低碳旅游背景下酒店管理

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一、研究背景與意義

低碳旅游是20世紀90年代，人們為了應對全球氣候變暖而提出的一種全新的經濟發展理念與模式；2009年哥本哈根會議，低碳經濟概念的行業受到了全球的關注。2009年5月，世界經濟論壇關于“向低碳的旅行與旅游業”報告第一次提出了“碳旅游”概念；2010年國務院推出《國務院關于加快發展旅游業的意見》；這說明未來的旅游業將朝著低碳、環保的方向發展。酒店作為旅游景區的必要設施，是游客旅游與休憩的媒介與載體。根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》，酒店的硬件設施與軟件水平都關系著酒店的星級標準，而酒店的軟件水平就是體現在服務水平，反映在管理模式與體制上。隨著低碳旅游概念的提出與推廣，景區的酒店管理體制與模式必將做出一定的改變與完善。為此，將低碳旅游與景區酒店管理相結合進行研究，從目前來說有著積極的實踐意義與借鑒作用。本文從低碳旅游的現狀以及低碳旅游對景區酒店管理的新要求入手，深入分析目前酒店管理在低碳旅游標準下所存在的問題，然后結合實際情況與低碳旅游的相關要求，提出相應的解決對策。

二、低碳旅游的現狀

低碳旅游就是一種降低“碳排放量”的旅游方式，倡導低能耗、低污染與低碳排放量的綠色旅游。本質上說，低碳旅游是一種低碳生活方式，也是我國未來服務業經濟持續發展的重要模式與戰略；其主要體現三個方面：旅游模式的轉變；提倡節約、綠色的旅游風氣；加強旅游的智能化反戰，建立旅游業的循環經濟模式。事實上，我國的低碳旅游早已在民間開展起來。1999年，九寨溝旅游景區開始實施禁止外來車輛進入景區、統一采用綠色環保觀光車的措施，有效控制了汽車尾氣排放，保證了九寨溝的空氣質量；同年，九寨溝管理局啟動了退耕還林（草）工程，完成退耕還林（草）400公頃等等；從2001—2010年已分別累計投入2105萬與21045萬。九寨溝能夠多年一直保持清澈見底的水，與其采用低碳、環保的旅游模式有著密切的關系。目前，國內知名的低碳旅游景點還有燕子溝、峨眉山以及張家界等等。

三、低碳旅游視角下景區酒店管理的涵義與要求

景區酒店管理是一種較為特殊的企業管理模式。景區酒店作為服務產業，其提供的產品就是服務，服務就是需要與人打交道。原先的酒店管理多數是以“賓客至上、服務第一、以人為本”為服務宗旨，奉行“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，就沒有滿意的顧客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的提出對以前這種景區酒店管理模式進行改變。低碳視角下景區酒店管理的涵義應該是：在“賓客至上、服務第一、以人為本”的服務宗旨下，以低碳、低能耗以及低污染的綠色服務手段模式為客戶提供優質的服務。另一方面，低碳旅游概念對景區的酒店管理也提出了新的要求。第一，在旅游酒店內部營造清潔、環保、綠色、安全的工作環境，搞好“旅游酒店、環境保護和社會發展”的關系；第二，關注企業整體形象的提升和經濟效益的最終實現；第三，以“綠色環保理念”引導“綠色服務”，樹立“綠色旅游酒店的形象”；第四，完善從生產設計、能源與原材料選用、設備管理等環節，使自然資源和能源的利用合理化，經濟效益最大化，人與環境的危害最小化，強調生態保護。

四、景區酒店管理中的問題與困難

（一）高科技服務設施需要加強，服務水平有待改進目前，景區大部分高星級飯店硬件設施已不低于國際同檔次飯店，但這些酒店在高科技服務設施的應用方面普遍不足。如飯店內部的溫度是很棘手的，人數多少會對內部溫度產生微妙影響，這不是一部中央空調就可以解決的。飯店的服務項目與設施不僅僅要符合客戶的需求，而且要從科技、環保的角度來加強與完善。同時，本質上來說，酒店提供的畢竟是服務，服務水平的高低命系著酒店能否發展、能否做大做強。而國內景區的多數酒店在服務能力與水平上卻無法與景區、酒店的硬件條件相匹配。整體而言，國內多數酒店的五星級來自于硬件五星，而至于服務設施、服務水平以及服務隊伍等軟件實力都愧對于五星的標準。

（二）國際化程度不高隨著我國經濟的高速發展與WTO的加入，我國已逐漸被西方友人所了解與熟悉。但是，國內大部分酒店的管理者對國際化的準備稍顯不足，比如連語言上的障礙都得不到解決的話，很難完成真正意義上的國際化。同時，國內大部分景區已逐漸走入國外友人的視線，已逐步被其熟知，而景區酒店外語能力相對不足的現狀無疑會降低游客對景區、當地旅游條件的滿意度。

（三）酒店專業人才短缺，人員素質有待提高酒店的管理需要人才，酒店的服務也需要人才，在低碳旅游概念背景下，酒店的日常維護更需要人才。然而，我國酒店業的發展是從20世紀80年代開始的，由于國人的封建傳統思想，大部分人沒有把酒店作為正常的工作與行業來對待；且人員就業上，酒店對人才的吸引也遠遠不如其他行業；國內景區多數酒店的員工主要以中年人為主，這部分人學歷與素質相對較低，對先進科技與設施的掌握能力不足，大大降低了酒店的整體服務水平。同時，國內景區大部分位于中西部偏僻地區，這些地方交通閉塞、居住環境惡劣、經濟水平落后，更降低了這些酒店對人才的吸引。此外，國內很多高等院校都不設酒店管理專業，專業性的大學畢業生供應遠遠不及國內酒店的人才需求。

（四）酒店文化建設落后，不符合低碳旅游的概念21世紀企業發展的關鍵是企業文化的建設與核心價值觀的培育，酒店也不例外。酒店文化就是酒店要結合自身的特色與實際，為了實現某一高度與目標而樹立的一種價值觀取向。一方面，國內酒店的高層管理者對酒店文化建設的重視不足，認為文化與價值觀是虛無縹緲的東西，可有可無。另一方面，有些酒店的確有自己的酒店文化與價值觀，但是這酒店文化沒有從員工的實際情況出發，沒有考慮員工的切身利益，使得員工對酒店文化并不認同，對酒店缺乏歸屬感。同時，有些酒店的價值觀取向僅僅是從自身的經濟效益出發，并沒有體現與反映其社會責任與環保觀念，這也是不利于低碳旅游概念的推廣。

五、低碳旅游概念下景區酒店管理的解決對策與模式

（一）結合低碳的相關標準，制定明確的質量標準與監督體系隨著低碳旅游的提出，有關低碳的標準也必將實施，為此，酒店的服務質量管理必須制定出明確的質量標準，且要結合低碳標準的實際。但是由于酒店產品是由無形產品和有形產品組成，對于無形產品很難定出一個明確的標準，因此，賓客滿意程度有高有低，它不是一個明確穩定的標準。第一，需結合酒店目前服務環境、服務能力、服務設施以及服務隊伍的實際情況，制定一體化、標準化的質量管理制度。第二，根據制度，確定內部質量管理的基本要求。第三，分析酒店的服務流程與環節，結合流程與環節，確定服務質量監督管理的范圍，這是今后監督檢查的依據，也是進行業務績效、人員考核的依據。第四，質量監督管理制度的執行需要組織保障，因此，須對企業質量管理進行組織的設計與管理，確定分級、分層的相互制約組織制度，防止出現監督人員與門店人員串通舞弊等情況的發生。第五，學習先進同行模式，制定質量監督管理的方法、內容以及評價指標，實現質量管理的標準化、數量化與客觀化。質檢制度是監督、檢查酒店質量狀況的有效手段，有了嚴格的質檢制度才能使酒店質量標準被準確無誤地執行，才能保證酒店產品質量穩中有升。

（二）提高員工服務意識服務質量是一個相對綜合性的概念，是指酒店向賓客提供的服務在使用價值上（包括精神上和物質上）適合滿足賓客需要的程度，它直接關系著酒店產品的市場銷售。“賓客至上”是目的，“員工第一”是保證。酒店是服務性企業，服務行業提供的商品是服務，而購買與消費商品的是賓客，提供商品的則是員工，因此從這個程度而言，員工與賓客之間的關系就十分密切，也可以說，酒店經濟效益與賓客消費水平成正比。酒店服務中，要體現“賓客至上”，提供優質服務，使客人在酒店感受到家的溫馨。

（三）打造專業化人才隊伍從當今與未來的發展來看，人才已經成為了各行各界爭奪的焦點，特別是對于酒店這樣的服務行業來說，人才的急需性與迫切性顯得更為明顯。根據相關調查顯示近50%人跳槽是因為薪酬待遇，考慮到薪酬待遇是人才體現其重要性的一大指標，要挽留人才，首先，建立合理的薪酬制度，對于酒店各項工作、服務都需考慮到位，并加入日常的業績考核制度之中，對服務人員實行以日常工資為基礎，加大客戶滿意度的權重，實現“質優者多得”的目標。其次，人才的價值是體現在其事業與工作上，酒店與管理者要保持著朝氣蓬勃的動力，讓員工感受到酒店將會有很好的發展前途與很大的發展空間；同時，結合每個員工的實際情況，分配符合其性格與個性的工作，讓其能在自己的崗位上建立信心。最后，近年來許多人才開始越來越注重工作的環境、與同事之間的關系氛圍，各種酒店打感情牌留人才的案例屢見不鮮。因此，酒店須從員工角度出發，對工作環境進行人性化設計，考慮員工工作的辛苦與勞累，設置一定的放松設備與場所；同時，開展各種素質拓展與組織活動，增進同事之間的感情，培養默契與和諧的氛圍。

（四）加強酒店文化建設，培養核心價值觀酒店文化是酒店長期逐步形成的以價值觀為核心的行為規范、道德準則、群體意識、風俗習慣，酒店文化不僅影響酒店的領導風格、組織結構及其關系，也是影響酒店能否有效吸引和留住人才的重要因素。考慮到低碳旅游概念，酒店急需建設符合自身特色的文化與價值觀，體現與反映低碳、環保概念，實現經濟效益與社會責任兩手抓的目標。

六、總結

低碳旅游是未來酒店管理的發展方向，也是必經之路。本文一是詳細闡述了低碳旅游的概念與現狀，發現目前很多景區都已經開始提倡低碳、無污染、低能耗的旅游方式；二是結合低碳旅游的概念，分析了景區酒店管理模式在低碳旅游背景下需要改變的地方；三是經過詳細的資料搜集與實地調研，認為目前景區酒店管理存在著高科技服務設施落后，服務水平低下、國際化程度不高、酒店專業人才短缺，人員素質有待提高、酒店文化建設落后，不符合低碳旅游的概念等四方面問題；四是在分析目前酒店管理存在的問題與困難的基礎上，提出未來酒店管理模式要從企業文化建設、服務水平提高、專業人才培養以及服務質量監督四方面進行加強。