鐵路旅游論文：發展地方鐵路旅游業的思索

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本文作者：唐青工作單位：上海鐵路局

制定發展定位及發展策略（1）制定正確的發展定位。鐵路旅游企業應以科學發展觀為指導，圍繞鐵路多元化經營“高度融合”和“一體化、網絡化、規范化”要求，用足、用好、用活國家、地方政府的政策和鐵路的優勢資源，打造鐵路旅游拳頭產品，提升品牌認知度。一是依托鐵路客運資源，拓展延伸服務項目，成為鐵路客運營銷的窗口、客運產品的補充、客運創收的途徑。二是通過實施多元化經營、市場化運作，做大國內、國際旅游及相關業務，成為鐵路多元化經營的支柱產業。三是通過發揮專業優勢，擴展服務功能，提高服務質量，為鐵路商(務)旅(游)和會(議)展(覽)提供全方位、高質量的服務。（2）采取有效的發展策略。鐵路旅游企業應在正確的發展定位下，研究制定并實施有效的發展策略。一是堅持加快發展與安全發展并重。安全是最大的經濟效益，必須正確處理好加快發展和確保安全的關系，增強旅游安全意識，將確保游客的人身和財產安全作為重中之中。二是堅持發展自營與規范合作并舉。一方面，通過提高直屬旅游企業自行收客、自行組團的比例，提高旅游收入毛利率；另一方面，在加強管理的前提下，吸收發展加盟旅游企業，通過聯營合作形式，擴大鐵路旅游企業的經營規模和市場份額。三是堅持業務經營一體化、資源效益最大化、自營產品特色化、旅游服務差異化的經營原則，增強銷售能力，提高服務質量，培育核心競爭力，增強市場競爭能力。四是堅持“有所為、有所不為”的原則，結合鐵路旅游企業實際，揚長避短，鞏固團隊旅游市場、擴大專列旅游市場、打開散客旅游市場、占領路內商旅(會務)市場。

（1）加快綜合門店建設。截至2012年年底，上海鐵路局下屬旅游企業開設的旅游綜合門店僅50個，與地方旅游企業相比還有較大差距。為此，有關鐵路旅游企業應加快綜合門店建設，在區內省會城市及主要旅游城市形成較為合理的門店布局，使綜合門店成為旅游業務咨詢和旅游產品銷售的主渠道，成為“上鐵國旅”品牌統一店招、統一風格、統一形象、統一流程、統一標準的服務窗口。同時，不斷提升門店銷售能力，積極拓展門店車票、機票代售等業務之外的相關業務。（2）加快網上銷售平臺建設。開發網上銷售系統，實現上海鐵路局所有旅游產品的網上銷售和在線支付，不斷提高綜合門店和網上銷售散客人數占自主旅游專線產品、專列旅游產品銷售總人數的比例；優化旅游門戶網站，使之成為宣傳旅游企業形象、展示旅游產品和服務的窗口。同時，全面實現前臺銷售和后臺操作的前后臺分離業務操作模式。（3）加大營銷宣傳力度。加大產品宣傳和廣告投入，通過編印產品目錄、印發產品海報、在主流媒體上產品廣告、利用網絡和報紙組織宣傳報道等，加大產品、品牌的宣傳和推廣，擴大社會影響和營銷效果。同時，發揮鐵路多元化經營的協作機制，加強對外的營銷宣傳。（4）加強銷售人員隊伍建設。整合現有人力資源，通過培訓和轉崗，充實、加強門店銷售接待人員和客戶銷售專員隊伍；采取靈活的機制，積極引進能力強的銷售人員，并實施動態調整；修訂、完善中介獎勵辦法，發展兼職銷售隊伍，鼓勵兼職銷售，促進全員營銷。

（1）充分利用鐵路旅客列車資源，發展專列旅游。專列旅游是鐵路旅游企業的特色產品，也是拳頭產品。近幾年，上海鐵路局每年開行100多趟旅游專列，如開行到江西井崗山、山東棗莊的紅色之旅專列，針對老年人的夕陽紅專列，以及清明節的踏青掃墓專列等旅游列車，取得了較好的經濟效益和社會效益。鐵路旅游企業應積極爭取車輛、客運等部門的支持，組織多開并開好特色旅游列車；全力推動旅游列車的開行從分銷資源向分銷產品轉型，從相互競爭向聯合共贏轉型，從各自為戰向集中采購、資源共享轉型，并積極利用鐵路網絡旅游合作機制，探索與其他鐵路局合作“套跑”開行旅游列車和共同組團、相互交團，不斷提高列車資源的使用效率和經濟效益。同時，加大市場調研、產品策劃、市場營銷和客源組織力度，不斷提高專列旅游的自行組團、自行收客的比例，努力將專列旅游打造為受游客歡迎的旅游方式，使旅游專列成為鐵路客運產品多樣化的重要補充。（2）充分利用列車資源，開發專線產品。充分發揮團體票集中受理的資源優勢，重點開發以鐵路旅客列車為交通工具的熱門地散客旅游專線和自助旅游產品，并逐步將其打造成“上鐵國旅”的拳頭產品和區域的品牌產品；以票務資源為紐帶，逐步擴大與同行業務合作的領域和范圍，積極推進共同開發或聯合運作旅游組接團業務，以增加團體票的附加值，提高票務資源使用效益。（3）充分利用既有空間資源，開展增值服務。積極利用既有的旅游專列車底、車站旅游咨詢點、鐵路車票代售點等空間資源，通過車廂冠名，引入廣告，銷售旅游紀念品，機票、景點門票、汽車票、彩票等，拓寬經營領域，開展增值服務，提升綜合效益。（4）充分利用品牌和簽證資源，開拓合作業務。利用鐵路旅游企業的品牌優勢，加強與地方旅行社、景區辦事處及民航企業的合作，開發“空鐵聯運”、“路鐵聯運”等產品，大力發展散客旅游業務；利用鐵路旅游企業的出境簽證資質，發展出境旅游業務。（5）充分利用內部市場資源，擴大經營業務。積極爭取政策支持，不斷擴大承攬鐵路局內單位職工療養、休養、獎勵旅游及公務考察等業務范圍，并發揮好專業優勢，提供優質服務；逐步提高會務、展覽業務的經營、服務能力，從鐵路局內向社會延伸，力爭使會展業務成為旅游企業新的效益增長點。

（1）加強自營出境旅游產品研發。研究出境市場，研發自營出境旅游產品，增加鐵路旅游企業自營出境旅游線路；爭取出境組團資質，探索自主經營和合作經營出境業務的發展模式，力爭省會城市的鐵路旅游企業都能開展出境業務。（2）不斷創新常規旅游產品。加大高速鐵路旅游產品開發力度，不斷推出迎合市場需求甚至引領長三角地區高速鐵路旅游市場的常規旅游產品，做好、做響高速鐵路、動車組列車自助游品牌；加大與地方同行旅行社的合作力度，積極代銷其暢銷產品。同時，不斷加強常規產品和客戶資源管理，建立資源共享的產品庫和客戶資源庫，并及時、動態更新、調整。（3）積極探索特色旅游產品和自助旅游產品。采用“點(景區、景點車站)－軸(旅游線路)－圈(專列旅游帶、旅游圈)”的模式，以點串線，以線帶面，在蘇、浙、皖、滬地區推出若干條個性鮮明、一線多站、適銷對路的鐵路旅游環線產品、自由行產品、專列觀光專線；依托具有資源互補性的區域旅游產品，打造都市風光、文化體育、生態、山水、園林、古鎮、民俗等跨區域特色旅游產品；充分利用區內鐵路博物館、動車客車段、車站等資源，探索、開發鐵路題材旅游產品。（4）不斷豐富地接旅游產品。以上海迪斯尼樂園建設為契機，提前規劃、主動研發以“迪斯尼”為題材的系列地接產品；充分利用所在地區的旅游資源和鐵路客流集散量大的特點，在區內主要鐵路客運站建立旅游集散中心(點)，開展地接業務；加大滬、杭、蘇、錫、寧等城市、景點短途旅游的營銷和收客，擴大“一日游”等短途旅游業務。

（1）強化經營風險控制。建立企業風險管理機制，最大限度地降低經營風險；建立完善項目開發、合同簽訂、大額資金使用前的風險評估、跟蹤制度和責任追究制度，將風險管理貫穿于決策和經營全過程；進一步落實全面預算管理，提高經營活動分析質量，落實節支降耗措施，嚴格控制成本支出。（2）加強安全風險管理。以旅游組織中的交通、食品衛生、人身安全為重點，健全管理制度，建立以風險識別與控制為核心的旅游產品安全風險評估和控制管理體系，重點抓好旅游列車食品衛生安全、租用車輛交通安全和旅客旅行途中人身財產安全，提高安全管理的針對性和有效性。建立健全旅游安全預報、突發事件預警和信息暢通、應急處理機制，落實安全事故報告和責任追究機制。（3）提高旅游服務質量。以貫徹《中華人民共和國旅游法》為抓手，不斷加強旅游質量宣傳教育，強化員工的服務質量和窗口意識，規范服務標準和作業流程；進一步加強誠信體系建設，落實“陽光價格、誠信服務”要求；以參加旅行社等級評定和組織開展游客滿意度測評為載體，健全、完善質量監督和投訴處理機制，不斷提高服務質量，維護企業良好形象。（4）推進體制機制創新。積極探索適應旅游業轉型發展要求的經營管理體制，以精干高效為原則設置機構、配備人員，實現從管理型向經營型轉變；完善分配機制，建立體現個人收入與企業效益密切掛鉤、多勞多得的分配模式，更好地調動員工的積極性；完善用人用工機制，積極探索建立勞務用工轉職晉升機制，努力創造育人、用人、留人和有利于人才脫穎而出的良好環境和氛圍。

（1）加快優秀人才引進和培養力度。探索建立與市場接軌的人才引進機制，有針對性地引進旅游高端管理人才、業務尖子和營銷人才；創新人才培養方法，加大優秀人才培養力度，加強后備人才隊伍建設。建立經營管理人才儲備庫，初步形成一支具有旅行社管理經驗的職業經理人和中高級導游隊伍。（2）加大現有人員的調配和培訓力度。加大崗位交流力度，解決一線旅游從業人員短缺和業務不適應問題，重點解決人員結構不適應問題；抓好富余售票人員轉崗培訓工作；鼓勵職工通過自學等途徑，更新知識結構，提高專業技能；不斷豐富載體和形式，激發職工學技練功熱情，使廣大員工成為適應轉型發展的多面手。

旅游業屬于朝陽產業，鐵路旅游企業應充分利用鐵路行業的獨特資源和整體優勢，堅持“資源驅動、轉型發展”方針，堅持全局旅游一體化、區域旅游特色化方向，發揮資源優勢，調整經營策略，強化市場營銷，注重管理、質量，做大經營規模，擴大市場份額，不斷增強鐵路旅游業的市場競爭力和可持續發展能力，努力使鐵路旅游企業成為長三角地區旅游業的知名企業，使鐵路旅游業成為鐵路多元化經營的支柱產業。