］廣東省高等學校教學質量與教學改革工程項目建設成果系列展示(十六).基于行業標準 打造民航高職教育重要基地 積極探索現代民航業職業教育體系的構建——廣州民航職業技術學院［R］.2011-12-15.