優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文

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篇1

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念；手術(shù)室；護(hù)理；臨床效果

隨著社會(huì)-心理-生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和興起，“以患者為中心”的服務(wù)原則逐漸貫徹于臨床和護(hù)理工作中。“以患者為中心”就是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，任何醫(yī)療活動(dòng)都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的合理需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)[1]。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”就是這種原則在臨床實(shí)踐中的具體體現(xiàn)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面到位落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。近年來(lái)這種理念已經(jīng)受到了來(lái)自醫(yī)學(xué)界和廣大患者的關(guān)注[2-3]。本研究為了探討優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念對(duì)于提高手術(shù)室護(hù)理的應(yīng)用價(jià)值，選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，對(duì)比觀察常規(guī)服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2013年12月-2014年12月手術(shù)室收治的手術(shù)患者120例，年齡28~50歲，平均(32.5±3.2)歲，其中男30例，女90例。包括闌尾切除手術(shù)20例，骨科類手術(shù)40例，剖宮產(chǎn)手術(shù)60例。將這120例患者按照隨機(jī)數(shù)字表法分為對(duì)照組和觀察組兩組，每組各60例，對(duì)照組患者為闌尾切除術(shù)和骨科類手術(shù)，在進(jìn)行手術(shù)治療的同時(shí)予以常規(guī)服務(wù)理念的護(hù)理，觀察組患者均為剖宮產(chǎn)手術(shù)，在手術(shù)治療和常規(guī)服務(wù)理念的同時(shí)貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)年齡<18歲者或>65歲者；(2)患者合并其他嚴(yán)重的系統(tǒng)性疾病，如心、腦、腎等重要臟器的功能障礙或衰竭；(3)患有腫瘤正在進(jìn)行治療或已經(jīng)到達(dá)晚期者；(4)患有嚴(yán)重的神經(jīng)精神系統(tǒng)疾病，如癲癇、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手術(shù)禁忌證者，如凝血功能障礙者；(6)患者本人不同意參加研究者。兩組患者的年齡、性別比例(男性比例)、身高、體重等一般資料比較差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2護(hù)理方法

1.2.1對(duì)照組

對(duì)照組患者予以常規(guī)服務(wù)理念，主要包括：飲食護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理等。

1.2.2觀察組

觀察組患者在給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，具體方法如下。(1)術(shù)前護(hù)理：主要包括告知患者術(shù)前注意事項(xiàng)、給予一定的心理支持。術(shù)前注意事項(xiàng)：為防止術(shù)中出現(xiàn)麻醉意外或窒息，患者應(yīng)在術(shù)前8~12h開(kāi)始禁食，術(shù)前4h開(kāi)始禁水，必要時(shí)可應(yīng)用胃腸減壓。對(duì)于闌尾切除手術(shù)，對(duì)消化道要求更高，患者應(yīng)在術(shù)前1~2d開(kāi)始進(jìn)食流食，必要時(shí)可酌情在術(shù)前1d或手術(shù)當(dāng)天進(jìn)行灌腸清洗，并于術(shù)前2~3d開(kāi)始口服腸道制菌藥物，預(yù)防術(shù)后感染。此外，由于術(shù)后患者短時(shí)間內(nèi)不能下床走路，很多日常生理活動(dòng)需要在床上進(jìn)行，如進(jìn)食、大小便等，提前告知患者術(shù)前有意識(shí)地練習(xí)一下，提早適應(yīng)術(shù)后的生活，同時(shí)教會(huì)患者正確的咳嗽和咳痰方法，以免術(shù)后長(zhǎng)期臥床發(fā)生呼吸系統(tǒng)感染。術(shù)前2周應(yīng)該戒煙戒酒。給予心理支持：患者術(shù)前難免會(huì)有緊張不安、恐懼焦慮的負(fù)面情緒，并對(duì)手術(shù)的治療效果和遠(yuǎn)期預(yù)后有顧慮，這時(shí)護(hù)理人員應(yīng)該從專業(yè)角度出發(fā)，幫助患者客觀分析病情，就手術(shù)施行的必要性。實(shí)施手術(shù)的效果、預(yù)后以及可能帶來(lái)的并發(fā)癥作簡(jiǎn)單明了的評(píng)估，使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，能夠積極配合手術(shù)治療。包括手術(shù)知情同意書(shū)等各種醫(yī)療文件都應(yīng)簽署妥當(dāng)。(2)術(shù)中護(hù)理：患者被推入手術(shù)室后，由于環(huán)境的改變等因素難免會(huì)產(chǎn)生緊張情緒。這時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該熱情迎接并主動(dòng)問(wèn)候患者，打消患者的顧慮，緩慢平穩(wěn)地將患者安置在手術(shù)床上，調(diào)節(jié)手術(shù)室的溫度和濕度以患者感到舒適為準(zhǔn)[4]。麻醉時(shí)可以與患者聊天以轉(zhuǎn)移注意力更快達(dá)到麻醉效果；麻醉后完成后盡快行氣管插管和留置導(dǎo)尿管以保證手術(shù)的順利進(jìn)行。手術(shù)過(guò)程中，密切監(jiān)測(cè)患者的各項(xiàng)生命體征變化，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告麻醉師和術(shù)者，做出及時(shí)準(zhǔn)確的處理。(3)術(shù)后護(hù)理：首先患者由于剛剛經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的手術(shù)，各種途徑導(dǎo)致的體內(nèi)液體大量丟失，加上麻醉的作用，術(shù)后不能立即進(jìn)食進(jìn)水，故此時(shí)患者應(yīng)該通過(guò)靜脈補(bǔ)液接受足夠的能量和液體直到恢復(fù)正常飲食。術(shù)后補(bǔ)液要注意補(bǔ)液量和速度，速度不宜過(guò)快，以免發(fā)生肺水腫和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者導(dǎo)尿管和引流管的護(hù)理。由于麻醉的作用，患者術(shù)后常規(guī)留置導(dǎo)尿管，要注意導(dǎo)尿管的清潔，防止發(fā)生泌尿系感染。對(duì)于手術(shù)部位留置的引流管，要經(jīng)常檢查引流管有無(wú)堵塞、扭曲或打結(jié)等，記錄引流物的量和顏色，換藥時(shí)注意引流管的固定，防止異物掉入阻塞等。最后，密切觀察患者的生命體征，包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、每小時(shí)尿量和24h出入水量。

1.3觀察指標(biāo)

比較兩組患者的術(shù)后感染發(fā)生率、護(hù)理滿意度和住院天數(shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS19.0軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料均為連續(xù)性，先做正態(tài)性檢驗(yàn)，符合正態(tài)分布的用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x-±s)表示，不符合正態(tài)分布的用中位數(shù)表示，組間比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以率(%)表示，比較采用字2檢驗(yàn)P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)均明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3討論

手術(shù)室是體現(xiàn)一所醫(yī)院水平的重要窗口，其醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理時(shí)，不僅能夠使患者更加積極地面對(duì)手術(shù)，同時(shí)還能提高患者的護(hù)理滿意度，減少術(shù)后感染的發(fā)生率[5]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念作為一種全新的護(hù)理理念，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)患者的細(xì)節(jié)護(hù)理，能夠提高患者的自我保健意識(shí)，并明顯降低術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，提高患者的康復(fù)效果[6-7]。本研究通過(guò)對(duì)比觀察優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和常規(guī)服務(wù)理念應(yīng)用于手術(shù)室護(hù)理的臨床效果，結(jié)果顯示觀察組患者的術(shù)后感染發(fā)生率和住院天數(shù)明顯低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。說(shuō)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在減少患者的術(shù)后感染發(fā)生率方面比常規(guī)服務(wù)理念有優(yōu)勢(shì)，還能縮短患者的住院時(shí)間，減輕患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，這與之前的研究結(jié)果一致[8-9]。綜上所述，在臨床工作中，在護(hù)理手術(shù)患者時(shí)，貫徹優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，以患者為中心，不僅能減少患者的術(shù)后感染的發(fā)生，減輕患者的痛苦，還能縮短患者的住院時(shí)間，提高患者的護(hù)理滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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篇2

一、現(xiàn)代企業(yè)管理思想給我們的借鑒

提到海爾，就讓人想起了它著名的口號(hào)一真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。海爾用實(shí)際行動(dòng)與感性的服務(wù)理念印證了對(duì)這個(gè)口號(hào)的完美詮釋，并使這種服務(wù)精神深入人心直至家喻戶曉，中國(guó)移動(dòng)提出的“溝通從心開(kāi)始”、沃爾瑪“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等服務(wù)理念也同樣深入人心，從而令這些著名的企業(yè)依靠著優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立起穩(wěn)固的企業(yè)美譽(yù)度與優(yōu)質(zhì)品牌形象。

學(xué)校就是一個(gè)特殊的“企業(yè)”，學(xué)校教育其實(shí)就是一種特殊的服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)教育服務(wù)來(lái)滿足學(xué)生及其家長(zhǎng)和社會(huì)的需要并從而提升學(xué)校的聲譽(yù)，與企業(yè)贏得客戶、讓顧客滿意從而贏得更大利潤(rùn)在本質(zhì)上是一致的。因此，我們思考：能否在學(xué)校管理活動(dòng)中，借鑒企業(yè)管理的先進(jìn)服務(wù)理論，“他山之石，可以攻玉”，以此來(lái)構(gòu)建適應(yīng)發(fā)展的學(xué)校管理模式，并籌劃相應(yīng)的學(xué)校管理策略呢?作為民辦幼兒園，應(yīng)用現(xiàn)代管理思想，來(lái)促進(jìn)管理的創(chuàng)新和形成教育服務(wù)的理念，或許是一種出路。

二、如何在管理中實(shí)踐“教育就是服務(wù)”

(一)創(chuàng)建導(dǎo)向型園本文化，打造團(tuán)隊(duì)精神

做好“教育就是服務(wù)”，促進(jìn)孩子全面和諧的發(fā)展，真正讓家長(zhǎng)滿意，光靠園長(zhǎng)或是少數(shù)人說(shuō)到、做到都是沒(méi)有用的，必須是全體員工的共同意識(shí)和一致行為。如何做到讓員工的意識(shí)和行動(dòng)統(tǒng)一呢?

1.培訓(xùn)

對(duì)于幼兒園來(lái)說(shuō)，服務(wù)的規(guī)范化，特別是教師行為的規(guī)范化是對(duì)學(xué)校教育質(zhì)量穩(wěn)定性最有力的宣傳，它能最有效地滿足家長(zhǎng)對(duì)教育質(zhì)量的基礎(chǔ)性要求。記得看過(guò)一本關(guān)于管理的書(shū)，當(dāng)中提到西方管理學(xué)家把服務(wù)的英文詞SERVICE作為企業(yè)服務(wù)七個(gè)原則的縮寫(xiě)：Smile－微笑、Excellent－出色、Ready－準(zhǔn)備好、Viewing－觀察、Inviting－邀請(qǐng)、reating－創(chuàng)造、Eye－目光。盡管如此概括多少有些牽強(qiáng)，但從這七個(gè)原則中我們能夠明顯看出，服務(wù)必須真心誠(chéng)意地面對(duì)顧客——我們的家長(zhǎng)和孩子。要做到這一點(diǎn)就必須加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，員工培訓(xùn)是達(dá)成共識(shí)的較好途徑。這個(gè)培訓(xùn)不是我們以前的幼教理論的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的提高，而是要將“顧客滿意度”“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”等新的營(yíng)銷理念和思想傳授給員工并使大家達(dá)成共識(shí)，讓每個(gè)員工充分認(rèn)識(shí)到想要顧客忠誠(chéng)，首先就要讓他滿意；充分認(rèn)識(shí)到孩子喜歡、家長(zhǎng)滿意對(duì)幼兒園發(fā)展、對(duì)自己的重要性，從而達(dá)到每個(gè)員工自覺(jué)地、主動(dòng)地站在孩子和家長(zhǎng)的角度去思考問(wèn)題、去工作、去服務(wù)、去尋找自己工作中的不足。通過(guò)《教職工職業(yè)道德規(guī)范》的制定、案例的學(xué)習(xí)和反思，來(lái)強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提升員工的精神境界，以達(dá)到統(tǒng)一全園教職工的價(jià)值觀，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、熱情、向上的園本文化和團(tuán)隊(duì)精神的目的。

2.讓幼兒園充滿快樂(lè)的氛圍

開(kāi)放式交流、為員工創(chuàng)造更加良好的精神環(huán)境，不斷提升員工的滿意度；注重積極向上、團(tuán)結(jié)奮斗的文化培養(yǎng)，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神；注重關(guān)心員工的思想情緒，創(chuàng)造條件滿足員工精神與物質(zhì)需求；為員工提供教育和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；充分授權(quán)，真正做到尊重知識(shí)、尊重人才，加強(qiáng)平等、自由的溝通；關(guān)心員工的成長(zhǎng)，為員工提供展示能力的平臺(tái)和空間，同時(shí)注意為員工解決實(shí)際困難并通過(guò)節(jié)日短信等方式營(yíng)造溫馨和諧的心理環(huán)境，讓每個(gè)員工真正體會(huì)到經(jīng)營(yíng)者或管理者對(duì)他的關(guān)心，真正感受到他在這個(gè)集體中的重要性，這時(shí)他就會(huì)以積極的態(tài)度、飽滿的熱情去工作，并將這種愛(ài)傳承到他所接觸的每一個(gè)家長(zhǎng)和孩子，滿意的員工為我們帶來(lái)的是高質(zhì)量的服務(wù)，是家長(zhǎng)和社會(huì)的滿意。

(二)成在細(xì)節(jié)，以心贏心

1.細(xì)微之處見(jiàn)服務(wù)

幼兒園優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，不僅要從以上目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、方式上去實(shí)施，也要從日常保教的相互滲透中逐漸得到升華，體現(xiàn)出服務(wù)品牌的時(shí)代要求和個(gè)性特征。幼兒園的服務(wù)要以愛(ài)心為出發(fā)點(diǎn)，它不需要驚天動(dòng)地的舉措和豪言壯語(yǔ)般的承諾，只要實(shí)實(shí)在在地在每一細(xì)微之處用心去做，當(dāng)家長(zhǎng)和社會(huì)把你當(dāng)作可托付的朋友時(shí)，品牌關(guān)系就如同建筑一樣牢固。

在日常工作中我們每個(gè)員工要做到：站著接待家長(zhǎng)和孩子、保持八顆牙齒的微笑、戶外活動(dòng)前為孩子準(zhǔn)備一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個(gè)孩子整理好衣褲、小字條交流、電話經(jīng)常訪、履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾……我們倡導(dǎo)每個(gè)員工用誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)去贏得家長(zhǎng)的放心、稱心、動(dòng)心、舒心和寬心，真正做到“以心贏心”。

2.設(shè)身處地地為家長(zhǎng)著想

俗話說(shuō)得好，孩子對(duì)學(xué)校也許只是百分之一，但對(duì)家長(zhǎng)卻是百分之百，人們只信任尊重和關(guān)心他們的人，只有當(dāng)家長(zhǎng)真切感受到學(xué)校對(duì)孩子的真實(shí)關(guān)愛(ài)時(shí)，學(xué)校才能得到家長(zhǎng)的信任，由此形成的口碑力量是品牌傳播最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。所以我們要改變過(guò)去的教師觀，變被動(dòng)接受家長(zhǎng)的咨詢?yōu)橹鲃?dòng)與家長(zhǎng)的聯(lián)系，變高高在上的教師觀為全心全意為家長(zhǎng)和孩子提供滿意的服務(wù)。為了落實(shí)好服務(wù)，我們還采取了兩項(xiàng)措施來(lái)推進(jìn)。一是投訴制，對(duì)學(xué)校和教職員工的工作，家長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)督。學(xué)校設(shè)立了舉報(bào)箱、投訴電話、園長(zhǎng)信箱等，強(qiáng)化了教師的服務(wù)意識(shí)。二是投票制，每學(xué)期結(jié)束，學(xué)校都要組織家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校、老師滿意度的評(píng)價(jià)，總結(jié)反思并列入考評(píng)。這樣一來(lái)，“投訴制”把好了過(guò)程關(guān)，“滿意度”把好了出口關(guān)，家長(zhǎng)全程監(jiān)督，使“教育就是服務(wù)”的理念變?yōu)榱爽F(xiàn)實(shí)。這兩年來(lái)，我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和教育質(zhì)量的提高逐漸贏得了家長(zhǎng)的信賴，社會(huì)的認(rèn)可。家長(zhǎng)在每年的滿意度調(diào)查中滿意率一直在98％以上。這對(duì)我們是一種鼓舞，更是一種鞭策，鞭策著我們要將“教育就是服務(wù)”的理念落實(shí)得更加深入。

篇3

Abstract: The modern tourist guide service need to study consumer's psychology and consumer needs, continuously conduct service innovation and update concepts. Tourist guide service face changing clients, services, environment and service content. If your service mode and service style have not changed, and maintain the status quo, your service is not innovative services and the quality service.

關(guān)鍵詞:導(dǎo)游；服務(wù)；理念

Key words: guided tours；services；concept

中圖分類號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）05-0017-01

0引言

現(xiàn)代旅游涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等六大環(huán)節(jié)，其中能夠在這條旅游消費(fèi)鏈中提供完整系統(tǒng)的服務(wù)只有導(dǎo)游。導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待過(guò)程中多種服務(wù)中的一種，然而又是諸種旅游接待服務(wù)中居于主導(dǎo)地位的服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)在旅行社、旅游者、旅游接待單位之間起著橋梁和紐帶作用，導(dǎo)游在提供服務(wù)時(shí)除了要遵守導(dǎo)游服務(wù)原則外還要樹(shù)立新的服務(wù)理念即“熱心、愛(ài)心、細(xì)心、耐心和真心”的服務(wù)理念，以良好的“形象大使”風(fēng)貌展現(xiàn)給游客，這樣才會(huì)給旅游者留下美好的印象。

1導(dǎo)游服務(wù)“以人為本”的新理念價(jià)值體現(xiàn)

1.1 熱心當(dāng)好一名導(dǎo)游，不僅在于導(dǎo)游必須具有上知天文，下曉地理，對(duì)本地及鄰近省、市、地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說(shuō)等了如指掌，對(duì)國(guó)內(nèi)外的主要名勝有所了解，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，還必須具有高尚熱情的服務(wù)精神來(lái)感動(dòng)客人，同時(shí)從心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，爭(zhēng)取做到讓客人感覺(jué)到旅游是一種享受，是一次有意義的休閑，文化消費(fèi)活動(dòng)。如果遇到不好的旅游團(tuán)，不要馬上沒(méi)有熱情，服務(wù)態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，甚至是控制不住情緒與游客發(fā)生不愉快，這是帶團(tuán)最忌諱的心理狀態(tài)和后果。導(dǎo)游要運(yùn)用關(guān)切的語(yǔ)言使人開(kāi)心、放心，并樂(lè)意為游客服務(wù)。例如，“請(qǐng)大家一定記住，有事盡管向我提出，不要客氣”，游客會(huì)感覺(jué)導(dǎo)游易于接近，心理感到滿足，使團(tuán)隊(duì)的氣氛開(kāi)朗活躍。帶好旅游團(tuán)要永不放棄，調(diào)整好心態(tài)努力去做，才能創(chuàng)造好的服務(wù)業(yè)績(jī)。對(duì)于滿足游客的個(gè)別要求確實(shí)有困難，但導(dǎo)游盡心盡力去做了，雖然問(wèn)題的解決只有50%的希望，而導(dǎo)游卻做了100%的努力，相信絕大多數(shù)游客是會(huì)理解的，他們也會(huì)對(duì)你心存感激。

1.2 愛(ài)心旅行社是感情密集型企業(yè)，其服務(wù)宗旨就是一個(gè)“愛(ài)”字。即關(guān)愛(ài)與呵護(hù)正在過(guò)短期旅游生活的旅游者。如果每一位導(dǎo)游都具有良好的素質(zhì)，那能把旅游者當(dāng)作親人、恩人和朋友，都能從旅游者的角度去感受旅游者的需要，并能與旅行社的合作企業(yè)良好合作，那么他（她）的服務(wù)就一定會(huì)讓旅游者滿意。在一個(gè)旅游團(tuán)里愛(ài)心是黏合一切的核心。導(dǎo)游對(duì)游客要本著“平等交往”原則提供導(dǎo)游服務(wù)，與游客交往時(shí)，應(yīng)努力給游客以良好的印象，不能突出某些游客而造成其他游客的不滿，或只顧一部分積極配合與支持工作的游客，而不關(guān)照另一部分游客。在旅游過(guò)程中，導(dǎo)游要沒(méi)有偏見(jiàn)，一視同仁，對(duì)那些沒(méi)有支持工作的游客同樣做出很好的安排，并微笑著說(shuō)：“你們可能對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)不太感興趣，肯定對(duì)其它項(xiàng)目更加喜歡。”實(shí)踐證明，由于導(dǎo)游用這樣的態(tài)度處理事情，游客覺(jué)得受到尊重，沒(méi)有被歧視和冷落，心里會(huì)產(chǎn)生一種感動(dòng)。

1.3 細(xì)心導(dǎo)游從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態(tài)，幫助游客維持積極情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極情緒后應(yīng)及時(shí)找出原因并采取措施消除或進(jìn)行調(diào)整。如在帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有人神情疲憊，臉色不好，導(dǎo)游就要上前詢問(wèn)，問(wèn)他們哪兒不舒服，是否太累，以示關(guān)切。在語(yǔ)言上，導(dǎo)游要表現(xiàn)得很親切。了解實(shí)情后應(yīng)作必要的處理：或帶他們?nèi)メt(yī)院，或讓他們休息、或請(qǐng)他們?cè)趨⒂^游覽時(shí)量力而行，以免他們過(guò)于勞累或病情加重。發(fā)現(xiàn)用餐客人有感冒者，及時(shí)送上杯姜茶等等。中國(guó)幅員遼闊，氣溫差異大，要叮囑游客注意冷暖，避免感冒；對(duì)年老體弱或個(gè)子矮的，上下車要重點(diǎn)攙扶，防止摔跤；經(jīng)常與機(jī)場(chǎng)保持聯(lián)系，核定航班時(shí)間，如遇誤機(jī)，則與有關(guān)方面協(xié)調(diào)，妥善安排客人活動(dòng)或住宿。

1.4 耐心導(dǎo)游帶團(tuán)要應(yīng)對(duì)不同的游客，滿足每位游客的不同需求似乎是困難的，特別是有時(shí)候遇上個(gè)愛(ài)挑剔的游客，導(dǎo)游需要十足的耐心，付出比平時(shí)更多的努力，以誠(chéng)相待，用自己的言行去感化游客，幫助他們，獲得他們的理解。有些年紀(jì)較大的游客在游覽中較羅嗦對(duì)于他們就要耐心、耐心再耐心。同時(shí)對(duì)游客提出的意見(jiàn)與要求要冷靜仔細(xì)地分析看是否“合理而可能”，對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)盡力而為之，想為游客所想，急為游客所急，對(duì)不能解決的問(wèn)題要客觀、耐心地向游客解釋清楚，取得游客的理解。

1.5 真心一個(gè)旅游團(tuán)中的游客需求是五花八門的,但其中有一個(gè)共同點(diǎn)就是滿足愉快圓滿的旅游生活。而這種愉快圓滿的旅游生活的基本點(diǎn)就出自于導(dǎo)游員的真誠(chéng)待人，對(duì)旅游者不馬虎了事，真心為旅游者服務(wù)。即使每位導(dǎo)游員的導(dǎo)技各有千秋，但是只要精誠(chéng)所至，游客心里自然會(huì)清楚和明白的。相反，有些導(dǎo)游員表面功夫極佳，而內(nèi)心深處卻老是想著其他誘人的香餌，其結(jié)果只能招來(lái)游客的反感和蔑視，其最后的結(jié)果也是可想而知的。如部分導(dǎo)游員做虛假宣傳，任意夸大旅游消費(fèi)場(chǎng)所和旅游產(chǎn)品的功能和質(zhì)量，誤導(dǎo)游客購(gòu)買偽、劣、假冒產(chǎn)品的，超計(jì)劃為游客安排購(gòu)物，擅自增減旅游服務(wù)項(xiàng)目，有的還宣傳封建迷信，造成極壞影響等等。導(dǎo)游與游客交往，要“言必信，行必果”，對(duì)人不信口開(kāi)河，待人不口是心非，處事不草率從事，那種信口開(kāi)河、言之無(wú)物、模棱兩可華而不實(shí)的作風(fēng)只能引起游客的反感。在游客的心目中，這種導(dǎo)游是不可靠的，是不能信賴的，言必信，行必果是取得游客信賴的重要方面。導(dǎo)游員要真誠(chéng)待人，就要置個(gè)人得失于不顧，全心全意為游客服務(wù)，辛苦我一人，方便眾游客。這樣，游客才會(huì)相信你、理解你、尊重你、接受你的指揮和要求。

2結(jié)束語(yǔ)

如何營(yíng)造更趨人性化的適度服務(wù)與提供務(wù)實(shí)周到的服務(wù)是業(yè)界探求不止的課題。“以人為本”的親情化、靈活服務(wù)是彰顯特色的新理念，傳統(tǒng)服務(wù)要不斷有變化，在服務(wù)上要有新思路，不斷有所創(chuàng)新，總之，我們要在站在游客的立場(chǎng)上，努力提高自身的各項(xiàng)素質(zhì)和能力，本著一切為了游客的精神服務(wù)于廣大游客，做到盡量讓游客滿意,各導(dǎo)游員通過(guò)培訓(xùn)和自身學(xué)習(xí)，努力提高綜合素質(zhì)與各方面的能力，同時(shí)根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)或特長(zhǎng)、愛(ài)好，形成自己獨(dú)特的導(dǎo)游服務(wù)風(fēng)格，這樣，我們的導(dǎo)游服務(wù)一定能得到改善。

參考文獻(xiàn)：

[1]王連義.導(dǎo)游技巧與藝術(shù)[M].旅游教育出版社，2002.

[2]嚴(yán)關(guān)懷，林杰.做個(gè)好導(dǎo)游[M].四川科學(xué)技術(shù)出版社，2004.

篇4

1.1強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理操作技術(shù)

按照衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案中“切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)，改善護(hù)理服務(wù)”的具體要求，我們要求護(hù)生在實(shí)訓(xùn)室強(qiáng)化練習(xí)26項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作項(xiàng)目，由老師進(jìn)行指導(dǎo)及考核。

1.2增強(qiáng)護(hù)患溝通能力安排工作經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)秀護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)講解臨床上常見(jiàn)的護(hù)患溝通要求、技巧及注意事項(xiàng)，并通過(guò)角色扮演、情景模擬等方法使護(hù)生更易掌握。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

采用馮志英等研制的《住院病人護(hù)理工作滿意度量表》，該量表的Cronbach’sα系數(shù)為0．86，包括5個(gè)因素共22個(gè)條目，測(cè)評(píng)表采用Likert5分法，5分為完全同意，4分為基本同意，3分為不確定，2分為不同意，1分為完全不同意。分值越高，表示病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度越高。

1.4評(píng)價(jià)方法

按1∶1安排兩組護(hù)生進(jìn)入科室實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)6個(gè)月后，向兩組護(hù)生所在實(shí)習(xí)科室親自參與護(hù)理的住院病人中，統(tǒng)一發(fā)放《病人護(hù)理工作滿意度量表》當(dāng)場(chǎng)收回，共發(fā)出140份，觀察組回收有效問(wèn)卷67份，對(duì)照組65份，總回收率94．3％。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS18．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)描述，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組病人一般資料比較

觀察組護(hù)理的病人年齡19歲～55歲（35．5歲±11．6歲），病程3周至18年。對(duì)照組護(hù)理的病人年齡19歲～60歲（37．0歲±11．0歲），病程1個(gè)月至17年。兩組病人性別、年齡、疾病種類、文化程度等一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

2.2住院病人對(duì)兩組實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)理服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。

3討論

3.1加強(qiáng)護(hù)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識(shí)因護(hù)生的生活環(huán)境局限，學(xué)業(yè)壓力大，我們?cè)谂嘤?xùn)前曾提問(wèn)“有多少人聽(tīng)說(shuō)過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程？”結(jié)果舉手者僅8人。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)一項(xiàng)長(zhǎng)期實(shí)施目標(biāo)，護(hù)理人力是落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理和整體護(hù)理，繼而達(dá)到這一目標(biāo)的重要保證。護(hù)生是未來(lái)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的核心，是護(hù)理事業(yè)發(fā)展的生力軍，通過(guò)培訓(xùn)提高了護(hù)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的認(rèn)識(shí)，病人對(duì)觀察組實(shí)習(xí)護(hù)生整體滿意度高于對(duì)照組（P＜0．05）。

3.2提高護(hù)生護(hù)患溝通能力

有效的溝通是提高護(hù)理質(zhì)量的前提，良好的溝通可以提高病人對(duì)護(hù)士的認(rèn)可，增加病人滿意度，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理不可缺少的因素。護(hù)士服務(wù)態(tài)度和主動(dòng)性、關(guān)愛(ài)與溝通兩個(gè)方面病人的滿意度高于對(duì)照組（P＜0．05），表明通過(guò)培訓(xùn)護(hù)生不僅提高了認(rèn)識(shí)，更能將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念應(yīng)用于臨床中，做到服務(wù)熱情主動(dòng)，關(guān)心、安慰病人及家屬，及時(shí)服務(wù)，以病人為中心，達(dá)到“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的活動(dòng)目標(biāo)。

3.3增強(qiáng)護(hù)生健康教育能力表1顯示，觀察組護(hù)理的病人對(duì)“健康教育”的滿意度顯著高于對(duì)照組（P＜0．05）。健康教育是護(hù)理服務(wù)的職責(zé)之一，住院期間扎實(shí)的健康教育工作不僅可以使病人及早康復(fù)，更有利于其日后的自我健康管理，防止疾病的發(fā)生發(fā)展，保持健康的生活方式。培訓(xùn)后使護(hù)生加深了對(duì)健康教育重要性的認(rèn)識(shí)，對(duì)掌握健康教育內(nèi)容和培養(yǎng)溝通技巧有所幫助。

3.4提高護(hù)生護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

篇5

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力市場(chǎng)營(yíng)銷；新觀念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在全球化經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)出現(xiàn)了巨大變革，對(duì)電力企業(yè)而言市場(chǎng)營(yíng)銷已然成為這一背景下的核心工作內(nèi)容之一，且市場(chǎng)營(yíng)銷的效果對(duì)電力企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。因此，電力企業(yè)應(yīng)給予市場(chǎng)營(yíng)銷充分的重視，并確保企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)工作都能圍繞電力市場(chǎng)營(yíng)銷而進(jìn)行。這要求電力企業(yè)能以市場(chǎng)的實(shí)際形勢(shì)為依據(jù)，充分創(chuàng)新自身的營(yíng)銷觀念并將其與優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機(jī)結(jié)合融入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷中以吸引更多的消費(fèi)者來(lái)擴(kuò)大銷售，從而提高電力企業(yè)自身在市場(chǎng)的整體實(shí)力。

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特征

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域中，對(duì)緩解國(guó)家能源需求的壓力具有良好的作用。就電力市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)看其往往具有如下的特征：首先，與其他產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷相比而言，電力市場(chǎng)營(yíng)銷由于其產(chǎn)品本身的特殊性，因此無(wú)論是營(yíng)銷方式還是服務(wù)方式都有其特殊性；其次，電力市場(chǎng)營(yíng)銷需要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)，因此，相較于其他產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷而言，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的需求調(diào)查往往更具準(zhǔn)確性。要求電力企業(yè)將電力預(yù)測(cè)納入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作需求中，并給予其充足的重視以提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性。

2電力市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念

2.1電力市場(chǎng)營(yíng)銷的智能化發(fā)展觀念

電力市場(chǎng)營(yíng)銷智能化發(fā)展觀念是科學(xué)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展背景下電力市場(chǎng)營(yíng)銷的新觀念，要求電力企業(yè)重視自身工作的信息化建設(shè)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的工作進(jìn)行有效的整合。而企業(yè)除了要重視員工自身專業(yè)知識(shí)技能的強(qiáng)化之外，還應(yīng)重視對(duì)員工自身的信息技術(shù)水平進(jìn)行培養(yǎng)，以確保員工自身的能力水平與智能化發(fā)展觀念下的電力市場(chǎng)營(yíng)銷更加適應(yīng)。

2.2電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化發(fā)展觀念

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)愈發(fā)激烈的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)已然成為企業(yè)間至關(guān)重要的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，因此，為切實(shí)有效提高自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力促使自身在市場(chǎng)中得到長(zhǎng)效的發(fā)展，電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷就必須以服務(wù)為導(dǎo)向樹(shù)立更加優(yōu)質(zhì)化的發(fā)展觀念。電力市場(chǎng)營(yíng)銷最根本的目的就是通過(guò)產(chǎn)品的推銷來(lái)擴(kuò)大銷售以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，要求企業(yè)能制定合理的服務(wù)考評(píng)制度來(lái)提高員工在市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量。

2.3電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展觀念

電力市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的新觀念，以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力為目標(biāo)采取與市場(chǎng)需求相適應(yīng)的營(yíng)銷方式。從現(xiàn)實(shí)層面來(lái)看，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)新觀念應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)及員工與員工之間，就企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，要求電力企業(yè)能以市場(chǎng)及消費(fèi)者的實(shí)際需求為依據(jù)，合理地對(duì)自身市場(chǎng)營(yíng)銷的工作結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；而就員工與員工之間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)看，則要求企業(yè)建立科學(xué)有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)提高員工在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的積極性。

3電力市場(chǎng)營(yíng)銷新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合的方式

電力市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量對(duì)電力企業(yè)在市場(chǎng)的發(fā)展有著最為直接的營(yíng)銷，尤其是在市場(chǎng)形式不斷變革的當(dāng)今社會(huì)，電力企業(yè)更應(yīng)重視市場(chǎng)營(yíng)銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合，來(lái)促進(jìn)自身在市場(chǎng)中得到更加長(zhǎng)效的發(fā)展。

3.1基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合構(gòu)建完善的電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系

構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系能有效提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有序性。就電力企業(yè)來(lái)看，其內(nèi)部的工作系統(tǒng)較為復(fù)雜主要可分為人員組織、人員信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)這四項(xiàng)。要在電力企業(yè)中構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)完善的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，就要求電力企業(yè)的管理人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門的工作都有較為深入的了解，確保在體系中能合理的對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)劃。除此之外，在市場(chǎng)營(yíng)銷體系的構(gòu)建中，電力企業(yè)的管理者還應(yīng)確保自身在思想意識(shí)中能給予市場(chǎng)營(yíng)銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合充足的重視，并對(duì)企業(yè)自身的實(shí)際的市場(chǎng)營(yíng)銷情況有充足的了解，能有效針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題制定有效的解決方案，進(jìn)而從根本上提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的有效性。要注意的是，電力企業(yè)的管理人員在工作中應(yīng)重視對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的調(diào)控，以確保電力市場(chǎng)營(yíng)銷體系實(shí)施的有效性。

3.2基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合進(jìn)行合理的工作分配

將電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作合理分配到電力企業(yè)各個(gè)部門中，對(duì)提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有效性具有重要作用，這要求電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及各部門的實(shí)際工作內(nèi)容，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向合理的對(duì)工作進(jìn)行分配。為切實(shí)有效的在新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合導(dǎo)向下對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的工作進(jìn)行合理分配，就要求企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人能合理的對(duì)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的工作進(jìn)行分解。這往往需要企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人能對(duì)立市場(chǎng)營(yíng)銷的各項(xiàng)工作以及各資源的運(yùn)用進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估，這不僅有利于提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作分配的科學(xué)性，且對(duì)提高市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量也具有良好的幫助，同時(shí)還能確企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能與市場(chǎng)的實(shí)際需求相適應(yīng)。在實(shí)際的工作分配中，電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方式來(lái)為工作的分配提供更為有力的依據(jù)。

3.3基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行深入了解

無(wú)論電力企業(yè)采取何種市場(chǎng)營(yíng)銷方式，其最終的目的都是要滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度。因此，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的開(kāi)展也必須要重視對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的實(shí)際需求進(jìn)行深入的調(diào)查分析，且對(duì)消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行深入了解也能有效提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域中，電力市場(chǎng)營(yíng)銷的負(fù)責(zé)人在認(rèn)識(shí)到電力使用普遍性的同時(shí)，還必須充分了解電力在各行各業(yè)運(yùn)用中的特殊性，進(jìn)而以此為依據(jù)來(lái)提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷及服務(wù)的針對(duì)性。尤其是在生活質(zhì)量不斷提高的當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的需求已然不僅僅局限于營(yíng)銷過(guò)程，同時(shí)還需要營(yíng)銷前的咨詢服務(wù)以及交易結(jié)束后的維護(hù)維修等售后服務(wù)，這也要求電力市場(chǎng)營(yíng)銷能擴(kuò)大自身的服務(wù)內(nèi)容。

4結(jié)束語(yǔ)

將新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)充分結(jié)合融入到電力市場(chǎng)營(yíng)銷中能有效提高企業(yè)自身在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，以促進(jìn)企業(yè)在不斷變革的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中得到更加長(zhǎng)效的發(fā)展。這要求電力企業(yè)對(duì)自身經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況以及電力市場(chǎng)營(yíng)銷的特征有深入的了解，以消費(fèi)者的實(shí)際需求為導(dǎo)向，以擴(kuò)大銷售為目標(biāo)來(lái)轉(zhuǎn)變自身的市場(chǎng)營(yíng)銷方式，繼而更加有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利最大化的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]黃海棠.電力市場(chǎng)營(yíng)銷中電力營(yíng)銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用[J].黑龍江科技信息，2016（04）.

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【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）06-0023-02

我國(guó)是世界老齡化發(fā)展最快的國(guó)家之一，老齡人口增加對(duì)護(hù)理專業(yè)的挑戰(zhàn)與需要日趨顯著。隨著社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理已是我國(guó)護(hù)理改革的必然趨勢(shì)，當(dāng)代護(hù)理更著重于病人對(duì)疾病的心理與身體的反應(yīng)，家屬對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)以及對(duì)病人產(chǎn)生的影響，這就要求我們護(hù)士不但要有熟練的技術(shù)操作，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，更需要有一顆愛(ài)心，隨時(shí)解除病人生理上、心理上的痛苦，把工作重點(diǎn)放在以病人為中心，提高護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)上，使我們?cè)诠ぷ髦懈荏w現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)護(hù)理的理念。

眾所周知的馬斯洛的人的基本需要已從當(dāng)初單純的生理需要上升到尊重與被尊重自我實(shí)現(xiàn)的需求，這就對(duì)護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求，在我院每位病人入院后都有專門的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，從入院介紹開(kāi)始，就送上一句親切問(wèn)候，介紹主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士認(rèn)識(shí)，使病人能夠盡快進(jìn)入角色，消除緊張、陌生、恐懼的心理，盡快適應(yīng)新環(huán)境，積極配合做好治療。

1 在護(hù)理方式上應(yīng)用護(hù)理程序

制定護(hù)理計(jì)劃，根據(jù)不同患者的不同個(gè)性需求做好評(píng)估，進(jìn)行護(hù)理健康教育，需要我們付出更多的心血和精力，我深刻的體會(huì)就是在我們完成基礎(chǔ)護(hù)理工作的同時(shí)，要不斷深入病房，到患者身邊去，和他們密切的接觸，充分發(fā)揮病人的主動(dòng)性和能動(dòng)性，耐心傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，但一定要注意溝通交流技巧。

1.1 溝通是人與人之間信息的傳遞。護(hù)患溝通有助于我們了解患者的身心狀況并為患者提供正確的信息，幫助患者減輕痛苦，創(chuàng)造良好的心理狀態(tài)，從而提高治療效果。優(yōu)質(zhì)的護(hù)患關(guān)系，有助于護(hù)理人員收集病情資料，對(duì)患者實(shí)施科學(xué)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。臨床上常用的溝通方式有：a.非語(yǔ)言溝通 指通過(guò)人的目光、表情、動(dòng)作和空間距離來(lái)進(jìn)行人與人之間信息交往。非語(yǔ)言溝通能表達(dá)語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的意思，有助于提高溝通效果，增加和諧護(hù)患關(guān)系。面帶微笑是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步，可消除患者的陌生感，縮短護(hù)患之間的距離，增加對(duì)護(hù)士的信任感；其次眼睛是心靈的窗戶，護(hù)士可以用眼神來(lái)表達(dá)對(duì)病人的同情，使患者產(chǎn)生一種安全感，給病人帶來(lái)良好的心境；再次，適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來(lái)。例如：對(duì)發(fā)熱的患者，不時(shí)用手去摸摸他的額頭，可以使患者安靜，有安全感。b.語(yǔ)言溝通 主要方法是交談，護(hù)士所用語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、有禮貌，要注意說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、方式來(lái)創(chuàng)造和諧的氣氛，通過(guò)溝通掌握患者不同個(gè)性及心理特征，對(duì)不同個(gè)性的人用不同方式。c.其他形式溝通 護(hù)士高超的護(hù)理操作水平可換取患者的信任，如輸液一針見(jiàn)血，置胃管一次成功等。建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，利用護(hù)患溝通方式滿足患者的需要，從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量提高。

1.2 隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，我們把健康教育重點(diǎn)用于臨床，這樣就必須溝通，使患者從入院到出院的各個(gè)階段都得到了系統(tǒng)的健康指導(dǎo)，患者對(duì)我們建立了充分的信任，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，也促進(jìn)患者對(duì)行為的改變，護(hù)患之間有效的溝通可以促進(jìn)各項(xiàng)護(hù)理工作的開(kāi)展，對(duì)患者的康復(fù)起到事半功倍的作用。

1.3交談是言語(yǔ)交流的一種特定形式，是有目的、有計(jì)劃、有意義的交流。交談可分為：a 正式交談 事先通知患者，有目的和治療的交流；護(hù)士自身素質(zhì)要舉止端莊，言語(yǔ)和藹，真誠(chéng)坦率，熱情大方，通過(guò)護(hù)士言行喚起患者樂(lè)觀情緒，生的欲望，增強(qiáng)同疾病作斗爭(zhēng)的信心，護(hù)士也從中受到尊敬；發(fā)揮病人的主動(dòng)性，多傾聽(tīng)，少干擾，進(jìn)一步分析病情，找出護(hù)理問(wèn)題的實(shí)質(zhì)；防止不恰當(dāng)許諾和保證，其結(jié)果會(huì)使患者失望，對(duì)護(hù)士失去信任，從而交談失敗。總結(jié)：護(hù)患共同總結(jié)病人提出的一些疑難問(wèn)題，通過(guò)總結(jié)可使患者認(rèn)識(shí)自己現(xiàn)存的、潛在的護(hù)理問(wèn)題，加以防范。在護(hù)理工作中時(shí)常出現(xiàn)護(hù)患雙方交談失敗，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿意，有時(shí)出現(xiàn)的護(hù)患糾紛，絕大多數(shù)是由于不顧患者想法造成的，所以護(hù)士盡量避免以自我為中心的溝通，要在雙方愉快和諧的氣氛中進(jìn)行，幫助患者戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身心健康早日回歸社會(huì)。b 非正式交談 在日常護(hù)理工作中，與患者隨便自然地交談。例如早晨巡視病房時(shí)，可順便詢問(wèn)患者夜間睡眠情況，有何不適，有何需求，檢查皮膚受壓情況并指導(dǎo)患者及其家屬做好正確的功能訓(xùn)練。在做護(hù)理技術(shù)操作時(shí)，與患者交談可分散其注意力，減輕患者的不適感。非正式交談在臨床護(hù)理中發(fā)揮其效果是護(hù)患溝通最簡(jiǎn)單易行的一種不可少的交談方法。c 特殊交談 老年患者隨著年齡的增長(zhǎng)，五官軀干及四肢，感覺(jué)器官功能逐漸下降，常出現(xiàn)聽(tīng)力下降、視力下降、語(yǔ)言遲鈍，行動(dòng)緩慢，記憶力下降，平衡感覺(jué)及肢體協(xié)調(diào)功能下降，同時(shí)部分病人還伴有不同程度的全身性疾病，如心臟病、高血壓、糖尿病、腦梗塞、骨質(zhì)疏松、老年性癡呆、精神分裂癥等，如護(hù)理不當(dāng)，病人可發(fā)生跌倒、墜床、碰傷、燙傷、誤服誤飲、認(rèn)錯(cuò)床位等意外差錯(cuò)，直接影響住院病人的安全，給病人及家屬帶來(lái)痛苦及經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重者給社會(huì)、醫(yī)院、家庭帶來(lái)負(fù)擔(dān)。因此我們組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)，努力提高護(hù)士的安全護(hù)理意識(shí)和責(zé)任心，把入院病人的評(píng)估結(jié)果列入交班內(nèi)容。生活不能自理或半自理的病人應(yīng)加強(qiáng)巡視，主動(dòng)詢問(wèn)病人的需要，協(xié)助病人入廁、進(jìn)餐、服藥。創(chuàng)造安全的病區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，保證病區(qū)環(huán)境安全設(shè)施的完好，各班護(hù)士做好檢查，保持病區(qū)地面干燥無(wú)障礙物，床頭、呼叫器、廁所及浴室防滑墊、坐式馬桶扶手要完好。做好心理護(hù)理：針對(duì)老年人不服老，不愿麻煩別人的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，反復(fù)提醒患者及陪護(hù)人員注意環(huán)境中的危險(xiǎn)因素，加強(qiáng)巡視。同時(shí)在護(hù)理工作中應(yīng)注意觀察并掌握老年病人的生活規(guī)律和習(xí)慣，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予幫助。

2 護(hù)理時(shí)應(yīng)做到：

詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境及安全設(shè)施，指導(dǎo)病人掌握病區(qū)安全設(shè)施的使用方法。使病人知道發(fā)生意外時(shí)如何求救。

2.1對(duì)病人進(jìn)行安全教育，囑咐病人做事動(dòng)作宜慢，如便后起身、上下床、低頭彎腰拾東西等均不宜動(dòng)作過(guò)快，在走動(dòng)前先站穩(wěn)站直后再起步，勿穿過(guò)長(zhǎng)過(guò)寬的衣服，穿脫衣服和鞋襪時(shí)最好坐著。

2.2補(bǔ)液時(shí)根據(jù)病情以及補(bǔ)液的量，藥物的性質(zhì)，嚴(yán)格控制滴速，加強(qiáng)巡視，及時(shí)更換補(bǔ)液，主動(dòng)詢問(wèn)病人需要，給與幫助解決。

2.3伴有高血壓，糖尿病，心臟病，生活能自理或半自理的病人，此類病人除易發(fā)生碰傷，跌傷外，護(hù)理時(shí)掌握病人的病情，用藥情況，應(yīng)用降糖，降壓，利尿劑等藥物時(shí)注意用藥后的反應(yīng)。加強(qiáng)巡視，當(dāng)病人主訴有不適感覺(jué)或觀察到病人有異常變化時(shí)，在保證病人安全的情況下，立即報(bào)告醫(yī)師，積極配合醫(yī)師處理。對(duì)伴有糖尿病的病人，按醫(yī)囑按時(shí)檢測(cè)血糖，指導(dǎo)并協(xié)助病人正確使用降糖藥，關(guān)心病人的飲食情況，提醒病人勿擅自加餐，保持血糖穩(wěn)定，如出現(xiàn)饑餓感出冷汗，應(yīng)及時(shí)進(jìn)食餅干面包等食物，以防低血糖發(fā)生。

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一踏上揚(yáng)州至北京的Z29／30次列車，筆者便感受到一股濃郁的揚(yáng)州文化氣息。作為背景音樂(lè)的江南名曲《茉莉花》輕柔、舒緩地回蕩在車廂內(nèi)，各類揚(yáng)州漆畫(huà)、剪紙懸掛在車廂的過(guò)道兩壁，列車所有備品臥具都一一印有以揚(yáng)州瘦西湖五亭橋?yàn)橹鲌D案的列車標(biāo)識(shí)。真可謂“車行千里，人在淮揚(yáng)”

隨車添乘的車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)告訴筆者，早在新車開(kāi)行籌備之初，南京列車段就與揚(yáng)州市政府聯(lián)合成立了列車品牌策劃組，聘請(qǐng)揚(yáng)州市文聯(lián)、作協(xié)等熟悉揚(yáng)州傳統(tǒng)文化的專業(yè)人士，對(duì)列車內(nèi)部環(huán)境視覺(jué)系統(tǒng)進(jìn)行了創(chuàng)意設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)組通過(guò)數(shù)月反復(fù)推敲和多方征求意見(jiàn)，三易其稿，最終確定列車標(biāo)識(shí)由揚(yáng)州自然人文景觀中最具代表性的五亭橋口代表鐵軌的三道流線組成。并以此作為設(shè)計(jì)核心，對(duì)列車窗簾、布套、地毯、乘務(wù)員服飾、筷套、導(dǎo)向牌等所有備品設(shè)施，進(jìn)行了全方位包裝設(shè)計(jì)，從而將具有深厚底蘊(yùn)的揚(yáng)州歷史文化融入到列車品牌創(chuàng)建之中，豐富和延伸了列車品牌服務(wù)的內(nèi)涵。

車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)還告訴筆者，為了與流溢著揚(yáng)州文化氣息的列車環(huán)境相適應(yīng)，擔(dān)當(dāng)Z29／30次列車服務(wù)的60名乘務(wù)員是從參加應(yīng)聘的1638名揚(yáng)州姑娘中精挑細(xì)選出來(lái)的，平均年齡僅為21歲。她們不僅個(gè)個(gè)身材高挑，品貌端莊，而且人人都具有良好的綜合素質(zhì)。為了讓這批新招員工能盡快擔(dān)當(dāng)起列車服務(wù)，列車開(kāi)通前，南京列車段聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人士從服務(wù)禮儀、客運(yùn)規(guī)章、安全制度、路風(fēng)路譽(yù)等方面對(duì)這批新招員工進(jìn)行了為期半個(gè)月的封閉式、軍事化訓(xùn)練和上車觀摩實(shí)習(xí)。列車開(kāi)行以后，為使乘務(wù)員盡快適應(yīng)“一人兩車”的新乘務(wù)制度，車隊(duì)便利用每趟列車終到北京折返站后的空檔時(shí)間，組織她們開(kāi)展各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵活動(dòng)，互相交流服務(wù)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)。為讓她們熟悉和掌握突況下應(yīng)急處理辦法，車隊(duì)還結(jié)合以往服務(wù)中處理各類突發(fā)事件的典型案例，精心編寫(xiě)了《服務(wù)過(guò)程中突況應(yīng)急處理32計(jì)》，發(fā)至乘務(wù)員人手一冊(cè)。

“你別光聽(tīng)我介紹，我?guī)闳ボ噹纯础薄Ｕf(shuō)著便把我?guī)У讲蛙嚒Ｔ瓉?lái)車隊(duì)正在組織開(kāi)展“我也當(dāng)回旅客”小品表演活動(dòng)，只見(jiàn)一名列車員扮裝旅客，要求列車員提供餐飲務(wù)，另外4名列車員正在為這名“旅客”忙乎著，其他列車員都在一旁觀看。車長(zhǎng)告訴我，這批新職工在家多為獨(dú)生子女，自我意識(shí)強(qiáng)，經(jīng)受挫折少，而服務(wù)中不開(kāi)心的事時(shí)有發(fā)生，組織這個(gè)節(jié)目，旨在讓大家懂得沒(méi)有難纏的旅客，只有不到位的服務(wù)，從而讓她們擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。看完小品表演，筆者便瞅空向車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)了解餐車服務(wù)情況。車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)告訴我，餐車供應(yīng)同樣體現(xiàn)地方特色，Z29／30、Z49／50次列車分別推出維揚(yáng)菜肴和秦淮風(fēng)味。為了體現(xiàn)差異，當(dāng)前兩趟直達(dá)列車還應(yīng)旅客需求陸續(xù)推出了“營(yíng)養(yǎng)早餐”、“商務(wù)套餐”、“西餐”等新項(xiàng)目。為保證食品衛(wèi)生和餐料供應(yīng)的質(zhì)量，南京列車段對(duì)所有進(jìn)料實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)，做到貨比三家，擇優(yōu)采購(gòu)，并請(qǐng)防疫部門現(xiàn)場(chǎng)把關(guān)。

談及列車的服務(wù)，車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)更是滔滔不絕。他告訴筆者，南京列車段針對(duì)直達(dá)列車全程夜間運(yùn)行的特點(diǎn)，借鑒高檔賓館管理經(jīng)驗(yàn)，在“無(wú)干擾”服務(wù)上動(dòng)足腦筋，做足文章。他們?yōu)槊抗?jié)車廂設(shè)置了列車設(shè)備設(shè)施導(dǎo)向牌，為每個(gè)包房設(shè)置了“請(qǐng)勿打擾”“請(qǐng)送水”“請(qǐng)打掃”等提示牌和印制精美的列車服務(wù)指南。要求乘務(wù)員在服務(wù)中做到說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、拿放物品輕，列車廣播以輕音樂(lè)為背景，取消售飯、售貨等呼喚聲，盡力為旅客創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適的旅途環(huán)境。在竭力做好基本服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，列車還為“老、弱、病、殘、孕”等重點(diǎn)旅客增設(shè)了極具親情化、個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目。如對(duì)老年旅客做到扶上車、扶到座、扶進(jìn)廁、扶下車的“四扶”服務(wù)；為殘疾旅客制作方便腳梯、綠色踏板；為少年兒童提供小枕頭和圖書(shū)畫(huà)冊(cè)。

篇8

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；骨科；股骨頭置換術(shù)；應(yīng)用價(jià)值

在臨床上，對(duì)于老年股骨頸骨折患者，往往都是予以股骨頭置換術(shù)進(jìn)行治療。而隨著人口老齡化不斷加劇，以及物質(zhì)生活水平的持續(xù)升高，老年人群的骨折發(fā)生率呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指：患者從開(kāi)始住院到出院，有專門護(hù)士分管提供連續(xù)性的、無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)[1]。現(xiàn)為了分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)接受股骨頭置換術(shù)進(jìn)行治療的老年患者有何臨床應(yīng)用價(jià)值，我們隨機(jī)抽取了42例接受此術(shù)的患者作為研究對(duì)象，進(jìn)行本次研究，具體情況匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料從2011年1月~2014年2月間于我院接受股骨頭置換術(shù)進(jìn)行治療的老年患者中，共隨機(jī)抽取42例患者作為研究對(duì)象。將其隨機(jī)分成對(duì)照組及觀察組，各21例。其中，對(duì)照組中有8例為男性，13例為女性，其年齡在64~85歲，平均為（77.4±3.1）歲；骨折類型：6例為股骨頸頭下型骨折；5例為頭頸型骨折；8例為頸中型骨折；2例為基底型骨折；合并癥：7例有高血壓；2例有冠心病；3例有糖尿病。觀察組中，有9例為男性，12例為女性，其年齡在66~87歲，平均為（78.7±2.9）歲；骨折類型：7例為股骨頸頭下型骨折；3例為頭頸型骨折；10例為頸中型骨折；1例為基底型骨折；合并癥：8例有高血壓；3例有冠心病；4例有糖尿病。本次所選的兩組患者，其在性別、年齡以及骨折類型等方面的差異比較，不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），卻存在一定可比性。

1.2 方法對(duì)于對(duì)照組中患者，則是予以常規(guī)護(hù)理措施，而觀察組則是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1入院時(shí)當(dāng)患者入院時(shí)，安排護(hù)士到醫(yī)院門診去接住院治療的患者。當(dāng)護(hù)士與患者見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)首先進(jìn)行自我介紹，之后幫助患者以及其家屬提各類東西，再幫其辦理好住院手續(xù)。當(dāng)患者入院以后，護(hù)士必須在第一時(shí)間進(jìn)行熱情接待。在接待時(shí)，需做到語(yǔ)言溫馨、面帶微笑以及態(tài)度和藹。隨后，將患者帶至事先安排好的床位。最后，將病區(qū)具體情況以及注意事項(xiàng)告知患者。

1.2.1 術(shù)前護(hù)理在手術(shù)實(shí)施的前1d，醫(yī)院巡回護(hù)士要對(duì)患者病房進(jìn)行訪視，其中訪視的內(nèi)容包括：患者的姓名、各種檢查結(jié)果以及手術(shù)方式等。與患者及其家屬進(jìn)行深入交談，并告知其在手術(shù)過(guò)程中，有自己進(jìn)行全程陪護(hù)。此外，對(duì)其講解手術(shù)室的詳細(xì)環(huán)境以及手術(shù)過(guò)程，進(jìn)而提高其治療信心和依從性。

1.2.2 術(shù)中護(hù)理在送進(jìn)手術(shù)室過(guò)程中，應(yīng)預(yù)防碰撞以及顛簸；當(dāng)進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，應(yīng)進(jìn)行熱情接待。手術(shù)室的溫度需維持在22~25℃；相對(duì)濕度在40%~60%。①麻醉護(hù)理：進(jìn)行麻醉時(shí)，應(yīng)向患者講述實(shí)施麻醉的重要性，以提高其配合性，動(dòng)作不僅要協(xié)調(diào)，而且應(yīng)輕柔。安排專人對(duì)患者骨折肢體進(jìn)行持續(xù)的牽引，并且利用軟墊進(jìn)行墊高，以避免患者出現(xiàn)疼痛。在麻醉結(jié)束以后，應(yīng)留置尿管進(jìn)而削弱患者不適。②護(hù)理：適當(dāng)?shù)氖中g(shù)關(guān)乎手術(shù)成敗。而股骨頭置換術(shù)一般都是取健側(cè)，并讓患側(cè)向上。在患者腋下放置一個(gè)手術(shù)專用軟墊，以防止其臂叢神經(jīng)遭受壓迫。在患者胸前以及其背部，以骨盆支架加以內(nèi)襯固定。在其雙下肢之間，以約束帶來(lái)對(duì)軟墊進(jìn)行固定。③心理護(hù)理：在手術(shù)時(shí)，護(hù)士應(yīng)陪伴在其左右，進(jìn)行鼓勵(lì)與安慰，并耐心地將每一項(xiàng)操作對(duì)其進(jìn)行講解。如果患者感到疼痛，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)?shù)貙?duì)其額頭進(jìn)行撫摸，或是握住其雙手，從而減弱心理壓力。

1.2.3 術(shù)后護(hù)理在手術(shù)完成以后，則馬上告知患者，并對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)清洗，最后固定好引流管。①病情觀察：手術(shù)后，對(duì)其各項(xiàng)生命特征進(jìn)行密切觀察。此外，還需觀察引流管和引流量是否發(fā)生異常。②心理護(hù)理：術(shù)后同患者進(jìn)行交流，用真誠(chéng)的態(tài)度，去開(kāi)導(dǎo)患者，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)消除其恐懼，以及焦慮心理。③功能訓(xùn)練：在術(shù)后，應(yīng)指導(dǎo)并輔助其進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓δ苡?xùn)練。④飲食護(hù)理：應(yīng)以高熱量食物為主，且還需含鈣豐富與高蛋白。此外，還應(yīng)多吃一些蔬菜以及水果。⑤并發(fā)癥預(yù)防：術(shù)后，應(yīng)采取相應(yīng)措施，以避免壓瘡，下肢靜脈血栓以及肺部感染等發(fā)生。此外，還應(yīng)鼓勵(lì)其多飲水。

1.2.4 出院指導(dǎo)當(dāng)患者出院時(shí)，應(yīng)囑咐其飲食時(shí)，以高蛋白為主，并需富含營(yíng)養(yǎng)。若是患者需下床進(jìn)行功能訓(xùn)練，則必須有人在旁進(jìn)行保護(hù)，防止發(fā)生二次骨折。此外，還需叮囑其到院進(jìn)行定期檢查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法研究所得的數(shù)據(jù)采用SPSS12.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析處理，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)或χ2檢驗(yàn)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，P

2結(jié)果

2.1 所選兩組患者的住院時(shí)間和住院費(fèi)用比較觀察組中患者，其住院時(shí)間是（14.51±52）d，而住院費(fèi)用是（25661±515）元；對(duì)照組的住院時(shí)間是（19.19±7.1）d，而住院費(fèi)用是（30852±744）元。觀察組中的患者，其不管是住院時(shí)間，還是住院費(fèi)用，都顯著少于對(duì)照組。兩組間的住院時(shí)間以及住院費(fèi)用的差異比較，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 所選兩組患者的并發(fā)癥發(fā)生率比較觀察組中，有7例患者出現(xiàn)并發(fā)癥，占33.3%；而對(duì)照組中，有12例患者出現(xiàn)并發(fā)癥，占57.1%。觀察組的并發(fā)癥發(fā)生率遠(yuǎn)低于對(duì)照組（P

2.3 患者滿意度比較觀察組中的患者，其患者總滿意度高達(dá)95.2%；而對(duì)照組僅為57.1%。觀察組的患者總滿意度顯著高于對(duì)照組，其差異比較，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

股骨頭置換術(shù)，其目前已得到廣泛應(yīng)用。這種術(shù)式的應(yīng)用范圍很廣，其是以人工假體來(lái)替換遭到破壞的關(guān)節(jié)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)減輕患者的疼痛，以及恢復(fù)其關(guān)節(jié)功能的目的。經(jīng)有關(guān)研究表明，利用股骨頭置換術(shù)對(duì)老年股骨骨折患者進(jìn)行治療，通常其臨床療效都比較顯著。但是，僅僅依靠手術(shù)治療，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能確保治療效果，還應(yīng)予以有效護(hù)理服務(wù)[2]。而優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。其中，此護(hù)理服務(wù)不僅在思想觀念要求護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行全面考慮，還要在醫(yī)療行為對(duì)其處處著想。此種護(hù)理服務(wù)，是將患者的具體需求放在首位，進(jìn)而予以其一種優(yōu)質(zhì)、滿意以及放心護(hù)理服務(wù)。有文獻(xiàn)表明，對(duì)于患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其不僅能夠保證臨床治療效果，還能提高患者滿意度。

從本次研究結(jié)果可知，觀察組的住院時(shí)間與住院費(fèi)用顯著少于對(duì)照組（P

綜上所述，予以骨科中接受股骨頭置換術(shù)的患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其不僅可以顯著減輕住院時(shí)間及住院費(fèi)用，還能極大降低并發(fā)癥發(fā)生率，提高患者滿意度很值得進(jìn)行臨床推廣。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念 護(hù)理教學(xué) 護(hù)生就業(yè)率

【中圖分類號(hào)】G【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】0450-9889（2013）08C-0175-03

為了提高護(hù)理質(zhì)量，衛(wèi)生部要求于2011年全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，是服務(wù)醫(yī)改大局、護(hù)理事業(yè)發(fā)展的需要。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是堅(jiān)持“以病人為中心”，將人文關(guān)懷融入其中，在提供生活、治療性護(hù)理時(shí)，加強(qiáng)與病人溝通，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量。為了使護(hù)理教學(xué)與臨床零距離，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念運(yùn)用于護(hù)理教學(xué)中，護(hù)生綜合素質(zhì)提高，進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)，表現(xiàn)突出，就業(yè)率提高，取得較滿意效果。

一、一般資料

2009～2012年廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生人數(shù)為：2009年：502人（男26人，女476人）；2010年：528人（男28人，女500人）；2011年：540人（男35人，女505人）；2012年：541人（男19人，女522人）。2009～2010年未把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念滲透到護(hù)理教學(xué)中，設(shè)為對(duì)照組，2011～2012把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念滲透到護(hù)理教學(xué)中，設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。

二、教學(xué)方法

（一）對(duì)照組。未把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念滲透到護(hù)理教學(xué)中，即：⑴職業(yè)道德教育：教師指導(dǎo)；（2）理論教學(xué)：教師到臨床學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少、課件舊、見(jiàn)習(xí)未寫(xiě)心得、理論考試病案分析少；（3）實(shí)訓(xùn)教學(xué)：未達(dá)到理實(shí)一體化、教師外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少、實(shí)訓(xùn)室開(kāi)放力度小、某項(xiàng)單一考試；（4）形體培養(yǎng)：早操；（5）人文關(guān)懷意識(shí)培養(yǎng)：簡(jiǎn)陋宿舍、課堂及實(shí)訓(xùn)教學(xué)中滲透人文關(guān)懷意識(shí)少；（6）護(hù)士禮儀培養(yǎng)：不夠重視；（7）溝通技巧培養(yǎng)：按照全國(guó)材進(jìn)行，未注重學(xué)習(xí)多種語(yǔ)言及習(xí)俗；（8）健康宣教能力培養(yǎng)：按照教材進(jìn)行；（9）基礎(chǔ)護(hù)理：開(kāi)展項(xiàng)目少、不考核；（10）法律知識(shí)學(xué)習(xí)：學(xué)院組織學(xué)習(xí)；（11）責(zé)任制護(hù)理模式：未滲透；（12）“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)：傳統(tǒng)的表演。

（二）實(shí)驗(yàn)組。把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念運(yùn)用到護(hù)理教學(xué)中，即：（1）職業(yè)道德教育：除教師指導(dǎo)外，還聘請(qǐng)先進(jìn)典型的學(xué)長(zhǎng)回校現(xiàn)場(chǎng)演講、介紹臨床招聘現(xiàn)狀；（2）理論教學(xué)：教師到臨床學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)多、課件及時(shí)更新、見(jiàn)習(xí)寫(xiě)心得、理論考試病案分析多；（3）實(shí)訓(xùn)教學(xué)：達(dá)到理實(shí)一體化、教師外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)多、實(shí)訓(xùn)室開(kāi)放力度大、綜合考試；（4）形體培養(yǎng)：自創(chuàng)形體操；（5）人文關(guān)懷意識(shí)培養(yǎng)：公寓式宿舍、課堂及實(shí)訓(xùn)教學(xué)中滲透人文關(guān)懷意識(shí)；（6）護(hù)士禮儀培養(yǎng)：重視；（7）溝通技巧培養(yǎng)：自編教材，注重學(xué)習(xí)多種語(yǔ)言及習(xí)俗；（8）健康宣教能力的培養(yǎng)：補(bǔ)充健康教育內(nèi)容；（9）基礎(chǔ)護(hù)理：開(kāi)展項(xiàng)目多，加強(qiáng)考核；（10）法律知識(shí)學(xué)習(xí)：除學(xué)院組織學(xué)習(xí)外、還聘請(qǐng)專家講座；（11）責(zé)任制護(hù)理模式：滲透；（12）“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念滲透在其中。

三、效果

在當(dāng)今就業(yè)較嚴(yán)峻的情況下，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)至每年7月28號(hào)止，一次就業(yè)率逐年上升，實(shí)驗(yàn)組在區(qū)級(jí)醫(yī)院就業(yè)的護(hù)生明顯增多，經(jīng)采用SPSS13.O統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包進(jìn)行分析，計(jì)量資料采用x2檢驗(yàn)，x2=119.577，P=0.000，P

由數(shù)據(jù)可見(jiàn)，x2=119.577，DF=9，P值=0.000，P

四、討論

（一）加強(qiáng)職業(yè)道德教育。作為一名護(hù)士，首先要熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，呵護(hù)生命，有奉獻(xiàn)精神，才能勝任護(hù)理工作。加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范，是安全護(hù)理最重要的基礎(chǔ)。部分護(hù)生讀護(hù)理專業(yè)，不是喜歡護(hù)理專業(yè)，而是出于家庭的壓力或認(rèn)為找工作相對(duì)容易些。針對(duì)此現(xiàn)象，對(duì)照組雖然學(xué)院有計(jì)劃對(duì)護(hù)生進(jìn)行職業(yè)道德教育，但給護(hù)生留下的印象不夠深刻，實(shí)驗(yàn)組除學(xué)院進(jìn)行職業(yè)道德教育外，還聘請(qǐng)先進(jìn)典型的學(xué)長(zhǎng)回校現(xiàn)場(chǎng)演講他們?yōu)榱俗o(hù)理事業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、取得的成績(jī)及臨床招聘現(xiàn)狀，讓護(hù)生深受感動(dòng)，轉(zhuǎn)變觀念，熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)。并把護(hù)理學(xué)的現(xiàn)狀、地位、發(fā)展前景、就業(yè)等向護(hù)生介紹，讓護(hù)生充滿希望，又有緊迫感，從現(xiàn)在做起，為自己良好的就業(yè)前景而努力奮斗。

（二）理論教學(xué)。具有豐富理論知識(shí)，才能解答病人的疑問(wèn)，提高敏銳的觀察、分析、應(yīng)激處理能力，為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，是用人單位招聘考核的條件之一。對(duì)照組教師假期到臨床學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，未能及時(shí)更新新知識(shí)，課件舊，教學(xué)方法無(wú)創(chuàng)新，授課中未能適當(dāng)插入臨床病案，導(dǎo)致教學(xué)質(zhì)量差，未要求護(hù)生寫(xiě)見(jiàn)習(xí)心得，護(hù)生見(jiàn)習(xí)不夠認(rèn)真，理論考試病案分析少，護(hù)生的綜合能力培養(yǎng)欠佳，未能達(dá)到護(hù)理教學(xué)與臨床零距離。實(shí)驗(yàn)組教師不定期到各醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，吸取新知識(shí)，并通過(guò)多種途徑關(guān)注學(xué)科前沿新動(dòng)態(tài)。教研組內(nèi)成員互相學(xué)習(xí)和交流，集體備課，及時(shí)更改課件，創(chuàng)新教學(xué)方法，授課中適當(dāng)插入臨床病案，通俗易懂，增強(qiáng)了護(hù)生對(duì)理論知識(shí)的理解。臨床見(jiàn)習(xí)是護(hù)理教學(xué)中重要環(huán)節(jié)，要求護(hù)生先預(yù)習(xí)，回來(lái)寫(xiě)見(jiàn)習(xí)心得，老師批改，作為平時(shí)成績(jī)，并評(píng)優(yōu)，有效提高護(hù)生的積極性。不定期進(jìn)行理論考試，重視病案分析，主要考學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解、分析、運(yùn)用能力，促使護(hù)生主動(dòng)學(xué)習(xí)多元化理論知識(shí)，從而提高護(hù)生的綜合能力，達(dá)到護(hù)理教學(xué)與臨床零距離。

（三）實(shí)訓(xùn)教學(xué)。對(duì)照組未達(dá)到理實(shí)一體化，部分內(nèi)容重復(fù)，浪費(fèi)時(shí)間，護(hù)生練習(xí)時(shí)間少。教師外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少，教學(xué)方法無(wú)創(chuàng)新，實(shí)訓(xùn)室少，教師準(zhǔn)備好用物，實(shí)訓(xùn)室開(kāi)放力度小、單一某項(xiàng)操作考試，護(hù)生的操作技能及綜合能力不高。實(shí)驗(yàn)組達(dá)到理實(shí)一體化，節(jié)省時(shí)間，護(hù)生有更多時(shí)間練習(xí)。學(xué)院有計(jì)劃送教師外出學(xué)習(xí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新教學(xué)方法，如雙核動(dòng)力式、邊教邊學(xué)邊做等，讓護(hù)生自己準(zhǔn)備用物，培養(yǎng)護(hù)生實(shí)用性操作技能。鼓勵(lì)創(chuàng)新，如無(wú)痛靜脈輸液法。擴(kuò)建實(shí)訓(xùn)室，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)室的開(kāi)放，保證學(xué)生有充足的時(shí)間自主訓(xùn)練，有效提高護(hù)生的操作技能。考試時(shí)給予病例讓護(hù)生分析，根據(jù)病情需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好用物，超時(shí)或用物準(zhǔn)備缺少均扣分，操作時(shí)即遵循操作原則，又加強(qiáng)與患者溝通進(jìn)行考試，考個(gè)人及團(tuán)隊(duì)合作能力，提高護(hù)生的綜合能力，以適應(yīng)臨床發(fā)展要求，避免課堂教學(xué)與臨床實(shí)踐脫節(jié)。

（四）人文關(guān)懷意識(shí)的培養(yǎng)。人文關(guān)懷是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)。對(duì)照組護(hù)生宿舍簡(jiǎn)陋，不能保證24小時(shí)供應(yīng)熱水，食堂飯菜品種不夠豐富，未達(dá)到物美價(jià)廉，護(hù)生感受關(guān)懷少，課堂及實(shí)訓(xùn)教學(xué)中滲透人文關(guān)懷少，大部分護(hù)生未樹(shù)立起以人為本的理念。實(shí)驗(yàn)組學(xué)院改造學(xué)生宿舍，大部分為公寓式，設(shè)施配置齊全，24小時(shí)供應(yīng)熱水，食堂寬敞明亮、物美價(jià)廉，讓護(hù)生感受關(guān)懷。教師將人文關(guān)懷意識(shí)滲透在課堂中，使護(hù)生既學(xué)到知識(shí)，又學(xué)會(huì)關(guān)心他人。把人文關(guān)懷融入實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，如無(wú)痛靜脈輸液法的創(chuàng)新，充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)內(nèi)涵，使護(hù)生在校就樹(shù)立起以人為本的服務(wù)理念。

（五）形體培養(yǎng)。良好的形體給人美感。對(duì)照組護(hù)生每天早上做早操，這套早操較傳統(tǒng)，無(wú)創(chuàng)新，動(dòng)作不夠優(yōu)美，音樂(lè)不夠動(dòng)聽(tīng)，護(hù)生積極性不高，常借故缺席或動(dòng)作不到位，形體培養(yǎng)效果差，不自信。實(shí)驗(yàn)組教師自創(chuàng)了一套完美的形體操，形體操動(dòng)作優(yōu)美，音樂(lè)動(dòng)聽(tīng)，充滿活力，使身體的各個(gè)部位都能充分得到鍛煉：能保護(hù)眼睛，消除疲勞，預(yù)防近視；鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)；培養(yǎng)良好的精神面貌。并開(kāi)展形體操比賽，鼓勵(lì)護(hù)生在原有基礎(chǔ)上創(chuàng)新，深受護(hù)生的喜愛(ài)，提高積極性。護(hù)生每天早上做形體操時(shí)非常投入，使身姿變得挺拔、表情變得甜美、聲音變得動(dòng)聽(tīng)、動(dòng)作變得優(yōu)雅、充滿自信。

（六）護(hù)士禮儀培養(yǎng)。良好的禮儀能減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。對(duì)照組因場(chǎng)地小，禮儀培養(yǎng)受限，總體效果欠佳，護(hù)生到醫(yī)院實(shí)習(xí)，贏得患者信任少，對(duì)患者鼓舞效果差。實(shí)驗(yàn)組因擴(kuò)建實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，設(shè)備齊全，可進(jìn)行有計(jì)劃、全面培訓(xùn)，如護(hù)士禮節(jié)、儀容、儀表、儀態(tài)、工作姿勢(shì)、文明禮貌用語(yǔ)、崗位交際用語(yǔ)等訓(xùn)練，使護(hù)生變得著裝整齊、儀表端正、微笑甜美、舉止文雅、行為規(guī)范、文明禮貌，塑造良好形象，提高護(hù)生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。護(hù)生到醫(yī)院為患者服務(wù)，關(guān)愛(ài)之心溢于言表，能喚起患者對(duì)美好生活的追求，積極配合治療，促進(jìn)疾病治愈，患者得到完美的服務(wù)，和諧護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)院的信譽(yù)度，拓展我國(guó)護(hù)理事業(yè)的領(lǐng)域，促進(jìn)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，促進(jìn)國(guó)內(nèi)外護(hù)理融洽和接軌。

（七）溝通技巧的培養(yǎng)。良好的溝通能拉近護(hù)患之間的距離，減少誤會(huì)，提高患者滿意度，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要因素，貫穿于護(hù)理活動(dòng)的全過(guò)程。對(duì)照組實(shí)訓(xùn)教學(xué)按照《55項(xiàng)臨床護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行教學(xué)，教材無(wú)溝通內(nèi)容，示教后護(hù)生印象淺，操作中不知如何開(kāi)口說(shuō)話。加上未注重培養(yǎng)護(hù)生掌握多種語(yǔ)言及習(xí)俗，而臨床中患者來(lái)自四面八方，有些邊遠(yuǎn)山區(qū)的患者文化低，不懂講普通話，護(hù)生不懂地方語(yǔ)，造成溝通障礙。實(shí)驗(yàn)組教師為提高護(hù)生的溝通能力，自編教材，以《55項(xiàng)臨床護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，把與患者溝通的內(nèi)容完善，鼓勵(lì)護(hù)生創(chuàng)新，實(shí)訓(xùn)課中把實(shí)訓(xùn)室當(dāng)病房，把模型當(dāng)病人，或角色扮演，通過(guò)語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言與患者進(jìn)行有效溝通，溝通過(guò)程指導(dǎo)護(hù)生注意言行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、著裝、儀表等，尊重患者的人格、權(quán)利、隱私，才能達(dá)到有效的溝通。鼓勵(lì)以班級(jí)為單位，每個(gè)護(hù)生用家鄉(xiāng)話介紹自己及家鄉(xiāng)的習(xí)俗，或朗誦比賽，互相學(xué)習(xí)，使護(hù)生掌握多種語(yǔ)言及不同地區(qū)的習(xí)俗，增強(qiáng)溝通能力。

（八）健康宣教能力的培養(yǎng)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求患者從入院始，護(hù)士每天給患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃够颊咛岣邔?duì)疾病的認(rèn)識(shí)、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣、促進(jìn)康復(fù)、減少不必要的醫(yī)療糾紛，自身護(hù)理知識(shí)也得以提高。對(duì)照組理論教學(xué)按照教材進(jìn)行教學(xué)，雖然課本對(duì)每個(gè)疾病的健康宣教都有說(shuō)明，但是太簡(jiǎn)單，不夠深入，無(wú)法滿足臨床的需求，實(shí)訓(xùn)課中健康宣教的演示欠佳，護(hù)生總體健康宣教能力差。實(shí)驗(yàn)組理論教學(xué)中，教師將每個(gè)疾病的健康宣教進(jìn)行補(bǔ)充，豐富了健康教育的內(nèi)涵。針對(duì)病案中的每句話，引導(dǎo)護(hù)生如何做好健康教育，例如患者語(yǔ)言表達(dá)障礙，無(wú)書(shū)寫(xiě)能力，對(duì)患者進(jìn)行健康教育時(shí)，應(yīng)選擇家屬在時(shí)進(jìn)行，才能使健康教育有效進(jìn)行。實(shí)訓(xùn)課中，把健康宣教的內(nèi)容納入操作中，進(jìn)行詳細(xì)演示，例如給患者吸氧前，告訴患者吸氧的目的，在吸氧過(guò)程中，指導(dǎo)患者及家屬不要自行摘除鼻塞或調(diào)節(jié)氧氣流量的原因，如何做好“四防”等。護(hù)生總體健康宣教能力強(qiáng)，意識(shí)到必須掌握多元化知識(shí)，提高知識(shí)層次，才能深入做好健康教育，從而自覺(jué)通過(guò)多種途徑學(xué)習(xí)多元化知識(shí)，提高健康宣教能力。

（九）基礎(chǔ)護(hù)理。基礎(chǔ)護(hù)理是對(duì)患者進(jìn)行系統(tǒng)、全方位護(hù)理的基礎(chǔ)和核心，是提高專科護(hù)理的基石，其質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到護(hù)理質(zhì)量和治療效果。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)主題是：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。由護(hù)士承擔(dān)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，既能保證護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度，又能實(shí)現(xiàn)無(wú)陪護(hù)，減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及家屬壓力，便于管理。對(duì)照組對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理不夠重視，開(kāi)展項(xiàng)目少，不考核，護(hù)生練習(xí)不認(rèn)真，對(duì)操作流程生疏。護(hù)生到臨床實(shí)習(xí)抵觸基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)理質(zhì)量低，給患者及老師留下印象差，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中護(hù)士必須履行基礎(chǔ)護(hù)理相矛盾。實(shí)驗(yàn)組教師幫助護(hù)生正確認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，使護(hù)生轉(zhuǎn)變觀念，變“要我做生活護(hù)理”為“我要做生活護(hù)理”。學(xué)院重視基礎(chǔ)護(hù)理，開(kāi)展項(xiàng)目多，加強(qiáng)考核，促使護(hù)生認(rèn)真練習(xí)，提高對(duì)操作流程的熟練程度。護(hù)生到臨床實(shí)習(xí)，主動(dòng)參與基礎(chǔ)護(hù)理，確保護(hù)理質(zhì)量，得到患者的好評(píng)及領(lǐng)導(dǎo)、老師的肯定，印象好。

（十）法律知識(shí)學(xué)習(xí)。法律是人們行為規(guī)范的準(zhǔn)則，隨著我國(guó)法律機(jī)構(gòu)的發(fā)展，人們的法律意識(shí)不斷提高，患者用法律維護(hù)自身權(quán)益不斷提高。護(hù)生法律意識(shí)淡薄，對(duì)照組雖然學(xué)院組織全體護(hù)生學(xué)習(xí)新的《護(hù)士條例》及有關(guān)法律知識(shí)，但護(hù)生留下印象不深刻，法律意識(shí)無(wú)明顯提高，到臨床實(shí)習(xí)不能很好利用法律武器維護(hù)自身及病人的利益。實(shí)驗(yàn)組除學(xué)院組織全體護(hù)生學(xué)習(xí)新的《護(hù)士條例》及有關(guān)法律知識(shí)外，還聘請(qǐng)法律專家到學(xué)院進(jìn)行法律知識(shí)的講座，護(hù)生留下印象深刻，學(xué)院舉行法律知識(shí)考試及比賽，考試不合格者補(bǔ)考，比賽獲獎(jiǎng)?wù)哂歇?jiǎng)勵(lì)，促使護(hù)生認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，法律意識(shí)明顯提高。護(hù)生到臨床實(shí)習(xí)，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，依法履行職責(zé)，用法律武器維護(hù)自身及病人的利益。

（十一）責(zé)任制護(hù)理模式的滲透。責(zé)任制護(hù)理是“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的重要部分，是護(hù)理模式的改革，優(yōu)點(diǎn)如下：（1）護(hù)士有明確責(zé)任，分管患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)，能觀察患者細(xì)微動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，采取正確措施，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生，提高患者生活質(zhì)量，得到醫(yī)生信任，使醫(yī)護(hù)配合更加默契；（2）提高護(hù)士的工作責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)，使患者得到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)，感受家庭般的溫暖，護(hù)理工作得到認(rèn)可，提高患者的滿意度，護(hù)士有價(jià)值、成就感。2009年雖然未創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，但每個(gè)護(hù)士也分管患者，患者數(shù)量多，患者有需求找自己的主管護(hù)士解決，2010年區(qū)級(jí)醫(yī)院已試行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)理模式進(jìn)行改革，對(duì)照組在校未滲透護(hù)理模式，護(hù)生到臨床實(shí)習(xí)，不了解主管護(hù)士、責(zé)任護(hù)士的職責(zé)，責(zé)任心不強(qiáng)，常串病房，帶教老師常找不到自己帶教的護(hù)生，護(hù)生護(hù)理質(zhì)量差，給患者、帶教老師留下印象差。實(shí)驗(yàn)組在校把責(zé)任制護(hù)理模式滲透給護(hù)生，讓護(hù)生意識(shí)到責(zé)任制護(hù)理的重要性以及做一名合格的責(zé)任護(hù)士所需要的條件，從而激勵(lì)護(hù)生提高綜合素質(zhì)。護(hù)生到臨床實(shí)習(xí)，不串病房，認(rèn)真做好本職工作，護(hù)理質(zhì)量高，給患者、帶教老師留下印象好。

（十二）“5.12”護(hù)士節(jié)活動(dòng)。學(xué)院每年在“5.12”護(hù)士節(jié)舉辦大型演出活動(dòng)，給護(hù)生展現(xiàn)自我的舞臺(tái)。對(duì)照組內(nèi)容單調(diào)，只是傳統(tǒng)的唱歌、舞蹈、小品等，未把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念滲透在其中，護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)未得到加強(qiáng)。實(shí)驗(yàn)組內(nèi)容豐富多彩：嘹亮的歌聲、優(yōu)美的舞姿，淋漓盡致表現(xiàn)出護(hù)生的朝氣；同時(shí)把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念深深滲透在其中：如快板表演，把多元化理論知識(shí)的重要性融入其中；無(wú)菌操作的演示，是臨床中最常用的操作，是專科操作的基礎(chǔ)，是確保護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全的有效措施；無(wú)痛靜脈輸液法的演示，是護(hù)理教學(xué)的創(chuàng)新，充分體現(xiàn)了以“患者為中心”的人性化護(hù)理服務(wù)；小品：關(guān)愛(ài)老人，把護(hù)士職業(yè)道德、人文關(guān)懷、健康宣教融入其中；嬰兒撫觸的演示，把關(guān)愛(ài)融入其中，是培養(yǎng)實(shí)用型技術(shù)的體現(xiàn)；自創(chuàng)形體操的演示，展現(xiàn)出護(hù)生良好的形體，充滿自信；護(hù)士禮儀的演示，展現(xiàn)出護(hù)生規(guī)范的職業(yè)禮儀。一個(gè)個(gè)精彩的表演，把演出活動(dòng)推向，護(hù)生的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)得到加強(qiáng)。

五、小結(jié)

把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于護(hù)理教學(xué)中，并不斷創(chuàng)新教學(xué)方法，培養(yǎng)出來(lái)的護(hù)生熱愛(ài)護(hù)理專業(yè)，綜合素質(zhì)高，在校期間已了解責(zé)任制護(hù)理模式。在實(shí)習(xí)期間能較快適應(yīng)臨床實(shí)習(xí)要求，用心工作，用情服務(wù)，表現(xiàn)突出，給患者留下印象深刻，感動(dòng)患者，贏得患者信任，患者心甘情愿讓護(hù)生在自身上練習(xí)各項(xiàng)操作，即使達(dá)不到一次成功，但患者并不責(zé)怪護(hù)生，反而鼓勵(lì)護(hù)生。護(hù)生自感內(nèi)疚，發(fā)奮學(xué)習(xí)，苦練技術(shù)，精益求精，操作技能有快速提高，得到患者的好評(píng)及科室領(lǐng)導(dǎo)、教師的肯定，一部分護(hù)生被科室點(diǎn)名同意該護(hù)生畢業(yè)后留在本科室工作，增加了護(hù)生就業(yè)機(jī)會(huì)及選擇科室的機(jī)會(huì)，有些護(hù)生畢業(yè)后到別的招聘單位應(yīng)聘，理論、操作考核優(yōu)秀，面試時(shí)自信，表現(xiàn)突出，提高了就業(yè)率。

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【基金項(xiàng)目】廣西衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院校本課題（WZ2012JB07）

篇10

關(guān)鍵詞 高職教育；職業(yè)素養(yǎng)；老年服務(wù)與管理專業(yè)

中圖分類號(hào) G711 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1008-3219（2017）14-0077-03

學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要學(xué)校、社會(huì)、企業(yè)等多方面參與其中。北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院老年服務(wù)與管理專業(yè)（下稱老年專業(yè)）就是從學(xué)生入學(xué)教育抓起，從人才培養(yǎng)方案、課程體系設(shè)計(jì)、第二、第三課堂抓起，充分利用校內(nèi)外資源、產(chǎn)教對(duì)話平臺(tái)、民政培訓(xùn)資源、產(chǎn)教聯(lián)盟、國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)平臺(tái)等各種教育載體，讓學(xué)生逐步明確為老服務(wù)行業(yè)對(duì)個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的要求，順利實(shí)現(xiàn)了從“學(xué)生”到“職業(yè)人”的轉(zhuǎn)變，使得教學(xué)質(zhì)量和就業(yè)對(duì)口率得到穩(wěn)步提升。

一、學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育基本現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，高職院校的一些專業(yè)發(fā)展與學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)表現(xiàn)為不能同步，即忽視職業(yè)素養(yǎng)、人文素養(yǎng)的培養(yǎng)[1]，這在很大程度上影響了學(xué)生的素質(zhì)和技能的提升，老年專業(yè)在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)方面也存在一些問(wèn)題。

（一）職業(yè)精神培育過(guò)程復(fù)雜而艱辛

老年專業(yè)在全國(guó)發(fā)展不足20年，由于種種原因，很多學(xué)校將該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)側(cè)重停留在培養(yǎng)高技能“護(hù)理員”上，這無(wú)疑阻滯了學(xué)生職業(yè)理想和職業(yè)認(rèn)同及職業(yè)精神的提升。雖然北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院非常重視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成教育，在人才培養(yǎng)方案、學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)方面做過(guò)諸多嘗試，但效果不佳，學(xué)生的尊老敬老愛(ài)老的意識(shí)和為老服務(wù)的職業(yè)精神依然不足，尤其在實(shí)習(xí)和就業(yè)環(huán)節(jié)表現(xiàn)得更加明顯。

（二）轉(zhuǎn)崗換崗頻繁，吃苦精神不足

學(xué)生初到實(shí)習(xí)機(jī)構(gòu)期望往往很高，他們認(rèn)為自己的實(shí)習(xí)應(yīng)該是做行政管理，不愿意做一線護(hù)理服務(wù)，有的學(xué)生剛剛實(shí)習(xí)不到1個(gè)月就要求轉(zhuǎn)崗或調(diào)換實(shí)習(xí)單位，甚至直接要求到行政后勤管理崗實(shí)習(xí)。部分學(xué)生自信不足，缺乏誠(chéng)信、缺乏職業(yè)理想和追求，不愿意俯下身子干工作，更不愿做體力勞動(dòng)，常常心浮氣躁，缺乏激情，怨天尤人。

二、職業(yè)素養(yǎng)培育存在問(wèn)題的主要原因分析

（一）高職院校自我定位的偏頗和自我造血功能不足

在實(shí)踐中，不少高職院校并沒(méi)有把職業(yè)素養(yǎng)教育和職業(yè)技能訓(xùn)練協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使得院校在定位上發(fā)生了偏離，對(duì)高職院校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵及要求上沒(méi)能深入研究和應(yīng)對(duì)，在學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育及一系列的設(shè)計(jì)和組織上不可持續(xù)，必然導(dǎo)致高職院校在職業(yè)素養(yǎng)方面的自我造血功能不足，培養(yǎng)的學(xué)生常常誠(chéng)信不足、職業(yè)意識(shí)模糊，使其在服務(wù)社會(huì)、融入社會(huì)等方面的能力不足。

（二）高職院校對(duì)學(xué)生職業(yè)精神教育重視不足

當(dāng)前，一些高職院校把素質(zhì)教育、職業(yè)精神培養(yǎng)常常作為一種思想理念，只當(dāng)做職業(yè)教育的一種“補(bǔ)充”，W生的“第二課堂”、“第三課堂”嚴(yán)重缺乏。職業(yè)素養(yǎng)教育往往只是以一個(gè)學(xué)期或者幾周的課程來(lái)完成，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)課程之間的有機(jī)聯(lián)系，已有的課程內(nèi)容沒(méi)有真正與教育目標(biāo)融為一體。實(shí)踐表明，對(duì)學(xué)生職業(yè)精神教育重視不足，缺乏整體設(shè)計(jì)，職業(yè)教育效果大打折扣。

（三）社會(huì)環(huán)境的影響及對(duì)高職教育的無(wú)序認(rèn)知

當(dāng)前，社會(huì)上“高技術(shù)，高薪水”的環(huán)境影響了一些高職院校師生的思想，受一些社會(huì)不良思想的沖擊，很多學(xué)生形成了“一切向錢看”的擇業(yè)觀。再者，社會(huì)上很多人對(duì)于進(jìn)入高職的學(xué)生存有偏見(jiàn)，導(dǎo)致師生、家長(zhǎng)也有一定的自卑感，學(xué)校對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)培育和引導(dǎo)不足，學(xué)生自身又弱化了對(duì)職業(yè)道德水平和素養(yǎng)提高的要求，必然導(dǎo)致學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題更加嚴(yán)重。

三、職業(yè)素養(yǎng)提升的實(shí)踐路徑

（一）以序列活動(dòng)為載體提升學(xué)生的創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展能力

高職教育不同于普通本科教育和中職教育，它不僅注重學(xué)生的專業(yè)知識(shí)、技能，也強(qiáng)調(diào)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新、可持續(xù)發(fā)展的能力。這就要求高職院校必須把職業(yè)道德培養(yǎng)和職業(yè)能力培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)入學(xué)教育、專業(yè)教學(xué)、實(shí)踐教學(xué)、校企合作，頂崗實(shí)習(xí)、就業(yè)與企業(yè)文化的融合等序列活動(dòng)提升學(xué)生的綜合素質(zhì)。北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院老年專業(yè)在這方面做了一些有益探索，并取得了較好的成績(jī)。主要安排的序列活動(dòng)包括：階段性的孝愛(ài)大講堂、黨課教育、助老志愿服務(wù)、“雙百活動(dòng)（百名學(xué)生進(jìn)百家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）”、全國(guó)老年教育產(chǎn)教對(duì)話活動(dòng)、每年度的全國(guó)養(yǎng)老護(hù)理員大賽的預(yù)選賽、每年度的專業(yè)綜合集中實(shí)訓(xùn)周、每月一個(gè)主題的學(xué)生競(jìng)賽活動(dòng)、開(kāi)辦實(shí)習(xí)與創(chuàng)業(yè)相結(jié)合的“創(chuàng)業(yè)班”等活動(dòng)，培育學(xué)生個(gè)人職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)操守和人文精神，并鍛煉學(xué)生的溝通、協(xié)調(diào)、禮儀，讓學(xué)生了解產(chǎn)業(yè)需求和行業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)范，把握專業(yè)發(fā)展方向，以培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感、使命感以及創(chuàng)新精神和理念[2]。

（二）把職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)課程兩個(gè)系統(tǒng)一體化設(shè)計(jì)

老年專業(yè)課程是根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案、培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)生未來(lái)就業(yè)崗位群，并經(jīng)過(guò)多次調(diào)研、論證而設(shè)定的一個(gè)系統(tǒng)化的課程體系。北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院老年專業(yè)就是把職業(yè)技能（專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、創(chuàng)新能力）、職業(yè)道德（誠(chéng)實(shí)守信、敬業(yè)奉獻(xiàn)、團(tuán)隊(duì)合作、榮譽(yù)責(zé)任、紀(jì)律作風(fēng)）和職業(yè)意識(shí)（職業(yè)理想、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)態(tài)度、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)）有機(jī)統(tǒng)一，把基本素質(zhì)課、素質(zhì)拓展課、職業(yè)基礎(chǔ)課等課程體系內(nèi)容融為一體進(jìn)行設(shè)計(jì)的。詳見(jiàn)表1。

從表1可以看出，老年專業(yè)把整個(gè)課程體系設(shè)定為九大模塊，其中素質(zhì)方面的能力模塊有兩個(gè)：基本素質(zhì)課、素質(zhì)拓展課。而在能力模塊設(shè)計(jì)中突出強(qiáng)調(diào)中華孝道文化和愛(ài)心教育課程，將其作為職業(yè)基礎(chǔ)課程之一，加強(qiáng)孝愛(ài)大講堂課程設(shè)計(jì)與開(kāi)展，并把產(chǎn)教對(duì)話與學(xué)生志愿服務(wù)能力、與學(xué)生實(shí)習(xí)就業(yè)相關(guān)活動(dòng)相結(jié)合，力求促進(jìn)知識(shí)、技能、素質(zhì)三者的相互融合，實(shí)現(xiàn)“育德”與“增智”彼此交融。

（三）以科學(xué)的職業(yè)素養(yǎng)評(píng)價(jià)體系引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的發(fā)展方向

老年專業(yè)通過(guò)孝愛(ài)大講堂、專題講座、寒暑假百名學(xué)生進(jìn)百家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、開(kāi)放實(shí)訓(xùn)室、開(kāi)展就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、組織為老服務(wù)多種專業(yè)社團(tuán)等序列活動(dòng)，讓學(xué)生走出第一課堂、融入第二與第三課堂，循序漸進(jìn)地培養(yǎng)學(xué)生的為老服務(wù)情感和為老服務(wù)技能。學(xué)院與企業(yè)共同設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的發(fā)展方向加以引導(dǎo)、控制和激勵(lì)。運(yùn)用企業(yè)贊助的基金獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)業(yè)成績(jī)突出、職業(yè)技能和素養(yǎng)高的學(xué)生，以及在為老服務(wù)行業(yè)畢業(yè)后多年來(lái)持續(xù)發(fā)展的畢業(yè)生，并通過(guò)專業(yè)課程學(xué)習(xí)與本課程職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成相結(jié)合的過(guò)程性評(píng)價(jià)等手段引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)發(fā)展，加強(qiáng)了對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的考核力度。

（四）以實(shí)踐教學(xué)為抓手把專業(yè)課教學(xué)與職業(yè)素養(yǎng)教育融合

職業(yè)精神與人的社會(huì)實(shí)踐息息相關(guān)[3]，它在人們的職業(yè)實(shí)踐中發(fā)揮重要作用，因此可以通過(guò)實(shí)訓(xùn)、實(shí)操、實(shí)習(xí)等實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)滲透職業(yè)素養(yǎng)，利用專業(yè)技能實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，促進(jìn)知識(shí)向行為的轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)責(zé)任意識(shí)。例如，在“老年助行器的規(guī)范使用”的實(shí)訓(xùn)中，將學(xué)生分為3～4人一組，要求學(xué)生按照相關(guān)規(guī)范操作，讓其了解行業(yè)規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，體會(huì)職業(yè)人的特質(zhì)要求，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的興趣，增強(qiáng)為老服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和能力，深化對(duì)職業(yè)崗位的認(rèn)識(shí)，激發(fā)職業(yè)熱情，逐步形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]加強(qiáng)高職院校職業(yè)素養(yǎng)教育[N].光明日?qǐng)?bào)，2012-08-27（15）.