酒店個性化服務范文

導語：如何才能寫好一篇酒店個性化服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞 溫州大峽谷 度假村 酒店 個性化服務

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

1 溫州大峽谷溫泉度假村概況

溫州大峽谷溫泉度假村位于溫州市泰順縣雅陽鎮氡泉景區內，坐落在華東第一大峽谷北側山坡上，海拔500公尺。度假村按四星級休閑度假村標準而建。這里的自然景觀委婉中見雄偉，樸野中藏珍奇。空氣清新、環境優美，堪稱世外桃源。筆者曾在溫州大峽谷溫泉度假村兼職過兩個月的餐飲服務員，從而對該酒店有了一些基本的熟悉了解。

2溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務的現狀分析

溫州大峽谷溫泉度假村是一家按照四星級酒店標準而建造的以溫泉為主打特色的度假村，雖然現在只是四星級，但努力按五星級酒店的要求為客人提供優質的服務，該酒店已越發意識到個性化服務在酒店行業競爭中的重要作用，但是基本上這一理論還只是停留在口頭宣傳階段，只做了表面文章，并未真正滲透到日常經營管理中，離真正的酒店個性化服務水平還有一點的差距。在做好標準化服務的基礎上提供獨一無二的個性化服務對于該酒店來說非常必要。

3溫州大峽谷溫泉度假村個性化服務存在的不足之處

3.1顧客參與度低

該酒店往往停留在幫助顧客解決一般服務的問題上，而忽略對顧客體驗的引導和渴求參與的消費心理。

3.2缺乏個性化服務情感

筆者在該酒店做兼職期間，大多數服務員都是以一種任務服務的心理為賓客提供個性化服務，并沒有把個人感情融入到其中，只是按照規定做事，沒有用心服務。服務員以這種完成任務的心態去提供個性化服務，以至于他們的表情，言談舉止是不能讓客人感覺到親情般的溫暖的，這影響顧客的心理滿足感。

3.3服務員工作積極性不高

該酒店管理人員沒有配套的獎懲制度，使服務員工作積極性不高。這將在一定程度上影響客人對酒店的良好印象，服務員對客人的問詢應有問必答，決不能說不知道，若是自己真的不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。

3.4對顧客需求認知不夠

主要表現有：第一，酒店客史檔案項目設計過于簡單，不能全面收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質不高，溝通能力欠缺，從而導致對顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時失傳。

4個性化服務改善策略

4.1設置硬件個性化

在高級客房的大理石浴室可以配備豪華按摩浴缸，滿足顧客更高的需求。溫州大峽谷溫泉度假村依山而建，掩映在蒼翠之間，既有寧靜私密的環境，又有良好的景觀視線，在陽臺上可以建個溫泉池，不用太大，兩到三個人洗的空間就可以了，讓客人可以在此一邊欣賞自然景色，一邊享受特色SPA帶來的奇妙感受，達到身心的徹底放松。

4.1.1增加餐桌上的別致擺設和個性裝飾

對于宴會和重要的客人，酒店可以適當注重餐臺插花或個性化裝飾。另外，酒店客房的小方巾、紙巾或毛巾可以疊成不同的圖形，如白天鵝、大象、鮮花狀，讓客人感覺到酒店的與眾不同。如果提前了解入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房中放置一些毛絨玩具等。

4.1.2椅子和燈飾個性化

酒店可以根據不同的客人類型來設計兒童椅，針對老人設計老人椅等。或者通過不同顏色的椅子來突出主賓，體現尊貴。另外也可以通過不同形式的椅子來區分等待區、用餐區、休閑區、酒店文化區等。酒店的燈從設計和裝飾上也能體現酒店的個性。如燈的造型可以是一條魚，一片葉子，或者呈鏈狀，讓客人感受到一種硬件裝飾的個性。

4.1.3菜單設計有亮點

溫州大峽谷溫泉度假村在群山之中，有特色的野菜很多，可以將酒店有特色的招牌菜放在醒目的位置吸引客人的眼球。

4.1.4在客房服務簿上下功夫

客房的服務簿也可以配置一些特色地圖，如酒店周邊特色美食地圖或晨練線路圖等。客人一打開服務簿，就知道旁邊有哪些超市、旅游景區、特色小吃等，體現了酒店的人文文化。

4.2塑造軟件

4.2.1提高顧客參與度

溫州大峽谷溫泉度假村也可以模仿這樣的計劃項目，提高顧客的參與度。還可以在酒店的客房放一張顧客意見卡，征求顧客的看法等。

4.2.2培養酒店員工溫情服務

該酒店培訓部門可以每月或一段時間分批對員工進行服務方面的培訓，提升員工的服務意識。如該酒店可以把對客服務的日常禮貌用語，用中文、英文兩種文字編寫出來，人手一冊進行教育和培訓。酒店監督管理人員可以將員工服務過程中一些不規范的舉止行為拍攝、錄像下來，組織有關人員來分析，講評。最后指出標準動作是什么，為什么這么做，這樣有利于員工在平時服務中更加注重禮貌禮節。酒店內部各部門之間的交往也應該使用正確、規范的語言來溝通，協調。員工的服務意識培養是要多方面的，只有在每個環節上牢牢把關才能讓員工將酒店當做自己的家，將客人當成自己的親人，為酒店樹立良好的品牌，為客人提供最優質的服務。

4.2.3提高員工工作積極性

認為酒店在實際管理工作中采取激勵措施尤為重要。薪金在很大程度上可以影響員工的工作成效。因此，把職工的個人收入與酒店的經濟效益緊密掛鉤，酒店根據實際情況和特點來分配工資，員工感覺到了酒店經濟效益與自身經濟效益緊密相關，增加了做酒店主人翁的主觀能動性。如酒店可以組織廣大員工參加一些社會義務勞動，為社會做一些貢獻；還可以配合企業經營工作，搞一些業務技能比賽活動，激發員工熱愛企業的高尚情操。

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關鍵詞：個性化服務意識 顧客 需求

中圖分類號:F719 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914（2012）02-284-03

酒店是勞動密集型的服務性行業，它所生產和銷售的產品是無形的，就是為賓客提供服務。在酒店數量日益增加、規模日益完善的今天,酒店業競爭已進入成熟階段。許多酒店很難通過進一步提高硬件設施、優化銷售渠道或降低整體成本,來增強酒店的競爭力。因此酒店要想在競爭中占有優勢，就需要建立在軟件服務的升級與品牌形象的創造和維護上,可以這樣說,目前酒店業競爭的核心是服務質量的競爭。隨著經濟的發展,顧客的需求已經發生了很大變化。他們已經不滿足標準化的服務，越來越關心自我,尋求專門為他們而定制的服務。這就需要我們為顧客提供細微服務，個性化服務。因此培養酒店員工的個性化服務意識具有極其重要意義。

一、員工個性化服務意識及酒店個性化服務

1.員工個性化服務意識的內涵及作用。員工個性化服務意識是指員工對顧客提供服務時具有主動性和觀察力，主動為顧客提供服務，觀察顧客的表情變化，而知道顧客的需求，并準確提供服務。提高員工個性化服務意識主要具有以下幾個方面的作用：有利于員工更好地為顧客提供優質服務，從而提升酒店的服務質量；有利于在顧客心中樹立良好的酒店形象；從長遠角度來看它可以提高酒店的經濟效益。

員工個性化服務意識與酒店個性化服務有密切的關系。員工個性化服務意識是酒店提供個人性化服務的前提，并且酒店提供個性化服務也有利于員工個性化服務意識的加深。

2.酒店個性化服務的內涵及重要意義。個性化服務是指以標準化服務為基礎,以顧客需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務,以便讓接受服務的顧客有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠。酒店個性化服務已經成為酒店強化自身品牌形象的強大動力。酒店個性化服務內涵豐富,沒有特定的模式。從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內涵，包括以下方面：滿足顧客的個性需要；物質服務與心理服務相互結合的優質服務；表現服務人員的個性。

阿爾費雷德?斯隆曾說過：“獲取利潤的快捷之道就是按照顧客想要的方式為之服務”。只要根據顧客所想，提供個性化的服務，酒店就能在快車道上前進。酒店實施個性化服務可以形成以下的優勢：有利于酒店凸顯現代營銷理念。個性化服務是以滿足顧客個性化需求為目的的活動，要求一切從顧客的要求出發，為每一位顧客提供差異，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創造價值”的現代營銷觀念的體現；有利于區別競爭對手，增強酒店競爭力。個性化服務是酒店的一個特色，不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務更及時、更準確、更到位；培養出了一批素質高的員工隊伍，為酒店增添了人才儲備；有利于尋找新機會。

二、頤尚溫泉度假村員工個性化服務現狀

下面通過對頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀以及不足之處來闡述培養員工個性化服務意識對酒店的重要性。

（一）頤尚溫泉度假村提供個性化服務的現狀

1.餐飲部。頤尚溫泉度假村是旅游度假型的酒店，個性化服務對餐飲業來說尤其重要，因此也就需要頤尚在為顧客提供美味的食物同時還為顧客提供優質服務，下面從以下幾個方面來看頤尚溫泉度假村餐飲部所提供的個性化服務。

（1）個性化餐位、個性化菜單。頤尚溫泉度假村是一個旅游性的酒店，餐飲管理者根據這些顧客的構成和特點準備具有特色的包間、觀景雅座、包廂座位等個性化餐位。頤尚溫泉度假村還規定為顧客提供服務的五步驟，成為“優質服務五步驟”。菜單作為顧客在餐廳用餐的主要參考資料，起著向顧客傳遞信息的重要作用。因此，菜單的制作精美雖然重要但是獨具一格的菜單設計更能體現個性化服務，所以作為成功的餐廳應較好地制作提供個性化菜單，可以在下面幾方面有所體現：頤尚溫泉度假村根據不同的群體特征制作了不同的菜單，大致有三類：兒童菜單、青年人菜單、老年人菜單。關于VIP顧客，該餐廳要能夠堅持按照預定本上和客戶檔案上的相關信息給那些VIP顧客提供特別的菜單。

（2）提供扣人心弦的情感服務。情感服務是把顧客當作親人的服務，要求溫馨細心和真誠。頤尚溫泉度假村規定了向顧客提供優質服務的標準，在為顧客提供優質服務的同時讓來頤尚溫泉度假村的每一位顧客都有一種賓至如歸的感覺。在這種標準的服務背后，頤尚溫泉度假村要求服務員做到“用心待客”，主要體現為超前意識服務、超值服務、超質服務三方面。超前意識服務：超前意識服務是指服務員在對客服務的過程中具有超前意識。天氣炎熱的夏天，顧客一進餐廳，就會有服務員遞上一杯冰水，讓顧客解渴，譬如此類服務均是超前服務。超前服務最能體現酒店員工提供優質服務的能力。超值服務：超值服務主要表現在超值上，超值服務是指理應由顧客自己做的事由服務員代勞。服務員應顧客之所急，想顧客之所想，在顧客最需要幫助的時候為顧客提供幫助。例如，有顧客帶嬰兒來酒店就餐，不方便時，服務人員就會主動為顧客帶小孩，讓顧客有一個舒適的就餐環境。超質服務：超質服務是在規定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加服務。如顧客在餐廳宴請，除了提供美味食物和細心周到的服務外，服務過程中給顧客講一講菜式搭配的營養價值或酒店文化等，這樣不但可以增加顧客的飲食興趣，還可以讓宴會氣氛變得活躍，使顧客在就餐中學到一些知識。

2.客房部。客房是酒店的基本設施，是酒店收入的主要依靠，酒店的客房部肩負著為顧客提供清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。頤尚溫泉酒店地理位置特殊，它建在山里，環境優雅，空氣新鮮，是難得的度假勝地。下面我們通過表1來看頤尚溫泉度假村是如何為顧客提供個性化客房的。

從表1我們可以直觀地發現，頤尚溫泉度假村從房型多樣化、服務個性化、客房綠色化這三方面為顧客提供了個性化客房，尤其是綠色客房化，正好符合現代建設綠色酒店的要求。所謂綠色酒店即是指以可持續發展為理念，將環境管理融入飯店經營管理之中，運用環保、健康、安全理念，堅持綠色管理和清潔生產，倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源的酒店。

3.溫泉部。溫泉部是頤尚溫泉度假村的三大部門之一，占有舉足輕重的位置。頤尚溫泉度假村主打產品是露天溫泉。為顧客提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務已經成為頤尚溫泉的標志。

（1）建筑的個性化和設施的人性化。頤尚溫泉首先給人的感覺就是很特別，因為這里沒有高建筑，最高的也只有四層樓那么高。一進大堂，你就會發現旁邊有顯示屏，那是讓來頤尚的顧客對頤尚溫泉有一個最新了解，還可以為顧客指引路線，可以查到南京范圍內的好多東西。門的正對面是頤尚的標志，大廳那邊有供顧客休息的沙發。從這些可以看出頤尚的人性化設計。

（2）三項禮儀服務和叫唱服務。頤尚溫泉度假村有一個三項禮儀服務：微笑、問候、90度鞠躬，當你進入頤尚溫泉的大門那刻起，你就會發現所有的服務員都會給你鞠一個90度的躬，并且會微笑地跟你說：您好，歡迎您的到來！這樣的服務讓顧客感到他們受到了尊重，讓每位顧客有賓至如歸的感覺。叫唱服務是頤尚溫泉度假村溫泉部一個特色服務，所謂叫唱服務就是接待顧客的一種方式，以這種叫唱的方式服務顧客，既及時通知了下個部門人做好接待，又直觀地讓顧客感受到自己得到了重視，從心理上得到了安慰。

（3）跟蹤式服務。頤尚溫泉度假村是一個旅游度假型的酒店，對一些來頤尚溫泉度假村旅游的特殊顧客進行跟蹤式服務,比如有好多旅游者是老人,因為高血壓的顧客不適合泡溫泉, 頤尚酒店溫泉部會為他們測量血壓,而且會特別叮囑他們泡溫泉時應注意的事項，他們會對這一類特殊顧客進行跟蹤式服務,以保證他們的安全，給他們提供親人般的服務。還有一些小男孩跟媽媽過來泡溫泉，他自己無法自理，我們男賓里的服務員會幫其洗澡，換好衣服，并會一直將小男孩帶到他媽媽身邊。這樣的事情還有好多好多，他們給顧客帶來了親人般的服務。

（二）頤尚個性化服務的不足之處

個性化服務在頤尚溫泉度假村得到了很好的應用和實施，但是有些方面還有不足，特別是員工方面，還缺乏個性化服務意識。

1.從員工方面來說，員工輕視“細節服務”，服務創造性不明顯。服務人員缺少對個性化服務深入了解，以及與標準化服務、規范化服務相互關系和區別的理解。服務創造性不太明顯，服務水平不高，服務明星罕見。服務指導上，戒律制度多，個性發揮少，缺乏放權尺度，限制服務靈活性的發揮；服務過程中有創新，但不善于積累和總結，形成個人服務風格和品牌，優秀的個性化服務無法起到帶動和示范作用。

2.從酒店方面來說，沒有提供很好的環境，缺少客戶的特殊需求資料。有些賓客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上是否完善？酒店員工無意中發現的賓客癖好需求能否順利輸入電腦的客戶檔案當中？飯店各部門能否在需要時，順利得到相關資料？這些許多都得不到保障。

3.從服務范圍來看，個性化服務只是針對某些顧客而提供的。有些人錯誤地認為個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供特別服務，例如有身份、有名氣、有地位、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這樣做只會導致員工不能公平地為顧客提供優質的服務，這種做法會使那些受到不公正待遇的顧客自尊心受到傷害，這讓酒店的形象受到了極大的損害。

4.認為酒店個性化服務無需強調服務標準化。一般地，飯店應以標準化服務為基礎來保證基本的服務質量，以個性化服務來進一步提高顧客滿意度，培養顧客忠誠度，提升酒店競爭力。要在標準化服務基礎上強調個性化才是優質服務的體現，如果沒有標準化為基礎的個性化服務，就如同虛設。頤尚溫泉度假村過度強調個性化服務，沒有把握好標準化服務和個性化服務二者之間的關系。

三、如何培養員工個性化服務意識

個性化服務對酒店的經營極其重要，因此培養員工個性化意識很重要，本文認為應從以下幾個方面來培養酒店員工的個性化服務意識。

1.情感服務培養。情感服務是把顧客當成親人的服務，這就需要酒店員工把顧客當做自己的親人一樣，為他們提供微笑、親切、快捷、無微不至的服務。顧客多變的需求完全可能不在規范服務的范疇內，所以“靈活”往往帶來意想不到的效果。酒店需要為顧客提供超值服務，需要培養員工為顧客提供人性化服務的意識，特別是酒店管理人員要注重人性化管理，讓員工感覺自己得到尊重，這樣也更能培養員工的主人公意識，員工滿意了，也會給顧客提供更滿意的服務。

頤尚溫泉度假村三月份開展了優質服務，主要是培養酒店員工為顧客提供優質服務的意識，以提高員工為顧客提供優質服務的能力。優質服務的活動起到了很好的作用，希望頤尚溫泉度假村將優質服務當作工作的一個理念，把優質服務理念貫徹到工作的每一個細節中去。不要將優質服務局限于某個部門或者某個人，那樣就不能將個性化服務很好地發展下去。

2.應急服務培養。“想顧客之所想，急顧客之所急”是優質服務的一個基本點。顧客的需求千差萬別，有些顧客的需求更是獨特，這就需要培養酒店員工仔細觀察能力，并做好記錄存儲起來，建立規范化的需求檔案，滿足顧客非常有個性的需要。酒店需要培養服務員敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，想顧客之所想，急顧客之所急，盡可能滿足顧客合理的需求。

頤尚溫泉度假村雖然給顧客提供了優質的服務，但是在某些方面還是有不足的。酒店的員工流動性比較大，新員工對環境不是太熟悉，有時就不能給顧客提供最有效的幫助。還有就是新員工不能夠準確地揣測到顧客的心意，這也許錯過了為顧客提供幫助的第一時間。所以這就需要頤尚溫泉度假村的管理者注重對員工的專業培訓，讓員工熟記顧客的需求檔案，培養其為顧客提供應急服務的意識。

3.非常規服務培養。酒店員工有時會只注重為顧客提供一些常規服務，而忽略了一些細節服務。細節服務很重要，個性化服務的需求實際上是一種被尊重的需要，人們更看重待客的真誠與服務的細節。細微熱情的服務能撥動顧客的心弦，是對標準化服務的延伸和超越，是顧客一般需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微熱情的服務，產生了良好的營銷效應。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在的特殊需求，并及時滿足顧客的這些合理需求，以真誠的服務態度感動顧客，使個性化服務成為對客服務中自然的流露。酒店需要培養員工的創新能力，處處為顧客著想，為顧客提供意外服務。員工積極性和創造性越高,個性化服務越能得到充分體現。

頤尚溫泉酒店員工的素質參差不齊，這就需要酒店根據員工的實際情況來給員工定位，安排合適的崗位。非常規服務很重要，也許就是當顧客口渴了，小小的一杯水；下雨了，遮在頭上的一把傘；一句親切的問候，這些都會給顧客不一樣的感覺。要做到這些，就需要我們的員工設身處地地為顧客著想，給顧客提供親人般服務。

4.酒店培養員工個性化服務意識具體措施。我們可以從上面三個方面來培養員工的個性化服務意識，但是要想酒店個性化進行得很好，光靠酒店員工自己是遠遠不夠的，還需要酒店重視酒店員工個性化服務意識的培養，酒店應該做到以下幾點：

（1）激發員工創造性,重點把“細節服務”做好。首先,酒店應定期開展“個性化服務明星評選活動”,鼓勵服務創新的人才,培養個性特色。其次,飯店應充分激發員工創造性以做好細節服務。

（2）提高培訓的針對性和實用性。首先,酒店要創造條件收集“個性化服務案例”和“酒店服務操作實用啟示”等資料,并編印成冊,作為員工培訓教材。其次,酒店要堅持對新員工上崗前的培訓和工作中業績進行定期考核,不合格者不上崗。再次,酒店既要重視標準化服務的培訓,也要對個性化服務的內容、形式、特點及與標準化服務的關系等方面加以闡述,既重視教學,更注重服務操作規范和個性特色的實踐,最終實現推進個性化服務縱深發展的目標。

（3）酒店缺乏客戶的特殊需求資料，這就要求酒店各部門資源共享。頤尚溫泉酒店的主要客源是散客，這就需要酒店員工細心發現顧客的特殊需求，并在第一時間內記錄下來，輸入電腦，酒店要為員工提供先進的設施設備。

（4）酒店需要將個性化服務進行制度化管理。我們光有個性化服務的意識還是遠遠不夠的，還需要將個性化服務意識付諸于實踐中去。因為酒店員工的自身素質參差不齊，光靠員工自己是遠遠不夠的，還需要酒店制定相應的獎懲制度。

（5）酒店應樹立員工提供一視同仁的服務意識。對于酒店員工只為特殊顧客提供個性化服務這種錯誤意識，我們一定要及時糾正，酒店要樹立員工主動服務意識和平等服務意識，對于來酒店消費的所有顧客一視同仁，為他們提供最好的服務，為酒店樹立良好的口碑效應。

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在酒店規范，標準化服務達到極致的今天，為什么客人在先進的設施設備，發達的信息化的酒店中，卻依然不能夠達到滿足？客人達到真正的滿足，關鍵在于酒店的服務是否能夠使客人從內心達到滿足，從而心里感到愉悅，關鍵就在于酒店所提供的服務。

那么，就在酒店業所處競爭激烈的現狀，要想成功贏得顧客的關顧，就要給顧客留下深刻的印象，他們的忠誠而成為回頭客，就要針對每一個客人特點，滿足不同客人的需求，讓客人滿意。這就是為什么在科技發達到有些事情可以用機器人代替去做，但是，酒店仍然愿意聘用人才到酒店，就是因為擁有人性的服務更貼心體現在諸多的細節，讓客人在各個方面都能感受到酒店的貼心服務。在酒店的建筑上就要用心，很多建筑在設計的時候著重于酒店的美觀，而有些卻把酒店設計的結構復雜，讓初次到酒店的客人有困惑，如果客人急事，那么就會讓客人感到懊惱，甚至產生埋怨，就不會給客人留下再來的感覺，就會影響到客人的回頭客問題。客人從豪華壯美的外表滿懷期待的走進酒店，看到的就應該看到在硬件上精心裝置的酒店，硬件設施是酒店滿足客人的基礎，同時也是最重要的條件之一。有些酒店在硬件上就難以體現個性化，如某酒店整體裝修 及設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃不科學，實用性很差，更缺少藝術性，導致酒店運行后需要進行改造。由于酒店缺少市場調研等分析，使得酒店裝修依然保留多年前的裝修風格和陳舊的樣式，設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。酒店的裝修風格陳舊，與社會需求脫節 酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

另一個更重要的方面就是軟件方面的問題，這也是在酒店行業競爭中求勝的關鍵，很多企業只注重了硬件設施設備的更新換代，卻忽略了軟件服務的提升。許多酒店往往是外觀富麗堂皇，而廁所里卻沒有一個掛鉤，熱水器打開后半天才會有熱水，這些都體現了國內飯店服務仍然不夠個性化、人性化，消費者的舒適性仍然得不到保障。

那么我們就要抓住其中的特點及關鍵點入手，才能更好地保證，達到和完善個性化服務。

一、服務的靈活性

應該針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的君子蘭；酒店的VIP客人常住客人到餐廳用餐，要大致了解客人的口味，喜好。

二、服務的特殊性

指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。

三、服務的多樣性

個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。比如再給客人做夜床時，可以將浴巾疊成客人喜愛的動物形狀，也可以是玫瑰花等狀，增加房間的溫馨感覺。

四、服務的全能性

為了提供優質的個性化服務，要想客人之所想急客人之所急，酒店應把顧客可能會提出的需要或是在客人提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如托管嬰兒、照顧寵物、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網絡服務、旅游信息等。

五、寓感情于專業工作中

在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。如在酒店客人感到身體不適是，要有人前去問候，讓客人感到關心。

六、細節服務

大禮不讓小辭，細節決定成敗。酒店客人提供的服務要讓客人也想不到，這樣會大大提高客人的滿意度。例如，有的客人再想用自助早餐的時候，會一些書籍雜志等，我們可以準備一些書簽，好看的書卡，以便客人取餐回來直接找到頁數。

七、服務的超滿足性

僅僅滿足客人提出的需求，完成客人提出的要求，這些只是傳統理論上的滿意，而在現代人求奇求異的心理，主題酒店的多樣性，他還有很多機會很大的可能去選擇酒店品牌。因此還為顧客準備了額外的 驚喜、超值的享受、讓顧客有難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務員會帶來一個小皮箱，里面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。

八、微笑服務

今天你微笑了嗎？ 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界語言；是人際交往的劑；是燦爛生活的添加劑。微笑是人的天性，它比電便宜，卻比燈更加燦爛，不僅照亮自我，更能溫暖他人。所以，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌：請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下。要把客人的微笑留下，就從我們自已的微笑開始吧。

個性化服務必然在酒店中有著重要的作用：

（1）有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店應為客人提供重要的同時又不易被效仿的個，讓客人對此產生忠誠感，由此利用良好的口碑來產生競爭力。

（2）有利于提高經濟效益。酒店可以通過消費者了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經濟效益，創收更大利潤。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。

（3）有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。以客人需求為出發點，市場經濟下，輕視客人需求無異于自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求，以"滿足客人的一切正當需求"為準則，才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"誠"為本。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

（4）有利于尋找新機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

（5）有利于樹立良好形象。體現酒店特色，酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店的經營特色。個性化服務體現酒店的特色，可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果.急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。將良好的酒店形象深深刻印在顧客的心里，為顧客日后的選擇增加了機會。服務于人就是創利于己，形象同樣關乎酒店業的未來。

（6）滿足顧客的個性需求，創造自己特有的服務品牌。顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會于酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏高標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活的提供特殊服務。

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內容摘要:電子政務個性化推薦服務已成為衡量公共服務質量的標準之一。本文在分析電子政務個性化服務流程的基礎上,提出電子政務個性化推薦服務構成要素與組織方式,使電子政務服務更加具有針對性,向民眾提供更優質的公共服務。

關鍵詞:數據挖掘 電子政務 個性化

政府工作效能發揮的好壞直接關系到國計民生,隨著信息社會的到來,政務工作電子化、信息化已經成為政府工作的重要內容,這既是政府高效管理社會事務的需要,又是構建和諧社會的必然要求。在世界各國積極倡導的“信息高速公路”的五個應用領域中, “電子政務”被列為第一位(徐光輝,1988),它已成為信息技術應用于公共管理的集中表現,隨著互聯網的應用與普及,公眾越來越多的在網上獲取信息,對于政府而言,電子政務的主要目標之一就是加強在公眾心目中形象的自我宣傳,將政府“精簡、高效、廉潔”形象的總體目標落實到政府日常的工作中;執政為民,勤政愛民,更好的為公眾服務;增強政府在公眾心目中的權威性,獲得公眾對政府的信賴、認同,及更多的理解與支持。

電子政務個性化服務的提出

由于互聯網可以儲存海量信息,我國政府自1999年啟動“政府上網工程以來”(曹樹金,2005),電子政務實施從的基礎設施建設進入到基于社會化服務實施的新階段,在此階段,電子政務實施呈現出信息超載的加劇。信息資源呈現出爆炸式的增長,用戶在面對大量而且分散的信息時,很難滿足自身的需要,信息需求的特定性與信息資源的海量無序性形成矛盾,既浪費了公眾的時間,又降低了服務質量。針對這一情況,解決用戶信息需求多樣化、個性化的問題,要求政府利用這一平臺提供個性化推薦服務。對于個性化信息服務,在不同的文獻中有不同的表述,目前還沒有一個統一的科學認識。段堯清、費奎明(2007)對個性化電子政務信息服務給出如下定義:個性化電子政務信息服務就是在電子政務信息服務中,針對信息用戶的特定需求,以合適的方式主動地向用戶提供經過集成的相對完整的信息組合或知識組合。

在傳統的電子政務信息服務中,服務缺乏個性化、針對性、主動性,政府在向公眾提供信息時,往往是面向大眾的,具有一定的普適性,沒有更好的考慮用戶需求的復雜性與差別性,更沒有考慮到用戶深層次的需求,信息的提供停留在滿足表層需求的基礎之上。如何滿足公眾對信息需求的個性化要求,更好的體現以人為本,使政府網站設計具有自己的特色,從以政府為中心向以用戶為中心轉變,為公眾提供電子政務一站式服務,已經成為電子政務發展的熱點討論課題。目前對于電子政務個性化服務研究采用的技術有:Web2.0技術(包括:Tag、RSS和BookMARK)(劉惠敏、陳樹年,2007)、卡內基梅隆大學的Personal Webwatcher系統、數據挖掘技術。本文采用數據挖掘技術建立電子政務個性化服務框架。

基于數據挖掘的電子政務個性化服務框架

目前我國政府網站大多被設計成以向公眾公開政務信息為主,網上辦公為輔的形式,這種設計結果是電子政務服務以政府為中心,在滿足公眾需求時只能滿足公眾已知的需求,而對于潛在的需求往往忽視掉。政府與市民和企業間的互動相對較少,更不能依據公眾的自然屬性、教育背景、職業需求、心理特征、行為模式等為公眾提供所需的信息,這一方面造成資源的巨大浪費,另一方面使公眾在海量信息當中艱難的尋找。本文通過采用數據挖掘技術,設計電子政務個性化服務框架(見圖1),首先從服務觀念上進行改變,其次從尊重用戶需求、理解用戶需求的角度出發,來滿足用戶對于信息的需求,促進用戶對于信息的收集、使用、利用,進一步提高信息服務的質量和效率。

第一,在電子政務個性化服務框架圖中,首先要了解完成什么目的,本文最終研究目的是要為用戶提供個性化服務推薦,包括個性化導航、個性化過濾、個性化推薦,因此必須明確用戶的現實個性化需求及潛在的個性化需求,了解用戶獲取信息的途徑、習慣、愛好,建立用戶充分表達個性化需求的個性化特征模式庫。

第二,公眾的現實需求與潛在的需求通過個性化特征模式庫找出與之相匹配需求模式,反映到個性化交互中心,在滿足業務目標前提下,確定數據范圍,描述和檢查這些數據(喬冬敏、黃玉花,2005),做好個性特征數據結構的設計及保持每條記錄數據的完整性, 因為它決定了整個個性化信息服務的質量。

第三,通過功能查找,找出適合用戶需求的功能,主要為信息公開、網上互動、個性化服務,將各個功能細化如信息、意見征集、政策解讀、在線交流、留言板、反饋欄、網上投票、論壇、、政務評議、在線網談等。

第四,為了實現針對性的信息服務,在集成平臺可采用數據挖掘技術。所謂數據挖掘,就是指從大量的數據(如數據庫)中提取抽象的、潛在的有用信息的過程,它是數據庫中知識發現的核心,為大量數據的利用提供了有效的工具(威滕,2005)。采用數據挖掘的手段分析用戶數據,洞察用戶信息需求特征和行為特征,建立分群模型,模型按用戶的自然屬性、使用特征、偏好等變量進行細分,通過對用戶一段時間內獲取信息的行為分析,揭示用戶的信息需求與特征,提供一種自動為用戶提供針對的方法。

第五,在聚類分群之后,在信息資源中心進行精確的檢索,對用戶的現實需求進行及時的響應,或者在信息處理中心,再一次通過數據挖掘對用戶的特征信息進行聚類,分析其潛在的需求,通過信息資源中心進行精確的檢索,對用戶潛在的需求進行及時的響應。

第六,這種設計模式簡化了公眾對網絡使用的程序,在利用信息資源的同時與各個辦事機構直接相聯系,如工商部門、稅務部門、監察部門、公安部門等,公眾只需提出問題,就能夠通過個性化服務流程了解到需要了解的信息資源,及相關解決問題的辦事機構及機構權威網站的鏈接入口,輕松、快速、高效的完成業務流程,例如可以針對企業需求制定企業隨需應變策略和合作伙伴市場支持策略及辦事機構響應策略等(朱林彬、郭懿美,2008)。

采用數據挖掘技術提供個性化服務的優勢

通過數據挖掘手段,對信息進行搜集和整合,有利于政府部門認清自身所處的大環境,根據市場的多變性與復雜性,調整戰略、方針、決策,在充分認識各種可能發生的情況前提下,充分發揮自身優勢,并采取有效的行動,更好的為公眾服務。

隨著電子政務的發展,公眾對于政務信息的要求越來越高,在原有提供信息及時性的要求上,又提出了準確性、個性化、針對性等要求,本文通過采用數據挖掘技術的電子政務個性化服務與傳統電子政務服務的對比分析(見表1),進一步研究分群結果并結合對用戶的電子問卷、電話訪談等調研,對個性化服務產生的原因進行初步結構化分析,得到一個定性的影響用戶需求的因素關系圖。影響因素分為兩類,分別是相對不可控改變因素和相對可控因素。相對不可控因素包括:個體因素、教育背景和環境因素。個體因素包括相關知識、個人興趣;教育背景包括學歷層次、專業類別、職業要求;環境因素包括軟件條件、硬件設施、流行與風氣等因素。相對可控因素包括:網站主題目錄、政府部門引導、個性化服務平臺。

在電子政務的個性化服務中,可以通過可控因素來實現對公眾需求的滿足,政府網站通過現有的主題目錄向公眾進行信息公開,公眾可以隨時隨地點擊相關鏈接,通過欄目閱讀,了解時事新聞、發展動態、熱點問題;除了固定目錄及欄目外,政府部門通過網上引導,引導公眾欄目閱讀、閱讀時長、閱讀集中度、閱讀類別,進一步引導市民、企業通過網絡辦理各項業務,參與網上互動交流,獻計獻策等,為公眾提供一個良好的溝通平臺;在電子政務快速發展的今天,公眾希望獲得更有效率、更高質量的公共服務,通過互聯網提供個性化服務平臺,通過數據挖掘等技術向公眾提供更加精細化、個性化的服務,更好的滿足公眾日益專門化和垂直化的需求。

結論

相對于傳統的推薦技術而言,基于數據挖掘技術的個性化信息推薦系統,使得用戶在獲取信息方面更加方便、快捷。以用戶為中心,依據需求者的特征分析出用戶的閱讀習慣和對信息的需求,較好把握用戶信息需求規律,為用戶量身定做個性化信息,建立個性化服務系統,進行個性化信息推薦服務,改變了以往電子政務面向所有大眾普遍服務,缺乏針對性的靜態服務狀況。認真聽取用戶反饋意見,在提供多樣信息的同時,進行及時調整與靈活修改,同時徹底的改變電子政務被動式的信息提供模式,提高用戶互聯網使用的效率和質量,為用戶提供及時、準確、科學的推薦數據提供科學的依據。

通過數據挖掘技術,建立個性化服務系統,為用戶提供個性化服務推薦,但用戶的需求是呈現動態特征,如何把握用戶的需求特征規律,有目的的、主動的、適時、適當的向用戶推薦信息及信息組合,并進一步開拓電子政務信息資源,是電子政務個性化推薦服務進一步研究的重點和難點。

參考文獻:

1.徐光輝.隨機服務系統(第2版)[M].科學出版社,1988

2.曹樹金.論圖書館個性化服務的幾個基本問題[J].大學圖書館學報,2005(6)

3.段堯清,費奎明.個性化電子政務信息服務模式[J].情報雜志,2007(6)

4.劉惠敏,陳樹年.Web2.0個性化服務理念為政府門戶網站注入新活力[J].情報探索,2007(1)

篇5

關鍵詞：客房;個性化服務;不足;改進

前言：酒店經理人科迪斯?塞繆爾曾說：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”其中明確的指出，在酒店服務中，消費者對價格的敏感度比較大，但是服務卻也是頂要緊的。

隨著消費者生活水平的提高和消費的理性化，消費者更加注重酒店的性價比，現在酒店業的競爭也越來越傾向于高質量服務的競爭，努力創造與眾不同特色來吸引消費者。

一、酒店個性化服務簡介

（一）酒店個性化服務概述。個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“ 量體裁衣”定制式的服務。

西方酒店經營從20世紀50～70年代的“大眾化服務”，到20世紀80年代的“標準化服務”，一直到20世紀90年代至今，發展為“個性化服務”。而我國酒店業發展較晚，20世紀80年代，引進西方酒店的“標準化服務”，并視為酒店業的經營真諦。直到近幾年，消費者結構調整，消費成熟合理以及消費需求多元化，“標準化服務”理念使酒店在經營中捉襟見肘，中國酒店業開始接受“個性化服務”。

（二）酒店個性化意義。（1）提供更舒適、方便、安全的服務。個性化服務是標準化服務的延伸和補充，更強調服務的人性化、科學化與可持續化。個性化服務為客人提供更加具有針對性的服務，不僅各項硬件設備更加符合人體機能，各種服務也更加貼合客人心意。（2）樹立良好的酒店形象。酒店業的競爭，已經由裝潢競爭和設施設備競爭轉向了服務質量競爭。酒店服務員的微笑、肢體動作所傳達出的服務態度和服務方式，決定了酒店在客人心中是何等形象，而周到的個性化服務恰恰為酒店樹立了良好的形象，提升了競爭力度。（3）培養顧客忠誠度，提升酒店的經濟效益。酒店的利潤來源于顧客的消費，奢侈的裝潢和標準化的服務難以滿足顧客的需求，只有高品質的個性化服務，才能使顧客感到舒適，提高顧客心理的滿足感，從而培養顧客的忠誠度。根據“250定律”，老顧客會帶來更多的顧客，可極大程度的提高經濟效益。

（三）酒店個性化現狀。中國“個性化服務”的發展較晚，但是在歷史上卻可看出早有雛形。中國的酒店，由古代的驛站、客棧、酒樓發展而來，不同時期的酒店形態，既體現了當時的社會形態，又符合當時的社會需求。不同地方的客棧，不同的口音，不同的招待方式，不同口味的菜品，凝結了當地的文化特色，充分展示了中國千年的文化底蘊。而發展到現在，酒店裝潢高端大氣，極盡奢華之能事，卻與本地風景和文化毫無應和，酒店經營者也沒有將本地文化融合到經營理念中。越來越多的酒店拔地而起，但是卻越來越沒有特色。酒店內的產品無法推陳出新，服務員提供的“個性化服務”日趨標準化。

酒店個性化沒有特色，沒有民族文化底蘊作為支撐，酒店產品推銷出去后卻很難保持長久，而轉向打價格牌。酒店管理層針對員工關于個性化的培訓也有失偏頗，注重“滿足”而非“個性”。

二、藍海國際客房個性化服務現狀

（一）賓客禮遇服務。飯店推出會員卡，進行消費時會獲得相應的積分而依次升為貴賓卡、金卡、白金卡和鉆石卡，不同級別的客人在入住時，服務員會送上相應的鮮花、水果、報紙、開水等，為客人提供貼心的服務。領班在檢查房間衛生質量時會檢查每一間賓客禮遇的實施，主管、經理和總監會不定時、不定量抽查。

（二）客史信息收集服務。為了更好的為客人提供個性化服務，飯店為每一位入住的客人建立獨立的客史信息檔案，客人每次住店的喜好、行為細節、生活禁忌等記錄在冊，方便下次客人入住時提供準確的服務。領班打印報表時，留出充分的空間給服務員增添或修改客史信息。客人退房后，主管或經理也會進入房間核對、更新、修改或補充客史信息。每天下班后，領班將員工的報表收回，進行對比審核，并通知服務中心更新修改。

（三）人性化關懷。飯店有專門人員負責個性化培訓，領導更是在平時工作中鼓勵對客人的人性化關懷的行為。例如服務員在打掃房間時發現客人有頸椎不好，她便熱心地教給客人緩解頸椎疼痛的方法;客房內有備用的雨傘，方便客人在雨天時出門活動等。

（四）“多走一步”服務。為了更全方位的為客人服務，飯店在2013年下半年提出了“多走一步”服務，即當遇到托運行李的客人時，快走兩步幫助客人拿行李或按電梯。

三、客房個性化管理的不足

（一）管理者偏重軟件而忽略硬件設施。藍海國際大飯店客房種類包括標間、單間、無煙房、女子房、母子房、殘疾人房、各類特色放和套房17種，但走進房間會發現，房內的布置基本上沒有變化。

對于個性化的實施，管理者在一定程度上十分重視員工給顧客帶來的軟服務，而忽略了酒店客房的設計，客房內的設施、采光、家具以及舒適度，都會給客人帶來不同的體驗，藍海國際大飯店的客房，大多采用相同的布局，不注重硬件設施和細節。

（二）薪資管理使員工的個性化服務目的性強。客房部服務員多為家庭婦女，不想晉升管理階層，大多選擇計件的方法計算工資。同時，酒店規定，若員工所提供的服務獲得客人感謝，可根據等級獲得現金獎勵。住客房相對于退客房來說，工資較低，而打掃有時因為做個性化服務，花費時間較多，所以個別服務員會在個性化服務的獎勵上面找回補缺，甚至發生服務員向客人索要表揚信的現象。這種帶有目的性的行為，很難使客人感到舒適與溫馨，從而影響酒店在客人心中的形象。管理者雖然對這種行為嚴格控制，但是依然有員工存在僥幸心理。

（三）個性化服務單向性。對于酒店客房的服務人員來說，通常都選擇在客人外出時打掃住客房，缺少與客人之間的互動交流，所以，服務員能夠提供的個性化服務也只是單方面的。個性化服務單向性，也從側面反映出了，酒店客房個性化服務形式過于死板，缺少創新。

（四）客房與酒店其他產品關聯不緊密。酒店客房是客人停留時間最長的地方，但是酒店卻最容易忽視客房內的宣傳，使客房產品幾乎獨立于酒店其他產品之外。藍海國際大飯店的客房內除了菜單、酒水單和枕頭菜單外，并沒有和酒店其他產品相關聯的東西。

四、客房個性化管理改進方面

（一）從硬件增加客房設計特色。除服務員提供的個性化

外，客房設計的特色也深深的吸引著顧客。房間內家具的款式、顏色、材料給客人不同的感覺，不同的光照、裝飾、景色也會提升客人的滿意度。

為了吸引顧客，酒店可以針對不同的顧客群，設定不同系列的主題，制訂配套的家具和小裝飾品，避免標準裝潢給客人帶來差強人意的感覺，突出設計個性，滿足客人的個性需求。

針對不同類型的客人，房內布置上也要有所變化。如，商務型客人白天很少在房間，可為這類客人減少房內過多的座椅、裝飾，擴大衣鏡面積，打造寬敞、明亮、簡潔的氛圍，提高工作效率。度假型客人體驗度要求較高，可以將客房按照“家”的感覺布置，比如所有的家具采用暖色調，把酒店統一的床上用品換成溫馨的家居式床上用品，盡可能將房間安排在風景優美的較高樓層等。

（二）對員工進行培訓。當代酒店的個性化發展已初見標

準，同時也難免個性化服務“標準化”，服務員日復一日的個性化實施中也越來越“不走心”。

在打“個性化服務”牌的時候，酒店要用心貼近客人，了解客人的需求，無微不至地為客人提供服務，讓客人感受到關懷與尊重。除服務員在日常打掃時為客人提供個性化服務外，領班要對打掃好的住客房及時檢查，主管要對住客房隨機抽查，針對個性化服務不到位的員工，及時糾錯指正，做好補位工作。

酒店選擇入住率不高的時候，對客房服務員進行培訓，邀請酒店上級領導，根據上一周顧客對服務員服務的評價，選出優秀的案例進行講解分析，提高員工發現顧客需求的能力，并對提供服務的服務員給予表揚。在潛移默化中加深個性化服務的重要性，采用激勵措施，提升員工提供個性化服務的積極性。

（三）管理者多多關心員工來提高個性化服務質量。服務員向客人提供個性化服務時的態度與感情是會傳達給客人的，當感情敏感的客人感受到服務中摻雜著利益性時，不僅不會感到溫暖，反而會弄巧成拙，給酒店帶來損失。

管理者應注意每一位員工的工作，經常肯定員工的能力和努力，及時指出員工在工作中的不足，并提供指導與幫助。在工作中，管理者對員工技術、能力、工作質量的指導與評價，會使員工感到被注意與重視，更積極的投身工作，培養主人翁意識。

個性化管理要控制好獎金的數量，不讓員工帶有太多的功利性，也不可打擊員工提供個性化服務的積極性。同時，管理者評選出工作中個性化服務實施較好的員工，在月度員工大會上予以表揚，并在宣傳欄中張貼照片等信息，在精神上獎勵員工，使員工獲得榮譽感。員工的直接上級，如領班、主管，在平時的工作準備時，工作的過程中、以及工作結束的總結里，也要多多表揚、鼓勵員工。由于領班、主管的表揚范圍是在朝夕相處的同事之間，所以員工的榮譽感更高，效果反而更好。

（四）以客房為中心延伸酒店其他產品。酒店各部門的聯系沒有那么緊密，我們在提供個性化的同時，也可用延伸到酒店其他部門產品。比如，客人住客房的時候會得到一個殘缺的圖案，而剩下的部分分別是大堂的酒水、餐廳內的菜品或至尊閣的消費項目。當客人收集到一副完整的圖案時，根據圖案集成的難易程度和花費，可以到酒店兌換成不同的產品或小禮品。

圖案的收集不要求一次完成，可分季度圖案、半年度圖案和年度圖案。而客房所獲得的圖案占整幅圖案最大的比例，既不會時間太緊讓客人反感，也不會讓客人覺得酒店是在想辦法賺錢，從而引發客人的好奇心，既提高顧客的回頭率，也是推銷酒店新產品的途徑。

結語：酒店業競爭越發激烈，高素質的顧客要求酒店提供高質量、更貼心的個性化服務，只有不斷創新，把握好個性化服務的標準和規則，在服務中融合酒店的文化特色，才能滿足顧客的需求，提高酒店的效益。而高素質、高質量的管理者和高效率的管理系統，才能很好匹配酒店的個性化服務的管理。

參考文獻：

[1] 張延.酒店個性化服務與管理[M].旅游教育出版社

篇6

個性化定位、個性化設計。

關鍵詞：酒店經濟；個性化；民俗文化

旅游經濟已經成為國民經濟中越來越重要的一部分。從中央到地方越來越重視第三產業對于經濟的拉動作用。

而在出游過程中，旅客們最大的花銷是旅費、住宿、餐飲、購物等幾個方面。但無論到哪，住宿、餐飲問題都是必不可少并且受到旅客重視的。

在酒店數量急劇膨脹、檔次規模日益完備的今天，酒店業的競爭已進入成熟階段。大多數酒店很難通過進一步提高硬件設施檔次、降低整體成本或優化銷售渠道，來贏得持續的競爭優勢。目前，酒店業競爭的核心是軟件服務質量的競爭和品牌的競爭。而如何建設好酒店的軟件服務體系和品牌戰略逐漸成為了酒店管理的核心問題。而酒店個性化問題逐漸被擺上臺面。近幾年來，越來越多的個性化酒店如雨后春筍般出現在神州大地上。酒店個性化問題不僅包含了酒店的個性化服務，還包涵了定位個性化，設計個性化，等等，文章會一一分析。

1多元的酒店定位

1.1經濟型酒店的蓬勃發展

國內許多開業時間較長，檔次較高的星級酒店，近幾年來紛紛受到盈效比的困擾。無論是入住率還是盈利率，都呈下降的趨勢，原因顯然不是旅游人數的不足。這些傳統酒店往往模式單一，設計風格雷同，清一色的標準化設計、服務、管理，使得消費者往往失去新鮮感。而大型星級酒店龐大的人員和結構臃腫，往往使得運行成本極大。而其定位也不清晰，總是試圖吸引到達一個城市的所有潛在房客，往往得到相反的效果。

近幾年來，經濟型酒店在國內迅速崛起，這個在國外被稱為“床和早餐飯店”的模式，最大的特點就是在保證客房基礎設施水平的基礎上，簡化并非必須的會議、娛樂、餐飲等附加功能，從各方面降低運營成本，但極其重視旅客的睡眠質量和餐飲質量，以此來吸引旅客的入住。其便利、舒適和更符合大多數商務旅客住宿要求的定位，使其很容易就贏得了眾多消費者的青睞。

而經濟型酒店也是很有發展前途的。參照歐美成熟的經濟型酒店市場，目前，國內的經濟型酒店在規模和市場占有率上都還存在著很大的發展空間。在歐美成熟的酒店市場結構中，經濟型酒店為70%，而我國經濟型酒店市場份額卻不超過10%。

1.2依附于當地文化，地域特色的個性化酒店

文化是一種社會現象，文化的發展是歷史的集成，同時又具有民族性，地域性。而來自于大都市單一生活模式的旅客往往對于特色文化，民俗風情的概念更容易感興趣。因此，酒店可以根據當地環境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族風情的景區，住在一處頗有當地文化風情和特色的酒店，顯然要比枯燥的星級酒店更有趣味。目前在許多景區內，就出現了這樣一批或高檔或樸素的民俗特色酒店，充分利用了景區內的原有資源，通過將民居房改造成客房，或以體驗形式作為酒店的一部分，給到景區游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遙縣第一個民俗五星級客棧云錦成客棧，以藏族文化為賣點拉薩的雅魯藏布大酒店等等。

近幾年來，紅色旅游的概念也逐漸興起。以革命紀念地、紀念物及其所承載的革命精神為吸引物，組織接待旅游者進行參觀游覽，實現學習革命精神，接受革命傳統教育和振奮精神、放松身心、增加閱歷的旅游活動越來越受到人民的喜歡。而當地許多酒店順應這一潮流，打造紅色酒店。紛紛以學習性，故事性，參與性這樣的概念，讓酒店里充滿紅色概念，能夠讓旅客足深切地感受到愛國主義教育，同時也能讓旅客有更深的旅游感悟。以韶山故居為例，故居旁邊的酒店都紛紛加入元素，設計風格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，這些元素都是吸引旅客的賣點。

1.3其他酒店模式的探索創新

近些年來，隨著經濟發展，思維與國際的接軌，一些新型的酒店模式也在中國大地上發展起來。如許多戶外景區附近的酒店也開始打起了特色營銷牌，以吸引渴望新鮮感受的消費者們。這些酒店大都擁有自己的特色，能夠給旅客帶來不一樣的旅行感受。

2關于酒店個性化服務

個起源于海外發達國家，但在如今酒店業中也應用的極其廣泛。隨著酒店業的發展，運營者逐漸意識到標準化服務遠遠不能滿足客人的個別需求。客人的需求往往是即時的，隨條件改變的。所以服務必須站在客人的角度，隨客人私人習慣和當時情形而變，有針對性的滿足不同客人的個別需求，使客人滿足生理與心理的需求，同時產生舒適的精神心理效應。個性化服務業已成為是新時代酒店業競爭優勢的核心武器。提供高個性，多選擇性的服務來滿足客人的實時性的需要已成為酒店業的共識。

結合酒店的實踐來分析個性化服務工作，一般具有以下三個明顯特點：

2.1主動性

員工應預測顧客的需要，而非被動地對顧客的需要做出反應。顧客的任何需要都應該在顧客向你提出之前為他想到并準備好。例如客人因生日、婚慶等原因在酒店訂房，服務員可以主動建議客人，酒店可以根據客戶需求提供花籃、果籃以及蛋糕等個性化服務。

2.2多樣性

顧客在選擇酒店的服務項目時可以挑選適合于自己的項目。例如，一些酒店有適合于多種睡覺習慣的枕頭菜單，客人可以根據自己的喜好選擇使用。

2.3超滿足性

傳統的酒店力求提倡百分百的滿意。但是現代酒店的市場營銷理論認為：即使顧客達到完全滿意后，由于其求新的心理，他還有很大的可能去轉換下一次酒店品牌的選擇。因此，為了使顧客成為某一品牌的忠實擁護者，也就必須使其得到大于100%的滿意度，這額外的滿意度就是意外的驚喜、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能區分其他酒店品牌的基礎。因此酒店各部門的員工都要時刻考慮：你能為顧客多做些什么，能否為顧客提供超常于標準之上的服務，以及你的服務能否無形地增值等等。

個性化服務需要形成制度化運營，而制度化可以將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，這樣才能贏得更多的客人，客房服務也才能真正地上一個臺階。但是個性化服務的制度化也有其消極的一面，即它有可能使服務員過于依賴制度，反而扼殺了自己的主觀能動性，創新性正是酒店提升自身服務品質的源泉。沒有了創新，再好的模式也會過時，這就更需要酒店強化激勵機制，鼓勵員工不斷地創新。

3酒店個性化設計

設計離不開文化，文化是設計的靈魂。而根據自然條件、歷史遺風、民俗特點等元素完全可以創造出具有東方特色或者是當地特色的酒店設計，這樣更能體現出酒店的個性化。只有根據各地地域，民俗文化特色創造出獨有的酒店設計才能更好的體現出酒店的個性化，讓旅客有別具一格，別有洞天的感受。

文章以民族特色為賣點的酒店設計為例。在設計中主要考慮到人，建筑和文化三者之間的關系，需要把握好民族文化和現代主義之間的平衡。而在滿足主要酒店功能的基礎上恰如其分地在空間和平面上滲透地道的民族氣息是設計的關鍵。在公共大面積空間的宏觀效果上整體色彩要協調統一，需要滿足酒店的一些基本功能，而在深化設計時，往往可以加入一些更民族性的東西，比如用燈飾，裝飾品，掛畫，工藝品來表現。

在具體的設計上，要處理好面，線等元素的設計如何應用在酒店基礎功能設施上的問題。如在面的處理上，玻璃的運用，天花大廳的選擇，燈管的顏色等等。線的處理上，木質材料的選擇，顏色的處理，用鮮艷的瑤瑟往往能夠賦予客人一種民族特色感覺。而整個公共大廳往往選擇莊重大氣的顏色材質，給客人一種穩定的感覺。在裝飾點綴上，多考慮民族特色，譬如可以應用民間工藝品和民間建筑材質等等。

4結束語

中國酒店業的發展方興未艾，而在發展中的問題也是層出不窮。怎樣解決好酒店的個性化問題成為了主流酒店經營者需要慎重考慮的現實問題，往往由一些特色元素組成的特色風格融匯在酒店中，能夠大大提升酒店的知名度。而酒店個性化問題顯然不是一個簡單的個性化服務項目能承載的，還包括個性化的定位，個性化的設計等等。酒店的管理思路的發展是永無止境的，推陳出新才能立于不敗之地，而酒店個性化恰是這個思路的徹底執行者。超級秘書網：

［參考文獻］

［1］許速.酒店定位：挑動經營者的神經［j］.成功營銷，，（1）：36～37.

［2］祝偉紅.淺談酒店的個性化服務［j］.現代經濟，，7（4）：107～108.

篇7

關鍵詞： 個性化服務 餐飲業 應用

1.個性化服務的認識

1.1個性化服務是一種超前的服務理念。個性化服務是為客人提供具有個人特點的差異，服務員需認真觀察客人的言行舉止，分析客人的興趣喜好，提前揣度客人的心理，做出正確判斷，換句話說，服務員在為客服務的過程中，必須時刻做到凡事想在客人前頭，行動在客人前頭。

1.2個性化服務是一種情感服務。個性化服務崇尚“以人為本，一切從客人利益出發”的人性化服務理念。服務員用心照顧每一位客人的情緒，讓客人不僅感受到菜肴的美味，而且感受到真心誠意的服務帶給他們的歸屬感。

2.個性化服務在餐飲企業中的重要性

2.1有利于與顧客建立良好的人際關系。餐廳的個性化服務打破常規的服務模式，服務員通過交流了解客人的特點，為客人提供新穎、特色的服務，建立良好的溝通橋梁，讓客人打開心扉愿意和企業成為朋友，使企業增加更多客源，獲取更多利益。

2.2有利于樹立企業品牌形象。品牌是一個企業的標志和符號，體現企業的文化價值、經濟效益。企業品牌之所以永竭不衰是因為人們在這里感受到個性化服務給他們的歸屬感和滿足感，他們對企業品牌產生信任和情感，建立深刻美好的形象。

3.如何做好餐廳個性化服務

3.1加強員工的職業禮儀培訓。現代是一個有“法律”、有“道德”、有“禮”的社會，要想提升個人道德修養、禮貌禮節，我們需學習禮儀知識，禮儀是企業形象、文化、員工修養素質的綜合體現。只有學禮、懂禮、用禮，才能為企業塑造完好的形象。餐廳聚集不同民族、國家、宗教的人們，他們有不同習俗、喜好、禁忌等特點，所以必須加強員工職業禮儀培訓，讓他們掌握不同國家的禮儀知識，才能更容易地針對客人的特點提供合適服務，滿足客人的心理需求，如服務員遇到法國客人，了解客人佐餐時，吃肉類配紅葡萄酒，吃魚蝦等海味時配白葡萄酒，不喜歡吃肥肉。那么服務員在介紹菜肴時應掌握客人的特點，推銷客人喜歡的，避開客人不喜歡的，并且上菜時督促廚師處理掉肥肉，讓客人安心愉快地享受菜肴的美味。

3.2加強企業管理模式。現代是一個信息時代，企業獲取更多客人信息資料，才能根據客人特點實現個性化服務。企業要不斷完善管理模式，將賓客信息的輸入和個性化服務方式的輸出相結合，才能發揮企業管理優勢。首先建立客使檔案，建立賓客信息是個性化服務的基礎，當客人來到餐廳用餐時，服務員可以充分利用已建立的賓客檔案，了解客人喜好，有效為客人提供全方位、個性化服務，滿足客人需求，讓客人有一種如家般溫暖的感覺。如客人再次來到餐廳喝咖啡時，服務員根據已建立好的客人信息檔案，了解客人喝咖啡需要加糖和奶精，為客人提前做好準備，讓客人非常感動。所以服務員只需認真記錄客人的信息，就能有高效的服務品質。其次收集賓客調查問卷，通過對客人的問卷調查，進一步深入了解客人對餐廳環境、菜肴、服務質量等的建議，然后根據客人提出的建議不斷完善企業管理模式，提高服務質量。如客人建議餐廳滿位的時候，服務員應該陪客人聊天，或給客人送水和小吃，或提供棋盤和撲克給客人娛樂和放松，解決客人短暫的饑餓感、寂寞感、勞累感，不能孤立客人，讓客人獨自等待，通過個性化娛樂方式使客人真心喜歡和接受這里的服務，享受個性化服務帶給他們的愉悅和幸福。所以收集客人的建議是信息輸入的過程，企業只有儲存更多客人的信息，才能為客人提供個性化服務，才能吸引更多客人消費，提高企業經濟效益。

3.3加強員工個性化服務意識。個性化服務是傳統服務的延伸和補充，員工在服務過程中要處處為客人著想，無微不至地關心和體貼客人。服務意識不能停留在以前機械化、程序化的服務模式上，員工要有創新，有突破的服務意識。個性化服務意識提倡服務員積極樂觀、被動轉化為主動地為客人服務，將快樂傳遞給顧客，努力滿足客人的心理需求，讓顧客認可和滿意你的服務。如建立獎勵制度，服務員為客人提供個性化服務，得到同事、主管、經理或客人的表揚信，可以進行物質或金錢獎勵。通過激勵制度加強員工個性化服務意識，樹立員工自信心，提高企業服務質量。

4.結語

個性化服務是企業發展的靈魂，能及時、準確地為客人提供特殊服務，滿足客人的不同需求，讓客人不僅體驗到親人般的關懷和照顧，而且得到心靈上的慰藉，所以做好餐廳的個性化服務，讓企業在強有力的競爭市場中脫穎而出，成為最大的盈利者。

參考文獻：

[1]蘇洪文.酒店中的個性化服務[J].呼倫貝爾學院學報，2002（8）：28-30.

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北京麗思卡爾頓酒店位于北京華貿中心，緊鄰大型購物中心新光天地，是繁華CBD中遠離塵囂的“應許之地”。

酒店擁有305間客房，包括38間套房和61間麗思卡爾頓行政客房。房間選用了柔和的裝修風格，使客人體驗到溫馨的入住感受。

酒店共擁有6家餐廳及酒吧，包括巴羅洛意大利餐廳，玉中餐廳，香溢全天候餐廳，麗思卡爾頓酒吧,大堂吧和大衛杜夫會所。

客人足不出戶，即可享受世界各地的美食。

麗思卡爾頓水療中心位于酒店頂層，共2,500 平方米。設計風格時尚現代，共有9個理療間，

并為紳士和淑女們準備了獨立的放松休閑區域。在同一樓層，還設有健身中心及室內恒溫泳池。

便捷的地理位置和1100平方米的會議空間，使酒店成為商務宴會和社交活動的理想選擇。其中包括一個大宴會廳，9個多功能廳，一個董事會議廳和北京城中唯一的婚禮堂。酒店提供一站式婚禮服務，為新人打造難忘的完美回憶。

個性化的購物體驗，無與倫比的美食感受，完善先進的會議場地和設施，獨具特色的婚禮服務，

在北京麗思卡爾頓酒店體驗完美，感受傳奇。

更多信息請登陸：

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北京麗思卡爾頓酒店正式宣布全面升級行政客房及套房禮遇，即日起入住行政客房及套房的貴賓均可享受到一系列倍加尊寵的個性化服務。全新升級的行政客房及套房禮遇更加注重客人的歸屬感、舒適度、個性化以及完美細節的體驗。

這次行政禮遇的全面升級，進一步鞏固了麗思卡爾頓酒店品牌對提供卓越服務的堅定承諾，并對21世紀的奢華體驗做出了全新定義。麗思卡爾頓酒店集團亞太區副總裁Victor Clavell表示:“個性化的服務以及對完美細節的極致追求，一直是麗思卡爾頓酒店卓越品質的保證。從客人入住酒店到離開, 我們的紳士淑女們將確保滿足客人所有表達及未表達的需求，讓每一個服務環節都成為客人離開后的美好回憶。”

北京麗思卡爾頓酒店于位于北京最有活力的商務和時尚地區，緊鄰CBD及大型購物中心新光天地，周圍環繞高檔購物廣場和花園景觀，是繁華CBD中遠離塵囂的“應許之地”。酒店行政樓層包含38間套房和61間行政客房，設施完備的豪華客房，私謐舒適的入住空間，獨一無二的個性化服務，為客人帶來完美難忘的入住體驗。

北京麗思卡爾頓酒店寬敞典雅的行政酒廊位于酒店16層，在這里您可以盡情欣賞CBD城市美景，專業的行政酒廊禮賓人員為您提供最尊貴的個性化服務。行政酒廊擁有自助餐區、品酒區、休閑上網區及獨立會議室的，充分保證了行政客房貴賓的隱私。

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卓安睿稱，“健康的六大支柱”的理念一直是威斯汀酒店奉行且推崇的酒店文化。

天夢之床：睡的健康體驗

對于一家酒店來說，哪些元素能夠給你留下深刻印象？富麗堂皇的大廳、周到熱情的服務、舒適安靜的氛圍、甜美可口的食物，除了這些之外，威斯汀還能夠為你提供最為舒適的睡眠。

卓安睿向記者稱，據其市場調查顯示，70%的商旅客人對于睡眠的要求是最高的。睡眠質量如何決定其本次旅程的感官上體驗的好壞。

鑒于此調查結果，威斯汀一直極為推崇其“天夢之床”的計劃。“這是我們的品牌項目，這個項目迄今為止是酒店業唯一一個關于睡床的項目，這幾乎也是開創了一個先河。”

“在今年，我們會在原來天夢之床的基礎上對所有的‘天夢之床’進行一個升級，為了更好的讓客人們享受睡的體驗，這是一個比較漫長的過程。”

新一代的天夢之床相比舊一代的優勢在于“彈簧”。以前舊版的天夢之床其彈簧雖然很多，但是在經過一段時間之后，必須經常將床墊的方向進行調整，否則隨著時間的推移，客人經常翻躺位置的彈簧會陷下去。“新版配有更多的彈簧就沒有這個困擾了。而且我們現在加厚了床墊，躺起來會更加的舒服。”卓安睿稱。

“天夢之床的神奇之處在于，兩個人并排躺下，如果這邊的人在動的話，旁邊的人是不會有知覺的，不會影響另一方的睡眠。”

據了解，為了配合第15屆上海國際電影節，威斯汀在電影節期間推出“天夢之床”的慈善活動，邀請在電影節期間入住飯店的明星們在標志性的威斯汀天夢之床上簽名留念，并在6月24日之后將此張天夢之床進行慈善拍賣。拍賣善款將捐獻給上海復旦大學附屬兒科醫院，用于幫助白血病和嚴重腎病折磨的兒童。

健康六大支柱背景下的個性化服務

威斯汀酒店有一個口號，即為客人打造煥然一新的酒店體驗。“煥然一新”體現在哪里？

“在威斯汀的文化中，我們有一個理念即‘健康的六大支柱’。整體來說我們的這個六大支柱其實都是圍繞著客人不同的體驗而來，我們有讓客人睡的好，還有其他一系列的能夠讓客人在這里保持健康。”卓向記者談到。

在酒店的細節服務中都圍繞著健康的六大支柱而展開。“除了睡之外，我們還希望客人能在酒店中工作好。由于目前網絡的使用率越來越高，威斯汀在設計時wifi僅提供于很小一部分的人群，而如今可以使用wifi的移動設備越來越多，當大家都在用的時候網絡就會很堵。因此，我們會對酒店的網絡進行一個升級，讓大家在工作的方面有更好的享受。”

卓安睿表示，在今年的8月末左右，威斯汀將成為中國酒店中網速最快的酒店。

在健康的六大支柱的背景下，作為國際性酒店的威斯汀，在細節以及個性化服務方面及其重視，這也是他們在酒店業中的絕對競爭力。

“我們酒店個性化的服務，是屬于比較靈動的服務。例如，如今年輕客人的比率在逐漸提高，他們會非常有個性，因此我們極力做到貼合客人的需求，提供一些個性化的服務。我們未來會將前臺改造成獨立的或者是階梯狀的臺面，用以保證我們針對不同客人的個性化服務。”

除此之外，酒店還計劃將一樓餐廳的原本較為陳舊設計的餐桌轉變成具有互動交流功能的烹飪臺。

這就是卓安睿規劃中的未來威斯汀酒店更為細致的個性化服務，這些都標榜了獨特的酒店文化。

慈善理念：索取與回饋的對等

有人說，在若干年以后，比爾·蓋茲為因為他的慈善舉動而被人們記住，而人們不會記住喬布斯。

可見慈善義舉在社會中的重要性，這同樣是判斷個人乃至于企業社會地位的重要標準。

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Abstract： Hotel service quality decides the fate of the hotel， not only depend on the hardware facilities， also need a series of perfect software services， at the same time according to the needs and expectations of customers to provide personalized service. The paper takes Shangri-La Guangzhou Hotel as an example， using gap analysis model and value curve evaluation model to analyze the quality of service， in contrast to the problem existing in the development of the hotel service quality， put forward advice about how to improve the quality of hotel service.

關鍵詞： 飯店服務質量；差距分析模型；廣州香格里拉大酒店

Key words： hotel service quality；gap analysis model；Shangri-la Guangzhou Hotel

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）32-0007-03

0 引言

當今人們的生活水平越來越高，對產品質量的要求也越來越高，隨著中國高星級飯店的數量與日俱增，面對或豪華或精致的硬件設施，服務質量逐漸成為消費者對產品進行選擇的一個重要因素。要知道，飯店的經營不只是依靠豪華高檔的硬件設施，更需要一系列完善的軟件服務才能推陳出新，獨具一格，從而吸引住更多的客人，即使是國際品牌的連鎖飯店也是依靠他們的個性化優質服務才能夠脫穎而出。所以說，提高飯店服務質量，有利于增強飯店的競爭力，有利于塑造飯店的品牌，更有利于整個飯店行業服務質量的提升。

1 飯店服務質量概述

服務質量是指服務活動的一組固定特性滿足要求的程度，它既可以是消費者對自己所獲得的滿足感的評價，也可以是服務提供者對消費者所獲得的滿足感的評價[1]。

眾所周知，服務質量是服務管理的核心，在20世紀80年代已經成為管理學科的一個重要研究課題，現已成為企業競爭的一個重要手段。美國早在1987年設立了全國性的Malcolm Baldrige質量獎（鮑德里奇國家質量獎），該獎分為制造企業、服務企業和小企業三類，之后不少企業也將之作為改善服務質量的契機。

飯店服務質量是指消費者在入住飯店的整個活動過程中所享受到的一系列服務勞動的使用價值，使自己的特定需求或者潛在期望得以實現，并得到某種物質和精神滿足的一種感受[2]。飯店服務質量是通過硬件設備設施和軟件服務質量來體現的，硬件設備設施取決于飯店的環境質量、設備用品質量和實物產品質量，軟件服務質量則取決于飯店員工的勞務活動質量，最終，飯店服務質量由客人的滿意程度來體現。它和消費者對服務的需求和期望直接相關，當消費者入住飯店之后，便會通過飯店的設備設施、實物用品、服務人員的儀容儀表、服務態度、操作技能等多方面來與其特定需求和潛在期望相比較，當感知超出期望時，飯店的服務質量便被認為是好的服務質量；當沒有達到期望時，則被認為是差的服務質量；當與期望不相上下時，則被認為服務質量是基本滿意的。所以說，飯店服務質量是與消費者對服務產品的滿意程度密切相關的，也與消費者的需求和期望密切相關。

2 使用差距模型和價值曲線評價模型分析廣州香格里拉大酒店的服務質量

2.1 差距分析模型 二十世紀八十年代，西方學者設計了差距分析模型作為評價服務質量的基礎方法之一。該模型能夠說明服務質量的大致形成框架，認為消費者期望的服務是其個人需要、口碑傳播以及過去的經歷共同作用的結果，也因此形成了五個差距：管理者理解的差距、質量說明的差距、服務傳送的差距、市場營銷傳播的差距以及可感知服務質量的差距。有的國內學者認為其實可以將差距分析模型分為兩部分，上半部分是與消費者相關的內容，下半部分則是與服務提供者相關的內容，而且差距五“可感知的服務質量”是由服務提供者一系列內部決策和活動產生的產物。圖1即是本文所借鑒的差距分析模型示意圖。

2.1.1 差距一 在“消費者期望的服務質量”與“管理層對于消費者期望的服務質量的理解”的對比中，廣州香格里拉大酒店在這一方面做得十分好，這一差距甚小。香格里拉酒店集團認為“如果不能達到客人的期望，客人們就不會光顧，如果是一個客人不愉快的經歷，這位客人還會將事情告訴其他25個人”。據此理念，廣州香格里拉大酒店的品牌承諾是“必須一如既往地超越客人的期望，令客人喜出望外。”此外，還設立“令客人喜出望外獎勵計劃”，激勵員工細心觀察來發現并努力實現客人的需求與期望。

廣州香格里拉大酒店的管理層經常召開會議，了解客人對服務質量的期望并做好需求分析，激勵員工與客人互動溝通，以了解客人的想法，每個月還根據實際情況進行月度飯店服務質量測評，這方面是值得其他飯店學習的。

2.1.2 差距二 在“管理者對于消費者期望的服務質量的理解”與“銷售者制定的服務質量標準說明”的對比中，應該說廣州香格里拉大酒店在這個方面的差距也是甚小。首先，差距二是由差距一的大小決定，廣州香格里拉大酒店管理者對消費者期望的服務了解的比較到位，而銷售者——也屬于高層決策者，也經常根據該飯店每個月的服務質量測評情況來判定服務質量標準說明的可行性。此外，香格里拉酒店集團設立的Richey Company組織，專門以客人身份暗中記錄每間香格里拉飯店的服務質量情況，并撰寫詳細記錄，甚至連服務人員的名稱，所說的每一句話都用錄音筆暗中錄下，撰寫在報告中，然后遞交給最高級管理層，以便于檢測銷售者制定的服務質量標準說明的實行情況。今年11月份Richey Company相關人員暗訪了廣州香格里拉大酒店，報告顯示該飯店服務人員能認真依據總部高層管理者制定的服務質量標準說明來為顧客提供優質服務，管理者也能很好地理解并實現抵店消費客人的期望。

2.1.3 差距三 在“服務傳送”與“銷售者制定的服務質量標準說明”的對比中，管理層和服務人員對銷售者制定的服務質量標準說明大體上是認可的，另外，廣州香格里拉大酒店對員工的培訓在飯店行業也是做得比較好的，飯店非常注重對員工的培訓，經常詢問并滿足員工們的培訓意愿，例如提供崗位交叉培訓、集團飯店間交叉培訓等，在很大程度上提高了服務人員的技能，使其能夠很好地根據服務質量標準為顧客提供事前、事中和事后服務，滿足顧客的需求。

2.1.4 差距四 在“服務傳送”與“與消費者的外向交流”的對比中，廣州香格里拉大酒店的這方面差距也是不大的。飯店能經常根據時節來推廣市場營銷活動，例如貴賓金環會積分計劃、煙花房促銷活動、圣誕禮包、年糕促銷等，會通過E-mail、網站等方式來進行市場營銷傳播，并且，客人都對一系列的活動以及服務質量很滿意，甚至在今年的年初一煙花房活動期間，客房很快就被超額預定，由此可見，顧客對于廣州香格里拉大酒店的服務傳送和外向交流是認可和信賴的。

2.1.5 差距五 在“期望的服務質量”與“可感知的服務質量”的對比中，前面提到過這一差距與前面四個差距是密切相關的，或者說這一差距是前面四個差距共同作用的結果。廣州香格里拉大酒店以令客人喜出望外為服務宗旨，總是得到顧客的認可和支持，絕大部分顧客可感知的服務質量都能大于所期望的服務質量，由此可見，廣州香格里拉大酒店的服務質量確實是一流的。

2.2 價值曲線評價模型 根據價值曲線評價模型的應用步驟，再結合廣州香格里拉大酒店的實際情況，文章首先確定消費者感知服務質量的關鍵因素，分別是：客人抵店感受、整體環境、安全、衛生、客房滿意度、餐廳滿意度、服務效率、服務水平、休閑設施、客人離店感受這10個。

接著根據所設定的關鍵因素進行調查問卷設計，該問卷一共設有11個分數等級供客人對于每個關鍵因素進行評分，其中0分為最低分，10分為最高分，調查對象為隨機抽樣廣州香格里拉大酒店的住店客人。

本次調查一共發放50份問卷，有效問卷50份，回收率100%，有效率100%。

對回收的調查問卷進行數據匯總，把每個關鍵因素的分數分別加總，可以對廣州香格里拉大酒店進行價值曲線描畫，如圖2所示。

通過本次調查的數據可以看出，廣州香格里拉大酒店總體上的服務質量是符合并超出客人期望的，其中分數最高的三個關鍵因素分別是：休閑設施、服務水平、整體環境，分數最低的三個關鍵因素分別是：客人抵店感受、客房滿意度、服務效率。

此外，調查問卷還設計了兩個開放性問題，大部分廣州香格里拉大酒店住店客人在回答“菜品樣式可以更多樣化或者更注重營養價值”這一問題時，認為這個是該飯店應該提供的重要服務項目；而“早餐用餐時詢問客人房號”這一服務項目，則被消費者認為是冗余，應該刪除。

3 飯店服務質量管理現狀——以廣州香格里拉大酒店為例

3.1 服務質量管理越來越受到重視 如今飯店服務質量管理越來越受到相關學者和管理者的重視，先后出現了可感知服務質量模型、交互質量、差距分析模型、4Q模型、基于SERVQUAL的一系列研究和相關的衡量模型，也相繼出現了國際金鑰匙組織、服務質量管理企業等。隨著飯店服務質量管理意識的逐漸加強，飯店業的整體服務質量水平也在不斷提高，有些飯店集團已經設立了比較成熟的服務質量管理體系。以香格里拉大酒店為例，該飯店集團已經擁有自己的一套服務質量標準，每個月集團內的每家飯店都會進行服務質量測評，廣州香格里拉大酒店就以海報形式把每月的服務質量狀況張貼至員工通道，供飯店員工了解。此外，香格里拉飯店集團設立的Richey Company組織，也對各家飯店服務質量的監管起到一定的保障作用。

3.2 員工服務意識依然比較薄弱 然而，并不是擁有了飯店服務質量體系就可以了，體系完善如廣州香格里拉大酒店，依然有許多員工缺乏服務意識，不能很好地根據飯店服務質量標準來提供服務，導致客人投訴。因此，如何將其體系運用起來，好好地融入員工們的自主服務里，想客人所想，主動提高服務質量，才能減少投訴。

3.3 缺乏個性化服務 面對激烈的市場競爭，個性化服務的缺乏也會使得飯店服務質量出現問題。消費者的需求越來越多，期望也越來越高，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為核心來服務于客人，便是飯店的個性化服務，該核心常令到許多客人喜出望外，對飯店好評連連。據筆者了解，國內許多飯店與國際個性化品牌連鎖飯店相比，還是在個性化服務質量方面會略顯不足。

在去年廣交會期間，廣州香格里拉酒店的一名外國貴賓需要把海產食物寄存在飯店零度以下的急凍室，每天只需要取出一部分來食用。接受顧客需求的服務員權責有限，就把此事上報部門經理，部門經理希望能得到廚房冷凍庫員工的協助，但是冷凍庫有自己的工作制度——外來食物不宜與飯店食物一同儲存，以免與外界食物交叉污染。幾經周轉后，才把貴賓的食物安置好，僥幸沒有被客人投訴。由此可見，飯店服務質量標準不應成為提供個性化服務的障礙，如何靈活運用標準體系，應該成為飯店管理者和服務者思考和學習的新內容。

4 提高飯店服務質量的建議

廣州香格里拉大酒店在當地飯店業中屬于高檔飯店，在服務質量方面相對處于優勢。根據對其服務質量進行的分析，可以借鑒其的做法以提高本飯店的服務質量。

4.1 確保硬件設施質量 不同檔次不同目標飯店的硬件設施都會有所不同，過于豪華或者過于簡單都會引起消費者的不滿，從而影響飯店的服務質量。如果飯店建設過多奢華的設施，但消費群體卻是中低端市場，就會容易出現價格偏高消費者不足的情況；如果飯店的設施簡單，滿足不了消費者花錢本應享受的需求時，也會引起消費者的不滿。雖說飯店環境和設備設施當然是越高級越好，但是也要和飯店的實際情況相符。所以，銷售者在飯店經營策劃前應該運用有效的測量方法，測評目標市場的需求和期望，然后再建立合理的硬件設施，營造良好的服務環境。

4.2 完善服務質量管理體系 無規矩不成方圓，好的服務質量離不開好的服務質量管理體系。飯店應該根據各自的經營理念設計完善的服務質量管理體系，使服務人員可以根據服務質量標準為消費者提供服務，令飯店服務質量規范化和統一化。但是，飯店也應該給予服務人員適當的責權，使其服務在一定程度上可以及時和靈活處理。此外，可以效仿廣州香格里拉大酒店，對每個部門進行月度和年度服務質量測評，這樣可以使飯店及時了解各自的服務質量問題并加以完善，以取得更好的服務質量。

4.3 第三方介入服務質量監管 第三方介入服務質量的監管會使服務質量問題的了解更為客觀。以香格里拉飯店集團為例，首先制定一套服務質量標準體系，然后設立Richey Company組織，對每一家香格里拉飯店不定期地以消費者身份進行暗訪，然后把每個部門所提供的服務質量記錄下來，再與服務質量標準體系進行對比分析，得出該飯店服務質量存在的問題以及該如何提升的報告。單體飯店也可以通過飯店評估機構，外聘專家暗訪并以消費者的角度來評估飯店的服務質量，從而有針對性地提高飯店的服務質量。

4.4 提供個性化服務 在硬件設施不相上下的情況下，提供個性化的服務更能提高飯店的服務質量。每個成功的飯店都有各自的品牌特色，以廣州香格里拉大酒店為例，該飯店以“令客人喜出望外”為理念，激勵服務人員處處為客人著想，常常超出客人的期望，使得消費者成為香格里拉品牌的忠誠顧客。所以，提供個性化服務有利于提高飯店的服務質量。而個性化服務的提供也要時刻與消費者的需求和期望密切相關。

4.5 加強對服務人員的培訓 “管理好你的員工，你的員工就會照顧好你的客人，你的客人就會不斷回頭”。員工的服務質量決定著飯店的服務質量。所以，飯店應該加強對服務人員各方面的培訓。可以根據每個服務人員的培訓傾向來給予員工更多的機會去掌握服務技能，管理者也可以為員工設計一個職業發展規劃路線，提供自習室、崗前崗中培訓、交叉培訓、角色扮演培訓、輪崗培訓等培訓條件，使服務人員對飯店產生忠誠感，從而使其更好地掌握提高服務質量的意識和技巧，最后達到提高飯店服務質量的目的。

參考文獻：

[1]黃耀杰，徐遠.服務質量的定義及內涵界定[J].武漢理工大學學報信息與管理工程版，2008，（1）：165.

[2]黨忠誠，周支立.飯店服務質量的測量與改進[J].旅游學刊，2002，（2）：22.

[3]崔立新.服務質量評價模型[M].經濟日報出版社，2003：155.

[4]賈俊.對提高飯店服務質量的探討[J].商場現代化，2005.443：6-7.

[5]秦遠好.飯店服務質量期望差距管理研究[J].西南師范大學學報，2005，（2）：98-104.