酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)范文

導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、客房服務(wù)管理分析

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過(guò)程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過(guò)程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問(wèn)題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒(méi)有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開(kāi)始工作，這種簡(jiǎn)易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒(méi)有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異常火熱，但對(duì)員工個(gè)人卻沒(méi)有長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的層面，培訓(xùn)效果不佳。縱觀全國(guó)各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來(lái)，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無(wú)法滿足員工的日常生活開(kāi)支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無(wú)法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求

近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問(wèn)題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)管理的對(duì)策。

（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對(duì)員工實(shí)行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個(gè)管理者在管理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情。客房服務(wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽?jī)?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展。客房服務(wù)的員工，他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身發(fā)展，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來(lái)越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來(lái)，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門(mén)鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門(mén)鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房?jī)?nèi)訂購(gòu)商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺(jué)。

2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來(lái)自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對(duì)客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛(ài)的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對(duì)于一個(gè)酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個(gè)規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問(wèn)題，即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，也能及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來(lái)激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來(lái)抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2

剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門(mén)主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)摹？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。

實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。

是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見(jiàn)很痛快的事嗎？我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)習(xí)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。by

做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>

在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。

我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。

半年實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。

社會(huì)復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。“小樣，新來(lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。

我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會(huì)覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢？所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實(shí)不是想 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，無(wú)論你做的多好。

時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì)很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎？分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。

篇3

因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)。剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員的安排和他手把手的教導(dǎo)。慶幸的基本所有的老員工對(duì)我都特別的友好，主管還專門(mén)為我每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作。后面的日子里，基本都能熟練各項(xiàng)工作了

也得兼職勤雜工，工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外。扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我需要，為我排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的

但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，酒店員工都是穿著工作服的由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗。常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的酒店的員工大都是熱情友好的不管哪個(gè)部門(mén)，并沒(méi)有因?yàn)槲覍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬；勞累之余，同事們一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的辛苦了都會(huì)讓人分外感動(dòng)；休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

接觸到形形的客人，服務(wù)過(guò)程中。工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，服務(wù)的過(guò)程中，提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián)，作為一個(gè)吧員。啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等.再就是要會(huì)沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面為客人表演.

第三階段：酒店客房部服務(wù)員

對(duì)客房工作當(dāng)然是解了.今天在再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了.說(shuō)實(shí)話我客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久.也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)客房部實(shí)習(xí)..

要求服務(wù)規(guī)范化一.需要記憶的內(nèi)容較多。

如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā)，1記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起。服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對(duì)講機(jī)的使用方法。

小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。2記清楚房間物品擺放位置。

如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。3熟悉房間設(shè)備及其使用。

4嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。

又臟又累有時(shí)還得受氣。一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，二.工作量大。上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi)，房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要10來(lái)分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

整理工作車工作間，三.查房。點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒(méi)有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺(tái)，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒(méi)有消費(fèi)。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。

主要放置布草和日用品等，服務(wù)員工作都有工作車。還有一邊是專門(mén)放垃圾的每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間，并備注有沒(méi)有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務(wù)員

最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，前臺(tái)作為酒店的門(mén)面。基本上都是從這里開(kāi)始的因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。

當(dāng)然，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算。這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的但當(dāng)我前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是大廳經(jīng)理還是讓我認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是常言道：顧客就是上帝”客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到

一.接待

作為一個(gè)賓館的酒店前臺(tái)接待我每日的工作包括了

1．檢查并處理前一天的工作情況08300900

解未完成的工作事項(xiàng)。1查看交班記錄。

檢查各種報(bào)表的分送登記，2檢查夜審報(bào)表情況。查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。

查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。3分析房間誤差原因。

2．了解并處理當(dāng)天的主要工作08000900

1貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。

當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。2當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況。

3當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

4．檢查日常工作09001400

1內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。3權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況。

4資料存檔。

5．檢查工作完成情況14001700

1次日離店表、加班表和客房誤差表。

2檢查工作的完成情況及其它

6．思考及了解。

明日客房出租和余缺情況及其它3明日貴賓抵離活動(dòng)情況。

7．下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

8．注意事項(xiàng)。

包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的店情況及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息。.

與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況，1客人向前臺(tái)反映的投訴情況。大廳發(fā)生的重要事件。

2協(xié)調(diào)好同事關(guān)系.

二.退房及費(fèi)用結(jié)算

輪換工作，前臺(tái)收銀分為早班、中班和通宵班三個(gè)班。并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng).但是問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的.由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的互相推諉，本來(lái)就是人的天性.所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升.另外，賓館已經(jīng)存在比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用.對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析.問(wèn)題：房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要2030分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣.但是由于現(xiàn)在操作流程是客人退房――房間查酒水――房態(tài)置OK房――準(zhǔn)備新客入住.很多情況下，客人的選擇是具有集中性的這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的.現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高.因此，提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái).主要的做法有以下兩點(diǎn).1重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工.2從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況.實(shí)習(xí)收獲和心得：實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在收獲的提高是不可否認(rèn)的誰(shuí)也不敢說(shuō)自己就是混過(guò)來(lái)的吧。總的來(lái)說(shuō)我收獲有以下幾個(gè)方面吧：

真的必須大度的接受，1.學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人。必須學(xué)會(huì)忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨不見(jiàn)彩虹，這句話真的太感人了

否則你總是那個(gè)大家討厭的人，2.無(wú)論作什么一定要用心。不受歡迎的人吧，要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。就象我酒店的一個(gè)領(lǐng)班所說(shuō)：服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足”

要虛心，3.不要太高傲不要太氣盛。要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你頭腦才時(shí)刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲.

篇4

在第一時(shí)間智能識(shí)別客人,根據(jù)入住偏好自動(dòng)設(shè)置房間狀態(tài),手持客房分機(jī)在城際間暢快溝通,一鍵撥號(hào)解決酒店內(nèi)所有疑難……在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的背景下,曾經(jīng)輝煌的杭州黃龍飯店準(zhǔn)備借改建之機(jī),將這些超乎想象的入住體驗(yàn)變成現(xiàn)實(shí)。然而,這些功能的實(shí)現(xiàn),需要整合多個(gè)供應(yīng)商的多個(gè)產(chǎn)品或解決方案。黃龍飯店能否如愿以償呢?

IT顛覆住店體驗(yàn)

如果你是黃龍飯店的VIP客人,在走到離總臺(tái)5米遠(yuǎn)的地方時(shí),酒店服務(wù)員就能識(shí)別你是怎樣一位客人。進(jìn)入酒店后,你不用辦任何手續(xù)就能完成入住,而且客房將自動(dòng)按照你的習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)設(shè)置,如自動(dòng)調(diào)節(jié)光線、溫度等,讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因?yàn)辄S龍飯店為酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用,憑借此卡,VIP顧客一進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別。

不管你是不是VIP客人,入住后,也不用像以往那樣擔(dān)心酒店客房太多而找不到自己所屬的客房,因?yàn)槌隽嗽摌菍与娞?前面就有指示牌根據(jù)你的房間號(hào)區(qū)域亮起來(lái),而且箭頭可以不停地閃動(dòng),直到把你引導(dǎo)到你所屬的客房。客房?jī)?nèi)的互動(dòng)電視系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取你的入住信息,并且在你進(jìn)入房間時(shí)主動(dòng)歡迎你入住,系統(tǒng)的背景畫(huà)面和音樂(lè)可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日及特殊場(chǎng)合而自動(dòng)更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢,或者在其他不便應(yīng)答的時(shí)候有人按門(mén)鈴,不必像現(xiàn)在這樣走到貓眼去看門(mén)外到底是誰(shuí),因?yàn)殚T(mén)外的圖像會(huì)主動(dòng)跳到電視屏幕上,一目了然,然后你才需要決定以什么樣的形象去開(kāi)門(mén)。

此外,不管你身處酒店的哪個(gè)位置,都會(huì)有臨近的服務(wù)員熱情地為你提供你最熟悉而喜愛(ài)的服務(wù)。因?yàn)轱埖杲o所有服務(wù)員都配備了PDA,客戶信息會(huì)第一時(shí)間通過(guò)無(wú)線傳送到PDA上。

如果你是來(lái)自海外的客人,入住黃龍酒店后,不再為沒(méi)有本地手機(jī)而操心通信不方便。黃龍飯店每個(gè)房間的電話分機(jī)都具備手機(jī)系統(tǒng)的特性,你不但可以手持移動(dòng)分機(jī)終端在酒店內(nèi)使用,還可以帶著它游覽西湖,甚至漫游到其他城市。而這些費(fèi)用會(huì)直接記錄到客人的客房賬單上,不會(huì)占用客人時(shí)間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。

如果你住在黃龍飯店,還可以通過(guò)客房的數(shù)字電視直接打印機(jī)票登機(jī)牌,避免了排隊(duì)辦理手續(xù)的瑣碎,還減少了在機(jī)場(chǎng)逗留的時(shí)間。與此同時(shí),你只需要打一個(gè)電話到服務(wù)中心,所有在酒店的服務(wù)問(wèn)題都能得到解答,而不需要像以往那樣要撥打不同的分機(jī)號(hào)碼來(lái)獲取不同的服務(wù)。比如說(shuō),如果你想要了解飯店周邊景區(qū)景點(diǎn)位置,服務(wù)中心會(huì)以最快的速度將最佳路線圖通過(guò)酒店系統(tǒng)推薦給你;如果你需要訂餐,也是用這個(gè)電話。當(dāng)然,像無(wú)線這樣的IT服務(wù),黃龍飯店更是少不了,而且所有這些服務(wù)都是免費(fèi)的。

如果你是一個(gè)市場(chǎng)相關(guān)人員,黃龍飯店在會(huì)議管理上能給你帶來(lái)很多便利的服務(wù)。如果你在黃龍飯店辦展會(huì),會(huì)議管理系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)客人在不同的展區(qū)停留的時(shí)間。如果你在酒店舉辦宴會(huì),也不用再手忙腳亂地為宴會(huì)賓客領(lǐng)位。賓客在到達(dá)大宴會(huì)廳門(mén)口時(shí),大屏幕會(huì)自動(dòng)顯示宴會(huì)廳的平面圖,賓客所在的餐桌位置會(huì)高亮閃爍,這樣賓客們就能快速就位。

而黃龍飯店自身,也將在績(jī)效管理上運(yùn)用全新的派工系統(tǒng)。每個(gè)客房服務(wù)員都配有移動(dòng)終端設(shè)備,客房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個(gè)終端,員工在接到指令后第一時(shí)間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接回復(fù)給管理中心。客房經(jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來(lái)考評(píng)員工服務(wù)效率。

所有這一切,聽(tīng)起來(lái)似乎都理想化且遙不可及,但是,這將在馬上到來(lái)的2010年在黃龍飯店改建工程完成后成為現(xiàn)實(shí)。

智能化是神經(jīng)中樞

座落在杭州旅游勝地西子湖畔與杭州市商業(yè)和文化中心之交界處的黃龍飯店,隸屬于杭州旅游集團(tuán),多年來(lái)與杭州市政府密切合作,承辦了很多重要會(huì)議與貴賓接待工作。但是,隨著越來(lái)越多國(guó)際化新酒店的進(jìn)駐,杭州酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何突出重圍,續(xù)寫(xiě)并超越黃龍酒店的往日輝煌成為黃龍飯店管理層面臨的首要問(wèn)題。

隨著杭州市將自身定位為旅游休閑城市的戰(zhàn)略規(guī)劃的出爐,黃龍飯店明確了自身發(fā)展的方向:通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度,吸引高端游客并發(fā)展會(huì)議會(huì)展業(yè)務(wù),以自身優(yōu)勢(shì)促進(jìn)杭州旅游業(yè)的重新振興與發(fā)展。因此,黃龍酒店作為杭州市政府重點(diǎn)發(fā)展的一家酒店,由杭州旅游集團(tuán)出資10億元,開(kāi)始了名為“卓越品質(zhì),五星啟航”的改擴(kuò)建之旅。

黃龍飯店總經(jīng)理杜宏新介紹說(shuō),黃龍飯店的改建包含了三個(gè)重要組成部分:第一,硬件裝修的改造,給客人營(yíng)造一個(gè)極盡奢華的體驗(yàn)環(huán)境;第二,員工隊(duì)伍的培訓(xùn),培養(yǎng)人才以提升飯店的服務(wù)水準(zhǔn);第三,IT建設(shè),智能化系統(tǒng)將成為整個(gè)飯店這個(gè)有機(jī)體的中樞神經(jīng)系統(tǒng),將飯店的硬件設(shè)施和人員結(jié)合起來(lái),使其發(fā)揮各自最大的優(yōu)勢(shì)。值得一提的是,黃龍飯店希望在改擴(kuò)建過(guò)程中引入創(chuàng)新的信息技術(shù)和手段,大幅提高酒店的智能化水平和用戶體驗(yàn),樹(shù)立全國(guó)乃至世界級(jí)的酒店行業(yè)的新標(biāo)桿。

杜宏新在接受記者采訪時(shí)指出,黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置,主要基于兩方面考慮:第一,黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來(lái)與眾不同的現(xiàn)代、便捷、高效的體驗(yàn)――現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)體驗(yàn)的產(chǎn)業(yè),酒店的客人希望體驗(yàn)到在其他地方得不到的享受,給他們的住宿和商務(wù)帶來(lái)最大化的舒適和便捷;第二,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展,酒店的運(yùn)營(yíng)成本在不斷提高,歐洲的很多酒店運(yùn)營(yíng)成本有50%是人工成本,而引進(jìn)IT技術(shù)能夠提升員工的工作效率,從而控制并降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本。

杜宏新指出,改建后的黃龍飯店希望把其他行業(yè)當(dāng)中的新的技術(shù)整合到酒店行業(yè)中來(lái),用來(lái)提升客人體驗(yàn),從而使黃龍飯店未來(lái)成為全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)超一流的酒店,并形成黃龍飯店的特色,同時(shí)還能提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率。

與此同時(shí),杜宏新指出,目前中國(guó)酒店業(yè)內(nèi)對(duì)從一星級(jí)到五級(jí)以及新的白金五星級(jí)都有行業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)智能化這部分尚沒(méi)有出臺(tái)相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),他們希望改建后的黃龍飯店會(huì)對(duì)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定有所幫助。

整合多家供應(yīng)商方案是難點(diǎn)

從前文描述的設(shè)想我們可以看到,黃龍飯店的IT系統(tǒng)涉及的IT技術(shù)非常復(fù)雜。杜宏新也指出,黃龍飯店的系統(tǒng)將整合RFID、無(wú)線通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA技術(shù)、電信運(yùn)營(yíng)商的GSM綁定、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等新興技術(shù)。據(jù)了解,黃龍飯店的整個(gè)智能酒店項(xiàng)目共包括20余個(gè)子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理和具體實(shí)施。可見(jiàn),黃龍飯店智能酒店項(xiàng)目是非常復(fù)雜的綜合性應(yīng)用,其建設(shè)難度之大可想而知。

杜宏新回憶說(shuō),黃龍飯店在尋找技術(shù)合作伙伴過(guò)程中,通過(guò)一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)從當(dāng)時(shí)在IT建設(shè)方面非常先進(jìn)的同行――上海瑞吉紅塔大酒店那里了解到IBM作為智能酒店系統(tǒng)供應(yīng)商的成功經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)分析,他們發(fā)現(xiàn)黃龍飯店的IT建設(shè)所涉及的諸多IT技術(shù),IBM信息科技服務(wù)部都有涉及。IBM可以整合旗下數(shù)據(jù)中心及智能化集成服務(wù)產(chǎn)品線、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)產(chǎn)品線和中間件服務(wù)產(chǎn)品線為黃龍度身設(shè)計(jì)一整套解決方案。

正因?yàn)槿绱?黃龍飯店選擇了IBM作為他們的合作伙伴。杜宏新分析說(shuō),這不僅是因?yàn)辄S龍飯店對(duì)IBM的智能酒店解決方案非常滿意,更是因?yàn)殡p方在IT創(chuàng)新方面達(dá)到了高度的一致。事實(shí)上,IBM把設(shè)計(jì)藍(lán)圖交給黃龍飯店后,黃龍飯店重新進(jìn)行了一輪審慎的篩選和評(píng)估,最終還是選擇了IBM來(lái)實(shí)施――鑒于IBM在智能樓宇、智能酒店領(lǐng)域有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),黃龍飯店認(rèn)為,只有IBM才有能力來(lái)實(shí)現(xiàn)他們所有的創(chuàng)新想法,將貌似不可能完成的任務(wù)變成現(xiàn)實(shí)。

確實(shí),在6月30日黃龍飯店和IBM簽約儀式上,就有中國(guó)電信浙江分公司、華數(shù)數(shù)字電視、華數(shù)網(wǎng)通信息港、中國(guó)移動(dòng)杭州分公司、浙江省廣播電視工程公司、上海寶信、思科、Avaya、深圳遠(yuǎn)望谷、安美集團(tuán)、索尼和浙江中程科技等多個(gè)供應(yīng)商相繼亮相。如何管理好那么多供應(yīng)商并整合好他們的產(chǎn)品或解決方案是一個(gè)非常復(fù)雜的工程。

IBM全球信息科技服務(wù)部中國(guó)區(qū)資深架構(gòu)師李民權(quán)舉例說(shuō),在黃龍飯店的解決方案中,客房的移動(dòng)手提電話功能的實(shí)現(xiàn)就需要將交換機(jī)技術(shù)、無(wú)線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電信運(yùn)營(yíng)商的GPRS技術(shù)、手持PDA技術(shù),以及IBM智能化酒店系統(tǒng)完全整合起來(lái)。這才使得客房的無(wú)線手提電話同時(shí)兼具手機(jī)和客房分機(jī)的功能。同時(shí),通過(guò)與GSM的綁定,并結(jié)合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用,客房無(wú)繩電話可在其他城市使用。

與此同時(shí),杜宏新認(rèn)為,因?yàn)辄S龍飯店的智能酒店項(xiàng)目是一整套新的理念、新的系統(tǒng)、新的流程,可能會(huì)碰到兩個(gè)挑戰(zhàn):第一,如何保證智能系統(tǒng)的穩(wěn)定性;第二,員工對(duì)新系統(tǒng)的熟練操作需要有一段時(shí)間的適應(yīng)過(guò)程。

因此,黃龍飯店就系統(tǒng)的穩(wěn)定性問(wèn)題進(jìn)行了一年時(shí)間的反復(fù)論證,從研發(fā)架構(gòu)的合理性、設(shè)備的成熟度到整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行效果等方面進(jìn)行深入考慮。杜宏新指出,到目前為止,這些問(wèn)題已經(jīng)得到解決。此外,從今年9月到明年年初黃龍飯店全線開(kāi)業(yè)期間,智能系統(tǒng)還將進(jìn)行試運(yùn)行,通過(guò)實(shí)際操作來(lái)檢驗(yàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性,并做出必要的調(diào)整。與此同時(shí),黃龍飯店還與IBM簽訂了維護(hù)服務(wù)協(xié)議,借助專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)保障智能系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

而員工操作的問(wèn)題,黃龍飯店決定通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決。黃龍飯店計(jì)劃用兩個(gè)月的時(shí)間來(lái)對(duì)新老員工進(jìn)行新系統(tǒng)的培訓(xùn),其中各部門(mén)還會(huì)根據(jù)不同崗位的需要進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外,在酒店試運(yùn)營(yíng)期間,黃龍飯店會(huì)讓員工進(jìn)行實(shí)際的系統(tǒng)操作練習(xí),以確保所有員工都能熟練地掌握智能系統(tǒng)的操作。

杜宏新透露,新黃龍飯店的IT建設(shè)時(shí)間表和開(kāi)業(yè)時(shí)間表是一致的,分兩期完成,分別在今年的十一前和明年春節(jié)前完成。據(jù)了解,目前項(xiàng)目進(jìn)展順利。但是,黃龍飯店那些超乎想象的酒店體驗(yàn)到底能否真正實(shí)現(xiàn),我們還得在酒店改建后重新啟用時(shí)才能知道。

篇5

企業(yè)方面，①認(rèn)為學(xué)校教的知識(shí)未能結(jié)合實(shí)際，所以當(dāng)學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，基本上是“從頭來(lái)”，這樣可能出現(xiàn)“重復(fù)學(xué)習(xí)”，浪費(fèi)了資源；②由于教學(xué)與企業(yè)實(shí)踐的知識(shí)一體化關(guān)聯(lián)度不夠，企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)生亦未能做到持續(xù)、深入的關(guān)聯(lián)培訓(xùn)；③認(rèn)真負(fù)責(zé)的企業(yè)，由于不了解學(xué)校專業(yè)知識(shí)體系就增大培訓(xùn)項(xiàng)目，企業(yè)培訓(xùn)壓力會(huì)很大；若是企業(yè)不負(fù)責(zé)任就只會(huì)將學(xué)生當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，也會(huì)影響學(xué)生對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，最終留不住人才，最終影響使行業(yè)發(fā)展水平。

學(xué)校方面：①由于不了解專業(yè)知識(shí)在學(xué)校與企業(yè)的關(guān)聯(lián)性，未能了解專業(yè)知識(shí)在理論與實(shí)踐、基礎(chǔ)與擴(kuò)展的關(guān)系，在制定培養(yǎng)目標(biāo)時(shí)強(qiáng)調(diào)的是靜態(tài)，不利于學(xué)生對(duì)整個(gè)知識(shí)體系的理解以及其未來(lái)職業(yè)生涯的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。②由于缺乏對(duì)專業(yè)知識(shí)體系的全面認(rèn)識(shí)，在專業(yè)建設(shè)方面相應(yīng)的硬軟件投入準(zhǔn)確度欠缺，如課程建設(shè)、實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、實(shí)習(xí)基地建設(shè)等。更多時(shí)候不是資金的問(wèn)題，而是觀念的問(wèn)題，是對(duì)專業(yè)知識(shí)體系的理解深度等方面。③由于教師對(duì)這種實(shí)用型知識(shí)體系的理解不夠深入，導(dǎo)致教師在研究方向、內(nèi)容等方面可能不夠明確，不利于提高職業(yè)教育的整體水平。

一、“專業(yè)知識(shí)一體化”理念闡述

專業(yè)知識(shí)一體化是指學(xué)校教學(xué)、企業(yè)實(shí)踐所運(yùn)用的知識(shí)是一致的，是一個(gè)整體。但是為什么長(zhǎng)期以來(lái)存在著兩者的分離呢？有時(shí)候是由于表現(xiàn)的形式不同，表達(dá)方式不同而給人感覺(jué)是內(nèi)容不同；另外由于兩者劃分及使用的場(chǎng)景差異使各自的系統(tǒng)內(nèi)容范圍并不能完全一致。

在學(xué)校強(qiáng)調(diào)教學(xué)知識(shí)的學(xué)科性和系統(tǒng)性，其呈現(xiàn)的方式、標(biāo)準(zhǔn)、描述特點(diǎn)以及考核均帶有明顯的傳統(tǒng)教育特征。企業(yè)界專業(yè)知識(shí)帶有明顯的碎片化、場(chǎng)景化，強(qiáng)調(diào)實(shí)用，判斷及考核帶有經(jīng)驗(yàn)及主觀性。由于學(xué)校與企業(yè)在知識(shí)的傳播過(guò)程呈現(xiàn)出各自鮮明的特點(diǎn)，造成了學(xué)生在學(xué)校完成專業(yè)學(xué)習(xí)，而在企業(yè)實(shí)踐時(shí)不易將前者和后者緊密聯(lián)系起來(lái)。另外由于兩者構(gòu)建知識(shí)的基礎(chǔ)不同，學(xué)校強(qiáng)調(diào)的是“學(xué)了多少”，“掌握了什么”，而企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是“會(huì)做什么”“能不能完成一個(gè)具體的工作任務(wù)”。兩者構(gòu)建知識(shí)體系內(nèi)容并不會(huì)完全一致。筆者團(tuán)隊(duì)曾將一所職業(yè)學(xué)校的餐飲管理教材的知識(shí)要點(diǎn)列出，與酒店餐飲部各項(xiàng)主要服務(wù)任務(wù)所要求具備的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行匹配，發(fā)現(xiàn)學(xué)校教材的知識(shí)只滿足實(shí)際任務(wù)需求大約60%。學(xué)校教材知識(shí)量不少，部分知識(shí)是屬擴(kuò)展性知識(shí)，而必備的基礎(chǔ)知識(shí)不足。

本文的基本觀點(diǎn)，學(xué)校與企業(yè)如果能夠以企業(yè)實(shí)際工作任務(wù)過(guò)程來(lái)構(gòu)建知識(shí)體系，那么無(wú)論傳授的方式如何以及表現(xiàn)的形式如何，它的基礎(chǔ)都是相同的，這就是專業(yè)知識(shí)的一體化。

說(shuō)到專業(yè)知識(shí)一體化，不單是在企業(yè)層面，在中職、高職、應(yīng)用型本科也應(yīng)該是一體化。從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來(lái)看，可以劃分為基層的服務(wù)人員、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員。企業(yè)要求的知識(shí)結(jié)構(gòu)是有不同的，但從專業(yè)角度來(lái)看，它們是相互關(guān)聯(lián)的。例如，一個(gè)酒店客房服務(wù)員必須了解客房清潔服務(wù)各要素，一個(gè)客房主管在了解這些要素的基礎(chǔ)上還必須掌握查房及督導(dǎo)的知識(shí)，一個(gè)客房部經(jīng)理亦要了解相關(guān)的客房清潔服務(wù)知識(shí)。從這一點(diǎn)分析“客房清潔”知識(shí)并沒(méi)有分服務(wù)員用的、主管用的、經(jīng)理用的。他們的差異只是認(rèn)識(shí)的廣度與深度方面。從發(fā)展的角度來(lái)看，從一名服務(wù)員成長(zhǎng)為一名經(jīng)理，其專業(yè)知識(shí)是連貫、深度、廣度的延伸。中職、高職、應(yīng)用型本科學(xué)生培養(yǎng)的目標(biāo)有所不同。因此，他們學(xué)習(xí)知識(shí)的范圍，深度與廣度應(yīng)有所差異，但就具體操作內(nèi)容來(lái)說(shuō)是沒(méi)有差異的。

這樣的假設(shè)基礎(chǔ)可以構(gòu)建一體化的專業(yè)知識(shí)體系。對(duì)于酒店管理類課程內(nèi)容，將其劃分為基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)工作類知識(shí)、基層管理類知識(shí)、部門(mén)管理類知識(shí)等。而不同類型的學(xué)校應(yīng)有所側(cè)重，如中職學(xué)校可側(cè)重基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)類知識(shí)部分基層管理知識(shí)；高職可在基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)類知識(shí)的前提下，加大基層管理知識(shí)比重，以及部分部門(mén)管理知識(shí)；應(yīng)用型本科方法如此類推。

基于這個(gè)前提，基礎(chǔ)工作是構(gòu)建整個(gè)專業(yè)知識(shí)體系，包括基礎(chǔ)、服務(wù)以及管理等，具體傳授及運(yùn)用只是從中選擇及組合而已。所謂的中高職打通、高職本科打通云云，以及如何打通，這可能這是繞不開(kāi)一個(gè)基礎(chǔ)因素。

二、構(gòu)建教學(xué)與實(shí)踐一體化的知識(shí)體系

如前所述，教學(xué)與實(shí)踐的共同基礎(chǔ)是基于工作任務(wù)過(guò)程的知識(shí)體系構(gòu)建，但由于在知識(shí)的呈現(xiàn)、組合、教學(xué)與培訓(xùn)方法的差異等等，兩者在具體實(shí)施過(guò)程仍呈現(xiàn)出各自的特點(diǎn)。

（一）在學(xué)校教學(xué)方面

1.學(xué)校教學(xué)有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)階段性、計(jì)劃性，學(xué)生的任務(wù)就是完成學(xué)習(xí)具體的課程。一般而言按學(xué)校的學(xué)期來(lái)分，專業(yè)課程按學(xué)分與學(xué)期安排來(lái)劃分，可能會(huì)有36學(xué)時(shí)（每周2學(xué)時(shí)），54學(xué)時(shí)（每周3學(xué)時(shí)），72學(xué)時(shí)（每周4學(xué)時(shí)）或者類似的安排。這樣就要求將專業(yè)課程知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行整合、劃分，甚至要定每單元講授的主題，這樣才合適教學(xué)的基本要求。

2.在學(xué)校教學(xué)的場(chǎng)景大致分為三種，首先是傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，其次運(yùn)用實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行教學(xué)、講解、示范，學(xué)生進(jìn)行演練，第三是部分學(xué)校利用校內(nèi)經(jīng)營(yíng)及教學(xué)的實(shí)體進(jìn)行校內(nèi)實(shí)習(xí)，在教師或企業(yè)管理人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。

3.教材應(yīng)突破傳統(tǒng)的形式，根據(jù)教材內(nèi)容的特點(diǎn)分別用圖片、文字、視頻等。涉及原理的可用靜態(tài)方式，涉及服務(wù)流程動(dòng)態(tài)的，可考慮用視頻來(lái)展現(xiàn)，以便學(xué)生能直接地觀察，更好地掌握所需知識(shí)。

4.考核方面，對(duì)學(xué)生的考核既有平時(shí)練習(xí)、作業(yè)，亦有正式考試，既有客觀題，亦有主觀題，既有思考，又有發(fā)揮。

以上所述是學(xué)校的基本特點(diǎn)，中職、高職，應(yīng)用型本科都可能適用。

（二）在企業(yè)培訓(xùn)方面

如果學(xué)校的課程體系是基于工作任務(wù)過(guò)程所需知識(shí)構(gòu)成的，企業(yè)通過(guò)觀察學(xué)生在校所學(xué)知識(shí)與相關(guān)任務(wù)的匹配關(guān)聯(lián)，比較容易了解學(xué)生完成任務(wù)的潛在能力。根據(jù)具體任務(wù)與知識(shí)點(diǎn)的配對(duì)關(guān)系，大致了解學(xué)生已經(jīng)掌握了哪些知識(shí)，還未掌握什么知識(shí)，企業(yè)可以有針對(duì)性對(duì)開(kāi)展知識(shí)要點(diǎn)的培訓(xùn)，從而減少了培訓(xùn)的盲目性，提高了培訓(xùn)的效果。

企業(yè)的培訓(xùn)在形式上與學(xué)校教學(xué)有許多不同之處。企業(yè)的培訓(xùn)通常是場(chǎng)景式的、碎片化的，很多時(shí)候是根據(jù)工作任務(wù)需要而發(fā)起的。考核也與學(xué)校有很大差別，它大多是現(xiàn)場(chǎng)的，如班前班后提問(wèn)式、師傅帶徒弟，考核的標(biāo)準(zhǔn)通常由主管（師傅）來(lái)確定，帶有主觀及隨機(jī)的特點(diǎn)。這樣企業(yè)亦易于操作。但是只要學(xué)校與企業(yè)的知識(shí)體系都基于工作任務(wù)，它們之間就是相通的，成體系的。

前面所述主要是指專業(yè)知識(shí)的教學(xué)與培訓(xùn)，并未涉及到一些基本理論和素質(zhì)課程，因這些內(nèi)容亦有其自身特點(diǎn)，在此不作探討。

（三）基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的教學(xué)與實(shí)踐一體化課程建設(shè)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)發(fā)展使教學(xué)與實(shí)踐一體化課程建設(shè)從構(gòu)想成為可能，這些工具提供了必要條件，首先移動(dòng)平臺(tái)可以讓學(xué)習(xí)隨時(shí)隨地進(jìn)行，不受限制，對(duì)企業(yè)場(chǎng)景教學(xué)有意義；其次呈現(xiàn)的方式多種多樣，多媒體、智能手機(jī)使課程內(nèi)容以各種形式出現(xiàn)，增加了學(xué)習(xí)效果；第三是考核的方式更便捷，包括各種客觀的評(píng)估，如選擇題、判斷等可即時(shí)實(shí)現(xiàn)；第四是數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，學(xué)生在學(xué)校的學(xué)習(xí)記錄與學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)培訓(xùn)的記錄可以相關(guān)聯(lián)，最后要生成個(gè)人學(xué)習(xí)的終生檔案；第五是平臺(tái)的出現(xiàn)可以讓學(xué)校、企業(yè)在平臺(tái)上進(jìn)行交流，分享教學(xué)與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)。各自上傳課程知識(shí)共享，最終成為學(xué)習(xí)交流的綜合平臺(tái)，這種效果將是顛覆性的。

（四）階段成果和經(jīng)驗(yàn)分享

對(duì)于這些想法的形成并非一朝一夕，是經(jīng)過(guò)了十多年的探索、付出、挫折，似乎看清了努力的方向。

廣州南沙大酒店在多年來(lái)堅(jiān)持研究，努力將經(jīng)驗(yàn)上升為理性，堅(jiān)持將隱性工作任務(wù)顯性化。隨著時(shí)間的推移和全體員工的努力，已經(jīng)將一個(gè)傳統(tǒng)五星級(jí)酒店的專業(yè)知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行分析、積累，羅列出近八千多個(gè)專業(yè)學(xué)習(xí)要點(diǎn)。與此同時(shí)，將酒店的SOP進(jìn)行細(xì)化，將每個(gè)崗位每項(xiàng)任務(wù)拆分成要點(diǎn)，形成了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的各部門(mén)、各崗位、按時(shí)間特征劃分的工作任務(wù)要點(diǎn)六十多萬(wàn)項(xiàng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使經(jīng)驗(yàn)變成理性，并使之成為行動(dòng)指南。第三方團(tuán)隊(duì)經(jīng)數(shù)年努力，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)酒店工作任務(wù)管理系統(tǒng)與教學(xué)和實(shí)踐課程平臺(tái)兩大項(xiàng)目。南沙大酒店應(yīng)用這個(gè)工具使原來(lái)的設(shè)想變成現(xiàn)實(shí)，提高了員工的素質(zhì)，提高了工作效率，取得了顯著成效。現(xiàn)在這項(xiàng)工作還在不斷深入發(fā)展，專業(yè)知識(shí)要點(diǎn)不斷增加，工作任務(wù)細(xì)分不斷挖掘。這個(gè)平臺(tái)同時(shí)成為一個(gè)巨大的學(xué)習(xí)平臺(tái)，為酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)用性研究做出了貢獻(xiàn)。

具體來(lái)說(shuō)南沙大酒店這幾年做了以下幾項(xiàng)相關(guān)的工作：

1.運(yùn)用平臺(tái)進(jìn)行員工培訓(xùn)，特別是運(yùn)用于多所學(xué)校在南沙大酒店頂崗實(shí)習(xí)的數(shù)百名學(xué)生的培訓(xùn)取得成效，并將此成果擴(kuò)大到學(xué)校專業(yè)教學(xué)。

2.通過(guò)教學(xué)與培訓(xùn)平臺(tái)，為多所院校，包括中職、高職，應(yīng)用型本科提供與實(shí)踐高度相關(guān)的部分課程內(nèi)容，派出酒店管理人員到學(xué)校任課。

3.與學(xué)校共同開(kāi)發(fā)教材，其中改造三本傳統(tǒng)教材，出版一本國(guó)際化的酒店財(cái)務(wù)管理教材，填補(bǔ)中國(guó)教育在這個(gè)領(lǐng)域的空白。

4.接納學(xué)校教師進(jìn)修培訓(xùn)，現(xiàn)南沙大酒店已成為高職酒店管理骨干教師國(guó)培基地，已舉辦了三期培訓(xùn)班，效果顯著。

5.與學(xué)校合作開(kāi)展“現(xiàn)代學(xué)徒制”項(xiàng)目，2016年先作試點(diǎn)，擬舉辦中職、高職類的酒店專業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制項(xiàng)目。

篇6

學(xué)習(xí)型組織的真諦是讓員工活出生命的意義。我們始終堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)員工的自主管理，調(diào)動(dòng)員工積極性與創(chuàng)造性，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙層雙元發(fā)展。

1）、健全三級(jí)激勵(lì)機(jī)制。使員工有了更高的工作積極性和強(qiáng)烈的歸屬感。機(jī)制是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)的保證，也是激發(fā)職工學(xué)習(xí)毅力的推進(jìn)器。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)加激勵(lì)，我們采取了以正激勵(lì)為主的激勵(lì)機(jī)制。制訂了《員工學(xué)歷教育管理辦法》、《員工外培管理辦法》、《星級(jí)員工實(shí)施辦法》等相關(guān)文件，建立了員工個(gè)人繼續(xù)教育檔案，實(shí)施崗位技能鑒定和持證上崗，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)成績(jī)與績(jī)效相掛鉤，從而使員工的學(xué)習(xí)從制度上得到保證，員工報(bào)名參加函授、自考的，在請(qǐng)假時(shí)優(yōu)先考慮，以確保員工有充足的學(xué)習(xí)時(shí)間。員工考證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格者全額報(bào)銷，學(xué)歷提升的學(xué)習(xí)費(fèi)用按比例給予一定的補(bǔ)償或一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

建立長(zhǎng)效機(jī)制激發(fā)學(xué)習(xí)毅力在固化學(xué)習(xí)機(jī)制，優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境的同時(shí)，我們還通過(guò)常態(tài)性地開(kāi)展“三個(gè)一”活動(dòng)，將學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)向縱深推進(jìn)。

1）、講一堂好課。多次邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行專題講座、作報(bào)告。20*年我公司聘請(qǐng)及《中級(jí)客房服務(wù)》一書(shū)主編先生來(lái)酒店開(kāi)辦了為期二天的客房服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班，酒店*位員工及嘉定各星級(jí)酒店客房服務(wù)員工共計(jì)*位參培。此外，近年來(lái)我們先后邀請(qǐng)市高星級(jí)賓館領(lǐng)導(dǎo)等及地方有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)講以及健康知識(shí)等系列講座。通過(guò)這些舉措，進(jìn)一步開(kāi)拓了員工的視野，提高了員工的綜合素質(zhì)。

2）、讀一本好書(shū)。為努力在員工中營(yíng)造良好的讀書(shū)氛圍，大興勤奮學(xué)習(xí)之風(fēng)，切實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)，近年，我們?cè)趩T工中組織開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的讀好書(shū)、抒心得“員工讀書(shū)”活動(dòng)。我們經(jīng)過(guò)精心的篩選后，前后向員工推薦了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》《細(xì)節(jié)決定成敗》等勵(lì)志類書(shū)籍。為激發(fā)員工興趣，保證活動(dòng)成效，我們以所推薦的書(shū)目為主開(kāi)展讀后感評(píng)比活動(dòng)，倡議每一位員工結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，針對(duì)書(shū)中的先進(jìn)理念和管理方法，撰寫(xiě)讀后感想。在內(nèi)部宣傳櫥窗上不定期刊登員工讀書(shū)學(xué)習(xí)的心得體會(huì)和感想，以營(yíng)造積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步將提到實(shí)處。

3）、提一條合理化建議。我們把開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，作為增強(qiáng)集體凝聚力和戰(zhàn)斗力，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和主動(dòng)性，推動(dòng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的有效載體。20*年以來(lái)，從設(shè)立“總經(jīng)理信箱”至今已征集涉及酒店經(jīng)營(yíng)管理、后勤福利等方面的合理化建議達(dá)余千條。酒店對(duì)征集到的合理化建議和意見(jiàn)，組織相關(guān)人員進(jìn)行梳理、調(diào)研，綜合分析其可行性和實(shí)效性。對(duì)于具有可操作性、能立即實(shí)施并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益的，制定方案及時(shí)落實(shí)；對(duì)于已經(jīng)落實(shí)并取得初步成果的給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4）、掌握一種辦公自動(dòng)化技能。早在20*年我們就分批組織員工參加由后端技術(shù)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用技能的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)循環(huán)往復(fù)的輪訓(xùn)，各個(gè)崗位的管理人員基本上都掌握了一般文檔處理、上網(wǎng)查詢信息、電子郵件收發(fā)等計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用技能。目前主要崗位所有員工都能夠熟練運(yùn)用電腦通過(guò)天正管理系統(tǒng)等平臺(tái)進(jìn)行內(nèi)部辦公。

5）、開(kāi)展各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。認(rèn)真開(kāi)展各種業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、征文、演講等活動(dòng)，使員工在競(jìng)爭(zhēng)中相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。，使員工在創(chuàng)新中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。大力開(kāi)展各種員工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體娛樂(lè)活動(dòng)，豐富員工文化生活，還在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中提升了企業(yè)凝聚力。

二、以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)

在學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建過(guò)程中，我們深切地體會(huì)到，相對(duì)于其它資源，學(xué)習(xí)能力是唯一可無(wú)限再生的資源，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，提高員工的學(xué)習(xí)能力是必然選擇.而創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的工作。為使創(chuàng)建工作不流于形式，我們?cè)趧?chuàng)建過(guò)程中把握重點(diǎn)，注重實(shí)效，積極探索，穩(wěn)步推進(jìn)。

從創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)伊始，就成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門(mén)經(jīng)理為組員的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了酒店主要領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的良好氛圍，同時(shí)向每位員工發(fā)出以“更新知識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”為目標(biāo)的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的倡議。使全體員工結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)行多途徑和多方式的學(xué)習(xí)，在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)中，挖掘自身潛力，增強(qiáng)創(chuàng)新能力。為企業(yè)走向市場(chǎng)提供智力支持和精神動(dòng)力，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措。在此基礎(chǔ)上利用內(nèi)部通訊、宣傳欄等宣傳載體有針對(duì)性地開(kāi)展多種形式的對(duì)應(yīng)宣傳，大力宣揚(yáng)終身學(xué)習(xí)的理念，營(yíng)造“人人處于學(xué)習(xí)之中，時(shí)時(shí)體現(xiàn)學(xué)習(xí)之風(fēng)”的氛圍，使大家充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建學(xué)習(xí)型之于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。

在統(tǒng)一思想、提高全員認(rèn)識(shí)的同時(shí)，我們以狠抓“學(xué)習(xí)動(dòng)力、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)毅力”關(guān)鍵要素為切入點(diǎn)，從以下三點(diǎn)著手，對(duì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)進(jìn)行了一些探索：

1、優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境提升學(xué)習(xí)動(dòng)力轉(zhuǎn)變學(xué)風(fēng)，將員工從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，我們根據(jù)服務(wù)性行業(yè)的自身特點(diǎn)，引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，把個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)與階段性目標(biāo)相結(jié)合，提升定位標(biāo)桿，調(diào)整人生坐標(biāo)。

2、在酒店內(nèi)部流程中提出對(duì)員工“一技多能”的要求，自二00四年起來(lái)，我們有目的性地在不同專業(yè)的員工中實(shí)現(xiàn)崗位合理流動(dòng)，讓試用期中新員工到酒店各營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行輪流培訓(xùn)，熟悉各崗位的操作流程，努力打造企業(yè)復(fù)合型人材，使每一位員工成為復(fù)合型的多面手，從會(huì)一門(mén)技術(shù)到向會(huì)多門(mén)技術(shù)跨越。著重各專業(yè)間互相學(xué)習(xí)，注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，

3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化是一個(gè)日有寸進(jìn)、逐步深入的過(guò)程。只有從酒店整體到部門(mén)到小組亦步亦趨、環(huán)環(huán)相扣地抓好結(jié)合點(diǎn)，才能切實(shí)增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)能力，從而常態(tài)性地提升員工獨(dú)立汲取知識(shí)的能力，從根本上推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建進(jìn)程。

在此過(guò)程中，我們重點(diǎn)抓好這個(gè)三個(gè)著力點(diǎn)，潛移默化地提升員工的學(xué)習(xí)能力。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”為載體，開(kāi)展崗位練兵、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)選拔賽等活動(dòng)，提高廣大職工的技術(shù)水平；通過(guò)上述多姿多彩的活動(dòng)，逐步在全酒店形成“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的良好風(fēng)尚，在培育員工學(xué)習(xí)積極性的同時(shí)，無(wú)形中增強(qiáng)了大家的學(xué)習(xí)能力。抓住培訓(xùn)這個(gè)基本點(diǎn)。在日常創(chuàng)建中，我們高度重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)這一基本陣地，充分發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)組織的作用，采取集中培訓(xùn)和個(gè)別傳授、脫產(chǎn)培訓(xùn)和業(yè)余培訓(xùn)、理論培訓(xùn)和實(shí)踐操作培訓(xùn)、傳統(tǒng)教學(xué)和多媒體教育相結(jié)合的培訓(xùn)方式，逐步形成以知識(shí)共享為特征，集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法。與此同時(shí)，我們每年都分批組織員工到院校、參加營(yíng)銷、管理等培訓(xùn)，促進(jìn)整體素質(zhì)的提高，提升了企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。此外，還積極與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高星級(jí)酒店聯(lián)手，通過(guò)走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，堅(jiān)持多渠道、分層次、多形式地開(kāi)展員工培訓(xùn)工作。確保員工每年都有學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，員工培訓(xùn)率達(dá)*%以上，從20*年至今，我們共組織內(nèi)部培訓(xùn)*課時(shí)，組織外出培訓(xùn)約*次，培訓(xùn)員工約*人次。通過(guò)培訓(xùn)提高技能，提高競(jìng)爭(zhēng)力，從而不斷提升自己的崗位，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

與此同時(shí)，我們激勵(lì)基層廣泛開(kāi)展群眾性學(xué)習(xí)活動(dòng)，從“干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”每年組織酒店部分員工到各地同行參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。有意識(shí)地培養(yǎng)員工向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的理念，學(xué)習(xí)對(duì)手的營(yíng)銷理念，提高應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的承受能力，在學(xué)習(xí)中取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。

三、是調(diào)整了思維模式，推動(dòng)了企業(yè)效益的提升。

學(xué)習(xí)型組織理論在企業(yè)的應(yīng)用，改變了全體員工傳統(tǒng)的思維模式，增強(qiáng)了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的心理承受能力，，進(jìn)而促進(jìn)了企業(yè)核心效益經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的快速提升。綜觀2001年以來(lái)企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，無(wú)論是企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力還是盈利能力均呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。企業(yè)由跨越式發(fā)展走上了持續(xù)發(fā)展的道路。

公司*年的業(yè)務(wù)總量比*年增長(zhǎng)了*%，以今年一至九月份為例，酒店共完成營(yíng)業(yè)收入*萬(wàn)元，比上年同期增長(zhǎng)*%；學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建增強(qiáng)了創(chuàng)新能力，推動(dòng)了管理水平的提高。

通過(guò)學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建，加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)代企業(yè)制度的研究和實(shí)踐，突出了溝通與執(zhí)行的環(huán)節(jié)，在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中增強(qiáng)了管理中的創(chuàng)新能力，使我們游刃有余地解決好企業(yè)管理中遇到的新情況、新問(wèn)題。管理水平的提升確保了企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的處理能力。在20*年“非典”疫情期間，我們積極組織開(kāi)展愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，配發(fā)口罩和消毒劑等措施，大力宣傳非典防治知識(shí)，增強(qiáng)職工的防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

四、鞏固服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)形象塑造。

通過(guò)學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)加深了員工對(duì)“把每一位來(lái)酒店的客人作為朋友”理念的理解，酒店的服務(wù)風(fēng)貌煥然一新，文明建設(shè)成效卓然，在具體操作過(guò)程中，我們把強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作確定為精神文明建設(shè)的重點(diǎn)，并接受了由市旅委單位領(lǐng)導(dǎo)組成的督察組的檢查，酒店人性化服務(wù)受到了督察組成員的一致好評(píng)。并被授予*“消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”稱號(hào)，對(duì)用戶的咨詢、投訴實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。我們明確了各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為用戶投訴、處理的第一責(zé)任人，提高了投訴響應(yīng)速度，解決了過(guò)去員工職責(zé)不清、部門(mén)間扯皮等問(wèn)題，把客人投訴處理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。

篇7

一、調(diào)查設(shè)計(jì)與樣本信息

本研究在參考相關(guān)文獻(xiàn)和對(duì)學(xué)生訪談的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)問(wèn)卷，問(wèn)卷分為三部分，第一部分是樣本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，第二部分是就業(yè)意向， 第三部分是就業(yè)影響因素。以溫州3所高職院校酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，分別從大一新生、實(shí)習(xí)前的大二學(xué)生和參加過(guò)實(shí)習(xí)的大三學(xué)生中各抽取120名。為了解在校學(xué)生就業(yè)意向情況，我們采用問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷360份，收回300份，回收率83%，其中有效問(wèn)卷265份，有效率88%。

二、高職酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)意向分析

（一）整體就業(yè)意向分析

就本次調(diào)查的整體情況來(lái)看，學(xué)生到酒店就業(yè)的意愿不是很強(qiáng)，只有46%左右的學(xué)生表示畢業(yè)后會(huì)到酒店就業(yè)，有20%左右的學(xué)生選擇自主創(chuàng)業(yè)，18%左右的學(xué)生選擇到家族企業(yè)就業(yè)，10%左右的學(xué)生選擇不知道，聽(tīng)家人安排，另有6%左右的學(xué)生選擇出國(guó)或繼續(xù)深造。

（二）不同屬性就業(yè)意向分析

從性別來(lái)看，女生愿意到酒店就業(yè)的比例（39%）比男生要低（58%），相差近20%，由此可見(jiàn)男生更愿意到酒店就業(yè)。從生源地域來(lái)看，來(lái)自農(nóng)村的學(xué)生愿意到酒店就業(yè)的比例（44%）與來(lái)自城鎮(zhèn)的學(xué)生（48%）相差不大，說(shuō)明生源地對(duì)酒店就業(yè)意向影響不大。從家條件來(lái)看，家庭條件好的學(xué)生愿意到酒店就業(yè)的比例只有33%，家庭條件不好的學(xué)生愿意到酒店就業(yè)的比例達(dá)48%，說(shuō)明家庭條件不好的學(xué)生更愿意到酒店就業(yè)。

從不同年級(jí)來(lái)看，一年級(jí)到三年級(jí)酒店就業(yè)的意向呈逐漸上升的趨勢(shì)，愿意到酒店就業(yè)的學(xué)生比例分別為45%、46%和51%。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同年級(jí)就業(yè)意向出現(xiàn)差異的原因主要是：一年級(jí)學(xué)生對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)不足，高達(dá)40%以上的大一新生認(rèn)為酒店工作累而簡(jiǎn)單，沒(méi)有挑戰(zhàn)和價(jià)值；隨著專業(yè)學(xué)習(xí)的逐步深入，大二、大三學(xué)生對(duì)酒店工作的認(rèn)識(shí)提高，對(duì)酒店良好的工作環(huán)境、優(yōu)雅的工作氣質(zhì)有好感，特別是酒店實(shí)習(xí)之后認(rèn)識(shí)到酒店工作富有挑戰(zhàn)，很鍛煉人。這說(shuō)明學(xué)校的教育對(duì)提高學(xué)生的酒店和專業(yè)認(rèn)知起到一定的作用，但影響有限。

（三）就業(yè)目標(biāo)意向分析

就業(yè)單位選擇上，32%的學(xué)生選擇國(guó)際品牌連鎖酒店，57%的學(xué)生選擇高星級(jí)飯店（四星、五星），只有4%的學(xué)生愿意到國(guó)內(nèi)品牌連鎖酒店。進(jìn)一步訪查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為國(guó)際品牌連鎖酒店和高星級(jí)酒店的管理比較規(guī)范，學(xué)習(xí)培訓(xùn)較多，有利于自身學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)，且工作環(huán)境和員工福利好，職業(yè)發(fā)展空間大。此外受高職院校高質(zhì)量就業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的影響，高職院校更傾向于指導(dǎo)學(xué)生到名企就業(yè)，高星級(jí)酒店和國(guó)際品牌連鎖酒店的社會(huì)認(rèn)可度和美譽(yù)度較高。

如果在酒店就業(yè)，在崗位類型的選擇上，大部分學(xué)生會(huì)選擇前廳（34%）和餐飲（38%）部門(mén)，有20%學(xué)生選擇行政人力資源部門(mén)，只有5%左右的學(xué)生愿意到客房。原因主要是大多數(shù)學(xué)生（80%）認(rèn)為酒店客房服務(wù)員直接面對(duì)顧客的機(jī)會(huì)少，工作缺乏挑戰(zhàn)，而且客房服務(wù)工作臟且累，管理人員相對(duì)穩(wěn)定，職業(yè)發(fā)展空間有限；前廳和餐飲部門(mén)職業(yè)形象好，工作挑戰(zhàn)大，能鍛煉自己的能力，且職業(yè)發(fā)展空間大；行政人力資源工作時(shí)間早九晚五，但該類崗位人員比較穩(wěn)定，酒店能提供的就業(yè)機(jī)會(huì)較少。

薪資待遇方面，約92%的學(xué)生選擇酒店就業(yè)的期望起點(diǎn)月薪（試用期結(jié)束后）是3000元以上，其中“3000―4000元”的占54%，“4000元以上”的占38%，只有0.5%的學(xué)生能夠接受2000元以下的薪酬，高于浙江省最低工資標(biāo)準(zhǔn)的1850元。

另外，學(xué)生接受在酒店基層工作的時(shí)間比較短，調(diào)查顯示71%的學(xué)生不希望長(zhǎng)期在酒店行業(yè)工作，其中70%的學(xué)生能接受在酒店基層工作的時(shí)間在一年以內(nèi)，27%的學(xué)生能接受兩年以內(nèi)。

（四）就業(yè)考慮因素分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，首次就業(yè)時(shí)會(huì)考慮的因素主要有個(gè)人發(fā)展前景（79%）、薪酬福利待遇（19%）、興趣愛(ài)好（66%）和父母及他人意見(jiàn)（20%）。表明學(xué)生初次就業(yè)時(shí)更關(guān)注個(gè)人發(fā)展前景，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)傾向更突出，薪酬福利待遇和父母及他人意見(jiàn)、專業(yè)是否對(duì)口等對(duì)大學(xué)生來(lái)說(shuō)并不很重要。對(duì)于影響酒店就業(yè)的因素，調(diào)查結(jié)果顯示“工作太辛苦”（55%）排第一位，此外，薪酬太低、發(fā)展前景、家人反對(duì)等也是困擾高職酒店管理學(xué)生酒店就業(yè)的重要因素，這主要由社會(huì)對(duì)酒店職業(yè)的認(rèn)可和酒店行業(yè)自身所具有的劣勢(shì)導(dǎo)致的。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

一是高職酒店管理專業(yè)就業(yè)前景整體比較樂(lè)觀，但專業(yè)就業(yè)率低。84%的學(xué)生選擇畢業(yè)后直接就業(yè)或創(chuàng)業(yè)，但只有46%的學(xué)生畢業(yè)后愿意到酒店就業(yè)，主要原因是溫州高職酒店專業(yè)生源主要來(lái)自經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的浙江，學(xué)生家庭條件普遍較好，家長(zhǎng)能幫助學(xué)生尋找到更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，或提供創(chuàng)業(yè)支持，同時(shí)酒店工作辛苦、薪酬待遇低、升職等待時(shí)間長(zhǎng)及不確定性等因素也會(huì)影響學(xué)生及家長(zhǎng)的就業(yè)信心。

二是學(xué)校專業(yè)教育對(duì)學(xué)生的酒店就業(yè)意向有一定的正向影響。高職酒店管理學(xué)生畢業(yè)后愿意到酒店就業(yè)的意向呈逐年上升趨勢(shì)，尤其是專業(yè)實(shí)習(xí)之后，學(xué)生對(duì)酒店職業(yè)的正面、積極的認(rèn)識(shí)提升。

三是酒店就業(yè)的崗位選擇上更傾向于接觸顧客機(jī)會(huì)多的一線崗位。酒店前廳和餐飲部門(mén)接觸顧客的頻率高，對(duì)員工的要求高，富有挑戰(zhàn)，職業(yè)發(fā)展空間大，所以這些部門(mén)成為學(xué)生酒店就業(yè)的首選。雖然有部分學(xué)生傾向于行政人力資源及銷售部門(mén)，但酒店能提供的就業(yè)機(jī)會(huì)少，他們更希望在酒店工作一段后有機(jī)會(huì)調(diào)換到這些部門(mén)。

四是酒店就業(yè)的單位選擇上更青睞高星級(jí)和國(guó)際品牌連鎖酒店。受學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)的影響，酒店就業(yè)的單位選擇上，超過(guò)半數(shù)以上的學(xué)生親睞高星級(jí)酒店，近四成的學(xué)生更傾向于國(guó)際品牌連鎖酒店。

五是首次就業(yè)的期望薪酬較高，基層工作時(shí)間短。92%的學(xué)生期望首次就業(yè)的薪酬在3000元以上，高于目前行業(yè)的平均薪酬水平，這由生源地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平普遍較高，學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)薪酬期望較高所致。學(xué)生能夠接受酒店基層工作的時(shí)間普遍短，70%在一年以內(nèi)。

六是個(gè)人發(fā)展前景和興趣愛(ài)好成為影響學(xué)生就業(yè)意向的主要因素。學(xué)生在首次就業(yè)時(shí)重點(diǎn)考慮的因素主要是個(gè)人發(fā)展前景、興趣愛(ài)好和父母及他人意見(jiàn)；但困擾酒店就業(yè)的主要因素是工作太辛苦、薪酬太低、發(fā)展前景、家人反對(duì)等。

（二）建議

一是結(jié)合職業(yè)要求制定人才培養(yǎng)方案。高職酒店專業(yè)的培養(yǎng)方案的起點(diǎn)應(yīng)該始于酒店行業(yè)市場(chǎng)需求。人才培養(yǎng)方案在設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查和反饋的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮酒店各崗位的實(shí)際需要，根據(jù)需要進(jìn)行課程設(shè)計(jì)和教學(xué)安排。首先，在人才培養(yǎng)方案設(shè)計(jì)之前，要通過(guò)行業(yè)調(diào)查，充分了解酒店行業(yè)的崗位設(shè)置及人才需求，并根據(jù)重要性和難易程度，設(shè)計(jì)課程安排和時(shí)間順序。其次，在人才培養(yǎng)方案制定過(guò)程中，邀請(qǐng)行業(yè)企業(yè)專家參與，根據(jù)市場(chǎng)需求和學(xué)校教學(xué)規(guī)律，校企共同制定人才培養(yǎng)方案。第三，在人才培養(yǎng)方案實(shí)施過(guò)程中，要加強(qiáng)校企合作，通過(guò)校內(nèi)學(xué)習(xí)和校外實(shí)習(xí)，檢查各階段培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行糾正。最后，利用年度人才培養(yǎng)方案調(diào)整的機(jī)會(huì)，對(duì)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的與職業(yè)要求不符的情況，與酒店企業(yè)專家共同商討解決措施，并在方案中體現(xiàn)。通過(guò)循環(huán)滾動(dòng)，不斷優(yōu)化人才培養(yǎng)方案。

二是調(diào)整人才培養(yǎng)模式，實(shí)施差異化培養(yǎng)。從全國(guó)高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)模式來(lái)看，主要有兩種：“2+1”和“2.5+0.5”，即兩年的學(xué)校理論學(xué)習(xí)和一年的酒店頂崗實(shí)習(xí)，或兩年半的學(xué)校理論學(xué)習(xí)和半年的酒店頂崗實(shí)習(xí)。這兩種模式下，校企合作松散，學(xué)校理論學(xué)習(xí)階段的專業(yè)指導(dǎo)與實(shí)習(xí)期間的職業(yè)指導(dǎo)脫節(jié)，校企沒(méi)有形成補(bǔ)位指導(dǎo)，導(dǎo)致學(xué)生職業(yè)目標(biāo)模糊，酒店就業(yè)層次低，喪失專業(yè)就業(yè)信心，專業(yè)就業(yè)率低。學(xué)校應(yīng)深化與酒店的合作，在互惠互利的基礎(chǔ)，開(kāi)展全方位的、靈活多樣的合作模式，從專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，教學(xué)過(guò)程的參與，實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)，到開(kāi)展特殊化與差異化培養(yǎng)，即在學(xué)生申請(qǐng)的基礎(chǔ)上，酒店挑選優(yōu)秀的學(xué)生提前進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)，由酒店指定優(yōu)秀高層管理人員作為學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)師，對(duì)學(xué)生進(jìn)行工作技能、職業(yè)規(guī)劃、專業(yè)素養(yǎng)等方面的指導(dǎo)，學(xué)生未完成的理論學(xué)習(xí)課程由學(xué)校老師和酒店管理人員共同擔(dān)任授課，在酒店完成，學(xué)生畢業(yè)時(shí)可以提前進(jìn)入酒店基層管理崗位。這種培養(yǎng)模式既可以提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)忠誠(chéng)度，又可以提高學(xué)生的就業(yè)層次。

三是改善酒店軟環(huán)境，提高酒店人才吸引力。酒店軟環(huán)境主要指酒店的管理制度、薪酬福利、培訓(xùn)晉升等軟件方面。酒店在關(guān)注顧客價(jià)值和顧客滿意度的同時(shí)，也要關(guān)注員工的價(jià)值和需求，因?yàn)橹挥袧M意的員工才能提供優(yōu)質(zhì)讓顧客滿意的服務(wù)。

第一，充分關(guān)注員工的利益，完善酒店管理制度。酒店在制定各項(xiàng)管理制度時(shí)要充分考慮員工的價(jià)值和需求，體現(xiàn)人性化管理和對(duì)員工的發(fā)展管理。關(guān)愛(ài)員工，尊重員工，合理安排工作，減少員工壓力，保障員工的健康與休息需要，尤其是餐飲一線崗位，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工時(shí)長(zhǎng)，容易疲憊，要科學(xué)排班，保障員工的休息時(shí)間，滿足其基本的健康需要。

第二，提高薪酬福利待遇。目前，酒店基層員工的工資水平普遍偏低，已成為影響酒店管理學(xué)生職業(yè)忠誠(chéng)度的重要因素，也是導(dǎo)致酒店優(yōu)秀人才流失率居高不下的重要因素，因此提高薪酬福利非常必要。酒店在薪酬管理上既要考慮人工成本，又要考慮員工需要，力求二者平衡，充分發(fā)揮薪酬制度在提高員工滿意度和酒店生產(chǎn)力方面的積極作用。

第三，完善酒店晉升制度。增加酒店各崗位發(fā)展空間的透明度，加強(qiáng)員工職業(yè)規(guī)劃管理，對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)明確化，并適時(shí)指導(dǎo)，讓員工有一個(gè)很清晰的奮斗目標(biāo)，讓員工知道自己的職業(yè)發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，增加員工的職業(yè)信心。

四是加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)規(guī)劃。高職院校應(yīng)將就業(yè)指導(dǎo)和職業(yè)生涯規(guī)劃貫穿于整個(gè)大學(xué)生涯，幫助酒店管理學(xué)生樹(shù)立正確的就業(yè)目標(biāo)，合理確立并調(diào)整就業(yè)期望，理性選擇就業(yè)領(lǐng)域和崗位類型。同時(shí)，要深化校企合作，加強(qiáng)實(shí)習(xí)管理，使專業(yè)實(shí)習(xí)貫穿于大學(xué)的各個(gè)階段，幫助學(xué)生形成對(duì)酒店行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，并提高學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，樹(shù)立從基層做起的就業(yè)理念。

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