外包服務(wù)范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇外包服務(wù)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

甲方：

乙方：

甲、乙雙方本著誠(chéng)信及互利互惠的原則，就甲方將部分工作崗位的工作任務(wù)外包給乙方進(jìn)行勞務(wù)服務(wù)外包項(xiàng)目達(dá)成如下協(xié)議： 一、甲方權(quán)利義務(wù)：

（一）甲方應(yīng)明確乙方從事勞務(wù)服務(wù)外包的工作崗位工作任務(wù)和工作要求，然后由乙方工作人員自行負(fù)責(zé)其指定工作崗位的工作任務(wù)。

（二）甲方應(yīng)為乙方員工提供符合政府勞動(dòng)保護(hù)條例規(guī)定的工作場(chǎng)所和和各項(xiàng)安全生產(chǎn)條件。對(duì)于首次上崗的乙方員工，甲方將對(duì)其進(jìn)行安全和操作規(guī)程方面的培訓(xùn)，并將相關(guān)培訓(xùn)資料和要求發(fā)給乙方。

（三）甲方應(yīng)尊重乙方員工的民族習(xí)慣和宗教信仰，不因民族和性別不同歧視乙方員工。

（四）甲方有權(quán)抽查復(fù)檢經(jīng)過乙方認(rèn)定體檢合格的乙方人員，對(duì)于復(fù)檢不合格的乙方員工，甲方有權(quán)要求乙方及時(shí)更換，同時(shí)乙方必須保證出勤人數(shù)，不影響甲方的生產(chǎn)；甲方有權(quán)抽查乙方員工的勞動(dòng)合同、身份證明等，乙方及其員工應(yīng)配合甲方的抽檢。

（五）乙方員工有下列行為的，甲方有權(quán)要求乙方立即更換：

1.乙方員工違反操作規(guī)程，造成所負(fù)責(zé)的工作不能正常運(yùn)行，或不能保證工作質(zhì)量，給甲方造成損失的；

2. 乙方員工嚴(yán)重違反甲方規(guī)章制度、崗位職責(zé)和勞動(dòng)紀(jì)律的；

3. 乙方員工不能提供真實(shí)有效的健康證明、身份證明的，或提供虛假的健康證明、身份證明的；

4. 乙方員工在工作中謾罵他人或斗毆或以肢體、拳腳相擊的； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方有權(quán)要求乙方退回或更換，同時(shí)乙方必須保證出勤人數(shù)，不影響甲方的正常生產(chǎn)工作的進(jìn)展；對(duì)于乙方支付員工的工資低于當(dāng)?shù)卣畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)要求其立即改正。

（六）甲方應(yīng)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)之外的加班費(fèi)用。

（七）甲方指定包括人力資源等相關(guān)專門部門的管理人員作為本合同實(shí)施的協(xié)調(diào)人員。

（八）甲方應(yīng)派專人負(fù)責(zé)乙方員工出勤名單及時(shí)間的核查與勞務(wù)費(fèi)用計(jì)算的審核。

（九）甲方應(yīng)按照本合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和支付方式及時(shí)支付乙方勞務(wù)費(fèi)用。

（十）甲方應(yīng)對(duì)知悉的乙方有關(guān)信息、數(shù)據(jù)和資料（包括但不僅限于技術(shù)、財(cái)務(wù)、銷售方面的信息、數(shù)據(jù)和資料）及其他信息負(fù)有嚴(yán)格保密的責(zé)任。

（十一）確保甲方提供的崗位不會(huì)導(dǎo)致職業(yè)病的產(chǎn)生。二、乙方的權(quán)利義務(wù)：

（一）乙方應(yīng)保證具有履行本合同的法定資質(zhì)，提供甲方有關(guān)生產(chǎn)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)證明的原件及復(fù)印件。

（二）乙方應(yīng)保證嚴(yán)格遵守有關(guān)的中國(guó)人民共和國(guó)的法律法規(guī)，特別是有關(guān)員工勞動(dòng)保障或福利政策，同時(shí)承諾遵守甲方的包括安全生產(chǎn)、勞動(dòng)衛(wèi)生等各項(xiàng)指導(dǎo)原則。

（三）應(yīng)根據(jù)甲方工作需求，選派符合甲方要求的乙方員工到甲方指定的工作地點(diǎn)工作，同時(shí)承諾不派出或使用童工。

（四）乙方應(yīng)為派到至甲方的員工辦理合法的勞動(dòng)用工手續(xù)，與其建立勞動(dòng)關(guān)系并簽訂勞動(dòng)合同，乙方應(yīng)向甲方提供員工的其他有關(guān)證明的原件或復(fù)印件（包括但不限于履歷表、學(xué)歷證、身份證和健康證等）的復(fù)印件，并保證其資料的真實(shí)有效性。同時(shí)乙方應(yīng)承諾遵守《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定。

（五）除經(jīng)甲方特殊的同意情況外，乙方員工必須符合以下條件：

1. 身體健康，精神狀態(tài)良好，并具有合格有效的健康證；

2. 具有初中或以上學(xué)歷。能有效和清楚地口頭和書面表達(dá)自己；

3. 未患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動(dòng)性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病；

4. 未患有職業(yè)病鑒定委員會(huì)鑒定的職業(yè)病。

（六）教育乙方員工遵守中華人民共和國(guó)法律法規(guī)和甲方的工作規(guī)章制度。（七）乙方在本合同的執(zhí)行期內(nèi)應(yīng)保守甲方的各項(xiàng)商業(yè)秘密，不得將有關(guān)資料透露給任何第三方。乙方應(yīng)教育員工保守甲方的各項(xiàng)商業(yè)秘密，如因乙方員工的原因（經(jīng)甲方允許事宜除外）導(dǎo)致甲方有關(guān)的商業(yè)秘密泄露，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（八）乙方應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定，按月支付其員工的工資，為其員工按規(guī)定投繳社會(huì)保險(xiǎn)及支付其他國(guó)家規(guī)定相關(guān)費(fèi)用，乙方支付員工的工資不得低于當(dāng)?shù)卣畹凸べY規(guī)定。

（九）乙方應(yīng)遵照甲方的制度進(jìn)行生產(chǎn)管理，并且處理員工與勞動(dòng)、人事相關(guān)的事宜，包括考勤制度的建立、員工離職和違紀(jì)處理等。

（十）乙方應(yīng)教導(dǎo)其員工嚴(yán)格按照甲方的工作安排，安全生產(chǎn)操作規(guī)程等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

如員工出現(xiàn)工傷，未達(dá)到傷殘等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，產(chǎn)生的費(fèi)用由我司承擔(dān)；達(dá)到傷殘等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的，產(chǎn)生的費(fèi)用由貴司承擔(dān)90%，由我司承擔(dān)10%（我司承擔(dān)費(fèi)用總額不超過單個(gè)員工全年服務(wù)費(fèi)總和）。

（十一）除非征得甲方許可，乙方不能隨意調(diào)換其員工的工作崗位，更不的隨意召回其員工（乙方員工辭職除外）。

（十二）因乙方員工所造成乙方外包工作崗位的空缺，乙方應(yīng)自接到通知后2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊。

三、費(fèi)用的結(jié)算及支付：

（一）甲方按照甲乙雙方所約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式為乙方員工結(jié)算勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用：

根據(jù)雙方的約定：甲方依照乙方外包工作崗位的工作任務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)結(jié)算勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用：具體結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為： 元/人/月。本費(fèi)用包含乙方員工的工資、保險(xiǎn)、福利、獎(jiǎng)金、乙方的管理費(fèi)用等雙方所明確的費(fèi)用。

（二）乙方管理人員應(yīng)及時(shí)與甲方相關(guān)管理部門確認(rèn)員工的工作表現(xiàn)。

（三）甲乙雙方同意上月 日至上月 日為勞務(wù)費(fèi)的正常結(jié)算周期，乙方向甲方開具相應(yīng)金額的勞務(wù)發(fā)票，甲方于每月 日前按時(shí)付給乙方上月度勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用。

（四）正常情況下，乙方應(yīng)保證按甲方的工作安排計(jì)劃完成生產(chǎn)。

（五）如甲方發(fā)現(xiàn)乙方的工作人員態(tài)度、工作方式、工作能力有不足，乙方應(yīng)采取有效措施及時(shí)更正。

四、違約責(zé)任：

（一）如乙方提供虛假資質(zhì)證明材料，不具備履行本合同的合法資質(zhì)的，甲方有權(quán)立即終止本合同，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（二）如乙方未按本合同規(guī)定期限提交乙方派往甲方工作的員工的有關(guān)證明材料，又無正當(dāng)理由的，甲方有權(quán)單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。

（三）如乙方未按本合同規(guī)定與員工簽訂勞動(dòng)合同，或拖欠員工工資，或支付員工的工資低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY規(guī)定，甲方可責(zé)令其限期改正；乙方逾期未改的，甲方有權(quán)單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。

（四）甲方無故未按期支付乙方本合同項(xiàng)下的勞務(wù)服務(wù)費(fèi)用超過 個(gè)工作日的，乙方有權(quán)終止本合同；給乙方造成損失的，由甲方賠償損失。

（五）乙方違反中國(guó)有關(guān)法律法規(guī)和本合同的其他規(guī)定的，甲方有權(quán)終止本協(xié)議的履行；給甲方造成損失的，由乙方賠償損失。 五、合同期限：

本合同期限自年 起，至 年日止。合同期滿前 日內(nèi)如甲乙雙方均未提出終止本合同，雙方本著互惠互利的原則在本合同期滿前 日內(nèi)簽署新的合同。

六、如因不可抗力，致使本合同不能履行時(shí)，甲乙雙方均有權(quán)提前終止本合同。

七、甲乙雙方除因書面協(xié)商一致外，任何一方均不得將本合同中權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他第三方。

八、爭(zhēng)議及未盡事宜：

（一）關(guān)于本合同的任何爭(zhēng)議，甲、乙雙方應(yīng)協(xié)商解決，不能解決的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的法院起訴。

（二）本協(xié)議未盡事宜或與國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定相悖的，均按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定執(zhí)行。

（三）任何一方就對(duì)方針對(duì)本合同項(xiàng)下任何條款的違約行為的自動(dòng)棄權(quán)或重復(fù)性棄權(quán)不應(yīng)被視為是對(duì)下一次針對(duì)同一條款的違約行為、或針對(duì)其它條款的違約行為的棄權(quán)。

（四）本合同在履行過程中，如甲乙雙方所在地區(qū)勞動(dòng)力價(jià)格及用工成本進(jìn)行顯著調(diào)整（如當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)、員工福利待遇發(fā)生顯著變化的等等），甲乙應(yīng)本著友好平等協(xié)商的原則，積極予以解決。 本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力，自雙方授權(quán)代表人簽字/蓋章之日起生效。

甲方代表： 乙方代表：

篇2

記者向IDC資深分析師楊挺求證，他向記者表明了三點(diǎn): 一是IDC所指的中國(guó)IT外包市場(chǎng)，是指完全來源于國(guó)內(nèi)的外包服務(wù)需求，來自海外的服務(wù)外包不在此范圍; 二是“IBM和中企動(dòng)力在IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)上各有側(cè)重，客戶群也不大相同。IBM主要是面向大型企業(yè)，而中企動(dòng)力卻是面向中小企業(yè); 三是“中國(guó)的IT外包服務(wù)還處于起步期，外包服務(wù)提供商之間并不存在激烈的競(jìng)爭(zhēng)，其主要的發(fā)力點(diǎn)是擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。”

而中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)，卻因?yàn)檫@一條讓人頗感意外的消息而再度受到關(guān)注。

需求強(qiáng)勁市場(chǎng)分散

“IT外包服務(wù)已成為中國(guó)IT市場(chǎng)增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。” IDC大中華區(qū)總裁郭昕在接受記者采訪時(shí)，對(duì)中國(guó)IT外包市場(chǎng)的發(fā)展持相當(dāng)樂觀的態(tài)度。

來自IDC的最新報(bào)告結(jié)果顯示，中國(guó)IT外包市場(chǎng)有望從2007年的10.98億美元增長(zhǎng)到2012年的34.28億美元，增長(zhǎng)在兩倍以上。市場(chǎng)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的原因，主要是中國(guó)企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，跨國(guó)企業(yè)數(shù)量增多，極大地促進(jìn)了IT外包內(nèi)需市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大。

但是，另一個(gè)不可忽略的事實(shí)是，中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)依然處于“起步期”。IDC報(bào)告指出，在中國(guó)IT外包市場(chǎng)中，中企動(dòng)力在2007年來自外包市場(chǎng)的收入為7420萬美元、IBM為7200萬美元、惠普為4240萬美元、CSC為2270萬美元、埃森哲為1640萬美元。從排名看，前5名中，除了中企動(dòng)力之外，其他企業(yè)均為外國(guó)公司。國(guó)內(nèi)企業(yè)在這一市場(chǎng)雖然已具備一定的競(jìng)爭(zhēng)力，但外資企業(yè)仍占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

從市場(chǎng)份額看，市場(chǎng)集中度仍然不高，排名前12位的企業(yè)市場(chǎng)總份額還不及整個(gè)市場(chǎng)的20%，IBM在IT外包市場(chǎng)的占有率也僅為5.3%。郭昕由此指出: “中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)尚沒有出現(xiàn)領(lǐng)軍者，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也遠(yuǎn)未達(dá)到飽和的狀態(tài)，這仍然是一個(gè)分散的、不成熟的市場(chǎng)。”

中小企業(yè)成亮點(diǎn)

在采訪中，郭昕特別指出，目前國(guó)內(nèi)金融、電信行業(yè)依然是IT服務(wù)行業(yè)中的主要需求市場(chǎng)，而中小型企業(yè)近年對(duì)IT服務(wù)需求迅速增長(zhǎng)，已成為并列于金融、電信行業(yè)的第三大需求市場(chǎng)。根據(jù)艾瑞咨詢的相關(guān)數(shù)據(jù)， 2006年中小企業(yè)IT服務(wù)外包的市場(chǎng)規(guī)模為51億元，較上年增長(zhǎng)了37.6%; 預(yù)計(jì)到2010年，將達(dá)到173億元的水平，同比增長(zhǎng)率為34.6%。由此可見，中小企業(yè)IT外包服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)不可小覷。

而中企動(dòng)力之所以能取得中國(guó)IT外包服務(wù)第一的位置，也就是因?yàn)樗鼘Ｗ⒂谥行∑髽I(yè)的信息化服務(wù)。中企動(dòng)力主要為企業(yè)提供“企業(yè)IT應(yīng)用服務(wù)”和“信息化解決方案”，包括數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)數(shù)商Z、企業(yè)郵箱、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、網(wǎng)站托管、域名注冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)推廣，以及其他信息化運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

篇3

乙方：___________________________

甲、乙雙方本著互利互惠的原則，就甲方單位計(jì)算機(jī)的維護(hù)服務(wù)問題，經(jīng)充分協(xié)商，決定訂立本協(xié)議。

一、合作的內(nèi)容

甲方自愿將本單位的_______臺(tái)計(jì)算機(jī)（含鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器）交給乙方維護(hù)，具體配置見配置清單。乙方提供上門服務(wù)。合同期為_______年。甲方共有臺(tái)式計(jì)算機(jī)_______臺(tái)給乙方維護(hù)，共需要維護(hù)費(fèi)用￥_________元（rmb）／年；在合同期內(nèi)，甲方如果新增電腦，維護(hù)費(fèi)用每臺(tái)￥_________元（rmb）／年。該款項(xiàng)自合同簽署后，甲方每（月／季度）_______日付清商議服務(wù)款項(xiàng)給乙方。每月甲方需付給乙方服務(wù)費(fèi)￥_________元（rmb），大寫￥__________________元（rmb）。該合同總計(jì)甲方需付給乙方服務(wù)費(fèi)￥_________元（rmb），大寫￥_________________元（rmb）。

二、上門服務(wù)項(xiàng)目

乙方提供上門服務(wù)的項(xiàng)目包括：

1．電腦各類故障檢修無法啟動(dòng)，不能進(jìn)入系統(tǒng)，運(yùn)行速度減慢，常死機(jī)，電子郵件設(shè)置等，操作系統(tǒng)重裝；

2．系統(tǒng)軟件安裝win98、win2k、winxp等，操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁升級(jí)，系統(tǒng)主板bios升級(jí)；

3．工具軟件安裝及維護(hù)officeXX、acdsee、金山詞霸等市面常用軟件；

4．增加及更換電腦板卡及部件cpu、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源；

5．電腦升級(jí)給客戶最佳的升級(jí)方案，用最少的花費(fèi)做到最好的性能；

6．各類硬件驅(qū)動(dòng)程序安裝各類顯卡、聲卡、modem；

7．查殺電腦病毒，各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺，但在這種情況下，乙方不能夠確保原有數(shù)據(jù)的完全恢復(fù)；

8．?dāng)?shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份（所需的備份介質(zhì)由客戶提供）。

三、協(xié)議細(xì)則

1．甲方_____臺(tái)臺(tái)式計(jì)算機(jī)中，在廠商保修期內(nèi)的有_____臺(tái)，已經(jīng)過保修期的有_____臺(tái)。甲方損壞的計(jì)算機(jī)仍在廠家保修期內(nèi)，乙方可提供軟件及檢測(cè)服務(wù)（不開機(jī)箱），若檢測(cè)結(jié)果是硬件損壞，乙方可送至廠家維修站保修或更換，但甲方必須提供詳細(xì)地址、聯(lián)絡(luò)方式和計(jì)算機(jī)的保修證明，乙方不保證保修成功及所需時(shí)間。維修站點(diǎn)在城區(qū)內(nèi)不另收服務(wù)費(fèi)，在城區(qū)外需加收相應(yīng)的交通費(fèi)

2．甲方損壞的電腦部件不在廠家保修期內(nèi)，乙方可為甲方修理。如果修理時(shí)間超過五個(gè)工作日，乙方可以應(yīng)甲方要求提供替用配件給甲方免費(fèi)使用至部件修理完成。

3．對(duì)于已經(jīng)使用時(shí)間已經(jīng)達(dá)到或超過_________年的計(jì)算機(jī)若出現(xiàn)故障，甲方如仍需要修理的，修理更換的壞件成本費(fèi)用需要甲方另外負(fù)擔(dān)，乙方不收取其他費(fèi)用。

4．在保修期內(nèi)的每臺(tái)計(jì)算機(jī)每年按_________元人民幣收費(fèi)，保修期外的每臺(tái)計(jì)算機(jī)每年按_________元人民幣收費(fèi)。若有機(jī)算機(jī)的過保時(shí)間剛好跨度本合同的時(shí)間范圍的，按照保修器內(nèi)的計(jì)算機(jī)收費(fèi)。

5．乙方為甲方提供服務(wù)時(shí)，會(huì)配合甲方數(shù)據(jù)信息的安全使用，并嚴(yán)格保守甲方的一切商業(yè)秘密。但乙方不承擔(dān)由于維修造成的信息丟失，包括甲方重要的數(shù)據(jù)、資料丟失等。甲方應(yīng)當(dāng)自行先備份數(shù)據(jù)、資料。乙方可以為甲方代做備份，但不對(duì)備份甲方資料、數(shù)據(jù)的完整性承擔(dān)責(zé)任。

6．在協(xié)議簽訂后，乙方有權(quán)記錄電腦的特征（如編號(hào)等）和在電腦上做標(biāo)記用以識(shí)別電腦，在確認(rèn)甲方電腦的型號(hào)和編號(hào)以后，甲方電腦管理者簽字確認(rèn)。

7．乙方工作需要甲方的配合的情況乙方工程師在甲方計(jì)算機(jī)進(jìn)行維護(hù)時(shí)，甲方應(yīng)盡可能配合工作，如提供計(jì)算機(jī)的驅(qū)動(dòng)程序（在有的情況下），乙方工程師需要現(xiàn)場(chǎng)查閱網(wǎng)上資料時(shí)，在不涉及甲方網(wǎng)絡(luò)安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應(yīng)當(dāng)配合。在做重大的改動(dòng)（如重裝操作系統(tǒng)）時(shí)，乙方工程師會(huì)詢問甲方有無重要的數(shù)據(jù)需要備份，甲方應(yīng)當(dāng)配合。

8．乙方工程師上門維修時(shí)，如甲方不滿意該工程師的服務(wù)，可投訴至甲方技術(shù)支持中心，投訴電話：_________________，乙方將在24小時(shí)內(nèi)處理投訴，并把結(jié)果反饋給乙方。

9．乙方人員不得利用假、壞計(jì)算機(jī)配件，來提出讓甲方維修或更換的申請(qǐng)，一旦甲方發(fā)現(xiàn)此種情況，有權(quán)作出自我保護(hù)，停止該計(jì)算機(jī)配件的維護(hù)，并向乙方管理層提出申訴。

四、軟件說明

乙方在維護(hù)甲方電腦時(shí)，為其安裝的任何軟件，版權(quán)均由甲方負(fù)責(zé)，乙方不提供任何軟件的版權(quán)。甲方如需安裝正版軟件可以委托乙方代購(gòu)。如甲方需要查殺電腦病毒服務(wù)，必須安裝正版的殺毒軟件。在保證甲方用戶正常功能和保護(hù)數(shù)據(jù)的前提下，乙方工程師有權(quán)決定解決問題的方案。

五、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

乙方接到甲方報(bào)障時(shí)，承諾從報(bào)障時(shí)后60分鐘內(nèi)安排工程師上門，如果報(bào)障地點(diǎn)離乙方超過5千米，響應(yīng)時(shí)間為90分鐘，具體時(shí)間由甲方和乙方約定。上門前乙方進(jìn)行電話確認(rèn)。乙方工作時(shí)間為每周一至周六9：30－18：00，如甲方要求加急服務(wù)或晚上服務(wù)，則甲方每次需付￥_________元（rmb）的士費(fèi)。

下列情況，甲方可以將主機(jī)交給上門工程師搬回乙方維護(hù)，承諾在48小時(shí)內(nèi)預(yù)約送回：

1．甲方不希望上門工程師在現(xiàn)場(chǎng)操作。

2．故障情況在現(xiàn)場(chǎng)無法解決。

3．故障情況解決所需的時(shí)間較長(zhǎng)而甲方不能相陪。

六、合同執(zhí)行

1．本合同執(zhí)行過程中。甲乙雙方如需要修改、增刪本合同條款內(nèi)容，應(yīng)在雙方都認(rèn)可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。

2．雙方合同執(zhí)行中如有爭(zhēng)議，應(yīng)友好協(xié)商解決，協(xié)商不成按照中華人民共和國(guó)有關(guān)法律提交當(dāng)?shù)胤ㄔ航鉀Q。

本合同一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。合同自雙方簽字蓋章后生效。

七、合同的解除

自______年_____月_____日至______年_____月_____日止，合同到期自行解除。如果甲方續(xù)簽合同，則另簽合同。若乙方與甲方之間有難以解決的矛盾，經(jīng)雙方協(xié)商難以調(diào)解的，甲方可以要求解除和約，但甲方必須付清已經(jīng)服務(wù)的次數(shù)所需的費(fèi)用。

甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________

篇4

人民醫(yī)院

1. 項(xiàng)目名稱： 保安外包服務(wù)項(xiàng)目需求

2. 項(xiàng)目位置： 人民醫(yī)院

3. 項(xiàng)目?jī)?nèi)容：為維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和人員財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)醫(yī)院安全保衛(wèi)工作需要，我院共需設(shè)置保安值守崗門  5 個(gè)，配備值班保安人員  13  名。為有效規(guī)避勞務(wù)、安防風(fēng)險(xiǎn)，建議實(shí)行駐院保安服務(wù)整體外包，向具有相關(guān)資質(zhì)的正規(guī)保安服務(wù)企業(yè)發(fā)包此項(xiàng)業(yè)務(wù)。由承接方負(fù)責(zé)保安人員的派駐，協(xié)助我院安全保衛(wèi)部門進(jìn)行日常管理，達(dá)到醫(yī)院安全保衛(wèi)工作要求。醫(yī)院對(duì)承接方進(jìn)行工作質(zhì)量驗(yàn)收和考核，并按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用。

4. 項(xiàng)目概述：

4.1資格要求：

有意參加此項(xiàng)外包業(yè)務(wù)的競(jìng)標(biāo)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備下列資格條件：

4.1.1資質(zhì)要求：

（1）中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法注冊(cè)的企業(yè)法人或其他組織機(jī)構(gòu)。

（2）具有省公安廳頒發(fā)的《保安服務(wù)許可證》。

（3）具有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包括但不限于：門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)、隨身護(hù)衛(wèi)；銷售保安器材、消防器材。

（4）所屬保安從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)取得公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的《保安員證》。

4.2 醫(yī)院保安服務(wù)：

保安外包服務(wù)承接單位應(yīng)對(duì)駐點(diǎn)院區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安值守。確保醫(yī)院的正常工作、生活秩序，保障醫(yī)護(hù)人員工作期間的人生、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)外來人員、車輛、物資進(jìn)行詢問、查驗(yàn)，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入院區(qū)。夜間對(duì)醫(yī)院進(jìn)行安全守護(hù)和巡邏，防范安全事故，保障重點(diǎn)要害部門和單位的安全。做好例行安全檢查，積極配合醫(yī)院處置醫(yī)患糾紛等突發(fā)事件。

4.3  保安崗位及人員設(shè)置：

4.3.1  中橋分院：

設(shè)置保安值守人數(shù)： 2  人，全天24小時(shí)值守，每班  2 人。（一人值守門崗、一人值守門診大廳）。

職責(zé)要求：

4.3.2  醫(yī)院進(jìn)車道：

設(shè)置保安值守人數(shù)：  1 人，全天24小時(shí)值守，每班 1  人。

職責(zé)要求：

4.3.3   人民醫(yī)院出車道：

設(shè)置保安值守人數(shù)： 1  人，全天24小時(shí)值守，每班 1  人。

職責(zé)要求：

4.3.4  人民醫(yī)院門診：

設(shè)置保安值守人數(shù)： 1  人，全天24小時(shí)值守，每班 1  人。

共計(jì)13人，每人月需費(fèi)用約3500元

職責(zé)要求：

5. 保安外包服務(wù)的優(yōu)勢(shì)：

現(xiàn)將保安服務(wù)進(jìn)行外包，醫(yī)院認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面提供優(yōu)質(zhì)、高效的用工服務(wù)，從而最大限度的規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)。

5.1  勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：

保安人員的勞動(dòng)關(guān)系在項(xiàng)目承接方，保安人員與承接方簽訂《勞動(dòng)合同》，由承接方負(fù)責(zé)外包保安人員工資、福利的發(fā)放和各類社會(huì)保險(xiǎn)的繳納。用工期間因勞動(dòng)者造成的勞務(wù)糾紛由項(xiàng)目承接方負(fù)責(zé)進(jìn)行處理。外包人員離職時(shí)，承接方負(fù)責(zé)按照國(guó)家現(xiàn)行法律法規(guī)向外包人員發(fā)放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，醫(yī)院不因此承擔(dān)其他費(fèi)用。

5.2  用工風(fēng)險(xiǎn)：

外包保安人員工作期間所發(fā)生的病、傷、殘、亡由承接方負(fù)責(zé)進(jìn)行處理（因醫(yī)院方強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)造成的情形除外）。

5.3  人員儲(chǔ)備：

按項(xiàng)目設(shè)想，承接方應(yīng)為專業(yè)保安服務(wù)企業(yè)，在廣安市廣安區(qū)擁有充足的人員儲(chǔ)備，可為我方提供全方位的人員支持，能夠按照我方用工需要配備、增減、調(diào)換從業(yè)人員。在我方業(yè)務(wù)擴(kuò)展或突發(fā)事件需要人員支持時(shí)，承接方應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)向指定地點(diǎn)、區(qū)域抽調(diào)、派駐服務(wù)人員，完成我方指定的工作任務(wù)。

5.4  人員管理：

項(xiàng)目承接方應(yīng)具有完備的業(yè)務(wù)管理制度和體系。對(duì)所派駐的外包人員實(shí)行雙向管理，即：在接受我方管理的同時(shí)，同樣接受承接方的日常管理，完成指定的工作任務(wù)。對(duì)于我方認(rèn)定為符合在我院從事安全保衛(wèi)服務(wù)的保安人員，我方有權(quán)要求承接方在指定的時(shí)間進(jìn)行調(diào)整、更換。由此所產(chǎn)生的勞務(wù)糾紛由承接方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理。

5.5  信息交流：

每月由項(xiàng)目承接方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向我方報(bào)送安全隱患排查信息，制定控制措施。每月定期與我方進(jìn)行工作意見信息交流，了解外包人員的工作狀況，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)整改。每季度向我方呈送《征求意見信息書》，由我方對(duì)外包人員進(jìn)行全面工作評(píng)估，并以此作為外包人員工作評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)。

6. 培訓(xùn)演練：

項(xiàng)目承接方應(yīng)定期組織駐我院保安人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高保安人員綜合素質(zhì)，適應(yīng)我方對(duì)安保服務(wù)的要求。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)和應(yīng)急演練。培訓(xùn)方式可采取崗前培訓(xùn)與在崗輪訓(xùn)相結(jié)合的原則進(jìn)行。

7. 崗位督察：

督促項(xiàng)目承接方設(shè)立了專職督察隊(duì)，不定時(shí)對(duì)我院各執(zhí)勤崗點(diǎn)進(jìn)行崗位督察。檢查保安人員在崗在位情況，規(guī)范著裝，文明執(zhí)勤等日常工作。了解是否嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定履行崗位職責(zé)，填寫督察記錄，真實(shí)反映一線保安人員的工作狀況，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)整理、上報(bào)。并根據(jù)督察情況，結(jié)合向我院征求的意見信息，及時(shí)糾正不規(guī)范的執(zhí)勤行為，調(diào)整工作重點(diǎn)，力求達(dá)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

8. 人員選聘錄用標(biāo)準(zhǔn)及保障：

8.1  外包人員年齡結(jié)構(gòu)在20-50周歲，男性身高在1.65m以上，身體健康，品行良好，無傳染病及精神病等不能控制自身行為能力的疾病病史。入職前在戶口所在地的公安機(jī)關(guān)進(jìn)行政治審查，由公安機(jī)關(guān)出具其無違法犯罪記錄的證明材料。

8.2  上崗前在醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具身份狀況證明。檢查合格后方能入職上崗。

8.3  保安人員受過正規(guī)的保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并參加持續(xù)系統(tǒng)的培訓(xùn)、考核和應(yīng)急演練。取得國(guó)家規(guī)定的保安人員從業(yè)資格要求，考核合格后持上崗證并簽訂《勞動(dòng)合同》。

8.4  外包人員的勞動(dòng)關(guān)系在項(xiàng)目承接方，由承接方負(fù)責(zé)為外包人員辦理各類社會(huì)保險(xiǎn)，按月繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。負(fù)責(zé)外包人員的工資發(fā)放，其工資標(biāo)準(zhǔn)不低于廣安市同行業(yè)外包人員平均工資水平，不低于每年廣安市政府規(guī)定的最低工資保障標(biāo)準(zhǔn)。工作期間所產(chǎn)生的勞資糾紛由承接負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

8. 5  項(xiàng)目承接方派駐到我院外包人員在工作期間發(fā)生工傷、工亡時(shí)，由承接方按國(guó)家相關(guān)政策進(jìn)行處理。我方應(yīng)按相關(guān)政策給予協(xié)助，配合相關(guān)部門的調(diào)查取證工作。

8.6   如因我方業(yè)務(wù)需要增加外包人員的，項(xiàng)目承接方應(yīng)隨時(shí)保障我方用工及時(shí)到位。在合同有效期內(nèi)增減的外包人員，可按合同約定單價(jià)計(jì)算支付服務(wù)費(fèi)用。

9、專家結(jié)論：

篇5

如武俠小說一樣，人力資源外包領(lǐng)域如今也是一個(gè)江湖。

30年前，對(duì)于大多恪守傳統(tǒng)的中國(guó)企業(yè)而言，人力資源外包還是新鮮事物。而如今，這個(gè)新興產(chǎn)業(yè)卻“門派”林立，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體已經(jīng)出現(xiàn)了國(guó)有機(jī)構(gòu)、民營(yíng)企業(yè)、中外合資企業(yè)“三分天下”的格局。

有意思的是，真有人把國(guó)內(nèi)人力資源外包企業(yè)用武俠小說《射雕英雄傳》中的人物作為類比：“東邪”科銳國(guó)際、“西毒”上海外服、“南帝”深圳菲斯克、“北丐”北京外企（FESCO）、“中神通”CDP集團(tuán)、“郭靖”中國(guó)四達(dá)、“黃蓉”易才集團(tuán)等。除此之外，還有以誠(chéng)通人力領(lǐng)銜的“全真七子”以及藍(lán)海集團(tuán)為主的“江南七怪”。

“目前這個(gè)行業(yè)確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，主要原因有兩個(gè)：一是人力資源外包所創(chuàng)造的價(jià)值逐漸被企業(yè)認(rèn)可；二是市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)人力資源外包服務(wù)的需求相應(yīng)增長(zhǎng)。”有“江湖黃蓉”之稱的易才集團(tuán)，其總裁李浩告訴《環(huán)球財(cái)經(jīng)》記者，市場(chǎng)的利好和投資熱情與創(chuàng)業(yè)風(fēng)潮的涌動(dòng)，催生了一批投資者在這個(gè)領(lǐng)域“淘金”，而中國(guó)市場(chǎng)成為全球角逐最熱的橋頭堡。

據(jù)IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）研究成果顯示，2009年全球人力資源服務(wù)市場(chǎng)收入達(dá)到1134億美元，市場(chǎng)年復(fù)合增長(zhǎng)率為9.6%。而在國(guó)內(nèi)，據(jù)全國(guó)總工會(huì)和人力資源社會(huì)保障部的調(diào)查報(bào)告，2010年上半年，人力資源外包服務(wù)企業(yè)已超過5500家，從業(yè)人數(shù)超過100萬。市場(chǎng)規(guī)模超過15億美元，且將以每年20%左右的復(fù)合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)。

不過，越來越多的跡象表明，經(jīng)過逾10年的“野蠻生長(zhǎng)”后，中國(guó)本土人力資源外包企業(yè)集體面對(duì)一場(chǎng)無法回避的“中年危機(jī)”。

如何突出重圍長(zhǎng)久續(xù)存？創(chuàng)新似乎是不二法則。風(fēng)云變幻30年

“利潤(rùn)最大化，成本最小化”成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的一條金科玉律。而借用外部資源實(shí)現(xiàn)成本的最小化，是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，人力資源外包正是基于這一理念應(yīng)勢(shì)而生。不過中國(guó)的人力資源外包服務(wù)發(fā)展路徑卻是一個(gè)例外，從強(qiáng)制性的政策“喂養(yǎng)”到“傍大款”的另類崛起，都凸顯了“野蠻生長(zhǎng)”的時(shí)代特色。

80年代初，中國(guó)的人力資源外包的萌芽首先在東部沿海一帶出現(xiàn)，而“強(qiáng)制性的喂養(yǎng)”成為頭一個(gè)10年的顯著特征。

改革的春風(fēng)從深圳刮起，開放的訊息卻傳遍世界的每一個(gè)地方。外國(guó)企業(yè)的入駐帶來了國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，也提供了較多的就業(yè)崗位。這一時(shí)期的顯著特征是外資企業(yè)的布局加大，中國(guó)勞動(dòng)力成本相對(duì)較低。人員招聘成為一時(shí)間相對(duì)火熱的名詞。

1980年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《關(guān)于管理外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)的暫行規(guī)定》，強(qiáng)制性規(guī)定了外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)委托政府指定的外事服務(wù)單位辦理中方工作人員聘用手續(xù)，這項(xiàng)被稱為“向外國(guó)企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)提供中方雇員”方式，成為后來人力資源外包行業(yè)的起步和發(fā)展的基礎(chǔ)。現(xiàn)今中國(guó)人力資源外包服務(wù)領(lǐng)域的FESCO和上海外服便是起步于此階段的外事服務(wù)單位。

“這個(gè)時(shí)期是中國(guó)人力資源外包的萌芽期，可以鮮明地看到一點(diǎn)，這個(gè)時(shí)期都是政府指派的單位在運(yùn)作，也是最早的一批國(guó)有企業(yè)作為主導(dǎo)。嚴(yán)格說來，現(xiàn)在的人力資源外包領(lǐng)域還是最早的那批國(guó)有企業(yè)作為主導(dǎo)。”一位張姓業(yè)內(nèi)人士告訴《環(huán)球財(cái)經(jīng)》。

90年代初到90年代末，又一個(gè)10年。雖然“提供中方雇員”仍是人力資源服務(wù)的主導(dǎo)，但伴隨著改革開放的步伐，民營(yíng)企業(yè)和外資企業(yè)相繼出現(xiàn)，人才也開始小范圍流動(dòng)。同時(shí)，僅僅依靠指定的幾家國(guó)有企業(yè)已經(jīng)無法滿足市場(chǎng)的需求，于是人力資源外包第一次轉(zhuǎn)型。人力資源外包步入第二個(gè)10年的起步期。

從單純地“提供雇員”向管理職能外包市場(chǎng)延伸，一批人力資源管理顧問公司開始出現(xiàn)，成為這一時(shí)期的市場(chǎng)體現(xiàn)。特別是90年代中后期，由于國(guó)有企業(yè)改革、職工下崗，出于下崗職工就業(yè)的需要，人力資源派遣業(yè)務(wù)開始粉墨登場(chǎng)，人力資源外包也真正步入市場(chǎng)化運(yùn)作。

正如時(shí)任華為人力資源部總監(jiān)的中華英才網(wǎng)總裁張建國(guó)回憶所言：由于外資企業(yè)進(jìn)入和先進(jìn)西方人力資源管理理念的引進(jìn)，我國(guó)部分企業(yè)從人事管理概念轉(zhuǎn)入人力資源管理的概念。當(dāng)時(shí)，目睹著華為公司的快速成長(zhǎng)，同時(shí)也感受到國(guó)內(nèi)的人力資源管理水平和理念與國(guó)際的差距。

“嚴(yán)格意義上說，人力資源外包不單單是勞務(wù)派遣和人員招聘，其中還涵蓋了許多內(nèi)容，市場(chǎng)細(xì)分的特征比較明顯。其實(shí)說來，中國(guó)的人力資源外包的發(fā)展得益于跨國(guó)企業(yè)在華的業(yè)務(wù)拓展，說是‘傍大款’也不為過。”李浩一語蔽之。

如李浩所說，21世紀(jì)開端之年，也是中國(guó)的人力資源外包服務(wù)的第三個(gè)10年，人力資源外包行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展期。尤其是IBM、Microsoft、GE、西門子、西安楊森等外資企業(yè)在中國(guó)的布局加大，他們把人事事務(wù)統(tǒng)一外包出去，給了中國(guó)人力資源領(lǐng)域契機(jī)。此后，規(guī)范化、專業(yè)性、市場(chǎng)細(xì)分的人力資源服務(wù)商開始遍地開花。

“排頭兵”的考驗(yàn)

30年中，中國(guó)人力資源外包服務(wù)從無到有，從排他性到市場(chǎng)化，如果把人力資源派遣業(yè)務(wù)定義為中國(guó)人力資源外包市場(chǎng)化的起端，那么從這一刻開始，市場(chǎng)化的競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)便伴隨這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展路徑，中國(guó)人力資源外包服務(wù)也從這一刻開始接受市場(chǎng)的真正考驗(yàn)。

篇6

關(guān)鍵詞：ITIL方法 電子政務(wù)服務(wù) 外包服務(wù)

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2014）06（a）-0215-02

1 電子政務(wù)服務(wù)外包方式與分析

“自建”、“政府采購(gòu)”、“服務(wù)外包”是政府部門信息化建設(shè)的三種普遍方式，“自建”是指政府自行投資、建設(shè)、管理的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)屬于建設(shè)單位―― 政府部門[1]；“政府采購(gòu)”是指各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位和團(tuán)體組織，使用財(cái)政性資金采購(gòu)依法制定的集中采購(gòu)目錄以內(nèi)的或者采購(gòu)限額標(biāo)準(zhǔn)以上的貨物、工程和服務(wù)的行為[2]，“政府采購(gòu)”的方式包括：公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、單一來源等。“服務(wù)外包”則是以政府采購(gòu)方式將政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維中的某些環(huán)節(jié)交由社會(huì)機(jī)構(gòu)完成，建設(shè)完成的系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)可能會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)移。“政府采購(gòu)”是“自建”和“服務(wù)外包”的一種商業(yè)形式[3]。

目前較為普遍的政府服務(wù)外包分為：過程型外包、混合型外包、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移型外包。

1.1 過程型外包

過程型外包服務(wù)是較普遍的傳統(tǒng)外包服務(wù)模式，將政府信息化過程中的基本環(huán)節(jié)（規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維等）均交由一個(gè)或多個(gè)社會(huì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)完成，政府只是承擔(dān)建設(shè)和管理的責(zé)任。商務(wù)部的“公共商務(wù)信息服務(wù)”就是這種服務(wù)模式的典范。

這種外包服務(wù)方式的優(yōu)勢(shì)在于：能夠匯集社會(huì)力量承辦政府信息服務(wù)，大力促進(jìn)了政務(wù)信息服務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。不足之處在于：主要業(yè)務(wù)信息的安全性在某種程度上存在一定的失控風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的責(zé)任約束缺乏第三方的評(píng)估機(jī)制。過程型外包服務(wù)較適用于一般性的信息化項(xiàng)目管理，采用這種方式進(jìn)行行業(yè)電子政務(wù)規(guī)劃與建設(shè)，則存在較大的風(fēng)險(xiǎn)，其主要原因在于專業(yè)機(jī)構(gòu)屬于市場(chǎng)化管理，專業(yè)技術(shù)人員流動(dòng)性強(qiáng)，不利于電子政務(wù)項(xiàng)目的信息安全和可持續(xù)發(fā)展。

1.2 混合型外包

所謂混合型外包服務(wù)是指由政府部門下屬的事業(yè)單位，承擔(dān)本行業(yè)的電子政務(wù)規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)維等全過程的組織與管理，在管理過程中將部分環(huán)節(jié)交由社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行建設(shè)、維護(hù)。

這種外包服務(wù)方式主要存在于信息化人才隊(duì)伍較強(qiáng)、市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制較為靈活的政府部門。混合型外包方式的優(yōu)勢(shì)在于充分發(fā)揮政府電子政務(wù)管理部門的人力資源的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的技術(shù)力量，采用此種方式實(shí)施的電子政務(wù)項(xiàng)目成功率較高，并且在信息資源安全性等方面規(guī)避了過程型外包的風(fēng)險(xiǎn)。混合型外包的不足在于：一些政府的電子政務(wù)管理實(shí)施機(jī)構(gòu)與政府部門之間的協(xié)調(diào)難度較大，電子政務(wù)項(xiàng)目建設(shè)過程中責(zé)任邊界難于界定。混合型外包方式若采用先進(jìn)的管理制度，將會(huì)在行業(yè)電子政務(wù)中起到十分積極的促進(jìn)作用。

1.3 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移型外包

產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移型外包服務(wù)是近年來剛剛興起的創(chuàng)新型外包方式，旨在電子政務(wù)規(guī)劃、投資、建設(shè)、管理、運(yùn)維等全部環(huán)節(jié)交由一個(gè)或多個(gè)企業(yè)負(fù)責(zé)，政府部門只是提出需求，由企業(yè)提供業(yè)務(wù)系統(tǒng)硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)的系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)維和管理。

這種模式是政府以租用方式購(gòu)買企業(yè)服務(wù)，與前兩種外包服務(wù)的根本區(qū)別在于電子政務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，由政府轉(zhuǎn)移到企業(yè)。這一特點(diǎn)使得這種模式的外包服務(wù)在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、管理風(fēng)險(xiǎn)、短期財(cái)政壓力等方面取得很大優(yōu)勢(shì)，此種模式的外包服務(wù)適合較大型的、通用型的電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目。這種外包方式將隨著我國(guó)云計(jì)算技術(shù)的不斷發(fā)展成為主流的外包方式。

2 ITIL管理在混合型外包服務(wù)中的應(yīng)用

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是CCTA（英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代末開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。

電子政務(wù)混合型外包服務(wù)框架與服務(wù)體系：

圖1是一個(gè)較為理想的電子政務(wù)混合型外包服務(wù)基本框架。本節(jié)重點(diǎn)分析如何利用ITIL方法建立電子政務(wù)外包服務(wù)管理體系。

傳統(tǒng)ITIL的管理體系包括：服務(wù)臺(tái)管理、事故管理、問題管理、變更管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)持續(xù)性管理等12項(xiàng)管理功能，在電子政務(wù)外包服務(wù)管理體系中將此12項(xiàng)管理進(jìn)行相應(yīng)簡(jiǎn)化，并按照用戶角色進(jìn)行重新分工，從而更好的服務(wù)于政務(wù)部門。

（1）服務(wù)臺(tái)管理

傳統(tǒng)ITIL服務(wù)臺(tái)是外包服務(wù)供應(yīng)商和用戶之間的聯(lián)系點(diǎn)。主要負(fù)責(zé)接收服務(wù)請(qǐng)求，但不參與服務(wù)過程。

在混合型外包服務(wù)電子政務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)臺(tái)管理由政府部門的電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)完成，電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)直接面對(duì)行業(yè)政務(wù)工作人員，一定意義上擔(dān)當(dāng)了傳統(tǒng)IT中部分供應(yīng)商的角色。這種角色的轉(zhuǎn)變規(guī)避不必要的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，由于政府電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)人員相對(duì)穩(wěn)定，熟悉行業(yè)知識(shí)和信息技術(shù)，因此服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較高，服務(wù)反應(yīng)速度大幅提升。

（2）事故管理

在政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，一旦出現(xiàn)事故，電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)的管理人員（以下簡(jiǎn)稱系統(tǒng)管理員），需要對(duì)事故進(jìn)行記錄和歸類，并安排監(jiān)督相應(yīng)的供應(yīng)商進(jìn)行事故的處理。

事故管理的目的是在盡可能最小地影響政務(wù)服務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用，以最短的時(shí)間使系統(tǒng)恢復(fù)正常狀態(tài)。

（3）問題管理

問題管理是指在政務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中，系統(tǒng)管理員與供應(yīng)商協(xié)調(diào)對(duì)問題（事故）進(jìn)行調(diào)查，分析系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故產(chǎn)生問題（事故）的潛在原因，與供應(yīng)商共同制定解決問題的方案和防止問題再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程。

（4）變更管理

隨著電子政務(wù)系統(tǒng)的不斷深化應(yīng)用，系統(tǒng)變更是不可避免的，變更管理是指對(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)產(chǎn)生變更進(jìn)行控制的管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中，對(duì)變更項(xiàng)進(jìn)行記錄與控制，從而對(duì)業(yè)務(wù)工作的影響減小到最低。

（5）財(cái)務(wù)管理

傳統(tǒng)的ITIL服務(wù)財(cái)務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，它包括投資預(yù)算、服務(wù)成本核算和服務(wù)計(jì)費(fèi)三個(gè)子流程，目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險(xiǎn)、減少不必要的浪費(fèi)、從而最終保證所提供的服務(wù)符合成本效益的原則。

混合型外包服務(wù)的財(cái)務(wù)管理是由政府電子政務(wù)管理機(jī)構(gòu)，根據(jù)行業(yè)電子政務(wù)規(guī)劃和發(fā)展需求，按年度制定行業(yè)電子政務(wù)的預(yù)算，同時(shí)跟蹤預(yù)算執(zhí)行情況。

（6）可用性管理

傳統(tǒng)的ITIL可用性管理是外包服務(wù)商通過分析用戶業(yè)務(wù)的可用性需求，依此優(yōu)化和設(shè)計(jì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，確保以合理的成本滿足不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求的管理流程。

可用性管理在電子政務(wù)混合型外包服務(wù)管理中，是一個(gè)前瞻性的管理流程，系統(tǒng)管理員通過對(duì)業(yè)務(wù)和政府工作的可用性需求定位，使系統(tǒng)設(shè)計(jì)在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，適當(dāng)予以擴(kuò)充。

（7）績(jī)效評(píng)估管理

績(jī)效評(píng)估管理主要從電子政務(wù)系統(tǒng)的功能性、綜合性、技術(shù)性三方面確立評(píng)估指標(biāo)，功能性涵蓋系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯性和系統(tǒng)界面，綜合性涵蓋系統(tǒng)社會(huì)效益、用戶滿意度、資源整合成效、可持續(xù)發(fā)展能力，系統(tǒng)技術(shù)性指標(biāo)涵蓋性能情況、質(zhì)量情況、擴(kuò)展性、資源管理等。

近年來隨著外包服務(wù)的發(fā)展，政府的資源逐漸集中到提升公共服務(wù)管理的能力上，但由于外包過程暗藏著業(yè)務(wù)控制權(quán)的轉(zhuǎn)移，使得政府信息化主管部門的邊緣化和空殼化，筆者認(rèn)為以ITIL方法進(jìn)行混合型外包管理，適當(dāng)調(diào)整電子政務(wù)建設(shè)、運(yùn)維中的管理分工，將使各級(jí)政府的電子政務(wù)建設(shè)與運(yùn)維工作取得可持續(xù)性發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 李冠軍.電子政務(wù)服務(wù)理論及其支撐技術(shù)研究.

篇7

關(guān)鍵詞:軟件外包;知識(shí)轉(zhuǎn)移;價(jià)值鏈

中圖分類號(hào):F74

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1672-3198(2010)21-0001-02

0 引言

隨著市場(chǎng)需求多樣化、生產(chǎn)過程可分性增加、企業(yè)選擇戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的需要,全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)作為一種全新的生產(chǎn)組織方式已經(jīng)產(chǎn)生和發(fā)展起來,這種全球制造業(yè)由垂直整合向垂直分離轉(zhuǎn)變的發(fā)展趨勢(shì),使得企業(yè)由包攬全業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變?yōu)閷⒎呛诵臉I(yè)務(wù)分包出去,專注于核心業(yè)務(wù),從而不斷提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著軟件產(chǎn)品生產(chǎn)的日益工廠化,軟件產(chǎn)品也日益體現(xiàn)出工業(yè)制成品的特征,發(fā)達(dá)國(guó)家的軟件企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)大量外包,印度、中國(guó)等國(guó)作為承包方業(yè)已參與到全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)中去。對(duì)于發(fā)展中國(guó)家企業(yè)來說,融入全球價(jià)值鏈,可以向全球先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)技術(shù)和知識(shí)以提升自己的能力,從而帶動(dòng)整個(gè)地區(qū)或國(guó)家的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。對(duì)中國(guó)本土軟件企業(yè)來說,借國(guó)際產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移時(shí)機(jī)加強(qiáng)本地特別是軟件園區(qū)內(nèi)企業(yè)的分工與協(xié)作,打造本土軟件產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈,是軟件產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展的一條途徑,也是軟件產(chǎn)業(yè)集群提升創(chuàng)新能力的一條途徑。但由于受企業(yè)戰(zhàn)略意圖、組織能力、知識(shí)模糊性等因素制約,知識(shí)轉(zhuǎn)移難以完全成功。本文即以全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)為背景,從知識(shí)轉(zhuǎn)移的參與要素入手,從發(fā)展中國(guó)家后發(fā)企業(yè)知識(shí)獲取的角度出發(fā),探討先進(jìn)企業(yè)與本土企業(yè)之間知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)在機(jī)制及影響因素,從而促進(jìn)知識(shí)良性轉(zhuǎn)移以提升自身競(jìng)爭(zhēng)力,并努力向價(jià)值鏈的高端環(huán)節(jié)爬升。

1 知識(shí)轉(zhuǎn)移理論及其模式

目前,學(xué)術(shù)界對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移理論研究總體上沿著兩條基本線索進(jìn)行:組織內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)移和組織間知識(shí)轉(zhuǎn)移,即跨企業(yè)邊界的知識(shí)轉(zhuǎn)移。但也有學(xué)者對(duì)組織內(nèi)部和組織間知識(shí)轉(zhuǎn)移進(jìn)行組合研究。知識(shí)在組織內(nèi)部和組織間轉(zhuǎn)移有多種不同的方式,而如何在不同主體間轉(zhuǎn)移知識(shí),許多學(xué)者對(duì)此展開了相關(guān)研究,并提出了許多很有創(chuàng)意的理論模型。其中Nonaka提出了組織知識(shí)創(chuàng)造動(dòng)態(tài)理論,即著名的知識(shí)螺旋(SECI)模型:社會(huì)化(Socialization)、外部化(Externalization)、組合化(Combination)和內(nèi)部化(Internalization)。知識(shí)根據(jù)可表達(dá)性分為可以用口語、文字加以表達(dá)的顯性知識(shí)和無法用口語或文字表達(dá)的隱性知識(shí)。社會(huì)化是由隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)的過程,外部化是由隱性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)的過程,組合化是由顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換為顯性知識(shí)的過程,內(nèi)在化是由顯性知識(shí)轉(zhuǎn)換為隱性知識(shí)的過程。Nonaka和Takeuchi又根據(jù)知識(shí)主體間層次的劃分,提出知識(shí)轉(zhuǎn)移不僅僅發(fā)生在顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間,也發(fā)生在個(gè)體與個(gè)體之間,個(gè)體與組織之間,組織與組織之間。隨著分工的演進(jìn)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深化,知識(shí)轉(zhuǎn)移已經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)展到企業(yè)組織之間,并且在產(chǎn)業(yè)鏈的層面上發(fā)生。2 軟件外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈中的知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制

2.1 產(chǎn)業(yè)鏈中的知識(shí)轉(zhuǎn)移模式

產(chǎn)業(yè)鏈中不同位置的企業(yè)具有不同的知識(shí)屬性:上游企業(yè)知識(shí)存量豐富,并且隱性知識(shí)多于顯性知識(shí);下游企業(yè)知識(shí)存量較為豐富,但隱性知識(shí)與顯性知識(shí)相差不多。另外,產(chǎn)業(yè)鏈中不同位置企業(yè)之間的知識(shí)轉(zhuǎn)移也有區(qū)別:上游企業(yè)對(duì)下游企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí),而下游企業(yè)對(duì)上游企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移是顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)。根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈中上、下游企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移我們可以發(fā)現(xiàn),在產(chǎn)業(yè)鏈中存在基本的知識(shí)轉(zhuǎn)移結(jié)構(gòu)(SECI),如圖1所示。上游企業(yè)成為產(chǎn)業(yè)鏈經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的源泉與發(fā)動(dòng)機(jī),通過知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng),引領(lǐng)下游企業(yè)。下游企業(yè)接受上游企業(yè)傳遞的知識(shí),并在上游企業(yè)的推動(dòng)下,進(jìn)行廣泛的傳播和擴(kuò)散。

從總體上看,產(chǎn)業(yè)鏈中知識(shí)轉(zhuǎn)移遵循的是“社會(huì)化―外部化―組合化―內(nèi)部化”(SECI)的循環(huán)結(jié)構(gòu)。上游企業(yè)與下游企業(yè)構(gòu)成的SECI結(jié)構(gòu)具有以下特點(diǎn):

(1)社會(huì)化過程。社會(huì)化體現(xiàn)在上游企業(yè)之間,是上游企業(yè)之間的一種廣泛的知識(shí)共享過程。(2)外部化過程。外部化體現(xiàn)在上游企業(yè)與下游之間,是上游企業(yè)將初期的知識(shí)成果轉(zhuǎn)化為能夠用語言表達(dá)的知識(shí),并轉(zhuǎn)移給下游企業(yè)。這一過程是隱性知識(shí)與特定的生產(chǎn)流程進(jìn)行結(jié)合并且使知識(shí)顯性化的過程。

(3)組合化過程。組合化體現(xiàn)在下游企業(yè)之間,是下游企業(yè)內(nèi)部在接受上游企業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上,通過下游企業(yè)內(nèi)部的消化、吸收并與企業(yè)自身的知識(shí)進(jìn)行廣泛整合,成為能被本企業(yè)利用的知識(shí)過程。

(4)內(nèi)部化過程。內(nèi)部化發(fā)生在下游企業(yè)與上游企業(yè)之間,是下游企業(yè)對(duì)上游企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新思想、成果應(yīng)用的反饋。通過這種反饋,上游企業(yè)獲得下游企業(yè)的應(yīng)用性知識(shí),并與下游企業(yè)構(gòu)成知識(shí)轉(zhuǎn)移的新循環(huán)。

2.2 軟件外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分析

軟件作為一種知識(shí)和智力密集型產(chǎn)品,其價(jià)值來源是人類的知識(shí)勞動(dòng),是軟件編程人員和軟件企業(yè)管理人員創(chuàng)新勞動(dòng)的結(jié)果。軟件價(jià)值通過軟件產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈創(chuàng)造、傳遞和實(shí)現(xiàn)。根據(jù)軟件工程學(xué)對(duì)于軟件產(chǎn)品生產(chǎn)過程的劃分,可以構(gòu)建出完整的軟件產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。在經(jīng)濟(jì)全球化條件下,不同價(jià)值環(huán)節(jié)在全球范圍內(nèi)分解轉(zhuǎn)移,就形成了軟件國(guó)際價(jià)值鏈,圖2所示。

2.3 軟件外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的知識(shí)轉(zhuǎn)移過程

本文根據(jù)Ernst和Kim提出的基于SECI模式的全球領(lǐng)先企業(yè)和本土企業(yè)之間知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制,修訂出軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)包方和接包方之間知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制,如圖3所示。

外包作為接包企業(yè)吸收發(fā)包企業(yè)先進(jìn)知識(shí)從而形成本地企業(yè)能力的中介,其知識(shí)轉(zhuǎn)移過程分為四個(gè)不同的階段。首先,發(fā)包方將編碼化的知識(shí)提供給接包方,這包括包含新知識(shí)的機(jī)器、生產(chǎn)和質(zhì)量控制手冊(cè)以及培訓(xùn)手冊(cè)等。發(fā)包企業(yè)提供這些知識(shí)的目的是為了幫助接包企業(yè)形成一定的能力以達(dá)到發(fā)包企業(yè)所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的要求,同時(shí),接包企業(yè)通過自己的努力將所獲得的編碼化知識(shí)轉(zhuǎn)換成更適合自身?xiàng)l件的顯性知識(shí),這是顯性知識(shí)的整合化轉(zhuǎn)移過程。

但是僅僅依靠這些編碼化知識(shí)并不能幫助接包企業(yè)在生產(chǎn)過程中對(duì)其進(jìn)行有效的吸收和應(yīng)用,因?yàn)轱@性知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際的操作能力需要大量的隱性知識(shí)的輔助作用。因而,發(fā)包企業(yè)將會(huì)邀請(qǐng)接包企業(yè)的關(guān)鍵工程人員和管理人員參觀其“最佳實(shí)踐”工廠并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),以幫助接包企業(yè)了解實(shí)際的生產(chǎn)系統(tǒng)如何運(yùn)作;同時(shí),發(fā)包企業(yè)也會(huì)派駐工程人員和管理人員協(xié)助接包企業(yè)解決生產(chǎn)和管理中的問題,這是知識(shí)的社會(huì)化過程。

在編碼化知識(shí)轉(zhuǎn)移和企業(yè)之間關(guān)鍵人員的交流過程中,發(fā)包企業(yè)將自己的經(jīng)驗(yàn)、直覺和想象轉(zhuǎn)化為語言可以描述和表達(dá)的內(nèi)容,讓接包企業(yè)通過學(xué)習(xí)共享和借鑒這些經(jīng)驗(yàn),這是知識(shí)的外部化過程。而接包企業(yè)通過“干中學(xué)”,邊學(xué)邊干,以及共享企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)、典型案例、知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)以便使得這些知識(shí)快速便捷地為所有員工所用,或通過培訓(xùn),快速地在其他員工那里復(fù)制,從而實(shí)現(xiàn)新知識(shí)的內(nèi)部化過程。通過這四個(gè)過程的循環(huán)轉(zhuǎn)化,發(fā)包企業(yè)的知識(shí)才能有效地轉(zhuǎn)移給接包企業(yè)。在這個(gè)過程中,接包企業(yè)的吸收能力是一個(gè)關(guān)鍵的影響因素。在知識(shí)轉(zhuǎn)移過程中,轉(zhuǎn)移給接包企業(yè)的信息并不是知識(shí),而必須在組織內(nèi)經(jīng)過一系列的理解和吸收過程才能轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)。因此,在全球化分工中,接包企業(yè)因獲得發(fā)包企業(yè)各種形式的知識(shí)轉(zhuǎn)移,并通過自身的努力獲得了技術(shù)能力的提升。隨著技術(shù)水平的不斷提高,接包企業(yè)將逐漸成長(zhǎng),發(fā)包企業(yè)將會(huì)更專注于自己的核心業(yè)務(wù),而將其他業(yè)務(wù)全部外包給接包企業(yè)越徹底,則作為發(fā)包方的跨國(guó)公司的對(duì)外投資就越多,接包企業(yè)技術(shù)能力就提升得越快。隨著能力的不斷提高,接包企業(yè)會(huì)逐步提升其在全球勞動(dòng)分工中的地位及其所從事的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)和增值活動(dòng),眾多企業(yè)價(jià)值鏈主體地位及其所從事的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的提升就會(huì)導(dǎo)致一個(gè)國(guó)家或地區(qū)產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí)。

3 軟件外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的知識(shí)轉(zhuǎn)移溢出效應(yīng)分析

有效地溢出知識(shí)效應(yīng)必須通過溝通與培訓(xùn)在知識(shí)接收方創(chuàng)造出一個(gè)與知識(shí)溢出方相似的人員、技術(shù)、任務(wù)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò),以適應(yīng)知識(shí)的嵌入性要求。在軟件外包服務(wù)行業(yè),這個(gè)過程常常是通過發(fā)包方的示范或同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),發(fā)包方需求的拉動(dòng)或者發(fā)包方主動(dòng)提供幫助等實(shí)現(xiàn)的。3.1 示范和競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)

在我國(guó)軟件外包服務(wù)業(yè)中,發(fā)包方比軟件外包企業(yè)具備更規(guī)范的軟件過程管理和人力資源開發(fā)等核心能力,他們成為行業(yè)中知識(shí)傳播和擴(kuò)散的源頭,一些較早開展軟件外包服務(wù)的企業(yè)通過與發(fā)包方的關(guān)聯(lián)活動(dòng)獲得新技能,使自身的生產(chǎn)率或整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率提高。由于競(jìng)爭(zhēng)和示范效應(yīng),行業(yè)同行也爭(zhēng)相采取行業(yè)最佳實(shí)踐。同時(shí),有些跨國(guó)公司直接在我國(guó)設(shè)立離岸軟件開發(fā)和研發(fā)中心,當(dāng)?shù)仄髽I(yè)因?yàn)橥鈬?guó)公司進(jìn)入,面臨更激烈的競(jìng)爭(zhēng),他們?yōu)榱颂岣吒?jìng)爭(zhēng)力采取諸多措施與手段,從而提高了軟件開發(fā)效率,使當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的軟件開發(fā)和項(xiàng)目管理水平提高。由于這些效應(yīng)帶來的價(jià)值是外商投資企業(yè)無法進(jìn)行內(nèi)部化的,具有外部性的特征,因此成為一種溢出效應(yīng),稱為“示范和競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)”。

3.2 需求拉動(dòng)效應(yīng)

軟件外包服務(wù)的一個(gè)益處是國(guó)外客戶的水平比國(guó)內(nèi)客戶高,他們會(huì)提出非常規(guī)范的需求,我國(guó)軟件企業(yè)在完成合同要求的過程中,可以學(xué)到先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn),鍛煉隊(duì)伍,增加和國(guó)際市場(chǎng)的交流。比如,日本軟件企業(yè)傾向于以客戶為中心,強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,在質(zhì)量管理上以嚴(yán)謹(jǐn)苛刻著稱,對(duì)我國(guó)軟件開發(fā)商的質(zhì)量控制也要求甚嚴(yán),因此,通過高質(zhì)量地完成發(fā)包方要求,客觀上也有助于提高我國(guó)軟件外包服務(wù)企業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作協(xié)作精神,提高項(xiàng)目管理的質(zhì)量控制水平。

3.3 發(fā)包方的推動(dòng)效應(yīng)

知識(shí)轉(zhuǎn)移溢出效應(yīng)主要來源于外商投資的外部效應(yīng)。

在軟件外包服務(wù)的實(shí)踐活動(dòng)中,由于許多發(fā)包方同時(shí)持有

供應(yīng)商股權(quán),因此存在著發(fā)包方主動(dòng)給接包企業(yè)以技術(shù)支持的行為。發(fā)包方通過溝通與培訓(xùn)在知識(shí)接收方創(chuàng)造出一個(gè)與他們相似的人員、技術(shù)、任務(wù)環(huán)境和網(wǎng)絡(luò),以適應(yīng)知識(shí)的嵌入性要求。比如:提供技術(shù)手冊(cè)和相關(guān)資料幫助有發(fā)展前景的供應(yīng)商提高軟件開發(fā)能力;提供技術(shù)支持或業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)來提高供應(yīng)商交付物的質(zhì)量或者促進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)等等。這些活動(dòng)是發(fā)包方利用接包企業(yè)的優(yōu)勢(shì),發(fā)展價(jià)值鏈后向聯(lián)系的一個(gè)戰(zhàn)略選擇,由此帶來的溢出效應(yīng)也就成為跨國(guó)公司有意愿的行為結(jié)果。在這個(gè)過程中,接包企業(yè)的軟件開發(fā)水平和管理能力都得到了提高。

4 結(jié)語

本文重點(diǎn)研究了以跨國(guó)公司為主導(dǎo)的全球價(jià)值鏈中領(lǐng)先企業(yè)(作為發(fā)包方)向本土企業(yè)(接包方)知識(shí)轉(zhuǎn)移過程中的影響因素,分析了軟件外包產(chǎn)業(yè)鏈中得知識(shí)轉(zhuǎn)移機(jī)制,進(jìn)一步為發(fā)展中國(guó)家改善宏觀政策環(huán)境,提高本土企業(yè)的知識(shí)吸收能力并最終提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供了啟示。

參考文獻(xiàn)

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篇8

[關(guān)鍵詞]知識(shí)冗余知識(shí)吸收能力外包服務(wù)

[分類號(hào)]G350

1　引言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來使得知識(shí)成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。現(xiàn)代企業(yè)為了獲得超過對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，普遍加強(qiáng)了對(duì)知識(shí)資源的有計(jì)劃的管理。特別是外包服務(wù)企業(yè)，由于經(jīng)常要承接不同的業(yè)務(wù)，對(duì)工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)化水平都有很高的要求，如果不保持適當(dāng)?shù)馁Y源冗余，特別是知識(shí)冗余，將很難適應(yīng)瞬息萬變的市場(chǎng)環(huán)境。

知識(shí)冗余是資源冗余中最重要最本質(zhì)的要素。因?yàn)槠潆y以度量而一直沒有被國(guó)內(nèi)學(xué)者納入研究的視野。國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)目前主要集中在對(duì)資源冗余的研究：①把資源冗余作為因變量，研究影響資源冗余的因素，如方潤(rùn)生、陸振華等(2009)Ⅲ以實(shí)證分析的方法，探討了程序化決策和非程序化決策對(duì)企業(yè)不同類型資源冗余(物質(zhì)冗余、人力冗余、關(guān)系冗余)的影響；②把資源冗余作為自變量，研究資源冗余對(duì)技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)知識(shí)管理能力的影響，如張、李懷祖(2008)將組織的資源冗余分為信息冗余、角色冗余、人員冗余、時(shí)間冗余，并討論了信息冗余度與知識(shí)獲取能力、角色冗余度與知識(shí)共享能力、人員冗余度與知識(shí)保持能力、時(shí)間冗余度與知識(shí)創(chuàng)新能力之間的關(guān)系。

國(guó)外已經(jīng)有少量文獻(xiàn)開展了對(duì)知識(shí)冗余的研究。Aric、Christine(2001)從關(guān)聯(lián)強(qiáng)度的視角，探討了知識(shí)冗余在新產(chǎn)品聯(lián)盟信息獲取與利用中的作用，認(rèn)為橫向聯(lián)盟比縱向聯(lián)盟存在更低的關(guān)系嵌入和更多的知識(shí)冗余，關(guān)系嵌入提高了聯(lián)盟各方對(duì)信息的獲取和利用，知識(shí)冗余降低了信息獲取，但提升了信息利用。而通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，這種結(jié)論僅適合于個(gè)人行為，并不適合于組織行為。Tot、Tom、Torgeir(2010)運(yùn)用行動(dòng)研究法探討了在軟件行業(yè)中工作輪換對(duì)提升知識(shí)冗余的作用。研究結(jié)果顯示：崗位輪換有助于提高知識(shí)冗余。

本文中的外包服務(wù)企業(yè)是指服務(wù)外包中的接包方，本文的創(chuàng)新在于提出了知識(shí)冗余的4個(gè)維度：長(zhǎng)度、寬度、深度、相關(guān)度，并以外包服務(wù)企業(yè)作為研究對(duì)象，探討了知識(shí)冗余對(duì)知識(shí)吸收能力的影響。

2　外包服務(wù)中知識(shí)冗余的概念及維度

2.1　知識(shí)冗余的概念

冗余最初被認(rèn)為是組織內(nèi)部小團(tuán)體所要求的資源與企業(yè)實(shí)際所需要的資源之間在數(shù)量上的差額。Din-iek、Murray在1978年提出冗余是組織購(gòu)買的、但沒有成為必要的企業(yè)成本的、能夠被企業(yè)成員隨意使用的那些資源。Cohen、March、Olsen在1972年，March、Olsen在1976年也提出過與此基本相同的觀點(diǎn)。他們認(rèn)為，企業(yè)在好年景存積的一些剩余的資源成為企業(yè)應(yīng)對(duì)不景氣時(shí)期的緩沖器：在好年景時(shí)能夠減緩業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。而在不好的年景時(shí)也能夠減緩業(yè)績(jī)的滑坡。目前普遍采用的定義是1981年Bourgeois提出的，他將冗余定義為“一種過量的、能隨意使用，以緩沖組織內(nèi)外部環(huán)境變化的資源”。知識(shí)冗余直指創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的知識(shí)，是冗余資源中最核心、最關(guān)鍵、最本質(zhì)的要素。外包服務(wù)中的知識(shí)冗余是指外包服務(wù)企業(yè)可利用的、超出完成外包合約所需最小的投人部分的知識(shí)。因?yàn)橹R(shí)總是附著在一定的載體上，如書籍、圖表、文件、制度、公司員工等，因此知識(shí)的冗余常常外顯在知識(shí)載體的冗余上。

2.2　知識(shí)冗余的維度

冗余的知識(shí)既存在種類和結(jié)構(gòu)的差異，也存在專業(yè)化程度和關(guān)聯(lián)度的差異。因此可以從長(zhǎng)度、寬度、深度和相關(guān)度對(duì)知識(shí)冗余進(jìn)行描述。

知識(shí)冗余的長(zhǎng)度，是指知識(shí)在種類、數(shù)量上的冗余多少。知識(shí)的載體有很多，它們可以分為不同的種類，每一種類又有若干數(shù)量。對(duì)某一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)而言，企業(yè)一般不可能把所有的知識(shí)都用上，把沒有發(fā)揮作用的這部分知識(shí)的多少稱之為知識(shí)冗余的長(zhǎng)度，主要強(qiáng)調(diào)在知識(shí)數(shù)量上的冗余。

知識(shí)冗余的寬度，是指知識(shí)在結(jié)構(gòu)上的冗余程度。毫無疑問，每個(gè)員工有自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，而作為一個(gè)企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)。它不僅與每個(gè)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)有關(guān)，還與企業(yè)所儲(chǔ)備的書籍、數(shù)據(jù)、過去的經(jīng)驗(yàn)等有著密切的關(guān)系。早期研究認(rèn)為，知識(shí)冗余會(huì)降低企業(yè)的工作效率，增加企業(yè)的成本。現(xiàn)在的研究一般認(rèn)為，在不考慮成本的條件下，適當(dāng)?shù)闹R(shí)冗余對(duì)企業(yè)的發(fā)展是有利的。知識(shí)冗余的寬度主要強(qiáng)調(diào)在知識(shí)結(jié)構(gòu)上的冗余。

知識(shí)冗余的深度，是指知識(shí)在某一專業(yè)化水平上的冗余程度。對(duì)某些高知識(shí)員工而言，他們往往在某些專業(yè)領(lǐng)域有很深的造詣，在平時(shí)的工作中，他可能只需要運(yùn)用部分的專業(yè)知識(shí)就可以出色地完成任務(wù)。員工本身擁有但是沒有在工作中發(fā)揮出來的這部分知識(shí)就體現(xiàn)了知識(shí)冗余的深度。一般來講，員工的專業(yè)化水平越是高于實(shí)際工作對(duì)他的專業(yè)要求，知識(shí)冗余的深度就越大。知識(shí)冗余的深度是動(dòng)態(tài)的，因所承接的外包業(yè)務(wù)的專業(yè)水平要求的不同，以及員工本身專業(yè)化水平的改變而發(fā)生變化。知識(shí)冗余的深度強(qiáng)調(diào)知識(shí)在專業(yè)水平上的冗余。

知識(shí)冗余的相關(guān)度，是指冗余知識(shí)與所承接業(yè)務(wù)的相關(guān)性程度。企業(yè)的知識(shí)冗余可能很豐富，但如果與所承接的業(yè)務(wù)相關(guān)度不高，企業(yè)仍然難以完成合約。企業(yè)選擇合適的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，適當(dāng)?shù)貎?chǔ)備相應(yīng)的知識(shí)資源，有選擇性地承接一些外包業(yè)務(wù)，有利于提高知識(shí)冗余的相關(guān)度。

3　外包服務(wù)中知識(shí)冗余與知識(shí)吸收能力的關(guān)系

知識(shí)冗余無疑會(huì)對(duì)企業(yè)的知識(shí)吸收能力產(chǎn)生影響。不考慮其他影響因素，下面從知識(shí)冗余的長(zhǎng)度、寬度、深度和相關(guān)度4個(gè)方面進(jìn)行分析。

3.1　知識(shí)冗余長(zhǎng)度與知識(shí)吸收能力

知識(shí)冗余長(zhǎng)度反映了知識(shí)在數(shù)量上的冗余。知識(shí)首先是一種信息，在管理決策中對(duì)于信息獲取有一個(gè)適度原則，信息過少或過多都不利于決策的質(zhì)量、速度和效益Ⅲ。同樣的道理，適度的知識(shí)冗余，對(duì)于知識(shí)吸收能力的形成和提高是有幫助的，但過多的知識(shí)冗余，將讓知識(shí)的擁有者或組織在選用知識(shí)的過程中需要花費(fèi)更多的時(shí)間，會(huì)影響到知識(shí)吸收能力形成的速度，也會(huì)影響到?jīng)Q策的效率，容易讓企業(yè)在形勢(shì)瞬息萬變的市場(chǎng)中失去機(jī)會(huì)。而且，任何形式的知識(shí)冗余都是要付出成本的，過多的知識(shí)冗余將會(huì)增加企業(yè)的成本，進(jìn)而影響到利潤(rùn)。因此，知識(shí)冗余的長(zhǎng)度和知識(shí)吸收能力之間是倒u型的關(guān)系。當(dāng)知識(shí)冗余長(zhǎng)度較小時(shí)，對(duì)知識(shí)吸收能力的形成和提高起到正向的推動(dòng)作用；但過了最高點(diǎn)T之后，隨著知識(shí)冗余的進(jìn)一步增加，由于知識(shí)量過大增加了對(duì)知識(shí)判斷的難度和速度，知識(shí)冗余長(zhǎng)度和知識(shí)吸收能力之間反而呈現(xiàn)一種負(fù)相關(guān)的關(guān)系。如圖1所示：

3.2　知識(shí)冗余寬度與知識(shí)吸收能力

由于企業(yè)的發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)目標(biāo)的不同，以及企業(yè)

員工學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)的不同，企業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)往往差異較大，相應(yīng)知識(shí)冗余的寬度也會(huì)較大。根據(jù)現(xiàn)代創(chuàng)新理論，各種不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的人在一起交流，更容易啟發(fā)思維，產(chǎn)生創(chuàng)新。因此，當(dāng)企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)與所承接的外包業(yè)務(wù)的相似度較高時(shí)，企業(yè)在知識(shí)的識(shí)別、獲取、整合、利用上將更具有優(yōu)勢(shì)，因此知識(shí)冗余的寬度在一定范圍內(nèi)與知識(shí)吸收能力的形成與提高呈正相關(guān)的關(guān)系(見圖2的a)。但如果企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)與所承接的外包業(yè)務(wù)相差太遠(yuǎn)，那么外包服務(wù)企業(yè)要想達(dá)成一致意見形成統(tǒng)一決策就很困難，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間。因此，知識(shí)冗余寬度和知識(shí)吸收能力之間是一種倒u型的關(guān)系。最佳點(diǎn)T出現(xiàn)的早晚與知識(shí)結(jié)構(gòu)、外包業(yè)務(wù)的相似性程度有很大的關(guān)系，如圖2的b所示：

3.3　知識(shí)冗余深度與知識(shí)吸收能力

在技術(shù)、知識(shí)的專業(yè)化分工越來越細(xì)的今天，擁有高技術(shù)高知識(shí)的專業(yè)人才是企業(yè)決勝市場(chǎng)的法寶。對(duì)外包服務(wù)企業(yè)而言，擁有高知識(shí)的專業(yè)人才是企業(yè)獲得、完成外包業(yè)務(wù)的重要保障。一般而言，如果企業(yè)的冗余知識(shí)與所承接的業(yè)務(wù)在專業(yè)方向上相似，那么知識(shí)冗余的深度越深，企業(yè)吸收發(fā)包方知識(shí)的能力就越強(qiáng)，也就是說，知識(shí)冗余的深度和知識(shí)吸收能力之間是一種正相關(guān)的關(guān)系(見圖3的a)。但是，如果企業(yè)的冗余知識(shí)與所承接的業(yè)務(wù)在專業(yè)方向上相去甚遠(yuǎn)，由于專業(yè)分工的精細(xì)化，往往“隔行如隔山”，冗余知識(shí)的專業(yè)化程度越高，吸收發(fā)包方知識(shí)的能力反而會(huì)越弱，也就是說，知識(shí)冗余的深度和知識(shí)吸收能力之

3.4　知識(shí)冗余相關(guān)度與知識(shí)吸收能力

外包服務(wù)企業(yè)在發(fā)展過程中一般會(huì)經(jīng)歷兩個(gè)階段：競(jìng)爭(zhēng)性外包階段和選擇性外包階段。競(jìng)爭(zhēng)性外包階段出現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的早期階段，此時(shí)的企業(yè)由于成立不久，迫切地需要接到業(yè)務(wù)訂單來維持企業(yè)的生存和發(fā)展，但是由于在業(yè)內(nèi)缺乏知名度，不會(huì)有發(fā)包企業(yè)主動(dòng)找上門，企業(yè)需要到市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)以獲得業(yè)務(wù)。為了生存，此時(shí)的企業(yè)在承接業(yè)務(wù)時(shí)沒有太多自主選擇的權(quán)力。選擇性外包階段出現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展的成長(zhǎng)或成熟階段，此時(shí)的企業(yè)有了一定的實(shí)力。生存不再是威脅企業(yè)的首要問題，企業(yè)更多關(guān)注的是如何獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此時(shí)的企業(yè)根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，開始對(duì)承接的外包業(yè)務(wù)有所選擇，一般會(huì)專注于某一行業(yè)或職能，增強(qiáng)了承接業(yè)務(wù)的相關(guān)性。業(yè)務(wù)相關(guān)性的增強(qiáng)必然會(huì)帶來知識(shí)冗余相關(guān)度的提高。一般來說，知識(shí)冗余的相關(guān)度越高，企業(yè)過去的外包經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)以及一些知識(shí)模塊、關(guān)系資源都可以發(fā)揮作用，越有利于知識(shí)吸收能力的形成和提高；反之，知識(shí)冗余的相關(guān)度越低，企業(yè)過去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都不能派上用場(chǎng)。需要重新去學(xué)習(xí)、獲取、消化新的知識(shí)，知識(shí)吸收能力的形成和提高就越困難。也就是說，知識(shí)冗余相關(guān)度與知識(shí)吸收能力之間是一種正相關(guān)的關(guān)系如圖4所示：

4　提高外包服務(wù)企業(yè)知識(shí)吸收能力的途徑

要想提高企業(yè)的知識(shí)吸收能力，外包服務(wù)企業(yè)需要從以下兒個(gè)方面同時(shí)采取措施。

4.1　適當(dāng)拓寬知識(shí)冗余的長(zhǎng)度和寬度

盡錯(cuò)在上述的分析中，筆者認(rèn)為知識(shí)吸收能力和知識(shí)冗余的長(zhǎng)度和寬度之間一般是一種倒u型的關(guān)系。但對(duì)我國(guó)的外包服務(wù)企業(yè)而言，知識(shí)冗余的長(zhǎng)度或?qū)挾炔皇翘L(zhǎng)或太寬，而是太短或太窄。我國(guó)的外包服務(wù)企業(yè)起步較晚，規(guī)模一般都不大，由于受到知識(shí)冗余有害論的影響以及降低成本的考慮，很少有知識(shí)冗余。甚至經(jīng)常是知識(shí)不足。因此適當(dāng)拓寬知識(shí)冗余的長(zhǎng)度和寬度是非常必要的。拓寬知識(shí)冗余長(zhǎng)度的主要做法有：①加大對(duì)顯性知識(shí)的投入，通過購(gòu)買一定的數(shù)據(jù)庫，豐富顯性知識(shí)的冗余，滿足員工幾常工作、能力提高的需要；②適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行高層次人才的儲(chǔ)備，通過一段時(shí)間的工作歷練以及工作輪崗，積累學(xué)習(xí)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)的冗余。拓寬知識(shí)冗余寬度的主要做法有：①招收不同知識(shí)背景和不同專業(yè)的員工，使企業(yè)員工的知識(shí)構(gòu)成多元化；②企業(yè)可通過進(jìn)修、委培等方式鼓勵(lì)員工不斷吸收新的知識(shí)，為企業(yè)提供源源不斷的知識(shí)源。

4.2　盡量加深知識(shí)冗余的深度和相關(guān)度

加深知識(shí)冗余的深度和相關(guān)度與提高知識(shí)吸收能力是相互促進(jìn)的。一般情況下，加深知識(shí)冗余的深度和相關(guān)度有利于提高企業(yè)的知識(shí)吸收能力；同時(shí)，企業(yè)知識(shí)吸收能力的提高，讓企業(yè)以更高的效率去獲取新的相關(guān)知識(shí)，又進(jìn)一步加深r知識(shí)冗余的深度和相關(guān)度。加深知識(shí)冗余深度和相關(guān)度的方法有很多，例如對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。但是對(duì)于隱性知識(shí)，由于其情境性、復(fù)雜性、專用性，通過一般的培訓(xùn)是難以獲得的。信任、學(xué)習(xí)氛圍和創(chuàng)新的文化是影響隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移速度和質(zhì)量的重要因素，企業(yè)應(yīng)該設(shè)置合理的激勵(lì)機(jī)制，為知識(shí)交流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供必要的技術(shù)支持。李作學(xué)(2008)基于對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)化的SEC[模型的分析，提出了隱性知識(shí)的管理模式。在隱性知識(shí)的獲取階段采用“干中學(xué)“模式，通過“干中學(xué)”的學(xué)習(xí)過程，企業(yè)員工可以積累大量的工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)出專業(yè)技能，形成無法言傳的技術(shù)訣竅等知識(shí)；在隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移階段采用師徒制模式，師徒制模式提供了一個(gè)共同的知識(shí)創(chuàng)造平臺(tái)和知識(shí)分享環(huán)境，通過師傅的示范，徒弟的觀察模仿和重復(fù)刻苦練習(xí)，師傅的經(jīng)驗(yàn)、技能等隱性知識(shí)才能傳播給徒弟；在隱性知識(shí)的共享階段采用隱喻、知識(shí)地圖和基于案例的推理，隱喻能夠使隱性知識(shí)顯性化，認(rèn)知地圖能很好地挖掘隱性知識(shí)，建構(gòu)組織記憶，基于案例的推理能夠幫助決策者指明問題的重要特征，并在問題的解決過程中記住這些特征；在隱性知識(shí)的利用階段采用媒介模式，催化新知識(shí)產(chǎn)生的隱性知識(shí)被稱為“隱性知識(shí)酶”，它催化、分解和聯(lián)接著顯性知識(shí)。因此，企業(yè)需要加快“隱性知識(shí)酶”顯性化，為知識(shí)創(chuàng)造提供思想導(dǎo)引；需要建立學(xué)習(xí)型組織，定期舉行知識(shí)交流活動(dòng)；需要鼓勵(lì)非正式交流，構(gòu)建人際網(wǎng)絡(luò)知識(shí)交流平臺(tái)；需要重視“師徒制”的培養(yǎng)模式，讓隱性知識(shí)得以共享和傳播。

4.3　明確企業(yè)的外包發(fā)展模式和外包領(lǐng)域

目前的外包發(fā)展模式主要有兩種：一種是單一行業(yè)發(fā)展模式。這種發(fā)展模式針對(duì)某特定行業(yè)的需求。逐步擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，開發(fā)各種職能軟件，如財(cái)務(wù)軟件、人力資源管理軟件、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理軟件等，為該行業(yè)的企業(yè)提供全套的解決方案，打造“一條龍”服務(wù)。如，專門針對(duì)金融行業(yè)進(jìn)行外包服務(wù)。另一種是單一職能升級(jí)模式。這種發(fā)展模式根據(jù)發(fā)包方對(duì)某一職能軟件功能要求的逐步增多，不斷升級(jí)原有職能軟件的功能。如，專門從事人力資源管理軟件的開發(fā)。為不同的行業(yè)進(jìn)行服務(wù)。如果企業(yè)明確了發(fā)展模式和外包領(lǐng)域，企業(yè)就會(huì)專注于某一行業(yè)或某一職能去獲取知識(shí)，儲(chǔ)備人才。在單一行業(yè)發(fā)展模式下，外包服務(wù)企業(yè)更注重在與顧客互動(dòng)中了解顧客對(duì)其他業(yè)務(wù)的潛在需求，在知識(shí)發(fā)掘中注重獲取更為豐富的跨職能模塊的專業(yè)知識(shí)。在單一職能升級(jí)模式下，外包服務(wù)企業(yè)更注重與顧客互動(dòng)，在互動(dòng)中了解顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的潛在功能需求。在知識(shí)發(fā)掘中注重吸收現(xiàn)行業(yè)務(wù)的新興知識(shí)。這將有利于企業(yè)加深知識(shí)冗余深度和相關(guān)度，保持適度的知識(shí)冗余長(zhǎng)度，優(yōu)化知識(shí)冗余寬度，降低企業(yè)的成本。

篇9

[關(guān)鍵詞]軟件外包政府政策協(xié)同發(fā)展

上海市作為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)金融中心、長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)商圈的核心城市，重要的交通樞紐和對(duì)外貿(mào)易口岸，憑借較為完善的通訊與交通基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，學(xué)科齊全的服務(wù)外包人才儲(chǔ)備庫等優(yōu)勢(shì)，軟件外包業(yè)發(fā)展迅速。據(jù)上海市外經(jīng)貿(mào)委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2006年上海軟件出口9.9億美元，占全國(guó)軟件出口總量的五分之一，2001年到2006年軟件出口的平均增長(zhǎng)率為64.59%。上海軟件外包業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)承接軟件外包業(yè)務(wù)最重要的城市之一。

一、上海市軟件外包業(yè)快速發(fā)展的基礎(chǔ)

1.政府營(yíng)造了良好的政策環(huán)境

上海市政府先后出臺(tái)了《上海市人民政府印發(fā)關(guān)于促進(jìn)上海服務(wù)外包發(fā)展若干意見的通知》、《上海市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定辦法》、《上海市人才發(fā)展資金管理辦法》等鼓勵(lì)政策，完善配套服務(wù)，營(yíng)造服務(wù)外包發(fā)展良好環(huán)境。

2.跨國(guó)公司資總部經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)上海軟件外包業(yè)務(wù)的發(fā)展

上海市2007年9月已累計(jì)批準(zhǔn)設(shè)立跨國(guó)公司地區(qū)總部178家，外資研發(fā)中心215家，全球六大專業(yè)服務(wù)外包公司中，IBM、惠普、EDS、埃森哲都已落戶上海，總部經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略已見效。

3.長(zhǎng)三角區(qū)域的協(xié)同發(fā)展提高了上海軟件外包業(yè)的整體實(shí)力

2005年上海軟件對(duì)外貿(mào)易聯(lián)盟在全國(guó)率先發(fā)起成立了長(zhǎng)三角地區(qū)軟件行業(yè)合作聯(lián)盟。聯(lián)盟在發(fā)展軟件服務(wù)外包，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢(shì)，互通信息，共同發(fā)展軟件外包等方面做出了有益的探索。

4.產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)促進(jìn)了服務(wù)外包業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展

上海市重點(diǎn)發(fā)展軟件開發(fā)外包、研發(fā)設(shè)計(jì)外包、物流外包和金融后臺(tái)服務(wù)外包等領(lǐng)域，目前已初步形成了“軟件產(chǎn)品出口、來料加工、系統(tǒng)集成、整體方案和軟件服務(wù)并舉”的軟件外包產(chǎn)業(yè)鏈。

二、上海軟件外包發(fā)展面臨的主要問題及障礙

1.軟件企業(yè)自身承接能力仍較薄弱

目前國(guó)內(nèi)外軟件外包的市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但我國(guó)軟件企業(yè)的自身承接能力仍較弱：一是外包總體規(guī)模小，品牌知名度低；二是巨型外包企業(yè)缺乏，國(guó)際化程度不高；三是出口軟件技術(shù)含量低，附加值偏低；四是核心人才缺乏，市場(chǎng)開拓能力弱；五是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不完善，公共信息提供渠道少，尤其以歐美市場(chǎng)為主要目標(biāo)的接包渠道不暢。

2.人民幣升值降低了軟件出口的價(jià)格優(yōu)勢(shì)

自2005年7月21日匯改以來至2008年6月19日，人民幣累計(jì)升值幅度超過了20%并繼續(xù)升值勢(shì)頭，對(duì)軟件外包企業(yè)構(gòu)成了巨大壓力。由于國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)外包企業(yè)從事的仍然是利潤(rùn)低、技術(shù)含量低的低端外包業(yè)務(wù)，人民幣升值使外包企業(yè)的低成本優(yōu)勢(shì)正被抵銷。

3.軟件外包市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，本土企業(yè)發(fā)展更為困難

全國(guó)各地政府扶持、優(yōu)惠政策不斷推出，加之內(nèi)地較低的運(yùn)營(yíng)成本優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)不計(jì)成本、競(jìng)相壓價(jià)的情況依然普遍存在。同時(shí)中國(guó)外包企業(yè)還要面臨本土化的跨國(guó)外包公司的沖擊。2005年上海市軟件外包出口業(yè)務(wù)中，外資企業(yè)占了90%，可見本土外包企業(yè)居于非常弱勢(shì)的地位。

三、上海市軟件外包發(fā)展對(duì)策和建議

根據(jù)上海“十一五”期間軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，到2010年上海軟件產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)收入要達(dá)到1200億元，占全國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的近八分之一；軟件出口達(dá)到20億美元，占全國(guó)的六分之一。在這種狀況下，對(duì)上海市軟件外包業(yè)發(fā)展提出以下建議：1.繼續(xù)加大政府扶持作用

(1)健全法制，建立良好的市場(chǎng)環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展，軟件發(fā)包企業(yè)對(duì)接包企業(yè)所在地知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全的高度重視，因此必須為發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)建立良好的法制環(huán)境。

(2)政府服務(wù)外包，提升外包企業(yè)形象。目前政府服務(wù)外包還停留在IT等設(shè)備維護(hù)外包的低層次階段，距離公共服務(wù)等核心內(nèi)容外包有較大差距。因此可以試行將咨詢、投訴等內(nèi)容進(jìn)行外包，這樣既為外包企業(yè)開辟了新市場(chǎng)，也提高了外包企業(yè)的形象。

(3)以組織會(huì)展、駐外機(jī)構(gòu)扶持等多種手段支持服務(wù)外包。上海有很多駐外機(jī)構(gòu)，可以通過這些駐外機(jī)構(gòu)經(jīng)常聯(lián)系、服務(wù)外包的信息，加大政府的公關(guān)力度；上海的會(huì)展、論壇在全國(guó)會(huì)展經(jīng)濟(jì)中也占據(jù)了重要位置。目前上海國(guó)際商業(yè)性展會(huì)每年已達(dá)300多個(gè)，借助這些會(huì)展和論壇，積極推動(dòng)軟件外包企業(yè)開展國(guó)際間的技術(shù)交流和產(chǎn)業(yè)合作;大力宣傳本國(guó)承接國(guó)際軟件外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和能力，提供品牌效應(yīng)。

2.外包企業(yè)應(yīng)盡快提高外包業(yè)務(wù)層次、加強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

(1)加強(qiáng)對(duì)日韓外包業(yè)務(wù)的核心業(yè)務(wù)承接。上海是國(guó)家首批認(rèn)定的國(guó)家級(jí)軟件出口基地之一，軟件外包以軟件出口為特色，其中日本是上海軟件外包業(yè)務(wù)的主要來源國(guó)，對(duì)日出口占上海軟件出口總額的60%。目前相對(duì)成熟的對(duì)日韓的業(yè)務(wù)外包，因長(zhǎng)期的合作關(guān)系，現(xiàn)在已經(jīng)有條件對(duì)其核心業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)模開發(fā)。積聚能量做大做好韓日軟件外包業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的軟件開發(fā)能力和過程管理能力，促使所承接的軟件業(yè)務(wù)沿著價(jià)值鏈向軟件設(shè)計(jì)與核心業(yè)務(wù)服務(wù)外包等產(chǎn)業(yè)鏈的高端發(fā)展，不斷提高中國(guó)軟件外包的品牌認(rèn)知度，在此基礎(chǔ)上逐步拓展美國(guó)和歐洲外包市場(chǎng)，形成中國(guó)企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。

(2)有實(shí)力的企業(yè)應(yīng)積極拓展歐美國(guó)際市場(chǎng)。一些有規(guī)模、有品牌的企業(yè)應(yīng)該開始在國(guó)外設(shè)立研究開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷等分支機(jī)構(gòu)，尤其是在歐美設(shè)立地區(qū)，拓展與歐美關(guān)鍵性用戶的溝通，了解客戶的商業(yè)習(xí)慣，以此更加貼近發(fā)包市場(chǎng)，為客戶量身定做需求解決方案，使客戶滿意度達(dá)到最大化，起到雙贏的作用。

(3)加大CMM、ISO等各類認(rèn)證力度。通過各類認(rèn)證，切實(shí)提高企業(yè)的軟件開發(fā)流程管理能力，尤其是大型軟件開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量控制和交付保證。

3.充分發(fā)揮行業(yè)組織作用

印度軟件外包發(fā)展的成功，原因之一是建立了強(qiáng)有力的行業(yè)協(xié)會(huì)（NASSCOM），這是服務(wù)外包走向國(guó)際市場(chǎng)并持續(xù)發(fā)展的重要力量。

上海服務(wù)外包專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“專委會(huì)”）雖已建立，但在溝通聯(lián)系、解決困難、擴(kuò)大宣傳、組織研討會(huì)、組織展覽、關(guān)注國(guó)際市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、保護(hù)企業(yè)利益、向有關(guān)政府部門反映企業(yè)呼聲和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展等方面的作用還需要進(jìn)一步深化。同時(shí)，專委會(huì)相應(yīng)的權(quán)力和義務(wù)也需政府在體制改革中予以進(jìn)一步明確和釋放。

4.重點(diǎn)拓展離岸外包，全面發(fā)展境內(nèi)外包市場(chǎng)，實(shí)施承接與轉(zhuǎn)包并舉的外包策略

外包業(yè)務(wù)可以劃分為兩種類型:離岸外包和境內(nèi)外包。離岸外包指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務(wù)的承接方來自不同國(guó)家，外包工作跨境完成;而境內(nèi)外包指轉(zhuǎn)移方與為其提供服務(wù)的承接方來自同一個(gè)國(guó)家，因而外包工作在境內(nèi)完成。

上海市城市人才綜合素質(zhì)較高，企業(yè)研發(fā)能力較強(qiáng)，同時(shí)商務(wù)成本也比較高，適合發(fā)展技術(shù)含量較高、處于價(jià)值鏈高端的研發(fā)環(huán)節(jié)和軟件市場(chǎng)開拓環(huán)節(jié)，因此要加強(qiáng)軟件外包的承接與轉(zhuǎn)包作用，對(duì)外積極承接離岸外包，對(duì)內(nèi)向國(guó)內(nèi)二、三線城市發(fā)展轉(zhuǎn)移境內(nèi)外包，與內(nèi)陸地區(qū)同步起跑，和諧發(fā)展，創(chuàng)造有中國(guó)特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)鏈。外包企業(yè)這樣既可以從離岸外包中獲得較大的利潤(rùn)，又可以借助服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的經(jīng)驗(yàn)來創(chuàng)新提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，上海軟件外包業(yè)的發(fā)展中我們不僅要看到其發(fā)展的速度和數(shù)量，還要考慮軟件外包業(yè)的質(zhì)量和綜合發(fā)展。要以提升上海軟件外包企業(yè)的內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)力為核心內(nèi)容，提升上海軟件外包行業(yè)在國(guó)內(nèi)外的競(jìng)爭(zhēng)地位，并最終形成承接外包到轉(zhuǎn)移外包，并以發(fā)包作為終極目標(biāo)的發(fā)展路徑。

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成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司的營(yíng)銷現(xiàn)狀

成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介

成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司是一家專業(yè)的證券投資理財(cái)咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司成立于2013年，成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司的總部設(shè)立在成都，公司占地面積8000多平米，現(xiàn)有員工1500人。成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司的主要業(yè)務(wù)是為客戶提供原油、銅、多晶硅、鎳、汽車、手機(jī)等品種的電子交易服務(wù)。成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司自成立以來不斷地進(jìn)行市場(chǎng)開拓，作為國(guó)內(nèi)首批規(guī)范成立的大宗商品金融服務(wù)商，公司經(jīng)過不斷的努力，不僅擁有一支專業(yè)化的投資理財(cái)團(tuán)隊(duì)。而且與金融機(jī)構(gòu)、銀行的合作業(yè)務(wù)范圍不斷地拓展。公司注重對(duì)國(guó)內(nèi)與國(guó)際金融市場(chǎng)的分析，擁有深厚的金融投資市場(chǎng)分析經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)橛脩籼峁┛茖W(xué)的投資理財(cái)指導(dǎo)。成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司依托豐富的商品期貨市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，不斷地為全國(guó)各地的客戶提供原油、有色金屬貿(mào)易等服務(wù)。成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司自成立越來以“客戶需求為先、幫助客戶成長(zhǎng)”為服務(wù)的宗旨，不斷地豐富投資理財(cái)產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)的模式，增強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量，不斷地為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)。

成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司營(yíng)銷存在的問題

公司的銷售團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。員工流動(dòng)性大。公司的產(chǎn)品營(yíng)銷必須要有優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，當(dāng)前成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司的銷售團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定，員工的流動(dòng)性比較大，而且員工的流動(dòng)中會(huì)帶走部分的客戶群體，導(dǎo)致公司的市場(chǎng)營(yíng)銷出現(xiàn)客戶分流的現(xiàn)象。證券投資公司為客戶提供的服務(wù)具有復(fù)雜性，特別是每個(gè)產(chǎn)品的銷售人員負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容具有差異性，而人員流動(dòng)性大容易導(dǎo)致市場(chǎng)難以持續(xù)地開發(fā)，對(duì)于客戶關(guān)系的維護(hù)上，銷售人員流動(dòng)大容易導(dǎo)致客戶流失。

產(chǎn)品策略缺乏差異化。目前四川程度的證券投資公司比較多，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，特別是移動(dòng)金融、APP等產(chǎn)品的不斷投入金融市場(chǎng)，打破了傳統(tǒng)金融理財(cái)?shù)牡赜蛳拗疲S多互聯(lián)網(wǎng)金融投資理財(cái)平臺(tái)的出現(xiàn)分散了成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司的證券投資業(yè)務(wù)。在當(dāng)前市場(chǎng)上有的互聯(lián)網(wǎng)金融投資理財(cái)平臺(tái)的年化收益率比較高，而且能夠?yàn)榭蛻籼峁└佣嘣耐顿Y理財(cái)產(chǎn)品，特別是一些互聯(lián)網(wǎng)投資理財(cái)平臺(tái)也能夠?yàn)橛脩籼峁┰偷韧顿Y理財(cái)服務(wù)，對(duì)于成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司來說是一大競(jìng)爭(zhēng)威脅。當(dāng)前公司的產(chǎn)品策略上存在同質(zhì)性，公司的產(chǎn)品研發(fā)能力有待提升，特別是公司在金融投資理財(cái)產(chǎn)品種類的開發(fā)上缺乏創(chuàng)新，而且公司的產(chǎn)品對(duì)象具有一定的局限性，如原油期貨理財(cái)產(chǎn)品需要對(duì)原油期貨產(chǎn)品有一定的了解度。目前公司提供的產(chǎn)品種類上雖然在不斷地增多，但是又存在與同行業(yè)其他公司具有類似性的特點(diǎn)，導(dǎo)致公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足。

公司的營(yíng)銷渠道單一。成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司目前主要的營(yíng)銷渠道是電話營(yíng)銷，或者是通過微信的方式進(jìn)行營(yíng)銷，主要是依靠營(yíng)銷隊(duì)員進(jìn)行市場(chǎng)的拓展，這種營(yíng)銷宣傳方式影響力有限，而且容易引起宣傳對(duì)象的反感。隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展與完善，越來越多的投資公司在市場(chǎng)拓展上采取電話營(yíng)銷的方式，導(dǎo)致許多潛在的客戶產(chǎn)生抵觸。

成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司市場(chǎng)營(yíng)銷改進(jìn)對(duì)策

打造穩(wěn)定、高素質(zhì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的發(fā)展離不開團(tuán)隊(duì)建設(shè)，特別是對(duì)于證券投Y公司來說，擁有一支業(yè)務(wù)精湛、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍能夠有效地促進(jìn)公司的發(fā)展。對(duì)于成都投資寶金融外包服務(wù)有限公司來說，其銷售團(tuán)隊(duì)的人員流動(dòng)性大，容易導(dǎo)致客戶群體的流失，不利于市場(chǎng)的穩(wěn)定與開發(fā)，因此要打造一支穩(wěn)定的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，要不斷地提升員工的企業(yè)歸屬感，通過員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，不斷地為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展平臺(tái)，而且要加強(qiáng)員工的營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。